فصل ششم
بحث و نتیجه گیری
تحقیق حاضر با هدف کشف ویژگی های رفتار خادمانه کارگزاران ثابت عمره مفرده و عوامل مؤثر بر آن در سازمان حج و زیارت از رویکرد آمیخته بهره­ گرفته ­است. در این راستا، با این دیدگاه که اگر پدیده ­ها در بستر وقوع و با نگاه کسانی که آن را تجربه می­ کنند مورد تفحص و واکاوی قرارگیرد بسیاری از زوایای پنهان آن­ها آشکار می­گردد و در نتیجه منجر به ایجاد دانش و بصیرت جدید شده و از طرفی شرایط را برای تحقیقات بعدی و عملیاتی نمودن مفاهیم احصا شده، آسان­تر می­ کند، از رویکرد کیفی بهره ­برده شد و سپس برای بررسی و آزمون تاثیر عوامل احصاء شده بر ویژگی های رفتار خادمانه، رویکرد کمی مورد استفاده واقع شد. نتایج حاصل از این پژوهش، نوآوری تحقیق، پیشنهادات کاربردی حاصل از این مطالعه و محدودیتهایی که محقق در روند انجام تحقیق خود با آن مواجه بود، در ادامه آورده شده است.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۶-۱) سوال اول تحقیق: ویژگی های رفتار خادمانه کارگزاران ثابت عمره مفرده سازمان حج و زیارت کدام اند؟
یافته های پژوهش، رفتار خادمانه را به عنوان رفتاری مبتنی بر بروز ویژگی های مبتنی بر خودسازی که به منظور تأمین رفاه و آسایش زائر یا ارباب رجوع به عنوان یک انسان قابل تکریم بصورت پویا و آغاز کننده بر خدمت رسانی تمرکز دارد، تعریف می کند و آن را در قالب چهار رفتار انسان دوستانه، رفتار پیش قدمانه، رفتار وظیفه گرایانه و رفتار خودسازانه معرفی می کند. این تعریف رفتار خادمانه را در چهار حوزه توصیف می کند؛ حوزه اولِ رفتار خادمانه بر لزوم توجه به دیگران، ترجیح آنها بر خود و خیرخواهی نسبت به آنها تأکید دارد. این در واقع همان مفهومی است که جنسن (۲۰۱۰) به نقل از ولکمن پیرامون نظریه خادمیت بیان می کند که خادمیت نقش اجتماعی افراد در پذیرش دیگران است که در طول زمان پایدار می ماند به طوری که برای خادم بودن بایستی بخش قابل توجهی از فکر و خیال و تلاش های فرد به منظور حفظ و ارتقای شرایط بعضی چیزها یا برخی افراد اختصاص پیدا کند، صرفنظر از اینکه خودخدمتی مدنظر باشد. لذا رفتار انسان دوستانه خادمان با وجود رفتارهایی همچون نوع دوستی، پرهیز از تبعیض، همدلی، دلسوزی به خدمت، ایثار و فداکاری، تکریم زائر و جاذبه ارتباطی سعی در تحقق این آرمان اجتماعی دارد. این ۷ مقوله احصاء شده برای رفتارانسان دوستانه در شکل ۶-۱ قابل مشاهده است.
رفتار انسان دوستانه
تکریم زائر
پرهیز از تبعیض
دلسوزی خدمت
همدلی
ایثار و فداکاری
نوع‏دوستی
جاذبه ارتباطی
شکل ۶-۱ مقوله های تشکیل دهنده رفتار انسان‏دوستانه
از میان مقوله های ظهوریافته رفتار انسان دوستانه، مقوله نوع دوستی و فداکاری در ادبیات رفتاری، در حوزه رفتارشهروندی سازمانی نیز به چشم می خورد ولی مخاطب این دو مقوله در رفتار انسان دوستانه علاوه بر همکاران، بیشتر در مقابل زائرین تعریف می شود، در حالی که رفتارشهروندی سازمانی، رفتاری است که از سوی کارکنان یک سازمان، در درون آن سازمان و در تعامل با دیگر همکاران سازمان بیشتر مورد توجه است. ضمن اینکه چنین رفتارهای نوع دوستانه و فداکارانه ای، در رفتارشهروندی سازمانی به صورت گزینشی و در مورد افراد خاصی که احساس همدلی بیشتری با آنها وجود دارد، صورت می گیرد ولی در رفتار خادمانه همه زائران را در بر می گیرد.
از نظریه برابری نیز می توان به نوعی برای تبیین مقوله پرهیز از تبعیض استفاده کرد. در نظریه برابری این طور بیان می شود که کارکنان در درون سازمان انتظار دارند که در مقایسه با دیگر همکاران رعایت اعتدال و انصاف نسبت به آنها صورت بگیرد. در رفتارانسان دوستانه خادمانه نیز چنین انتظاری از سوی زائران نسبت به رفتار خادمان در بروز رفتار دور از تبعیض با زائران وجود دارد.
تأکید حوزه دوم رفتارخادمانه بر پویایی و پرهیز از واکنشی عمل کردن خادمان است؛ این مهم با بروز رفتارهای پیش قدمانه ای همچون جستجوی خدمت، ترویج معنویت، عمل فرانقشی، پیگیری، صیانت و دفاع، و حمایت اطلاعاتی حاصل می شود. محرک و انگیزه بروز این رفتارها درونی و در جهت خدمت به زائر و دیگران است که در قالب نظریه ارزشیابی شناختی قابل توضیح و تبیین می باشد. بر اساس این نظریه محرک های مبتنی بر پاداش بیرونی نه تنها از نقش انگیزانندگی برخوردار نیستند، بلکه ممکن است به خاموشی چنین رفتارهایی منجر شوند. همچنین با مفهوم رفتار پیش قدمانه یا فراکنشی سازمانی که کرنت (۲۰۰۰) از آن صحبت می کند و با رفتارهایی نظیر اجتماعی شدن، بازخورد طلبی، و ایده پردازی آن را معرفی می کند، متفاوت است چرا که محرک و انگیزه پویایی در کار یا نقش در نظریه رفتار پیش قدمانه کرنت، اگرچه درونی است ولی در جهت خودمنفعتی فرد و خلق شرایط کاری مطلوب تر برای خود و بهبود سازمانی از طریق بهبود عملکرد شغلی، کارراهه شغلی موفق و نگرش های شغلی مطلوب می باشد. ضمن اینکه مقوله ترویج معنویت نیز در نظریه معنویت و نیروی کار معنوی از آن به عنوان محصول معنویت یاد می کند که به دنبال ایجاد فضایی است که در آن کسب ایمان و خدمت به طور توأمان باهم ترکیب شود. ۶ مقوله احصاء شده برای رفتار پیش قدمانه در شکل ۶-۲ قابل مشاهده است.
رفتار پیش قدمانه
پیگیری
ترویج معنویت
حمایت اطلاعاتی
عمل فرانقشی
صیانت و دفاع
جستجوی خدمت
شکل ۶-۲ مقوله های تشکیل دهنده رفتار پیش‏قدمانه
حوزه سوم رفتار خادمانه خادمان به حوزه عملیاتی خدمت به زائرین مربوط می شود. جایی که چگونگی خدمتگزاری به منظور تأمین رفاه و آسایش زائرین و کیفیت و اثربخشی خدمات عرضه شده به آنها مطرح است و با رفتارهایی نظیر وظیفه شناسی، همکاری شغلی، توانمندی تخصصی، ایده پردازی و خلاقیت، اطاعت متعهدانه، ملاحظات فرهنگی و دلبستگی به خدمت در قالب رفتاروظیفه گرایانه خادمان بروز پیدا می کند. از بین رفتارهای ظهوریافته وظیفه گرایانه در این پژوهش، وظیفه شناسی خادمان در نظریه پنج ویژگی اصلی شخصیتی^[۱۸۴] نیز به چشم می خورد که اشاره به اشخاصی دارد که دقیق، مطمئن و دارای درجه خود کنترلی بالایی هستند و حس مسئولیت پذیری آنها و نیاز به موفقیت در آنها بالا است (زارعی متین، ۱۳۸۹). همچنین دلبستگی به کار نیز مفهومی است که برای اولین بار کاهن^[۱۸۵] در سال ۱۹۹۰ آن را بیان می کند که اشاره دارد به میزان انرژی ای که یک فرد برای انجام وظایف شغلی خود صرف می کند و یا به لحاظ روانشناختی با شغل فعلی خود تعیین هویت می کند بگونه ای که مجذوب خدمت خود می شود و خودش را برای آن وقف می کند. ضمن اینکه با توجه به مفهوم توانمندی تخصصی که بر ارائه بی وقفه خدمات به زائرین تأکید دارد، منطبق با اصل اسلامی شتاب در خدمت رسانی و سخن امام علی (ع) در این زمینه است. رفتار وظیفه گرایانه در قالب ۷ مقوله احصاء شده آن در پژوهش حاضر در شکل ۶-۳ قابل مشاهده است.
رفتار وظیفه گرایانه
ملاحظات فرهنگی
توانمندی تخصصی
اطاعت متعهدانه
همکاری شغلی
ایده پردازی
وظیفه شناسی
دلبستگی به خدمت
شکل ۶-۳ مقوله های تشکیل دهنده رفتار وظیفه گرایانه
نهایتا حوزه چهارم رفتار خادمانه خادمان به اهمیت رفتارهای متمرکز بر خود خادمان می پردازد بگونه ای که این خود در ارتباط با زائر اثر خود را نشان می دهد. قابلیت اطمینان، تواضع و فروتنی، معرفت افزایی، تاب آوری، آراستگی ظاهری، و صداقت و درستکاری رفتارهای ظهوریافته از فرایند تحقیق در این حوزه هستند که تحت عنوان رفتارخودسازانه نشان داده شده اند. در میان این رفتارهای ظهوریافته، خشوع و فروتنی در طبقه بندی که پیترسون و سلیگمن (۲۰۰۴) از ویژگی های شخصیتی داشته اند، در طبقه پنجم یا فضلیت میانه‏روی^[۱۸۶] و در طبقه بندی که اسنایدرو لوپز (۲۰۰۲) از ویژگی های شخصیتی ارائه کرده اند در طبقه سوم یا خود محوری^[۱۸۷] قرار می گیرد. تاب آوری^[۱۸۸] نیز رفتاری است که در ادبیات رفتار سازمانی در حوزه رفتارسازمانی مثبت و سرمایه های روانشناختی توسط لوتانز(۲۰۰۲) معرفی شده که ظرفیت بازگشت از ناخوشایندی ها، تعارضات، شکست ها یا حتی رویدادهای مثبت، فرایندها و مسئولیت های مضاعف را نشان می دهد که باعث انعطاف پذیری در شرایط غیر منتظره می شود. آراستگی ظاهری نیز در طبقه ششم ویژگی های شخصیتی پیترسون و سلیگمن (۲۰۰۴) جای می گیرد که به جنبه ها و صفات تعالی بخشی افراد اشاره می کند. ضمن اینکه یان و همکاران(۱۳۸۵) نیز در موضوع ادراک اجتماعی، نحوه بروز و ظهور یک فرد به صورت فیزیکی را بر روی قضاوت های دیگران از او اثرگذار می داند. مقوله های رفتارخودسازانه در شکل ۶-۴ مشاهده می شود.
رفتار خودسازانه
تاب آوری
صداقت
معرفت افزایی
آراستگی ظاهری
تواضع و فروتنی
شکل ۶-۴ مقوله های تشکیل دهنده رفتار خودسازانه
۶-۲) سوال دوم تحقیق: رفتار خادمانه کارگزاران در این سازمان تحت تأثیر چه عواملی قرار دارد؟
یافته‏‏های پژوهش عواملی که در بروز رفتارخادمانه اثر‏گذار است را در قالب عوامل هیجانی، عوامل شناختی، عوامل زمینه‏ای شخصی و عوامل زمینه‏ای مرتبط با نقش معرفی می‏نماید. این عوامل در چهار حوزه، رفتار‏خادمانه را تحت تأثیر خود قرارمی‏دهد؛ اول آنکه رفتار‏خادمانه، رفتاری است که از حالات هیجانی و احساسی- عاطفی درونی خادمان متأثر می شود. همانطور که مک شان و گلینو‏(‏۲۰۰۹) بیان ‏‏می‏کنند که عواطف نقش اصلی را در شکل گیری و تغییر نگرش‏‏هایی که رفتار افراد را شکل می‏دهد، ایفا می‏کند، ضمن‏اینکه به طور مستقیم بر رفتار آنها اثرگذار است. عواطف خودکار هستند و واکنش‏‏های عاطفی غیرآگاهانه بر ‏اساس اطلاعات حسی بسیار ظریف و حساس می‏باشد. لذا بر‏اساس نتایج تحقیق، هیجانات و احساسات خادمان در قالب احساس عشق به خدمتگزاری، احساس تمایل به خدمتگزاری، احساس سرفرازی معنوی و احساس معنویت نقش بسزایی در شکل گیری رفتار‏خادمانه خادمان ایفا می‏کند. این نتایج با مدل رفتاری تریاندس(۱۹۸۲) جایی که برای تبیین رفتار سخن از عواطف به میان می آید نیز قابل توضیح است. شکل ۶-۵ مقوله های تشکیل دهنده عوامل هیجانی را نشان می دهد.
عوامل هیجانی
سرفرازی معنوی
تمایل خدمتگزاری
حس معنویت
عشق وعلاقه
شکل ۶-۵ مقوله های تشکیل دهنده عوامل هیجانی
دومین عامل اثر‏گذار بر رفتارخادمانه بر عوامل شناختی خادمان تأکید دارد. طبق نتایج تحقیق عوامل شناختی با بروز مقوله‏‏هایی همچون نگرش معنوی، درک منزلت شغلی، بینش معنوی، روانشناسی زائر و فرهنگ خدمت حاصل می‏شود. عوامل شناختی در واقع حقیقت درک شده از رفتارخادمانه و جایگاه خدمتگزاری به زائرین در ذهن خادمان، شناخت منزلت زائرین، خدا و اهل بیت و آگاهی از ارزش‏‏های هنجاری نحوه ارائه خدمت را شامل می‏شود. از میان مقوله های احصاء شده عوامل شناختی، مقوله روانشناسی زائر در قالب هوش هیجانی یا عاطفی خادم نیز قابل تعریف است، جایی که سخن از شناخت احساسات دیگران به منظور مدیریت احساسات خود در ارتباط با آنها به میان می آید. هم سو با نتایج این تحقیق، نتایج پژوهش مک شان و گلینو‏(‏۲۰۰۹) نیز نشان می‏دهد که رفتارهایی که از افراد نمود پیدا می‏کند به شدت تحت تأثیر فرایندهای شناختی و نگرشی آنها است که طی آن شناخت، باورهای اعتقادی فرد نسبت به پدیده‏‏ها شکل می‏گیرد و بر‏اساس آن معیارهای ارزیابی و قضاوتی پیرامون مطلوبیت یا عدم مطلوبیت آنها در فرد به وجود می‏آید و نهایتا منجر به قصد یا نیت رفتاری وی می‏شود. ضمن اینکه این نتایج با نظریه نگرش(شافر و تیت، ۱۹۸۶) و نظریه رفتار برنامه ریزی شده (آجزن، ۱۹۹۱) نیز قابل توضیح است. همچنین مقوله نگرش معنوی نیز با اصل اخلاص در نگاه اسلامی جایی که بر نفی نگرش مادی گرایانه بر خدمت رسانی تأکید دارد، منطبق است. عوامل شناختی در قالب ۵ مقوله احصاء شده آن در پژوهش حاضر در شکل ۶-۶ قابل مشاهده است.
فرهنگ خدمت
عوامل شناختی
بینش معنوی
درک منزلت شغلی