CFI

CFI>95/0

۹۶/۰

GFI

GFI>9/0

۹۲/۰

AGFI

AGFI>85/0

۸۷/۰

منبع: یافته‌های تحقیق
همان طور که از جدول ۱۱ مشخص است با توجه به شاخص‌های ذکرشده، مدل تحلیل مسیر تحقیق از لحاظ برازش در وضعیت مناسبی قرار دارد.
جمع‌بندی و نتیجه‌گیری
این فصل به تجزیه و تحلیل داده‌های گردآوری‌شده اختصاص داشت. ابتدا به بررسی ویژگی‌های پاسخ‌دهندگان از منظر آمار توصیفی پرداخته شد و سپس، با بهره گرفتن از آمار توصیفی به توصیف ویژگیهای هر یک از متغیرهای پژوهش در جامعه مورد بررسی پرداخته شد. سپس، از آمار استنباطی برای تجزیه و تحلیل داده‌های جمع‌ آوری شده استفاده شد که در بخش تحلیل‌های تک متغیره ویژگی‌های هر متغیر با استفاده آزمون t، تشریح گردید. سپس، در تحلیل‌های چند متغیره به بررسی تأثیر متغیرها بر یکدیگر به وسیله مدل ساختاری و با بهره گرفتن از نرم‌افزار لیزرل، پرداخته شد. در مرحله آخر نیز با توجه به نتایج حاصل از قسمت‌های قبل، آزمون فرضیه‌ها ارائه‌شده است.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

در فصل بعدی بر مبنای یافته‌های حاصل از فصل حاضر به بحث و نتیجه‌گیری در خصوص سؤال‌ها و فرضیه‌های پژوهش پرداخته خواهد شد و در نهایت بر مبنای همین یافته‌ها پیشنهادهای پژوهش مورد اشاره قرار می‌گیرد.

نتیجه‌گیری و پیشنهاد‌ها
مقدمه
در فصل حاضر براساس نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده‌ها که در فصل چهارم به تفصیل بیان شد، در پی پاسخگویی به سؤال‌های پژوهش خواهیم بود. بدین منظور ابتدا چهارچوب کلی تحقیق را مرور می‌کنیم، سپس با مروری مختصر بر یافته‌های پژوهش در فصل چهارم به بحث در خصوص سؤال‌ها و فرضیه‌های تحقیق می‌پردازیم. در نهایت براساس نتایج حاصل، پیشنهادهای پژوهش و محدودیت‌هایی که پژوهشگر طی مراحل مختلف انجام تحقیق با آن‌ ها مواجه بوده مطرح خواهد شد.
مروری بر چارچوب کلی تحقیق
هدف این پژوهش این است که با تمرکز بر شراکت‌های راهبردی به عنوان یکی ازمکانیزم‌های جذب دانش از منابع خارج از سازمان، به بررسی رابطه یادگیری از طریق مشارکت‌های راهبردی در کنار دانش کسب‌شده از هم پیمانان استراتژیک و نوآوری و بهبود عملکرد پروژه‌ها در سازمان‌های پروژه محور بپردازد.
به علاوه پژوهش حاضر در پی پاسخ به این سؤال است که آیا شیوه انتقال دانش به درون سازمان اعم از شکل ضمنی یا آشکار آن، تأثیر متفاوتی بر نوآوری در اجرای پروژه‌ها خواهد داشت یا خیر؟
در راستای نیل به هدف این تحقیق، نخست به کمک مرور ادبیات و مطالعه پیشینه موضوع، سه متغیر (۱) یادگیری نحوه مدیریت پیمان‌های استراتژیک (۲) یادگیری نحوه همکاری باهر یک از شرکای استراتژیک و (۳) کسب دانش از هم پیمانان استراتژیک به عنوان سه عامل موثر در نوآوری در اجرای پروژه‌ها حین همکاری‌های بین سازمانی در صنعت مورد مطالعه معرفی شد و ضمن بررسی تأثیر متقابل این سه متغیر بر یکدیگر میزان اثرگذاری آن‌ ها بر متغیر نوآوری در اجرای پروژه‌ها، تعیین گردید و نهایتاً تأثیر نوآوری در بهبود عملکرد پروژه‌ها مورد بررسی قرار گرفت.
جهت جمع‌ آوری داده‌های مورد نیاز، پرسشنامه‌ای متشکل از ۳۵ پرسش تدوین شد. با توجه به انتخاب پروژه‌های صنعت نفت و گاز کشور به عنوان قلمرو تحقیق، پروژه‌های انجام‌شده در «شرکت ملی نفت ایران» از سال ۱۳۸۵ به بعد به عنوان جامعه آماری این پژوهش تعیین گردید. جهت انتخاب نمونه با توجه به وسعت جغرافیایی واحد تحلیل و نبود امکان گردآوری اطلاعات و نیز عدم دسترسی به چارچوب دقیق جامعه آماری، از روش نمونه‌گیری خوشه‌ای دومرحله‌ای استفاده شد، بدین شکل که ابتدا از بین ۱۹ شرکت عملیاتی زیرمجموعه شرکت ملی نفت ایران نمونه‌ای تصادفی شامل ۵ شرکت انتخاب شد و در گام بعد نمونه‌گیری تصادفی ساده از میان پروژه‌های انجام‌شده در این ۵ شرکت صورت پذیرفت.
اندازه نمونه به کمک فرمول کوکران در حالت تقریبی به تعداد ۱۷۰ پروژه تعیین شد. حدود ۲۰۰ پرسشنامه میان مدیران پروژه، مدیران اجرایی و سرپرستان پروژه‌های جامعه آماری تحقیق توزیع گردید، شناسایی گروه پاسخ‌دهندگان و دسترسی به آن‌ ها با همکاری و راهنمایی کارشناسان مستقر در شرکت ملی نفت ایران انجام گرفت که نهایتاً با پیگیری‌های انجام‌گرفته حدود ۱۲۸ پرسشنامه برگشت داده شد.
تحلیل داده‌های گردآوری‌شده طی ۴ مرحله انجام شد. نخست به توصیف نمونه مورد بررسی پرداختیم. سپس تحلیل‌های تک متغیره ارائه شد. در ادامه به تحلیل عامل تابیدی پرداخته شد. در نهایت برای شناسایی تأثیر متغیرها بر یکدیگر از معادلات ساختاری استفاده گردید. لازم به ذکر است کلیه تحلیل‌های آماری و معادلات ساختاری به وسیله نرم‌افزار LISRELویرایش ۸٫۵ انجام شد. در ادامه مهم‌ترین یافته‌های پژوهش بر مبنای تحلیل‌های انجام‌گرفته اشاره می‌شود.
یافته‌های تحقیق
مهم‌ترین یافته‌های پژوهش به تفکیک در سه بخش تحلیل‌های تک متغیره، تحلیل‌های دو متغیره و تحلیل‌های چند متغیره عبارت‌اند از:
یافته‌های حاصل از تحلیل‌های تک متغیره
تحلیل‌های تک متغیره به طور مجزا هر یک از متغیر‌های تحقیق را مورد بررسی قرار داده وضعیت کلی آن‌ ها را از نظر شاخص‌های پراکندگی بیان می کند.
یادگیری نحوه مدیریت شراکت‌های راهبردی
در جامعه مورد بررسی، میزان یادگیری نحوه مدیریت شراکت‌های راهبردی بالاتر از حد متوسط و در وضعیت مطلوبی قرار دارد. این بدین معناست که در جامعه مورد مطالعه، مدیران پروژه‌ها در گذر زمان چگونگی مدیریت فرایند شکل‌گیری و حفظ روابط استراتژیک را می‌آموزند.
یادگیری نحوه همکاری باهم پیمانان استراتژیک
در جامعه مورد بررسی، میزان یادگیری نحوه همکاری باهم پیمانان استراتژیک بالاتر از حد متوسط و در وضعیت مطلوبی قرار دارد. در نتیجه می‌توان گفت که در میان پروژه‌های مطالعه شده، مشارکت‌های راهبردی فرایندی تکاملی بوده و ساختارها و رویه‌های همکاری دوجانبه باهر یک از هم‌پیمانان استراتژیک به طور مرتب مورد بازبینی قرار می‌گیرد.
کسب دانش از هم پیمانان استراتژیک
در جامعه مورد بررسی، کسب دانش از هم پیمانان استراتژیک بالاتر از حد متوسط و در وضعیت مطلوبی قرار دارد؛ لذا در پروژه‌های مطالعه شده، دانش شرکای استراتژیک سازمان در حین اجرای پروژه به شکل مطلوب به مدیران و تیم اجرایی منتقل می‌گردد.
نوآوری در اجرای پروژه
در جامعه مورد بررسی، نوآوری در اجرای پروژه بالاتر از حد متوسط و در وضعیت مطلوبی قرار دارد. به این معنا که در پروژه‌های تحت مطالعه، شدت و میزان نوآوری و به‌کارگیری ایده‌های خلاقانه در فاز اجرایی پروژه، در سطح مطلوبی است.
عملکرد پروژه

• عملکرد بر اساس شاخص زمان‌بندی

در این قسمت ضمن تشریح بسیار مختصر مطالعات و تحقیقات مشابه، همانگونه که به تفضیل در فصل دوم آمده است به مقایسه نتایج تعدادی از این تحقیقات با نتایج تحقیق حاضر پرداخته خواهد شد.
مرور ادبیات و تحقیقات مرتبط با موضوع از منابع مختلف نظیر منابع مختلف دانشگاه ها و مراکز تحقیقاتی داخل کشور و نیز سایت های اینترنتی متصل به مؤسسات، دانشگاه ها و مراکز تدارک کننده منابع علمی و پژوهشی، مؤید این نکته هستد که گستره تحقیقات در زمینه ریزش مشتری وسیع نبوده چراکه تاکنون تحقیقات کمی با این عنوان و با این فرایض در شرکت های بیمه صورت پذیرفته است.
محدودیت بعد زمان و مکان در تمامی تحقیقات رشته های علوم انسانی بطور عام و رشته مدیریت بطور خاص این فرصت را به کاربران اجرایی نمی دهد که بتوانند از نتایج مطالعات مذکور در مکان ها (کشورها) و یا زمان های مختلف استفاده نمایند. جهت کاربرد نتایج بدست آمده از مطالعات مذکور لازم است که ابتدا با توجه به شرایط زمانی و مکانی مورد استفاده به کاربرد نتایج بدست آمده اشاره ای شود.
جناب احمد سازگار و ابراهیم عباسی در سال ۸۲ مقاله ای با عنوان «شناخت علل باز خرید بیمه نامه های عمر و پس انداز در شرکت سهامی بیمه ایران» به نگارش رسانیده اند که در آن از نظر کارشناسان عامل تورم، بالا بودن هزینه های زندگی خانواده ها و عدم شناخت بیمه گذاران عمر از معافیت ها و مزایای مالیاتی بیمه نامه و بی اطلاعی از مزایای ناشی از ریسک فوت بیمه شده و تلقی نادرست بیمه گذار از دریافت وام براساس بیمه نامه، از عوامل مهم تقاضای بازخرید بیمه نامه عمر و پس انداز می باشد. پژوهش حاضر نتایج مربوط به عوامل اقتصادی بالا را تأیید می کند درحالیکه عوامل اطلاعاتی نظیر عدم شناخت بیمه گذاران عمر از معافیت ها و مزایای مالیاتی بیمه نامه و بی اطلاعی از مزایای ناشی از ریسک فوت بیمه شده و… را تأیید نمی کند و مدعی است که این عوامل تأثیر معنادار بر ریزش ندارند.
سازگار همچنین در سال ۸۶ در یک تحقیق کتابخانه ای با عنوان « بررسی عوامل و مؤلفه‌ های مؤثر در بازخرید بیمه‌ های عمر و پس‌انداز و طبقه ‌بندی و تجزیه تحلیل و آزمون اطلاعات» به نتایج مشابهی دست یافت نظیر اینکه بین سرمایه و مدت بازخرید بیمه نامه رابطه معکوس وجود دارد، بنحوی که هرچقدر سرمایه بیمه نامه افزایش یابد در مدت زمان کمتر بیمه نامه بازخرید شده است. نتیجه مذکور مؤید فرضیه اول پژوهش حاضر یعنی تأثیر معنی دار عوامل اقتصادی بر ریزش می باشد.
جناب احمد توکلی و همکاران با عنوان مقاله «به کارگیری فرایند داده کاوی برای پیش بینی الگوهای رویگردانی مشتری در بیمه» کانال جذب مشتری را عامل اصلی پیشبینی کننده رویگردانی یا ماندگاری مشتری در شرکت معرفی می کند و در مراتب بعد سابقه خرید و کاربری مکان بیمه شده به عنوان عوامل پیش بینی کننده رویگردانی قرار می گیرند. از آنجا که کانال جذب مشتری از عوامل کارکردی تحقیق حاضر بشمار می آید در نتیجه ازاین نظر که عوامل کارکردی بیشترین تأثیر را بر ریزش دارد، یافته های دو پژوهش با هم همخوانی دارد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

مقاله «تحلیل رویگردانی مشتریان، بررسی وضعیت یکی از اپراتورهای تلفن همراه ایران با کمک روش های داده کاوی» در سال ۸۸ و به نگارش عباس کرامتی و همکاران به شناسایی خصیصه های منجر به رویگردانی مشتریان به مثابه گران قیمت ترین دارایی سازمان می پردازد. نتایج این تحقیق نشان می دهد که نارضایتی مشتری، میزان استفاده از خدمات ارائه شده و نیز مشخصه های دموگرافیک مشترک مهم ترین تاثیر را بر تصمیم او مبنی بر رویگردانی یا ماندگاری دارند.از سه عامل فوق می توان نارضایتی مشتری را زیرمجموعه عوامل احساسی قلمداد کرد و تأثیر آن بر ریزش را متناظر با یافته های این پژوهش دید.
جناب آیتی گازار در سال ۸۹ تحقیقی تحت عنوان «بررسی نقش تعدیل‌کننده جذابیت رقبا و هزینه جابجائی بر رابطه قیمت، رنجش خاطر مشتری وکیفیت خدمات با قصد رویگردانی مشتریان خدمات بیمه‌ای (مورد مطالعه بیمه سینا – شعبه مشهد)» به انجام رسانیده اند. طبق یافته‌های این پژوهش تأثیر دو متغیر کیفیت نامناسب خدمات و رنجش خاطر مشتری بر قصد رویگردانی تأیید گردید. که این یافته ها بر یافته های پژوهش حاضر مبنی بر تأثیر معنادار عوامل کارکردی و احساسی بر ریزش صحه می گذارد.
جناب سپهری و همکاران مقاله ای در سال ۸۹ تحت عنوان « کشف دلایل رویگردانی مشتری از خدمات بانکداری با ترکیب روش های داده کاوی و تحقیق پیمایشی » به چاپ رسانیده اند. قواعد استخراجی نشان از تمایل به رویگردانی در بخش بزرگی از مشتریان بانک کشاورزی دارد که عمده ترین آن (به ویژه در گروه های با درآمد بالاتر بیشتر) طرزبرخورد کارمندان بانک ونه عوامل بیان شده توسط خبرگان نظیر نحوه اعطای وام یا سودسپرده های پشتیبان بوده است. که این یافته با تأثیر معنادار عوامل کارکردی بر ریزش همخوانی دارد.
مصطفی احمدی نژاد با عنوان رساله «طراحی مدل کاهش رفتار رویگردانی مشتریان (مطالعه موردی بانک تجارت)» در سال ۹۱ دلایل شکل گیری پدیده رویگردانی مشتریان به سوی مؤسسات رقیب را بررسی می نماید. نتایج آزمون رگرسیون سلسله مراتبی تعدیل یافته نشان می دهد که مؤلفه های سن، تحصیلات، سطح درآمد، مدت زمان همکاری با بانک، موقعیت فیزیکی شعبه، رضایت مشتری، کیفیت خدمات و اعتماد با متغیر وابسته رویگردانی مشتری رابطه معناداری دارد که نشانگر تأثیر معنادار عوامل اقتصادی، کارکردی و احساسی بر ریزش مشتری در پژوهش حاضر می باشد.
نتایج فعالیت بهرام خیری و الهام احمدی در سال ۹۲ یعنی مقاله «بررسی عوامل موثر بر قصد تغییر رفتار مشتریان و پیامدهای آن» حاکی از آن است که قیمت نامطلوب، شهرت نامعتبر، کیفیت برتر خدمات، رقابت تبلیغاتی غیر موثر، فاصله نامناسب، هزینه های بالای تغییر و عوامل دموگرافی بر قصد تغییر رفتار مشتریان بانک اقتصاد نوین شهر تهران و درنتیجه بر رویگردانی تاثیر معنی داری دارد. که این هم حاکی از تأثیر معنادار عوامل اقتصادی و کارکردی بر ریزش مشتری در پژوهش حاضر می باشد.
در پژوهشی که کیم و یون تحت عنوان «عوامل مؤثر بر ریزش و وفاداری مشتری در بازار تلفن همراه کره» در سال ۲۰۰۴ ترتیب دادند به کیفیت، سطح تعرفه ها، گوشی همراه، سطح درآمد، مدت زمان قرارداد، مدت زمان استفاده از گوشی همراه و قیمت به عنوان دلایل ریزش مشتری در شرکت های مخابراتی اشاره شده است که بیشتر تأثیر معنادار عوامل اقتصادی بر ریزش مشتری در پژوهش حاضر را یادآوری می کند.
بر طبق یک مطالعه تجربی صورت گرفته توسط سولوناکیس در سال ۲۰۰۵ ، دلایل کلی و قابل کنترل رویگردانی در شرکت های مخابراتی قیمت، ترویج و تبلیغ، پوشش شبکه، خدمات، صورت حساب، گوشی کهنه یا شکسته و مقرون به صرفه بودن می باشد که بر تأیید فرضیه های اول و آخر پژوهش حاضر صحه می نهد.
در تحقیقی که توسط چو و همکاران تحت عنوان «به سوی یک مدل داده کاوی ترکیبی برای حفظ مشتری» در سال ۲۰۰۷ صورت گرفت دلایل اصلی ریزش در مخابرات بیسیم، کیفیت، پوشش، خدمات، قیمت و … تشخیص داده شد. یافته های این تحقیق با نتایج پژوهش حاضر در خصوص تأثیر معنادار عوامل اقتصادی و کارکردی بر ریزش مشتری همخوانی دارد.
به همین روال می توان نمونه های بیشتری برای شباهت یا تفاوت یافته هاذکرکردکه دراین مجال نمی گنجد.
۵-۸- نتیجه گیری و پیشنهادات کاربردی
بیمه عمر و سرمایه گذاری در واقع یک سرمایه گذاری مطمئن با سود تضمینی است که علاوه بر پرداخت سود علی الحساب به سپرده گذاری، شامل پوششهای بیمه ای بسیار زیادی می باشد.در این نوع بیمه یک برنامه سرمایه گذاری امن به بیمه عمر بلند مدت اضافه گردیده است، در این طرح افراد با پرداخت مبلغی به صورت ماهیانه یا سالانه تحت عنوان حق بیمه علاوه بر تامین منابع لازم برای تشکیل سرمایه ای در آینده برای خود، از امکانات پوشش های بیمه عمر نیز برخوردار خواهند شد. مثلا اگر حادثه و اتفاق ناگواری مثل فوت، نقص عضو، از کار افتادگی و یا بیماری های خاص اتفاق بیفتد، بیمه حامی بیمه شده خواهد بود و نه تنها مبلغ سرمایه گذاری شده و سود آن را پرداخت می کند بلکه مبلغی هم به عنوان پوشش بیمه ای نیز پرداخت می شود تا مشکلات مالی را پوشش دهد. بیمه عمر حق بیمه های پرداختی را با اختصاص نرخ سود تضمینی در اندوخته های بیمه شدگان انباشته می نماید، این اندوخته طی سالهای بعد با افزوده شدن حق بیمه ها و سود آنها، افزایش یافته و پس اندازی مطمئن برای رفع نیازهای احتمالی و برنامه ریزی آینده خواهد بود. هدف اساسی بیمه های عمر ایجاد و جمع آوری ذخایر مالی و سرمایه گذاری و کسب سود حاصله از سرمایه گذاری و نهایتاً ایفای تعهدات شرکت بیمه گر در قبال استفاده کنندگان می باشد.
اما چه می شود که مشتری پس از بیمه شدن به فکر بازخرید و جابجائی یا کناره گیری از شرکت می افتد یا به اصطلاح ریزش می کند؟ این تحقیق با هدف بررسی تأثیر عوامل چهارگانه در افزایش میزان ریزش مشتری به دنبال پاسخ این سؤال است. که در آن چهار عامل اقتصادی، اطلاعاتی، احساسی و کارکردی مؤثر بر ریزش آزمون یافتند. برای اینکار مدلی تجربی برای تحقیق حاضر در نظر گرفته شد که تاثیر هر یک از متغییرهای مستقل بر متغیرهای وابسته را نشان می دهد.
یافته ها حاکی از این است که عوامل کارکردی مؤثرترین عامل ریزش می باشد. از این جهت با توجه به مؤلفه های این عوامل پیشنهاد می شود شبکه فروش کارآمدتری طراحی گردد مثلا ارتباط بین کارگزاری ها و شعب منظم تر و سریع تر انجام پذیرد.توصیه می شود پوشش های بیشتری وضع گردد مثلا تعداد بیماری های خاص تحت پوشش افزایش یابد. سیاست های تبلیغاتی نیز باید فراگیر شوند بگونه ای که هیچکس با این برند در حوزه بیمه عمر نا آشنا نباشد برای اینکار می توان از تبلیغات تکراری تلویزیونی استفاده کرد.
اینکه رقبای ما قوی تر از ما هستند به این دلیل است که آن ها از یک مزیت رقابتی بهره می برند که ما از آن بی خبریم. پس برای ریزش کمتر باید تحقبقات خارجی خوبی داشته باشیم و کاری کنیم که جذابیت رقبا به چشم نیاید .
در پایان پیشنهاد میشود که همیشه و در همه رشته بیمه ها بهترین عملکرد را داشته باشیم چون نارضایتی مشتری از پرداخت خسارت در بیمه شخص ثالث ابتدا ریزش در آن رشته بیمه و سپس ریزش در بیمه عمر را به همراه خواهد داشت.
از طرفی عوامل اقتصادی دومین متغیر اثرگذار بر ریزش است. این عوامل بیشتر مرتبط به دولت و خود مشتری می شود. پیشنهاد می شود انتخاب میزان حق بیمه واقع گرایانه باشد که در این جهت فروشنده می تواند کمک شایانی به مشتری در هنگام خرید بکند. همچنین برای مشتریانی که درآمد فصلی دارند می توان متناسب با شرایطشان نحوه پرداخت را پیشنهاد کرد. مثلا برای کشاورزی که در آخر سال به پیک درآمدی می رسد میتوان پرداخت را سالانه و شروع اقساط را در آخر سال پیشنهاد داد تا دچار ریزش پیشبینی شده نگردد .
عوامل احساسی آخرین عامل مؤثر بر ریزش می باشد. در این راستا احساس رضایت مشتری مهمترین مؤلفه است چه در زمان دریافت بیمه نامه، چه در زمان دریافت خسارت و چه زمانی که به دنبال پاسخ سؤالاتش می باشد. پیشنهاد می شود با دادن اطلاعات کافی به مشتری به هنگام فروش، اعتماد او را نسبت به شرکت جلب کنیم. حتی اگر خریدار از بستگانمان باشد. هرچه جنبه عقلانی خرید افزایش یابد جنبه احساسی آن کمتر باعث ریزش می گردد و دیگر چشم و هم چشمی عامل کناره گیری نخواهد شد.
از آنجائی که عوامل اطلاعاتی تأثیر معنی داری بر ریزش ندارند پرداختن و حساس شدن نسبت به این عوامل وقت تلف کردن است.
۵-۹- برای تحقیقات آینده
هنوز باید در مورد مسئله ریزش مشتری تحقیقات وسیعی انجام گیرد. مستند بر بیان مسئله و نیز تحلیل های ارائه شده در این پژوهش، موارد زیر به عنوان پیشنهاداتی به منظور انجام تحقیقات آتی در ارتباط با موضوع تحقیق حاضر می توان ارائه نیز نمود:

• • بررسی عوامل ریزش برای شرکت های دیگر و در سطح کلان تر

• • بررسی عوامل ریزش بگونه ایکه جامعه آماری بجای کارشناسان، خود ریزش کنندگان باشند

• • بسط عوامل چهارگانه به عوامل بیشتر

• • ترکیب عوامل چهارگانه با عوامل دموگرافیک دخیل در ریزش

• • به کارگیری عوامل واسطه یا متغیرهای تعدیل گر بین متغیرهای مستقل و وابسته

• • تجزیه و تحلیل داده ها بوسیله نرم افزارهای دیگر

۵-۱۰- محدودیت های تحقیق
معمولا هر محقق برای شروع کار و ادامه کار پژوهشی خود با موانع و محدودیت هایی نیز مواجه خواهد شد. از جمله این محدودیت ها و مسائلی که محقق در تحقیق حاضر با آن مواجه بود، مقاومت برخی از مدیران سازمان ها در ارائه اطلاعات بود که با پیگیری های مجدانه و با بهره گرفتن از فنون رفتاری مرتفع گردید.
۵-۱۱- جمع بندی فصل پنجم
همانگونه که در قسمت مقدمه نیز بدان اشاره شد در فصل حاضر پس از بیان مختصر هدف، مسئله و چگونگی اجرای تحقیق حاضر، خلاصه نتایج آزمون های تحلیل مسیر و پیش آزمون های مرتبط با آن، بحث و مقایسه نتایج تحقیق حاضر با نتایج تحقیقات مشابه انجام شده، نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات برای مدیران محترم در جامعه آماری مورد مطالعه و در نهایت ارائه پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده، پرداخته شده است.
بسمه تعالی
عرض سلام و احترام خدمت شما پاسخگوی عزیز
این پرسشنامه به منظور انجام یک پژوهش دانشگاهی در اختیار شما قرار گرفته است
که هدف آن اولویت بندی عوامل ریزش مشتری در بیمه عمر شرکت پاسارگاد می باشد
لازم به ذکر است اطلاعات ارائه شده محرمانه محفوظ می گردد
و فقط در جهت اهداف پایان نامه مورد استفاده قرار خواهد گرفت
پیشاپیش از همکاری شما صمیمانه سپاسگذاریم
راهنما:
۱- اگر این فرم به Gmail شما ارسال شده است:
بعد از پاسخگویی Submit را بفشارید تا <<اطلاعات شما ارسال شد. از همکاریتان سپاسگذاریم>> نمایش داده شود و کار به پایان برسد
۲- اگر این فرم به Yahoo mail شما ارسال شده است:
قبل از پاسخگویی Submit را بفشارید. پیغام باز شده را ok کنید تا به صفحه Gmail هدایت شوید. حالا وارد Gmail شوید تا صفحه پرسشنامه باز شود

سازمانی که می‌خواهد از دانش خود، مزیت رقابتی به دست آورد، باید دانش خود را به آن بخش از فضای اطلاعاتی منتقل کند که کمترین میزان بی نظمی و بیشترین میزان ارزش افزوده را در آن منطقه تولید می‌کند.، یعنی منطقه ای که دانش، کدگذاری شده، متمرکز و انتزاعی است. منظور از پویایی چرخه یادگیری، این است که دانش، هرگز نمی‌تواند در یک منطقه از فضای اطلاعاتی متوقف و ساکن بماند، بلکه دائماً در چرخه‌ای از نوآوری و کاربرد حرکت می‌کند. این چرخه مادامی که دانش باید اشاعه داده شود (تا ارزش عملی بسازد)، ادامه می‌یابد. بر این اساس سازمان‌ها موجودات زنده‌ای هستند که باید دائماً خود را با محیط تطبیق دهند. این معنی آن است که استراتژی مدیریت دانش که در موقعیت خاص به کار آمده است، برای موقعیت دیگر لزوماً کارآمد نخواهد بود (بویسوت،۱۹۹۸)

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۲-۹-۱-۴. تئوری دانشی سویبی ^[۵۵]:
سویبی در سال ۱۹۹۶، سرمایه هوشمند را از مشخصه‌ های سازمان می‌داند که می‌تواند برای تولید دارایی‌های ارزشمند بکار گرفته شود. سرمایه هوشمند به عنوان دانش، مهارت و توانایی‌هایی است که می‌تواند به ثروت و ارزش‌هایی تبدیل شود که نتیجه آن ارزش آفرینی است. دو رویکرد در این تئوری عبارت‌اند از:

• • قائم بر فناوری اطلاعات

• • قائم بر انسان

در رویکرد قائم بر فناوری اطلاعات دو سطح مختلف بنا شده است. یکی در سطح سازمانی که از طریق مهندسی مجدد حاصل می‌شود و سطح دیگر سطح فردی است که به تخصص‌های فناوری اطلاعات نیاز دارد. ویژگی‌های آن عبارت است از: دو بعدی، سریع، مستقل از فرد، توزیع آسان، آگاه و … . در رویکرد قائم بر انسان نیز در دو سطح بنا شده است. یکی در سطح سازمانی که به نظریه‌های مدیریتی مرتبط می‌شود و سطح دیگر سطح فردی است که به تخصص‌های روانشناسی نیاز دارد. ویژگی‌های آن عبارت است از: پویا، آهسته، چند بعدی، ناخودآگاه، توزیع دشوار، هم وابسته و هم مستقل از فرد و …
همچنین در این مدل نیازهای تعامل در مدیریت دانش بررسی شده است که شامل: شایستگی‌های کارکنان، ساختار درون سازمان و ساختار تعاملات برون سارمانی می‌باشد. (سویبی،۱۹۹۶)
۲-۹-۲. طبقه بندی استراتژی مدیریت دانش بر اساس فرایندهای کسب و کار:
۲-۹-۲-۱. کارل ویگ^[۵۶] و مرکز کیفیت و بهره‌وری آمریکا^[۵۷]
کارل ویگ و مرکز کیفیت و بهره‌وری آمریکا، در مطالعه‌ای، شش استراتژی نوظهور مدیریت دانش را شناسایی کردند. این استراتژی‌ها تفاوت ماهیت و توان سازمان‌ها را بازتاب می‌دهند. این استراتژی‌ها عبارت‌اند از:

• • استراتژی مدیریت دانش به مثابه استراتژی کسب و کار: در این استراتژی سازمان رویکردی جامع نگرانه به مدیریت دانش دارد و در این سازمان‌ها، دانش به عنوان یک محصول نگریسته می‌شود.

• • استراتژی مدیریت دارایی‌های فکری: این استراتژی بر دارایی‌هایی تمرکز دارد که در هر لحظه می‌توان از آن‌ها بهره‌برداری کرد یا آن‌ها را ارتقاء داد.

• • استراتژی مسئولیت دانش شخصی: این استراتژی، کارکنان را حمایت و تشویق می‌کند تا مهارت‌ها و دانش خود را توسعه دهند، همچنین دانش خود را با دیگران به اشتراک گذارند.

• • استراتژی خلق دانش: این استراتژی، بر نوآوری و خلق دانش جدید به کمک فرایندهای تحقیق و توسعه تأکید دارد. پیشروان بازار معمولاً این استراتژی را استفاده می‌کنند.

• • استراتژی انتقال دانش: این استراتژی بر دریافت دانش از دارندگان آن و به‌گزینی جهت بهبود کیفیت عملیات سازمانی تأکید دارد.

• • استراتژی مشتری محور: هدف این استراتژی، استفاده از دانش برای فهم مشتریان و نیازهای آنان و فراهم کردن آن نیازها می‌باشد.

مراحل این مدل عبارت‌اند از: خلق ایجاد، در دام انداختن، بسط /تسهیم، تبادل در سطح عمومی، صرف کردن، مبادله /ارتباط و فرهنگ سازی. (ویگ،۲۰۰۰)
۲-۹-۲-۲. استراتژی مک کینزی و شرکا
دی و ندلر از شرکت مک کینزی و شرکا، پنچ استراتژی دانشی را برای شرکت‌های بزرگ معرفی کردند.. این شرکت مشاوره‌ای، نقش زیادی در مدیریت دانش و از جمله خلق، ذخیره‌سازی و انتشار آن داشته است. این استراتژی‌ها عبارت‌اند از:

• • توسعه و انتقال بهترین عمل: تمرکز این استراتژی نظیر استراتژی انتقال دانش ویگ، بر شناسایی بهترین عمل درون سازمان و اشاعه آن در تمام شبکه‌های کاری و موقعیت‌ها است.

• • خلق یک کاربرد جدید از دانش رسمی سازمان: این رویکرد بر این اساس قرار دارد که یک سازمان، ممکن است دانشی داشته باشد که بتواند از آن در جای دیگر و به شیوه‌ای دیگر استفاده کند. به عبارت دیگر این استراتژی به سازمان‌دهی مجدد دانش اشاره دارد.

• • شکل دادن به استراتژی سازمان حول محور دانش: این استراتژی اولین بار، بر اساس تجربه شرکت مونسانتو شناسایی شد. این شرکت، شامل دو گروه صنعتی می‌شد: یکی تولید کننده مواد شیمیایی که بر استراتژی به‌گزینی تمرکز داشت و دیگری فعال در زمینه محصولات غذایی که بر استراتژی خلق دانش تمرکز داشت. با توجه به تفاوت در استراتژی‌های دانشی این دو گروه، تصمیم به فروش واحد تولید کننده مواد شیمیایی می کند.

• • ترویج و تجاری‌سازی نوآوری: این استراتژی، مانند استراتژی خلق دانش که توسط ویگ شناسایی شد، بر تثبیت موقعیت رقابتی یک سازمان به وسیله افزودن بر نوآوری‌های تکنولوژی و کاستن از فاصله زمان تولید محصول جدید تا عرضه به بازار تمرکز دارد.

• • خلق استاندارد به وسیله علنی سازی دانش انحصاری: گاهی شرکت‌ها برای آن دانش اختصاصی خود را محفوظ بدارند، آن را علنی می‌کنند تا هم این دانش مشمول قوانین مالکیت معنوی شود و هم تبدیل به استانداردهایی در صنعت شود و بدین وسیله برای شرکت، سودآور می‌شود (فرقانی،۱۳۸۹).

با توجه به نقش مهم افرادی که در حال استخدام در شرکت می‌باشند، مک کینزی شیوه‌های خاص برای مصاحبه و شناسایی و گزینش عناصر تیزهوش و کنجکاو و دانش طلب طراحی کرده است.
۲-۹-۳. طبقه بندی استراتژی مدیریت دانش بر اساس نتایج نهایی:
۲-۹-۳-۱. طبقه بندی تریسی و ویرسما بر اساس حوزه ارزشی:
تریسی و ویرسما سه حوزه ارزشی را به عنوان شیوه‌ای برای تمرکز بر فعالیت‌های سازمان مطرح کردند. سازمان‌های موفق تمام تلاش‌های خود را به جای هر سه حوزه، معطوف یکی از این حوزه‌ها می‌کنند و در آن، تعالی می‌جویند و به فکر تعالی در همه این سه حوزه نیستند، زیرا ممکن است نتوانند حتی در یکی از این حوزه‌ها تعالی جویند. این سه حوزه عبارت است از: مجاورت با مشتری، پیشتازی در محصول و تعالی عملیاتی. این سه حوزه از این حقیقت که ارزش از تعادل بین سه مقوله متضاد یعنی کارآمدی محصول، کیفیت و قیمت حاصل می‌شود، پیروی می‌کند. همیشه یک ناسازگاری ذاتی بین این سه حوزه ویژگی محصول وجود دارد که این ناسازگاری، سازمان‌ها را ملزم می‌کند که فقط بر تعالی در یکی از این سه حوزه تمرکز کند. در هر کسب و کاری عنصر، نوع کسب وکار، محصولات و مشتریان در رقابت تأثیر دارد. برخی از سازمان‌ها با تمرکز بر رابطه‌شان با مشتریان، بر رضایت و وفاداری مشتریان خود را افزایش می‌دهند. برخی دیگر با تمرکز بر محصولاتشان، دائماً محصولات جدید را وارد بازار می‌کنند و برخی دیگر هم با تمرکز بر فرایندهای داخلی خود، هزینه‌ها کاهش و کارایی را افزایش می‌دهند (فرقانی،۱۳۸۹).
۲-۹-۳-۲. استراتژی دانشی زک:
میکل زک، معتقد است با داشتن منابع برتر فکری، سازمان می‌تواند درک چگونگی بهره‌برداری و توسعه منابع خود را بهتر از رقبا، حتی اگر برخی یا همه این منابع منحصر به فرد نباشند، بدست آورد. به عبارت دیگر این مدل چارچوبی ارائه کرد که به سازمان‌ها کمک می‌کند که ارتباطی آشکار بین موقعیت رقابتی و استراتژی مدیریت دانش خود برای حفظ یا تثبیت مزیت رقابتی خود برقرار کنند. این مزیت رقابتی را می‌توان بر اساس درجه نوآوری که برای سایر بخش‌های سازمان ایجاد می‌کند، به سه دسته کلیدی، پیشرفته و نوآورانه تقسیم کرد. سازمان‌ها باید به دنبال زمینه‌های آموزش و تجربه باشند تا به طور بالقوه به دانش موجود، بروز شود و با ترکیب دانش موجود در سازمان، هم افزایی دانش ایجاد شود.
دانش کلیدی، سطح پایه‌ای از دانشی است که برای تمام اعضای سازمان لازم است. این دانش، مزیت رقابتی، خلق نمی‌کند اما دانشی است که برای کارکردهای تمام واحدهای سازمان لازم است.
دانش پیشرفته، برای سازمان مزیت رقابتی خفیفی ایجاد می‌کند. این دانش، دانش ویژه‌ای که باعث تمایز بین سازمان و رقبایش می‌شود.
دانش نوآورانه، دانشی است که سازمان را توانا می‌سازد که پیشرو بازار باشد. این دانش، به سازمان این امکان را می‌دهد که ابتکار عمل به خرج دهد و تمایزی آشکار با سایر سازمان‌ها پیدا کند.
زک برای شناسایی خلاء های دانشی سازمان، بهره‌برداری از ماتریس تحلیل نقاط قوت، ضعف، فرصت‌ها و تهدیدها ^[۵۸]را پیشنهاد می‌کند. این ماتریس پایه‌ای برای توصیف یک استراتژی دانش را فراهم می‌کند و به سازمان در جهت مشخص ساختن نقاط ضعف دانشی و نقاط قوت و موقعیت رقبا کمک می‌کند. زک دو بعد را معرفی کرد:

• • اکتشاف در مقابل بهره‌گیری: اکتشاف، درجه‌ای است که سازمان باید در حوزه‌ای خاص دانش خود را تقویت نماید و بهره‌گیری فرصتی است که سازمان برای استفاده از دانش موجود اما بلااستفاده خود، می‌تواند اقدام نماید.

• • دانش داخلی در مقابل دانش خارجی: این بعد مشخص می‌کند که آیا دانش در درون مرزهای سازمان موجود می‌باشد یا خیر. برخی از سازمان‌ها در کسب دانش، بیشتر بیرون محورند، یعنی به دنبال ذنش در کتاب‌ها، دانشگاه‌ها، مشاوران و مشتریان می‌گردند. و برخی دیگر درون محورند، یعنی دانش و تجارب منحصر به فردی را درون خود می‌سازد که برای رقبا سخت است که آن‌ها را تقلید کنند.

زک با ادغام این دو بعد، چنین تفسیر می‌کند که سازمان‌هایی که بیشتر بهره گیرنده از دانش داخلی هستند، در مدیریت دانش، استراتژی محافظه کارانه دارند در حالیکه سازمان‌هایی که دانش خارجی را اکتشاف می‌کنند، در مدیریت دانش هجومی تر عمل می‌کنند. زک معتقد است که سازمان‌ها پس از بررسی موقعیت دانش رقابتی فعلی شرکت، می‌تواند با تجزیه و تحلیل فاصله از هدف خود و تعیین. شکاف بین آنچه شرکت باید انجام دهند و آنچه در آن در واقع است، استراتژی مناسب خود را برگزیند. (زک،۱۹۹۹)
۲-۹-۴. طبقه بندی استراتژی مدیریت دانش بر اساس مدیریتی:
۲-۹-۴-۱. طبقه بندی بهات:
هدف از این طبقه بندی، در نظر گرفتن انگیزه برای کارکنان است تا به صورت مرتب دانششان را در تعامل با خبرگان و متخصصین به روز نگه دارند. شکل ۲-۵ نشان می‌دهد که چگونه یک سازمان می‌تواند انواع مختلف دانش را مدیریت نماید تا در فرایند ایجاد، خلق، تصرف، تسخیر، توزیع و استفاده از دانش جهت تکمیل وظیفه، موفق عمل کند (بهات،۲۰۰۲، ص ۳۶).
کارهای غیر عادی و نامعین
ایجاد تعادل میان تخصص موجود و خلاقیت
۲
جلسات غیر رسمی، گروه‌های خبریاینترنتی، دیگر روش‌ها جهت همکاری میان کارکنان
۳
ماهیت فعالیت‌ها
بر اساس توانمند سازی و ایجاد شغل خاص و آموزش‌های حین کار
۱
بازنگری دوره ای، اصلاح و بازبینی قوانین، رویه‌ها و خط مشی فعلی
۴

شکل ۴-۵ نمایی از سایت وب پیچ تست
سایت جی تی متریکس^[۲۰۸]: شکل ۴-۶ نمایی از این وب سایت است]۲۹ [.
شکل ۴-۶ نمایی از سایت جی تی متریکس
سایت پینگ دام^[۲۰۹]: شکل ۴-۷ نمایی از این وب سایت است]۳۰ [.
شکل ۴-۷ نمایی از سایت پینگ دام

۴-۴ نمونه ای از تست سرعت یک وب سرور به همراه یک سیستم مدیریت محتوا

سرور ترکیبی انجین ایکس و وارنیش را درنظر می گیریم در حالیکه سیستم مدیریت محتوای جوملا روی آن نصب است. یک وب سایت بسیار ساده با محتوای پیش فرض جوملا نصب شده است. شکل ۴-۸ این وب سایت را نمایش می دهد.
شکل ۴-۸ نمایی از سایت جوملا روی سرور انجین ایکس و وارنیش
روی این وب سایت تست سرعت را از ۳ سایت مختلف گرفتیم و نتایج زیر حاصل شده است.
ابتدا نتایج تست روی سایت وب پیج تست را می بینیم. شکل های ۴-۹، ۴-۱۰ و ۴-۱۱ این نتایج را نشان می دهد.
شکل ۴-۹ نتیجه ی تست سرور مذکور روی سایت وب پیج تست
شکل ۴-۱۰ ادامه نتیجه تست سرور مذکور روی سایت وب پیج تست

شکل ۴-۱۱ ادامه نتیجه تست سرور مذکور روی سایت وب پیج تست
البته این تصاویر مربوط به یک بار تست این وب سایت بود. ما برای تست هر وب سایت ۵ بار عمل تست را انجام دادیم و میانگین آن ها را درنظر گرفتیم تا نتایج به واقعیت نزدیک تر باشند. برای این وب سایت نیز نتایج زیر حاصل شده بود که با میانگین آن ها عدد زیر به عنوان مدت زمان بارگذاری این صفحه ثبت شد.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

(۹٫۵۴+۸٫۷۵+۷٫۵۴+۹٫۹۳۷+۱۳٫۹۸۰)/۵=۹٫۹۴۹۴
نتایج تست روی وب سایت پینگ دام را در شکل های ۴-۱۲ و ۴-۱۳ می بینیم.
شکل ۴-۱۲ نتیجه تست سرور مذکور روی سایت پینگ دام
شکل ۴-۱۳ ادامه نتیجه تست سرور مذکور روی سایت پینگ دام
نتایج تکرار تست نیز به شرح زیر بود.
(۸٫۴۷+۸٫۳۱+۲۳٫۹۸+۸٫۷۵+۱۳٫۰۵)/۵=۱۲٫۵۱۲
و در نهایت نتایج تست روی وب سایت جی تی متریکس به شرح زیر است. شکل های ۴-۱۴ و ۴-۱۵ این نتایج را نمایش می دهند.
شکل ۴-۱۴ نتیجه تست سرور مذکور روی سایت جی تی متریکس
شکل ۴-۱۵ ادامه نتیجه تست سرور مذکور روی سایت جی تی متریکس
و نتایج تست مکرر این وب سایت را مشاهده کنید.
(۱۲٫۱۹+۱۳٫۵۴+۲۹٫۰۸+۲۱٫۲۸+۲۴٫۱۳)/۵=۲۰٫۰۴۴

۴-۵ نتایج حاصل از تست کلی

به همین ترتیبی که برای یکی از سرورها با یک سیستم مدیریت محتوا مشاهده فرمودید، این کار برای تمامی موارد که ۲۴ مورد می شوند انجام شد و در نهایت نتایج موجود در جداول ۴-۱، ۴-۲ و ۴-۳ برای ۳ وب سایت وب پیج تست، پینگ دام و جی تی متریکس به دست آمد.
جدول ۴-۱ نتیجه تست وب سرورها و سیستم های مدیریت محتوا روی سایت وب پیج تست

وب پیج تست

آپاچی

انجین ایکس

آپاچی+وارنیش

انجین ایکس+وارنیش

جوملا

۸٫۴۸۰۸

۹٫۰۸

۴٫۷۵۴۶

۹٫۹۴۹۴

• • انجام اقدامات پیشگیرانه برای اطمینان بخشیدن به مشتریان در زمینه حفظ حریم خصوصی آنها

  (( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۲-۱۴- برخی از مطالعات داخلی و خارجی صورت گرفته
۲-۱۴-۱- مطالعات داخلی:
ابراهیم زاده (۱۳۸۶) در مطالعه ای به بررسی کاربرد تکنولوژی دانش در مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته است. در این مطالعه ابتدا مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش، انواع دانش و مدل جامعی از مدیریت دانش رامعرفی می نماید. سپس معماری مدیریت دانش برای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را ارائه می دهد.
جراحی و همکاران (۱۳۸۸) در مطالعه ای به بررسی نقش فناوری اطلاعات در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیکی پرداخته اند. در این مطالعه این مقاله با هدف بررسی چندجانبه eCRM، ابتدا نوآوری های ایجاد شده در CRM سنتی را بیان می دارد و از این منظر تفاوت های CRM و eCRM را بررسی می کند. سپس به تعریف، ویژگی ها و جایگاه eCRM می پردازد. در گام بعد، کاربردهای گوناگون فناوری اطلاعات را در رابطه با CRM مورد توجه قرار می دهد و در مجموع فرصت های فراهم شده از طریق IT را در جهت توسعه CRM معرفی می کند.
۲-۱۴-۲- مطالعات خارجی:
زاک (۱۹۹۹) بیان می کند که “مهمترین محتوا برای راهنمای مدیریت دانش، استراتژی شرکت است”. محتوای استراتژی یک شرکت به تشخیص تقدم های دانش مدیریت کمک می نماید، جایگاه رقابتی را تقویت می کند و ارزش های مشترک را می سازد. اطلاعات می توانند به دانشی تبدیل شوند که ماموریت را تعریف کرده، شکل و استراتژی شرکت را مشخص کند. با آمدن عصر اطلاعات، مرحله عمومی هر گونه تجارت و هسته استراتژی درونی آن با محیط دانش در هم تنیده شده است به عبارت دیگر، ارزش داده های بسیاری از شرکت ها از دارایی مرکزی آنها بزرگتر است (اچرول ،۱۹۹۱). زاک (۱۹۹۹) به بحث در مورد آمار مشتری گرایی که می تواند به طور قابل مشاهده ای زمان رهبری رقابت را کم کند، می پردازد. به این دلیل است که مزیت دانش می تواند توسعه و بهبود تولید، بالابردن زیر ساخت ها، و ساخت رابطه ها را با کلیدهای ورودی سرعت بخشد.
ریگبی و لدینام (۲۰۰۴) بیان می کنند که CRM در حقیقت یک راه حل استراتژیک یکپارچه به منظور به حداکثر رسانی همکاری بین تمام برنامه های مربوط به مشتری شرکت، می باشد. CRMیکپارچه و جامع باید حداقل قابلیت ذخیره تعداد مشتری فروشگاه ها، داده های بازاریابی کلی و رقابتی، سازماندهی داده ها برای چندین کاربر، بازیابی اطلاعات هنگامی و جایی که مورد نیاز است، و به روز کردن این اطلاعات برای شرکت را داشته باشد.
با توجه به مطالعات لیمون، ویت و وینر (۲۰۰۲) گرایش در بازاریابی در جهت ساخت روابط با مشتریان به رشد ادامه می دهد، و بازاریاب ها به طور فزاینده ای علاقه پیدا می کنند که مشتری ها را در مدت زمان زیادی حفظ کنند. به کارگیری زیاد از CRM در دهه اخیر می تواند به علت یک واکنش همزمان به تغییر ضروری شرایط مشتری مداری، وفاداری کم یا کوتاه مدت به برند، و سود دهی پایین باشد. علاوه براین CRM بخش مرکزی وظیفه تبدیل کردن سازمان به روش مشتری محور را دارا می باشد و مشخص ترین راه برای افزایش ارزش به مشتریان و سوددهی به شرکت ها می باشد.
فصل سوم
روش تحقیق
۳-۱ مقدمه
شاید بتوان گفت که مهم‌ترین بخش هر تحقیق را کار عملی و چگونگی جمع‌ آوری اطلاعات و نحوه تجزیه و تحلیل اطلاعات جمع‌ آوری شده تشکیل می‌دهند. بنابراین انتخاب روش یا روش‌هایی که بتواند به بهترین وجه خصوصیات و ویژگی‌های اطلاعات جمع‌ آوری شده را تحلیل و گزارش نماید از اهمیت خاصی برخوردار است. در این فصل، فرایند تحقیق از نظر چارچوب جامعه آماری، بعد زمانی، ابزارهای جمع‌ آوری اطلاعات و فنون و روش‌های آماری استفاده شده در تحلیل فرضیات بررسی می‌شود.
۳-۲ روش تحقیق
از آنجایی که نتایج این تحقیق می‌تواند به‌طور عملی مورد استفاده قرار گیرد، این پژوهش از نظر ماهیت و اهداف از نوع تحقیق کاربردی است و از نظر روش، توصیفی- پیمایشی است، در این تحقیق یک رویکرد چند شیوه ای به کار گرفته شده است شامل انجام مصاحبه با مدیران سازمان ها و همه پرسی از کارکنان شرکت هایی که از CRM استفاده می کنند و آن هایی که از CRM استفاده نمی کنند.
۳-۳ جامعه آماری
جامعه آماری این تحقیق با توجه به پیشینه، در تحقیقات مشابه چارچوب نمونه گیری به این صورت بوده که ۲۰۶ نفر از طرف واحد VCF به عنوان حجم نمونه معرفی شده اند. در این پژوهش نیز به تبعیت از پیشینه، ۲۰۶ پرسشنامه به کاربران و غیر کاربران CRM تحویل داده شده است .
همچنین نمونه همه پرسی از دامنه وسیعی از کاربران جامعه انفورماتیک و IT با توسعه سطح بالای سیستم CRM گرفته خواهد شد.
۳-۴ نمونه آماری و روش نمونه‌گیری
مصاحبه ها از میان پنج شرکت منتخب، که از طرف شرکت نرم افزاری ایده پرداز طلوع به عنوان نمونه معرفی شدند، به اجرا در خواهدآمد. مصاحبه ها از طریق تلفن ، فکس و ایمیل با مدیران عامل، مدیران فروش و بازاریابی و همچنین کارکنان بخش های جزء از هر شرکت انجام خواهدگرفت.
۳-۵ ابزارها و روش‌های جمع‌ آوری داده‌ها
ابزارهای جمع‏آوری داده‏ها و اطلاعات عبارت خواهند بود از: مراجعه به اسناد و مدارک، مشاهده و بخصوص مصاحبه و پرسش‌نامه. نکته قابل ذکر اینکه، در تحقیقات مدیریتی در ایران، به احتمال زیاد روش پرسش‌نامه بهتر می‌تواند نیازهای اطلاعاتی پژوهشگران را تأمین نماید(آذر، ۱۳۸۵).
در تحقیق حاضر برای جمع‌ آوری اطلاعات عمدتاً از روش‌های مطالعه کتابخانه‌ای از جمله مطالعه کتب و نشریات، پایان‌نامه‌ها و مقالات داخلی و خارجی و جستجو در پایگاه‌های اطلاعاتی (اینترنت) و تحقیقات پیشین و روش مطالعات میدانی استفاده شده است، از قبیل:

• مراجعه به بازار سخت افزار، نرم افزار و IT شهر تهران و بازار استان خراسان جهت جمع‌ آوری اطلاعات.

• دادن پرسش‌نامه به مدیران شرکت ها و همچنین پرسنل فروش و بازاریابی این شرکت ها در تهران.

• مراجعه به برخی شرکت‌های تولید‌کننده سخت افزار و نرم افزار و گرفتن اطلاعات لازم.

• ارسال پرسش‌نامه به فروشگاه ها و شرکت های شهرستان های مختلف از طریق اینترنت و نمابر.

• بررسی رفتار مشتریان با توجه به مقالات و کتاب‌های منتشر شده در رابطه با موضوع مساله تحقیق.

• برای جمع‌ آوری اطلاعات از روش میدانی (پرسش‌نامه محقق ساخته) و کتابخانه‌ای (کتب، مجلات، پایان‌نامه‌ها، مقالات داخلی و خارجی) بهره گرفته شده است.

۳-۶ متغیرهای تحقیق
متغیر مستقل: متغیرمستقل یک ویژگی یا خصوصیت از محیط اجتماعی یا فیزیکی است که بعد از انتخاب شدن توسط محقق، دخالت یا دستکاری می شود، مقادیری را می‌پذیرد تا تاثیرش روی متغیر دیگر مشاهده شود( خاکی، ۱۳۸۲). در این تحقیق فرایند جهت یابی اطلاعات مشتریان به عنوان متغیر مستقل می‌باشد.
متغیر وابسته: متغیری است که تغییرات آن تحت ‌تاثیر منتغیر مستقل قرار می‌گیرد. در تحقیق حاضر اجرای مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد شرکت متغیر وابسته می‌باشند.
۳-۷ ساختار پرسشنامه
پرسشنامه این تحقیق برگرفته از تحقیقات پیشین در این زمینه می باشد که برای تنظیم پرسشنامه به طریق زیر عمل نموده اند. از آنجایی که معیارهای معتبری جهت سازه‌های بالقوه فرایند جهت یابی ‏اطلاعات مشتری در دسترس نبوده است، تعدادی سوال برای قبل از آزمایش طراحی کرده اند. این سوال‌های معیار، از بررسی دانش فعلی درباره جهت یابی ‏اطلاعات مشتری و عملکرد شرکت نشات گرفته است. بررسی چندین مقاله، نشان داد که این سازه‌ها به صورت تک بعدی مخاطب قرار داده شده و سوالات معیار را برای هر بعد مشخص نموده اند این سوالات منوط به سه دوره پرسش نامه است که توسط تیم‌های مدیریتی مجری مصاحبه‌های اولیه تست شده‌است. به دنبال هر دوره از بازبینی، تغییرات پیشنهادی به پاسخ دهنده‌های اصلی در هر تیم ارائه شده و سوالات در هر دوره بیشتر و بیشتر اصلاح ‌شده اند و سوالات بیشتری بر اساس پاسخ‌های داده شده طرح ‌شده است. در هر بازبینی، سعی بر آن شده تا تناسب سوالات افزایش یابد. در سوالات از معیار هفت درجه‌ای لیکرت (از ۱ یعنی مخالف مطلق تا ۷ یعنی موافق مطلق) استفاده شده است.
۳-۸ اعتبار روایی و پایائی پرسش‌نامه
۳-۸-۱ روایی پرسش‌نامه
به منظور احراز روایی پرسش‌نامه، علاوه بر اخذ نظر اساتید مجرب دانشگاهی در رشته مدیریت، روش تحقیق و آمار، با برخی از مدیران ارشد سازمان‌ها و مدیران سطوح میانی از جمله فروش و بازاریابی نیز مشورت گردید و روایی پرسش‌نامه طی چند مرحله ویرایش توسط آن‌ها تأیید گردید.
۳-۸-۲ پایایی پرسش‌نامه
اعتبار به مفهوم دارا بودن ویژگی تکرارپذیری در ابزار سنجش می‌باشد. منظور از پایایی پرسش‌نامه، میزان دقت شاخص‌ها و معیارهایی است که برای سنجش پدیده‌ی‌ موردنظر تهیه شده‌‌اند. به منظور کسب پایایی پرسش‌نامه از نرم افزار SPSS استفاده شده است بدین صورت که برای سنجش اعتبار پرسش‌نامه و تجزیه و تحلیل پایایی مدل از روش آلفای کرونباخ استفاده شده است. این آلفا بیانگر این مطلب است که سوالات همپوشانی و همسویی داشته‌اند و نیز اینکه پاسخ‌گویان در جواب به سوالات دقت و حوصله بالایی را مبذول داشته‌اند یا خیر. در آزمون پایایی یا قابلیت اعتماد ابزار اندازه‌گیری، نتیجه آزمون نشان داده است که قابلیت اعتماد پرسش‌‌نامه در حد قابل قبولی است و میزان برآورد (پایایی) پرسش‌نامه تحقیق حاضر برابر با ۰٫۸۲۶ بوده است.
۳-۸ قلمرو تحقیق
قلمرو زمانی تحقیق: دوره‌ی زمانی انجام تحقیق از ابتدای سال ۱۳۸۹ تا زمان حال می‌باشد.
قلمرو مکانی تحقیق: دفتر نمایندگی و فروش شرکت های سخت افزار و IT درتهران و شهرستان های استان خراسان قلمرو مکانی تحقیق محسوب می‌شود که انجام عملیات میدانی و تکمیل پرسش‌نامه‌ها در آن صورت گرفته است.
قلمرو موضوعی تحقیق: بررسی ارتباط بین کارایی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و جهت یابی اطلاعات مشتری در بازار.
۳-۹ روش تجزیه و تحلیل داده‌ها
در تجزیه و تحلیل داده‌ها از هر دو روش آمار توصیفی و استنباطی استفاده شد. از آمار توصیفی به منظور توصیف داده‌ها و تلخیص خصوصیات مفاهیم، مولفه‌ها و متغیرهای پژوهش و از فنون آمار استنباطی نیز برای استنباط در مورد جامعه و تعمیم یافته‌های حاصل از نمونه‌گیری به جامعه مورد بررسی استفاده شد.
به منظور تجزیه و تحلیل داده‌های پرسش‌نامه از نرم‌افزار SPSS استفاده ‌شد. در بخش آمار توصیفی، از شاخص‌های آماری نظیر فراوانی، میانگین و جداول و نمودارهای آماری و در بخش آمار استنباطی از آزمون میانگین های دو نمونه مستقل و تحلیل واریانس جهت آزمون فرضیه ها استفاده می گردد.
۳-۱۰ مدل تحقیق :
ـ ارتباط جهت یابی ‏اطلاعات مشتری بر اجرای CRM در بازارهای کسب و کار مثبت است.