هر تعادل اکسایش/کاهش را می‌توان به سهولت با اندازه‌گیری پتانسیل یک سلول الکتروشیمیایی که در آن دو نیم واکنش سازنده تعادل شرکت کننده‌اند، مطالعه کرد. به این دلیل، بهتر است برخی از مشخصات این سلول‌ها را بررسی کنیم.
استفاده از سلول دو الکترودی
یک سلول الکتروشیمیایی متشکل از دو رسانا به نام الکترود است که هر یک در محلول الکترولیت فرو رفته است.
کاتد در یک سلول الکتروشیمیایی، الکترودی است که در آن واکنش کاهش انجام می‌شود. آند الکترودی است که در آن واکنش اکسایش صورت می‌گیرد.
واکنش‌های کاتدی نوعی عبارتند از:
Ag⁺ + e^– ꞊꞊ Ag(s)
Fe³⁺ + e^– ꞊꞊ Fe²⁺ (s^[70])
واکنش اول در در سطح یک الکترود نقره‌ای انجام می‌شود و واکنش دوم در در سطح یک الکترود بی‌اثر مانند پلاتین صورت می‌گیرد.
واکنش‌های آندی نوعی عبارتند از:
Cu(s) ꞊꞊ Cu²⁺ + ۲e^–
Fe²⁺ ꞊꞊ Fe³⁺ + e^–
واکنش اول به یک آند مسی نیاز دارد ولی واکنش دوم در در سطح یک الکترود بی‌اثر مانند پلاتین انجام می‌شود.
معایب سلول دوالکترودی
یکی از معایب سلول دوالکترودی این است که مقدار مطلق برای پتانسیل را نمی‌توان در آزمایشگاه تعیین کرد. یعنی، تنها پتانسیل سلول را می‌توان به طور تجربی بدست آورد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

وقتی مدار بسته می‌شود جربان اندکی از الکترود مرجع عبور می‌کند، در نتیجه پتانسیل آن تغییر می‌کند و دیگر پتانسیل ثابت نمی‌ماند.
استفاده از سلول سه الکترودی
از سال ۱۹۴۲، زمانی که هیک‌لینگ ^[۷۱] اولین پتانسیواستات سه الکترودی را جهت بهبود توانائی‌های پتانسواستات ساخت، پیشرفت‌های اساسی در روش‌های پتانسیل‌سنجی صورت گرفته است. هیک‌لینگ ایده‌ی مبتکرانه‌ای جهت کنترل اتوماتیک پتانسیل سل با بهره گرفتن از یک الکترود سوم (الکترود خنثی) داشت. اصول او تا به امروز در عمل بدون تغییر باقی مانده است. در یک نگاه، یک پتانسیواستات اختلاف پتانسیل بین‌الکترود مرجع و الکترود کاری را اندازه‌گیری می‌کند به طوری که جریانی را از الکترود کمکی عبور می دهد و اندازه جریان را به شکل افت ولتاژ iR در یک مقاومت سری (R_m) اندازه گیری می کند. آمپلی فایر کنترل کننده CA^[72] مسئول حفظ ولتاژ میان الکترود مرجع و الکترود کار تا حد امکان نزدیک به ولتاژ منبع ورودی E_i است. این آمپلی فایرخروجی خود را تنظیم می‌کند تابه طور اتوماتیک جریان سل را جهت برقراری شرایط تعادل کنترل کند. تئوری عملکرد آن با رجوع به معادلات مشخصی که برای مهندسین برق شناخته شده است بهتر توضیح داده می شود. قبل از مشاهده معادلات زیر، بایستی توجه شود که از نقطه نظر الکتریکی، سل الکتروشیمیایی و مقاومت سنجش جریان R_m ممکن است به صورت دو امپدانس درنظرگرفته شوند Z₁ شامل R_m به صورت سری با امپدانس فصل مشترکی الکترود کمکی و مقاومت محلول بین‌الکترود کمکی و مرجع است.Z₂ امپدانس فصل مشترکی الکترود کاری به صورت سری با مقاومت محلول میان الکترودهای کاری و مرجع است. نقش آمپلی فایر CA این است که اختلاف پتانسیل بین ورودی مثبت (ورودی غیروارونگر) و منفی (وارونگر) را تقویت کند. این مسئله را به زبان ریاضی به صورت معادله زیر می‌توان نوشت
Eout = A (E₊ – E_–) = A (E_i – E_r) (3-14)
A فاکتور تقویت CA است. در این نقطه می‌توان فرض کرد که مقدار جریان ناچیزی از الکترود مرجع جریان می‌یابد. این فرض صحیح می‌باشد چون الکترود مرجع به یک جریان سنج امپدانس بالا متصل می شود. بنابراین جریان سل به دو روش امکان دارد توصیف شود:
IC = E_out / (Z₁+Z₂) (3-15)
IC = E_r / Z₂ (۳-۱۶)
ترکیب معادلات (۳-۱۵) و (۳-۱۶) می‌دهد:
(۳-۱۷) E_r = Z _۲ / (Z₁+Z₂) E_out =β E_out
کسری از ولتاژ خروجی آمپلی فایر تقویت کننده است که به ورودی منفی آن برمی‌گردد، که فاکتور بازخورد نام دارد.
β = Z₂ / (Z₁+Z₂) (3-18)
ترکیب معادلات (۳-۱۴) و (۳-۱۷) می‌دهد:
E_r / E_i = βA / (1+βA) (3-19)
زمانی که مقدار βA خیلی بیشتر از یک می‌شود، معادله (۶) به معادله (۷) تبدیل می‌شود، که یکی از معادلات بازخورد منفی است.
E_i = E_r (۳-۲۰)
.
شکل (۳-۷) طرحواره‌ای از یک دستگاه پتانسیواستات با سل الکتروشیمیایی که با دو امپدانس جایگزین شده است
شکل (۳- ۸) سلول الکتروشیمیایی سه الکترودی با منبع تغذیه
فصل چهارم
کاربردهای اکسیدروی
۴-۱ – مقدمه
نانو ذرات اکسیدروی با ساختار هگزوگونال، نانو ذراتی از نوع نیمه‌رسانا و با شکاف نواری بزرگی به اندازه تقریباً ۳۳۷/۳ الکترون ولت در دمای اتاق است که در صنعت مصارف عمده‌ای دارد. نانو ذرات اکسیدروی به سبب ویژگی‌های منحصر به فرد اپتیکی، الکتریکی و مکانیکی که در مقایسه با ماده کپه‌ای از خود نشان می‌دهند، توجه محقیقن زیادی را به خود جلب نموده است. این نانو ذرات کاربردهای زیادی در زمینه فعالیت‌های کاتالیزوری، نورتابی، بوزدایی، آنتی باکتری‌ها، مواد آرایشی، حسگرهای گازی، مواد جاذب نور ماوراء بنفش، وسایل پیزوالکتریک فوتو دیودی، سلول‌های خورشیدی، دیودهای نور تاب، لیزرها، رنگ‌ها و صنایع لاستیک‌سازی دارند.
وقتی اندازه ذرات به حد اندازه‌های چند نانومتر می‌رسد یکی از خواصی که تحت تأثیر این کوچک شدن قرار می‌گیرد، تأثیرپذیری از نور و امواج الکترومغناطیسی است. با توجه به این موضوع، اخیراً چسب‌هایی از نانوذرات تولید شدند که کاربردهای مهمی در اپتوالکتریک و صنایع الکترونیکی دارند.
۴-۲ – حسگررها
۴-۲-۱- حسگر گازی
در محیط زندگی ما ممکن است آلاینده‌ها و گازهای بسیاری وجود داشته باشد که در نهایت منجر به تخریب محیط زیست، ایجاد باران‌های اسیدی، اثرات گلخانه‌ای، تخریب لایه اوزن و مسمومیت‌‌های خطرناک در افراد می‌شود. برای تشخیص و آشکارسازی این گازها به ابزاری نیازمندیم که بتوان آنها را تشخیص داده و در صورت امکان با آنها مقابله کرد. تشخیص نوع گاز می‌تواند کمک بزرگی در مداوای فردی که مسوم شده بکند، همچنین تشخیص آلاینده‌ها جهت محافظت محیط زیست بسیار ضروری و مهم است.
حدود ۴۰ سال پیش کشف شد که نیمه‌‌هادی اکسید فلز همچون اکسید قلع یا اکسیدروی قابلیت آشکارسازی گازهای محترقه و سمی را دارند و حساسیت آنها به‌گونه‌ای است که توسط این نیمه‌هادی‌ها می‌توان مقادیر بسیار کم گاز در حدود ppm و حتی در مقادیر بسیار کمتر از آن را آشکار نمود [۷۸]. پس از این کشف مهم انواع حسگرهای گاز ساخته و به بازار عرضه شدند و هم‌اکنون در حد بسیار وسیعی مورد استفاده قرار می‌گیرند. تکنیک‌های تشخیص گاز که تا سال ۱۹۹۵ از آنها استفاده می‌شد تکنیک‌های معمولی بوده‌اند. یک مشکل اساسی این تکنیک‌ها زمان پاسخ طولانی برای تشخیص گازها بود. در نتیجه برای رفع این مشکل نیاز به ابزاری با زمان پاسخ کوتاه حس می‌شد، علاوه بر آن به ویژگی‌هایی از قبیل حساسیت بالا و دوام زیاد نیاز می‌شد.
۴-۲-۲- زیست حسگرها
امروزه در زمینه‌های مختلفی از جمله پزشکی، صنایع شیمیایی، صنایع غذایی، مانیتورینگ محیط زیست و تولید محصولات دارویی و بهداشتی از زیست حسگرها بهره می‌گیرند. این سنسورها ابزاری توانمند جهت شناسایی مولکول‌های زیستی می‌باشند. به عنوان مثال حواس بویایی و چشایی انسان نمونه ای از یک زیست حسگر طبیعی است که به شناسایی بوها و طعم‌های مختلف می‌پردازد. سیستم ایمنی بدن نیز یک زیست‌حسگر طبیعی است، که میلیون‌ها نوع مولکول مختلف را شناسایی می‌کند. در حقیقت زیست‌حسگرها ابزارهای آنالیتیکی هستند که می‌توانند با بهره‌گیری از هوشمندی مواد بیولوژیکی، ترکیب یا ترکیباتی را شناسایی نموده و با آنها واکنش دهند. محصول این واکنش می تواند یک پیغام شیمیایی، نوری و یا الکتریکی باشد.
بیشترین کاربرد زیست‌حسگرها در تشخیص‌های پزشکی و علوم آزمایشگاهی است. در حال حاضر زیست‌حسگرهای گلوکز از موفق ترین زیست‌حسگرهای موجود در بازار هستند که به اندازه‌گیری غلظت گلوکز خون می‌پردازند. در پانکراس بیماران دیابتی به میزان کافی انسولین تولید نمی‌شود. در اینگونه موارد برای تنظیم مصرف انسولین، سنجش مداوم میزان گلوکز خون ضروری است. این ابزار به بیماران مبتلا به دیابت کمک می‌کند تا در طول روز به سنجش سطح گلوکز خون خود پرداخته و در زمان‌های مورد نیاز انسولین تزریق کنند.
۴-۳ – خاصیت فوتو کاتالیستی

مقدار R-Squared برابر ۸۳۰۴/۰ می باشد که نشان دهنده برازش مناسب مدل با نمونه اصلی لست.
مقدار adeq precision که بیانگر میزان نسبت سیگنال^[۱۱] به نویز^[۱۲] است معادل ۴۳۴/۸ می باشد. از آنجا که این مقدار از ۴ بزرگتر است، مطلوب و مورد قبول می باشد.
با توجه به موارد فوق می توان گفت که مدل انتخابی مناسب است.
جدول ۴-۵- تحلیل واریانس مدل چند جمله ای درجه دوم (نتایج آنالیز برنامه Design Expert)
A: ارتفاع جاذب (height)
B: دبی ورودی (flow rate)
C: غلظت اولیه نیکل (initial Concentration)
جدول ۴-۶ مقدار اثر هرپارامتر، خطاهای استاندارد، ضرایب رگرسیون و مقادیر اثرهای استاندارد را نشان می دهد.
جدول ۴-۶- ضرایب ثابت، اثرات خطی، مربعی و متقابل پارامتر های مدل مرتبه دوم
Final Equation in Terms of Coded Factors:
Final Equation in Terms of Actual Factors:
قابل ذکر است که برای بدست آوردن ضرایب رگرسیون مدل اثر ها بر ۲ تقسیم می شوند. همچنین اثر های استاندارد از تقسیم ضرایب رگرسیون بر خطای استاندارد بدست می آیند. در صورتی که مقادیر ضرایب β از جدول ۴-۶ استخراج شده و در رابطه ۴-۱ جایگزین گردند، معادله ای برای پیش بینی میزان بازدهی جذب بدست می آید. در صورتی که مقادیر پارامتر ها بر اساس کد های ۱ و ۱- و ۰ نوشته شوند، معادله به صورت رابطه ۴-۲ و هنگامی که بر اساس مقادیر واقعی نوشته شوند، رابطه ۴-۳ بدست می آید.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

R%= 35/46+1/8A –۶۳/۲B –۳۴/۴C+7/2AB+77/3AC+05/2BC+93/3A²-67/2B²+25/4C² (۴-۲)
که در این رابطه:
A: ارتفاع جاذب
B: دبی
C: غلظت اولیه نیکل
R%= 74330/154 – ۱۳۱۸/۷A + 27653/4B – ۴۱۵۰۴/۲C +17953/0AB +030442/0AC +039003/0BC +111/0A²-41703/0B²+00983/0C(4-3) ^۲
با توجه به مقادیر داده شده در جدول ۴-۳ و مقادیر نسبت های P می توان نتیجه گرفت که در مدل ارائه شده اثر پارامتر هایA، C، ^۲A، ^۲C از لحاظ آماری مهم تلقی شده و قابل توجه می باشد.
۴-۴-۱-۲- تحلیل واریانس مدل خطی
جدول ۴-۷ آنالیز واریانس مدل خطی را نشان می دهد.
جدول ۴-۷- تحلیل واریانس مدل خطی (نتایج آنالیز برنامه Design Expert)
با توجه به جدول ۴-۷ می توان موارد زیر را مورد توجه قرار داد:
مقدار F مساوی ۳۸/۵ بدست آمده است. با توجه به این مقدار می توان گفت که مدل با اهمیت بوده و می توان به آن توجه نمود.
Lack of fit در مدل که نشانگر میزان عدم برازش آن است معادل ۲۵/۳ است. این بدان معناست که این مقدار در مقایسه با خطای خالص چندان مهم نیست. البته این مقدار در مقایسه با مدل مرتبه دوم بیشتر است.
مقدار R-Squared در این مدل برابر ۵۰۲۲/۰ می باشد. با وجودیکه مقدار این پارامتر در مدل مرتبه دوم بیشتر بوده و برازش بهتری را نشان می دهد، این مدل نیز برازش نسبتا مناسبی را با نتایج اصلی آزمایش ها نشان می دهد.
مقدار adeq precision که بیانگر میزان نسبت سیگنال^[۱۳] به نویز^[۱۴] است معادل ۶۶۳/۷ می باشد. از آنجا که این مقدار از ۴ بزرگتر است، مطلوب و مورد قبول می باشد.
با توجه به موارد فوق می توان گفت که مدل انتخابی مناسب است. جدول ۴-۸ مقدار اثر هرپارامتر، خطاهای استاندارد، ضرایب رگرسیون و مقادیر اثر های استاندارد را نشان می دهد.
در صورتی که مقادیر ضرایب β از جدول ۴-۸ استخراج شده و در رابطه ۴-۱ جایگزین گردند، معادله ای برای پیش بینی میزان بازدهی جذب بدست می آید. در صورتی که مقادیر پارامتر ها بر اساس کد های ۱ و ۱- و ۰ نوشته شوند، معادله به صورت رابطه ۴-۴ و هنگامی که بر اساس مقادیر واقعی نوشته شوند، رابطه ۴-۵ بدست می آید.
%R= 12/50+1/8A-63/2B-34/4C (4-4) %R=11102/48+36189/1A-03903/1B-20847/0C (4-5)
با توجه به مقادیر داده شده در جدول ۴-۷ و مقادیر نسبت های P می توان نتیجه گرفت که در مدل ارائه شده اثر پارامتر هایA و C از لحاظ آماری مهم تلقی شده و قابل توجه می باشد.
جدول ۴-۸- ضرایب ثابت و اثرات خطی پارامتر های مدل خطی
۴-۴-۲- تعیین بهترین رابطه
همان طور که پیش از این گفته شد و با توجه به جدول ۴-۴، نرم افزار Design Expert دو مدل خطی و مرتبه دوم را به عنوان مدلی مناسب برای بدست آوردن بهترین رابطه جهت برآورد بازدهی جذب فلز سنگین نیکل از فاضلاب معرفی کرد. روابط ۴-۳ و ۴-۵ جهت برآورد بازدهی نوشته شدند. جدول ۴-۹ بازدهی محاسبه شده از آزمایش های واقعی را با بازدهی محاسبه شده از روابط فوق مقایسه می نماید.
شکل ۴-۱۵ نتایج حاصل از جدول ۴-۹ را به صورت نموداری نمایش می دهد. همچنین شکل ۴-۱۶ میزان اختلاف بازدهی جذب محاسبه شده از هر یک از مدل ها را با میزان واقعی راندمان حاصل از آزمایش ها نشان می دهد. از این شکل نیز کاملا مشهود است که مدل مرتبه دوم اختلاف به مراتب کمتری نسبت به مقادیر واقعی داشته و دقیق تر می باشد.
جدول ۴-۹- نتایج مقایسه درصد حذف نیکل حاصل از کاربرد روابط مرتبه دوم و خطی

شماره

ارتفاع جاذب (سانتی متر)

دبی (میلی لیتر بر دقیقه)

غلظت اولیه نیکل (میلی گرم بر لیتر)

درصد حذف واقعی نیکل

درصد حذف نیکل از رابطه ۴-۳

درصد حذف نیکل از رابطه ۴-۵

۱

۲۰

۲۵/۱۳

۵۵

۶/۳۷

۳۳/۴۶

• • افزایش آگاهی از موجودیت آنلاین شرکت؛

• • افزایش اعتماد و اعتبار شرکت در محیط آنلاین؛

• • تقویت برداشت ها از شرکت به عنوان کسب و کاری که از فناوری های پیشرفته استفاده می کند؛

• • • افزایش حمایت ایجاد شده برای مشتریان در طول فرایند خرید و بعد از آن؛

    (( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

• • افزایش تعداد کل کاربران وکاهش هزینه جذب مشتریان جدید؛

• • افزایش تعداد مشتریانی که موجب درآمد و مزایای بیشتر هستند؛

• • افزایش نرخ رسیدگی و حل شکایات مشتریان و پاسخگویی به سوالات کاربران؛

• • افزایش و بهبود استفاده از فناوری های پیشرفته در مقایسه با رقبا؛

• • به کارگیری بسیار سریع تر و موثر فرآیندهای تجاری در شرکت؛

• • افزایش قابلیت فرآیندهای تجاری مورد استفاده در شرکت؛

• • بهبود مدیریت محتوای سایت و افزایش قابلیت سوددهی؛

• • افزایش تنوع خدمات ارائه شده در سایت مانند پست الکترونیک، تلفن های ضروری، سیستم پاسخگویی سریع.

مدیریت ارتباط با مشتری خوب و موثر نیاز به درک روشنی از نیازهای مشتری دارد. مدیریت باید به نیازهای روز مشتریان توجه داشته باشد و بر این اساس آن ها عمل کند. جمع آوری اطلاعات در مورد مشتریان و تجزیه و تحلیل از صفحه های شخصی آن ها برای داده های بزرگ آسان نیست . مهم ترین کاربرد وب کاوی در حوزه تجارت الکترونیک و اقتصاد منجر به تشخیص بسیاری از حقایق و عوامل موثر در مدیریت ارتباط با مشتری و خدمات موثر بر مشتریان از طریق رفتار و برقراری ارتباط با سیستم می باشد . بنابراین وب کاوی کمک شایانی در شناخت سریع مشتری و کاهش هزینه‏ های مربوط به بررسی مشتریان می‏کند. وب کاوی یکی از عناصر مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه تجارت الکترونیک است و می‏تواند به حرکت شرکت‏ها به سمت مشتری محوری کمک کند. در فرایند وب کاوی در مدیریت ارتباط با مشتری داده‏های خام از منابع مختلفی جمع‏آوری می‏شوند و به دانش و اطلاعات مفید تبدیل می گردد. وب کاوی توسط تکنیک های داده کاوی می‏تواند سودآوری مشتری‏های بالقوه را که می‏توانند به مشتریان بالفعل تبدیل شوند، پیش‏بینی کند. پس از طریق وب کاوی می توان ارزش مشتریان را تعیین، رفتار آینده آن ها را پیش‏بینی و تصمیمات آگاهانه‏ای را در این رابطه اتخاذ نمود .
۱-۳- هدف پایان نامه
به دلیل رقابت شدید در تجارت الکترونیک، تصمیمات اتخاذ شده جهت جذب مشتریان بهتر و نگهداری آن ها جهت موفقیت و بقای تجارت لازم است و ایجاد یک طرح مدیریت موثر ارتباط با مشتری و طراحی مناسب وب سایت ها با بهره گرفتن از تکنیک های وب کاوی به نظر می رسد تنها راه پیشروی باشد و تکنیک های وب کاوی می توانند تا حد چشمگیری به موفقیت تجارت الکترونیکی کمک نمایند. در پژوهش پیش رو، هدف تدوین و ارائه روشی بهبود یافته نسبت به روش های موجود در حوزه تجارت الکترونیک و مشتری مداری در دنیای مجازی است، به گونه ای که سبب افزایش میزان رضایت و وفاداری مشتریان، افزایش سودآوری شرکت ها و سازمان ها و ارتقای نسبی شرایط موجود در بازارهای رقابتی گردد.
۱-۴- مراحل انجام تحقیق
به منظور ارزیابی روش پیشنهادی، رفتار ۱۲۵ مشتری اینترنتی بررسی شده است تا مواردی که از نظر آنان در مراجعه به یک فروشگاه مجازی اهمیت دارد، شناسایی شود. این موارد در ۱۴ فیلد دسته بندی شده و سپس توسط تکنیک های مرسوم داده کاوی که در مورد وب کاربرد دارد؛ تحلیل شده است تا بتوان مناسب ترین تکنیک را برای سنجش کارایی سایت تجارت الکترونیک و در نتیجه رضایتمندی مشتریان و حفظ وفاداری آنان شناسایی نمود.
۱-۵- ساختار پایان نامه
این پایان نامه در پنج فصل تنظیم شده است. در فصل اول مقدمه، ضرورت، اهمیت و اهداف مدیریت ارتباط با مشتری، هدف پایان نامه و مراحل انجام تحقیق بیان گردید. فصل دوم شامل ادبیات موضوع و مبانی نظری در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری و کاربردهای داده کاوی و وب کاوی است. فصل سوم به بیان تحقیقات انجام شده می پردازد و مزایا و معایب روش های موجود بررسی می گردد. در فصل چهارم، راهکار پیشنهادی ارائه شده و مراحل مربوط به آن به تفضیل بیان می گردد. فصل پنجم، حاوی جمع بندی مطالب مطرح شده، نتیجه گیری و پیشنهاداتی برای پژوهش های آینده می باشد. منابع مورد استفاده در این پایان نامه در انتهای پایان نامه قرار دارد.
فصل دوم
۲- ادبیات موضوع و مبانی نظری تحقیق
۲-۱- مقدمه
هدف این فصل، بیان تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری، الزامات و اقدامات مورد نیاز برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان ها و ایجاد فروشگاه مجازی، ابعاد اصلی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی و اهمیت، کاربردها، مراحل و تکنیک های موثر داده کاوی و وب کاوی در این زمینه می باشد.
۲-۲- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری
متخصصان و نظریه پردازان هرکدام تعاریف مختلفی از مدیریت ارتباط با مشتری ارائه می دهند که می توان آن ها را در چهار گروه کلی با عناوین استراتژی، فناوری، فرایند و سیستم اطلاعاتی طبقه بندی نمود. برخی از تعاریف مدیریت ارتباط با مشتریان از دیدگاه نظریه پردازان مختلف به شرح زیر است [عباسی و ترکمنی ۱۳۸۹]:
۱- بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی و راضی نگهداشتن مشتریان و تبدیل آن ها به مشتری دائمی می باشد. همچنین در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با شرکت و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، شرکت را یاری می نماید.
۲- مجموعه متدولوژی ها، فرآیندها، نرم افزارها و سیستم ها است که به موسسات و شرکت ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتری کمک می کند.
۳- ایجاد و حفظ ارتباط شخصی با مشتریان سودآور سازمان از طریق استفاده مناسب از فناوری های اطلاعات و ارتباطات.
۴- یک فرایند، متشکل از نظارت بر مشتری، مدیریت و ارزشیابی داده ها و نهایتا ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعامل با آنان است.
۵- استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری فرآیندها و تمام فعالیت های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می سازد.
۳-۲- الزامات و اقدامات مورد نیاز برای پیاده سازی CRM
قبل از آن که بتوان سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را در شرکت یا سازمانی پیاده سازی کرد، لازم است قدم‏های زیر در شرکت یا سازمان برداشته شود :

• • آشنایی با مفاهیم و نظریه‏های مشتری مداری و کشف اهمیت و جایگاه مشتری؛

• • آشنایی با معیارهای کیفیت خدمات و ارتباط آن با مشتری ‏مداری؛

• • شناسایی موانع و مشکلات موجود برای برقراری ارتباط با مشتریان؛

• • مطرح نمودن راه‏حل‏هایی به منظور ارتقاء سطح مشتری‏ مداری؛

• • شناسایی شرایط رقابتی و ارائه راه‏حل ها.

در شکل ۲-۱ چرخه تعاملات بین سازمان و مشتریان مشخص شده است:

شکل ۲-۱- چرخه تعاملات بین سازمان و مشتریان
ساختار اطلاعاتی لازم برای مدیریت ارتباط با مشتری در یک سازمان در شکل ۲-۲ مشخص شده است:
شکل ۲-۲- ساختار اطلاعاتی در مدیریت ارتباط با مشتری [عباسی و ترکمنی ۱۳۸۹]
مدیریت ارتباط با مشتری راهبردی جامع و مشتمل بر فرایند تحصیل، نگهداری و مشارکت با مشتریان منتخب برای ایجاد ارزش عالی هم برای شرکت و هم برای مشتریان است. با توجه به شکل ۲-۳ مدیریت ارتباط با مشتری از طریق ایجاد، حفظ و تقویت رابطه با مشتریان اصلی، سعی در شناخت آن ها، نیازها و خواسته های ایشان دارد و از طریق پاسخ مناسب و به موقع به این نیازها، رضایت مشتریان را هرچه بیشتر جلب کرده و کم کم موجب افزایش وفاداری و اعتماد آنان به سازمان می شود و بدین ترتیب عملکرد بازاریابی بهبود می یابد. رضایت و اعتماد دو شاخص اصلی عملکرد بازاریابی است و از طرف دیگر حفظ مشتریان و وفاداری آنان موجب کاهش هزینه های سازمان در جذب مشتریان جدید می شود. زیرا مشتریان وفادار، مشتریان جدیدی را به سازمان وارد می کنند و در نتیجه موجب افزایش فروش شده و سودآوری سازمان افزایش می یابد [طاهرپور کلانتری و طیبی طلوع ۱۳۸۹]. مدیریت موثر ارتباط با مشتری سبب افزایش درآمد، شناخت فرصت های جدید، کاهش فرصت های از دست رفته، کاهش فرار مشتریان، ایجاد وفاداری در مشتری، بهبود خدمات به مشتریان، بهبود جلوه سازمان، کاهش هزینه ها، ذخیره اطلاعات سازمان، کاهش دوباره کاری های بازاریابی می گردد [عباسی و ترکمنی ۱۳۸۹].
شکل ۲-۳- رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد بازاریابی [طاهرپور کلانتری و طیبی طلوع ۱۳۸۹]
۲-۴- ایجاد فروشگاه مجازی
برای ایجاد یک فروشگاه مجازی پاسخگویی به سوالات زیر لازم است تا فعالیت ها به خوبی انجام پذیرد:

• چه محصولاتی برای فروش عرضه شده است؟

استفاده از اسناد هویت مکرر غیر از شناسنامه و… با خلاء جرمانگاری، قوانین قدیمی و یا مجازاتهای خفیف مواجه هستیم و به خصوص تدبیری برای ضبط عوائد مجرمانه کسانی که از راه حرفه قرار دادن جعل اسناد هویتی درآمد های کلان و نامشروع کسب میکنند در قوانین پیشبینی نشده است.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

ب- میزان مجازات جرائم و تخلفات مربوط به اسناد هویتی تأثیر محدودی در پیشگیری از وقوع این نوع جرائم دارد.
۵- روش انجام تحقیق
روش و شیوهی تحقیق نگارش و تدوین این پایان نامه مراجعهی مستقیم به منابع کتابخانهای و مخصوصاً مقالات به روز مرتبط بوده است، که از جمله مقالات مورد استفاده در نگارش پایان نامه مقالات ارائه شده در همایش ملی حقوق ثبت احوال در تاریخ ۲۶ و ۲۷ اردیبهشت سال ۱۳۹۱ بوده که با توجه به تحت چاپ بودن مقالات و به دنبال پیگیری های مکرر با سازمان مربوطه موفق به دریافت آنها شده ام در استفاده از منابع ابتدا مطالب مربوطه به دقت مورد مطالعه و یاد داشت برداری قرار گرفته سپس یاد داشتها مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتهاند.
۶- تقسیمبندی و سازماندهی:
تحقیق حاضر از دو بخش تشکیل شده است:
بخش اول به کلیات اختصاص دارد و به ذکر تعاریف و بررسی انواع اسناد هویتی و همچنین اهمیت این اسناد در زندگی امروزی را مورد تجزیه و تحلیل قرار داده و همچنین انواع جرایم مرتبط با این اسناد را بر شمرده است.
بخش دوم قوانین موجود برای حفاظت از این اسناد و نارساییهای موجود برای انواع جرایم اسناد هویتی را مورد تحلیل و بررسی قرار داده است.
۷- سوابق انجام پژوهش:
در مورد پیشینه و سوابق تحقیق، پیرامون موضوع حاضر تا به امروز تحقیقات محدودی اعم از کتاب، رساله، مقاله و … صورت گرفته و اثر مکتوب چندانی موجود نمیباشد.
بخش اول:
اسناد هویت و تبیین اهمیت حقوقی- جرم شناسی
آنها و ضرورت جرم انگاری تعرض نسبت
به تمامیت این اسناد
فصل اول:
مفهوم اسناد هویت و تبیین اهمیت حفاظت از آنها
مبحث اول: مفهوم سند و مفهوم هویت
گفتار اول: مفهوم سند
سند از نظر لغوی به معنای تکیه گاه، آن چه پشت به آن دهند میباشد. ^[۱] سند مهمترین، اساسیترین و
رایج ترین منبع مستند و محکم در روابط و نظامهای حقوقی شناخته میشود که به جهت اهمیت کاربرد در مراجع مختلف میتوان معتبر و متقن بودن و استواری سند را نخستین پارامتر آن برشمرد. ^[۲] و سند در اصطلاح علم حقوق، سند کتبی میباشد که وفق ماده ۱۲۸۴ (قانون مدنی) به معنای « هر نوشته ای است که در مقام دعوی یا دفاع قابل استناد می باشد». بنابراین سند باید علاوه بر کتبی بودن دو ویژگی اساسی نیز داشته باشد تا اطلاق سند بر آن ممکن باشد : یعنی باید قابلیت استناد داشته و محصول کار و اندیشه بشری باشد.
قانونگذار سند را به دو نوع تقسیم نموده است : سند رسمی و سند عادی
الف: سند رسمی
ماده ۱۲۸۷ قانون مدنی سه نوع از اسناد را رسمی شناخته است:
۱- اسنادی که در اداره ثبت اسناد و املاک ثبت شده است.
۲- اسنادی که در دفاتر اسناد رسمی ثبت شده باشد.
۳- اسنادی که نزد سایر مامورین رسمی تنظیم شده باشد^[۳].
بنابراین سند در صورتی رسمی شمرده میشود که دارای ارکانی باشد که عبارت است از :
۱- تنظیم به وسیله مأمور رسمی
۲- رعایت حدود و صلاحیت مامور در تنظیم سند
۳- رعایت مقررات قانونی در تنظیم سند^[۴]
برابر مواد ۸ قانون ثبت احوال و ماده ۱۲۸۷ قانون مدنی اسناد هویتی ثبت احوال در زمره اسناد رسمی کشور محسوب می شود و انکار و تردید در آن جایز نیست مگر ادعای جعلیت آنها که نیاز به اثبات دارد. دیگر آن که مفاد اسناد رسمی درباره طرفین و وراث و قائم مقام آنها معتبر است. فلذا قانون تصریح دارد که اگر یکی از مأمورین رسمی دولت سندی را تنظیم کند که صلاحیت تنظیم آن را نداشته است و یا ترتیبات مقرره قانون را در تنظیم سند رعایت نکرده باشد سند مزبور حتی در صورت داشتن مهر و امضاء طرف عادی محسوب می شود و از ویژگیهای اسناد رسمی که اسناد هویتی ثبت احوال نیز در زمره آن است، این است که کسی که علیه او سند غیر رسمی ابراز شود می تواند امضاء ، خط، مهر یا اثر انگشت خود را انکار کند و احکام منکر بر او مترتب می شود و اگر سند ابرازی منتسب به شخص او باشد می تواند تردید کند ولیکن در جایی که سند رسمی علیه کسی ابراز می شود نمی توان خط، امضاء … را انکار نمود و بار اثبات ادعای خلاف مفاد اسناد رسمی بر عهده ابراز کننده رسمی نمی باشد.^[۵]
نظریه مشورتی اداره حقوقی دادگستری (نظریه شماره ۸۹۴/۷-۱۲/۳/۱۳۶۳ ) اعلام می دارد « بر طبق ماده ۸ قانون ثبت احوال مصوب تیرماه ۱۳۵۵ اسناد مرگ و شناسنامه و برگ ولادت و اعلامیه ها و اطلاعیه ها و دفاتر ثبت کل وقایع و نام خانوادگی از اسناد رسمی است ولی سند ولادت برطبق ماده ۹۹۹ قانون مدنی وقتی سند رسمی محسوب است که ولادت در مهلت قانونی به دایره سجل احوال اظهار شده باشد و مهلت اعلام ولادت در تبصره ماده ۱۶ قانون ثبت احوال^[۶] ذکر گردیده است، با این کیفیت ماده ۹۹۹ قانون مدنی و ماده ۸ قانون ثبت احوال هر یک به قوت خود باقی است».
ب: سند عادی
به موجب ماده ۱۲۹۳ قانون مدنی «هرگاه سند به وسیله یکی از مامورین رسمی تنظیم اسناد تهیه شده لیکن
مأمور، صلاحیت تنظیم آن سند را نداشته و یا رعایت ترتیبات مقرر قانونی را در تنظیم سند نکرده باشد، سند مزبور در صورتی که دارای امضاء یا مهر طرف باشد عادی است» از سوی دیگر ماده ۱۲۸۹ قانون مدنی میگوید «غیر از اسناد مذکور در ماده ۱۲۸۷ سایر اسناد عادی است» در نتیجه حتی سندی که یکی از ارکان سند رسمی را نداشته باشد اما علیالقاعده دارای امضاء، مهر، یا اثر انگشت طرف باشد عادی است^[۷].
گفتار دوم : مفهوم هویت، عناصر تشکیل دهنده آن و تعریف اسناد هویت
الف : هویت و عناصر آن
هویت:
هویت واژهای است عربی که به «۱- آنچه شخص با آن شناخته میشود، مانند نام، نام خانوادگی، نام پدر و دیگر ویژگیهای مندرج در شناسنامه یا گذرنامه ۲- مجموعه ویژگیها، به ویژه ویژگیهای شخصیتی و فرهنگی فرد که او را از دیگران متمایز میکند» اطلاق می گردد.^[۸]
هویت «ویژگی یا کیفیتی است که موجب تمایز و شناسایی کسی از دیگری میشود این تمایز صرفاً به ظاهر مربوط نمیشود^[۹]».
رعایت و حمایت ازحقوق ملحق به کرامت انسانی، که در اسناد و معاهدات بین المللی مورد توجه و تصریح قرار گرفتهاند.^[۱۰] بخشی از قواعد آمرهی حقوق بین الملل را تشکیل میدهد و تخطی از این قواعد حتی به موجب رضایت یا توافق دولتها قابل توجیه نیست. اما هر انسانی برای آن که بتواند در مواجهه با نهادهای سیاسی، مدنی و اجتماعی حقوق خود را مطالبه و استیفا نماید، باید بتواند استحقاق خود رانسبت به این حقوق احراز نماید، این استحقاق در واقع بیانگر «حق بر هویت» است.
حق بر هویت در مفهوم وسیع، حمایت از رشد معنوی اشخاص جهت شناخت روابط اجتماعی، حمایت از شخصیت آنان و توسعهی آگاهی از ضرورت های ناشی از چارچوب فرهنگی جامعه را تشکیل میدهد. ^[۱۱] معنای خاصتر این حق، اشاره به پذیرش یک فرد به عنوان موضوع حق و تکلیف و همچنین پذیرش ارتباط وی با یک دولت، یک سرزمین، یک جامعه و یک خانواده میباشد. ^[۱۲] حق بر هویت در واقع شرط لازم برای برخورداری از حقوق بنیادین بشر و حقوق شهروندی تلقی می شود و تضمین آن بدون عملکرد صحیح دستگاه های اداری متولی امور عمومی ممکن نیست عملکرد مؤثر این دستگاه ها مبنایی برای اجرای مقتضیات حکمرانی مطلوب تلقی میشود. ^[۱۳]
هویت فردی تمایزی با ثبات میان اشخاص است که در طول زمان تغییر نمییابد. هویت حقوقی ناشی از نحوه ولادت (والدین، محل ولادت، تاریخ ولادت) میباشد و مفهومی ورای هویت در حوزه های دیگر دارد و به مفهوم هویت فردی نزدیک است .
عناصرهویت:
حفظ هویت با حفظ عناصر آن است در حقوق ایران از هویت فردی تعریف به عمل نیامده و عناصر آن به تفکیک احصا نگردیده است. مع هذا به طور ضمنی از عناصر تشکیل دهنده هویت، نام، نام خانوادگی، تاریخ تولد، محل تولد، نام والدین، محل صدور سند، شماره شناسنامه، سری و سریال شناسنامه، شماره سریال سند و تابعیت را میتوان نام برد. ^[۱۴]
ب) تعریف اسناد هویت
شناسایی افراد از بدو پیدایش کلام وجود داشته و با شکل گیری اجتماعات بشری، انسان های اولیه در جستجوی خود و قبایلشان با عاج فیل، شاخ گوزن و پوست حیوانات از هم دیگر متمایز می شدند. با گذر زمان و افزایش جمعیت جوامع گوناگون، شناسایی هویتی افراد بیشتر مورد توجه قرار گرفته و روش های مختلفی برای شناسایی به کار گرفته شد که مهم ترین آنها صدور اسناد هویتی برای افراد جامعه می باشد. این اسناد از ابداع ها و مظاهر حقوقی تمدن عصر حاضر است و مجوز ورود به دنیای شهروندی و ملاک هویت و تابعیت افراد است و از ترکیب دو کلمه سند و هویت تشکیل شده که هر کدام معنای خاص خود را دارند.
اسناد جمع سند است و عبارت از نوشته ای است که در مقام دعوی یا دفع قابل استناد باشد و هویت با استنتاج از ماده ۹۹۶ قانون مدنی عبارت از این است که اشاره کردن به آن مبین هویت باشد که با نام، نام خانوادگی، نام پدر، نام مادر و محل تولد آن را مشخص می کنند و سند سجلی (شناسنامه) را از جهت اشتمال بر موارد، ورقه هویت می گویند.
بنابراین اسناد هویتی مدارکی هستند که برای شناسایی و احراز هویت افراد مورد استفاده قرار می گیرند و پنج سند هم چون شناسنامه، گذرنامه، گواهینامه، کارت پایان خدمت (کارت معافیت از خدمت) و مدارک شناسایی صنفی مانند کارت های شناسایی اداره های مختلف را شامل می شود.^[۱۵]
امروزه اسناد هویتی (سجلی) در زندگی فردی و اجتماعی و حتی سیاسی افراد از اهمیت فوقالعادهای برخوردار است. اسناد سجلی به ویژه شناسنامه اساسیترین مدرک تعیین کننده هویت و تابعیت هر فرد است. اعمال و اجرای تمام حقوق فردی، اجتماعی و سیاسی بر مبنای شناسنامه میباشد و بدون آن امکان تحصیل وجود ندارد، انجام معامله در دفتر اسناد رسمی یا هر نوع فعالیت اقتصادی امکان پذیر نیست – ازدواج رسمی ممکن نیست و بالاخره رأی دادن در انتخابات یا داوطلب شدن به عنوان نامزد انتخاباتی در تمامی انتخابات سیاسی مستلزم ارائه شناسنامه است. تابعیت که یک رابطه سیاسی بین فرد و یک کشور است با شناسنامه تعیین میگردد. هر کسی شناسنامه کشوری را در دست داشته باشد تبعه آن کشور شناخته می شود. گذرنامه که یک سند بین المللی برای ورود به کشوری و یا عبور از آن است بر مبنای مندرجات شناسنامه تنظیم و صادر می گردد. به طور خلاصه در اهمیت اسناد هویتی می توان گفت وجود این اسناد برای افراد از لحاظ فردی و اجتماعی امری حیاتی است و بدون آنها زندگی در جامعه امکان پذیر نیست.^[۱۶]
ج ) نام و نام خانوادگی
در رساله حقوقی امام سجاد (ع) آمده است که یکی از حقوق فرزندان بر والدین خویش انتخاب نام زیبا برای آنهاست. نام جزء احوال شخصیه فرد و این حق طبیعی هر شخص است که از نام مناسب و دلخواه برخوردار باشد.^[۱۷]
نام از جمله ممیزات انسان بوده و تمامی جوامع متناسب با عواملی مانند فرهنگ، مذهب و غیره اسامی و نامهایی را برای فرزندان خود انتخاب میکنند نام یکی از داراییهای مهم انسان است که همیشه با او است و حتی بعد از مرگ نیز او را رها نمیکند. براساس یک نوشته قدیمی لاتینی^[۱۸] (sine nominee homo non est) شخص بدون داشتن نام فاقد هویت بوده و هیچ چیز نیست. اولین مسئلهای که در ارتباط با نام مطرح می گردد، انتخاب آن است. ^[۱۹]
هر شخص به وسیله نام و اسناد هویتی خود از اشخاص دیگر متمایز میشود. که طبق قانون ثبت احوال از دو جزء تشکیل میشود: نام شخصی یا نام کوچک که گاهی آن را به اختصار نام میگویند و نام خانوادگی. نام و نام خانوادگی شخص که در دفاتر ثبت احوال به ثبت میرسد دارای پارهای از آثار حقوقی است. سایر عناوین شخصی که ممکن است باعث تمایز انسان از سایرین باشد، مانند اسم نویسندگی و تخلص و کنیه و نام تجاری، جزء نام به معنی خاصی که در شناسنامه هر کس و دفاتر ثبت احوال قید شده، نمیشود و تابع مقررات مربوط به نام نیست. طبق قانون ثبت احوال هر کس باید یک نام کوچک و نام خانوادگی داشته باشد. انتخاب نام کوچک با اعلام کننده ولادت است. برای نامگذاری نام ساده یا نام مرکبی که عرفاً یک نام محسوب میشود مانند محمد مهدی انتخاب خواهد شد. انتخاب عناوین نامها و القاب زننده، مستهجن یا نامتناسب با جنس ممنوع است. ^[۲۰]
در حقوق ایران دادگاه دخالتی در انتخاب نام ندارد و مطابق ماده ۲۰ اصلاحی قانون ثبت احوال^[۲۱] انتخاب نام با اعلام کننده است و مطابق ماده ۱۶ اصلاحی قانون یاد شده اشخاص زیر به ترتیب عهده دار اعلام هستند:
۱- پدر یا جد پدری

۷۹۰/۰

چابکی زنجیره تأمین

۳

۸۱۰/۰

عملکرد شرکت

۳

۸۷۰/۰

کل

۲۴

۸۱۸/۰

۳-۷ روش تجزیه و تحلیل داده ­ها:
برای تجزیه و تحلیل داده ­ها از شاخص­ های آمار توصیفی و آمار استنباطی با روش­های مدل­یابی معادلات ساختاری AMOS و بویژه تحلیل عاملی تأییدی، استفاده شده است. جهت شناخت میزان و شدت رابط بین متغیرها از روش همبستگی پیرسون استفاده شده است.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

نرم افزار آموس Amosیک محصول نرم افزاری است که به منظور برآورد و آزمون مدل­های معادلات ساختاری طراحی شده است. این نرم افزار با بهره گرفتن از همبستگی و کوواریانس بین متغیرهای اندازه ­گیری شده، می‌تواند مقادیر بارهای عاملی، واریانس­ها و خطاهای متغیرهای مکنون را برآورد یا استنباط کند، و از آن می‌توان برای اجرای تحلیل عاملی اکتشافی، تحلیل عاملی مرتبه دوم، تحلیل عاملی تاییدی و همچنین تحلیل مسیر(مدل یابی علّی با متغیرهای مکنون) استفاده کرد. هر گاه در یک تحقیق تعداد نسبتا زیادی متغیر وجود داشته باشد، یافتن رابطه­ها و یا به عبارت دیگر همبستگی بین این متغیرها به روش­های معمولی بسیار مشگل و گاه ناممکن می‌باشد.
روش تحلیل عاملی برای رفع این مشکل بوجود آمده است و بر مبنای آن متغیرها به گونه ­ای دسته­بندی می‌شوند که در نهایت به دو یا چند عامل که همان مجموعه متغیرها هستند محدود می‌گردند، به عبارت دیگر متغیرهای مورد استفاده در تحقیق بر اساس صفات مشترکشان به دو یا چند دسته محدود شده و این دسته­ها را عامل می­نامیم. پس از آن روابط بین عامل ها بدست آمده و در هر عامل نیز روابط بین متغیرهای آن محاسبه شده و در نهایت هدف اصلی تحقیق که روابط بین متغیرهای تحقیق است محاسبه می‌شوند. بنابراین هر عامل را می‌توان متغیری ساختگی یا فرضی در نظر گرفت که از ترکیب چند متغیر که از وجوهی به هم شباهت دارند، ساخته شده است. از طرف دیگر روش تحلیل عاملی به عنوان ابزاری برای کشف میزان ممکن کاهش داده ­ها به کار می‌رود(تحلیل عاملی اکتشافی) و یا تایید فرض­هایی که در مورد رابطه بین عامل­ها وجود دارد(تحلیل عاملی تاییدی).
۳-۷-۱ آزمون­های برازندگی مدل کلی
در طی دهه گذشته برای مدل­های معادلات ساختاری شاخص­ های برازندگی متعددی ارائه شده است. با آنکه انواع گوناگون این شاخص ­ها پیوسته در حال توسعه و تکامل هستند ولی شاخص بهینه­ای که توافق همگانی برآن باشد وجود ندارد. این شاخص ­ها به شیوه ­های مختلفی طبقه شده ­اند که یکی از عمده­ترین این طبقه ­بندی­ها متعلق به مارش و همکاران (۱۹۶۷) است. آن ها شاخص­ های برازندگی را به سه گروه مطلق، نسبی و تعدیل یافته تقسیم می­ کنند.
۳-۷-۲ شاخص­ های مطلق
شاخص­ های مطلق این پرسش را مطرح می­سازد که آیا واریانس خطا که پس از برازش مدل باقی می­ماند مقدار قابل توجه­ای است یا خیر؟
شاخص­ های مطلق تابعی از برنامه­ی Amos (مانند تابع برازندگی بیشینه احتمال یا نسبت درستنمایی مقیاس­بندی شده) را به گونه ­ای به کار می­برند که ریشه­ میانگین باقی مانده، آزمون مجذور کای و نسبت به درجه آزادی، شاخص برازندگی (GFI) و شاخص تعدیل یافته برازندگی(AGFI) را مینیمم کند. در میان شاخص­ های مطلق مجذور کای و نسبت به درجه آزادی، به قدرمطلق باقی مانده ها توجه دارد. مشخصه­ی مجذور کای برای یک مدل کاملاً برازش یافته برابر صفربوده و نسبت (نسبی مجذورکای به درجه آزادی) در یک برازش ایده آل برابر ۱ خواهد بود.
دیگر شاخص مطلق، شاخص ریشه­ میانگین مجذور باقی مانده­ها (RMR) می­باشد. این مقدار در واقع تفاوت بین عناصر ماتریس مشاهده شده در گروه نمونه و عناصر ماتریس­های برآورد یا پیش بینی شده با فرض درستی مدل مورد نظر است. مانده­های برازش یافته از تفاضل ماتریس کواریانس نمونه از ماتریس کواریانس برازش یافته حاصل می­ شود. هرچه مقدار این شاخص به صفر نزدیک­تر باشد، مدل مذکور برازش بهتری دارد.
شاخص­ های برازندگی GFI و AGFI که چارزکاگ و سوربوم (۱۹۸۹) پیشنهاد کرده ­اند بستگی به حجم نمونه ندارد و نشان می­دهد که مدل تا چه حد نسبت به عدم وجود آن، برازندگی بهتری دارد. شاخص GFI برپایه­ی تابع برازندگی F طبق فرمول زیر محاسبه می­ شود،
در این رابطه معرف ساختار کواریانس برای متغیرهای مشاهده شده تصادفی، معرف ماتریس کواریانس گروه نمونه، مقداری از است که را مینیمم می­ کند و تابع برازندگی در شرایطی است که همه پارامترهای مدل برابر با صفر باشند. این مشخصه در واقع مقدار نسبی واریانس­ها و کواریانس­ها را به گونه­ مشترک از طریق مدل ارزیابی می­ کند و دامنه­ تغییرات آن بین صفر و یک است. شاخص GFI هرچند مشابه است ولی نمی­تواند به عنوان درصد خطای تبیین شده به وسیله­ مدل تفسیر شود زیرا درصد کواریانس­های مشاهده شده­ای است که از طریق کواریانس­های دیکته شده به وسیله ی مدل تبیین می­ شود. چون GFI نسبت به سایر مشخصه­های برازندگی اغلب بزرگتر است، برخی از پژوهشگران نقطه برش ۹۵/۰ را برای آن پیشنهاد کرده ­اند. برپایه ی قرارداد مقدار GFI باید برابر یا بزرگتر از۹/۰باشد تا مدل مورد نظر پذیرفته شود.
مقدار تعدیل یافته شاخص برازندگی برای درجه آزادی (یعنی AGFI) برپایه­ی فرمول زیر بدست می ­آید:
که در آن تعداد اندازه ها در مدل و بیانگر درجه آزادی مدل است. کمترین مقدار و باید صفر باشد، هرچند از لحاظ نظری ممکن است مقدار آن منفی و فاقد معنا شود. البته منفی بودن آن ها نشانه­ی آن است که مدل مورد نظر بسیار ضعیف بوده است. با مدل­های دقیقاً همانند و با مدل­هایی که دارای برازندگی بسیار ضعیف یا مبتنی بر نمونه­های باحجم کوچک باشد، همراه است. مقدار مطلوب نیز باید بزرگ تر از ۹/۰ باشد.
۳-۷-۳ شاخص­ های نسبی
شاخص­ های نسبی در پی پاسخ به این سوال است که یک مدل بخصوص در مقایسه با سایر مدل­های ممکن از لحاظ تبیین مجموعه ­ای از داده ­های مشاهده شده تا چه حد خوب عمل می­ کند؟ رایج­ترین مدل­های نسبی، به مدل صفر معروف هستند زیرا در ماتریس واریانس- کواریانس تنها واریانس­ها را برازش می­ دهند و فرض می­ کنند همه کواریانس­ها برابر با صفر هستند.
برخی از شاخص­ های نسبی که مارش و همکاران(۱۹۸۸) به آن نوع اول می­گویند برازش دو مدل مختلف را با هم مقایسه می­ کنند. یکی از شاخص­ های نسبی نوع اول که قبلا به گونه­ گسترده به کار می­رفت، شاخص نرم شده برازندگی (NFI یاDELTA1) بوده است که مستلزم مفروضه­های مجذور کای نیست. این شاخص در حال حاضر به سبب آنکه تحت تأثیر حجم نمونه بوده است و برای نمونه­های با حجم کم ضعیف است توصیه نمی­ شود. سایر شاخص ­ها که نوع دوم نام دارند ضمن آن که مدل­ها را مقایسه می کنند، اطلاعاتی درباره مقدار مورد انتظار مدل­ها تحت یک توزیع مرکزی مجذور کای نیز بدست می­ دهند. شاخص­ های نوع دوم مختلفی وجود دارند که به صورت گسترده مورد استفاده قرار می­گیرند و نسبت به شاخص­ های مطلق یا نوع اول هماهنگی بیشتری با حجم نمونه دارند. یکی از این شاخص ­ها که اهمیت بسیاری دارد فرمول کلاسیک تاکر- لویز(۱۹۷۳) است که به وسیله ی بنتلر و بونت(۱۹۸۰) توسعه یافته و نه تنها در مقایسه­ یک مدل با مدل صفر بلکه در مقایسه­ مدل­های مختلف نیز کاربرد فراوان دارد. این شاخص اغلب شاخص نرم شده برازندگی (NNFI) نیز نامیده می­ شود.
علاوه براین هیو و بنتلر (۱۹۹۵) شاخص­ هایی نوع سوم و چهارم را نیز معرفی کردند. شاخص­ های نوع سوم، مقایسه­ مدل­ها را همراه با اطلاعاتی درباره مقدار مورد انتظار تحت توزیع غیر مرکزی مجذور کای و شاخص­ های نوع چهارم عمل مقایسه با اطلاعاتی درباره سایر شکل­های توزیع انجام می­دهد. شاخص برازندگی بنتلر(BFI) که از سوی مک دونالد و مارش (۱۹۹۰) شاخص غیرمرکزی (RNI) توسعه یافته نامیده شد و شاخص برازندگی تطبیقی (CFI) از این نوع می­باشند.
۳-۷-۴ شاخص­ های تعدیل یافته
شاخص­ های تعدیل یافته این پرسش را مطرح می­ کنند که مدل مورد نظر چگونه برازندگی و صرفه جویی یا ایجاز را با هم ترکیب می­ کنند؟ نکته­ای که دارای اهمیت بسیاری است این است که اکثر مدل­ها وقتی می­توانند به داده ­ها برازش یابند که پارامترها به اندازه کافی برآورد شوند. بنابراین مدل­هایی ارزشمند است که تغییر پذیری داده ­ها را با تعداد نسبتاً کمی از پارامترهای آزاد توجیه کند. برخی از شاخص­ هایی که تاکنون معرفی شدند انواع گوناگونی دارند که در آنها برای مدل های مورد مقایسه ارزیابی مستقیمی از میزان صرفه­جویی و ایجاز نیز در نظر گرفته می­ شود. جیمز، مولائیک و برت (۱۹۸۲) شاخصی از این نوع با نماد PGFI برای شاخص GFI در نرم افزار لیزرل به صورت زیر ارائه کرده ­اند:

در این رابطه نشان­دهنده درجه آزادی مدل مورد نظر و مخرج کسر نیز بیانگر درجه آزادی مدل استقلال برای اندازه است. چون GFI یک شاخص مطلق است مخرج کسر تعدیل­یافته آن برابر با تعدادکل درجات آزادی موجود در ماتریس واریانس-کواریانس است. مولائیک و همکاران (۱۹۸۹) برای شاخص­ های نسبی نیز دو شاخص نسبی PNFI و PNFI2 را به ترتیب برای شاخص نرم­شده برازندگی و برای مدل نوع ۲ معرفی کرده ­اند.
توجه کنید که در شاخص­ های نسبی درجه آزای مدل صفر به صورت مخرج کسرهای بالا تعریف می­ شود.
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده ها
۴-۱- مقدمه
تجزیه و تحلیل داده‌ها فرایند چند مرحله­ ای است که طی آن داده‌هایی که از طریق به‌کارگیری ابزارهای جمع­آوری در نمونه(جامعه) آماری فراهم آمده‌اند، خلاصه، کدبندی و دسته­بندی و در نهایت پردازش می‌شوند تا زمینه برقراری انواع تحلیل‌ها و ارتباط بین این داده‌ها به منظور آزمون فرضیه‌ها فراهم آید. در واقع تحلیل اطلاعات شامل سه عملیات اصلی می‌باشد: ابتدا شرح و آماده ­سازی داده ­های لازم برای آزمون فرضیه‌ها، سپس تحلیل روابط میان متغیرها و در نهایت مقایسه نتایج مشاهده شده با نتایجی که از فرضیه‌ها انتظار داشتند. تجزیه و تحلیل اطلاعات از اصلی‌ترین و مهم‌ترین بخش‌های تحقیق محسوب می‌شود. داده ­های خام با بهره گرفتن از نرم­افزار آماری مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌گیرند و پس از پردازش به شکل اطلاعات در اختیار استفاده­کنندگان قرار می‌گیرند. برای تجزیه و تحلیل داده ­های جمع­آوری شده آمار تحلیلی به دو صورت آمار توصیفی و استنباطی مطرح می‌گردد. در ابتدا با بهره گرفتن از آمار توصیفی، شناختی از وضعیت و ویژگی‌های جمعیت­شناختی پاسخ ­دهندگان حاصل گردیده و ادامه در آمار استنباطی این تحقیق و با بهره گرفتن از نرم افزار آموس ۲۰ به بررسی فرضیات تحقیق پرداخته می شود.
۴-۲- آمار توصیفی
۴-۲-۱- توصیف ویژگی های جمعیت شناختی
الف) جنسیت
جدول (۴-۱). توزیع فراوانی پاسخ ­دهندگان برحسب جنسیت