در پژوهش پیش­رو، استـفاده از تحلیل عاملی اکتشافی دارای اولویت می­باشد چرا که هر چند تحقیقات گسترده­ای در زمینه نیازهای مشتریان بانکی ، رضایت و نتایج رفتاری صورت پذیرفته است که می­توانند دانش نسبتاً مناسبی در این خصوص فراهم آورند در این تحقیق با بهره گرفتن از تحلیل عاملی اکتشافی مدل مورد نظر مشخص و با بهره گرفتن از تحلیل عاملی اکتشافی مدل ، مورد آزمون قرار می­گیرد ..
بیشتر پژوهشگران حوزه علوم اجتماعی بر این عقیده­اند که تحلیل عاملی تأییدی نسبت به تحلیل اکتشافی روش برتری است زیرا تحلیل تأییدی، فرضیه ­ها را مورد آزمون قرار می­دهد که این آزمون فرضیه، برای روش علمی امری اساسی است. این مسأله تا جایی است که حتی مولیک^[۱۲۷] (۱۹۸۷) پیشنهاد کرده است که تمام تحلیل­های اکتشافی را باید به ­وسیله تحلیل عاملی تأییدی تکمیل کرد. لذا، در این پژوهش نیز ابتدا با بهره گرفتن از تحلیل اکتشافی مدل مورد نظر مشخص شده و در مرحله بعد با بهره گرفتن از تحلیل تأییدی مورد آزمون قرار گرفته است.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۱۱-۳مدل سازی معادلات ساختاری
در تحقیق حاضر جهت داده پردازی از مدل معادلات ساختاری استفاده شده است . مدل­سازی معادلات ساختاری یک تکنیک تحلیل چند متغیری بسیار کلّی و نیرومند از خانواده رگرسیون چند متغیری و به بیان دقیق­تر بسط مدل خطی کلی است که به پژوهشگر امکان می­دهد مجموعه ­ای از معادلات رگرسیون را به طور همزمان مورد آزمون قرار دهد. مدل­یابی معادلات ساختاری یک رویکرد آماری جامع برای آزمون فرضیه­هایی درباره روابط بین متغیرهای مشاهده شده و مکنون است که گاه تحلیل ساختاری کوواریانس، مدل­یابی علّی و گاه نیز لیزرل نامیده می­ شود. مدل معادلات ساختاری یک روش چند متغیره با هدف نشان دادن علیت و بر اساس تحلیل مسیر با متغیرهای مکنون است که اخیراً در علوم رفتاری و اجتماعی برای داده­پردازی­های چند متغیره کاربرد فراوانی پیدا کرده است.
مدل­سازی معادلات ساختاری از دو جزء تشکیل شده که مدل اندازه گیری و مدل ساختاری می­باشد. مدل اندازه ­گیری، جزیی از مدل ساختاری می­باشد که به نحوه اندازه ­گیری متغیر پنهان با بهره گرفتن از دو یا تعداد بیشتری متغیر مشاهده شده تعریف شده است. همچنین می­توان مشخص کرد که متغیرهای مشاهده شده تا چه حد تحت تاثیر متغیرهای پنهان مورد نظر و تا چه حد تحت تاثیر متغیر خطا هستند. هر چقدر واریانس مشترک بین متغیر پنهان با متغیر مشاهده شده بیشتر باشد وزن آن متغیر مشاهده شده در تعریف متغیر پنهان بیشتر خواهد شد. به این ترتیب می­توان گفت به ازای هر متغیر پنهان دارای یک مدل اندازه ­گیری هستیم. مدل اندازه ­گیری یک نمایش بصری است که سازه­های مدل، متغیرهای مشاهده شده و روابط بین آنها را مشخص می­ کند. تحلیل عاملی تاییدی، مقیاس کمی از اعتبار و پایایی سازه­ها را فراهم می­ کند. مدل ساختاری جزیی از مدل معادله ساختاری است که نشان می­دهد متغیرهای مکنون چگونه بر یکدیگر اثر می­گذارند. مدل ساختاری رابطه ساختارهای مدلی که به وسیله فرضیه ها صورت گرفته است را تعیین می­ کند. مدل­سازی معادله ساختاری تعیین می­ کند که آیا بین سازه­ها روابطی وجود دارد و به همراه تحلیل عاملی تاییدی پژوهشگر را به پذیرش یا رد تئوری­های خود توانمند می­سازد.
در مدل ساختاری روابط بین صفت­های مکنون قابل توجه است. در واقع در مدل ساختاری به دنبال این هستیم که مشخص کنیم روابط موجود بین صفت­های مکنون که بر اساس نظریه استخراج شده ­اند با توجه به داده ­های گردآوری شده از نمونه مورد تایید قرار می­گیرد یا خیر.
دلایلی که باعث می­ شود تا پژوهشگران از مدل­سازی معادله ساختاری استفاده کنند به این شرح است که این روش برخلاف سایر روش­های آماری به طور همزمان تمامی متغیرها را با یکدیگر می­آزماید. همچنین در این روش خطای اندازه ­گیری را می­توان همزمان بدست آورد در حالیکه در روش­های کلاسیک خطای اندازه ­گیری جداگانه محاسبه می­ شود.
در مدل­سازی معادلات ساختاری متغیرهای متفاوتی وجود دارند که به طور کلی به دو بخش آشکار و پنهان تقسیم ­بندی می­شوند. متغیرهای پنهان یا مکنون به آن دسته از متغیرها می­گویند که قابل مشاهده نیستند و پژوهشگر قصد محاسبه تغییرات آنها را دارد. متغیرهای آشکار به متغیرهایی گفته می­ شود که پژوهشگر به عنوان شاخص­ های قابل مشاهده برای متغیرهای پنهان بکار می­برد که در واقع همان گویه های پرسش­نامه را شامل می­ شود. در بین متغیرهای مکنون نیز متغیرها به دو دسته متغیرهای درونی و بیرونی تقسیم می­شوند. متغیرهای بیرونی همان متغیرهای مستقل و متغیرهای درونی همان متغیر وابسته را تشکیل می­ دهند.در تحقیق حاضر نیز جهت داده­پردازی از مدل معادلات ساختاری استفاده شده است.
۱-۱۱-۳مراحل مدل­سازی معادلات ساختاری
مدل­سازی یک معادله ساختاری شامل پنج مرحله است که عبارتند از ۱- تدوین مدل، ۲- تشخیص مدل، ۳- برآورد مدل، ۴- ارزیابی مدل و ۵- نشخیص مجدد مدل.
۱-۱-۱۱-۳ تدوین مدل
تدوین مدل شامل به کار بردن کلّیه نظریه­ های مرتبط، پژوهش­ها و اطلاعات در دسترس و طرح مدل نظری است. تدوین مدل شامل تعیین همه روابط و پارامترها در مدل است که پژوهشگر آنها را مورد نظر دارد. در فرایند تدوین مدل یک محقق براساس مطالعات تجربی و تحقیقات اکتشافی، بررسی تئوری­های موجود به شناسایی روابط متغیرها با یکدیگر می ­پردازد و یک سری روابط فرضی را برای متغیرهای درونی صورت داده و آن را به آزمون می­ گذارد.
۲-۱-۱۱-۳ تشخیص مدل
برای اینکه مشخص کنیم که مدل پیشنهاد شده برازنده داده ­ها می­باشد یا نه، بایستی یک فرض لازم را تامین کنیم. به همین منظور لازم است که تعداد پارامترهای مجهول و معلوم را مشخص و اختلاف بین آنها را محاسبه کنیم که در صورتی که تعداد پارمترهای مجهول بیشتر باشد، درجه آزادی منفی خواهد بود و پژوهشگر قادر به مدل­سازی نخواهد بود (اصطلاحاً گفته می­ شود که مدل همگرا نمی ­باشد). عناصر معلوم را از طریق فرمول زیر بدست می­آوریم که در آن V تعداد متغیرهای مشاهده شده می­یاشد:
عناصری که بایستی تغییرات (واریانس) آنها را برآورد کنیم عبارتند از: واریانس عامل مکنون، واریانس خطاهای اندازه ­گیری و مسیر روندهایی که از متغیر مکنون بر متغیرهای مشاهده شده کشیده شده است. در صورتی که درجه آزادی مثبت باشد اصطلاحاً گفته می­ شود که مدل مشخص است.
۳-۱-۱۱-۳برآورد مدل
این مرحله شامل ساخت مدل و روابط بین متغیرها می­باشد. در این مرحله روش­های مختلفی وجود دارد که مهم­ترین آن را می­توان روش حداکثر درستنمایی دانست.
۴-۱-۱۱-۳ آزمون مدل ( ارزیابی مدل)
پس از برآورد مدل بایستی مشخص کنیم که داده ­ها تا چه حد با مدل برازش دارند. در بخش آزمون مدل پژوهشگر
می­بایست دو بخش کلی را لحاظ کند که شامل اندازه ­گیری برازش کلی مدل و اندازه ­گیری پارامترهای منفرد مدل می­باشد. شاخص های برازش را به سه گروه کلی تقسیم می کنند که عبارتند از ۱- شاخص­ های برازش مطلق ۲- شاخص­ های برازش تطبیقی ۳- شاخص­ های برازش مقتصد.
شاخص برازش مطلق شاخص­ هایی هستند که برمبنای تفاوت واریانس و کواریانس­های مشاهده شده از یک طرف و واریانس و کواریانس پیش ­بینی شده برمبنای پارامترهای مدل تدوین شده از طرف دیگر قرار دارند. هرچقدر به مدل پارامترهای بیشتری اضافه شود شاخص برازش معنادارتر می­شوند. از شاخص­ های برازش مطلق می­توان به شاخص کای اسکوئر به عنوان مهمترین شاخص اشاره کرد. در این بخش هر چقدر مقدار کای اسکوئر کمتر و نزدیک به صفر باشد گفته می­ شود که مدل از برازش خوبی برخوردار است.
شاخص دیگری که مهم می­باشد شاخص ریشه دوم میانگین مربعات باقیمانده می­باشد که برای مقایسه دو مدل متفاوت با داده ­های یکسان استفاده می­ شود. حداقل مقدار برای این شاخص صفر است. هر چقدر مقدار این شاخص کمتر از ۰۸/۰ باشد مدل از برازش بهتری برخوردار است.
شاخص­ های تطبیقی شاخص­ هایی هستند که برمبنای مقایسه مدل تدوین شده با یک مدل مبنا محاسبه می­شوند. این مبنا به طور پیش فرض یک مدل مستقل است که در آن تنها پارامتر آزاد واریانس­های متغیرهای مشاهده شده است. این شاخص ­ها نشان­دهنده آن هستند که مدل تدوین شده تا چه اندازه توانسته است از یک مدل مستقل به عنوان مدلی که متغیرهای آن فاقد هرگونه کوواریانس یا همبستگی با یکدیگر هستند دور شود. شاخص­ های مورد نظر عبارتند از GFI ، AGFI و CFI و هر چقدر این شاخص نزدیک به یک باشد مدل از برازش خوبی برخوردار است. شاخص برازش تطبیقی نیز بر مبنای همبستگی بین متغیرهای حاضر در مدل تبیین می­ شود و هر چقدر به مقدار یک نزدیک­تر باشد مدل از برازش بهتری برخوردار است.
آخرین بحث مربوط به شاخص­ های برازش مقتصد است که به موضوع هزینه/ پاداش مربوط می­ شود و طرح آن به این دلیل اساسی بوده است که پژوهشگر در تدوین مدل خود، به منظور آزاد گذاردن پارامترها امساک به خرج دهد و پارامترهایی را برای برآورد آزاد گذارد که دارای مبنای نظری و تجربی قوی باشند. با توجه به مبنای اصلی در طرح این شاخص ­ها تکیه آنها بر درجه آزادی است. از آنجا که هر پارامتری که آزاد گذارده می­ شود منجر به کاهش یک درجه آزادی می­ شود، کاهش درجه آزادی مدل را می­توان به عنوان هزینه قلمداد کرد. پاداش اخذ شده در مقابل هزینه تحمیل شده کاهشی است که در مقدار کای اسکوئر مدل و بنابراین بهبود شاخص­ های برازش مطلق و اغلب شاخص­ های برازش تطبیقی حاصل می شود. از جمله مهمترین شاخص­ های برازش مقتصد می­توان به ریشه دوم میانگین مربعات خطای برآورد اشاره کرد. این شاخص بر مبنای تحلیل واریانس باقیمانده تبیین می­ شود. با بهره گرفتن از این شاخص می­توان مشخص کرد که آیا مقدار بدست آمده برای مدل تدوین شده با مقدار بحرانی ۰۵/۰ تفاوت دارد یا خیر. مقداری که اغلب به عنوان نقطه برش برای مدل های خوب و بد شناخته می­ شود. مدل­های خوب دارای مقداری کمتر و مدل‌های بد دارای مقداری بیشتر از مقدار تعیین شده هستند.
۵-۱-۱۱-۳تشخیص مجدد مدل
بعد از ارزیابی مدل و بررسی شاخص­ های نیکویی برازش، در صورت مناسب بودن شاخص ­ها مدل تایید شده و کار به اتمام می­رسد. اما در صورتی که شاخص­ های نیکویی برازش مناسب نباشند با توجه به بارهای عاملی هر یک از گویه ­ها در خروجی اقدام به حذف گویه ­هایی با بارهای عاملی غیر معنی­دار کرده و مدل را مجدداٌ برازش داده تا به مدلی مناسب برسیم. در صورتی که مدل مناسب نباشد و تمامی بارهای عاملی گویه ­ها نیز معنی­دار باشند اقدام به حذف گویه یا گویه ­هایی با بارهای عاملی کمتر می­ شود.
۱۲-۳ تجزیه و تحلیل روایی^[۱۲۸] و پایایی^[۱۲۹]
اساساً تجزیه و تحلیل روایی و پایایی را می­توان پس از تعیین ابعاد کیفیت خدمات به اجرا گذاشت. به­ طور کلی یک آزمون یا یک ابزار اندازه ­گیری باید پایا باشد تا بتواند روا باشد لکن رابطه معکوس بین این دو ضروری نیست (خاکی ،۱۳۷۹، ۱۳۵).
در این تحقیق ابتدا پرسشنامه بین ۳۰ نفر از مشتریان هدف شعبه مرکزی توزیع و روایی و پایایی پرسشنامه به شرح ذیل بررسی شد .
۱-۱۲-۳تجزیه و تحلیل روایی :
یک روش پر کاربرد برای سنجش اعتبار محتوا ضریب لاوشه است. در این روش میزان موافقت میان ارزیابان یا داوران در خصوص مناسب یا اساسی بودن یک گویه ی خاص را اندازه گیری می کند. لاوشه پیشنهاد کرد که هر گویه یا پرسش به مجموعه ای از ارزیابان یا داوران داده شود و از آنها پرسیده شود که آیا گویه­ی مورد نظر برای سنجش سازه یا متغییر مورد نظر سودمند هست یا نه؟ طبق نظر لاوشه اگر بیش از نیمی از ارزیابان یا داوران بیان داشتند که آن گویه سودمند است، آن سازه از اعتبار محتوا برخوردار است. هر چه میزان موافقت ارزیابان بالاتر باشد، اعتبار محتوا نیز بالاتر خواهد بود. فرمول لاوشه به صورت زیر است:
:CVRنسبت روایی محتوا :ne تعداد کارشناسانی که بیان می دارند گویه ی مورد نظر سودمند است. :Nتعداد کل کارشناسان
در این تحقیق جهت محاسبه روایی پرسشنامه ، شاخص های بدست آمده از مصاحبه و مقالات ، بین ۲۰ نفر از کارشناسان بانک ( با تحصیلات کارشناسی ارشد به بالا ) ، توزیع و در خصوص سودمند بودن شاخص ها نظرسنجی و بر اساس فرمول لاوشه روایی سنجیده و شاخص هایی که امتیاز قابل قبول را کسب کردند در پرسشنامه نهایی گنجانده شدند .
سوالاتی که امتیاز قابل قبول را کسب کردند در پرسشنامه گنجانده شدند (جدول شماره ۱-۳) .
( جدول شماره ۱-۳ نتایج روایی شاخص های اولیه )

شماره شاخص
CVR
شماره شاخص
CVR
شماره شاخص
CVR
شماره شاخص
CVR
شماره شاخص