پاسخ
ارائه چند تعریف متداول و کاربردی فهم واژه تنیدگی را آسانتر می کند . “سیله” تنیدگی را مجموعه واکنشهای عمومی انسان نسبت به عوامل ناسازگار و غیرمنتظره خارجی یا به عبارت ساده ، اختلال در سیستم سازگاری و تطبیق بدن با محیط خارجی تعریف می کند(سیله ، ۱۹۷۴(. از دیدگاه وی هرگاه تعادل و سازگاری ارگانیسم به علت عوامل مخل خارجی از بین رود ، فرد دچار تنیدگی می گردد .
از دیدگاه “رابینز” تنیدگی حالتی پویا است که در آن فرد با موقعیتها و فرصتها ، موانع و محدودیت ها یا نیازها و انتظاراتی مواجه می گردد که نتایج حاصل از آنها برای او مهم است . اما امکان نتایج مذکور نامطمئن و غیرقابل پیش بینی دقیق می باشد(رابینز ، ۱۹۹۳) . بدین ترتیب احتمال نامشخص وقوع نتایج ناخوشایند و مهم بودن عوامل مذکور به وجود آورنده تنیدگی در فرد می باشد . به عنوان مثال زمانی که ارزشیابی برای یک کارمند بسیار مهم است و در ضمن او اطمینان ندارد که در آن موفق خواهد بود یا خیر ، دچار تنیدگی می شود .

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

“ایوان سویچ” و “ماتسون” تنیدگی را به زبان ساده “تأثیر و تأثر ارگانیسم و محیط” تعریف می کنند ، ولی بلافاصله یک تعریف کاربردی تفضیلی بدین شرح به آن می افزایند: “این تأثیر و تأثر نوعی پاسخ انطباقی است که با میانجی گری ویژگیهای شخصی و یا فرآیندهای روان شناختی تحقق مییابد . یعنی معلول هر نوع عمل خارجی ، موقعیت یا واقعه ای است که شخص را در برابر تقاضاهای خاص جسمانی و یا روان شناختی قرار می دهد”(لوتانز ،۱۹۸۹ : ۱۹۵).
۲-۳-۱- فیزیولوژی تنیدگی
به نظر “سیله” تنیدگی ، عکس العمل نامشخص بدن در مقابل هرگونه تقاضای وارد شده به آن می باشد . پس از اینکه موجود زنده رویداد تنیدگی زا را دریافت کرد مثل هر دریافت دیگر یک رشته پاسخ را در دستگاه عصبی ایجاد می کند . مهمترین واکنشها در بخش بسیار مهمی از مغز به نام “هیپوتالاموس”^[۶۱] روی می دهد . “هیپوتالاموس” شامل مراکز کنترل بسیاری از اعمال گوناگون بدنی است . این مراکز گوناگون به طرق متفاوتی تحریک می شوند و در نتیجه مجموعه ای از واکنش های فیزیولوژیک در بدن به وقوع می پیوندد . “سیله” مجموعه تمامی این پاسخها را “نشانگان سازگاری کلی”^[۶۲] نام نهاد(اردوآبادی ، ۱۳۸۱) . “سیله” آن را “کلی” نامید . زیرا تنیدگی بر چندین عضو از اعضای بدن اثر می گذارند . کلمه “سازگاری” به تحریک نظام دفاعی بدن جهت برقراری تعادل مجدد آن اشاره دارد و “نشانگان” معین می کند که اجزای فردی عکس العمل کم و بیش با یکدیگر رخ می دهد و در واقع با یکدیگر بستگی دارند(ایوان سویچ و ماتسون ، ۱۹۸۰) . نشانگان سازگاری دارای سه مرحله است: “واکنش اخطار”^[۶۳] ، “مقاومت^[۶۴]” و “فرسودگی^[۶۵]“(سیله ، ۱۹۷۶) .
در مرحله واکنش اخطار یک عامل تنیدگی زای خارجی نظام درونی تنیدگی را تحریک می نماید . در این مرحله تعدادی واکنش های فیزیولوژیکی و شیمیایی نظیر افزایش ترشحات غده هیپوفیز ، آدرنالین و حساسیت شدید حواس به وجود می آید . اگر عامل تنیدگی زا تداوم یابد ،”نشانگان سازگاری کلی”وارد مرحله مقاومت می شود . دراین مرحله بدن ، اندام یا نظام لازم را برای مقابله با تنیدگی به یاری می طلبد . بالاخره اگر عامل تنیدگی زا به مدت طولانی ادامه پیدا کند احتمال دارد اندوخته مکانیسمهای سازگاری مرحله دوم به پایان برسد و انسان تحلیل برود . هنگامی که این حالت حادث می شود ممکن است شخص به مرحله “واکنش اخطار” بازگردد و دوباره این فرایند رابا یک اندام یا نظام دیگر آغاز نماید(لوتانز ، ۱۹۸۹) . تکرار چنین فرآیندی برای انسان سنگین می باشد و اثرات نامطلوبی را به همراه دارد .
“شفر”^[۶۶] توالی وقایع در نشانگان سازگاری کلی را در قالب نمودار نشان داده است (شفر ، ۱۳۷۲).
نمودار ۲-۲-۴ توالی وقایع در نشانگان سازگاری کلی
عامل تنیدگی زا
حادثه داخلی یا خارجی
ادراک و ارزیابی شناختی
نبرد یا گریز
سالم
مرحله اول:واکنش اخطار
G.A.S
متوقف می شود
خطرناک
رفتار موفق
بی تاثیر
موثر
G.A.S
نقصان می یابد
متوقف می شود
مرحله سوم::فرسودگی
مرحله دوم::مقاومت
تصمیم گرفته شده
۲-۳-۲-استرس یا فشار روانی
استرس واژه ای است در اصل به معنی فشار و نیرو که از علم فیزیک گرفته شده و امروزه برای بیان فشار روانی– تنی کاربرد عام یافته است. در جهان فیزیکی هرگاه فشاری بر چیزی وارد شود کنشی بر آن وارد می کند ، ثبات اجزای درونی آنرا بر هم می زند و تنشی در آن پدید می آورد بر می آشوبد و سرانجام آن شی را به واکنش می اندازد. در مهندسی گفته می شود که هرگاه فشار وارده از مقاومت شی درگذرد آن شی متلاشی می شود و از وضعیت موجودش در می آید.
به عبارت بسیار کلی و ساده استرس حالتی است در روان و تن که ناشی از وارد شدن فشارهای روانی یا جسمی به فرد می شود(جی ، مورهد و گریفین ، ۱۳۸۹).
فشار روانی را عکس العمل فرد به عوامل جدید یا تهدید کننده در محیط کاری تعریف کرده اند(آرنولد و فلدمن ، ۱۹۸۸)
فشار روانی را پاسخی دانسته اند که فرد برای تطبیق با یک وضعیت خارجی متفاوت با وضعیت عادی به صورت رفتاری ، روانی و یا جسمانی از خود بروز می دهد.
روانشناسان و دیگر صاحب نظران استرس نیز می گویند ، روی هم جمع شدن رویدادهای زندگی که سازگاری فرد را با وضع موجودش بر هم می زند موجب موجب استرس می شود(راندل و التمایر).
فشار روانی شرایطی است که در آن یک فرد با یک فرصت و محدودیت در مورد آنچه مورد نظرش است مواجه می شود و نتیجه کار نامطمئن ولی با اهمیت است. فشار روانی ، وضعیتی است که در آن محیط نوعی تقاضا دارد که بیم آن می رود خارج از توانایی های فرد و منابع موجودش باشد^[۶۷].
استرس از کلمه لاتین استرینگر مشتق شده است که به معنای در آغوش گرفتن ، فشردن و باز فشردن است. در علم پزشکی امروز معادلات و برداشت های مختلفی از آن می شود “اضطرار”و “اجبار” نسبت به محرک ها ، هیجان نسبت به واکنش های روانی که ایجاد می گردد ، اضطرار و اجبار نسبت به تغییرات فیزیولوژیک ناشی از آن این برداشت ها هستند^[۶۸].
۲-۳-۲-۱-سندروم سازگاری عمومی
طبق نظر هانس پاسخ فردی که در معرض استرس قرار می گیرد از الگوی عام و یکسانی پیروی می کند و این الگوی معین را سندروم سازگاری عمومی می گویند.این الگو سه مرحله دارد که عبارتند از:
مرحله هشدار : در این مرحله بدن پاسخ اولیه ای در برابر عامل استرس زا از خود نشان می دهد. این مرحله زمان کوتاهی را در بر می گیرد که درآن بدن مقاومت کوتاهی از خود نشان می دهد ، در این مرحله تغییراتی در بدن رخ می دهد تا آنرا برای پاسخگویی فوری آماده کند. ضربان قلب تند می شود ، فشار خون بالا می رود و قند آزاد می شود تا انرژی لازم برای عمل فراهم کند.
مرحله مقاومت:در صورتی که عامل استرس زا بقوت خود باقی بماند مرحله دوم یا مقاومت فرا می رسد ، در این مرحله پاسخ های اولیه که در مرحله هشدار ظاهر شده بودند جای خود را به ناسازگاری طولانی تر می دهند ، در این مرحله تلاشی مداوم از جانب فرد صورت می گیرد تا با عامل استرس زا سازگاری برقرار کند یا با آن خو بگیرد .
مرحله از پا درآمدن: این اصطلاح بدین معنی است که بدن نمی تواند به مبارزه خود با عامل استرس زا ادامه دهد ، انرژی لازم برای سازگاری تمام می شود و فرد از توان می افتد . بنابراین وجه مشخصه مرحله سوم عبارت است : از دست دادن مقاومت در برابر عامل استرس ، فرسودگی و از پا در آمدن.
نمودار ۲-۳-۲-۱-سندروم سازگاری عمومی^[۶۹]
مرحله سوم
مرحله دوم
مرحله اول
فرسودگی
مقاومت
اخطار
سطح مقاومت
معمولی فردی
عکس العمل
در برابر وقایع
۲-۳-۲-۲-عوامل سازمانی موثر در ایجاد فشار روانی

درم: استعاره از نقش های دایره ای شکل پر طاووس.
۵۷۷– آشیان من از اصابت تیرهای بسیار که از جنس نی است ، برایم حکم قفس پیدا کرد.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

معمول بود که از تیر و نی قفس می ساختند.
۵۷۸– گردانیدن چشم: اشاره دارد به گردش چشم به هنگام غمزه و عشوه.
گردانیدن بیمار به معنای پهلو به پهلو کردن اوست .
«بیمار» هم با پهلو به پهلو گرداندن و هم با چشم تناسب دارند.
۵۷۹– نافه آهو آنقدر در توصیف زلف مشکین محبوب سخن گفت که به قول معروف بر زبانش مو در آورد، ولی از سخن گفتن باز نایستاد.
مو بر زبان آمدن: کنایه از پر حرفی زیاد.
مو بر زبان آمدن دارای آرایه اغراق است.
۵۸۰– آهوی آهوگیر: آن آهویی است که آهوان آموخته را در جرگه آهوان صیاد رها می کند و آنها را به همراهی خود نزدیک دام صیّاد می آورد و با این حیله دیگر آهوان را صید می کند. اگر آهویی فرار کند آهوی آموخته مجدداً آن را نزدیک دام می آورد. (شارح)
نوبت آب در اصطلاح برزگران || آب گردش: تیز رفتار.-۵۸۱
آب گردش مرکبی کز چابکی هنگام تک نعل سخت او ز خاک نرم می گردد غبار
(زارقی)
گردش پستی آب و هوا .تغییر آب و هوا که بیمار را از جایی به جای دیگر می برند . صاحب مصطلحات این بیت را سند آورده است:
غم برفت از دل می بی غش به فریادم رسید
چاره ای آخر به گردش بود بیمار مرا
۵۸۳– پخته گردی و با تجربه شوی.
۵۸۴– از آنجا که اغلب برای رفع سودا داغ بر سر شخص دیوانه می زدند .
قدم از سر کردن: کنایه از شوق و ذوق بسیار داشتن برای رسیدن به مقصد، با شتاب زیاد راه رفتن.
از آنجا که «قدم»برای دیوانه به جای پا از سر صورت می گیرد، بنا بر این زیر پا بودن آتش به اعتبار داغی که بر سرش می گذارند معنای حقیقی دارد.
۵۸۶– غش : کدورت و ناصاف، هر چیز کم بها که برای فریب در چیزی گرانبها می آمیزند مثل طلا و نقره و مس و یاقوت و شراب و جز اینها ؛ برای همین به می صاف ، بی غش می گویند.(فرهنگ فارسی معین)
خوش بود گر محک تجربه آید به میــان تا سیه روی شود هر که در او غش باشد
(حافظ)
۵۸۷– نقش نشاندن: نشان و اثر گذاشتن در روی زمین ، و این معنی اصلی کلمه است . (از متن اللغه(
استاده بودن: کنایه از نهایت آمادگی برای خدمتگزاری.
بر خوان تو استاده هر گوشه سلیمانی وز غایت مستی تو همکاسه مسکینی
(مولوی)
۵۸۸– مگسل از پس ماندگان: به فکر بازماندگان باش و آنها را فراموش نکن.
۵۸۹– اگر آرزوی کرامت و خرق عادتی را که اولیاء الله انجام می دهند داری ، به آنها خدمت کن.
۵۹۰-«یاقوت » اسم خاص ، نام خوشنویسی که در خط استاد بود.
رگ لعل: خطی که در جرم لعل ایجاد می شود و سبب کم قیمتی آن است.
معنی بیت: هر کسی که ذهنش که مدرکه بینایی و شناسایی اوست خط تازه رسته صورت تو را دیده باشد ، خط یاقوت را در برابر خط زیبای تو همچون رگ لعل زشت و ناقص می پندارد.
جناس تام در لفظ «خط».
یاقوت: ایهام تناسب دارد با لعل.
۵۹۱– وسوسه: پیدا شدن اندیشه بد در دل.(فرهنگ فارسی معین)
بیضه فولاد : فولادی که آن را به صورت بیضه یا تخم پرنده درآورده باشند.
یعنی اگر زر انسان بخیل همچون زرده بیضه فولاد در کمال حفاظت باشد، باز هم دل ممسک از دادن آن زر بیقرار می شود و همچون مرغ زندانی در قفس شروع به تپیدن می کند.
۵۹۴– آستین بر خلاف این که اشک چشم را پاک می کند ، شعله شمع را خاموش می کند ، بنابراین دشمن شمع است و نمی توان از آن انتظار مهربانی داشت.
۵۹۵– آن رشته که در میان شمع وجود دارد ،باعث روشنایی شمع می‌شود.
۵۹۶– همه مصراع‌های اشعار من در حدّ خود از نظر معنی و مضمون دارای مساوات هستند.
۵۹۸– سپر انداختن: عاجز شدن . (برهان ) (شرفنامه)
هم سفرانــــش سپــــر انداختند بـــال شکستنـــــد و پر انداختند
(نظامی)
منظور از طرف شدن، مقابله و روبه‌رو شدن عاشق با مژگان دراز معشوق است.
۶۰۴– دل به تنگ آمدن: کنایه از آزرده و اندوهگین شدن.
گره در کار افتادن : مشکل شدن کار. پیچیده شدن آن . دشوار شدن شغل . (دهخدا)
گـــرچه افتاد ز زلفش گرهی در کارم همچنـان چشم گشاد از کرمش میدارم
(حافظ)
ناخن غنچه : عبارت است از برگ های سبزی که در زیر غنچه گل قرار دارد و گلبرگ‌های تو در توی گل درون آن جای می گیرند که شبیه به ناخن است.

اهمیت کیفیت خدمات

تمایل به ارائه خدمات با کیفیت نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و … ایفا می نماید چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سود آوری سازمان امری حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می رود.

فیلیپ و همکاران^[۲۰] (۱۹۹۳) در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که کیفیت محصولات و خدمات واحدهای تجاری استراتژیک مهمترین عاملی است که بر عملکرد این واحدها اثر می گذارد. آنها عنوان می کنند که کیفیت برترسودهای بیشتری از طریق قیمت های بالاتر ایجاد می کنند. بعلاوه بازل و گال^[۲۱] اظهار می کنند که به دلیل اثر کیفیت بر ارزش ادارک شده از سوی مشتریان، کیفیت خدمات نه تنها با قابلیت سود آوری سازمان، بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است.
علاوه بر موارد بالا دلایل متعددی را می توان بر شمرد که بدان جهت سازمانها باید به دنبال ارائه خدمات با کیفیت تر به مشتریان خود باشند که در زیر به خلاصه ای از آنها اشاره می کنیم.

افزایش انتظارات مشتریان

واقعیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است. افزایش انتظارات مشتریان را می توان به چندین عامل ربط داد؛ از جمله افزایش آگاهی ها و سطح دانش مشتریان، تبلیغات سازمان ، عملکرد رقبا و …( سید جوادین،۱۳۸۴).

فعالیت رقبا

رقبا با تغییر مداوم خدمات خود و چگونگی ارائه آن به مشتریان، مدام در حال متغیر کردن بازار هستند و از این راه کار در صددند تا سهم بازار خود را افزایش دهند، این امر خود باعث افزایش انتظارات مشتریان می شود، و سایرین را وادار می سازد تا در جهت ارتقای کیفیت خدمات خود گام بردارند(سید جوادین،۱۳۸۴).

عوامل محیطی

عوامل محیطی و قانونی، اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی سازمانها را وادار به ارائه خدمات با کیفیت تر می کند. برای مثال طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری از جمله عوامل سیاسی به شمار می روند . بعلاوه امروزه با گسترش دسترسی به اینترنت، مشتریان به راحتی می توانند اطلاعات بهنگامی از سراسر جهان به دست بیاورند، این موضوع نیز خود باعث افزایش انتظارات آنان شده است(سید جوادین،۱۳۸۴).

ماهیت خدمات

ارزیابی کیفیت خدمات با توجه به ویژگی های خدمات برای دریافت کنندگان آن مشکل می باشد. بدین دلیل مشتریان با توجه به شواهد فیزیکی احاطه کننده خدمات و نیز رفتار و برخورد کارکنان به ارزیابی کیفیت خدمات می پردازند(سید جوادین،۱۳۸۴).

عوامل درون سازمانی

سازمانها با فعالیتهای ترفیعی خود انتظارات و خواسته هایش مشتریان را بالا می برند. در نتیجه مشتری زمانی که به سازمان مراجعه می کند، انتظار خدمات وعده داده شده را دارد. بنابراین عملکرد سازمان باید پاسخگوی انتظارات ایجاد شده در مشتریان باشد(سید جوادین،۱۳۸۴).

شکل گیری انتظارات^[۲۲] در مورد خدمت

انتظارات می توانند توسط مجموعه ای از عوامل شکل گیرند:
نیازهای شخصی: هر استفاده کننده از یک خدمت عمومی نیازهای شخصی دارد که انتظار دارد آنها را برطرف نماید. این نیازها از هر خدمتی به خدمت دیگر و از هر مشتری به مشتری دیگر متفاوت است.
تجربیات قبلی: تجربیات قبلی نیز انتظارات را شکل می دهد. اگر فردی خدمت بسیار عالی ای از موسسه ای دریافت نماید، ممکن است انتظارش از دیگر موسسات مشابه نیز افزایش می یابد.
ارتباطات شفاهی ^[۲۳] و رسانه ای: تجربیات دوستان و آشنایان و عقاید دیگران در رسانه ها می تواند در شکل گیری انتظارات در مورد خدمت اهمیت داشته باشد.
ارتباطات خدمات واضح و روشن^[۲۴](شفاف) : بیانیه های کتبی از طرف کارکنان می تواند تأثیر مهمی بر انتظارات داشته باشد. مثلاً گاهی، ممکن است مهم باشد که انتظارات خیلی افزایش نیابد تا یک ارزیابی واقعی از خدماتی که استفاده کننده دریافت می کند ارائه شود.
ارتباطات خدماتی مبهم^[۲۵] : مثلاً وضعیت ظاهری ساختمان می تواند به عنوان راهنمای کیفیت خدمات تلقی شود.
شهرت خدمات: شهرت زیاد خدمات می تواند انتظارات را در مواجهه با یک خدمت افزایش یا کاهش دهد.
ارزشها و اعتقادات شخصی: انتظارات همچنین ممکن است بوسیله ارزشهای شخصی شکل بگیرد، مثلاً حمایت کنندگان قوی خدمات عمومی ممکن است خدمات ضعیف را نادیده بگیرند.
ماهیت گروه مشتری: اشاره به طبقه اجتماعی، سن و نژاد گروه مشتریان دارد که قویاً انتظارات افراد را تحت تاثیر قرار می دهد(برون و بلولو، ۲۰۰۱: ۱۳)^[۲۶].

شکل گیری ادراکات^[۲۷] افراد در مورد خدمات

رویکردهای مختلف، عوامل تعیین کننده زیادی (ابعاد کیفیت) که به ادراکات افراد شکل می دهند را فهرست کرده اند که به مهمترین آنها اشاره می شود: اعتبار، پاسخگویی، تضمین، همدلی، همکاری، دسترسی، زیباگرایی، ادب و نزاکت، راحت بودن، شفافیت، تعهد، ارتباط و شایستگی، تواضع و مهربانی، انعطاف پذیری، رفتار دوستانه، وظیفه مدار بودن ، امنیت(گند هازلت، ۱۹۹۶: ۱۴)^[۲۸].

شکل ۲-۱): سطح ادراک و کیفی
ت خدمت

(فیت زیسمونز و فیت زیسمونز،۲۰۰۱: ۴۵)^[۲۹]

مثلث بازاریابی خدمات^[۳۰]

مثلث بازریابی خدمات پیشنهاد می دهد که سه نوع بازاریابی وجود دارد که باید بطور موفقیت آمیزی اجرا شود تا یک سازمان خدماتی بتواند موفق گردد.
همانطور که در شکل۱-۲ نشان داده شده است، در سمت راست مثلث، تلاشهای بازاریابی بیرونی قرار دارد که انتظارات مشتریان را تعیین کرده وعده هایی را به مشتریان راجع به آنچه که قرار است به آنها تحویل داده شود، می دهد. هر چیزی که به مشتریان قبل از تحویل خدمت ابلاغ می گردد می تواند به عنوان بخشی از وظیفه بازاریابی بیرونی نگریسته شود. در پایین مثلث بازاریابی تعاملی یا بازاریابی زمان واقعی قرار دارد. در اینجا تحویل خدمات واقعی اتفاق می افتد، یعنی کارکنان شرکت به طور مستقیم با مشتریان تعامل دارند. در این نقطه است که قولها و وعده ها تحویل داده می شود(یا تحویل داده نمی شود). سمت چپ مثلث ، بازاریابی درونی^[۳۱] قرار دارد که کارکنان را قادر می سازد تا از وعده های داده شده به مشتریان حمایت کنند. بازاریابی درونی به فعالیتهایی اشاره دارد که شرکت باید برای آموزش، انگیزش و پاداش کارکنانش انجام دهد. شرکت در حمایت از وعده هایش به مشتریان موفق نخواهد بود، مگر اینکه کارکنان خدماتی قادر باشند و تمایل داشته باشند وعده های داده شده به مشتریان را عملی کنند. بازاریابی درونی وابسته به این فرض است که رضایت مشتریان به طور لاینفکی به هم مرتبط می باشند(والاری و بیتنر، ۱۹۹۶: ۲۳)^[۳۲].

شکل ۲-۲): مثلث بازاریابی خدمات

(زیتامل و بیتیر، ۱۹۹۶)^[۳۳]

علاوه بر موارد بالا مزایای ناشی از کیفیت خدمات خود عامل دیگری است که سازمانها را به ارائه خدمات با کیفیت ترغیب می کند. یکی از اثرات مستقیم ارائه خدمات با کیفیت افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات به صورتی کارا به مشتریان می باشد، چرا که سازمان دریافته است که مشتریانش چه خواسته ها و نیازهایی دارند، لذا از خدمات غیر ضروری کاسته و یا آنها را حذف می نماید (سید جوادین،۱۳۸۴: ۴۰-۳۹).

ابعاد کیفیت خدمات

ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی با ابعاد مدیریت در بخش خصوصی تفاوتهای عمده ای دارد. این ابعاد در بخش دولتی که با مطالعه ادبیات، از نظریه های مربوطه استخراج گردیده، نشان میدهد که دانشمندان مختلف ابعاد متفاوتی را برای استقرار مدیریت کیفیت جامع ارائه نموده اند.
دیوید گاروین۱۹۹۳، الف، اسمیت ۱۹۹۴، زتهامل ۱۹۹۹، جیسون ۱۹۹۸، میوری و آنگینسون ۱۹۹۸، پیتر سنگه ۱۹۹۸، فرانک زوهارت و آنجل. آر. مارتینزلور و جی دیت ۱۹۹۹، و پاراسورامان۲۰۰۰، هر کدام ابعد مختلفی را جهت استقرار مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی بیان کرده اند. که در ادامه به تشریح آنها میپردازیم.
گاروین^[۳۴] (۱۹۹۳) با بهره گرفتن از این تعاریف برای کیفیت هشت بعد را تعیین کرد که عبارتنداز:

جدول ۲-۲) : ابعاد مدیریت کیفیت در بخش عمومی-

اطلاع رسانی

در بخش دولتی اطلاعات باید سریع و دقیق بوده و در دسترس همگان قرار داشته باشد.

سرعت در ارائه خدمات

مشتریان بخش دولتی خواهان تسریع در کار مورد نظر خود هستند.

زمانی که هدف در نظر فرد،ارزشمند باشد،فرد می تواند در برابر سختی ها صبر کند و در راه رسیدن به هدف تلاش کند.خداوند که فطرت آدمی را سرشته،فنای داشته های انسان و بقای عطایای خود را در ارزش گذاری اهداف در مسیر صبر یادآور شده است؛مَا عِندَکمُ‏ْ یَنفَدُ وَ مَا عِندَ اللَّهِ بَاقٍ وَ لَنَجْزِیَنَّ الَّذِینَ صَبرواْ أَجْرَهُم بِأَحْسَنِ مَا کَانُواْ یَعْمَلُون(نحل، ۹۶).و این چنین است که به دلیل پایداری و دوام عطایای الهی،صبوری امکان پذیر می شود؛فَمَا أُوتِیتُم مِّن شىَ‏ْءٍ فَمَتَاعُ الحیوهِ الدُّنْیَا وَ مَا عِندَ اللَّهِ خَیر وَ أَبْقَى‏ لِلَّذِینَ ءَامَنُواْ وَ عَلىَ‏ رَبهِِّمْ یَتَوکلون(شوری، ۳۶).
ج- اشتیاق رسیدن به هدف(دستیابی به پاداش های دنیوی و اخروی)
اشتیاق رسیدن به هدف،سختی ها را در راه رسیدن به آن آسان می کند.البته این اشتیاق لازمه ی ارزشمندی واقعی هدف نیست،چرا که ممکن است هدفی در واقع ارزشمند باشد ولی فرد اشتیاقی برای رسیدن به آن نداشته باشد،در نتیجه نخواهد توانست دشواری های رسیدن به آن را تحمل کند.حضرت امیرالمؤمنین(علیه السلام) یکی از پایه‌های صبر را اشتیاق می‌داند:«فَالصَّبْرُ مِنْ ذَلِکَ عَلَی أَرْبَعِ شُعَبٍ عَلَی الشَّوْقِ…فَمَنِ اشْتَاقَ إِلَی الْجَنَّهِ سَلَا عَنِ الشَّهَوَاتِ»(سید رضی،نهج البلاغه،۶۲۱-۶۲۸:۱۳۷۹)

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

قرآن کریم آثار و پیامدهای دنیوی و اخروی صبر را به تکرار بیان فرموده است.آن چنان که توجه انسان به این پیامدها اشتیاق و رغبت ا نسان را به هدف برمی انگیزد ؛ قُلْ یَاعِبَادِ الَّذِینَ ءَامَنُواْ اتَّقُواْ رَبَّکُمْ لِلَّذِینَ أَحْسَنُواْ فىِ هَاذِهِ الدُّنْیَا حَسَنَهٌ وَ أَرْضُ اللَّهِ وَاسِعَهٌ إِنَّمَا یُوَفىَّ الصَّابرونَ أَجْرَهُم بِغَیرِْ حِسَاب(زمر، ۱۰).
همچنین در راه ملکه شدن صفات اخلاقی نیکو همچون صبر و شجاعت،تنها تکرار آن ها مؤثر دانسته شده است و از سویی فرد زمانی به تکرار ترغیب می شود که به آثار دنیوی و اخروی آن ها توجه داشته باشد(علامه طباطبایی ذیل آیه۱۵۳بقره)
به همین دلیل است که خداوند بشر را به پیامدهای صبر که شامل صلوات خدا،رحمت خدا و هدایت الهی است،توجه داده است ؛ أُوْلَئکَ عَلَیهمْ صَلَوَاتٌ مِّن رَّبِّهِمْ وَ رَحْمَهٌ وَ أُوْلَئکَ هُمُ الْمُهْتَدُون(بقره،۱۵۷).
د- ترس از شکست(ترس از عذاب جهنم)
آموزه های اسلامی بر این اندیشه استوار است که اشتیاق و امیدواری به تنهایی نمی تواند انسان را به هدف برساند،بلکه ترس نیز لازم است.ترس مطلق از خداوند به ناامیدی و رهاکردن عمل منتهی می شود و امیدواری مطلق به خداوند،بی خیالی و رهاکردن عمل را به دنبال دارد.حضرت علی(ع)به روشی هیجان ترس را از پایه های روانشناختی صبر برشمرده است؛«فَالصَّبْرُ مِنْ ذَلِکَ عَلَی أَرْبَعِ شُعَبٍ علی الاشفاق مَنْ أَشْفَقَ مِنَ النَّارِ رَجَعَ عَنِ الْمُحَرَّمَاتِ»(سید رضی،نهج البلاغه،۶۲۱-۶۲۸:۱۳۷۹)؛صبر دارای چهار شعبه است که یکی از آنها ترس است…کسی‌که از آتش بترسد از محرمات دوری می‌ورزد.در قرآن کریم قریب یکصد مورد کلمه «النار» تکرار شده و خداوند مردم را از عذاب جهنم ترسانده است.این بدان جهت است که ترس تأثیر بسیاری در وادار کردن مردم به اعمال شایسته دارد.
ه- بی رغبتی به امور منافی هدف(زهد و رهایی از هوس ها)
اگر فردی تمام کدهای قبل را داشته باشد،بدین صورت که هدفش معلوم و در نظرش ارزشمند باشد و نیز به آن علاقه داشته باشد،ولی در عین حال به چیزهایی هم که منافی هدف است علاقه مند باشد،که در این شرایط نمی تواند در مسیر رسیدن به هدف،سختی ها را تحمل کند.حضرت علی(ع)این واقعیت را به زیبایی ترسیم کرده اند؛«فَالصَّبْرُ مِنْ ذَلِکَ عَلَی أَرْبَعِ شُعَبٍ عَلَی…الزُّهْدِ…مَنْ زَهِدَ فِی الدُّنْیَا هَانَتْ عَلَیْهِ الْمُصِیبَات»(سید رضی،نهج البلاغه،۶۲۱-۶۲۸:۱۳۷۹).
قرآن کریم در موارد متعدد یکی از علل انحراف و در نتیجه،بی صبری را علاقه مندی به دنیا می داند ؛ کلاََّ بَلْ تحُِبُّونَ الْعَاجِلَهَوَ تَذَرُونَ الاَْخِرَهَ(قیامه،۲۱-۲۰).
ط- ضرورت پیمودن این مسیر برای رسیدن به هدف(لزوم انجام واجبات و ترک محرمات و آزمون بودن سختی ها)
اگر برای رسیدن به هدف،به جز راه دشوار،راه های دیگری وجود داشته باشد،انسان بار تحمل سختی ها را به دوش نخواهد کشید و راه های دیگری را انتخاب خواهد کرد.حال آن که خداوند،ترک گناهان و انجام واجبات را ضروری دانسته است و این مهم،جز با صبر محقق نخواهد شد.بنابراین،انحصاری بودن مسیر و ضرورت آن یکی از پایه های روان شناختی صبر تلقی خواهد شد.أَمْ حَسِبْتُمْ أَن تَدْخُلُواْ الْجَنَّهَ وَ لَمَّا یَأْتِکُم مَّثَلُ الَّذِینَ خَلَوْاْ مِن قَبْلِکُم مَّسَّتهمُ الْبَأْسَاءُ وَ الضَّرَّاءُ وَ زُلْزِلُواْ حَتىَ‏ یَقُولَ الرَّسُولُ وَ الَّذِینَ ءَامَنُواْ مَعَهُ مَتىَ‏ نَصْرُ اللَّهِ أَلَا إِنَّ نَصْرَ اللَّهِ قَرِیب(بقره،۲۱۴).بنابراین آیه راه بهشت ناگزیر از میان سختی ها و دشواری ها می گذرد و گرفتار شدن به بأساء(رنج ناشی از جهاد و امثال آن)و ضراء(سختی ناشی از بیماری و مانند آن)شرط لازم برای رسیدن به هدف است.
و- گذرا بودن سختی ها و احتمال رسیدن به هدف(موقتی بودن سختی ها و پایان یافتن فرصت ها)
در شرایطی اگر فردی هدفش معلوم و ارزشمند باشد و دست یابی به آن نیز از علایقش باشد،از شکست بترسد و نیز از امور منافی هدف پرهیز کند و تحمل دشواری ها را یگانه راه رسیدن به هدف بداند،ولیکن احتمال رسدن به هدف را ضیف ببیند و دشواری ها و سختی ها را همیشگی بداند ،‌در این شرایط نمی تواند رنج سختی ها را برای رسیدن به هدف به جان بخرد.
در همین راستا برای آن که مؤمنان در برابر سختی ها درمانده نشوند و صبرشان بی قرار نشود،قرآن سختی ها را منتهی به آسانی و پایان پذیر بیان می کند ؛ فَإِنَّ مَعَ الْعُسْرِ یُسْرًا.إِنَّ مَعَ الْعُسْرِ یُسْرًا(انشراح،۶–۵).
همچنین امیر المؤمنین علیه السلام یکی از پایه های صبر را انتظار به معنای سرآمدن مدت و پایان یافتن مهلت می داند.
در اندیشه ی مرگ بودن،پایان یافتن فرصت ها را به تصویر می کشد.بنابراین،توجه به اندک بودن زمان از پایه های صبر به شمار می رود.چنان که وقتی انسان بداند مهلتش رو به اتمام است،برای رسیدن به موفقیت در مسیر هدف،سخت ترین رنج ها را با جان دل می پذیرد.
۱۱-۲– موانع خودکنترلی
عواملی که موجب عدم کنترل نفس شده و یا باعث از بین رفتن کارکردهای مثبت خودکنترلی می شود،تحت عنوان موانع خود کنترلی مطرح می گردد.روشن است که خودکنترلی زمانی تحقق خواهد یافت که موانع ایجاد آن ازپیش روی انسان بر داشته شود و از آفات تباه کننده ی آن به طور جدی پرهیز شود،با توجه به این اصل که برای تحقق هر امری دو عنصر اساسی حذف موانع و تحقق مقتضیات لازم است،گام نخست برای تحقق خودکنترلی حذف موانع خواهد بود.زیرا مقتضی(خودکنترلی)،زمانی تأثیرگذار خواهد بود که موانع از سر راه برداشته شود.
عمده ترین موانع خود کنترلی عبارتند از:
دنیاطلبی،خودخواهی،خودمحوری،قدرت طلبی،هوای نفس،استبداد،خودرأیی،ریاست طلبی،محبت کور و افراطی،جمود و لجاجت،خیانت و بی وفایی،افراط و تفریط، آرزوگرایی، شهوت،عجب،تکبر،غضب،طمع،حرص،‌اکراه،خصومت،حسادت،جهالت،شک و حیرت،مکر وحیله،جبن،سوءظن،انتقام،بدخلقی،کینه،ذلت نفس،تفاخر،نجی،خودستایی،قساوت،غرور،غفلت،حزن،بی اعتمادی،عجله،جزع،فسق،آزمندی،خمودگی،بخل،عیب جویی،شماتت،مراء و جدال،استهزاء و مسخره کردن،غیبت،تهمت،دروغ،جاه طلبی،مقام دوستی،یأس،شهرت طلبی،پرده دری،خشونت،تعدی،حمیت،پست همتی،ریا،عصبیت،ظاهر بینی،جور و ستم،تنگ نظری،سفاهت،شرک،کفر و نفاق(دلشاد تهرانی،۱۳۸۳:۶۰۵).
بی توجهی در اجتناب از موارد فوق ممکن است به جهت ضعف استدلال اخلاقی و کم توجهی به دستورات و احکام اخلاقی،متأثر از عدم اطمینان از درستی و صحت آن باشد (فتحعلی خانی،۱۳۷۹،۱:۷۳)،و ممکن است به علت عدم قوت و استحکام انگیزه ی رفتار اخلاقی باشد،بدین معنی که ممکن است فرد به خود کنترلی معتقد باشد و انگیزه ی کافی برای عمل مطابق با آن داشته باشد،با این وجود این انگیزه تداوم نیافته و بر اثر گرایش ها و سایق های بیرونی و درونی دچار اختلال شود.
۱۲-۲– ویژگی های افراد خودکنترل
خودکنترلی یک ویژگی شخصیتی بی مانند است که در افراد گوناگون متفاوت است.بدین معنا که افرادی که از خودکنترلی بالایی برخوردارند،هر کدام با توجه به این که تا چه حد خودکنترلی دارند،واکنش های متفاوتی نشان می دهند و رفتارهای متفاوت دارند.
اما آن چه مسلم است آن است که پیامدهای هر رفتاری،ویژگی ها و خصوصیات خاصه ی آن رفتار را برای صاحب رفتار به ارمغان می آورد.و البته خودکنترلی نیز از این قاعده مستثنی نیست و افراد خودکنترل به سبب این مهارت،ویژگی های رفتاری خاصی دارند که در ادامه از نظر خواهد گذشت :
الف- فرد صبور از خطاها و ظلم دیگران چشم می پوشد و اهل بخشش و گذشت است(شوری ۴۳).
ب- فرد صبور،هنگامه ی گرفتاری و مصایب،یگانه قدرت هستی را می خواند(بقره،۱۵۶–۱۵۵).
ج- در مواجهه با بدی ها از سوی دیگران با حلم و مدارا رفتار می کند(فصلت،۳۵- ۳۴).
د- افراد صبور در کارها مقاومت بیشتری دارند و برابر با چندین غیر صبور هستند(انفال،۶۵)
ه- اطمینان و یقین ایشان از درستی کاری،از توجه به گفتارهای بی اساس دیگران ایشان را باز می دارد(آل عمران،۱۲۰).
و- در برابر رفتار ناشایست افراد جاهل بردبار است(مزمل،۱۰).
ز- به وقت از بین رفتن آن چه که از مادیات دارد صبوری به خرج می دهد و کاملا منطقی برخورد می کند(بقره،۱۵۵).
ح- همواره به ذی صلاحیت ترین مقام هستی توکل می کند(نحل،۴۲).
ط- در رنج و بیماری خویشتن داری می کند و هنگام فقر وتنگ دستی متین است و بی تابی نمی کند(بقره،۱۷۷).
ی- در برابر نیازهای فیزیولوژیکی،خودکنترلی بیشتری از خود نشان می دهد(بقره،۶۱).
ک- در میدان کارزار از دیگران شجاع تر است(بقره،۲۵۰).
م- در موقعیت های تنش زا می تواند خشم خود را فرو نشاند(آل عمران،۱۳۴).
ن- در برابر غریزه جنسی خودکنترلی و خویشتن داری بیشتری دارد(یوسف،۹۰).
۱۳-۲– نتایج خودکنترلی
اساس مکتب اسلام،ایمان به خداوندی است که کمال مطلق و مطلق کمال است و فرمان او بر تمام جهان هستی حاکم است و کمال انسان ها در این است که پرتوی از صفات جمال و جلال او را در خود منعکس کنند و به ذات پاکش نزدیک و نزدیک تر شوند.ولی این به این معنی نیست که صفات اخلاقی در بهبودی حال جامعه ی بشری و نجات انسان ها از چنگال بدبختی ها بی اثر است،که در یک جهان بینی صحیح اسلامی،عالم هستی یک واحد به هم پیوسته است.بنا بر این هر چیزی که سبب صلاح احوال فرد باشد،موجب صلاح حال جامعه و هرچیز که در صلاح جامعه مؤثر باشد در صلاح فرد نیز مؤثر است و در واقع ارزش های اخلاقی تأثیر دوگانه دارد زیرا مصلحت این دو در حقیقت از هم جدا نیست و جدایی این دو از یکدیگر در مقاطع محدود و کوتاه مدت است.لذا خودکنترلی نیز از این قاعده مستثنی نیست و پیامدهای مثبت آن در فرد و به تبع آن،اصلاح جامعه قابل ملاحظه خواهدبود.
–۱۴-۲ پیشینه تحقیق
در موضوع خود کنترلی پژوهش های متعددی در داخل و خارج کشور صورت گرفته است که به برخی از آنها اشاره می شود:
۱-۱۴-۲– پیشینه ی داخلی
۱-۱-۱۴-۲- غفاری و رضوی(۱۳۹۱)در مقاله نظریه خود تعیین گری و اندیشه های امام علی(علیه السلام)،با مفایسه خودکنترلی از منظر علمی و دینی،در نهایت به این نتیجه رسیده اند که دیدگاه علمی پشتیبان و حامی همه اهداف ارزشمند انسانی و الهی نیست و صرفا تضمین کننده رسیدن به نتایج مطلوب شخصی بر اساس معیارهای انتخابی فرد می باشد.همچنین جهت گیری فرایند خود کنترلی در نظریه علمی خود تعیین گری به سمت رضایت فردی است ولی این جهت گیری از منظر دینی و نگاه امام علی(علیه السلام)به سمت رضایت الهی است و رضایت فردی در پرتو رضایت الهی است.
۲-۱-۱۴-۲- علیوردی نیا و صالح نژاد(۱۳۹۰)در مقاله خود کنترلی،جنسیت و تأثیر آن بر رفتارهای انحرافی که با هدف تبیین شکاف های جنسیتی در رفتارهای انحرافی با بهره گرفتن از نظریه عمومی جرم به بررسی نقش خود کنترلی در رفتارهای پسران و دختران پرداخته اند ،‌نتیجه گرفته اند که در میان این سه متغیر اصلی پژوهش،متغیرخود کنترلی ،‌قوی ترین پیش بینی کننده رفتارهای انحرافی دختران و پسران بوده است.و همچنین خود کنترلی پایین ،‌علت مشارکت در رفتارهای انحرافی می باشد.
۳-۱-۱۴-۲- مجدیان و همکاران در مقاله باز خورد مذهبی،حرمت خود و مسند مهارگری به این نتیجه رسیده اند که میان این سه متغیر،همبستگی مثبت معناداری وجود دارد.
۴-۱-۱۴-۲- الحائری(۱۳۷۸ق)،عقل را محاسبه گر نفس معرفی می کند و در مرابطه ،پنج مرحله مشارطه،مراقبه،محاسبه،معاتبه و معاقبه،مجاهده را با استناد به آیات و روایات برمی شمارد.
۵-۱-۱۴-۲- العسگر(۱۴۲۰ ق)،محاسبه نفس را در دو نوع محاسبه قبل از عمل و محاسبه بعد از عمل می شمارد.وهمچنین محاسبه بعد از عمل را به سه قسمت محاسبه نفس به علت کوتاهی در طاعت خدا،مؤاخذه نفس بواسطه معصیت انجام شده و مؤاخذه نفس به سبب انجام افعال مباح تقسیم می نماید.
۶-۱-۱۴-۲- الدامادی(۱۳۷۸ق)،‌بعد از شمردن صفات نفس اماره،به بیان وصف شخصی می پردازد که خداوند او را در رویارویی با نفس یاری می رساند.سپس عقل و نفس را دو دشمن قدیمی معرفی می کند.همچنین ظلم به نفس(اماره)را نیکو شمرده است.در در پایان نیز ضمن استناد به روایت” إذا أراد الله بعبد خیرا ابصره بعیوب نفسه”از پیامبر اکرم صلی الله علیه و آله،از خداوند،قدرت رؤیت اعمال توسط خود(خود ارزیابی)را طلب می کند.
۲-۱۴-۲– پیشینه خارجی
۱-۲-۱۴-۲- گاتفردوسن و هیرشی(۱۹۹۰م)،‌خود مهارگری را یک موضوع اصلی در پژوهش های جرم شناسی معرفی کرده اند و معتقدند که تمامی انواع جرم ها ناشی از خود مهارگری پایین است.
۲-۲-۱۴-۲- مک کالوگ و همکاران(۲۰۰۳م)در یافتند که کودکان با وظیفه شناسی بالا(صفتی که در بر گیرنده خود کنترلی است)،‌در بزرگسالی مذهبی تر خواهند بود.

این مطالعه با هدف شناسایی«مسئولیّت حقوقی دولت در جبران خسارت وارده به دانش‌آموزان» تنظیم شد و تلاش گردید تا به این سوال پاسخ داده شود که با استناد به قوانین موجود در نظام حقوقی ایران، ضمن ملاحظه مسئولیّت شخصی دانش‌آموزان، والدین آنان و مسئولیّت اولیای آموزشی و با توجّه به گستردگی روز افزون حوادث و گسترش مفهوم«مسئولیّت‌مدنی»، مسئولیّت حقوقی دولت در جبران خسارت وارده به دانش‌آموزان چگونه است؟ تحقیق از نوع توصیفی بوده وروش به کار رفته در جهت جمع‌ آوری داده‌ها«فیش» می‌باشد. در تحصیل داده‌ها از روش تحلیل محتوا استفاده شده است. از مهم‌ترین یافته‌های این مطالعه می‌توان گفت، هرچند مسئولیّت مدنی در نظام‌های مختلف حقوقی رویکردهای متفاوتی وجود دارد، مسئولیّت مبتنی بر عدم تقصیر نظام جدیدی است که وارد عرصه‌ی حقوقی کشورها شده است. باعنایت به عمده‌ترین هدف مسئولیّت‌مدنی که تحقق جبران کامل خسارت می‌باشد؛ یک تئوری واحد نمی‌تواند در همه موارد مبنای مسئولیّت‌مدنی قرار گیرد. اگرچه در برخی از قوانین حقوق ایران، می‌توان ملاک قانونی پذیرش مسئولیّت مدنی دولت در اَعمال خود را یافت. از آنجایی که مسئولیّت‌مدنی دولت دارای مبنای واحدی نیست؛ با گرایش به نظریه‌های عمومی مسئولیّت و اتکا به اصل مسئولیّت‌پذیری دولت‌ها و به طور عموم اصل جبران کامل خسارت، اقتضا دارد، هر جایی که رابطه تبعیت بین اشخاص وجود داشته باشد، تابع به دلیل ارتکاب فعل زیان‌بار مسئول شناخته شود و متبوع نیز به دلیل اقتدار، کنترل و نظارتی که بر تابع دارد باید مسئول تلقی شود. زیرا تاوان داشتن اقتدار بر دیگری داشتن مسئولیّت ناشی از اعمال وی می‌باشد و دولت به نمایندگی از طرف مردم خسارت را جبران می‌کند. آن چه موجبات مسئولیّت و پرداخت خسارت وارده به دانش‌آموزان توسط دولت را فراهم می کند، تدابیر و دوراندیشی‌هایی است که دولت بابد در جهت تأمین نظم آموزش عمومی، مراقبت و نگهداری از دانش‌آموزان و حفظ سلامت آنان انجام می‌داده است. لذا دولت در برابر حوادث دانش‌آموزی مسئول می‌باشد.
واژگان کلیدی:
مسئولیّت‌مدنی، حوادث دانش‌آموزی، دولت، جبران خسارت.
مقدمه
الف) بیان موضوع تحقیق
اتّفاقاتی که برای دانش‌آموزان حادث می‌شود، علی رغم مراقبت‌های لازم، به علت تعدد عوامل و تنوع متغیّرها، نبود صراحت قانونی، تشتّت نظریات لحاظ شده در برخی از آرا صادره از محاکم در خصوص شناسایی مسئول یا مسئولین و انتساب مسئولیّت و مسئول جبران خسارت از جهاتی عاری از ابهام نمی‌باشد.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

چون دغدغه بروز حادثه، خاطر اولیای آموزشی را مشغول می‌سازد، در این تحقیق، نظر بر این است که مبانی مسئولیّت شخصی دانش‌آموزان، والدین آنان، مسئولیّت اولیای آموزشی و مسئولیّت‌مدنی دولت تعیین گردد. جنبه‌های مختلف بروزحوادث، عوامل مؤثر در ورود خسارت و در نهایت تحصیل نقش هر یک شناسایی شود. اگرچه هرکس مسئول اعمال خود بوده و دانش‌آموزان نیز از این قاعده مستثنی نیستند؛ امّا چنان چه دانش‌‌آموزی در راستای فعالیّت‌های آموزشی دچار حادثه گردد و یا سبب خسارت به خود یا دیگری شود؛ نسبت به«یدضمانی»اولیای مدرسه نیز مؤثر واقع می‌شود. مسئولیّت والدین نیز نسبت به فرزندان خود چهره‌ای متمایز از دیگر اشخاص دارد؛ از آنجایی که ماهیت مسئولیّت‌مدنی در نظام‌های مختلف همواره در حال تحوّل بوده است؛ در این رهگذر، «مسئولیّت‌مدنی دولت» نیز از جریان تحولات متأثر گشته است و با اتّکا به اصل مسئولیّت‌پذیری دولت‌ها،«دولت» نیز به عنوان متبوع، در برخی از مواقع در برابر«حوادث آموزشی» مسئول پاسخ‌گویی و جبران خسارت می‌باشد. هرچند به تصریح ماده ۱۱ق.م.م در مواردی که بروز حوادث به نبود، کمبود، نواقص وسایل آموزشی، ورزشی و امکانات دولتی مربوط می‌شود و چنان چه خسارتی بر دانش‌آموزان وارد گردد؛ دولت مسئول به‌شمار مى‌رود. در غیر این صورت مسئولیّتی متوجّه دولت نخواهد بود؛اما باعنایت به «مسئولیّت‌مدنی دولت» با نگاه حقوق عمومی، صرف‌نظر از حقوق و تکالیف دولت، شخصیت حقوقی دولت نه فقط در مقام«تصدی» بلکه به عنوان«حاکمیت» ایجاب مى‌کند که دانش‌آموزان را در مقابل حوادث مورد حمایت قرار دهد و از عهده‌ی جبران زیان وارده برآید. صرف‌نظر از نظریاتی همچون:«عدم مسئولیّت دولت»، «اصل حاکمیت مطلق دولت»، «نظریه سنتی تقصیر» با بازخوانی نظریات و بهره‌گیری از اندیشه‌های حقوقی جدید و بررسی چرایی مسئولیّت و اصل مسئولیّت‌پذیری دولت‌ها، باید پذیرفت که «دولت»، یعنی دولت پاسخگو.
لذا باتوجّه به مراتب در این تحقیق تلاش می‌گردد تا به این سوال پاسخ داده شود که با استناد به قوانین و تئوری‌های ارائه شده؛ علت مسئولیّت حقوقی دولت در جبران خسارت وارده به دانش‌آموزان چه می‌باشد.
ب) پیشینه تحقیق
درباره«مسئولیّت‌مدنی» مباحث زیادی مطرح شده است؛ امّا در خصوص«مسئولیّت‌مدنی دولت» در جبران خسارت وارده به دانش‌آموزان در فعالیّت‌های آموزشی، با عنایت به حدود مطالعات انجام شده به نظر می‌رسد؛ کمتر به این بحث اختصاص یافته است. هرچند مقالاتی تحت عناوین«مسئولیّت بدون تقصیر دولت»، «طرح مسئولیّت‌مدنی آموزگار ناشی از عمل دانش‌آموز» منتشر شده است؛ اما در خصوص چهره مدنی مسئولیّت دولت که وسیله‌ای برای حمایت از دانش‌آموزان در مقابل حوادث می‌باشد؛ به ندرت تحقیق و پژوهش انجام شده است. امید است که بابررسی«مسئولیّت حقوقی دولت» در قبال حوادث آموزشی در خصوص انتساب بیشتر مسئولیّت به دولت با نگاهی نو مدنظر قرار گیرد.
ج)اهمیّت و انگیزه انتخاب موضوع تحقیق
بنا به ضرورت توجّه به حقوق شهروندان و این که دانش‌آموزان نیز بخشی از شهروندان می‌باشند و سرمایه‌های انسانی گران‌قیمتی هستند که سرنوشت آینده جامعه به دست آنان رقم خواهد خورد و قسمتی از عمر خود را در فضاهای آموزشی سپری می‌کنند و امکان بروز حادثه و ورود خسارت جانی و مالی برای آنان در آن فضاها وجود دارد. چه این که در موارد پیش آمده، خسارت وارده به آنان آن طور که باید جبران نشد و یا در بعضی موارد در شناسایی مسئول یا مسئولین و مسئول جبران خسارت نارسایی‌هایی باعث دغدغه اولیای آموزشی گشته که نیاز به تحقیق و بررسی همه جانبه احساس گردید و به نوعی انگیزه اصلی برای انجام این تحقیق محسوب می‌شود که در صورت انجام مطالعه و شناسایی وظایف و مسئولیّت‌های دولت در جبران خسارت وارده به دانش‌آموزی و ارائه آن به مسئولین ذیربط می‌توان انتظار داشت که به میزان زیادی از حوادث دانش‌آموزی که ناشی از جهل مسئولین نسبت به وظایف خود در قبال دانش‌آموزان می‌باشد جلوگیری گردد.انرژی به کار رفته مربوط به دعاوی مطروح درمحاکم، هزینه های دادرسی، اشغال وقت محاکم، هزینه‌های درمان، آثار تلخ وقایع ناگوار بر روح و روان زیان‌دیده، خانواده مصدوم و اجتماع و آثار مفید پیش‌گیری از وقایع قابل پیش‌بینی و پیشگیری و رفع خطر و در نهایت تأمین نیازهای عمومی دانش‌آموزان و جبران خسارت دست آوردهای این تحقیق می‌باشد.
د) سوال‌ها و فرضیه‌های تحقیق
با عنایت به هدف و سوال اساسی تحقیق، در این مطالعه تلاش بر آن است که به سوالات ذیل پاسخ داده شود.
۱) مسئولیّت تأمین، حفظ سلامتی، نگهداری ومراقبت دانش‌آموزان و همچنین پاسخ‌گویی در برابر حوادث در محیط‌های آموزشی با چه اشخاصی می باشد؟
۲) با توجّه به اصل کلی که مقرر می‌دارد؛ هیچ ضرری نباید بدون جبران باقی بماند، آیا هنوزهم با پای بندی به نظریه مسئولیّت‌مدنی مبتنی بر تقصیر و اعمال حاکمیت، دولت ازاین قاعده کلی مذکورمستثنی می باشد؟
۳) آیا مسئولیّت دولت در برابر دانش‌آموزان در محیط‌های آموزشی دولتی فقط محدود به نقص وسایل اداری (قلمرو ماده ۱۱ ق.م.) خلاصه می‌شود؟
در برابر پرسش‌های ایجاد شده فرضیه‌های زیر مطرح می‌گردد.
۱)به نظر می‌رسد با توجّه به قوانین مسئولیّت‌مدنی از جمله ماده ۷ ق.م.م هرچند نگهداری و مراقبت از دانش‌آموزان در محیط‌های آموزشی با اولیای آموزشی می‌باشد و والدین آنان نیز در مقابل فرزندان مسئول هستند. حق و تکلیف«دولت» و «ملت» نسبت به یکدیگر رابطه‌ای غیرقابل تفکیک است و مهم‌ترین حقوق اجتماعی، قوانینی است که تنظیم روابط میان دولت و مردم را هدف قرار می‌دهد لذا مسئولیّت تأمین نیازهای دانش‌آموزان ودرصورت وقوع حادثه و ورود خسارت مسئولیّت جبران با دولت است.
۲) به نظر می‌رسد شخصیت حقوقی و اعتباری دولت و تفاوت منشأ و ماهیت قدرت دولت و حدود اختیارات آن نه تنها رافع «مسئولت مدنی دولت” نمی‌‌باشد؛ بلکه به عنوان «دولت رفاه»انتظار می رود که پاسخگو باشد.
۳) به نظر می‌رسد پذیرش«اصل مسئولیّت‌پذیری دولت‌ها» ایجاب می‌کند که در حقوق متقابل دولت و مردم در بخش آموزش عمومی و ارائه خدمات آموزشی، فرض بر آن است که مصالح آموزشی از اهمیت خاصی برخوردار بوده و نوع «مسئولیّت‌مدنی دولت» در ارتباط با اَعمال خود و کارکنانش درشرایطی ، «فرض بر تقصیر» و در شرایط مورد نظر این مطالعه در برابرحوادث آموزشی «فرض بر مسئولیّت» باشد.
ه)اهداف تحقیق
هدف کلی:
الف- شناسایی علل بروز حوادث در فعالیّت‌های آموزشی
ب- تعیین مسئولیّت حقوقی دولت در جبران خسارت وارده به دانش‌آموزان با کیفیّت مطلوب‌تر
هدف فرعی:
الف- تبیین امکانات و نوع کاربری فضاهای آموزشی اعم از محیط مدرسه، کلاس درس، خوابگاه، زمین و سالن ورزشی، اردوگاه که در آن مسئولیّت‌مدنی اشخاص(اولیای آموزشی و دولت) تحقق می‌یابد.
ب- تعیین نوع حوادث و عواملی که در وقوع حوداث مدخلیت دارند و تعیین مسئول پرداخت خسارت
ج- ضرورت محدودسازی مصونیت حاکمیت و توسعه مسئولیّت‌مدنی دولت
د- تعیین محل پرداخت خسارت در صورت توجّه مسئولیّت به مدرسه یا دولت
ر- تعیین نوع مسئولیّت دولت و اولیای دانش‌آموزی از جنبه لزوم وجود یا عدم وجود تقصیر و مفهوم تقصیر دولت در رابطه با مسئله مطروح.
و) روش تحقیق
روش تدوین این تحقیق از نوع تحقیقات توصیفی می‌باشد. در انجام آن بر استفاده و مطالعه از منابع کتابخانه‌ای سعی گردید. در تحقیق کتابخانه‌ای محقق متناسب با اهداف و سوالات خود اقدام به جمع‌ آوری داده‌ها از منابع مرتبط با موضوع می کند و پس از تجزیه و تحلیل آن نسبت به سوالات و فرضیه‌های تحقیق تصمیم مناسب را اتخاذ می‌کند. هرچند به منظور بهره‌مندی از موضع رویه قضایی تلاش در جهت بررسی برخی از آرای محاکم عمومی نیز صورت گرفت.
ز) تقسیم‌بندی مطالب
با توجّه موضوع و عنوان تحقیق، ابتدا توضیحاتی درباره‌ی«مسئولیّت‌مدنی» و «مسئولیّت‌مدنی دولت» ارائه می‌گردد. سپس مسائل مربوط به فعالیّت دانش‌آموزان در فضاهای آموزشی و اتّفاقاتی که برای آنان حادث می‌شود، پرداخته می‌شود. مطالب این تحقیق در سه فصل ارائه خواهد شد. فصل اول که کلیاتی در باره«مسئولیّت‌مدنی» است در دو مبحث بیان می‌شود. در مبحث اوّل به مفاهیم، شاخه‌ها، مبانی و منابع مسئولیّت‌مدنی و در مبحث دوم به مسئولیّت‌مدنی دولت پرداخته می‌شود. فصل دوم نیز در دو مبحث ارائه می‌شود؛ در مبحث اول مسئولیّت‌مدنی اشخاص در برابر فعالیّت دانش‌آموزان و در مبحث دوم فعالیّت‌های آموزشی دانش‌آموزی و مسئولیّت‌مدنی اشخاص مورد بررسی قرار می‌گیرد. مطالب فصل سوم در دو مبحث ارائه می‌شود. در مبحث اوّل حوادث و عوامل حادثه‌زا و در مبحث دوّم به اثر مسئولیّت‌مدنی بررسی مسئولیّت اشخاص در جبران خسارت وارده و نحوه‌ی جبران خسارت، پرداخته می‌شود و در پایان نتیجه و پیشنهادات ارائه خواهد شد.
فصل اول
کلّیات(قواعد عمومی مسئولیّت‌مدنی)
طرح مطلب: «مسئولیّت» در تقسیم‌بندی کلی به مسئولیّت اخلاقی و حقوقی تقسیم می‌شود. مسئولیّت حقوقی خود نیز به دو دسته تقسیم می‌شود. مسئولیّت‌مدنی و مسئولیّت کیفری. در مسئولیّت‌مدنی هدف حمایت از فرد و در مسئولیّت کیفری هدف حمایت از جامعه می‌باشد و سرانجام مسئولیّت‌مدنی نیز به مسئولیّت قراردادی و مسئولیّت غیر قراردادی(قهری) تقسیم می‌شود.
از آنجایی که تأمین زندگی اجتماعی ملازمه با نظم عمومی دارد و دولت‌ها نیز تکلیف به تأمین نظم عمومی دارند و حقوق و منابع در هر جامعه‌ای بر اساس معیارهای خاص در بین اعضای جامعه توزیع می‌شود؛ اکنون یکی از مسایل اساسی قابل بیان در بحث مسئولیّت‌مدنی، طرح این سوال است که، دلیل یا دلایل تکلیف و الزام دولت به جبران خسارت وارده به دانش‌آموزان چه می‌باشد؟ اساساً چرا دولت باید در تأمین سلامت دانش‌آموزان و آرامش خاطر والدین آنان و اولیای آموزشی پاسخگو باشد؟ در این فصل که مشتمل بر دو مبحث می‌باشد، ابتدا مفاهیم، شاخه‌ها، مبانی و منابع مسئولیّت‌مدنی را تا آنجا که برای ورود به بحث اصلی ضرورت دارد بررسی می‌کنیم. سپس در مبحث دوم مفاهیم، مبانی، منابع و ارکان مسئولیّت‌مدنی دولت را بررسی خواهیم کرد.
مبحث اوّل: مفاهیم، شاخه‌ها، مبانی و منابع مسئولیّت‌مدنی
در این مبحث به بررسی کلیات پرداخته خواهد شد. مطالب این مبحث در چهار گفتار ارائه می‌گردد.
گفتاراوّل: معنی و مفهوم مسئولیّت‌مدنی
در این قسمت معنی و تعریف مسئولیّت مورد بررسی قرار می‌گیرد. واژه ی «مسئول» عربی است. به معنی پرسیده شده، درخواست شده و بازخواست شده می‌باشد. «مسئول» کسی است که فریضه‌ای که بر ذمه دارد
اگر به آن عمل نکند؛ از او بازخواست می‌شود.^[۱] لفظ مسئول، در قرآن کریم نیز آمده است: «وَ قِفُو هُمْ إِنَّهُم مسئولونَ»^[۲] «وَ أَوْفُواْ بِالْعَهْدِ إِنَّ الْعَهْدَ کَانَ مسئولاً»^[۳] «إِنَّ السَّمْعَ وَ الْبَصَرَ وَ الْفُؤَادَ کُلُّ اوّلئِکَ کَانَ عَنْهُ مسئولاً»^[۴]
بند اوّل) معنی و تعریف مسئولیّت
در ترمینولوژی حقوقی«مسئولیّت‌مدنی» به معنای مسئولیّت در مقام خسارتی است که شخص به دیگری وارد می‌کند. هم چنین مسئولیّت شخص بر اثر تخلّف از انجام تعهدات ناشی از قرارداد می‌باشد.^[۵]
«مسئولیّت» در معنای عام و وسیع خود، عبارت است از، الزام به جبران ضرر. اعم از این که منشأ ضرر وقایع حقوقی باشد؛ یا اعمال حقوقی. که در این معنا، شامل مسئولیّت قراردادی و قهری نیز خواهد بود.^[۶]
در هر مورد که شخص ناگزیر از جبران خسارت باشد، می‌گویند در برابر او مسئولیّت‌مدنی دارد.«مسئولیّت لازمه داشتن اختیار است. انسان آزاد و عاقل از پیامد کارهای خودآگاه و مسئول آن است.»^[۷]
در حقوق کامن لا اصطلاح مسئولیّت با خطا و تقصیر درهم آمیخته می‌باشد و مسئولیّت ناشی از خطا ^[۸]به اختصار«حقوق خطاها^[۹]» نامیده می‌شود. حتی با عنوان‌های ویژه دیگری مانند تجاوز، مزاحمت، اهانت و جعل مطرح می‌شود.»^[۱۰]
در قانون مدنی کشور ما به پیروی از فقه امّامیه، عنوان‌های ضمان قهری را در اتلاف، تسبیب، غصب و استیفا خلاصه می‌کند. در نظریّه‌های جدید نویسندگان کوشیدند تا از قالب سنتی خارج شوند و نظریّه‌های عمومی مسئولیّت را ارائه کنند.
بند دوّم) اهمیّت مسئولیّت‌مدنی
علمای حقوق مدتّها مسئولیّت‌مدنی را رشته فرعی از حقوق مدنی می‌دانستند. ولی امروز این مسئولیّت مهم‌ترین بخش از تعهدات را چه از لحاظ علمی و چه از لحاظ نظری، تشکیل می‌دهد. در واقع مسئولیّت‌مدنی ضمانت اجرای«حقوق فردی» است تا افراد بتوانند به سهولت حقوق خود را استیفا کنند.
الف) اهمیّت علمی: امروزه دعاوی ناشی از مسئولیّت، بزرگترین قسمت دعاوی مدنی را تشکیل می‌دهد.«توسعه روزافزون مسئولیّت‌مدنی در وهله اوّل مرهون کثرت خسارت‌هایی است که بر اثر ترقّی جامعه صنعتی و ماشینی پیش می‌آید و در وهله دوّم بستگی به رفتار زیان‌دیده دارد.»^[۱۱]
ب) اهمیّت نظری: در قانون بسیاری از کشورها«مسئولیّت‌مدنی» به گونه‌ای است که شامل همه موارد مسئولیّت نمی‌شود. به طور مثال: در قانون فرانسه ۱۵ مادّه وجود داشت و محاکم فرانسه ناگزیر بودند که دعاوی بی‌شماری از مسئولیّت را که از یک قرن گذشته تا کنون مطرح شده است؛ با این ۱۵ مادّه حلّ و فصل کنند. رویّه قضایی و عقاید علمای حقوق به طور تقریبی فرضیه مسئولیّت‌مدنی را در کنار قانون و حتّی در پاره‌ای موارد مغایر با قانون تکمیل کرده‌اند و هنوز هم این عقاید در حال تکمیل است.^[۱۲]