تحلیل محیط
تدوین رسالت
ارزیابی منابع مالی
تحلیل بازار
تعیین مسائل
ارزیابی عوامل درونی
تحلیل خدمات
تعیین، ارزیابی و انتخاب گزینه­ های استراتژیک
تعیین هدف­های عالی و کلان
تدوین هدف­های ویژه
شناسایی نقاط قوت و ضعف داخلی
شناسایی فرصت­ها و تهدیدهای خارجی
تدوین راهبردهای کلی
اجرا
شکل (۲-۷): الگوی برنامه­ ریزی پیگلز و روجر
۲-۴ -تفکر استراتژیک
در تکامل رویکردهای مرتبط با راهبرد می­بینیم که مفهوم تفکر استراتژیک جایگاه مهمی یافته و نوع نگاه و رویکرد ما در چارچوب تفکر استراتژیک است که نشان دهنده افق حرکت و نحوه حرکت ماست. در چنین رویکردی، لزوم وجود تفکر استراتژیک برای مواجهه با محیط متغیر و پیچیده بسیار مهمتر از وجود برنامه ­های مدرن و گام به گام برای رسیدن به اهداف در قالب برنامه­ ریزی استراتژیک می­باشد. این تفکر استراتژیک به نوعی توصیف کننده فضای حرکتی سازمان است و برنامه ­های استراتژیک را در بر می­گیرد و آنها را هدایت می­ کند.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

در فضای تفکر استراتژیک ابزارها و رویکردها متفاوت شده و لازم است به رویکردهایی پرداخته شود که خصوصیات مورد نظر در تفکر استراتژیک مانند خلاقانه بودن، کل نگر بودن، جمعی بودن، چند بعدی بودن و … را به همراه داشته باشند. از این رو، رویکردهایی مانندآینده نگاری که مبتنی بر این خصوصیات شکل گرفته­اند، می­توانند بسیار مورد توجه بوده و کارایی داشته باشند(کرامت زاده و محمدی، ۱۳۸۷).
۲-۵-تحول رویکردهای راهبرد
همان طور که گفته شد، تحولات مداوم و پیچیدگی بسیار زیاد محیط در شرایط کنونی، فضای تصمیم ­گیری­های استراتژیک سازمان را دچار تحول نموده است. برخی از این تحولات و پیچیدگی­ها در شکل ۲-۸ نشان داده شده است.
افزایش اهمیت دانش و محتوای پنهان آن
ذی­نفعان و بازیگران مختلف و لزوم تفکر سیستمی
عقلانیت محدود در تصمیم ­گیری­های فردی
افزایش رقابت و تحولات سریع اقتصادی و تکنولوژیک
تغییر در رویکردهای مدیریتی و توجه به مدیریت توزیع شده
فرایند دموکراسی و تصمیم ­گیری­های جمعی
پیوند نزدیک همه ابعاد اجتماعی، اقتصادی، سیاسی، ارزشی و تکنولوژیک
اهمیت یادگیری جمعی، اجماع و تعهد
شکل (۲-۸): تغییرات اساسی در فضای تصمیم ­گیری­های استراتژیک
این فضای پیچیده و متحول باعث شده است که مجموعه ­ای از محرک­ها به وجود آیند که این محرک­ها تبیین کننده دلایل و لزوم توجه به رویکردهای جدیدی در ترسیم آینده سازمان هستند. بخشی از این محرک­ها در واقع نشأت گرفته از محیط کلان کسب و کار بوده و بازتابی از واقعیت­های کلانی در ابعاد اقتصادی، سیاسی و اجتماعی هستند(آندیو^[۱۲]،۲۰۰۵). مانند:

• • ظهور و گسترش اقتصاد دانش محور

• • افزایش رقابت در بازارهای جهانی

• • تعامل گسترده بین بخش­های سیاسی، اجتماعی، اقتصادی، ارزشی و تکنولوژیک

• • اهمیت توسعه پایدار و همه جانبه

• • افزایش تأثیر روابط و تعاملات در سطح کلان

• • توجه گسترده به برنامه­ ریزی­های بلندمدت و چشم انداز سازی در سطح کلان

• • گسترش دموکراسی و فرایندهای تصمیم ­گیری جمعی در سطح ملی و بین المللی بخش دیگری از این محرک­ها مربوط به محیط خرد کسب و کار و ابعاد مرتبط با سیستم­های مدیریتی و تصمیم ­گیری هستند.

• • رویکردهای تکاملی مبتنی بر عقلانیت محدود و وابستگی به مسیر

• • افزایش توجه به رویکردهای سیستمی و اهمیت بهینه کردن سیستم­ها و زنجیره­های تعاملی

• • افزایش اهمیت ذی­نفعان در تصمیم ­گیری­ها

• • روابط پیچیده و چندگانه میان ذی­نفعان و بازیگران

• • تغییر در رویکردهای مدیریتی و تصمیم ­گیری و توجه به روابط از پایین به بالا

• • توجه به فرایندگرایی در کنار نتایج

• • مدیریت توزیع شده

• • اهمیت یادگیری جمعی و تعاملی در فرایند تصمیم ­گیری

• اهمیت دستیابی به همکاری، اجماع و تعهد میان ذی­نفعان

۲۳

۲۰

۰

۴۰

۱۹

۶

۷

۱۲

۳۳

Wash out

۷

۱۴

۱۳

۱

۹

۱۰

۳۱

۶

۱۰

void filling

۱۰۰

۱۰۰

۱۰۰

۱۰۰

۱۰۰

۱۰۰

۱۰۰

۱۰۰

۱۰۰

ToTAL

همانطور که می دانیم هرچه عددلوژن محاسبه شده برای مقطع موردآزمایش بیشتر باشد،نشانه آبگذری ونفوذپذیری توده سنگ درآن مقطع است.براساس پیشنهاد هولزبی می توان رفتارهیدرومکانیکی توده سنگ را براساس تغییرات عددلوژن درفشارهای مختلف آزمایش لوژن(فشارآب)که به صورت پله ای افزایش وسپس کاهش می یابد،مشخص نمود.دررفتارآب شستگی(wash out) هرچه مدت آبگذری وعبورجریان سیال بیشترباشد،دبی سیال عبوری بیشترمی گردد(صرف نظراز ازدیاد یاکاهش فشار). درحقیقت چنین رفتارهیدرومکانیکی می تواندمشخص کننده وجود درزه های کششی ودرزه هایی باعرض کانال(بازشدگی)قابل ملاحظه ویاپرشدگی با مواد سست وزود فرساوشبکه ای از درزه های مرتبط بهم باشد.این نوع رفتارهیدرومکانیکی وهمچنین جریان مغشوش(Turbolent) که مخصوص کانال های باز است می تواندنشانه پتانسیل تزریق پذیری وآبگذری یک توده سنگ باشد.عکس این مطلب می توانددرمورد رفتارهیدرومکانیکی ازنوع پرشدگی(void filling)وجریان خطی (Laminar)صادق باشد.درمواردفوق می توان انتظارداشت که پتانسیل تزریق پذیری وآبگذری یک توده سنگ کم یانسبتا کم باشد.دررفتارپرشدگی،هرچه مدت عبورجریان سیال بیشتر می شود،دبی عبوری از درزه هاکاهش می یابد.این رفتارهیدرومکانیکی می تواندناشی از زبری بسیارمتغییرسطح درزه ها وتغییرات شدید عرض کانال های عبوری جریان وتنگ شدگی های موضعی وهمچنین پرشدگی با مواد چسبنده ودیرفرساوعدم ارتباط درزه ها بایکدیکرباشد.رفتاراتساعی(Dilation)نشانه حالت ارتجاعی والاستیک درزه های توده سنگ است.دراین نوع رفتاربا ازدیادفشاردرزه هابازشده ودبی جریان عبوری سیال بیشتر وباکاهش فشاراین دبی نیز کاهش می یابد.درتزریق این نوع توده سنگ هابایدازدوغاب نسبتا رقیق وفشارتزریق کم ویادوغاب نسبتاغلیظ بافشارمتوسط استفاده شود.بامراجعه به جدول(۳-۳)مشخص می گرددکه دربین حوزه های تزریقی بیشترین درصدفراوانی رفتارآب شستگی وجریان مغشوش مربوط به حوزه تزریقی RG7 می باشد(به ترتیب ۴۰ و۴۸ درصد).دراین حوزه تزریقی به ترتیب ۵۷ درصدو۲۹ درصدمقاطعی که لوژن محاسبه شده آنهابین ۱۰تا۲۰بوده وهمچنین۳۶درصدو۶۴درصدمقاطعی که لوژن آنها بیش از ۲۰ بود،به ترتیب آب شستگی وجریان مغشوش رانشان می دهند.تنها۴درصدمقاطع مورد آزمایش دراین حوزه تزریق مقدارلوژن محاسبه شده کمتراز یک ویا درزه های تقریبا بسته رانشان می دهند.این توزیع مقادیر لوژن ورفتارهیدرودینامیکی درمقاطع موردآزمایش درحوزه تزریقی RG7 مشخص کننده وجود شبکه متراکمی از درزه ها بابازشدگی قابل ملاحظه ویاپرشدگی توسط مواد سست وزودفرساوزبری سطح درزه ها می باشد.درحقیقت بابررسی نتایج حاصل ازآزمایش لوژن مشخص می شودکه اکثردرزه ها درحوزه تزریقی RG7 ازنوع درزه های کششی به همراه امتداد یافتگی وارتباط خوب آنهابوده واین منطقه یک منطقه تحت کشش می باشد.بااستناد به نتایج فوق این منطقه ازمحورسددرمحدوده پرده آب بندازنظرآبگذری وهمچنین تزریق پذیری ازپتانسیل بسیارزیادی برخوردار است.ازنظرتزریق پذیری وآبگذری حوزه تزریقی GOدرست درمقابل حوزه تزریقی RG7 قرار دارد.دراین حوزه تزریقی حدود۷۹درصد مقاطع موردآزمایش لوژن محاسبه ای کمترازیک رانشان می دهندودر رده توده سنگ هابادرزه های تقریبابسته ویا درزه ها باپرشدگی توسط مواد رسی وچسبنده قرارمی گیرند.رفتارهیدرومکانیکی ازنوع پرشدگی(viod filling) با ۱۳درصد وجریان خطی با۵ درصدفراوانی،رتبه های بعدی را از لحاظ فراوانی دراین حوزه تزریقی دارا هستند.به این ترتیب مقادیرفوق الذکر باتوجه به فراوانی مقادیرلوژن محاسبه شده برای این حوزه نشان دهنده پتانسیل آبگذری وتزریق پذیری بسیارکم این منطقه درمحدوده پرده آب بنداست.اعدادوارقام حاصله برای حوزه تزریقیGO حکایت از این داردکه این منطقه ازتوده سنگ های نرم وشکل پذیرتشکیل شده که اکثردرزه های آن بامواد رسی وچسبنده پرشدگی داشته وامتداد یافتگی وارتباط درزه هاکم می باشد.شکل(۳-۶)توزیع وفراوانی رفتارهای هیدرومکانیکی رابراساس نتایج مندرج درجدول(۳-۳) برحسب درصددرهریک ازحوزه های تزریقی وتکیه گاه ها جهت مقایسه بصری بصورت نمودارهای ستونی نشان می دهد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

شکل(۳-۶)نمودارهای ستونی توزیع وفراوانی رفتارهای هیدرومکانیکی برحسب درصد
درهریک ازحوزه های تزریقی وتکیه گاه ها
ادامه شکل(۳-۶)نمودارهای ستونی توزیع وفراوانی رفتارهای هیدرومکانیکی برحسب درصد
درهریک ازحوزه های تزریقی وتکیه گاه ها
ادامه شکل(۳-۶)نمودارهای ستونی توزیع وفراوانی رفتارهای هیدرومکانیکی برحسب درصد
درهریک ازحوزه های تزریقی وتکیه گاه ها
ازنظرپتانسیل تزریق پذیری بعد از حوزه تزریقی RG7 حوزه تزریقی LG7 قرار داردحدود۳۳درصد مقاطع موردآزمایش دراین حوزه رفتارهیدرومکانیکی ازنوع آب شستگی وحدود۲۲درصدنیزجریان مغشوش را نشان می دهند.دراین حوزه تزریقی به ترتیب ۳۰و۵۰ درصدمقاطعی که لوژن آنها بین ۱۰تا۲۰بوده وهمچنین ۴۸و۴۱ درصدمقاطعی که لوژنی بیش از ۲۰ را داشته اند به ترتیب جریان مغشوش ورفتارآب شستگی رانشان می دهند.این توزیع فراوانی رفتار هیدرومکانیکی درمقاطع با عددلوژن بیش از ۱۰ مبین پتانسیل نسبتا زیاد تزریق پذیری این حوزه تزریقی است.
۳-۸- ابزاردقیق ورفتارنگاری پی سدمخزنی حوضیان الیگودرز
رفتارنگاری سدهاازاهمیت ویژه ای دردنیابرخورداراست .درتمام سدهای بزرگ بانصب ابزارهای لازم مقادیرفشارهای منفذی،فشارهای توده خاک درزمان ساخت ودوران بهره برداری اندازه گیری شده،ایمنی یک سد نه تنها به طراحی واجرای دقیق ،بلکه به عملکرد صحیح آن براساس رفتارنگاری سد طی اولین سال های آبگیری ومراحل بهره برداری بستگی دارد،باآبگیری سدحوضیان وقرائت مستمرابزاردقیق بکاررفته درپی وبدنه سد،رفتارسد مورد تجزیه وتحلیل قرار گرفته است،در این اینجا با بهره گرفتن از نتایج پیزومترهای به کار رفته درپی وبدنه سد،وضعیت سد پس از آبگیری مورد بررسی قرار میگیرد(۱۶).
۳-۸-۱- سیستم رفتار نگاری وابزاردقیق سدحوضیان الیگودرز
به منظورکنترل ومراقبت ازنحوه عملکردورفتارسدحوضیان،یک سیستم رفتارنگاری باتوجه به مشخصات بدنه سد،وضعیت زمین شناسی پی وموقعیت پرده آب بنددرنظرگرفته شده است.موقعیت دستگاه های مورد استفاده دررفتارنگاری سدباتوجه به وضعیت جانمایی وبهره برداری مخزن طوری درپلان تنظیم شده است که قرائت وکنترل آنها به سهولت امکان پذیرباشد. هدف ازتعبیه این سیستم اندازه گیری تغییرات،عوامل زیردر دوره های مختلف عمر سد می باشد(۱۶و۲):
-حرکات خارجی سد: جهت اندازه گیری وکنترل جابه جایی سداز یک سیستم میکروژئودزی که شبکه آن درقسمت های مختلف سدگسترده میباشداستفاده شده است.این شبکه نقاط انتهایی دستگاه های داخلی سدرانیز دربرمیگیرد.

• • قسمت اول اندازه گیری انتظارات مشتریان که از ۲۲ پرسش تشکیل شده و به منظور شناسایی انتظارات مشتری در ارتباط با یک خدمت مورد استفاده قرار میگیرد.

• • • قسمت دوم اندازه گیری دریافت مشتری، که این قسمت نیز دارای ۲۲ پرسش نظیر پرسش های قسمت اول است و برای اندازه گیری ارزیابی مشتری در خدمات دریافت شده توسط یک سازمان به کار برده می شود.

    ( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

محدودیت های مدل سروکوال
انتقادات زیادی نیز به مدل سروکوال وارد شده است و مهمترین آن اینکه این مدل صرفاً جهت اندازه گیری رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده توسط شرکت ها به کار می آید و روش مطلوبی برای رضایت سنجی از محصولات نمی باشد. این مدل وارد جزئیات نمی شود و به صورت کلی و کلان به رضایت سنجی می پردازد(ملکی، دارابی، ۱۳۸۷، صص ۳۰-۲۸).
۲-۳-۱۷- شاخص رضایت مشتری
تمایل وسیعی در بین کشورهای توسعه یافته و رو به توسعه وجود دارد که شاخص رضایت مشتری (سی .اس.آی) را برای سطح خرد (بنگاه)، ملی و بین المللی تعریف نمایند و صنایع و بنگاههای خود را با آن مبنا مورد ارزیابی قرار دهند. اهمیت این شاخص تا بدانجاست که این کشورها این معیار را نه تنها برای سازمان ها و صنایع مختلف بلکه به صورت ملی مورد بررسی قرار داده و جایگاه شاخص ملی رضایت مشتریان را هم بهای تولید ناخالص ملی دانسته و از نتایج آن در برنامه ریزی های راهبردی خرد و کلان بهره می برند(وزیر زنجانی، مؤتمنی، موسوی دلازیانی، ۱۳۸۹، ص ۷۵).
جدول ۲-۱۵- عناوین شاخص های ملی رضایت مشتری در کشورها همراه با سال ابداع آن
۲-۳-۱۷-۱- شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا (ACSI)
یکی از مهمترین شاخص های رضایت مشتری از کیفیت کالاها وخدمات عرضه شده که با بهره گرفتن از مدل های علی-معلولی و پیامدها توسعه یافته اند، شاخص رضایت مشتری آمریکا ACSI می باشد. این مدل علاوه بر ارائه مقادیر پارامترهای میانگین و پراکندگی برای متغیر رضایت مشتری و علل آن برای یک سازمان، به ارزیابی تاثیر متغیرها بر یکدیگر نیز می پردازد.
مدل ACSI شامل تعدادی متغیر پنهان می باشد که به وسیله چند شاخص قابل اندازه گیری و از طریق نظر سنجی مشتریان محاسبه می شود. اعتبار این شاخص به دلیل محاسبه درون سنجی از روابط علی ومعلولی ارتقا می یابد. در این مدل، رضایت مشتری از جمله متغیرهایی است که با بهره گرفتن از چند شاخص قابل اندازه گیری محاسبه می شود. این رویکرد چند شاخصه است و شاخص های مورد نظر شامل رضایتمندی کل، تلقی مشتری از کیفیت محصول یا خدمت در قیاس با انتظارات او و کیفیت محصول یا خدمت دریافتی در قیاس با محصول یا خدمت ایده آل مشتری میباشند(شکل ۴)
نمودار ۲-۱۸- مدل کلی ACSI
متغیرهای شش گانه پنهان مستقیماً قابل اندازه گیری نیستند، بلکه هریک از آن ها به کمک معیارهای متعدد که در شکل فوق مشخص شده است، ارزیابی می شوند. جدول ۳ شاخص های مدل ACSI را که برای اندازه گیری متغیرهای پنهان مورد استفاده قرار می گیرند، نشان می دهد. با بهره گرفتن از نظرات مشتریان سازمان در خصوص هریک از معیارها، وضعیت آن متغیرها مشخص می شود. با بهره گرفتن از داده های جمع آوری شده مقدار شاخص رضایت مشتری محاسبه می شود(همان منبع، ص ۷۶).
۲-۳-۱۷-۲- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا (ECSI)
فقدان اطلاعات معتبر ،که به صورت منظم در طی زمان نمایانگر استنباط مشتریان از عملکرد کیفی سازمان ها دراغلب بخش های اقتصادی قاره اروپا می باشد بعنوان انگیزه اصلی جهت تدوین شاخص رضایت مشتری در اروپا معرفی شده است.از سوی دیگر الزامات مدل تعالی EFQM عامل بعدی در تلاش سازمان های اروپایی جهت اندازه گیری رضایت مشتریان به شمار می رود.
جدول ۲-۱۶- شاخص های مدل ACSI
نمودار ۲-۱۹- مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (ECSI)
این مدل که در شکل نشان داده شده، یک مدل ساختاری است که شامل تعدادی متغیر پنهان می باشد و ساختار کلی آن با مدل ACSI یکسان است.در این مدل، با ۷ متغیر پنهان مواجه هستیم. این مولفه ها عبارتند از :

• • تصویر سازمانی عرضه کننده.

• • انتظارات مشتری.

• • تلقی مشتری از کیفیت محصول.

• • تلقی مشتری از کیفیت خدمات.

• • ارزش درک شده.

• • رضایت مشتری.

• • وفاداری مشتری.

البته باید به این نکته اذعان داشت که ممکن است در واقعیت زوابط بیشتری مابین متغیرها موجود باشد ودر جدول زیر به برخی شاخص ها وعوامل مدل اشاره می کنیم(همان منبع، صص ۷۷-۷۶).
جدول ۲-۱۷- شاخص ها و عوامل مدل ECSI
۲-۳-۱۷-۳- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس(SWICS)
کار ایجاد یک شاخص ملی برای رضایت مشتری در کشور سوئیس سال ۱۹۹۶ طی یک پروژه تحقیقاتی در دانشکده امور بازاریابی و کسب وکار دانشگاه بازل آغاز شد. مطالعات برای تحقق چند هدف عمده صورت پذیرفت :

• • ترویج آگاهی عمومی نسبت به ضرورت برقراری نظام مدیریت کیفیت در سازمان ها، تبلیغ فرهنگ مشتری گرایی در سطح ملی و توسعه علاقه و انگیزه سازمان ها جهت بهبود کیفیت محصولات و خدمات به مشتریان.

• • بررسی و مقایسه رضایت مشتری در موقعیت ها و سطوح مختلف اقتصادی.

• • توسعه یک مدل ساخت یافته و بهبود آن در مقایسه با مدل های کشور سوئد و کشور آمریکا برای اندازه گیری رضایت مشتری.

• • بررسی تمایل مشتریان برای تکمیل پرسش نامه هایی با حجم زیاد و همچنین ارزیابی سیستم مصاحبه تلفنی در قیاس با سایر متدهای نظرسنجی مشتریان.

مهمترین اصلاحاتی که در این مدل صورت گرفته، معرفی یک متغیر پنهان جدید به نام گفتمان با مشتری و توسعه مدل در روش محاسبه متغیر وفاداری مشتری می باشد که شکل ۶ گویای آن است(همان منبع، ص ۷۸).
نمودار ۲-۲۰- بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس
۲-۳-۱۷-۴- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی
شاخص رضایت مشتری در مالزی یک شاخص ملی اقتصادی است که نمایانگر ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان ها و موسسات دولتی در مالزی می باشد. این شاخص در سال ۲۰۰۰ میلادی بنیان نهاده شد. این شاخص با تامین اطلاعات مناسب درباره مشتریان، راه را برای تصمیم گیری های استراتژیک سازمان های این کشور هموار ساخته است. این شاخص در کنار سایر شاخص های اقتصادی همچون شاخص قیمت مصرف کنندگان و شاخص تولید ناخالص ملی، بعنوان یکی از معیارهای مهم ارزیابی سازمان ها در این کشور شناخته شده است.
این مدل یک مدل علی معلولی است که شامل ۶ متغیر پنهان معرفی شده در شکل ۷-۸ می باشد. هریک از این ۶ متغیر پنهان، بوسیله تعدادی متغیر اندازه پذیر محاسبه میشوند. این متغیرها نیز به نوبه خود مستقیماً توسط سوالاتی که از مشتریان پرسیده می شود، اندازه گیری می شوند.
نمودار ۲-۲۱- مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی
از نتایج جالب توجه مدلMCSI باید به تاثیر مستقیم رضایتمندی مشتری بر وفاداری و بهبود تصور مشتری نسبت به سازمان عرضه کننده اشاره کرد. افزایش یک درصدی در رضایت مندی مشتری، می تواند دو درصد افزایش در وفاداری مشتری در پی داشته باشد(همان منبع، ص ۷۹).
۲-۳-۱۸- مقایسه مدل های اندازه گیری رضایت مشتری و شاخص ملی کشورهای مختلف
پس از مطالعه و بررسی مدل های اندازه گیری رضایت مشتری و شاخص های ملی کشورهای مختلف، در جداول زیر آنها را با یکدیگر مقایسه می کنیم(همان منبع، ص ۸۰).
جدول ۲-۱۸- مقایسه مدل های مختلف رضایت مشتری
جدول ۲-۷ مقایسه شاخص رضایت مشتری کشورهای مختلف
۲-۳-۱۹- ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات
در یک دسته بندی معتبر خواسته های مشتری در قالب کیفیت مورد انتظار از سه طبقه یا لایه تشکیل شده اند و تحقق هر یک از این لایه های کیفی به شرط تحقق لایه کیفی پیشین در افزایش رضایت مستمر مشتری مؤثر است. این لایه ها عبارتند از :

• • کیفیت پایه (Basic Quality) :اینها مقادیر کمینه ای هستند که از ایجاد عدم رضایت جلوگیری می کنند. برخی از این موارد از گونه ایمنی، پایایی و دوام محصول هستند. این خواسته ها تلویحی است و مشتری فرض می کند که این خصوصیات در محصول لحاظ شده اند.

• • کیفیت کارائی (Performance Quality) : مبین گروهی از خواسته های مشتریان هستند که الزامات عملکردی محصول را تشکیل می دهند و برآورده نساختن آنها موجب نارضایتی مشتریان می شود.

• • کیفیت انگیزشی (Excitement Quality) : ویژگی هایی است که تا قبل از ارائه خدمت به صورت یک نیاز و یا خواسته از دید مشتری پنهان است. در نتیجه برآورده نشدن آنها عدم رضایت مشتری را سبب نمی شود، لیکن برآورده ساختن آن توسط تولیدکننده محصول سبب رضایت محسوس مشتری می گردد. ویژگی این خواسته ها این است که هر چند از طرف مشتری بیان نمی شوند، ولی در صورت شناسائی، طراحی و ارائه آنها، واجد مزیت های رقابتی برای خدمت مورد نظر است.

سیر تحولات خواسته های مشتریان به گونه ای است که ارائه ویژگی های کیفی انگیزشی بعد از مدتی آنها را به ویژگی های عملکردی و حتی اساسی تبدیل می کند. بنابراین، سازمان بایستی در چرخه رضایت مشتری همواره پویائی داشته باشد و همگام با نوآوری ها، در برآورده ساختن نیازهای انگیزشی و همچنین تکوین خواسته های انگیزشی جدید بکوشد (Al-Hashash, Hussain, 2008,).

– اجرای سیاست تمرکززدایی مداوم و الزام به رعایت برنامه­ ها و طرح‌های تهیه شده از جمله آمایش در تصمیم­‌گیری‌ها و اقدام­های صورت گرفته در تمامی شهرهای استان.
– همانطور که قبلاً اشاره شد، اکثریت شهرهای استان (روستاهای تبدیل شده به شهر) از حداقل معیار شهر شدن (حداقل جمعیت ده هزار نفری) برخوردار نیستند. پیشنهاد می­ شود برای اینکه شهرهای متوسط و کوچک بتوانند نقش موثر و مثبتی برای توسعه منطقه­ای داشته باشند لازم است در تعریف شهر و ملاک­های شهر شدن تجدیدنظر شود و در جهت توسعه زیرساخت­ها و امکانات، تقویت پایه اقتصادی شهر و ساختار اشتغال در این شهرها عمل شود.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

– همانطور که مشخص است جمعیت بالای شهر مشهد در شبکه شهری استان خراسان­رضوی در الگوی نخست شهری نقش به سزایی داشته است که با اجرای سیاست­های مختلف مانند ایجاد شهرهای جدید در اطراف شهر مشهد و یا تقویت امکانات و زیرساخت‌های دو شهر جدید گلبهار و بینالود سرریز جمعیت شهر مشهد را به سمت این شهرها سوق داد.
– روش دیگر کاهش جمعیت، تقویت شهرهای متوسط و کوچک نظام شهری استان است تا از مهاجرت­های بی­رویه به شهر مشهد جلوگیری شود البته این سیاست­ها باید در مقیاس کشوری هم صورت گیرد زیرا بخشی از مهاجرین مربوط به سطح کشور است و برای ایجاد تعادل و توازن در الگوی استقرار جمعیت نیز نیازمند سیاست­ها و استراتژی­ های مناسب مهاجرتی می­باشد. آنچه مسلم است ادامه روند مهاجرت­ها و فاصله شهر مشهد با شهرهای دیگر، عدم تعادل در شبکه­شهری را تشدید خواهد کرد.
– سیاست­ها نشان داده است که سوق سرمایه­ها به سمت شهرهای کوچک و متوسط، باعث ثبات منطقه­ای گردیده و از رشد شهرهای بزرگ جلوگیری می­ کند. بنابراین پراکنش صنایع به سمت شهرهای متوسط و کوچک، تقویت سرمایه ­گذاری در شهرهای متوسط و فراهم نمودن امکانات اقتصادی، اجتماعی و سیاسی در این شهرها باعث تقویت رابطه آن­ها با شهرهای بزرگ و کوچک و تعادل سیستم سکونتگاهی می­ شود و تا زمانی که فعالیت منتهی به اشتغال در شهرهای متوسط و کوچک مستقر نشود، جمعیت تثبیت نمی­ شود. جمعیت تنها با امکانات در شهرها ساکن نمی­شوند بلکه با فعالیت، اشتغال و درآمدزایی سکونت پایدار می­ شود.
فهرست منابع
[۱] ابراهیم­زاده، عیسی؛ اسکندری­ثانی، محمد؛ اسماعیل­نژاد، مرتضی. ۱۳۸۹ «کاربرد تحلیل عاملی در تبیین الگوی فضایی توسعه و توسعه ­نیافتگی شهری- منطقه­ای در ایران»، جغرافیا و توسعه. شماره ۱۷، صص ۲۸-۷٫
[۲] ابراهیم­زاده، عیسی؛ نگهبان مروی، محمد.۱۳۸۳ «تحلیلی بر شهرنشینی و جایگاه شهرهای جدید در ایران». تحقیقات جغرافیایی. شماره ۷۵، ۱۷۲- ۱۵۲٫
[۳] احمدی پور، زهرا (۱۳۸۰). تقسیمات کشوری و امنیت داخلی جمهوری اسلامی ایران. فصلنامه مطالعات استراتژیک، دوره ۳، شماره ۷ و ۸، صص ۲۸۲- ۲۷۹٫
[۴] احمدی­پور، زهرا. ۱۳۷۸ «مروری بر تاریخچه و سیر تحولات تقسیمات کشوری در ایران»، مجله رشد جغرافیا، شماره ۵۰، صص ۳۵- ۲۷٫
[۵] احمدی‌پور، زهرا. ۱۳۹۳، جزوه کلاسی ابعاد سیاسی و امنیتی آمایش سرزمین.
[۶] اخباری، محمد؛ یداللهی، محسن. ۱۳۸۴ « فرایند تصمیم ­گیری تقسیم استان خراسان و اثرات سیاسی-اجتماعی آن». فصلنامه جغرافیا ژئوپلیتیک. شماره ۲، صص ۴۲- ۲۳٫
[۷] اعتماد، گیتی؛ حسامیان، فرخ؛ حائری، محمدرضا. ۱۳۸۸، شهرنشینی در ایران. چ هفتم، تهران: آگاه.
[۸] اعظمی، هادی؛ دبیری، علی اکبر.۱۳۹۰ «تحلیل عناصر تهدید سیاسی – امنیتی در نظام تقسیمات کشوری ایران ». مدرس علوم انسانی- برنامه ریزی و آمایش فضا. دوره پانزدهم، شماره ۴ (پیاپی ۷۴)، صص ۶۳- ۸۳٫
[۹] اعظمی، هادی؛ دبیری، علی­اکبر. ۱۳۹۰ «تحلیل نظام تقسیم سیاسی فضا در ایران». فصلنامه ژئوپلیتیک. سال هفتم، شماره دوم، صص ۱۸۱- ۱۴۷٫
[۱۰] امکچی، حمیده. ۱۳۸۴، شهرهای میانی و نقش آن­ها در چهارچوب توسعه ملی. تهران: مرکز مطالعات و تحقیقات شهرسازی و معماری ایران.
[۱۱] امیدوار، کمال؛ بیرانوندزاده، مریم؛ رستم گورانی، ابراهیم. ۱۳۸۸ «تحلیل شبکه­شهری و توزیع فضایی جمعیت در کانون­های شهری استان هرمزگان». فصلنامه جغرافیایی چشم انداز زاگرس. سال اول، شماره ۲، صص ۱۳۲- ۱۰۹٫
[۱۲] آلوین، ی. سو. ۱۳۸۰، تغییر اجتماعی و توسعه. ترجمه: محمود حبیبی مظاهری [تهران]: پژوهشکده مطالعات راهبردی، چاپ دوم.
[۱۳] بحرینی، سید حسین. ۱۳۷۶ «شهرسازی و توسعه پایدار». رهیافت. شماره هفدهم.
[۱۴] پاپلی­یزدی، محمدحسین.۱۳۸۳، نظریه­ های شهر و پیرامون. تهران: انتشارات سمت.
[۱۵] پاپلی­یزدی، محمدحسین؛ ابراهیمی، محمد امیر.۱۳۹۰، نظریه­ های توسعه روستایی. تهران: انتشارات سمت.
[۱۶] پاپلی­یزدی، محمد حسن؛ رجبی سناجردی، حسین. ۱۳۸۲، نظریه­ های شهر و پیرامون. تهران: سمت.
[۱۷] پارسی­پور، حسن؛ رضویان، محمدتقی. ۱۳۹۱ «تحلیلی بر نظام شبکه­بندی در زیرمنطقه­های جدید حاصل از تقسیم استان خراسان». فصلنامه برنامه­ ریزی منطقه­ای. سال دوم، شماره ۶، صص ۵۵- ۴۳٫
[۱۸] پورطاهری، مهدی. ۱۳۹۲، کاربرد روش­های تصمیم ­گیری چند شاخصه در جغرافیا. چ سوم، تهران: سمت.
[۱۹] پیله­ور، اصغر؛ عطایی، سینا؛ زارعی، عبدالله. ۱۳۹۱ «بررسی تأثیر میان کنش فضایی بر تعادل­فضایی در ساختار شهری با بهره گرفتن از فن چیدمان». پژوهش­های جغرافیای انسانی. شماره ۷۹، صص ۱۰۲- ۸۷٫
[۲۰] تایلور، نایجل.۱۳۹۳، نظریه­ های برنامه ریزی شهری (از آغاز تاکنون). ترجمه: محمود شورچه [تهران]: مدیران امروز، چاپ اول.
[۲۱] تبریزی، جلال؛ قاسمی، اکرم؛ موذن، سهراب. ۱۳۹۲ «عدم تعادل فضایی خدمات اقتصادی، اجتماعی شهرستان­های استان زنجان ». پژوهش و برنامه­ ریزی­شهری. سال چهارم، شماره سیزدهم، صص ۳۴- ۱۹٫
[۲۲] تقوایی، مسعود؛ رضایی، مریم. ۱۳۸۹ «تحلیلی جغرافیایی بر شبکه­­شهری استان ایلام با تأکید بر نقش شهرهای کوچک». جغرافیا و برنامه­ ریزی (دانشگاه تبریز). سال ۱۵، شماره ۳۲، صص ۹۳- ۶۵٫
[۲۳] تقوایی، مسعود؛ کنعانی، محمدرضا. ۱۳۹۳ «بررسی وضعیت تعادل فضایی نظام شهری ایران در سطح ملی- منطقه­ای طی سال ۶۰ سال اخیر». برنامه­ ریزی فضایی (جغرافیا). سال چهارم، شماره اول، صص ۲۰۰- ۱۶۹٫

بررسی قابلیت امتحانات نهایی جهت پیش ­بینی میزان موفقیت دانش ­آموزان در کنکور سراسری.
بررسی سوالات امتحانات نهایی از لحاظ داشتن سوگیری­های جنسیتی و قومی.
بررسی ارتباط شاخص های روان­سنجی سوالات امتحانات نهایی و میزان پیشرفت تحصیلی
دانش آموزان.
مقایسه­ تحلیل سوالات امتحانات نهایی و سوالات کنکور سراسری بر اساس طبقه بندی بلوم.
شناسایی دشواری­های یادگیری در درس زیست­شناسی از دیدگاه دانش ­آموزان و دبیران.
بررسی علل افت تحصیلی پسران در درس زیست­شناسی سال سوم متوسطه در شهرستان خرم­آباد.
بررسی وضعیت تصحیح اوراق امتحانی در دیگر شهرهای کشور.
برنان بیان می­ کند که نظریه تعمیم­پذیری یک مدل نمونه گیری است در حالی که نظریه سوال پاسخ
یک رویکرد مقیاس­گذاری می­باشد. از آنجا که هر دو رویکرد می­توانند اطلاعات بنیادی درباره طرح و تحلیل ابزار اندازه ­گیری فراهم آورد، می­توان انتظار داشت که بتوان این دو رویکرد را پشت سر هم استفاده کرد. بریجز و ویلسون (۲۰۰۷) مدل زیربنایی GIRM را ارائه می­ دهند که می ­تواند در آینده در این تحلیل نیز استفاده شود.
منابع
آتشک، محمد.(۱۳۹۱). ارزشیابی عدالت جنسیتی در نظام آموزشی ایران. زن در توسعه و سیاست، ۱۰ (۴): ۱۲۷-۱۵۱٫
آلن، مری جی؛ ین، وندی ام.(۱۳۸۷). مقدمه ای بر نظریه های اندازه گیری( روانسنجی) (ترجمه ی علی
دلاور)، چاپ سوم، تهران: سمت.
امبرتسون، سوزان­ای؛ رایس، استیون پی.(۱۳۸۸). نظریه­ های جدید روان­سنجی برای روان شناسان

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

(ترجمه­ی حسن پاشا شریفی، ولی ا.. فرزاد، مجتبی حبیبی عسگر­آباد و بلال ایزانلو)، چاپ اول،
تهران: رشد.
بازرگان، عباس.(۱۳۹۱). مقدمه­ای بر روش­های تحقیق کیفی و آمیخته (رویکردهای متداول در علوم
­رفتاری). چاپ سوم، تهران: دیدار.
بوالحسنی، ماریا.(۱۳۹۰). بررسی اعتبار بخشی عملی آزمون کنکور کارشناسی ارشد سال ۱۳۸۹ رشته
معماری با بهره گرفتن از مولفه های واریانس( نظریه ی تعمیم پذیری). پایان نامه کارشناسی ارشد،
دانشگاه علامه طباطبایی.
بیکر، فرانک بی.(۱۳۸۱). پایه های اساسی تئوری سوال- پاسخ : نظریه جدید روانسنجی (ترجمه ی حیدر
علی هومن و علی عسگری). تهران: پارسا.(تاریخ انتشار به زبان اصلی ۲۰۰۱).
جزایری، حسین.(۱۳۸۴). بررسی اعتبار نمره گذاری معلمان در امتحانات تشریحی هماهنگ و نهایی دوره
آموزش عمومی استان لرستان در سال تحصیلی ۸۳-۱۳۸۴. گزارش طرح پژوهشی مصوب سازمان
آموزش و پرورش استان لرستان.
حسنی، محمد؛ سامری، مریم؛ عباس زاده، میرمحمد؛ موسوی، میرنجف.(۱۳۹۲). بررسی نابرابری در
آموزش و پرورش دانش آموزان دختر و پسر مقطع متوسطه ی استان آذربایجان غربی. نشریه زن در
توسعه و سیاست، ۱۱ (۳): ۳۳۲-۳۱۵٫
حشمتی، عبدالرضا، رافع، ابوالقاسم و جمشید نژاد، مهرداد.( ۱۳۸۳). تجزیه و تحلیل نتایج امتحانات نهایی
سال سوم متوسطه خرداد ۸۱ در سراسر کشور. گزارش طرح پژوهشی مصوب معاونت آموزش و
پرورش نظری و مهارتی.
رحیمی، محمود.(۱۳۸۷). ارزیابی و تحلیل سطوح حیطه شناختی و شاخص های روان سنجی سوالهای
امتحانات نهایی پایه سوم راهنمایی استان خوزستان در خرداد ماه ۱۳۸۶ . گزارش طرح پژوهشی
مصوب سازمان آموزش و پرورش استان خوزستان.
رستگار، طاهره.(۱۳۸۸). ارزشیابی در خدمت آموزش: رویکردهای نو در سنجش و ارزشیابی با تاکید بر
سنجش مستمر و پویا و بازخورد موثر به دانش آموزان در فرایند آموزش. تهران: انتشارات موسسه
فرهنگی منادی تربیت.
رستگاری مقدم، خدایار. (۱۳۷۸). تحلیل نتایج امتحان کنکور کارشناسی ارشد رشته های معارف اسلامی،
فلسفه و نمایش نامه نویسی شرکت کنندگان سال ۱۳۷۷ با بهره گرفتن از نظریه تعمیم پذیری. پایان نامه
کارشناسی ارشد، دانشگاه علامه طباطبایی.
سادئی، علی. (۱۳۷۶). مقایسه تحلیلی امتحانات هماهنگ و داخلی دوره ی متوسطه و انطباق آن با
ملاک­های علمی طراحی سوال و آزمون سازی. گزارش طرح پژوهشی مصوب شورای تحقیقات
سازمان آموزش و پرورش استان خراسان .
ستاری، بهزاد.(۱۳۸۲). روانسنجی پیشرفته کاربردی. مشهد: به نشر.
سرمد، زهره؛ بازرگان، عباس؛ حجازی، الهه.(۱۳۹۱). روش های تحقیق در علوم رفتاری. تهران: آگه.
سلیمانی، علی.(۱۳۸۴). بررسی و تحلیل سوالات امتحانی دروس ریاضی مقطع متوسطه نظری مراکز
آموزشی استان کرمانشاه در امتحانات پایانی خرداد ماه ۸۳ . گزارش طرح پژوهشی مصوب سازمان
آموزش و پرورش استان کرمانشاه.
سیف، علی اکبر.(۱۳۹۱). اندازه گیری ،سنجش، و ارزشیابی آموزشی. تهران : دوران.
شاطریان، محمد. (۱۳۸۴). بررسی میزان روایی، پایایی و شاخص های دشواری و تمیز سوالات