وفاداری به معنی ایجاد تمایل در مشتری به منظور ماندن با برند/کسبوکار میباشد. همچنین اشاره میکنند که نگرشهای نخستین در مورد مفهوم وفاداری، تنها بر وفاداری رفتاری (تبلیغات توصیه ای و قصد خرید در آینده) متمرکز بوده است. اما این نگرش توسط محققین مورد انتقاد واقع شد، که شاید مطرح بودن وفاداری رفتاری به تنهایی، به علت عدم وجود انتخاب های دیگر در بازار برای مشتریان می باشد، در واکنش به این انتقاد، محققین به سنجش وفاداری از طریق هر دو بعد رفتاری و نگرشی تاکید نمودند (حسینی و رضایی، ۱۳۹۲).

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

وفاداری به یک برند هدف نهایی و غایی کسبوکاری است که دارای محصولی با علامت تجاری ویژه است )جوانمرد و سلطان زاده، ۱۳۸۸). جوانمرد و همکاران (۱۳۸۸) وفاداری را اولویت یا ترجیح خرید یک برند ویژه در یک قفسه محصول توسط مشتری، معرفی میکنند. همچنین، گیلانی نیا و موسویان (۱۳۸۹) بر این باورندکه، وفاداری به برند، به وجود یک نوع نگرش مثبت مشتری به برند، اشاره دارد. آکر (۱۹۹۶) نیز، وفاداری به برند را به عنوان میزان دلبستگی مشتریان به یک برند خاص تعریف می کند. دو رویکرد متمایز برای اندازه گیری وفاداری به برند وجود دارد: رویکرد رفتاری، شامل تکرارخرید و رویکرد نگرشی، شامل قصد خرید برند مورد نظر و تعهد به آن، علی رغم ارائه خدمات همسان و تلاش های بازاریابی گسترده از سوی رقبا. برخی وفاداری به برند را هدف نهایی ارزش ویژه برند می دانند.
همچنین داودیان (۱۳۸۹) بیان میکند که وفاداری عبارتست از: «وجود یک نوع نگرش مثبت به یک موجود (مارک، خدمت، مغازه و یا فروشنده) و رفتار حمایتگرانه از آن». ایشان بیان میکند که در تعریف وفاداری دو نوع رویکرد وجود دارد: یکی، رویکرد نگرشی و دیگری، رویکرد رفتاری؛ در ادامه بیان میکند که تعریف کاملتری برای وفاداری توسط الیور (۱۹۹۹) ارائه شده است: « وفاداری عبارتست از تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در اینده اطلاق میشود، به صورتی که همان مارک یا محصول علی رغم تاثیرات و تلاشهای بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد». لذا در تعریف وفاداری به سه عنصر اشاره میکند (داودیان، ۱۳۸۹):
عنصر رفتاری مشتری که همان تکرار عمل خرید است؛
عنصر نگرشی مشتری که همان تعهد و اطمینان مشتری است؛
عنصر در دسترس بودن گزینههای زیاد برای انتخاب و انجام عمل خرید؛
امروزه عصر وفاداری بوده و ادبیات بازاریابی نشان میدهد که رضایت مندی کلید نهایی برای دستیابی به موفقیت و سودآوری نمیباشد، بلکه در حقیقت، مفاهیم بازاریابی که تا دیروز بر این مفهوم تاکید میکردند، دیگر آنرا به رسمیت نمیشناسند و امروزه تنها مشتری مشعوف، شادمان، با حس تعلق خاطر و قلبی، برای سازمانها، سرمایههایی به شمار میروند که سود آوری بلند مدت برای کسبوکار به همراه دارند (داودیان، ۱۳۸۹).
ادبیات تحقیق نشان میدهد که ۶۵ تا ۸۵ درصد مشتریانی که احساس رضایت حداکثری نموده اند، به دلایلی، برای خرید مجرد محصولات مراجعه نکرده، و همچنین، تقریبا ۴۰ درصد مشتریان نیز همزمان از محصولات رقبا استفاده میکنند (ریچهلد و ساسر[۱۲]، ۱۹۹۰). در این راستا که عدم خرید مجدد مشتریان، به رضایت مندی مشتریان بر نمیگردد، بلکه عوامل ایجاد کننده نارضایتی مهم است؛ زیرا ۹۰ تا ۹۸ درصد مشتریان عدم رضایت خود را نسبت به کسبوکار یا محصول ابراز نمیدارند، بلکه تنها به تحریم کسبوکار یا محصول اقدام نموده و از رقبا خرید خواهند کرد. از سوی دیگر، وفاداران به برند تفکری این چنین دارند: نسبت به برند متعهد هستند، به دادن پول بیشتر برا ی برند مورد نظر نسبت به دیگر برند ها تمایل دارند، برند مورد نظر را به دیگران توصیه می کنند (جوانمرد و همکاران، ۱۳۸۸).
بنابراین، وفاداری به برند برای رقابت و سودآوری سازمان ها امری حیاتی به شمار می آید. البته به طور قطع واضح است که وفاداری یکی از طرقی است که مشتریان رضایت خود را از عملکرد کالا یا خدمت دریافتی ابراز می کنند (زهیر[۱۳] و همکاران، ۲۰۱۱).
هر سازمانی تمایل دارد تا مشتریانی با بالاترین سطح وفاداری داشته باشند. اما متاسفانه همه نمی‌توانند به این امر نایل شوند. ایجاد و حفظ مشتریان وفادار به برند در قلب نقشه های بازاریابی سازمان ها وجود دارد بویژه در بازارهای رقابتی و با کاهش تفاوت میان محصولات. آکر (۱۹۹۶) درباره ی نقش وفاداری در فرایند ارزش ویژه برند بحث نموده و خاطر نشان می کند که وفاداری برند منجر به مزایای رقابتی خاصی همچون کاهش هزینه های بازاریابی و هزینه ی جذب مشتریان علیرغم استراتژی های رقابتی رقبا می گردد. همچنین، ریچهلد و ساسر (۱۹۹۰) در مطالعه خود به این یافتهها دست یافتند که کاهش پنج درصد در تعداد مشتریان، موجب از دست رفتن ۸۵ درصد سود بانکها و ۵۰ درصد سود شرکتهای بیمه میشود، و برعکس، پنج درصد افزایش در میزان نگهداری مشتریان موجب افزایش ۲۵ تا ۱۲۵ درصدی سود آوری بانکها و ۷۵ درصدی سودآوری صنایع دیگر میگردد. از این رو، با ایجاد شرایط رضایت مندی خیلی مناسب در مشتریان، میتوان به مفهوم وفاداری دست یافت. زیرا داودیان (۱۳۸۹) بیان میکند که کسانی که گزینه “کاملا راضی” را انتخاب نمودهاند، تقریبا شش بار بیشتر از کسانی که گزینهی “راضیم” را انتخاب نمودهاند اقدام به خرید مجدد نموده و ۴۲ درصد بیشتر از دیگران، وفادار هستند.
حسینی و رضایی (۱۳۹۲) در مطالعه خود بیان میکنند که در شرکتهای صنعتی بر خلاف شرکتها و کسبوکارهایی که با مشتری نهایی (B2C) در ارتباط هستند به علت تعداد کم مشتریان، حجم زیاد فروش، تمایل به ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان، وجود روابط و فروش شخصی با مشتریان و تصمیم گیری خرید دشوار؛ به دنبال ایجاد وفاداری در آنان برای کسب سود در بلندمدت میباشند. در ادامه آنها بیان میکنند که هر چند هزینه اولیهای باید جهت جذب و نگهداری مشتریان وفادار صرف شود، اما بطورکلی، وفاداری هزینه ها را کاهش میدهد، زیرا هزینه حفظ مشتری کمتر از هزینه جلب مشتری است و وفاداری به برند تجاری باعث افزایش توصیه کلامی و مقاومت بیشتر در میان مشتریان وفادار در مقابل استراتژیهای رقابتی شرکتهای رقیب ایجاد مینماید .
دلایل اهمیت داشتن رضایت و وفاداری
حیدری(۱۳۹۰) در مطالعه خود دلایلی را برای توجه بیشتر به مفاهیم رضایت و وفاداری معرفی می‌کنند. این عوامل عبارتند از:
فروش به یک مشتری جدید شش برابر از فروش به مشتری موجود هزینه دارد.
یک مشتری ناراضی معمولی درباره تجربه خود با هشت تا ده نفر صحبت خواهد کرد.
یک مشتری میتواند از طریق افزایش سالانه پنج درصد در حفظ مشتری سود خود را تا درصد افزایش دهد.
امکان فروش اضافی به یک مشتری جدید درصد است، در حالی که امکان فروش اضافی یک محصول به مشتری موجود درصد است.
هفتاد درصد مشتریان ناراضی اگر به سرعت از طریق خدمات جبرانی به آنها توجه کنند دوباره با شرکت معامله خواهند کرد (حیدری،۱۳۹۰).
چارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق
متغیرهای مورد بررسی در این پژوهش که برگرفته از ادبیات تحقیق است، عبارتند از: انواع پاسخگویی (پاسخگویی اخلاقی، مالی، عملکردی، سیاسی، ساختاری، فرهنگی و اطلاع رسانی) و وفاداری مشتری. در این پژوهش، به بررسی رابطه بین انواع پاسخگویی و وفاداری مشتریان پرداخته شده است. بدین منظور از ابعاد ارائه شده توسط محبوبی(۱۳۹۲) برای پاسخگویی استفاده شده است.
شکل (۲-۳) مدل مفهومی تحقیق
مروری بر مطالعات داخلی
شکری و خیرگو(۱۳۹۲) در پژوهشی با عنوان پاسخگویی عمومی در بانکداری دولتی و و بانکداری خصوصی بیان کردند که مشتریان معتقدند از لحاظ پاسخگویی عمومی، تفاوت قابل ملاحظه‌ای میان دو سیستم بانکداری مشاهده می‌شود. بعبارت دیگر در انواع پاسخگویی قانونی، دموکراتیک، عملکردی، مالی، اخلاقی و اجتماعی بین بانکداری دولتی و خصوصی تفاوت معنی‌داری وجود دارد.
محبوبی و همکاران (۱۳۹۲) در پژوهشی با عنوان ارائه مدل ارزیابی و اعتبار سنجی ابعاد مختلف پاسخگویی در بیمارستان‌های کشور بیان کردند که ابعاد اخلاقی، ساختاری، مالی، فرهنگی، اطلاع رسانی، سیاسی و قانونی از انواع پاسخگویی در بیمارستان‌ها می‌باشد. این پژوهش با سنجش اعتبار مدل و اهمیت سنجی این ابعاد و مؤلفه‌ها، رویه و الگویی سیستماتیک را فرا روی مدیران قرار می‌دهد.
جوادی و همکاران (۱۳۹۰) در پژوهشی با عنوان عدالت و پاسخگویی در بیمارستان‌های دولتی و خصوصی شهر اصفهان بیان کردند که از دیدگاه پرستاران بین عدالت سازمانی و پاسخگویی به صورت مستقیم و معناداری ارتباط وجود دارد. نتایج نشان داده که میزان پاسخگویی بیمارستان‌های خصوصی بیشتر از بیمارستان‌های دولتی بوده که این واقعیت لزوم توجه بیشتر مسئولین را به اهمیت نیروی انسانی و توجه به انگیزاننده‌ها و مکانیزم‌هایی برای پاسخگویی بهتر و ارائه خدمات با کیفیت تر به ویژه در بخش دولتی را می‌طلبد.
دانایی فرد و همکاران (۱۳۸۹) در پژوهشی با عنوان تبیین نقش شایستگی اخلاقی-اسلامی و فرهنگ خدمتگذاری در ارتقاء پاسخگویی عمومی بیمارستان‌های دولتی بیان کردند که بین شایستگی اخلاقی-اسلامی مدیران و پاسخگویی عمومی رابطه‌ مثبت و معنی داری وجود دارد. تأثیر شایستگی اخلاقی-اسلامیبر پاسخگویی عمومی ۴ درصد بود همچنین نتایج حاکی از آن بود که فرهنگ خدمتگذاری تأثیر اخلاقی-اسلامی بر پاسخگویی عمومی را حدود یک درصد افزایش می‌دهد.
درویش(۱۳۸۸) در پایان نامه خود با عنوان ارتقاء پاسخگویی عمومی:تبیین نقش شایستگی اخلاقی اسلامی مدیران عمومی خاطر نشان می سازد که امروزه یکی از دغدغه های اصلی مدیریت دولتی در حوزه علمی و نظری پاسخگویی عمومی است.اگر حکومت های دموکراسی در عمل نتوانند در قبال اقداماتشان به مردم پاسخگو باشند، در آن صورت دموکراسی تنها حرف و شعار باقی خواهد ماند،با توجه به اهمیت مساله پاسخگویی عمومی،نقش شایستگی اخلاقی-اسلامی در ارتقاء پاسخگویی مدیران دولتی بررسی شده است و نقش فرهنگ خدمتگزاری به عنوان متغیر مداخله گر در ارتقاء تاثیر شایستگی اخلاقی-اسلامی بر روی پاسخگویی عمومی مورد بررسی قرار گرفته است.در نتیجه این مطالعه شعار پاسخگویی بدون سیاست های مدون علاوه بر تخریب فرایند پاسخگویی شایستگی های اخلاقی-اسلامی را در پاسخگویی مدیران دولتی به عنوان امین نظام خدشه دار می کند.پس بهتر است نقش های اصلی مدیران در پاسخگویی از شعار به عمل درآید.
بولو و اسماعیل زاده (۱۳۸۳)، در مقاله ای تحت عنوان “نقش پاسخ گویی، شفافیت و درستکاری در مبارزه با فساد” بیان می کند که فساد و شفافیت دو پدیده ای هستند که با یکدیگر رابطه معکوس دارند،یعنی شفافیت زیاد در هر جامعه ای به دامنه کمتری از فساد می انجامد زیرا رفتارهای خلاف و غیر قانونی درآینده کشف و تقبیح و متخلفین تنبیه و مجازات می شوند.واضح است که ضعف در تهیه،ارائه و استفاده از اطلاعات نقش اساسی دارد توسعه و اشاعه فساد و سایر بحران های جهان ایفا می کند شفافیت نیازمند آن است که فعالیت نهادهای وابسته به دولت کاملا باز و علنی باشد و تصمیمات دولت به اطلاع مردم برسد.در صورتیکه عملکرد مسئولان دولتی با دقت رسیدگی شود،احتمال اینکه برخی به نفع خود و برخی دیگر به نفع تعداد اندکی(گروهی) افراد شناخته شده کارکنند،از اعتماد عمومی سوء استفاه کنند و قانون را زیر پا بگذارند، زیاد خواهد بود.همچنین در صورتی که نظارتی بر کار مسئولان و مقامات دولتی نباشد،افراد سودجو به راحتی می توانند فعالیت های منفعت طلبانه خود را پنهان نگه دارند.انتشار هزینه های دولت،روش های حسابداری و حسابرسی درآمدها،قوانین و مقررات و گزارش مباحث قوه مقننه به شفافیت هر چه بیشتر عملکرد درست کمک خواهد کرد.
رساله دکتری تیمورنژاد(۱۳۸۳) با عنوان “نظام پاسخ گویی در شهرداری تهران” پژوهشی پیرامون چگونگی ارائه خدمات شهری و رضایت شهروندان بود،تیمور نژاد کار خود را با طرح سوال اصلی «آیا نظام پاسخ گویی در شهرداری تهران به گونه ای طراحی شده است که بتواند رضایت ارباب رجوع و شهروندان را فراهم کند؟» آغاز کرده است وی در این پژوهش از روش شناسی ،پژوهش موردی استفاده کرده است و ابزار جمع آوری داده هایش اسناد،پرونده ها و سوابق بایگانی،مصاحبه های اکتشافی و مشاهده مستقیم و مشارکتی بوده است.و در نتیجه مطالعه خود بیان نموده است که پاسخگویی در جوامع دموکراتیک نشان ابهت و لیاقت کارکنان دولت بوده و هر اداره که بتواند فرایند پاسخگویی را به درستی مستقر نماید علاوه بر جلب رضایت مشتریان خود شهرت خود را بین شهروندان هم زیاد می کند و در واقع پاسخگویی نمادی از کیفیت کاری می باشد.
– رساله دکتری وزیری(۱۳۸۳) با عنوان “پاسخ گویی سازمان های دولتی استان هرمزگان” در این رساله وزیری دو زمینه فرضیه اصلی را در نظر دارد: الف) سازمان های خدمات دولتی استان هرمزگان پاسخ گو هستند ب) مردم استان هرمزگان در پاسخگو بودن سازمان های خدمات دولتی استان نقش دارند. پژوهشگر در این تحقیق به مطالعه پاسخ گویی از نظر عرضه و تقاضا می پردازد، ولی از این پژوهش از طریق مطالعه اسناد و مدارک و سوابق سازمان های مورد بررسی، روش میدانی، مشاهده و مصاحبه ،پرسش نامه به گردآوری اطلاعات پرداخته است. ایشان در نتایج خود خاطر نشان ساخته است هر چه تقاضا بیشتر باشد پاسخگویی با عرضه مستقیم همان محصول میسر است و در صورتی عرضه رابطه مستقیمی با تقاضا نداشته باشد پاسخگویی دچار چالش خواهد شد.
– منوریان(۱۳۸۳) در پژوهشی خاطر نشان ساخته است پاسخ گویی عبارتست از «مسئولیت توضیح اینکه چرا کاری انجام شده ،چگونه انجام شده و چه نتایجی به بار آورده است». همچنین در کتاب «حکومت اداری،مدیریت و توسعه» نامبرده می نویسد: پاسخ گویی نیروی پیش برنده ای است که بر بازیگران کلیدی فشار وارد می آورد تا در قبال عملکرد خود،مسئول باشند و از عملکرد خوب خدمات عمومی اطمینان حاصل کنند.پاسخ گویی تعهد در قبال مسئولیت واگذار شده است،از این رو پاسخ گو بودن دلالت بر نوعی رابطه رسمی دارد و همچنین بیانگر آن است که از قبل اختیاراتی را یک طرف به طرف دیگر محول کند.
شرکت پژوهشگران سلامت با نظارت وزارت بهداشت درمان و آموزش پزشکی(۸۲-۱۳۸۱) فاز سوم پروژه هایی را تحت عنوان “استقرار نظام مدیریت مبتنی بر عملکرد” در بیمارستان ضیائیان تهران انجام داده است.فاز سوم این پروژه، استقرار پاسخگویی برای عملکرد بود. به منظور اجرای این فاز دو اصل شفافیت (مستند کردن فرایند و تعیین صاحبان فرایندها) و وضوح (تهیه شرح وظایف و ابلاغ آن به کارکنان) مورد بررسی قرار گرفته است. در این پژوهش به بعد فرهنگ پاسخ گویی پرداخته شده است.نتیجه این مطالعه استقرار نظام مبتنی بر پاداش به منظور پاسخگویی صحیح بود که تا کنون برایند طولانی مدت آن منتشر نشده بود.
صفایی و ونهاری(۱۳۸۱) در طرحی که با عنوان پرستار محوری(شفافیت مسئولیت) پرستار در سطوح پاسخ گویی در بیمارستان امام رضا(ع) آمل انجام دادند. بیشتر به شرح وظایف کادر پزشکی و پرستاری درقبال بیمار به ویژه رضایت بیمار مدنظر قرار داده اند.در واقع این طرح به علت وجود کلمه ” پاسخ گویی” در عنوان طرح به منظور نشان دادن تعابیر مختلف و گاها اشتباه پاسخگویی در این قسمت آورده شده است.در این طرح هر فردی که بتواند شرح وظایف خود را بشناسد و به درستی به آن عمل کند به سهولت می تواند پاسخگوی نیازهای شغلی خودش و مراجعینش باشد.پس شناخت شرح وظایف با پاسخگویی رابطه مثبتی در مراکز بهداشتی و درمانی می تواند داشته باشد.
اعرابی(۱۳۸۰) مطالعه تطبیقی را در زمینه نظام پاسخ گویی در دولت ایران انجام داده است.در این تحقیق نظام پاسخ گویی دولت ایران با نظام پاسخ گویی دولت در کشورهای فرانسه،انگلستان،ژاپن و آمریکا مقایسه گردیده است .این تحقیق به محور سه حوزه حقوق اساسی،نظام اداری و جامعه مدنی بوده است که بیشتر در حوزه سه قوه مقننه،اجرایی و قضائیه صورت گرفته است مطالعه مذکور،در زمینه جوابگویی(پاسخ گویی سنتی) و نه پاسخ گویی مبتنی بر عملکرد(پاسخ گویی جدید) انجام گرفته است و رهنمود عملی، در زمینه جنبه‌های جدید پاسخ گویی ارائه نکرده است.
مروری بر مطالعات خارجی
لاسالا (۲۰۰۹) از نوشته های نایتینگل یاد آور می شود که از نظر وی پاسخگویی به عنوان وظیفه ای معنوی که بر پایه ارزش ها و معیارهای اخلاقی است از نقش های اصلی کادر درمانی می باشد.پرسنل تخصصی باید از استانداردهای حرفه ای مهارت پیروی کنند و نسبت به گسترش و توسعه دانش کنونی و مهارت ها و توانایی ها از طریق آموزش رسمی و مداوم پاسخگو و مسئول باشند.همچنین باید ارزش های بیماران را با رعایت شئون فرهنگی،اخلاقی و حرفه ای با تاکید بر کیفیت نتایج مراقبت بهداشتی و با حفظ کیفیت زندگی،وظیفه شناسی،عدالت،صداقت و رازداری فراهم آورد.
گریمشاو[۱۴] و همکاران(۲۰۰۶) نقش فرهنگ سازمانی در ارتقاء پاسخگویی کارکنان سازمان های دولتی، ولای[۱۵] و همکاران(۲۰۰۴) تاثیر بازخورد رو به بالای زیر دستان بر روی پاسخ گویی مدیران سازمان های دولتی را بررسی کرده اند.
در مطالعه ای اسکالتگر و همکاران[۱۶](۲۰۰۷) رابطه بین پاسخ گویی و عملکرد مالی سازمان های دولتی را در کشور سوئیس بررسی کردند.این مطالعه در نتیجه خود رابطه مستقیم پاسخگویی و عملکرد مالی را بیان نموده بودند به طوری که هر چه فیلترها و شاخص های مالی روشن تر و به روز تر باشد پاسخگویی بدون ابهام و با کیفیت بهتری انجام خواهد شد.در پایان خاطر نشان شده است که عملکرد مالی پاسخگویی را بهبود می بخشد.
بونش و همکاران[۱۷] (۲۰۰۵) طی تحقیقی نتیجه گرفتند که TQM و QFD به عنوان ابزارهای کارآمدی می باشند که از این طریق آنها سیستم مدیریت شکایات می تواند به طور موفقیت آمیزی به شکایات پاسخگویی داشته باشد. در حقیقت این فرایندها منجر به بهبود فرایند پاسخ گویی به شکایات می‌گردند. در اصول کیفیت معنای واقعی پاسخگویی مبتنی بر نظارت تعریف می شود و بدون پایش شاخص ها کیفیت ها فراموش و پاسخگویی دچار اختلال خواهد شد.
کولتر وجانکینسون (۲۰۰۵) دریک مطالعه گسترده دربین ۸ کشوراروپایی تقریبا”بیش از۵۰% افراد اظهار رضایت از پاسخگویی وخدمات ارائه شده دربیمارستانهای این ۸کشورکرده اند.ودرمورد هریک ازابعاد نیز به تفکیک اعلام نظر نموده اند. بیشترین رضایت از خوش برخوردی، انجام به موقع خدمات، پوشش بیمه ای مناسب،عدالت در رفتار،استفاده از وسایل تمیز و یک بار مصرف،احترام به همراهان اعلام شده بود (کولتر وجانکینسون، ۲۰۰۵).
زایرای[۱۸] نیز در تحقیقی در سال ۲۰۰۰ خروجی پژوهشی خود چالش های اساسی در رسیدگی به شکایات و مدل اثربخشی آنها که مشتریان اغلب با آن روبرو هستند ،را فهرست نموده است که عبارتند از:

    • محمل ضرر و زیان شدن به علت فقدان وجود یک رویکرد سیستماتیک به منظور بررسی پاسخ گویی به شکایات.
    • برای سازمان ها اهمیت شکایات مشتریان در سطح استراتژیک سازمان قابل تشخیص نیست.
    • کمبود تجهیزات و نقصان در سیستم ها و فرایندهای مربوط به دریافت شکایات، بررسی و پاسخ گویی به آنها سازمان ها دارای افراد متخصص و ماهر در زمینه سنجش و اندازه گیری فرایند های مربوط رضایت مشتری ومدیریت شکایات نمی باشند.
    • ممکن است سازمان ها دارای فرهنگ های ناسازگار با فرایند مدیریت شکایات باشند و بیشتر بر روی فرایندهای توبیخی و انضباطی رسمی تمرکز کنند.
  • مفهوم مدیریت کیفیت و سایر مفاهیم وابسته در این زمینه را مورد توجه قرار نمی دهند.
موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت


فرم در حال بارگذاری ...