• • انجام اقدامات پیشگیرانه برای اطمینان بخشیدن به مشتریان در زمینه حفظ حریم خصوصی آنها

  (( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۲-۱۴- برخی از مطالعات داخلی و خارجی صورت گرفته
۲-۱۴-۱- مطالعات داخلی:
ابراهیم زاده (۱۳۸۶) در مطالعه ای به بررسی کاربرد تکنولوژی دانش در مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته است. در این مطالعه ابتدا مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش، انواع دانش و مدل جامعی از مدیریت دانش رامعرفی می نماید. سپس معماری مدیریت دانش برای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را ارائه می دهد.
جراحی و همکاران (۱۳۸۸) در مطالعه ای به بررسی نقش فناوری اطلاعات در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیکی پرداخته اند. در این مطالعه این مقاله با هدف بررسی چندجانبه eCRM، ابتدا نوآوری های ایجاد شده در CRM سنتی را بیان می دارد و از این منظر تفاوت های CRM و eCRM را بررسی می کند. سپس به تعریف، ویژگی ها و جایگاه eCRM می پردازد. در گام بعد، کاربردهای گوناگون فناوری اطلاعات را در رابطه با CRM مورد توجه قرار می دهد و در مجموع فرصت های فراهم شده از طریق IT را در جهت توسعه CRM معرفی می کند.
۲-۱۴-۲- مطالعات خارجی:
زاک (۱۹۹۹) بیان می کند که “مهمترین محتوا برای راهنمای مدیریت دانش، استراتژی شرکت است”. محتوای استراتژی یک شرکت به تشخیص تقدم های دانش مدیریت کمک می نماید، جایگاه رقابتی را تقویت می کند و ارزش های مشترک را می سازد. اطلاعات می توانند به دانشی تبدیل شوند که ماموریت را تعریف کرده، شکل و استراتژی شرکت را مشخص کند. با آمدن عصر اطلاعات، مرحله عمومی هر گونه تجارت و هسته استراتژی درونی آن با محیط دانش در هم تنیده شده است به عبارت دیگر، ارزش داده های بسیاری از شرکت ها از دارایی مرکزی آنها بزرگتر است (اچرول ،۱۹۹۱). زاک (۱۹۹۹) به بحث در مورد آمار مشتری گرایی که می تواند به طور قابل مشاهده ای زمان رهبری رقابت را کم کند، می پردازد. به این دلیل است که مزیت دانش می تواند توسعه و بهبود تولید، بالابردن زیر ساخت ها، و ساخت رابطه ها را با کلیدهای ورودی سرعت بخشد.
ریگبی و لدینام (۲۰۰۴) بیان می کنند که CRM در حقیقت یک راه حل استراتژیک یکپارچه به منظور به حداکثر رسانی همکاری بین تمام برنامه های مربوط به مشتری شرکت، می باشد. CRMیکپارچه و جامع باید حداقل قابلیت ذخیره تعداد مشتری فروشگاه ها، داده های بازاریابی کلی و رقابتی، سازماندهی داده ها برای چندین کاربر، بازیابی اطلاعات هنگامی و جایی که مورد نیاز است، و به روز کردن این اطلاعات برای شرکت را داشته باشد.
با توجه به مطالعات لیمون، ویت و وینر (۲۰۰۲) گرایش در بازاریابی در جهت ساخت روابط با مشتریان به رشد ادامه می دهد، و بازاریاب ها به طور فزاینده ای علاقه پیدا می کنند که مشتری ها را در مدت زمان زیادی حفظ کنند. به کارگیری زیاد از CRM در دهه اخیر می تواند به علت یک واکنش همزمان به تغییر ضروری شرایط مشتری مداری، وفاداری کم یا کوتاه مدت به برند، و سود دهی پایین باشد. علاوه براین CRM بخش مرکزی وظیفه تبدیل کردن سازمان به روش مشتری محور را دارا می باشد و مشخص ترین راه برای افزایش ارزش به مشتریان و سوددهی به شرکت ها می باشد.
فصل سوم
روش تحقیق
۳-۱ مقدمه
شاید بتوان گفت که مهم‌ترین بخش هر تحقیق را کار عملی و چگونگی جمع‌ آوری اطلاعات و نحوه تجزیه و تحلیل اطلاعات جمع‌ آوری شده تشکیل می‌دهند. بنابراین انتخاب روش یا روش‌هایی که بتواند به بهترین وجه خصوصیات و ویژگی‌های اطلاعات جمع‌ آوری شده را تحلیل و گزارش نماید از اهمیت خاصی برخوردار است. در این فصل، فرایند تحقیق از نظر چارچوب جامعه آماری، بعد زمانی، ابزارهای جمع‌ آوری اطلاعات و فنون و روش‌های آماری استفاده شده در تحلیل فرضیات بررسی می‌شود.
۳-۲ روش تحقیق
از آنجایی که نتایج این تحقیق می‌تواند به‌طور عملی مورد استفاده قرار گیرد، این پژوهش از نظر ماهیت و اهداف از نوع تحقیق کاربردی است و از نظر روش، توصیفی- پیمایشی است، در این تحقیق یک رویکرد چند شیوه ای به کار گرفته شده است شامل انجام مصاحبه با مدیران سازمان ها و همه پرسی از کارکنان شرکت هایی که از CRM استفاده می کنند و آن هایی که از CRM استفاده نمی کنند.
۳-۳ جامعه آماری
جامعه آماری این تحقیق با توجه به پیشینه، در تحقیقات مشابه چارچوب نمونه گیری به این صورت بوده که ۲۰۶ نفر از طرف واحد VCF به عنوان حجم نمونه معرفی شده اند. در این پژوهش نیز به تبعیت از پیشینه، ۲۰۶ پرسشنامه به کاربران و غیر کاربران CRM تحویل داده شده است .
همچنین نمونه همه پرسی از دامنه وسیعی از کاربران جامعه انفورماتیک و IT با توسعه سطح بالای سیستم CRM گرفته خواهد شد.
۳-۴ نمونه آماری و روش نمونه‌گیری
مصاحبه ها از میان پنج شرکت منتخب، که از طرف شرکت نرم افزاری ایده پرداز طلوع به عنوان نمونه معرفی شدند، به اجرا در خواهدآمد. مصاحبه ها از طریق تلفن ، فکس و ایمیل با مدیران عامل، مدیران فروش و بازاریابی و همچنین کارکنان بخش های جزء از هر شرکت انجام خواهدگرفت.
۳-۵ ابزارها و روش‌های جمع‌ آوری داده‌ها
ابزارهای جمع‏آوری داده‏ها و اطلاعات عبارت خواهند بود از: مراجعه به اسناد و مدارک، مشاهده و بخصوص مصاحبه و پرسش‌نامه. نکته قابل ذکر اینکه، در تحقیقات مدیریتی در ایران، به احتمال زیاد روش پرسش‌نامه بهتر می‌تواند نیازهای اطلاعاتی پژوهشگران را تأمین نماید(آذر، ۱۳۸۵).
در تحقیق حاضر برای جمع‌ آوری اطلاعات عمدتاً از روش‌های مطالعه کتابخانه‌ای از جمله مطالعه کتب و نشریات، پایان‌نامه‌ها و مقالات داخلی و خارجی و جستجو در پایگاه‌های اطلاعاتی (اینترنت) و تحقیقات پیشین و روش مطالعات میدانی استفاده شده است، از قبیل:

• مراجعه به بازار سخت افزار، نرم افزار و IT شهر تهران و بازار استان خراسان جهت جمع‌ آوری اطلاعات.

• دادن پرسش‌نامه به مدیران شرکت ها و همچنین پرسنل فروش و بازاریابی این شرکت ها در تهران.

• مراجعه به برخی شرکت‌های تولید‌کننده سخت افزار و نرم افزار و گرفتن اطلاعات لازم.

• ارسال پرسش‌نامه به فروشگاه ها و شرکت های شهرستان های مختلف از طریق اینترنت و نمابر.

• بررسی رفتار مشتریان با توجه به مقالات و کتاب‌های منتشر شده در رابطه با موضوع مساله تحقیق.

• برای جمع‌ آوری اطلاعات از روش میدانی (پرسش‌نامه محقق ساخته) و کتابخانه‌ای (کتب، مجلات، پایان‌نامه‌ها، مقالات داخلی و خارجی) بهره گرفته شده است.

۳-۶ متغیرهای تحقیق
متغیر مستقل: متغیرمستقل یک ویژگی یا خصوصیت از محیط اجتماعی یا فیزیکی است که بعد از انتخاب شدن توسط محقق، دخالت یا دستکاری می شود، مقادیری را می‌پذیرد تا تاثیرش روی متغیر دیگر مشاهده شود( خاکی، ۱۳۸۲). در این تحقیق فرایند جهت یابی اطلاعات مشتریان به عنوان متغیر مستقل می‌باشد.
متغیر وابسته: متغیری است که تغییرات آن تحت ‌تاثیر منتغیر مستقل قرار می‌گیرد. در تحقیق حاضر اجرای مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد شرکت متغیر وابسته می‌باشند.
۳-۷ ساختار پرسشنامه
پرسشنامه این تحقیق برگرفته از تحقیقات پیشین در این زمینه می باشد که برای تنظیم پرسشنامه به طریق زیر عمل نموده اند. از آنجایی که معیارهای معتبری جهت سازه‌های بالقوه فرایند جهت یابی ‏اطلاعات مشتری در دسترس نبوده است، تعدادی سوال برای قبل از آزمایش طراحی کرده اند. این سوال‌های معیار، از بررسی دانش فعلی درباره جهت یابی ‏اطلاعات مشتری و عملکرد شرکت نشات گرفته است. بررسی چندین مقاله، نشان داد که این سازه‌ها به صورت تک بعدی مخاطب قرار داده شده و سوالات معیار را برای هر بعد مشخص نموده اند این سوالات منوط به سه دوره پرسش نامه است که توسط تیم‌های مدیریتی مجری مصاحبه‌های اولیه تست شده‌است. به دنبال هر دوره از بازبینی، تغییرات پیشنهادی به پاسخ دهنده‌های اصلی در هر تیم ارائه شده و سوالات در هر دوره بیشتر و بیشتر اصلاح ‌شده اند و سوالات بیشتری بر اساس پاسخ‌های داده شده طرح ‌شده است. در هر بازبینی، سعی بر آن شده تا تناسب سوالات افزایش یابد. در سوالات از معیار هفت درجه‌ای لیکرت (از ۱ یعنی مخالف مطلق تا ۷ یعنی موافق مطلق) استفاده شده است.
۳-۸ اعتبار روایی و پایائی پرسش‌نامه
۳-۸-۱ روایی پرسش‌نامه
به منظور احراز روایی پرسش‌نامه، علاوه بر اخذ نظر اساتید مجرب دانشگاهی در رشته مدیریت، روش تحقیق و آمار، با برخی از مدیران ارشد سازمان‌ها و مدیران سطوح میانی از جمله فروش و بازاریابی نیز مشورت گردید و روایی پرسش‌نامه طی چند مرحله ویرایش توسط آن‌ها تأیید گردید.
۳-۸-۲ پایایی پرسش‌نامه
اعتبار به مفهوم دارا بودن ویژگی تکرارپذیری در ابزار سنجش می‌باشد. منظور از پایایی پرسش‌نامه، میزان دقت شاخص‌ها و معیارهایی است که برای سنجش پدیده‌ی‌ موردنظر تهیه شده‌‌اند. به منظور کسب پایایی پرسش‌نامه از نرم افزار SPSS استفاده شده است بدین صورت که برای سنجش اعتبار پرسش‌نامه و تجزیه و تحلیل پایایی مدل از روش آلفای کرونباخ استفاده شده است. این آلفا بیانگر این مطلب است که سوالات همپوشانی و همسویی داشته‌اند و نیز اینکه پاسخ‌گویان در جواب به سوالات دقت و حوصله بالایی را مبذول داشته‌اند یا خیر. در آزمون پایایی یا قابلیت اعتماد ابزار اندازه‌گیری، نتیجه آزمون نشان داده است که قابلیت اعتماد پرسش‌‌نامه در حد قابل قبولی است و میزان برآورد (پایایی) پرسش‌نامه تحقیق حاضر برابر با ۰٫۸۲۶ بوده است.
۳-۸ قلمرو تحقیق
قلمرو زمانی تحقیق: دوره‌ی زمانی انجام تحقیق از ابتدای سال ۱۳۸۹ تا زمان حال می‌باشد.
قلمرو مکانی تحقیق: دفتر نمایندگی و فروش شرکت های سخت افزار و IT درتهران و شهرستان های استان خراسان قلمرو مکانی تحقیق محسوب می‌شود که انجام عملیات میدانی و تکمیل پرسش‌نامه‌ها در آن صورت گرفته است.
قلمرو موضوعی تحقیق: بررسی ارتباط بین کارایی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و جهت یابی اطلاعات مشتری در بازار.
۳-۹ روش تجزیه و تحلیل داده‌ها
در تجزیه و تحلیل داده‌ها از هر دو روش آمار توصیفی و استنباطی استفاده شد. از آمار توصیفی به منظور توصیف داده‌ها و تلخیص خصوصیات مفاهیم، مولفه‌ها و متغیرهای پژوهش و از فنون آمار استنباطی نیز برای استنباط در مورد جامعه و تعمیم یافته‌های حاصل از نمونه‌گیری به جامعه مورد بررسی استفاده شد.
به منظور تجزیه و تحلیل داده‌های پرسش‌نامه از نرم‌افزار SPSS استفاده ‌شد. در بخش آمار توصیفی، از شاخص‌های آماری نظیر فراوانی، میانگین و جداول و نمودارهای آماری و در بخش آمار استنباطی از آزمون میانگین های دو نمونه مستقل و تحلیل واریانس جهت آزمون فرضیه ها استفاده می گردد.
۳-۱۰ مدل تحقیق :
ـ ارتباط جهت یابی ‏اطلاعات مشتری بر اجرای CRM در بازارهای کسب و کار مثبت است.