عدد اکتان

۱۰۷

۱۱۲

۱۰۰

دمای اشتعال اتوماتیک(k)

۶۰۶

۷۳۷

۵۳۰

گرمای ویژه تبخیرMj/kg

۰.۹۱

۱.۱۸

۰.۲۶

انرژی گرمادهی Mj/kg

۲۶.۷

۱۹.۹

۴۴.۴

۱-۲ضرورت استفاده از اتانول :
بیواتانول یک سوخت مایع مهم تجدید شدنی در وسایل نقلیه می باشد، که برخلاف بنزین یک سوخت آمیخته با اکسیژن، که شامل ۳۵% اکسیژن است. بطوری که می توانند ذرات ریز و نشر NOX را از احتراق کاهش دهد. زمانی که عمل سوختن صورت می گیرد. اتانول منتج شده از تخمیر، هیچ افزایش خالصی را در میزان دی اکسید کربن جو بوجود نمیآورد.
اگر بیواتانول حاصل از توده زیستی جهت به حرکت در آوردن وسایل نقلیه با آلودگی کم استفاده شود نشر خالص CO2 کمتر از ۷% از مقداری است که ماشین یکسان از بنزینی دارای فرمول جدید استفاده می کند. از طرف دیگر با ملاحظه افزایش مستمر هزینه های مواد نفتی و وا بستگی به منابع سوخت فسیلی توجه قابل ملاحظه ای به منابع انرژی دیگر معطوف شده است. تولید اتانول یا اتیل الکل C2H5OH از توده زیستی روشی جهت کاهش مصرف مواد نفتی می باشد. تولید داخل و استفاده از اتانول به عنوان سوخت می توانند باعث کاهش وابستگی به بنزین، کاهش کمبودهای تجاری ایجاد شغل در مناطق روستایی کاهش آلودگی همراه کاهش تغییرات جوی جهانی از دی اکسید کربن شود. و ادامه استفاده از سوختهای فسیلی برای بر آوردن تقاضای جهانی انرژی منجر به افزایش غلظتهای CO2 در جو و گرم شدن جهان شده است.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

بدین سبب تلاشها برا ی توسعه روشهایی برای کاهش اثر انتشار گازهای گلخانه ای افزایش یافته است. غلظت CO2 اتمسفر از مقدار اولیه v ppm280 به حدود ppmv370 درسال ۲۰۰۰ رسید و همچنان رو به افزایش است. و دمای جو زمین را افزایش می دهد. کاهش استفاده از سوختهای فسیلی بطور قابل توجهی میزان CO2 تولید شده را کاهش داده و باعث کاهش سطوح آلودگیها می شود. بسیاری از برنامه های تحقیقاتی اخیرأ روی بهبود مفاهیم چون منابع تجدید پذیر توسعه پایدار انرژی های زیستی فرایند های سازگار با محیط زیست و غیره متمرکز نموده اند و به طور کلی فرایند استفاده از سوختهای زیستی به شرح زیر است.
سوختهای زیستی به راحتی از منایع معمول بیومس بدست می آید.
در فرایند سوختن CO3 وجود دارد.
توانایی سازگاری قابل توجهی با محیط زیست دارد.
این سوختها توسط میکروبها تجزیه پذیرند و در چرخه طبیعی شرکت می کنند.
فصل دوم
کلیات

۲-۱مقدمه:
سلولز فراوا نترین پلی ساکارید در طبیعت است که حدود یک سوم وزن تمام گیاهان را تشکیل می دهد. سلولز پلیمری از گلوکز بتا است که توسط اتصالات گلیکوزیدی و به صورت رشته های موازی بهم متصلند. تئوری احتراق وهیدرولیز در فرایند تولید بیواتانول از پسماندهای سلولزی مهم هستند.
مزایای هیدرولیز آنزیمی سلولز به قند شامل حل مشکلات ضایعات مواد سلولزی، تبدیل گلوکز به اتانول ازطریق تخمیر که بعنوان سوخت مورد استفاده قرار می گیرد و تولید اتیلن از اتانول می باشد. این مواد در صنایع شیمیایی و خود گلوکز بستگی به درجه خلوص آن در صنایع دارویی، غذایی کاربرد دارد. مناسب ترین روش تولید گلوکز روش ترکیبی (هیبرید) است که مراحل پیش فرایند آن که قبل از هیدرولیز آنزیمی انجام می شود برای حذف ناخالصی های غیر سلولزی (لیگنین و همی سلولز) می باشد.
برای اینکه بیو مس جامد به انرژی گرمایی تبدیل شود بایستی عملیات احتراق را طی نماید اگر چه تکنولوژی احتراق بسیار مختلفی در دسترس است. سه مرحله احتراق داریم که اشاره می شود.
۲-۲تئوری احتراق:
۲-۲-۱سوزاندن (احتراق مستقیم)
۲-۲-۲فساد باکتریایی: باکتری از حیوانات و گیاهان مرده تغذیه می کند. زمانیکه گیاهان و حیوانات فاسد میگردند. آنها یک گاز بیرنگ و بی بو به نام متان تولید می کنند. گاز متان از انرژی غنی است و از اجزا تشکیل دهنده گاز طبیعی است که میتوانیم برای تولید گرما و یا برق بسوزانیم.
۲-۲-۳تخمیر: ما میتوانیم خمیر ترش (یک باکتری) برای تولید یک الکل به نام اتانول به بیومس اضافه کنیم. برای قرنها مردم غلات را برای نوشیدنی های الکلی مانند شراب و آبجو تخمیر می کردند. اتانول گاهی اوقات برای تولید سوخت موتور استفاده می شود.
بیواتانول ممکن است بوسیله تخمیر مستقیم از قندها و یا ازکربوهیدرات های دیگر که می توانند به قند تبدیل شوند همچون نشاسته و سلولز تولید شود. قندها از منابع مختلف بدست می آیند. مواد خام مورد استفاده به سه دسته از مواد خام کشاورزی تقسیم می شوند.
قندهای ساده از نیشکر، چقندر قند و میوه ها
نشاسته از حبوبات، سیب زمینی و محصولات ریشه دار
سلولز از چوب، پسماندهای کشاورزی، فاضلاب های جامد شهری، هالوفیتها(شور پسند)، جلبکها، کاغذ باطله و پسماندهای محصولی
۲-۳روش های هیدرولیز پسماندهای سلولزی:
به طور کلی سه روش برای هیدرولیز سلولز و تبدیل آن به بیواتانول در صنعت یافت می شود که عبارتند از: هیدرولیز اسیدی، هیدرولیز آنزیمی و فرایند های ترموشیمیایی که در فصل سه توضیح کامل داده خواهد شد.
۲-۴مواد اولیه مورد استفاده در تولید بیواتانول:

۲-۲-۲- بیوسنتز اتیلن
بیوسنتز اتیلن یکی از بهترین مسیرهای شناخته شده برای هر ماده رشد گیاهی می باشد. اتیلن طی مجموعه ای از واکنش ها از متیونین تولید می شود. متیونین به وسیله آنزیم آدنوزین متیونین سنتتاز به اس- آدنوزیل متیونین تبدیل می شود.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

ACCتولیدی دو سرنوشت دارد، ممکن است به اتیلن تبدیل شودکه این کار توسط ACC اکسیداز صورت می گیرد و یا به مالونیل ACC تبدیل می شود که این کار نیز توسط آنزیم ACC- ان- مالونیل- ترانسفراز صورت می گیرد. HCN به دست آمده از تبدیل ACC به اتیلن می تواند با س یستئین ترکیب شده و تولید سیانید آلانین و گاز H2S را بنماید که این واکنش توسط بتا سیانو آلانین سنتتاز صورت می گیرد.
۲-۳- تیمار با مواد ضد اتیلن
ترکیباتی که فعالیت و بیوسنتز اتیلن را کنترل می کنند عبارتند از:سدیم نیتروپروساید، MCP -1، تیوسولفات نقره، آمینواکسی استیک اسید، تی دیازورون و… .
۲-۳-۱- سدیم نیتروپروساید
سدیم نیتروپروساید(SNP) (ترکیب آزاد کننده NO ) جز ترکیباتی است که از رکود بذر جلوگیری می­ کند (بلیگانی و لاماتینا،۲۰۰۱)، تواناییSNP در شکستن خواب بذر در کاهو (Lactuca sativa)، آرابیدوپسیس­ ( thaliana Arabidopsis) ، جو دوسر (Avena sativa)، سودا (Saueda salsa) و سایر گیاهان با غلظت های ۵/۰ تا ۲ میلی مولار در مدت زمان های ۱۸ تا ۲۴ ساعت گزارش شده است (کوپیرا و گووداز، ۲۰۰۳). نیتریک اکسید تاثیر مثبتی بر تاخیر پیری در میوه ها و سبزی ها دارد (چانگلی و همکاران، ۲۰۱۱). این ترکیب پس از تیوسولفات نقره و ۱- متیل سایکلوپروپن به عنوان بازدارنده اتیلن شناخته شده است که تاثیر مثبت آن بر گلهای بریده مختلف از جمله میخک و ۸ گل بریده دیگر نشان داده شده است (بادیان و همکاران، ۲۰۰۴؛ چانگلی و همکاران، ۲۰۱۱).
نیتریک اکسید با فرمول NO ، جرم ۱/۳۰ گرم ، چگالی ۵۱/ ۱گرم بر سانتی متر مکعب ، و نقطه جوش ۹۰/۱۲۱ است.

شکل ۲-۱- تصویر سدیم نیتروپروساید
نیتریک اکسید عمدتاً از مسیرهای آنزیمی و غیرآنزیمی سنتز می شود که مسیر بیوسنتز آنزیمی آن از طریق مسیر بیوسنتز نیترات ردوکتاز از طریق سیتوسول انجام می شود (لاماتینا و همکاران، ۲۰۰۳). اما مسیر غیر آنزیمی از طریق نیترات دیسموتیشن انجام می گیرد (لاماتینا و همکاران، ۲۰۰۳).
۲-۴- انسداد آوندی
تحقیقات بسیاری روشن نموده اند که یکی از مهمترین دلایل پایان زندگی گل های شاخه بریده انسداد آوندی است (رضوانی پور و عصفوری، ۱۳۸۸).
پژمردگی و تنش آبی اکثر گونه های گل های شاخه بریده مربوط به انسداد سیستم انتقال آب در آن ها می باشد. معمولاً دو نوع انسداد آوندی وجود دارد. یکی مربوط به انبار کردن گل ها به صورت خشک است و غالباً در حالت تجاری اتفاق می افتد و دیگری در طول مدت نگهداری گل در آب اتفاق می افتد(ادریسی،۱۳۸۸).
جهت رفع مشکل انسداد آوندی، روش هایی مثل بازبرش ساقه زیر آب (برش در فاصله ۲ سانتی متری)، اسیدی کردن محلول (۴-۳pH= )، قرار دادن ساقه در آب (عمق کمتر از ۲۰ سانتی متر)، تیمار مدت دار ساقه در مواد پاک کننده، استفاده از آب تقطیر شده در ساختن محلول های نگهدارنده، ضد عفونی ظرف ها و استفاده از ظرف های سفید رنگ (برای نشان دادن آلودگی) پیشنهاد می شوند.
هم چنین از میکروب کش های مهم مثل هیپوکلریت سدیم، هیپوکلریت کلسیم، مشتقات هیدروکسی کینولین ها، سولفات آلومینیوم، کلرید کبالت، اسید سیتریک و عوامل جدید مثل اسانس های گیاهی می توان استفاده کرد.
فصل سوم
(مواد و روش ها)
۳-۱- مواد گیاهی
در آبان ماه سال ۹۱ گل های شاخه بریده رز، آفتابگردان و لیسیانتوس که در مرحله تجاری برداشت شده بودند از گلخانه ای در محلات خریداری و بلافاصله برای انجام تیمار و ارزیابی صفات به آزمایشگاه پس از برداشت منتقل شدند.
۳-۲- نحوه آماده سازی گل ها و انجام تیمار سدیم نیتروپروساید
از هر گل ۵ شاخه در گلدان های پلاستیکی به حجم ۲ لیتر قرار داده شدند.به این صورت که از هر نوع گل یک ردیف با ۱۲ تیمار در نظر گرفته شد. شرایط آزمایشگاه پس از برداشت شامل ۱۲ ساعت روشنایی و ۱۲ ساعت تاریکی بود که توسط نور لامپ های سفید فلورسنت تامین می شد. شدت نور ۱۲ میکرومول بر متر مربع بر ثانیه، دمای اتاق ۲±۲۰ درجه سانتی گراد و رطوبت نسبی نیز بین ۶۰ تا ۷۰ درصد بود. گل ها حدود ۲۴ ساعت به صورت تیمار کوتاه مدت در محلول سدیم نیتروپروساید باقی ماندند. پس از پالس ۲۴ ساعته در گلجاهای حاوی ۵۰۰ میلی لیتر ۸- هیدروکسی کینولین سولفات ۳۰۰ میلی گرم در لیتر و ساکارز ۳ درصد قرار گرفتند.
۳-۳- پیاده کردن طرح آزمایشی و معرفی تیمارها
این آزمایش به صورت فاکتوریل بر پایه طرح بلوک های کاملاً تصادفی در ۳ تکرار انجام شد. فاکتور سدیم نیتروپروساید در ۴ سطح (۰، ۲۰، ۴۰ و ۶۰ میکرومولار) بود (شکل ۳-۱).
قبل از تیمار تمامی گل ها روی ارتفاع ۵۰ سانتی متری داخل آب ۴۰ درجه سانتی گراد- به منظور جلوگیری از انسداد آوندها با حباب های هوا- بریده شده و درون گلجاها قرار داده شدند.
تیمارها به قرار ذیل بودند:
N0F1 N1F1 N2F1 N3F1 N1F2 N2F2 N3F2 N0F2
N0F3 N1F3 N2F3 N3F3
N0: 0 µM SNP N2: 40 µM SNP
N1: 20 µM SNP N3: 60 µM SNP
F₁ : گل رز F₂: گل لیسیانتوس F₃: گل آفتابگردان

شکل ۳-۱- روش پیاده کردن طرح آزمایشی
۳-۴- صفات کمی و کیفی مورد اندازه گیری
۳-۴-۱- عمر گلجایی
عمر گلجایی به فاصله شروع تیمار تا زمان پیری گل که همراه با پژمردگی گلبرگ ها و تغییر رنگ برگ می باشد، تعریف و به صورت روز بیان شد. بدیهی است که هر یک از ۲ شاخه گل موجود در هر پلات طول عمر متفاوتی داشته و میانگین آن ها به عنوان عمر گلجایی آن پلات در نظر گرفته شد.
۳-۴-۲- جذب محلول
حجم محلول نگهدارنده درون گلجاها ۵۰۰ سی سی بود. با توجه به میزان تبخیر محلول نگهدارنده از گلجا­ها و کاهش محلول درون گلجاهای حاوی گل مقدار آب جذب شده توسط گل­ها بدست آمد. با توجه به میانگین وزن شاخه­ های گل در ابتدای آزمایش و کاهش حجم آب گلجاها و مقدار تبخیر، مقدار جذب آب (برحسب میلی­لیتر بر گرم وزن تر) محاسبه شد.
۳-۴-۳- درصد ماده خشک
پس از پایان عمر گلجایی هر گل، وزن تر آن اندازه گیری شد و در آون در دمای ۷۰ درجه سانتی گراد به مدت ۲۴ ساعت قرار داده شد. پس از اطمینان یافتن از خشک شدن کامل گل ها، با ترازوی دیجیتال توزین شد. درصد ماده خشک از رابطه زیر محاسبه شد:
۱۰۰ × (وزن تر ÷ وزن خشک) = درصد ماده خشک
۳-۴-۴- شمارش باکتری
این فاکتور با هدف بررسی اثر سدیم نیتروپروساید بر رشد باکتری های محلول پالس و باز برش های انتهای ساقه گل انجام شد.
۳-۴-۴-۱- تهیه محیط کشت
محیط کشت نوترینت آگار با غلظت ۲۰ گرم در لیتر به همراه آب مقطر استریل تهیه شده و روی شیکر با کمی گرما قرار داده شد. سپس به مدت ۱ ساعت اتوکلاو شد و پس از آن در زیر هود استریل به میزان ۲ ± ۱۵ میلی لیتر درون پتری ریخته شد. درب پتری را با سلفون بسته و ۲۴ ساعت بعد از اطمینان از عاری بودن هرگونه آلودگی، کشت بر روی آن صورت گرفت. در تمام مراحل کشت، تمامی سطوح هود، لوازم کار و دست ها با الکل ضد عفونی شد( شکل ۳-۲).
۳-۴-۴-۲- شمارش باکتری در محلول پالس
۲۴ ساعت پس از تیمار پالس با سدیم نیتروپروساید، از محلول گلجایی ۲ میلی­لیتر توسط سرنگ برداشته و با ۲ میلی­لیتر محلول نرمال سالین ۹/۰ درصد رقیق شد. ۱/۰ میلی­لیتر از محلول فوق روی پتری حاوی محیط کشت نوترینت آگار پهن و کلونی­های باکتری ۲۴ ساعت پس از انکوباسیون در دمای ۳۷ درجه­ سانتی ­گراد، شمارش شد.
۳-۴-۴-۳- شمارش باکتری در ساقه
۲۴ ساعت پس از تیمار پالس با سدیم نیتروپروساید، حدود ۲ سانتی­متر(۵/۰ گرم) از ته ساقه بریده شد. نمونه ۳ مرتبه با آب دیونیزه شسته شد تا بار میکروب سطح آن کاهش یابد. سپس نمونه در هاون چینی کاملاً خرد و له شد و با محلول نرمال سالین ۹/۰ درصد رقیق شد. ۱/۰ میلی­لیتر از محلول روی پتری دیش­های حاوی محیط کشت نوترینت­ آگار پهن و کلونی­های باکتری ۲۴ ساعت پس از انکوباسیون در دمای ۳۷ درجه سانتی ­گراد، شمارش شد.

۲-۲-۸ تیوباربیتوریک اسید
در طی مراحل پیشرفته اکسیداسیون چربی، هیدروپراکسیدها تجزیه شده و ترکیبات کربونیل با وزن مولکولی کم و الکل تولید می‏شود که می تواند منجر به ایجاد طعم و بوی بد در ماهی شود (رضوی شیرازی ۱، ۱۳۸۵). محصولات ثانویه اکسیداسیون اسیدهای چرب چند غیر اشباع با شاخص تیوباربیتوریک اسید اندازه‏گیری می شود و عدد تیوباربیتوریک اسید مربوط به اندازه‏گیری مقدار مالونالدهید است (لی و کنز^[۸۳]، ۲۰۰۵). این آزمون، بیشترین آزمون مورد استفاده در اندازه‏گیری فساد اکسایشی چربی‏ها می‏باشد.
پایداری اسیدهای چرب اُمگا-۳ و یدید پتاسیم در سوسیس‏های ماهی توسط پانپیپات و یونگ ساوادیگول (۲۰۰۸) بررسی گردید. سوسیس‏های ماهی با سه سطح روغن ماهی تون (۲، ۶ و ۱۰ درصد) غنی شدند و برای مدت ۴ هفته در ۴ درجه سانتیگراد نگهداری گردیدند. سوسیس‏های غنی شده با روغن ماهی تون، مقادیر بیشتر امگا-۳ و مقادیر کمتر امگا-۶ را در مقایسه با گروه شاهد نشان دادند. نسبت اسیدهای چرب امگا-۶ به امگا-۳ در کلیه تیمارها در ۴ هفته آزمایش ثابت بود. همچنین مقادیر پراکسید و تیوباربیتوریک اسید با افزایش درصد روغن ماهی تن، افزایش یافت. در پایان به‏منظور غنی‏سازی سوسیس ماهی با اسیدهای چرب امگا-۳، افزودن ۲ درصد روغن ماهی پیشنهاد گردید.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

توکور و همکاران در بررسی تغییرات شیمیایی فیش فینگرهای کپور آئینه ای Cyprinus carpio در طی ۵ ماه نگهداری در دمای ۱۸- درجه سانتیگراد مشاهده کردند که، میزان تیوباربیتوریک اسید در فیش فینگرهای تولید شده از مینس و سوریمی ماهی، افزایش معنی داری را داشته‏اند. به طوری که میزان آن در فیش فینگرهای تولید شده از مینس از ۱۷/۰ به ۲۷/۰ میلی گرم مالونالدهید در کیلوگرم نمونه و در محصول به دست آمده از سوریمی از ۲۰/۰ به ۲۵/۰ میلی گرم مالونالدهید در کیلوگرم نمونه رسیده اند (توکور و همکاران، ۲۰۰۶).
۲-۲-۹ اسیدهای چرب آزاد
پس از مرگ ماهیان، به علت وجود آنزیم‏های هیدرولیز کننده چربی، اسیدهای چرب آزاد به میزان زیادی افزایش می‏یابند. بنابراین اندازه‏گیری اسیدهای چرب آزاد شاخص خوبی برای بیان تاثیر آنزیم‏های لیپولیتیک در چربی ماهی و فرآورده‏های گوشتی دیگر است (رضایی، ۱۳۸۲).
لی و کُنز (۲۰۰۵) اثر آنتی‏اکسیدانی یک ماده افزودنی را در سوسیس تخمیری بررسی نمودند. اسیدهای چرب آزاد در نمونه‏های سوسیس حاوی ماده آنتی‏اکسیدان طی زمان افزایش یافت درحالیکه ماده آنتی‏اکسیدان موجب کُند کردن روند افزایش تیوباربیتوریک اسید با گذشت زمان گردید. این نتایج بیانگر تاثیر ماده آنتی‏اکسیدان بر جلوگیری و کند کردن روند اکسیداسیون و عدم تاثیر بر واکنش‏های هیدرولیتیک می‏باشد.
پژوهشی بر تاثیر نگهدارنده پتاسیم سوربات بر ماندگاری سوسیس ماهی روهو Labeo rohita صورت گرفت. تیمار آزمایشی دارای ماده نگهدارنده پتاسیم سوربات و تیمار شاهد فاقد آن بود. نمونه سوسیس‏های تولید شده در دو دمای ۵ و ۲۵ درجه سانتیگراد نگهداری شده و مورد ارزیابی میکروبیولوژیک، حسی، فیزیکی و شیمیایی قرار گرفتند. با مرور زمان بافت سوسیس‏های نگهداری شده در دمای ۲۵ درجه سانتیگراد استحکام و قوام خود را از دست دادند. سوسیس‏های موجود در ۵ درجه سانتیگراد با گذشت زمان سخت‏تر شدند که به کاهش آب مربوط بود. همچنین نمونه‏های سوسیس نگهداری شده در دمای ۵ درجه سانتیگراد افزایش بار باکتری را نشان دادند. بررسی‏های شیمیایی بیانگر عدم تغییرات در میزان اسیدهای چرب آزاد و تیوباربیتوریک اسید بود. علت عدم تغییرات اسیدهای چرب و تیوباربیتوریک اسید میزان چربی اندک ماهی در فرمولاسیون مورد استفاده ذکر گردید. در مجموع سوسیس‏های بدون ماده نگهدارنده پس از ۱۳ روز و سوسیس‏های حاوی ماده نگهدارنده پس از ۱۶ روز نگهداری در یخچال ، فاسد شدند (ترواتیل و همکاران، ۲۰۰۸).
۲-۲-۱۰ بررسی‏های باکتریولوژیک
سلامت و حفظ غذا بستگی مستقیم به تعداد میکروارگانیسم‏های موجود در آنها دارد و شمارش کلی میکروب‏ها در آزمایش فساد مواد غذایی یکی از مهمترین شاخص‏های بررسی کیفی محصول می‏باشد (ناصری و ناصری، ۱۳۸۴). در بسیاری از مواقع زمانی که یک ماده غذایی فاسد می‏گردد دچار چنان تغییرات شدیدی می‏شود که مصرف کنندگان متوجه شده و از خوردن آن صرف‏نظر می‏کنند. اما در بسیاری موارد دیگر ممکن است فساد میکروبی رخ دهد اما هیچ‏گونه تغییرات ارگانولپتیک مشاهده نگردد به‏طور مثال زمان آلودگی با سالمونلا. از این‏رو بررسی‏های باکتریولوژیک به‏منظور ارزیابی کیفی و بهداشت محصول، یکی از مهمترین آزمون‏های فرآورده‏های گوشتی و به‏خصوص آبزیان می‏باشد (فضل‏آرا و قائم‏مقامی، ۱۳۸۴). آبزیان از دو جهت در معرض آلودگی‏های میکروبی می‏باشند. یکی فلور طبیعی بدن که با شرایط نگهداری نامناسب تحریک به تکثیر می‏شوند و دیگر آلودگی‏های ثانویه‏ای که در مراحل مختلف فرآوری ممکن است به محصول وارد گردند. از جمله مراحلی که در تولید سوسیس می‏تواند جمعیت‏های میکروبی را کنترل کند، دود دادن و حرارت‏دهی می‏باشد (روبلرو، ۲۰۰۹).
مدت ماندگاری سوسیس ماهی سیم ژاپنی (Nemipterus japonicus) با جایگزینی یک آنتی‏باکتری قوی به نام نایسین^[۸۴] مورد بررسی قرار گرفت (راجو^[۸۵] و همکاران، ۲۰۰۳). ایشان چهار تیمار مختلف با مقادیر ۰، ۵/۱۲، ۲۵ و ۵۰ قسمت در میلیون^[۸۶] نایسین و دو دمای ۲۸ و ۶ درجه سانتیگراد را ارزیابی نمودند. گوشت ماهی همزمان با اضافه‏کردن مواد افزودنی به‏مدت ۱۲ دقیقه خُرد و پس از پر کردن در پوشش‏های کورهالون در ۹۰ درجه‏سانتیگراد به‏مدت ۴۵ دقیقه حرارت‏دهی گردید. نمونه‏ها تا زمان فساد محصول نگهداری و مورد آزمایش قرار گرفتند. نمونه‏ سوسیس‏های نگهداری شده در تیمارهای شاهد، ۵/۱۲، ۲۵ و ۵۰ قسمت در میلیون نایسین، در دمای ۲۸ درجه‏سانتیگراد، به‏ترتیب پس از ۲، ۱۰، ۱۸ و ۲۲ روز و در دمای ۶ درجه‏سانتیگراد، پس از ۳۰، ۵۰، ۸۵ و ۱۵۰ روز فاسد شدند. در این آزمایش هرچند نایسین مدت نگهداری محصول را افزایش داد اما ترکیب نگهدارنده و کاهش دما بر مدت ماندگاری محصول اثر مضاعف داشت به‏طوریکه تعداد میکروب‏های نمونه‏های نگهداری شده در ۶ درجه‏سانتیگراد با ۵۰ قسمت در میلیون نایسین هرگز فراتر از ۱۰^۶ نمونه باکتری بر هر گرم نمونه نرسید.
کالباس خشک^[۸۷] گربه‏ماهی آفریقایی (Clarias gariepinus) توسط اُکسوز^[۸۸] و همکاران (۲۰۰۸) تولید و مطالعه گردید. سوسیس‏ها در روکش روده گاو پُر شدند و پس از تولید، نمونه‏های مورد آزمایش در دمای ۴ و ۲۲ درجه سانتیگراد نگهداری شده و آزمایش‏های میکروبی، حسی و اندازه‏گیری ترکیبات تقریبی صورت پذیرفت. طی ۷۰ روز نگهداریِ سوسیس‏ها، رطوبت آنها در دمای ۴ درجه سانتیگراد به ۳۵ درصد و در دمای ۲۲ درجه سانتیگراد به ۲۰ درصد رسید. نتایج آزمایش‏های شمارش کلی باکتری‏های مزوفیل، سایکروفیل، کپک و مخمر و انتروباکتریاسه^[۸۹] در هر دو دمای آزمایش نشان داد هیچ نمونه‏ای در طول دوره آزمایش بیشتر از ^۵/۱۰^۲ نمونه باکتری بر هر گرم نمونه ندارد. این نشان می‏دهد رطوبت پایین موجب پایین نگهداشتن جمعیت باکتری‏ها می‏گردد. همچنین اسید سالیسیلیک^[۹۰] افزوده شده به فرمولاسیون و متعاقباً کاهش pH به ۵/۵ و افزودن مقادیر زیاد ادویه نیز از افزایش بیش از حد باکتری در مطالعه ایشان جلوگیری نمود.
۲-۲-۱۱ تغییرات رنگ
پایداری رنگ سوسیس طی زمان پس از تولید، از جمله فاکتورهای تاثیر گذار بر کیفیت آن می‏باشد.
ساکیندرا و ماهندراکار (۲۰۱۰) پایداری کاراتنوئید استخراج شده از ضایعات میگو را به عنوان رنگ افزودنی در سوسیس ماهی سوف صورتی (Nemipterus japonicas) مورد بررسی قرار دادند. کاراتنوئید با دو روش آبی و روغنی استخراج و به ۳ فرمولاسیون مختلف سوسیس اضافه شد. سوسیس‏های ماهی در ۹۰ درجه سانتیگراد، به مدت ۴۵ دقیقه پخته و پاستوریزه شدند و طی ۶ ماه نگهداری مورد سنجش فاکتورهای رنگی و ظاهری سوسیس قرار گرفتند. محققین به این نتیجه رسیدند که افزودن کاراتنوئید به سوسیس‏ها موجب بهبود رنگ، طعم و پذیرش کلی سوسیس‏ها شده و کاراتنوئیدها طی دوره نگهداری پایداری خود را حفظ نمودند.
اسکانلین^[۹۱] و همکاران (۲۰۰۲) نقش عصاره‏ی رُزماری را در جلوگیری از اکسیداسیون لیپید و تغییرات رنگی در سوسیس حرارت‏دیده بوقلمون در طول نگهداری در یخچال مورد مطالعه قرار دادند. عصاره‏ی آبی رزماری با غلظت ۰، ۱۰۰، ۲۵۰ و ۵۰۰ قسمت در میلیون به سوسیس‏ها افزوده شد و نمونه‏ها در روزهای ۰، ۱، ۲، ۳، ۵، ۷، ۱۰ و ۱۳ روز پس از تولید، طی نگهداری در یخچال ارزیابی گردیدند.
۲-۲-۱۲ ارزیابی حسی
مصرف مواد غذایی توسط مصرف‏ کنندگان بخش ضروری تولید می‏باشد (کامروزمان^[۹۲] و همکاران، ۲۰۰۶). سوسیس ماهی در ایران غذای نسبتاً جدیدی بوده و مقبولیت حسی آن توسط مصرف‏ کنندگان داخلی و نیز بومی کردن این فرآورده در کشور بسیار حائز اهمیت می‏باشد. به‏علاوه پایداری خصوصیات حسی همچون بو، مزه و حفظ ظاهر محصول طی مدت نگهداری از مهمترین شاخص‏های کیفی و بازاریابی محصول محسوب می‏گردد.
کیفیت حسی خمیر ماهی کپور سرگنده (Hypophthalmicthys nobilis) توسط معینی و تاج‏زاده (۱۳۸۸) طی زمان ۳ ماه نگهداری در ۱۸- درجه سانتیگراد بررسی گردید. ارزیاب‏ها کیفیت حسی خمیر ماهی را در زمان صفر مطلوب تلقی نمودند که این مطلوبیت با گذشت زمان نگهداری کاهش یافت. علت تغییرات حسی طی زمان را می‏توان افزایش ترکیبات نیتروژنه فرار و ترکیبات حاصل از اکسیداسیون چربی دانست.
توکور و همکاران (۲۰۰۶) کاهش کیفیت حسی محصول فیش فینگر کپور آینه‏ای را گزارش نمودند. فیش فینگر، از گوشت‏های شستشو شده و گوشت‏های فاقد فرایند شستشو تهیه گردیدند. انگشت ماهی حاصل از گوشت شستشو شده در طول دوره ۵ ماهه انجماد همواره امتیازات بالاتری نسبت به تیمار شاهد دارا بودند. محصولات تا پایان دوره کیفیت مطلوب خود را حفظ نمودند و قابلیت مصرف را داشتند.
محققین بسیاری از جمله یانجین‏هو، (۲۰۰۸)؛ یانشون زو، یانشون زو، (۲۰۱۰ (۳-۱))، و یین و جیانگ، (۲۰۰۱) همچنین کیفیت سوسیس ماهی را از جنبه‏ه ای مختلف مورد مطالعه قرار داده ‏اند اما تا‏کنون پژوهش کاملی روی اثرات شستشو گوشت ماهی و اثر آن بر کیفیت و مدت ماندگاری سوسیس حرارت‏دیده ماهی صورت نپذیرفته است.
ارزش غذایی و اقتصادی ماهی کپور نقره‏ای و بالا بودن سهم تولید آن در سیستم‏های پرورشی ماهیان در ایران، باعث شده است تا در این تحقیق کیفیت مغذی و تغییرات کیفیت سوسیس ماهی طی نگهداری مورد بررسی قرار گیرد. با امید به اینکه در آینده‏ای نزدیک در ایران، فرآورده‏های شیلاتی جزء لاینفک سبد تغذیه‏ای خانواده‏های ایرانی قرار گیرند.
فصل سوم
مواد و روشها
۳-۱-مواد
۳-۱-۱- مواد مصرفی
مواد مورد استفاده جهت تولید سوسیس ماهی شامل: ماهی کپور نقره‏ای، گلوتن گندم، شیر خشک، کازئینات سدیم، آرد گندم، پودر نشاسته، روغن مایع، نمک طعام، شکر، تری‏پلی فسفات سدیم، اسید آسکوربیک، سیر تازه، یخ‏خرد شده، گشنیز، جوز، ریشه جوز، فلفل قرمز، زنجبیل، دود مایع، عصاره هل، مونوسدیم گلوتامات، سوربات پتاسیم (Sigma Chemical Company, USA)، پوشش پلی‏آمید سوسیس (کارخانه پوشش‏های مصنوعی ایران).
مواد مورد استفاده به‏منظور آزمایشات فیزیکی، شیمیایی، میکروبیولوژیک و حسی شامل:
محیط کشت باکتری ^[۹۳]PCA و ^[۹۴]YGC (Merck, Germany)، اسید سولفوریک ۱/۰ نرمال، پودر معرف ^[۹۵]TBA، سولفات مس، سولفات سدیم، اسید نیتریک، دی اتیل اتر، سولفات آمونیوم فریک، تیوسیانات آمونیوم (تیترازول ۱/۰ نرمال)، نیترات نقره، معرف بروموکروزول گرین، دی اکسید سلنیوم و اسید کلریدریک که همگی دارای درجه آزمایشگاهی و ساخت کشور آلمان بودند (Merck KGaA, 64271 Darmstadt, Germany)، سنگ جوش، اکسید منیزیم، اسیدبوریک (PRS, Spain)، پترولیوم اتر، معرف متیل قرمز، هیدروکسید سدیم، اسید استیک گلاسیال، الکل اتیلیک ۹۶ درصد، اسید سولفوریک غلیظ، آب مقطر، معرف فنل فتالئین، کاغذ صافی (Wathman 42)، نوک سمپلر ۱، نایلون بسته بندی (Zip lock)، پلیت یکبار مصرف ۸ سانت، ضد کف، پنبه، فویل آلومنیومی (ساخت شرکت‏های مختلف معتبر ایرانی).
کلیه مواد شیمیایی با درجه آزمایشگاهی بوده و مواد خوراکی مورد استفاده در تهیه سوسیس ماهی از کیفیت مناسب خوراکی برخوردار بوده و از مارک های معتبر خوراکی داخلی تهیه شده‏اند.
۳-۱-۲- وسایل غیر مصرفی
جعبه یونولیت، تخته بیومتری، ترازوی شاغولی، ترازوی بادقت ۰۰۱/۰ (BP 310P, Germany)، وزنه نیم کیلوگرمی، وزنه ۵۰ گرمی، فریزر ۱۸- درجه سانتیگراد (هیمالیا F305، ایران)، یخچال (سایوان R602، ایران)، هاون چینی، سمپلر (Eppendrof 1000, Germany)، پنس، اسکالپل، ارلن مایر ۵۰۰ سانتی متر مکعب (EM techcolor, Germany)، دستگاه تقطیر کلدال (Buchi B-324)، دستگاه هضم و تقطیر کلدال (مدل vap 40 ساخت شرکت Gerhardt)، دستگاه چرخ گوشت آشپزخانه (Bocsh Germany)، هیتر (Lab line 2093, USA)، بورت ۱۰ سانتی متر مکعب (ISO LAB, Germany)، پیپت ۲ و ۱۰ سانتی متر مکعب (W.- Germany)، پمپ پیپت، دستگاه خرد کن (Moulinex 320, Spain)، آون (WT-binder 7200, Germany)، هموژنایزر، انکوباتور (Binder, USA)، بن ماری، پتری دیش، بشر ۵۰، ۱۰۰، ۲۵۰، ۵۰۰، ۱۰۰۰ و ۲۰۰۰ میلی لیتر (SCHOTT, Germany)، دستگاه بافت سنج (LFRA, 4500, USA)، دستگاه رنگ سنج (Lovibond CAM-system, England 500) لوله آزمایش ۱۰ سی سی (SCHOTT, Germany)، هود معمولی (مارون کار، ایران)، دستگاه اسپکتروفتومتر (JENWAY 6100, England)، دسیکاتور، دستگاه سوکسله (۴۱۶ SE, Gerhardt, Germani)، ماده رطوبت گیر سیلیکاژل (Merck KGaA, 64271 Darmstadt, Germany)، استوانه مدرج ۲۵ و ۱۰۰ میلی لیتر (SCHOTT, Germany)، مگنت (HM- 101)، شیکر (TTS2, USA)، pH متر (۷۲۸ pH Lat Stirrer, Metrohm) و اتوکلاو (SA35, USA).
۳-۲ روش‏های تولیدی
۳-۲-۱ تهیه مینس ماهی
به‏منظور تعیین کیفیت مغذی و مدت ماندگاری سوسیس ماهی کپور نقره‏ای طی نگهداری در سردخانه و مقایسه تاثیر استفاده از مینس، مینس شسته و سوریمی بر جنبه‏ه ای حسی، فیزیکی، باکتریولوژیک و شیمیایی سوسیس‏های تولیدی، در زمستان ۱۳۸۸ تعدادی ماهی کپور نقره‏ای با متوسط وزن ۱۲۰۰-۱۱۵۰ گرم و مجموع وزن ۵۰ کیلوگرم از مزرعه پرورش ماهی سد وشمگیر استان گلستان خریداری و سریعاً به آزمایشگاه فرآوری گروه شیلات دانشگاه علوم کشاورزی و منابع طبیعی گرگان گردید. قابل ذکر است به‏دلیل برودت و سرمای هوا از یخ‏گذاری ماهیان حین حمل‏ و‏نقل اجتناب ورزیده شد. پس از کامل شدن جمود نعشی ماهیان شستشو داده شده سپس مراحل پوست‏گیری، تخلیه امعاء و احشاء، استخوان‏گیری، شستشوی مجدد و بسته‏بندی در کیسه‏های نایلونی زیپ‏دار به‏ترتیب صورت گرفت. با روش فراوری دستی از ۵۰ کیلوگرم ماهی کپورنقره‏ای، حدود ۳۰ کیلوگرم فیله و ۱۰۰/۲۱ کیلوگرم مینس بدست آمد.
۳-۲-۲ تهیه مینس شسته^[۹۶]
گوشت چرخ شده ابتدا خرد و سپس شستشو گردید. برای این منظور گوشت خرد شده به‏مدت ۳۰ ثانیه در معرض آب سرد قرار گرفت و سپس به‏وسیله‏ی پارچه حریر به‏صورت دستی آبگیری شد (اصلاح شده روش ایمرد^[۹۷] و همکاران، ۲۰۰۵).
۳-۲-۳ تهیه سوریمی
گوشت خرد شده ماهی در ۳ دوره و هر دوره به‏مدت ۵ دقیقه شستشو شدند. در آخرین دوره شستو ۳/۰ درصد نمک‏طعام به مخلوط آب و گوشت افزوده شد. نسبت آب به گوشت در فرایند شستشو ۱:۳ بود و همواره جهت شستشو از آب سردِ حتی‏المقدور پایین ۱۰ درجه‏سانتیگراد استفاده گردید (روش صنعتی).
۳-۲-۴ تهیه سوسیس
سوسیس ماهی در این پروژه بر اساس فرمولاسیون و روش تولید سوسیس ماهی رحمانی‏فرح و شعبانپور (۱۳۸۸) تهیه گردید. فرمولاسیون به‏طور کلی شامل ۷۰ درصد گوشت ماهی، روغن مایع، آب‏ویخ و افزودنی‏های دیگر شامل پلی فسفات، نمک، پرکننده، ادویه‏ها، طعم دهنده سدیم گلوتامات و افزودنی مجاز بود. جهت تولید سوسیس گوشت (مینس، مینس شسته یا سوریمی) به مدت ۳۰ ثانیه با دستگاه کاتر خرد شد، پلی فسفات، نمک طعام و سوربات پتاسیم اضافه شده و تا مدت زمان لازم خرد کردن ادامه یافت. آب‏ویخ و روغن به‏تدریج و با فاصله ازهم افزوده شده و پرکننده‏ها نیز اضافه شدند. در انتهای فرایند خردکردن، ادویه‏ها به مخلوط اضافه شدند. آخرین ماده افزودنی به خمیر سوسیس اسیدآسکوربیک بود. پس از آماده شدن خمیر، با یک پرکن دستی پوشش‏هایی که قبلاً در آب‏گرم قرار گرفته بودند پُر شده و با نخ مخصوص محکم گره زده شدند. پوشش‏های مورد استفاده از جنس پلی‏اتیلن و دارای ۵ لایه بودند. سوسیس‏ها گره‏زده شدند و سوسیس‏هایی با قطر ۵/۲ و طول ۱۵ سانتیمتر آماده شد. سوسیس‏ها درهر تیمار، جهت فرایند حرارت‏دهی و پخت در نایلون‏های پلاستیکی بسته‏بندی و با علامت مشخص در بن ماری قرار گرفتند. سوسیس‏های ماهی به‏مدت ۹۰ دقیقه در حرارت ۸۵ درجه سانتیگراد بن‏ماری قرار گرفتند. پس از اتمام مراحل پخت بلافاصله تحت جریان آب سرد (شیر آب) قرار گرفته و به‏منظور انعقاد، سوسیس‏ها یک شب در یخچال نگهداری شدند.
تیمارهای آزمایشی در این طرح، سوسیس‏های تولید شده از گوشت‏های خرد شده با فرایندهای مختلف شستشو بودند. سوسیس‏های ماهی در هر تیمار آزمایشی، ۳ بار تولید شدند. کیفیت مغذی سوسیس‏های تولیدی در روز صفر ارزیابی شد. برای این منظور آزمایش‏های مقادیر آب آزاد شده، رطوبت تحت فشار، پروتئین کل، چربی، رطوبت کل، خاکستر، نمک، ترکیبات نیتروژنه فرار، تیوباربیتوریک اسید، اسیدهای چرب آزاد، pH، شمارش باکتری و کپک و مخمر، ارزیابی حسی، رنگ‏سنجی و بافت‏سنجی انجام شد. ۳ نمونه سوسیس از هر تیمار به خوبی در نایلون بسته‏بندی و در دمای ۸۰- درجه سانتیگراد نگهداری و برای آزمایشات سطوح و ترکیبات اسید چرب به آزمایشگاه شیمی دانشگاه رازی کرمانشاه ارسال گردید.
به‏علاوه به‏منظور تعیین مدت ماندگاری سوسیس‏ها در یخچال و فریزر نگهداری و در فواصل زمانی مختلف مورد ارزیابی‏ قرار گرفتند. فواصل نمونه‏برداری از تیمارهای نگهداری شده در یخچال ۰، ۳، ۶، ۹، ۱۲، ۱۵، ۱۸، ۲۱، ۳۰ و ۴۰ روز پس از تولید و نمونه‏برداری از تیمارهای نگهداری شده از فریزر ۱، ۲، ۳ و ۴ ماه پس از تولید سوسیس‏ها بود. آزمایشات آب آزاد شده، رطوبت تحت فشار، چربی، رطوبت کل، ترکیبات نیتروژنه فرار، تیوباربیتوریک اسید، اسیدهای چرب آزاد، pH، شمارش باکتری و کپک و مخمر، ارزیابی حسی، رنگ‏سنجی و بافت‏سنجی در هر زمان نمونه‏برداری روی تیمارهای مختلف انجام گرفت. قابل ذکر است که آزمایشات رنگ‏سنجی و بافت‏سنجی طی مدت نگهداری سوسیس‏های ماهی در فریزر به دلیل عدم عملکرد درست تجهیزات صورت نپذیرفت.
۳-۳ روش‏های اندازه‏گیری
۳-۳-۱ اندازه گیری رطوبت
حدود ۵ گرم نمونه سوسیس ماهی خرد شد، در داخل آون با دمای ۲±۱۰۳ درجه سانتیگراد تا رسیدن به وزن ثابت قرار گرفت و پس از آن به داخل دسیکاتور انتقال یافت، نمونه پس از سرد شدن مجددا توزین گردیده و عمل خشک شدن تا زمانی ادامه یافت که تغییر وزن محسوسی در نمونه دیده نشد. میزان رطوبت با بهره گرفتن از رابطه شماره ۳-۱ محاسبه شد (پروانه، ۱۳۸۶).
رابطه‏ی ۳-۱
وزن اولیه نمونه/ [۱۰۰× (وزن ثانویه نمونه – وزن اولیه نمونه)] = میزان رطوبت (درصد)

در حوزه ITمدیریت ارتباط با مشتری به معنای یک کسب و کار نا محدود از تکنولوژی هایی ، که با هم کار می کنند می باشد . مانند: انبار داده ، وب سایت ، اینترنت ، اکسترانت ، سیستم پشتیبانی تلفن ، فروش ، بازاریابی و حتی تولید . (Bose, R., 2002, p89)
۲-۶- ضرورت و اهمیت CRM
با توجه به اهمیت مشتری به عنوان یکی از ارکان حیات یک سازمان و تاکید CRM به این عنصر، دلایل زیر را می توان به عنوان ضرورت های استفاده از CRM در یک سازمان (با توجه به پیچیدگی و گستردگی فعالیت های هر سازمان) مطرح کرد:
– بهبود خدمات
– رضایت مشتری
– کاهش هزینه ها
– ارتباط فرد به فرد، حتی با میلیون ها مشتری
به علاوه ٬ در تعدادی از بنگاهها CRM ٬فقط یک فناوری است که با توسعه بانکهای اطلاعاتی و ابزارهای اتوماسیون کادر فروش با مرتبط نمودن وظایف فروش و بازاریابی منجر به بهبود فعالیتهای سازمان می گردد. در بعضی دیگر از بنگاهها ٬ CRM به عنوان ابزار ارتباط متقابل با مشتری (یک به یک) و تنها مسئولیت بخش فروش٬خدمات ٬مراکزتماس یا بخش بازاریابی در نظر گرفته می شود. اما ٬ CRM تنها یک بسته نرم افزاری برای بازاریابی ٬ فروش یا خدمات نیست ٬ بلکه اگر به صورت جامع و کامل٬چند وظیفه ای ٬ مشتری نگر و با بهره گرفتن از فناوری یکپارچه گردد ٬ منجر به بیشینه شدن روابط با مشتری شده و کل سازمان را در بر خواهد داشت. راهبرد تجاری CRM با بهره گرفتن از اهرمهای بازاریابی ٬ عملیات فروش خدمات مشتری ٬ منابع انسانی ٬ تحقیق و توسعه ٬ امور مالی و همچنین فناوری اطلاعات و اینترنت ٬ سود تعامل مشتریان با سازمان را بیشینه می نماید. از نگاه مشتری ٬ CRM ٬ شامل متناسب سازی ٬ ساده سازی و تسهیل انجام معامله بدون توجه به کانال ارتباطی مورد استفاده می باشد.اجرای CRM در بسیاری از سازمانها موجب افزایش توان رقابتی ٬ افزایش درآمد و کاهش هزینه های عملیاتی شده است. مدیریت کارا و موثر ارتباط با مشتری ٬ منجر به افزایش رضایت مشتریان و نرخ نگهداری آنان شده است.CRM به سازمانها کمک میکند تا وفاداری و سودآوری مشتری را در قالب تکرار خرید ٬ مبالغ خرید و دوره خرید مورد ارزیابی قرار دهند.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

CRM به سازمانها کمک می کند تا به سئوالهای زیر پاسخ دهند:

• • چه کالاها یا خدماتی برای مشتریان مهم است؟

• • ما چگونه باید با مشتریان خود ارتباط برقرار کنیم؟

به علاوه مشتریان به طور مشخص بر این باورند که در زمان و هزینه آنها صرفه جویی شده ٬ اطلاعات بهتری دریافت کرده و با آنها مناسبتر رفتار می شود.
‏قطعاً بهره ‏گیری از CRM د‏ر هر سازمانی دارای اهداف متعددی است. در اینجا به برخی از ‏اهداف عمده ‏استفاده ‏از CRM در سازمان ها اشاره ‏می شود:
۱- افزایش رشد درامد از طریق رضایت مندی مشتری
۲- کاهش هزینه های فروش و توزیع
۳- مینیمم کردن هزینه های پشتیبانی مشتری
‏برخی از تاکتیک های رسیدن به این اهداف عبارتند از:
۱- به منظور افزایش رشد درآمد سهم بازار را با فروش جانبی افزایش دهید.
۲- به منظور افزایش رضایت مندی مشتری برای مشتری خاطره و تجربه خوشایند و دلپذیری از خرید ایجاد نمائید تا برای خرید ‏بعدی مجدداً به شما مراجعه کند.
۳- به منظور کاهش هزینه های فروشی و توزیع
برای مشتریان خود آگهی های تبلیغاتی بفرستید تا احتمال ارسال سفارش برای شما افزایش یابد.
از ابزارهای وب برای کم کردن تعداد فروشندگان حضوری و بهبود کانالهای توزیع ‏مورد نیاز، استفاده نمائید
به جای مدیریت محصولات، به مدیریت ارتباط با مشتری بپردازید.
۴- به منظور کمینه کردن هزینه های پشتیبانی مشتری
اطلاعات قابل دسترس در اختیار نمایندگان سرویس دهی به مشتری قرار دهید تا بتوانند به هر پرسشی از جانب مشتری پاسخ دهند.
مراکز تماس را خودکار سازید تا نمایندگان، دسترسی مستقیم به تاریخچه و ترجیحات و خواسته های مشتری د‏اشته و بتوانند فروش جانبی داشته باشند.
۲-۷- پیشینه CRM
شاید بتوان تاریخچه ظهور مباحث مرتبط به CRM را در سه دوره زیر خلاصه نمود:
الف) دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه):
ابتکارات فورد در بکارگیری روش تولید انبوه به جای روش تولید دستی، یکی از مهمترین شاخص های این دوره می باشد. هر چند تغییر شیوه تولید باعث شد که محدوده انتخاب مشتریان از نظر مشخصه‌ های محصول کاهش یابد (نسبت به تولیدات صنایع دستی) اما محصولات تولید شده به روش جدید از قیمت تمام شده پایین تری برخوردار شدند. به عبارتی دیگر در انتخاب روش تولید انبوه از سوی فورد، افزایش کارایی و صرفه اقتصادی مهمترین اهداف پیش بینی شده بودند.
ب) دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر):
این دوره هم‌زمان با ابتکار شرکت های ژاپنی مبنی بر بهبود مستمر فزآیند ها آغاز شد. این امر به نوبه خود به تولید کم هزینه تر و با کیفیت تر محصولات منجر شد. با مطرح شدن روشهایی نوین مدیریت کیفیت مانند TQM این دوره به اوج خود رسید. اما با افزایش تعداد شرکت های حاضر در عرصه رقابتی و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود کیفیت محصول (از طریق ابزارهای مختلف کیفیتی )دیگر این مزیت رقابتی برای شرکتها پیشرو و کارساز نبوده و لزوم یافتن راه‌های جدیدی برای حفظ مزیت رقابتی احساس می شد.
ج) دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارشی‌سازی انبوه):
در این دوره با توجه به افزایش توقع مشتریان، تولید کنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزینه کم، کیفیت بالا و تنوع زیاد تولید کنند. به معنای دیگر تولید کنندگان مجبور بودند توجه خود را از تولید صرف یافتن راه‌هایی برای رضایت مشتریان سابق خود معطوف نمایند.
۲-۸- ابعاد CRM
فناوری های مورد استفاده CRM را می توان به سه دسته کلی تقسیم کرد:
۲-۸-۱- CRM عملیاتیOPERATIONAL
در این روش تمامی مراحل ارتباط با مشتری، از مرحله بازاریابی و فروش تا خدمات پس از فروش و دریافت بازخورد از مشتری، به یک فرد سپرده می شود؛ البته به نحوی که فروشندگان و مهندسان ارائه خدمات بتوانند سابقه هر یک از مشتریان را بدون مراجعه به این فرد در دسترس داشته باشند.
از ابزارها و روش های CRM عملیاتی می توان به SFA یا قدرت فروش مکانیزه اشاره کرد که تمامی عملیات مربوط به مدیریت تماس، بورس و مدیریت اداره فروش را بر عهده دارد.
CSS ابزار دیگر CRM عملیاتی است که در آن به جای ارتباط تلفنی با مشتری، از ابزارهای دیگری مانند ارتباط رودررو، اینترنت، فاکس و کیوسک های مخصوص پاسخگویی به مشتریان استفاده می شود.
این نوع CRM ابزارهایی را در اختیار پرسنل بخش فروش و بازاریابی شرکت قرار می دهد که بتوانند علاوه بر مدیریت و بهبود تماس های خود با مشتریان، اطلاعات حسابداری و فروش شرکت را کنترل و مدیریت کنند. به زبان ساده در این دسته از CRMها با خودکارسازی برخی از امور به مهار سیستم فروش سازمان می پردازند تا دست اندرکاران بخش فروش بتوانند کسب وکار سازمان را جهت دهی کنند و از تاثیر عوامل غیرقابل پیش بینی و تصادفی بکاهند. پرسنل این بخش باید بتوانند به سرعت خدمات یا کالاهای قابل ارائه ی سازمان را به نحو دلخواه مشتری عرضه کنند.
در تعریف دیگر CRM عملیاتی به برنامه های کاربردی مشتری محور، مثل فروش خودکار، بازاریابی خودکار مؤسسه و خدمت به مشتری اطلاق می شود. در این روش تمامی مراحل ارتباط با مشتری، از مرحله بازاریابی و فروش تا خدمات پس از فروش و دریافت بازخوردهای مشتری یا Feedback، به یک فرد سپرده می شود. البته به نحوی که فروشندگان و مسئولین ارائه خدمات بتوانند سابقه هر یک از مشتریان را بدون مراجعه به این فرد در دسترس داشته باشند. این دسته از نرم افزارها بر فرآیندهایی مثل نقطه تماس با مشتری، مسیرهای ارتباطی و یکپارچه سازی ستادی (Back-Office) سازمان تاکید دارند. به علاوه ایجاد الگویی برای استفاده از اطلاعات سیستم های موجود در سازمان نیز باید در این دسته از CRM ها تعبیه گردد.
از ابزارها و روش های CRM عملیاتی می توان به Sales Force Automation یا قدرت فروش مکانیزه اشاره کرد که تمامی عملیات مربوط به مدیریت تماس، بورس و مدیریت اداره فروش را بر عهده دارد.
مولفه ی لازم دیگر CRM عملیاتی، سیستم یکپارچه سازی مؤسسه (Enterprise Application Integration ) است که در زمینه یکپارچه سازی فرآیندهای Front-Office و Back-Office سازمان کار می کند.
CRM عملیاتی به کاربردهایی از CRM می پردازد که رودررو با مشتری قرار می گیرد و ‏باعث یکپارچگی پسخوان و پیشخوان سازمان می گردد. CRM عملیاتی شامل خودکار سازی ‏بخش بازاریابی سازمان، و بخش پشتیبانی و خدمات مشتری است.
CRM ‏عملیاتی در پی پیاده سازی بهترین رویه های سازمانی برای افراد و محیط کار است.
انواع CRM عملیاتی:
مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (eCRM):این دسته از برنامه های کاربردی عملیاتی به سازمانها این توانایی را می دهد که از مشتریانشان از طریق وب مراقبت کرده و مشتریان نیز به صورت بهنگام online به صورت خودشان می رسند. این یکی از تفاوتهای CRM با eCRM است که از CRM مبتنی بر سرویس دهنده / سرویس گیرنده به CRM مبتنی بر وب تغییر می کند.
برخی از مسائل eCRM عموما به اینترنت مربوط می شوند و برخی دیگر به ایجاد برنامه های کاربردی اینترنتی برای CRM . شاید مهمترین برنامه کاربردی CRM مربوط به ارزش واقعی آن برای کسب و کار الکترونیکی است. پیشرفت eCRM با کسب وکار الکترونیکی همراه بوده است که کسب و کار سنتی را از تولید انبوه به سفارشی سازی انبوه تبدیل می کند. شرکتهای مجری CRM برای مدیریت روند تجهیز روزافزون مشتریان با اطلاعاتی که نیاز به دریافت کالاها و خدمات شخصی سازی سده را افزایش می دهد ٬ می بایست چالشهای قرار گرفتن E در CRM را برآورده نمایند. گفته می شود که eCRM شیوه آینده CRM است ٬از این بابت فروشندگان نرم افزارهایی که برنامه های کاربردی خود را برای وب بهینه سازی نمی کنند کسانی اند که به زودی از کسب و کار باز می مانند.

در سالهای اخیر افزایش آگاهی مصرف‌کنندگان و رقابتی شدن بازارها، مدیران سازمانها را مجبور می‌کند تا به سمت ارائه محصولات و خدمات با کیفیت بالاتر و قیمت ارزانتر بروند. مخصوصاً با آزاد شدن تجارت جهانی و عضویت قریب‌الوقوع ایران در سازمان تجارت جهانی، صنایع داخلی باید توانایی رقابت با کالاهای مشابه خارجی را داشته باشند. همین امر منجر به پیاده‌سازی سیستم مدیریت کیفیت و استفاده از ابزارهایی همچون مدیریت ارتباط با مشتری در بسیاری از صنایع کشور شده است. اما در مواردی این امر تنها به دلیل جبر بازار رقابتی انجام گردیده است و در خصوص کارایی و اثربخشی آن هیچ گونه اقدامی انجام نشده است. همین امر باعث شده تا تعداد بی‌شماری از شرکتها، نسبت به این مسئله دچار سردرگمی شده و حتی در بسیاری از موارد سطح عملکرد خود را پس از اجرای سیستم پایین‌تر ببیند. در نتیجه با توجه به اینکه در یک سازمان پویا و خلاق رمز موفقیت در شناسایی عوامل مؤثر به رضایتمندی مشتری و بهبود روزافزون آنهاست، نیاز به مشخص کردن و اندازه‌گیری شاخصهایی که بر این رضایتمندی مؤثر می‌باشند ضروری است. زیرا که ما تنها با اندازه‌گیری است که می‌توانیم هر چیزی را کنترل کنیم. مع‌هذا، اکثر مدیران در درک جنبه‌های عملی مدیریت ارتباط با مشتری در راستای بهبود عملکرد سازمانی با چالشهای زیادی روبرو هستند. از آنجایی که به طور سنتی مدیران با منابع فیزیکی و ملموسی کار کرده‌اند، وقوع چنین چالشهای اجتناب‌ناپذیر است. بر اساس پیش‌بینی‌های بلندمدت و طرحهای آینده در زمینه تولید مدیریت سازمان به تخصیص منابع می‌پردازد و همچنین، به طور سنتی، هماهنگی فعالیتها از طریق برنامه‌ها، رویه‌ها و قوانین مناسب تسهیل می‌شود. با وجود این، از آنجایی که نمی‌توان افراد حرفه‌ای را برای انجام مجموعه‌های متنوع از فعالیتهای دانشی تحت آموزش قرار داد فعالیتهای دانشی را نیز نمی‌توان به طور منظم و مرتب تجزیه کرد. افراد حرفه‌ای اغلب در حوزه‌های محدودی دارای تخصص هستند، زیرا که ایجاد و توسعه تخصصی خاص مستلزم صرف سالهای متمادی همراه با آموزشهای تئوری و عملی است. ثانیاً، علی‌رغم اینکه مدیران روشهایی را به منظور نظارت و کنترل فرایندهای تولیدی دریافته‌اند با وجود این، هیچگونه روش اثبات شده‌ای مبنی بر اینکه آنها می‌توانند از مدیریت کیفیت و منابع انسانی استفاده کنند وجود ندارد.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۳ ـ ۲) روش تحقیق
پژوهش حاضر از منظر هدف، از نوع تحقیقات کاربردی بوده و از آنجایی که موضوع مورد بررسی مربوط به زمان حال است و محقق به دنبال گردآوری داده‌ها و اطلاعات درباره شرایط فعلی، به شناخت بهتر و کاملتری از وضع موجود برسد، این تحقیق از نظر روش بکار رفته یک تحقیق توصیفی ـ پیمایشی است.
۳ ـ ۳) جامعه آماری تحقیق
جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه کارکنان مدیریت شعب بانک کشاورزی شهرستان اردبیل به تعداد ۴۹ نفر می‌باشد. از مجموع پرسشنامه‌های منتشره (۴۹ نفر جامعه آماری)، به دلیل افت نمونه و عدم حضور برخی کارکنان و در مواردی عدم همکاری از سوی برخی از آنها از یک سو و وجود برخی پرسشنامه‌های ناقص از سوی دیگر موجب گردید که در کل تعداد ۴۴ پرسشنامه گردآوری و مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرد.
۳ ـ ۴) حجم نمونه و روش اندازه‌گیری
از آنجا که تعداد کارکنان محدود است از روش نمونه‌گیری از نوع کل‌شماری استفاده می‌شود.
۳ ـ ۵) روش گردآوری اطلاعات
از روش مطالعات نظری (کتابخانه‌ای) عمدتاً برای مطالعه ادبیات تحقیق و بررسی پیشینه تحقیق و همچنین جهت بررسی مطالعات و دیدگاههایی که راجع به موضوع تحقیق است، استفاده می‌شود. افزون بر آن، روش مطالعات میدانی (پرسشنامه) از طریق گردآوری اطلاعات پرسشنامه‌ای برای تجزیه و تحلیل متغیرهای تحقیق مورد استفاده قرار می‌گیرد.
۳ ـ ۶) ابزار گردآوری اطلاعات
ابزار گردآوری اطلاعات در این تحقیق از طریق پرسشنامه استاندارد نیلسون^[۴۳] (۱۹۹۶) می‌باشد. پرسشنامه‌های تحقیق مشتمل بر ۵۰ سؤال، ۱۰ سؤال مربوط به متغیر ایجاد و حفظ ارتباطات با مشتریان اصلی و کلیدی، ۷ سؤال مربوط به متغیر سازمان‌دهی فرایندهای کسب و کار، ۱۰ سؤال در خصوص سنجش متغیر مدیریت منابع انسانی، ۱۰ سؤال در خصوص سنجش متغیر مدیریت دانش، ۷ سؤال در خصوص سنجش متغیر مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر تکنولوژی و ۶ سؤال در خصوص سنجش متغیر ساختار سازمانی بوده که با توجه به مقیاس لیکرت اندازه‌گیری می‌گردد. پرسشنامه تهیه شده جهت استفاده در این تحقیق، پرسشنامه تغییر یافته نیلسون (۱۹۹۶) می‌باشد که دو بعد آن (مدیریت منابع انسانی و ساختار سازمانی) با توجه به ادبیات نظری پژوهش و به دلیل عدم وجود این مؤلفه‌ها در حوزه پژوهش و همچنین به دلیل ساختار دولتی بودن بانک که یک ساختار از پیش تعیین شده و غیردینامیک است، حذف شده است. در نهایت پرسشنامه در چهار بعد؛ ایجاد و حفظ ارتباطات با مشتریان اصلی و کلیدی، سازمان‌دهی فرایندهای کسب و کار، مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر تکنولوژی بر مبنای همان طیف پنج گزینهای تنظیم شده است. با توجه به اینکه در مقیاس لیکرت اندازه‌گیری پاسخها به صورت کیفی است، لذا برای تبدیل آنها به پاسخهای کمی از گزینه‌های اعداد ۱، ۲، ۳، ۴ و ۵ استفاده می‌شود.
۳- ۷) روائی و پایائی ابزار سنجش
۳-۷-۱) روائی ابزار سنجش
در پژوهش حاضر به دلیل استاندارد بودن پرسشنامه‌های بکار گرفته شده روایی آنها به طور طبیعی مورد تأیید قرار می‌گیرد. اما برای اطمینان بیشتر برای تعیین روائی^[۴۴] از روایی نمادین‌سازی استفاده گردید. بدین صورت که پرسشنامه اولیه تنظیم شده، ابتدا در اختیار اساتید محترم راهنما و مشاور و کارشناسان خبره قرار داده شده تا در رابطه با روایی پرسشنامه و اینکه سؤالات طرح شده، آنچه را که مد نظر است، اندازه‌گیری می‌کند یا نه؟ اظهارنظر نماید. فلذا بعداً نظرات اساتید محترم راهنما و مشاور و کارشناسان خبره در پرسشنامه لحاظ و تغیرات لازم در سؤالات بوجود آمد.
۳-۷-۲) پایائی ابزار سنجش
برای برآورد پایایی^[۴۵] پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ استفاده شده است. بر این اساس مقدار آلفا با بهره گرفتن از نرم‌افزار SPSS مطابق جدول (۳-۱) برای متغیرهای تحقیق بدست آمده است که می‌توان گفت سؤالات پرسشنامه دارای همبستگی بالا با یکدیگر بوده و از پایایی بالایی برخوردار می‌باشد.
جدول (۳-۱): پایایی ابزار اندازه‌گیری (پرسشنامه)

آلفای کرونباخ

متغیرهای تحقیق

۸۷۱/۰

ایجاد و حفظ ارتباطات با مشتریان اصلی و کلیدی

۷۸۹/۰

سازمان‌دهی فرایندهای کسب و کار

۸۸۸/۰

مدیریت دانش

۹۱۰/۰

مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر تکنولوژی

۳ ـ ۸) روش تجزیه و تحلیل داده‌ها
به منظور تجزیه و تحلیل داد‌ه‌های بدست آمده از پرسشنامه‌های جمع‌ آوری شده در سطح استنباطی برای آزمون فرضیه‌ها از آماره آزمون t تک نمونه‌ای و برای رتبه‌بندی متغیرهای تحقیق از آنالیز واریانس فریدمن استفاده می‌گردد که کلیه مراحل آزمون فرضیه‌ها با بهره گرفتن از بسته نرم‌افزاری SPSS V:21.0 صورت می‌گیرد.
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل یافته‌های تحقیــق
۴ـ ۱) مقدمه