موارد ذیل دلایل اهمیت و توجه به مدیریت ارتباط با مشتری را بیان می کند:
ارائه صرفه جویی و کاهش هزینه ها
ارائه بهبود خدمات و ارزش افزوده
ارائه مزایای راهبردی و غیر عینی (از قبیل یاری رساندن به مسئولان در تامین اهداف دولت الکترونیک) (طالقانی و فروغی فر،۱۳۸۶)

فرایند مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری شامل ۱- شناسائی مشتریان سازمان ۲- جذب مشتری ۳- اولویت بندی مشتریان حین فرایند جذب می باشد (جمال و ناصر^[۱۴۲]،۲۰۰۲).

شناسایی مشتریان سازمان
شناسایی، فرایند یافتن افرادی است که خدمات و محصولات ما بر طرف کننده نیازهای آشکار و پنهان آنها می باشد.گامهای شناسائی عبارتند از:
تعریف خدمات و محصولات تولیدی: خدمات و محصولات بر اساس ماموریت و چشم انداز استراتژی سازمان تعریف می شود. باید دقت نمود که خدمات را نباید بر اساس نیازی که برآورده می­سازند تعریف نمود چون در این حالت تعریف خود از محصول محدود شده است.
مشتریان خود را تعریف نمایید: مشتریان سازمان نیز باید بر اساس ماموریت، چشم انداز و استراتژی­ های سازمان تعریف شوند. باید دقت نمود که مشتریان بر اساس محصولات تولیدی سازمان تعریف نشوند چون در این صورت تنها مشتریان بالفعل خود را در تعریف گنجانده و بسیاری از مشتریان بالقوه­ای که بر اساس ماموریت سازمان، در صورت تعریف خدمات جدید می توانند مشتری سازمان بشوند از لیست مشتریان سازمان خارج می گردند.
مشتریان را بر اساس محصولات و محصولات را بر اساس مشتریان تعریف کنید: وقتی مشتریان و محصولات بر اساس یک نمونه مشابه تعریف و مشخص شده اند (اهداف و برنامه های بلند مدت) نوبت به آن می رسد که این دو نیز نسبت به هم تعریف گردند.

جذب مشتری
جذب، فرایند ایجاد وابستگی روانی و فکری در مشتری نسبت به محصولات می باشد. شناسائی مقدم بر جذب است. تا سازمان نتواند از انبوهی از افراد پیرامونش، مشتریانش را بشناسد قادر نخواهد بود که آنها را جذب کند. فرایند شناسائی متشکل از گام ها و مکانیزم های متفاوت با فرایند جذب می باشد. گامهای فرایند جذب مشتری شامل موارد ذیل است:
شناسائی مشتریان بالفعلی که از محصولات سازمان استفاده می کنند: مشتریانی هستند که روابط تجاری با سازمان دارند و سازمان تقریبا اطلاعات کاملی از آنها در اختیار دارد.
شناسائی مشتریان بالفعلی که از محصولات سازمان استفاده نمی کنند: همان مشتریان رقبای سازمان می باشند. در بازار رقابت نباید تفکر تقسیم مشتریان به نسبت های تقریبا مشابه بین سازمان هایی که یک نوع خدمات ارائه می دهند، وجود داشته باشد. هرسازمان باید سعی کند حداکثر تعداد مشتریانی که می تواند جذب کند.
شناسائی مشتریان بالقوه­ای که می تواند مشتریان محصولات ما باشند : با شکل دهی به خدمات نوین می توان مشتریان بالقوه را به بالفعل تبدیل نمود.

اولویت بندی مشتریان
یکی از دلایل پرداختن به موضوع اولویت بندی مشتریان، محدودیت منابع سازمانی می باشد. محدودیت منابع باعث می گردد که سازمان در پی کسب حداکثر ارزش افزوده از فروش محصولات و خدمات خود باشد. در محیط بازار رقابت کامل، سازمانی موفق خواهد بود که حداکثر ارزش افزوده را از محصولات و خدمات خود کسب نماید. که این همان تعریف کارائی و اثربخشی سازمان است (همان منبع).

اهداف مدیریت ارتباط با مشتری
شناخت اهداف مدیریت ارتباط با مشتری می تواند سازمان ها را در حرکت به سمت CRMو شناسایی عوامل موثر بر توفیق آن یاری رساند. همانطور که ذکر گردید افراد با توجه به دیدگاه های متفاوتی که از CRM دارند به تعاریف متفاوتی از آن پرداخته اند، این موضوع در برشمردن اهداف CRM نیز ملاحظه می­ شود و اهداف متفاوتی با توجه به دیدگاه های متفاوت وجود دارد. در جدول(۲-۶) اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظرهای گوناگون مورد بررسی قرار گرفته است. به دست آوردن یک مزیت رقابتی در مدیریت مشتری و در نهایت افزایش CRM طور کلی، هدف از سطح سودآوری می باشد (گارتنر گروپ^[۱۴۳]،۲۰۰۵،۲۰۰۶).
جدول (۲-۶)- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظرات مختلف

اهداف CRM از نظر بارنت

صرفه جویی در هزینه های جمع آوری اطلاعات مشتریان
افزایش درآمد در نتیجه شناخت مشتریان
اثرات استراتژیک (بارنت^[۱۴۴]،۲۰۰۱)

اهداف CRM از نظر نول

شناسایی ارزشهای خاص هر گروه از مشتریان
درک اهمیت نسبی آن نیازها برای هر گروه مشتری
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

تعیین این که آیا ارائه چنین ارزشهای متناسب هر مشتری به شیوه ای که آنها می خواهند می باشد؟
اندازه گیری نتایج و اثبات بازده سرمایه گذاری (نول^[۱۴۵]،۲۰۰۰)