شکل ۲-۱) مدل تعاملی بازاریابی و فروش (Zoltners,2004: 17)
مهمترین تلاش برای ارائه ی یک چارچوب نظری در زمینه ی پیکره بندی بازاریابی و فروش را شاید بتوان مدلی که هومبرگ^[۴۳]، جنسن^[۴۴] و کرومر^[۴۵] در سال ۲۰۰۸ ارائه کردند، دانست. آن ها پنج حوزه را در این زمینه شناسایی کردند که عبارتند از: اشتراک اطلاعات ، پیوندهای ساختاری ، قدرت ، دانش ، جهت گیری های مختلف مثل جهت گیری های هدف و زمان (نجمی و همکاران، ۱۳۹۱: ۹۳).

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

شکل ۲-۲) مدل مفهومی پیکره بندی بازاریابی و فروش (نجمی و همکاران، ۱۳۹۱: ۹۳)
اشتراک اطلاعات) اشتراک اطلاعات به تبادل دایمی اطلاعات بین بازاریابی و فروش اشاره دارد. تبادل موثر اطلاعات، به یک زبان مشترک بین بازاریابی و فروش نیاز دارد، بنابراین عبارات و مفاهیم بازاریابی باید به طور روشن و شفاف تعریف شده باشند. تبادل همیشگی اطلاعات بین بازاریابی و فروش فقط از طریق ارتباطات رسمی حاصل نمی­ شود، بلکه ارتباطات خود به خودی و غیررسمی نیز می ­تواند نقش مهمی در این زمینه ایفا کند. هومبرگ در سال ۲۰۰۸ اشتراک اطلاعات را مبتنی بر دو متغیر می­داند. اولی، طلاعاتی است که افراد واحد بازاریابی در اختیار نیروی فروش قرار می­ دهند و دومی، اطلاعاتی است که نیروی فروش برای واحد بازاریابی تهیه می­ کنند.
پیوندهای ساختاری) پیوندهای ساختاری به این موضوع اشاره دارد که چه میزان کانال های ارتباطی و زیرساخت­های تعاملی برای فعالیتهای بین واحدی به وجود آمده است. پیوندهای ساختاری تلاش میکند از طریق رویه ها و دستورالعمل­ها، به رسمیت گرایی در ساختار درون سازمانی می ­پردازد. برنامه­ ریزی مشترک نیز اشارهای به این پیوندهای ساختاری دارد زیرا مثلا واحدهای بازاریابی و فروش، در مورد توسعه استراتژی محصول بایستی به میزان قابل قبولی از اجماع و موافقت عمومی برسند. نه تنها توافق بر سر استراتژی محصول لازم است بلکه در مورد سایر اهداف و بودجه­بندی­ها و فعالیت­های دیگر مانند هدف­گذاری مشتریان نیز باید هم­راستا باشند. جنبه سوم پیوندهای ساختاری، میزان کار تیمی موجود میان دو واحد است و به این معناست که فعالیت­های مرتبط با بازار، تا چه حد در تعامل متقابل واحدهای بازاریابی و فروش، توسعه و اجرا می­ شود.
قدرت) قدرت طبق تعریف عبارت است از میزان تاثیری که واحدهای بازاریابی و فروش در تصمیمات مربوط به بازار دارند . بازاریابی نقش کلیدی­ای را در تصمیمات مربوط به رضایت مشتری و حوزهی تبلیغات ایفا میکند. همچنین در توسعه ی بازارهای جدید، توزیع و توسعه محصولات جدید نیز نقش کلیدیای دارد. بنابراین در زمینه ی تصمیمات استراتژیک، بازاریابی مهم­ترین واحد است. اما در مورد توزیع، قیمت­ گذاری، سرویس­های مشتریان و نفوذ به بازارهای جدید می­توان گفت که فروش نقش بیشتری ایفا می کند. هم­چنین باید به این نکته نیز اشاره کرد که میزان تاثیرگذاری بازاریابی به نوع صنعت نیز بستگی دارد. به طور کلی می­توان گفت در شرکت های مرتبط با مشتریان در مقایسه با شرکت­های صنعتی، بازاریابی نقش پررنگ­تری دارد.
جهت­گیری­ها) یک حوزه ی مهم دیگر، جهت­گیری­های مختلف بازاریابی و فروش است. به عنوان مثال می­توان تمرکز بر محصول برای واحد بازاریابی در مقابل تمرکز بر مشتری برای واحد فروش را مطرح کرد. افراد واحد بازاریابی معمولا به برند یا محصول خاصی که آن را توسعه داده­اند و دانش زیادی نسبت به آن دارند، توجه زیادی می­ کنند در حالی­که افراد واحد فروش معمولا با مجموعه خاصی از مشتریان سر و کار دارند. هومبرگ در سال ۲۰۰۸ این تفاوت در جهت­گیری را وابسته به این موضوع می­داند که فعالیت­های واحدهای بازاریابی و فروش، تا چه حد نتیجه اقدامات فوری و مقطعی است تا این­که زائیده برنامه ریزی­های بلندمدت باشد. این جهت گیری های مختلف به عنوان تفاوت­های دنیای اندیشه نام گذاری شده است که میتواند تاثیر مثبتی بر عملکرد کسب و کار داشته باشد سایرین، نام­های دیگری برای این جهت­گیری­های مختلف نیز به کار برده اند. مثلا جهت­گیری کوتاه مدت در مقابل بلندمدت به عنوان جهت­گیری افق زمانی ۲۴ و جهت­گیری مربوط به محصول در مقابل مشتری به عنوان جهت­گیری هدف ۲۵ نام­گذاری شده است.
دانش) مراد از دانش، میزان دانشی است که واحدهای مختلف به آن دسترسی دارند. دانش واحدهای بازاریابی و فروش می ­تواند مربوط به بازار یا محصول باشد. دانش بازار به دانش واحدهای بازاریابی و فروش در مورد مشتریان و شرایط رقابتی اشاره دارد. عمده ی دانش بازار از طریق تعامل نیروی فروش با مشتریان و بازخوردهایی که آن ها از مشتریان می­گیرند به دست می ­آید. دانش محصول به میزان دانش واحدهای بازاریابی و فروش در مورد محصول یا فرآیندهای داخلی اشاره می­ کند تفاوت­هایی که در دانش میان این دو واحد وجود دارد بر کیفیت تعامل بین دو واحد تاثیر منفی می­ گذارد اما از طرف دیگر می ­تواند در بهبود عملکرد کسب و کار در بازار سودمند باشد. علاوه بر این، دوره­ های آموزشی مشترک می ­تواند در ایجاد دانش مشترک در بلندمدت موثر باشد.
برای افزایش فروش، باید همواره به دنبال راه هایی جدید برای بازاریابی و فروش بود. بعضی از این روش­ها در دراز مدت باعث افزایش فروش می شوند. با شروع هر کسب و کاری مشتریانی به وجود می آید، بنابرین فروش قابل افزایش است. نکته مهم آن است که از روش­های مناسب برای افزایش فروش استفاده شود. بعضی از این روش­ها بلافاصله فروش را افزایش می­ دهند. حال به چهار روش که باعث افزایش رشد فروش می­شوند اشاره می­گردد (Day George,2003: 29):
چیزی با ارزش به مشتریان بدهید که هزینه زیادی نداشته باشد. شرکت می ­تواند برای محصولات خود یک جایزه در نظر بگیرد و برای مدتی محدود به تمام کسانی که خرید می کنند آن جایزه را نیز ارائه دهد. جایزه می تواند یک کتاب الکترونیکی کوتاه باشد که پس از هر خرید، به آدرس ایمیل مشتری فرستاده شود. مثلا اگر شرکت مخلوط کن می فروشد می تواند راهنمایی تهیه کند و طرز تهیه چندین نوشیدنی میوه را که با مخلوط کن قابل تهیه است برای مشتری ارسال نماید. این­کار برای شرکت هزینه چندانی ندارد و باعث افزایش فروش خواهد شد. اگر محصولاتی را می فروشید که کار با آن ها خیلی ساده نیست ، می توانید طرز استفاده از وسیله را توضیح داده و آنرا بصورت صوتی ذخیره کنید. سپس راهنمای صوتی را بر روی سی دی به مشتریان بدهید. مطمئن باشید مشتریان برای افراد دیگر نیز، از کسب و کار شرکت صحبت خواهند کرد. نکته مهم آن است که به مشتریان یادآوری شود که شرط تعلق جایزه به آن ها آن است که خرید آن ها تا قبل از تاریخ مشخصی انجام پذیرد. بدین ترتیب فروش شرکت بلافاصله افزایش خواهد یافت.
به مشتریان غیرفعال بفروشید. در هر کسب و کار، مشتریانی وجود دارند که دیگر خرید نمی کنند. طبق نظرسنجی که در آمریکا صورت گرفته، مهم­ترین دلیل آن، قطع ارتباط بین فروشنده و مشتری می باشد. پس در ارتباط بودن با مشتریان، کلیدی مهم برای فروش بیشتر است. فهرستی از مشتریان غیرفعال تهیه شود و سپس برای آن ها یک کارت پستی بفرارسال گردد و به آن ها یادآوری شود که برای شرکت باارزش هستند. همچنین می توان یک فروش ویژه برای آن ها در نظر گرفت تا دوباره به مشتریان فعال بپیوندند. راه دیگر آن است که با آن ها تماس گرفته شود تا محصولات جدید را به آن ها معرفی کنید. همیشه به­خاطر داشته باشید که فروش به مشتریانی که حداقل یک­بار از شما خرید کرده اند بسیار آسان­تر از فروش به مشتریان جدید است. بنابراین همیشه با مشتریان ارتباط داشته باشید و حتی اگر آن ها برای مدتی از شما خرید نمی کنند ، باز با آن ها تماس گرفته و ارتباط خود را با آن ها حفظ کنید.
هیچگاه تخفیف ندهید. تخفیف یکی از هزینه های پنهان هر کسب و کاری است که در غالب موارد به آن اهمیت داده نمی شود. به­جای دادن تخفیف ، کالایی را معادل مقدار تخفیف به مشتری هدیه بدهید. مثلا اگر کالایی را ده هزار تومان می فروشید و مشتری تقاضای تخفیف می کند ، به او یک کالای هزار تومانی جایزه دهید. با این­کار بجای یک کالا دو کالا فروخته اید و نکته مهم دیگر آن است که کالای هزار تومانی برای شما هزینه­ای کمتر از هزار تومان دارد. لذت تخفیف گرفتن خیلی زود به فراموشی سپرده می شود ، ولی هدیه تا مدت­ها در ذهن مشتری می ماند و بهانه ای برای تعریف این موضوع به دیگران می شود. بنابرین به تخفیف به­عنوان هزینه و ضرری جدی برای کسب و کارتان نگاه کنید.
هنگامی که مشتری محصولی را می خرد، محصولی دیگر نیز به او پیشنهاد کنید. یکی از یافته های جالب من در زمینه بازاریابی ، مشاهده حالتی به­نام حالت خرید است. مشتری معمولا در ابتدا در حالت دفاعی است، سئوالات زیادی می پرسد ، از محصول ایراد می گیرد و وقتی بلاخره قانع شد که محصولی را بخرد ، وارد “حالت خرید” شده است. در این زمان خیلی راحت می توان محصولات دیگری به او فروخت. همین موضوع باعث می شود که وقتی شخصی یک دوربین عکاسی خرید ، بتوان به او یک کیف ، باتری اضافی و سه پایه و … فروخت. مشتری برای خرید محصولات بعدی مقاومت نمی کند و وسواس زیادی نشان نمی دهد. بنابرین هرگاه مشتری کالایی را سفارش داد ، کالاهای مرتبط دیگری را به او توصیه کنید. هیچ­گاه پیشداوری نکنید که چون مشتری در خرید اول مقاومت زیادی نشان داده ، پس کالاهای دیگر نخواهد خرید.
باید توجه داشت طراحی فرایند، تکنیکی برای ایجاد چشم‌انداز و زبانی مشترک برای بهبود نتایج کسب و کار است. با این حال، رهبران سازمآن ها اغلب اشتباهاتی دارند و ظرفیت طراحی فرایند را دست‌کم می‌گیرند. برای مثال، یکی از پیامدهای این اشتباهات، عدم توجه فروشندگان به فرایند و عمل در خارج از سیستم است. معمولا چهار اشتباه زیر مانع موفقیت طراحی فرایند فروش می‌شود که عبارتند از (Dewsnap,2002: 878):
درختان را دیدن، اماجنگل را فراموش نمودن. واحد فروش شرکتی زمان زیادی را صرف تهیه فرایند فروش کرد، اما این فرایند بسیار پیچیده و استفاده از آن تقریبا غیرممکن بود. این طرح مثل اکثر تلاش‌های طراحی فرایند فروش بود. اغلب متخصصان نیز طرح‌های مشابهی تهیه می‌کنند و برگه‌های زیادی را با لوزی‌های تصمیم و جزئیات پیچیده دیگر پر می‌کنند. چنین طرح‌هایی مشکلات زیر را دارند:
بسیار جزئی هستند و اطلاعات آن ها بیش از آن است که یک نفر بتواند از آن ها بهره ببرد.
اهمیت فعالیت‌ها را یکسان فرض می‌کند، در حالی که چنین چیزی واقعیت ندارد.
به اهداف در طراحی فرایند فروش توجه کنید.
حتی اگر اعضای تیم درباره چگونگی رسیدگی به حساب‌ها اختلاف نظر داشته باشند، در مورد رسیدگی به حساب‌ها توافق دارند. به این ترتیب، برخی اختلاف‌نظرها در مورد نحوه رسیدن به هدف وجود خواهد داشت، اما افراد به تدریج به سمت توافق حرکت می‌کنند و رسیدن به اهداف راحت‌تر می‌شود.
اهداف با مرز واحدها منطبق نیستند. فردی ممکن است در تمام مراحل حضور داشته باشد. این امر، به ارتباط و همکاری بیشتر کمک می‌کند و طرح‌های فرایند را به چهارچوبی برای مسئولیت تبدیل می‌کند. مسئله مهم دیگر، لوزی‌هایی است که نشان می‌دهند چه زمانی یک نفر فروشنده باید تصمیم بگیرد. در عمل افراد می‌توانند تصمیم بگیرند از شخص دیگری خرید کنند، تا سال بعد منتظر بمانند، یا غیرمنتظره تماس بگیرند و اعلام نیاز کنند. شناسایی و ارزیابی زمان تصمیم‌گیری اطلاعاتی حیاتی برای بهبود فرایند فراهم می‌کند.
به جای مشتری به خریدار توجه شود. مدیر اجرایی شرکتی در پایان‌نامه کارشناسی ارشد خود مطالبی را درباره شیوه کار فروشندگان از مدیران فروش شرکت جمع‌ آوری کرد و آن ها را سر و سامان داد. استادان دانشگاه، تحلیل جامع وی را پذیرفتند، اما کار طاقت‌فرسای وی سودی برای سازمان نداشت. در طرح وی هدف هر مرحله نیز مشخص شده بود. اما معلوم نبود که این فعالیت‌ها برای چه کسی ارزش می‌آفریند؟‌رویه‌ها از نگاه مدیران سازمان مهم هستند، اما برای مشتری ارزشی ایجاد نمی‌کنند.
فرایندهای فروش موفق برای مشتری ارزش می‌آفرینند. واگذاری وظیفه طراحی فرایند به مدیری که تجربه فروش یا بینش اجرایی ندارد به شرکت جنب‌وجوشی بی‌ثمر می‌دهد. طی طراحی فرایند فروش باید توجه خود را بر مهم‌ترین پرسش ماموریت واحد فروش حفظ کرد. چه­گونه برای مشتری ارزش واقعی خلق کنید؟ باید مشخص کنید چه­گونه هر مرحله برای مشتری ارزش می‌آفریند. اگر نمی‌توانید این کار را بکنید، آن مرحله را در خدمت هدف دیگری قرار دهید. هر کاری که برای یافتن، کسب و حفظ مشتری انجام می‌دهید باید ارزش مشخصی برای مشتری ایجاد کند. هیچ‌گام مطمئن‌تری برای رشد کسب و کار وجود ندارد. ارزش مشتری اولین سد در مقابل بازارهای متغیر، رقابت و فن­آوری است.
پول را دور نریختن. واحد آموزش و توسعه شرکتی بزرگ، میلیون‌ها دلار صرف توسعه برنامه آموزش فروشی بر ارزش‌های فرهنگ سازمانی کرد. این برنامه از نظر توسعه سازمانی عالی بود و اهداف مفهومی شرکت را به روشنی بیان می‌کرد. برنامه مزبور براساس مواد آموزشی موجود، فروشندگانی ماهر تربیت می‌کرد. عبارت‌هایی نظیر: از شبکه روابط استفاده کنید، تصمیم‌گیری را تسهیل کنید یا تعهدات مشترک را تقویت کنید به کار فروشندگان نمی‌آید. در عملیات فروش واقعی مراحل ارزیابی وجود ندارد و فقط در برنامه‌های آموزشی از آن ها نام برده می‌شود. فروشندگان در حین کار از روش فروش مطلع می‌شوند و از آموزش چیزی یاد نمی‌گیرند. در نهایت نیز شرکت مزبور، نظام ارزیابی خود را بدون توجه به چارچوب برنامه آموزشی تهیه کرد.
راه‌حل دیگران را خریدن. فرایند فروش اغلب به صورت آموزش فروش یا مدیریت روابط مشتری مطرح می‌شود. این روش‌ها در صورتی‌که از آن ها استفاده مناسبی شود مفیدند، اما در عین حال معایبی نیز دارند. در واقع آموزش فروش خوب به فروشندگان کمک می‌کند تا به اهداف برسند اما فروشندگان مثل سایر افراد از محیط تاثیر می‌گیرند. اگر محیط تغییر نکند، رفتارها به وضعیت سابق باز می‌گردند. با این حال، مدیران فروش به تاثیر ناسازگاری محیط فروش سازمان و فرضیات برنامه آموزش فروش توجه ندارند و هر سال میلیون‌ها دلار صرف برنامه‌های آموزشی نامناسب می‌شود. وقتی شرکتی از مدیریت ارتباط با مشتریان^[۴۶] (CRM) استفاده می‌کند باید کسب و کارش را با آن سازگار کند. مدیران فکر می‌کنند همه می‌دانند کسب و کار آن ها چه­گونه کار می‌کند و هر کسی می‌تواند جزئیات را طراحی کند. اگر افراد درون سازمان نتوانند طرح معقولی از فرایند فروش تهیه کنند، چه­گونه می‌توان انتظار داشت فرضیات افرادی بیرون از سازمان درست باشد؟ مدیریت ارتباط با مشتریان به معنای اجرای استراتژی‌های کسب و کار مشتری‌مدار است، باعث طراحی مجدد فعالیت‌های وظیفه‌ای می‌شود و نیازمند مهندسی مجدد فرایندهاست. فن­آوری‌های مدیریت ارتباط با مشتریان اجرای آن را به عهده ندارد بلکه از آن حمایت می‌کند.
۲-۳) تشریح تولید ناب
تولید ناب اصطلاحی که کرافسیک^[۴۷] تحقیق­گر برنامه بین المللی موتور خودرو (IMVP ^[۴۸] ) برنهاده است. این شیوه تولید، نیروی انسانی موجود در کارخانه، فضای لازم برای تولید، سرمایه ای که صرف ابزارآلات می شود، نیروی مهندسی لازم برای به وجود آوردن محصول جدید و زمان مورد نیاز برای ساخت محصول جدید را به نصف تقلیل می­دهد. همچنین در تولید ناب موجودی مورد نیاز به کمتر از نصف می رسد، عیب ها بسیار کمتر می شود و محصولات با تنوع فزاینده تولید می­شوند. (عظیمی، ۱۳۸۹: ۲۲)
زادگاه تولید ناب در شرکت تویوتا^[۴۹] در جزیره ناگویا^[۵۰] در ژاپن است . خانواده تویوتادر صنعت ماشین آلات نساجی فعال بودند و در دهه ۱۹۳۰ به دلیل نیازشدید دولت ژاپن شرکت مذکور وارد صنعت وسایل نقلیه موتوری گردید . درآن سال­ها این شرکت بامشکلاتی از قبیل بازار داخلی کوچک ، نیروی کار ثابت ،فقدان سرمایه کافی و رقبای خارجی علاقه مند به بازار ژاپن روبرو بود. درهمین زمان آی جی تویوتا^[۵۱] با مهندس شرکت تایچی اوهونو^[۵۲] برای الگوبرداری از شیوه تولید صنعت اتومبیل سازیآمریکا به این کشور سفر کرده واز شرکت اتومبیل سازی فورد ^[۵۳]بازدید به عمل آوردند و نهایتا به این نتیجه رسیدند که اصول تولید انبوه قابلیت پیاده سازی در ژاپن را نداردو این سیستم پر از مودا (در زبان ژاپنی به معنای اتلاف ) است. برهمین اساس آن ها شیوه جدیدیدرتولید را ایجاد کردند که بعدها تولید ناب نام گرفت. (مرادی، ۱۳۹۲: ۱۲۴)
تولید ناب یک سیستم اجتماعی تکنیکی منسجم است که هدف اصلی اش، حذف اتلاف از طریق کاهش یا حداقل سازی همزمان تغییرپذیری داخلی، تغییرپذیری تامین کننده و نیز تغییر پذیری مشتری است (Shah,2007: 27) .
اگر بخواهد تعریف ساده و قابل فهمی از تولید ناب ارئه گردد، باید اذعان نمود در اصل تولید ناب تلفیقی از تولید دستی و تولید انبوه است. به شکلی که انعطاف پذیری در تولید را از تولید دستی و قیمت ارزان کالای تولید شده را ازتولید انبوه، وام می گیرد.(ابوترابی، ۱۳۹۰: ۱)
یک تولیدگر دستی از کارگران بسیار ماهر و ابزارهای ساده اما انعطاف پذیر استفاده می­ کند تا دقیقاً آن­چه را بسازد که مشتری می­خواهد، یعنی یک واحد در یک زمان. برخی از مشخصه های تولید دستی عبارتند از (طلوعی اشلقی و همکاران، ۱۳۸۸: ۱۹):
وجود نیروی کاری ماهر
وجود سازماندهی بسیار غیر متمرکز
به کار گیری ابزار آلات
حجم بسیار پایین تولید
هم­چنین از ضعف­های تولید دستی این است که قیمت محصول بالا بوده و در صورت افزایش حجم تولید، قیمت پایین نمی­آید. (امروزه در مورد ماهواره ها و سفینه های فضایی که برجسته ترین تولیدات دستی هستند همین مشکل وجود دارد). از مشکلات دیگر تولیدکنندگان دستی این است که معمولا فاقد آن سرمایه مالی وانسانی کافی هستند که به دنبال نوآوری­ها و پیشرفت­های اساسی باشند چرا که پیشرفت واقعی در دانش فنی مستلزم تحقیق سازمان یافته است. اما بااین حال محصولات دستی و سفارشی هم­چنان بازار خود را حفظ کرده است چرا که برخی از مشتریان نیازها و سلیقه های خاصی دارند که فقط این شیوه تولیدی پاسخ­گوی نیازهای آن هاست . اما در دهه ۱۹۹۰ برای شرکت­های تولیدکننده دستی ، تهدیددیگری از جانب شرکت­های تولیدکننده ناب، به ویژه شرکت­های ژاپنی آغاز شده است و آن تهدید این است که تولیدگران ناب در تعقیب آن بخشی از بازار هستند که تاکنون درانحصار تولیدگران دستی بوده است. برای مثال، شرکت هوندا^[۵۴] با اتومبیل­های ورزشی (NS-x) با بدنه آلومینیومی خود حمله مستقیمی به بازار خودروهای ورزشی فراری^[۵۵] کرده است .
تولیدگر انبوه در طراحی محصولات از متخصصان ماهر استفاده می کند، اما این محصولات توسط کارگران غیرماهر ساخته می شوند که ماشین آلات گران و تک منظوره راهدایت می کنند. این محصولات هم­شکل ماشینی، در حجم بسیار بالا تولید می شوند. ازآن­جا که تولید محصول جدید محتاج تغییر کل سیستم است، بسی گران­تر از محصول قبلی خواهد شد. از این رو تولیدکننده انبوه تا جایی که ممکن باشد، از نوآوری در طرح خودداری می کند. در نتیجه این­که محصول، به قیمت از دست رفتن تنوع و به دلیل وجود روش­های کاری که برای کارکنان کسالت بار است، ارزان­تر در اختیار خریدار قرار می گیرد. برخی از مشخصه های تولید انبوه عبارتند از(قرائی پور، ۱۳۸۸: ۱):
نیروی کار: تقسیم کار تا هرجا که امکان دارد. در کارخانه های با تولید انبوه ، کارگرمونتاژکننده تنها به چند دقیقه تعلیم و آموزش نیاز دارد;
سازماندهی : بااستفاده از یک ادغام عمودی کامل ، تولیدکننده انبوه سعی می کند که از مواداولیه تا سایر قطعات را خود تولید کند. ولی مشکل ادغام عمودی کامل ، دیوان سالاری وسیع است ;
ابزارها: از ابزارآلاتی که فقط در هر زمان یک وظیفه را انجام می دهد استفاده می کند که این کار صرفه جویی زیادی در زمان آماده سازی ماشین آلات به وجود می آورد.
محصول : محصولات تنوع کم دارند ولی قیمت­های آن به خاطر تنوع کم روند نزولی پیدامی کند.
در رویکرد تولید انبوه طراحی کامل محصول توسط خود شرکت تولیدکننده یا مونتاژگر انجام می‌شود و برای انتخاب تامین‌کننده مناقصه برگزار شده و از شرکت‌کنندگان در مناقصه درخواست قیمت می‌شود. همچنین شرکت تولیدکننده برنامه زمان‌بندی تحویل قطعه و حد کیفی قطعات را در مناقصه تعیین می‌کند و نهایتا بر اساس قیمت تامین‌کننده انتخاب می‌شود(قرائی پور، ۱۳۸۸: ۱).
شکل ۲-۳) شبکه تامین در تولید انبوه(قرائی پور، ۱۳۸۸: ۱)
این رویکرد دارای مشکلات زیر است(قرائی پور، ۱۳۸۸: ۱):
عدم اطلاع و همکاری تامین کننده در طراحی محصول
حاکم شدن نگرش کوتاه مدت بین سازنده و تامین کننده (به محض آن­که تامین‌کننده‌ای قیمت بهتری به سازنده پیشنهاد دهد رابطه همکاری با تامین‌کننده قبلی تحت‌الشعاع قرار می‌گیرد)
تعداد زیاد تامین‌کنندگان که پیرو آن رده‌بندی تامین‌کنندگان به صورت زنجیره صورت نمی‌پذیرد و تعدد تامین‌کننده برای یک قطعه وجود دارد لذا اساس زنجیره تامین را رقابت در حوزه قیمت شکل می‌دهد.
عدم شفافیت در ارتباط‌ها
تولید و تحویل قطعات در محموله‌های بزرگ
رابطه زورمدارانه و معمولا یک طرفه از سوی تولیدکننده با تامین‌کننده
در تولید ناب تامین‌کنندگان رده‌بندی می‌شوند و انتخاب تامین‌کنندگان رده اول براساس سابقه همکاری وتجربه‌ای که از عملکرد آن ها وجود دارد، انجام می‌شود. هم‌چنین شرکت سازنده در طراحی کلی محصول از همکاری تامین‌کننده استفاده می‌کند و طراحی دقیق زیرمجموعه‌ها توسط تامین‌کننده با همکاری تامین‌کنندگان رده‌های بعدی انجام می‌شود. (قرائی پور، ۱۳۸۸: ۱)
شکل ۲-۴) شبکه تامین در رویکرد ناب (قرائی پور، ۱۳۸۸: ۱)
نایلر^[۵۶] و همکارانش چهار گام را برای یکپارچه‌سازی زنجیره تامین در تولید ناب مطابق شکل (۲-۵) پیشنهاد کرده‌اند. در گام اول فعالیت‌های اصلی جریان، شناسایی می‌شوند. در گام دوم یکپارچه‌سازی وظیفه‌ای انجام می‌شود و گام‌های مرحله قبل به سه جزء مدیریت مواد، مدیریت تولید و ساخت و توزیع تقسیم می‌شوند. سپس این سه جزء شناسایی شده در گام سوم یکپارچه و ترکیب می‌شوند و نهایتاً در گام چهارم زنجیره تامین داخلی^[۵۷] با اجزاء بیرونی یعنی تامین‌کنندگان و مشتریان ترکیب، ادغام و یکپارچه می‌شود (قرائی پور، ۱۳۸۸: ۱) .

۱-۱٫ مشارکت در مصرف و تأمین مالی خدمات، اجتناب ناپذیر انگیزه های کمتر برای خدمات مهندسی فرآیندها در سازمان یا اجباری خواهد شد.

۲- میزان تأثیرگذاری وسیع تر سازمان های دولتی بر جامعه تأثیر بر BPR

۲-۱٫ تأثیر وسیع تر و اهمیت نمادین تر اقدام های مدیران دولتی، افزایش دشواریها در ارزیابی تأثیر و منافع حاصل از BPR حیطۀ وسیعتر نگرانی نظیر منفعت عامه؛
۲-۲٫ دقت نظر عامۀ مردم : توجه دقیقتر عامۀ مردم به مقامات افزایش تأمل در اجرای پروژه BPR
دولتی و اقدام های آنها؛
۳-۲٫ انتظارهای منحصربفرد عامۀ مردم : عامۀ مردم انتظار دارند افزایش دشواریها در تدوین اهداف BPR، راهکارهای طراحی مقامات دولتی، منصفانه تر، مشفقانه تر عمل کنند و نسبت به مردم پاسخگو باشند. فرایند و انتخاب راهکارهای طراحی مجدد

۳- پیچیدگی هدف ها، معیارهای ارزیابی و اتخاذ تصمیم تأثیر بر BPR

۳-۱٫ تنوع و گوناگونی هدفها و معیارهای اتخاذ تصمیم
افزایش دشواری ها در تدوین هدف های BPR، راهکارهای
۳-۲٫ مبهم و ناملموس بودن بیشتر هدف ها و معیارهای ارزیابی طراحی فرآیندها و انتخاب فرآیندهای باز طراحی شده و اتخاذ تصمیم ها
۳-۳٫ گرایش بیشتر به متعارض بودن هدف ها

منبع : دانایی فرد، (۱۳۸۱)
جدول ۲ – ۹ – عوامل مربوط به فرآیندها و ساختار درونی و تأثیر آن بر BPR

۱- روابط اختیار و نقش مدیر دولتی تأثیر بر BPR

۱-۱٫ استقلال و انعطاف پذیری کمتر مدیران دولتی در اتخاذ تصمیم ها؛ کاهش استقلال در پیش بردن پروژه BPR که می تواندبه موفقیت کمتر یا شکست منجر شود
۱-۲٫ اقتدار ضعیف تر، پراکنده تر بر زیردستان و سطوح پایینتر(زیردستان افزایش دشواریها در بازطراحی سیستم منابع انسانی برایمی توانند از زیر کار در روند و به مقامات دیگر متوسل شوند و محدودیت های حمایت از فرآیندهای باز طراحی شده سیستم شایسته سالاری نیز مزید بر علت است)؛
۱-۳٫ ابا و اکراه بیشتر به تفویض اختیار، سطوح بیشتر سلسله مراتب، اختصاص ناکافی زمان از طرف مدیریت عالی و تلاش و استفادۀ بیشتر از مقررات رسمی به خاطر دشواری ها در سرپرستی و ناکافی وی در راستای BPR
تفویض اختیار

۲- عملکرد سازمانی تأثیر بر BPR

۲-۱٫ احتیاط کاری بیشتر، نوآوری و انعطاف کمتر؛ مانع بیشتر برای تفکر لازم در مورد BPR
۲-۲٫ جابجایی بیشتر رهبران عالی به علت انتخابات و انتصاب های دشواری های بیشتر در حفظ برنامۀ BPR
سیاسی که منجر به توقیف بیشتر اجرای برنامه ها می شود

۳- مشوق ها و ساختارهای مشوق ها تأثیر بر BPR

۳-۱٫ دشواری بیشتر در طراحی مشوق ها برای عملکرد کارآمد و اثربخش؛

در اثر واکنش ایجاد شده در محلول، ذرات جامد حاصل می­شوند که این ذرات را می­توان به وسیله­ سانتریفوژ و یا با ثابت نگه داشتن محلول و زمان دادن برای ته نشینی جداسازی کرد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۱-۳-۱-۲-سل-ژل^[۶]
این روش شامل دو مرحله است. در مرحله­ اول، ذرات کلوئیدی در محیط آب و یا اسید رقیق پخش می­شوند که به مرحله­ سل معروف است. در مرحله­ بعدی، فاز مایع حذف شده و ژل تشکیل می­ شود. با کنترل فرایند تبدیل سل به ژل می­توان اندازه و شکل ذرات را کنترل کرد. در سل ذرات نه حل می­شوند و نه رسوب می­ کنند. برای تشکبل ژل باید حالت تعلیق حفظ شود و ذرات رسوب نکنند. در این روش، ذرات را از خشک کردن سریع و یا مرحله­ ای ژل تولید می­ کنند.
۱-۳-۱-۳-پیش ماده­ پلیمری
این روش شامل اختلاط کاتیون­ها در یک محیط آبی است که روشی ارزان بوده و توزیع همگنی از یون­ها را در سطح مولکولی به همراه دارد. از جمله فواید این روش، امکان کار کردن در محلول­های آبی با کنترل بالای استوکیومتری است. همچنین دمای عملیاتی و هزینه­ عملیاتی و تجهیزاتی این فرایند پایین است [۱۴].
۱-۳-۱-۴-میکروامولسیون^[۷]
میکروامولسیون­ها، مخلوط­های مایع پایا و همگنی از روغن، آب و سورفکتانت هستند. فاز آبی شامل نمک­ها و یا دیگر عناصر بوده و روغن ممکن است مخلوطی از هیدروکربن­ها و الفین­های مختلف باشد. میکروامولسیون­ها بر خلاف امولسیون­های معمولی در شرایط اختلاط معمولی وساده تشکیل می­شوند. دو نوع میکروامولسیون داریم. میکروامولسیون مستقیم که پخش روغن در آب و میکروامولسیون معکوس که پخش آب در روغن است. در سیستم­های سه­تایی، مولکول­های سورفکتانت ممکن است به صورت یک لایه، در فصل مشترک روغن و آب قرار گیرند. سر آبگریز مولکول­های سورفکتانت، در فاز روغن و سر آب دوست آن در فاز آلی حل می­ شود. وظیفه­ی سورفکتانت تثبیت مخلوط روغن/ آب می­باشد [۱۵].
۱-۳-۱-۵-هیدروترمال^[۸]
این روش برای سنتز پودرهای اکسیدی ساده و در دمای نسبتاٌ پایین به کار می­رود. در این فرایند پس از تهیه­ یک سل از محلول با حرارت دادن آن در اتوکلاو، نانو ذرات اکسیدی سنتز می­شوند [۱۶].
۱-۳-۱-۶-سنتز به کمک احتراق
در این روش، ماده­ آغازین را در محفظه­ای با مخلوط گازهایی چون اکسیژن و استیلن ویا اکسیژن و هیدروژن ترکیب می­ کنند. در اثر انفجار، انرژی لازم برای سنتز مواد ایجاد می­ شود. از معایب این روش، تجمع بالای ذرات است که در نتیجه­ فشار بالای گاز در طول فرایند حاصل می­ شود. برای کنترل اندازه وابعاد محصول نهایی، باید شعله کاملاٌ کنترل شده و یکنواخت باشد. با توجه به اکسیدی بودن محیط سنتز این روش برای تولید پودرهای اکسیدی مناسب است [۱۶].
۱-۳-۲-روش­های فیزیکی– شیمیایی
۱-۳-۲-۱-تجزیه حرارتی افشانه­ای
در این روش ماده­ آغازین به صورت ذرات ریزی در آورده شده و ترکیبات زائد در معرض شعله می­سوزد.
۱-۳-۲-۲-تغلیظ گاز
در این روش یک فلز و یا یک ماده­ معدنی، در اثر اشعه­ی الکترونی و یا جرقه در محیط گازهایی چون آرگون، نئون و کریپتون تبخیر می­شوند. سپس خوشه­های ذرات به وسیله­ هسته­زایی همگن در فاز گاز و در مجاورت منبع تشکیل شده و با ملحق شدن اتم­های دیگر رشد می­ کنند. رشد ذرات تابع زمان قرار گرفتن خوشه ­ها در محیط است که با تغییر فشار گاز کنترل می­ شود. برای جمع آوری ذرات از یک چرخ دوار خنک شونده با نیتروژن مایع استفاده می­ شود. در این روش، اندازه­ ذرات ۵۰-۲ نانومتر بوده وتجمع و انباشتگی ذرات را نداریم [۱۷].
۱-۳-۲-۳-سایش مکانیکی
در سایش مکانیکی، مواد از طریق خرد شدن تهیه می­شوند. از جمله مزایای این روش تجهیزات نسبتاٌ ارزان در مقیاس آزمایشگاهی، قابلیت سنتز اکثر مواد و سهولت استفاده از آن
۷
در مقیاس صنعتی می­باشد. عمده محدودیت این روش، آلودگی ناشی از پخش ذرات در محیط آسیاب و تجمع ذرات در حین آسیاب کردن است. در سایش مکانیکی، معمولاٌ از آسیاب­های چرخشی با انرژی بالا استفاده شده و نانوذرات بر اساس تنش­های برشی وارده بر مواد تولید می­شوند. انرژی مورد نیاز آسیاب کردن، از طریق گلوله­های آسیاب به ذرات وارد می­ شود. برای تولید نانوذرات غیر اکسیدی و حساس به اکسید شدن، معمولاٌ محیط اطراف آسیاب را خنثی و بی­اثر در نظر می­گیرند [۱۷].
۱-۳-۲-۴-روش اولتراسونیک^[۹]
از امواج مافوق صوت برای تولید نانوذرات استفاده می­ کنند.
۱-۳-۲-۵-سیالات فوق بحرانی
به دلیل برخی از خواص گازگونه و مایع گونه­ سیالات فوق بحرانی مانند نفوذپذیری و دانسیته، امکان استفاده از این سیالات در تولید نانوذرات به وجود آمده است. این سیالات، معایب دیگر روش­ها مانند اثرات گرمایی و شیمیایی را ندارند [۱۷].
۱-۴-کامپوزیت­ها
واژه کامپوزیت از کلمه انگلیسی to compose به معانی ترکیب کردن، ساختن و مخلوط کردن مشتق شده است، لذا یک ماده کامپوزیتی از ترکیب و اختلاط چند ماده حاصل می­ شود. لازم به ذکر است که ترکیب و اختلاط فیزیکی است و نه شیمیایی، به طوری که اجزا تشکیل دهنده ماهیت شیمیایی وطبیعی خود را کاملاٌ حفظ می­ کنند [۱۸]. کامپوزیت­ها یا مواد مرکب از جمله مواد مهندسی و ساختمانی جدیدی هستند که در توسعه و کاربرد آن­ها متخصصین فراوانی از رشته­ های مختلف مانند: متالوژی، سرامیک، پلیمر و غیره سهم به سزایی داشته اند.
استفاده از کامپوزیت­های مدرن در حقیقت از اوایل سال ۱۹۴۰ میلادی شروع شد. در این سال برای اولین بار از الیاف شیشه جهت تقویت پلاستیک­های مصرفی در ساخت پوشش پلاستیکی آنتن رادار هواپیما استفاده شد [۱۹]. به پلیمر­های تقویت­شده با الیاف یا ذرات پودری کامپوزیت­های پلیمری گفته می­ شود که دارای دو یا چند فاز مشخص هستند. هدف از تهیه کامپوزیت­ها تقویت یکی از فازهای تشکیل دهنده است که به فاز تقویت شونده اصطلاحاٌ ماتریس (زمینه) یا فاز پیوسته می­گویند. به دلیل اینکه فاز غیر پیوسته نسبت به فاز پیوسته، عمدتاٌ سخت­تر و قوی­تر است به آن فاز تقویت­کننده می­گویند [۲۰]. خواص نهایی کامپوزیت­ها به فاز پیوسته، فاز غیر پیوسته و فصل مشترک بستگی دارد [۲۱].
۱-۴-۱-انواع کامپوزیت­ها
کامپوزیت­های لیفی
کامپوزیت­های پودری
۱-۴-۱-۱-کامپوزیت­های لیفی
فاز غیرپیوسته در این کامپوزیت­ها را رشته­ های کوتاه یا بلند الیاف تشکیل می­ دهند. نکته­ای که در این نوع کامپوزیت­ها مهم است این است که در ساخت این نوع کامپوزیت­ها باید سعی شود تا الیافی که در ماتریس پلیمر توزیع می­شوند یکنواخت باشد و چنانچه الیاف استفاده شده با طول بلند باشد، نحوه آرایش الیاف جهت یکنواخت شدن در زمینه پلیمری مهم است [۲۲]. در این زمینه الیاف شیشه ­ای، کربنی، تالک و میکا از مهم­ترین الیاف­ها هستند [۲۳].
۱-۴-۱-۲-کامپوزیت­های پودری
در این نوع کامپوزیت­ها ماده تقویت­کننده به صورت پودر است. پودر­ها در بهبود خواص مکانیکی از قبیل استحکام، سختی و چقرمگی بالای کامپوزیت نقش دارند اما در مقایسه با الیاف این نقش به مراتب کمتر است. از این پودر­ها می­توان به پودر­های مس، آلومینیوم، گرافیت، زغال سیاه اشاره کرد [۲۲]
۹
۱-۵-تاریخچه فن­آوری نانوکامپوزیت
در چند دهه اخیر نانوکامپوزیت­های آلی-معدنی در عرصه علم و صنعت توجه بسیاری را به خود جلب کرده ­اند. با افزودن مقادیر بسیار کم، در مقیاس نانومتر، افزودنی­ها و پرکننده­هایی مانند خاک رس به جای کامپوزیت­های عادی خواص حرارتی و مکانیکی آن­ها بهبود می­یابد و این امکان فراهم می­ شود تا موادی جدید با انعطاف­پذیری بی­نظیر و خواص فیزیکی پیشرفته، طراحی و ساخته شوند [۲۴].
در اواخرقرن بیستم زمینه جدیدی تحت عنوان نانوکامپوزیت­ها^[۱۰] وارد عرصه علم وفن­آوری کامپوزیت­ها شد. به دلیل تغییر در ترکیب شیمیایی و ساختار مواد در مقیاس نانومتری و ارائه خواص ویژه و بی­نظیر این ترکیبات نسبت به مواد کامپوزیتی در مقیاس­های متداول، در ده سال اخیر پیشرفت قابل توجهی در این زمینه صورت گرفته است و فن­آوری­های پیشرفته­ای در ساخت ذرات نانومتری ارائه شده است.
استفاده از خاک رس^[۱۱] به دهه ۵۰ مربوط می­ شود که در آن زمان از خاک رس جهت تقویت لاستیک لاتکس استفاده می­شد، ولی بررسی­های موشکافانه در این فرایند صورت نمی­گرفت و از خاک رس تنها به عنوان یک افزودنی معمولی استفاده می­شد. در واقع خاک رس بدون تغییرات شیمیایی در آن تا حدودی خواص را بهبود می­داد [۲۵].
البته در سال ۱۹۶۱ بلوم استین^[۱۲] منومر وینیل را توسط نانوذرات مونت موریلونیت^[۱۳] تقویت کرده بود و در سال ۱۹۶۳ نیز شرکت یونیون اویل^[۱۴] از خاک رس در جهت بهبود محصولات خود استفاده کرد ولی باز هم محصول تولیدی نانوکامپوزیت مطلوب نبود چرا که شیمی فرایند هنوز توسعه نیافته بود. در سال ۱۹۶۷ شرکت ژاپنی یونیچیکا^[۱۵] موفق شد اولین کامپوزیت پلی­آمید تقویت شده با مونت موریلونیت را تولید نماید و خواص به دست آمده در این محصول بسیار بهتر از نتایج قبلی بود و این نشان از بهبود تقویت ساختار در مقیاس نانویی بوده است [۲۶].
یک دهه بعد یک تیم تحقیقاتی در شرکت تویوتا^[۱۶] روش­های بهتری برای تولید نانوکامپوزیت­های پلی­آمیدی به دست آوردند. اولین محصول تولیدی این شرکت به عنوان پوشش تسمه تایمینگ^[۱۷] و در صنعت بسته­بندی به کار برده شد و در این میان خواص مهندسی و نفوذ­پذیری بیشتر مد­نظر است [۲۷].
در اصل نانوکامپوزیت­های پلیمری برای نخستین بار توسط محققین مرکز تحقیق و توسعه تویوتا ساخته شدند تا جایگزین برخی قطعات اتومبیل که در برابر گرما مقاوم هستند شوند. در سال ۱۹۸۰ با تهیه نانوکامپوزیت­های بر پایه نایلون-۶ و خاک رس به صورت تجاری به وسیله این مرکز، تحقیقات برای ساخت این مواد وارد دوران جدیدی شد و از آن پس شرکت­های یوبی^[۱۸]، هانی­ول^[۱۹] و بایر^[۲۰]، تولید نانوکامپوزیت بر پایه نایلون-۶ را آغاز نمودند [۲۸].
تعداد دیگری از شرکت­ها نیز نانوکامپوزیت­ها را به منظور کاربرد­های تجاری مورد مطالعه قرار دادند و در اواخر سال ۲۰۰۱ میلادی شرکت جنرال موتورز^[۲۱] اولین کاربرد نانوکامپوزیت­های بر پایه ترموپلاستیک­های پلی­اولفینی را در قطعات خارجی اتومبیل ارائه نمودند. در حال حاضر نیز جدیدترین تحقیقات در جهان در زمینه نانوکامپوزیت­ها، عمدتاٌ روی ساخت ذرات بسیار ریز نانومتری و ساخت ترکیبات نانوکامپوزیت پلیمری و بهبود خواص آن­هاست [۲۹].
۱-۶-نانوکامپوزیت­ها
واژه نانوکامپوزیت، به کامپوزیت­هایی که حداقل یکی از ابعاد فاز پراکنده در آن در مقیاس نانومتر باشد، اطلاق می­ شود. این عبارت معمولاٌ در دو بخش از علم مواد استفاده می­ شود: سرامیک­ها و پلیمرها.
نانوکامپوزیت­ها از بدو تولید خواص خوبی از خود نشان داده­اند و از طرف دیگر هزینه­ های فرآیندی لازم برای تولید این مواد، چندان بالا نیست و یکی از مزیت­های مهم این مواد کم هزینه بودن فرایند تولید می­باشد. در نانوکامپوزیت­ها معمولاٌ با درصد خیلی پایین پرکننده (حداکثر ۱۰ درصد) مدول، استحکام و بسیاری خواص مکانیکی دیگر بهبود پیدا می­ کند. نانوکامپوزیت­های پلیمری علاوه بر افزایش خواص مهندسی و غشائی^[۲۲]، در افزایش کارایی الکتریکی، پایدارسازی در مقابلUV، تاخیر­اندازی آتش و کنترل کریستالیزاسیون پلیمر کارایی فوق­العاده نشان می­ دهند. از جمله کاربردهای اصلی این مواد می­توان به صنایع بسته­بندی و تولید قطعات اتومبیل و صنایع هوایی اشاره کرد [۳۰].
۱-۷-انواع نانوکامپوزیت
۱-۷-۱-نانوکامپوزیت­ها بر اساس اجزای تشکیل­دهنده
نانوکامپوزیت پلیمر-پلیمر: در این دسته فاز پراکنده از نوع پلیمری می­باشد که در این بخش می­توان به نانوکامپوزیت سلولز-سلولز عامل­دار شده اشاره کرد.

Demand Priority

IEEE 802.13 b WiFi

۸۰۲٫۱۴

Cable-TV Based Broadcast Communication Network

IEEE 802.13 g

۸۰۲٫۱۵

Wireless Personal Area Network (WPAN)

۸۰۲٫۱۶

Broadband Wireless Access (BBWA)

RPRSG Resilient Packet Ring Study Group (RPRSG)
جدول ۲-۱: زیرکمیته ۸۰۲ و استانداردهای مربوط به آن [۵]
توجه شود که اگرچه IEEE802.3 و اترنت قدیمی یعنی DIX یا اترنت ۲ را می‌توان روی یک کابل متصل نمود، ولی به دلیل تفاوت در فریم دیتای آنها (که در فصل‌های بعد شرح داده خواهد شد)، تضمینی برای تبادل صحیح اطلاعات در این حالت وجود ندارد. امروزه سازندگان تجهیزات شبکه کارتها و سایر سخت افزار‌های اترنت را منطبق بر استاندارد IEEE802.3 عرضه می‌کنند. استاندارد IEEE از سال ۱۹۸۵ تا کنون نسخه‌های مختلفی را برای اترنت عرضه کرده و مرتبا ویژگی‌های جدیدی را به آن اضافه نموده است. به طور خلاصه سیر تحول اترنت از ابتدا تا کنون به صورت زیر بوده است[۵]:

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

جدول ۲-۲: سیر تحول اترنت [۵]
نگاهی به روند تکاملی اترنت:
کمیته IEEE 802.3 از سال ۱۹۸۵ شروع به ارائه راهکارهایی جهت بهبود عملکرد اترنت نمود و در سال ۱۹۸۷ ورژن ۱ BASE 5 با پهنای باندMbps 1 ارائه گردید. این نسخه از اترنت از یک زوج به هم تابیده بر پایه اتصال ستاره با بهره گیری از تکنولوژی‌ هاب جهت انتقال دیتا استفاده نمود. در این ساختار تمامی تجهیزات به صورت نقطه به نقطه به یکدیگر متصل می‌شدند و در صورتی که تعداد وسایل بیشتر از دو بود از هاب جهت برقراری این ارتباط استفاده می‌شد. ولی نقطه ضعف بزرگ این تکنولوژی در این بود که وقتی یکی از
پورت‌ها به وسیله یکی از وسایل اشغال می‌شد، اطلاعات آن پورت مستقل از گیرنده به تمامی وسایل ارسال
می‌گردید که این امر باعث به وجود آمدن برخورد می‌گردید.

شکل ‏۲‑۲: برخورد در اترنت
شاید در کاربردهای روزمره از شبکه که هم حجم اطلاعات پایین بوده و هم تاخیر سیستم تاثیرگذار بر کار سیستم نمی‌باشد، این مسئله مشکل ساز نباشد. ولی وقتی صحبت از یک سیستم بلادرنگ می‌شود هر نوع تاخیری سبب پایین آمدن کارایی سیستم می‌گردد، علی الخصوص وقتی این تاخیر بر اثر این نوع تصادم، غیر قابل پیش بینی و غیر قابل محاسبه باشد. در نتیجه این ساختار از اترنت به هیج وجه در صنعت قابل استفاده نبوده و می‌بایست اصلاح می‌گردید که تلاش در این زمینه آغاز گردید[۸].
شکل ‏۲‑۳: اترنت مبتنی بر هاب [۸]
سرعت انتقال در این تکنولوژی در سال ۱۹۹۰ بهMbps 10 و در سال ۱۹۹۵ بهMbps 100 و در سال ۱۹۹۸ به Gbps 1رسید ولی با وجود بالا رفتن سرعت، نقطه ضعف آن همچنان حائز اهمیت بود و علی رغم افزایش تعداد نودها در ساختار کلی شبکه تغییری ایجاد نشد.
در سال ۱۹۹۷ به منظور رفع مشکلات موجود در هاب، استاندارد IEEE P802.3X جهت بهبود عملکرد سیستم و کاهش تصادم ارائه گردید. در ساختار جدید هاب‌ها با سوییچ‌های اترنت جایگزین گردیدند. بدین ترتیب بسته‌های داده فقط به پورتی که مقصد بود ارسال می‌شد و سازندگان توانستند پورت‌های سوییچ را مستقل از یکدیگر نموده و ارتباط دو به دو پورت‌ها را فراهم آورند که این امر موجب گردید تا حد زیادی تاخیر انتقال و تصادم اطلاعات شبکه کاهش یابد. از طرف دیگر با اضافه کردن حافظه به سوییچ‌ها یک گام دیگر به افزودن سرعت کاری شبکه برداشته شد. به این طریق که بسته دیتا ابتدا از هر نود به سوییچ منتقل شده و سپس سوییچ این بسته را به گیرنده ارسال می‌کند. به طور مثال اگر نود A قصد ارسال اطلاعات به نود B را داشته باشد، ولی در این زمان نود B قادر به دریافت آن نباشد (توسط نودهای دیگر اشغال شده باشد) اطلاعات A در حافظه سوییچ تا زمان خالی شدن مسیر نود B ذخیره می‌گردد. علی رغم این بهبود ساختار همچنان تاخیر ناشی از تصادم و یا اشغال بودن پورت‌ها به قوت خود باقی بوده و با توجه به توابع تصادفی استفاده شده در ساختار شبکه، این تاخیرات قابل محاسبه نمی‌باشند که این امر باعث گردیده همچنان اترنت به عنوان یک شبکه غیر بلادرنگ شناخته شود[۹] .
شکل ‏۲‑۴: اترنت مبتنی بر سوییچ [۹]
شبکه‌های اترنت با سوییچ با اینکه یک بهبود بزرگ نسبت به اترنت مبتنی بر هاب بودند، ولی هنوز هم نباید آن را به عنوان یک شبکه امن در نظر گرفت. عدم وجود امنیت در این شبکه به دلیل حملاتی است که
سوییچ‌ها و هاست‌ها را گمراه می‌کند تا به سیستم‌هایی هم که به عنوان گیرنده در نظر گرفته نشده بودند نیز اطلاعات فرستاده شود که امروزه برای رفع این مشکل شبکه‌های پیشرفته از سیستم‌های حفاظتی مانند قفل کردن MAC ، فیلترینگ پخش و سوییچینگ چند لایه ای برای مسیر یابی بین کلاس‌های مختلف استفاده
می‌کنند[۱۰].

مدل های سنتی تصویر سازمانی غالباً سازمان محور بودند و سایر منابع پیام را در شکل دهـی تـصویرسازمانی نادیده می گرفتند. کرنلیسن (۲۰۰۰) معتقد است مدل های قبلی غلـط نیـستند بلکـه مـدل های جدید در راستای تکامل و تکمیل مدل های قبلی حرکت کرده اند و بـه طـوری کـه مـدل هـای جدید مدل های قبلی را با در نظر گرفتن تصویر از منظر دریافت کننده پیام تکمیل کرده اند.
(انگوین،۲۰۰۶)تصویر سازمانی فرایندی پیوسته است که مشتریان توسط آن ویژگی های مختلف سازمان ها را با هـم مقایسه می کنند.
هر شرکت، روزانه با ذینفعان بیشماری سروکار دارد که هر کدام از آن ها روابـط متفـاوتی بـا سـازمان دارند. این ارتباطات نه تنها بر روی ادراکات افراد درباره شرکت، بلکه بر روی نیازهای اطلاعاتی آنان درمورد شرکت اثر می گذارد. (لمینیک و همکاران ،۲۰۰۵)وقتی که یک فرد در معرض برخورد با یک سازمان و یا در معرض تبلیغـات آن قرار می گیرد، وی به صورت خودکار شروع به شکل دهی به یک تـصویر از آن سـازمان مـی کنـد.
در مورد شرکت های صنعتی و یا فروشگاه های خرده فروشی که کالاهای ملموس را ارائـه مـی دهنـد،تصویر سازمانی تا حد زیادی با ویژگی های کالاهای آنان در ارتباط اسـت. در مـورد مراکز خـدماتی همچون بانک برقراری رابطه میان تصویر سازمانی و آنچه که سازمان ارائه می دهد بسیار مشکل تر از حیطه تولیدی است و این امر به خاطر ناملموس بودن خدمات است.

• • مدل لمینیک و همکاران

• • • لمینیک و همکاران(۲۰۰۳)،مدلی را ارائه داده اند کـه بـه اهمیـت تـصویردر راسـتای جـذب کارکنان مناسب اشاره می کند. آن ها معتقدند تصویر سازمانی و تصویر استخدامی سازمان اثری قـوی بر روی قصد کارمندان بالقوه جهت تصمیم گیری برای استخدام دارد. هم چنین هر چه افراد بیشتر درمعرض اطلاعات قرار گیرند با سازمان آشنایی بیشتری پیدا می کنند که این آشنایی رابطه مثبتی بـاتصویر سازمانی دارد. جستجوی فعال کارکنان بالقوه ای که با سازمان آشنایی دارنـد منجـر بـه ایجـادتصویر سازمانی مطلوب می شودکه این تصویر مبنای شکل گیری تصویر استخدامی سـازمانی مطلـوب است. ظاهراً سازمان ها بدون وجود تصویر سازمانی مطلوب قادر به توسعه تصویر اسـتخدامی نیستند. بنابراین تصویر سازمانی رابطه قوی تری از تصویر استخدامی سازمانی بـا قـصد درخواسـت شـغل دارد.

    (( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

جالب توجه است که استفاده از اطلاعات مربوط به سازمان اثری مـستقیم بـر روی تـصویر اسـتخدامی سازمانی و تصمیم برای درخواست شغل دارد. به عـلاوه آشـنایی بـا سـازمان اثـری مـستقیم بـا قـصد درخواست برای شغل دارد، که این امر ناشی از اهمیت اطلاعات و آشـنایی در فراینـد تـصمیم گیـری کارمندان بالقوه است.
مدل پیشنهادی لمینیک و دیگران (۲۰۰۳) به شکل زیر است:

شکل۲- ۱۰ – مدل پیشنهادی لمینیک و دیگران (۲۰۰۳)
۲-۲- ۶-۶- سطح خدمات
تنوع خدمات ارائه شده به مشتری بر بیان موقعیت شـرکت خـدماتی تـأثیر مـستقیمی دارد. مـدیریت بایستی در زمان تعیین آمیخته خدمات، اطمینان یابد که خدمات طی رفتاری پاسـخگویانه و به موقع ارائه می شوند. بنابراین مشتریان جهت دریافت خدمات معطل نمی شوند. انتظار دریافت خدمات اثـری منفی بر روی ارزیابی خدمات و تصویر سازمانی دارد.
(لـی بلانـک وانگوین،۱۹۹۶)در محیط رقابتی کنونی از مؤسساتی مالی انتظار می رود که خدمات گسترده ای را ارائه دهند؛ بنابراین معرفی ارائه خدمات نوین و نوآورانه که به بهترین نحو با نیازهای در حال تغییر مالی مشتریان تناسـب دارد؛ عنصری کلیدی در فرایند مدیریت تصویر و موقعیت یابی شرکت خـدماتی اسـت. اقتصاد رقابتی جهانی منجر به افزایش اهمیت شناسایی عوامل موجد مزیت هـای رقـابتی بلنـد مـدت شده است . چنین عواملی دیگر – همچون گذشته- در میان عناصر ملموس شـرکت هـا و سـازمان هـا جستجو نمی شوند. در واقع عناصر کیفیت خدمات، مزیتی یگانه و ارزشی افـزوده را بـرای شـرکت بـه ارمغان می‌آورد. بنابراین کیفیت خدمات نه تنها به حفظ وفـاداری مـشتریان کمـک مـی کنـد؛ بلکـه تصویر سازمانی را نیز در بازار ارتقا می بخشد. (کاندامپلی و هوی،۲۰۰۷).
(انگوین و لی بلانک،۱۹۹۸) تصویر از اهمیت فوق العـاده زیادی برخوردار است و تا حد زیادی توسط ارزیابی مـشتریان از خـدمات دریافتی تعیـین مـی شـود.
در حقیقت امروزه، اهمیت تفوق و برتری خدمات و تصویر سازمانی در جهت کسب مزیـت رقـابتی بـه مبحثی مهم در جلسات مهم مدیریتی تبدیل شده است.
(کاندامپلی و هوی،۲۰۰۷)در این راستا ادبیات آکادمیک عوامـل گـسترده ای را که به موفقیت شرکت کمک می کنند شناسایی کرده است و در تئوری و عمل ثابت شـده اسـت که اهداف اقتصادی و بازاری به طور صرف منجر به مزیت رقابتی پایدار نمی شوند.هـم چنـین بـازار رقابتی و گسترش مداوم انتخاب های مشتریان منجر بـه روی آوری سـازمان هـا بـه ابزارهـایی جهـت شناساندن و متمایز ساختن خود از دیگران شده است.
(فلاویان و دیگران،۲۰۰۴) مفهوم کیفیت خدمات همواره تداعی گر تصویر سازمانی است و از مقایـسه نتـایج واقعـی بـا انتظـارات اولیه مشتری نشأت می گیرد.
کیفیت درک شده تابع کیفیت مورد انتظار – که توسط ارتباطات بـازار، تـصویر، پیـشنهادات دهـان به دهان و نیازهای مشتری ایجاد می شوند و کیفیت تجربه شده که توسط کیفیت فنی و کارکردی ایجاد می شوند است.
(کاندامپلی و هوی،۲۰۰۷)شرکت های خدماتی جهت نمایش دادن کیفیت و ارزش خدمات خـود بـه مـشتریان بایستی اجـزای ناملموس را ملموس سازند.
تعریف محقق از سطح خدمات به تنوع خدمات،نوآورانه بودن ،سرعت ارائه خدمات و تناسب خدمات بانیازهای مشتریان اشاره دارد.
۲-۲-۶-۷- تکنولوژی
ورود به عصر فناوری اطلاعات و ارتباطات منجر به بروز تغییراتی در فعالیت کسب و کارهای متفاوت ازجمله بانکداری شده است.بدین صورت که امروزه در همه جای جهان بسیاری از فعالیت های بانکدارینظیر پرداخت قبوض،رزرو هتل ها و بلیط قطـار و هواپیمـا بـه مـدد فنـاوری جدیـد از طریـق کانـال اینترنت و یا دستگاه های خود پرداز صورت می گیرد.
(رابینز،۱۳۸۳) فناوری به اطلاعات ،تجهیزات ،فنون و فرایندهای لازم برای تبدیل نهاده ها بـه سـتاده هـا اتـلاق مـی شود.علیرغم اینکه فناوری مفاهیم ضمنی ماشینی و صنعتی را در بر دارد اما تقریباً همه متفق القولنـدکه فناوری در هر سازمانی اعم از صنعتی یا خدماتی قابلیت کاربرد دارد.
امروزه وب سایت بانک های سراسر دنیا دارای لینک های متعدد جهـت انجـام امـور روزمـره از طریـق اینترنت می باشند.هـم چنـین بانکـداری تلفنـی و بانکـداری از طریـق پیامـک، نظیـر بانکـداری الکترونیک در حال رونق گرفتن هستند.بنابر ایـن فنـاوری جدیـد در بانکـداری –از طریـق کـاهش اتلاف وقت ،بودجه و انرژی-منجر به ارزش زایی برای مشتریان شده است.
در محیط رقابتی امروز، بسیاری از شرکت ها نیازمند ارائه اعتباری مثبـت و قـوی بـه ذینفعـان خـود- کارکنان، مشتریان، سرمایه گذاران و جامعه- هستند. انجام این امر کاری دشوار است زیرا هـر یـک ازذینفعان، ارتباطات متفاوتی با سازمان دارند.
شرکت ها بایستی سعی کنند تصویری را به نمایش درآورند که پایدار، هیجان انگیـز، تهـاجمی، مردم محور، تنوع محور اما متمرکز بر روی حیطه های تخصصی باشد.
(تنگ فت و دیگران ، ۲۰۰۰) توانایی ارضاء نیازهای ذینفعان متفاوت به شکل دهی احساسات مثبت نسبت بـه شرکت کمک مـی کند.
(جوزف و استون^[۲۶]،۲۰۰۳) این امر موجب کاهش و کنترل هزینه ها، جذب مشتریان جدید، راحتی بیشتر مشتریان و پاسـخگویی به انتظارات مشتریان از نوآوری بانکی می شود.
یکی از تغییرات عمده اخیر در محیط کسب و کار افزایش تقاضای مشتری جهـت حرکـت پـذیری است. این بدین معناست که مشتریان، شرکا و کارکنان تمایل دارند در هر مکـان و زمـان و نحـوه بـه خدمات و منابع اطلاعاتی دست پیدا کنند.
در این راستا مدل های پذیرش فناوری شکل گرفتند که این مدل ها مبتنی بـر عقایـد مربـوط بـه قابـــل استفاده بودن و سادگی استفاده از فناوری هستند.(اسنودن و دیگران ، ۲۰۰۶) مدل های پذیرش فناوری همگی ریشه در اقدامات علت دار دارند که با رفتارهای آگاهانه قصد شده سروکار دارند .
این مدل ها با مفید بودن و سادگی استفاده از فناوری مرتبط اند. این دو عامل پایه نگـرش هـای مربوط به استفاده از یک سیستم خاص هستند که نهایتاً منجر به قـصد اسـتفاده از فناوری و شـکل گیری رفتار واقعی استفاده از آن می شوند. میزان مفید بودن درک شده به میزانی اشاره دارد کـه فـرد اعتقـاد دارد کـه استفاده از یک سیستم خاص عملکرد شغلی وی را ارتقا می دهد.
۲-۳- وفاداری مشتری
از دهه ۱۹۸۰ ، در پژوهش های دانشگاهی و کارهای تحقیقاتی به وفور آمده است که مؤسسات و شرکت های موفق در حوزه وفاداری مشتریان، رشد سود قابل ، توجهای داشته اند. در این راستا در اوایل دهه ۱۹۹۰ انفجاری برای استفاده از برنامه های وفاداری مشتری در حوزه های گوناگون بوجود آمد. (مرگاریتا^[۲۷]، ۲۰۰۷)
(جایاواردهن^[۲۸] و همکارانش، ۲۰۰۷ )در سازمانها معمولاً بنا به دلایلی از جمله: « تعداد کمتر مشتریان، تداوم بیشتر استفاده از خدمات توسط آنها، اهمیت بالای حفظ و تقویت روابط بلندمدت سازمان با مشتریان، روابط نزدیکتر و عمیق تر با مشتریان و حرفه ای بودن مشتریان»موجب شده است توجه به عوامل مؤثربر وفاداری مشتریان از اهمیت بسزایی برخوردار باشد.
از دیدگاه های مختلف، وفاداری مشتری را می توان به عنوان بی میلی برای تغییر کالا و خدمات تعبیرکرد. نگاه به موضوع وفاداری مشتری منحصراً به عنوان تکرر ترجیح، کافی نبوده و به عنوان احساس تعلق مشتریان است . (اکسو^[۲۹]، ۲۰۰۶) مشتریان وفادار را می توان، به عنوان ارزشی که بنگاه ها به آنها عرضه می کنند، ارزیابی کرد . در مفهوم وفاداری مشتری، ارتباط مشتری با بنگاه ارتباطی بلندمدت است.
ریچارد اولیور(۱۹۹۹) می گوید: وفاداری، یک تعهد قوی برای خرید دوباره ی یک محصول یا خدمت برتر در آینده است، به گونه ای که همان نشان یا کالا با وجود تاثیرات و تلاش های بازاریابی بالقوه ی رقبا، خریداری شود. بیشتر اندیشمندان، وفاداری را وجود یک نوع نگرش مثبت به یک موجود (نشان، کالا یا خدمت) و رفتار حمایت گرانه از آن می دانند که با سه عنصر زیر همراه است:

• • عنصر رفتاری مشتری (تکرار خرید).

• • عنصر نگرشی مشتری (تعهد و اطمینان مشتری).

• • عنصر در دسترس بودن گزینه های زیاد برای انتخاب و انجام خرید.

در واقع وفادار بودن به هر چیز یک مفهوم درونی است که به باور و نگرش افراد شکل می‌دهد و سبب می‌شود تا بتوان نمودهای آن را در رفتار دید. البته عوامل دیگری هستند که بر رفتار مشتری تاثیر گذارده و باعث خرید دوباره می‌شوند. عواملی مانند عادت، ارزانی، بی تفاوتی، هزینه های جابجایی و ریسک هایی که فرد در اثر ریزش (جابجایی از یک ارائه کننده به دیگری) باید متحمل شود. (شاهین و تیموری، ۱۳۸۷)
کلر( ۱۹۹۸ ) بیان می کند که وفاداری نام تجاری در گذشته اغلب به طور ساده فقط از طریق رفتارهای تکرار خرید از نظررفتاری، اندازه گیری شده است در حالی که وفاداری مشتری به جای اینکه با رفتارهای خرید ساده بیان شود می تواند به طورگسترده تری مورد توجه قرار گیرد. (خزایی و همکاران، ۱۳۹۱) وفاداری به نام تجاری از دوجزء وفاداری رفتاری و وفاداری نگرشی تشکیل شده است.
تعریف دیگری از وفاداری نیز ارائه شده است که در برگیرنـده مفهـوم تعهـد از سـوی مشتری اسـت: (تیلور و دیگران، ۲۰۰۴) وفاداری تعهدی عمیق به خرید دوباره یک محصول یا خدمت برتری داده شده در آینده اسـت کـه بـه معنای خرید دوباره از یک برند علیرغم وجود تاثیرات محیطی و اقـدامات بازاریابی رقبا بـرای تغییررفتار است.
رویکرد جدید در رابطه با وفاداری تعریف آن از منظر روان شناختی است، در حالی که رویکرد قـدیمی تر به مقوله رفتاری یا همان تکرار خرید توجه داشت. بسیاری از پژوهشگران کوشیدند که تمایز میان این دو نوع تعریف را آشکار و توسعه دهند
این گروه از پژوهشگران بر این باورند که تعریف وفاداری براساس رفتار مشتری دارای اشکال و موجـب بروز خطا در تحلیل ها می شود. زیرا ممکن است مشتری محصول یا خدمتی را تنها به دلیل عادت یـاعدم تمایل به بررسی گزینه ها خریداری کند که در این حالت وفاداری بیشتر از آنچه کـه وجـود دارد اندازه گیری می شود. برعکس، ممکن است یک مشتری به دو یا چند محصول وفادار باشد که در ایـن حالت وفاداری او کمتر سنجیده خواهد شد. (بیرلی و دیگران، ۲۰۰۴) در نتیجه، وفاداری مفهومی است که از تکرار خریـد فراتر می‌رود و در حقیقت دارای دو بعد رفتاری و نگرشی است
۲-۳-۱- شکل های وفاداری مشتری
(الهی و حیدری، ۱۳۸۴)منظور از شکل های وفاداری دسته بندی وفاداری بر پایه ی ظاهر آن است، در حالی که پس از این مطلب، به انواع وفاداری از دید ماهیت و ریشه ی آن نیز اشاره می‌شود که مفهوم آن با شکل‌های وفاداری یکسان نیست.

1. 1. وفاداری معاملاتی

در وفاداری معاملاتی تغییر یافتن رفتار خرید مشتری مد نظر است. هرچند که انگیزه های تغییر ممکن است روشن نباشد. این گونه از وفاداری به جهت این که به نتایج تجاری نزدیک تر است، از متداول ترین گزینش‌های سازمان است. وفاداری معاملاتی از راه های زیر به دست می آید:

• • فروش کالاهای جدید: هنگامی است که مشتریان کالاها و خدمات جدید و متفاوتی از یک عرضه کننده خریداری کنند. برای نمونه، مشتری پس از خرید بیمه نامه عمر پیشنهاد خرید مستمری را دریافت کند.

• فروش جانبی: هنگامی است که مشتری کالاها و خدمات بیشتری را از همان عرضه کننده خرید کند.