برای انجام تحقیقات علمی رویه مشخص و معینی بر اساس متدولوژی علمی وجود دارد که رعایت آن ضروری است.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

برای تحقیق حاضر نیز مراحل اصلی تحقیق بدین شرح در نظر گرفته شده است:
۱- طرح مساله
۲- تهیه و تنظیم فرضیه
۳- جمع آوری اطلاعات
۴- طبقه بندی اطلاعات
۵- مطالعه اطلاعات و تشخیص روابط موجود
۶- تعیین اعتبار و نقد فرضیه ها
۷- تهیه گزارش تحقیق.
برجسته ترین ویژگی فرایند تحقیق طبیعت چرخشی آن است. تحقیق معمولا با یک مساله شروع می شود و به یک کلیت تجربی_ آزمایشی ختم می گردد.
۳-۲- فرضیه­ تحقیق
فرضیه عبارتست از حدس و گمانی اندیشمندانه درباره ماهیت و چگونگی روابط بین پدیده ­ها، اشیاء و متغیرها که محقق را در تشخیص نزدیکترین و محتمل ترین راه برای کشف مجهول کمک می کند. باید در نظر داشت فرضیه صرفاً یک حدس و گمان است یعنی درست یا غلط بودن آن باید به بوته آزمایش گذاشته شود.
به عبارت دیگر فرضیه ثمره کاوش و تجسس چالشگرانه در حاصل اندیشه پیشیینیان است که زیرساخت نظری یک حوزه از علم را پی ریزی کرده ­اند.
بیان مسأله تنها به صورت کلی پژوهش را هدایت می کند و تمام اطلاعات ویژه پژوهشی را در بر ندارد از طرف دیگر در صورتی که کلیه اطلاعات پژوهشی را در مسأله مطرح کنیم مسأله به گونه ای بزرگ می­ شود که تدبیر و هدایت آن امکان پذیر نیست، بنابراین مسأله هرگز بصورت عملی حل نخواهد شد مگر اینکه به فرضیه یا فرضیه­هایی تبدیل شود. رابطه فرضیه با تحقیق مثل رابطه راه با مسافرت است. هر چه راه و جاده هموارتر و مطمئن­تر باشد، مسافرت راحت­تر و بی­خطرتر می­ شود، بنابراین در تحقیقی که فاقد فرضیه باشد محقق سرگردان و بلاتکلیف است. فرضیه جمله ای (موضوعی) است که از طر یق تجربی ابطال پذیر باشد. فرضیه یک پیشنهاد توجیهی و به عبارت دیگر راه حل مسأله است که هم موجب استنتاج می شود و هم به یافتن نظم و ترتیب در بین واقعیات کمک می کند و می­توان گفت که پژوهش و تحقیق را بدون فرضیه نمی­ توان شروع کرد. داشتن یک پرسش برای آغاز کار پژوهشی کافی نیست. پژوهش عملا با فرضیه آغاز می شود و نه ضرورتا با طرح یک سوال . پرسش یک تردید است و تردید حرکت را از انسان می گیرد، این پاسخ احتمالی است که انگیزه حرکت است و انسان را وادار می کند که از خواب تردید بیدار شود. فرضیه یک نورافکن بسیار قوی است که پژوهشگر جلوی پای خود روشن می کند.
۳-۳- ویژگی­های فرضیه
تدوین فرضیه با توجه به ویژگیهای زیر صورت می گیرد:
۱- فرضیه باید قدرت تبیین حقایق را داشته باشد.
۲- فرضیه باید بتواند پاسخ مساله تحقیق را بدهد.
۳- فرضیه باید شفاف، ساده و قابل فهم باشد.
۴- فرضیه باید قابل آزمون باشد.
۵- فرضیه باید بصورت جمله خبری ارائه شود و مثبت باشد.
۶- معمولاً در فرضیه ­ها از بکار بردن واژه­ های تخصصی و خیلی خاص امتناع شود و در صورت کاربرد توضیح داده شود.
۳-۴- فرضیه ­های مربوط به تحقیق
فرضیات این تحقیق به شرح زیر است:
میزان هموارسازی سود تقسیمی در میان شرکت­هایی با نسبت ارزش بازار به ارزش دفتری پایین، شدیدتر است.
هموارسازی سود تقسیمی در شرکت­هایی با جریانات نقدی آزاد و وجوه نقد نگهداری شده بالاتر، بیشتر است.
هموارسازی سود تقسیمی در شرکت­هایی با نوسان سود بالا، نسبت دارایی­ های مشهود بالا و نیز نسبت سود تقسیمی پایین، بیشتر است.
شرکت­های دارای سرمایه ­گذاران کوتاه­مدت (دارای گردش سهام بالاتر)، شاهد هموارسازی سود تقسیمی بالاتری هستند.
مدیران شرکت­هایی که در صنایع دارای رقابت شدید قرار گرفته­اند، هموارسازی سود تقسیمی بالاتری انجام می­ دهند (افزایش رقابت در صنعت منجر به افزایش در هموارسازی سود تقسیمی می­گردد).
مدیران شرکت­هایی که در صنایع با نوسان بازده شدید قرار دارند، هموارسازی سود تقسیمی بالاتری انجام می­ دهند.
۳-۵- قلمرو زمانی، مکانی و موضوعی تحقیق
قلمرو تحقیق در سه بعد زمان، مکان و موضوع تحقیق به شرح زیر می باشد:
۳-۵-۱- قلمرو زمانی
دوره زمانی تحقیق بین سال­های ۱۳۸۳ تا ۱۳۹۲ می­باشد.
۳-۵-۲- قلمرو مکانی
قلمرو مکانی این تحقیق شامل بورس اوراق بهادار تهران و شرکت های پذیرفته شده در آن می­باشد.
۳-۵-۳- قلمرو موضوعی تحقیق
بررسی نقش خصوصیات شرکت (در قالب عوامل مدل­های نمایندگی و عدم تقارن اطلاعاتی) و تاثیر صنعت در هموارسازی سود تقسیمی در شرکت­های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران قلمرو موضوعی تحقیق می­باشد.
۳-۶- روش و ابزار گردآوری داده ­ها
اطلاعات مهم­ترین رکن هر تحقیق تجربی است، چرا که تمام نتایج تحقیقات تجربی بر اساس تجزیه و تحلیل اطلاعات صورت می گیرد. مهم­ترین نکته­ای که در جمع­آوری اطلاعات باید مورد توجه واقع شود درک اطلاعات مربوط و مورد نیاز است که خود مولود درک دقیق مساله و مشکلی است که ما در صدد یافتن پاسخ مناسب برای آن هستیم.
به عبارت صریح تر آنچه مهم است نوع و کیفیت اطلاعات است نه میزان آن. چه بسیار اتفاق می افتد که در مرحله بررسی اطلاعات ضرورت تجدید نظر در اطلاعات و یا کمبود و فقدان اطلاعات مفید احساس می شود. با این استدلال می توان حکم داد که کمیت و کیفیت اطلاعات لازم، به عمق تحقیق و خواسته های مدل مورد نظر منوط و متکی می باشد.
بخشی از تحقیق که برای تدوین مبانی نظری بوده است از طریق روش کتابخانه ای یعنی مطالعه کتب، مقالات و پایان نامه­ ها انجام گرفته است.
بخشی نیز که در ارتباط با متغیرها می باشد از طریق روش میدانی یعنی استفاده از لوح فشرده و نرم افزارهای موجود استخراج شده است. منبع مورد استفاده برای جمع آوری داده های مورد نیاز، صورت­های مالی شرکت­ها بوده است. داده ­های جمع­آوری شده از طریق نرم افزار Excel اصلاح و طبقه بندی شده و تجزیه و تحلیل نهایی نیز به کمک نرم افزار Eviewsانجام می گیرد.
اطاعات صورت­های مالی نیز از طریق پایگاه­های زیر تامین می­گردد:
۱) نرم افزار اطاعاتی تدبیر پرداز و رهاورد نوین
۲) صورت­های مالی حسابرسی شده شرکت­های پذیرفته شده در بورس که نزد کتابخانه سازمان بورس تهران موجود است.
۳) بانک اطلاعاتی جامع شرکت­های پذیرفته شده در بورس (سایت اینترنتی سازمان بورس تهران)
۳-۷- نمونه آماری
نمونه، بخشی (یا زیر مجموعه ­ای) از جامعه (یا مجموع مرجع) است. به بیان دیگر، نمونه، مجموعه اندازه­هایی از جامعه آماری است که عملا در جریان تحقیق گردآوری می­ شود و فرایند یک تحقیق را می­توان تلاش برای درک رفتار جامعه که بر پایه اطلاعات بدست آمده از نمونه صورت می­گیرد، دانست. زیرا جمع­آوری اطلاعات برای کل جامعه آماری مستلزم صرف هزینه و زمان زیادی می­باشد. همچنین در بعضی موارد نیز جمع­آوری اطلاعات از کل جامعه غیرمنطقی می­باشد. لذا ناچار به استخراج نمونه می­باشیم و از سویی می­دانیم که نمونه گیری موجب کاهش قطعیت و اطمینان نتایج بدست آمده می­ شود. اصولا عواملی نظیر ماهیت تحقیق، توزیع جامعه و مقدار فاصله اطمینان بر روی حجم نمونه موثر می­باشند و باید در هنگام انتخاب نمونه آماری به این عوامل توجه داشت تا بتوان خصوصیات جامعه آماری را با بهره گرفتن از نتایج نمونه آماری برآورد نمود.
۳-۷-۱- تعیین حجم نمونه مناسب

• ارتباطات و پیگیری: در هنگام اجرای پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتری مهم است که در خصوص اهداف مطلوب ارتباط برقرار کرده و در جهت این اهداف حرکت کنیم.

• • بازخورد: کارمندان روزانه با مشتریان در ارتباط هستند بنابراین مهم است که برنامه‌های بازخورد را در ارتباط با اجرای مدیریت ارتباط با مشتری انجام دهیم.

  (( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

• رهبری اثربخش: مدیریت ارتباط با مشتری شامل تغییر فرایندها و معرفی تکنولوژی اطلاعات جدید می‌باشد پس رهبری نقش مهمی است. همچنین مدیریت اثربخش اطلاعات نقش کلیدی در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری دارد. عامل انسانی در یک استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری به جهت درونی (سازمان و کارمندان) و بیرونی (مشتریان) نقش اسای دارد و مهم است که افراد انگیزه کافی در جهت دستیابی به اهداف را داشته باشند (کرامتی و همکاران ۱۳۸۹).

۲-۲-۱۲-۳- تکنولوژی
در بسیاری از روابط تجاری تکنولوژی منشا راه­های جدید انجام کار می‌باشد به صورتی که بسیاری از شرکتها به دنبال منطبق کردن خود با این تکنولوژی‌ها هستند. آنچه که در یک استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری مدنظر قرار می‌گیرد، این است که شرکت‌ها از صفر شروع نمی‌کنند. همه شرکت‌ها یک اطلاعات کلی از مشتریان دارند و البته این اطلاعات در سیستم‌های مجزا می‌باشد. یکی از بزرگترین چالش­هایی که امروزه شرکتها با آنها مواجهند، نیاز به یکپارچه شدن سیستم‌ها می‌باشد تا قادر شوند از اطلاعات موجود در رابطه با مشتریان استفاده نمایند (کرامتی و همکاران ۱۳۸۹).
الف) سیستم‌های اطلاعاتی
واضح است که بخش نرم افزار در مدیریت ارتباط با مشتری یک جز از سیستم اطلاعاتی است که در این سیستم به عنوان پشتیبان اجرای فرآیندها به حساب می ­آید. بنابراین جنبه نرم افزار مهم است اما نهایت امر نیست. در یک استراتژی ارتباط با مشتری سیستم‌های یکپارچه به عنوان عامل کلیدی در نظر گرفته می‌شوند چرا که از طریق آن می­توان به اطلاعات مشتری دست یافت که از آن نیز بتوان در بازاریابی، فروش و خدمات استفاده کرد. جدیدا موج بسته‌های نرم افزاری هستند که در اثر بخش سازی فرآیندها بسیار مؤثرند (کرامتی و همکاران ۱۳۸۹).
ب) نرم افزار برای مدیریت ارتباط با مشتری
سازندگان نرم افزار راهکارهایی چند وظیفه ­ای را در نظر گرفته­اند که به دنبال یکی کردن مدیریت اطلاعات و اتوماسیون فرآیندهای تعامل با مشتری هستند. بیشتر این نرم افزارها طوری طراحی شده ­اند که اجازه یک یا چند عمل را می‌دهد. مدارکی وجود دارد که شاخص­ های رضایت مشتری بین ۸۰ تا ۹۰ مورد برای محصولات و خدمات نوسان دارند. اجرای این نوع نرم افزار یک دید جهانی نسبت به شرکت ایجاد می‌کند و از این نقطه نظر نرم افزار کمکی اساسی به ویژگی‌های بازار می‌کند. بنابراین انتخاب نرم افزار مناسب برای شرکت از درجه بالایی از اهمیت برخوردار است (کرامتی و همکاران ۱۳۸۹).
ج) اتوماسیون فروش^[۴۸] SFA
یکی از مشکلات اصلی نرم افزار‌های مدیریت ارتباط با مشتری این است که اکثر آنها در نظر نگرفته­اند که شرکت قرار نیست همه چیز را اط صفر شروع کند. این بدان معنا است که شرکت‌ها نقاط قوت خود را در طول زمان توسعه می‌دهند. هنگامی که یک SFA در حال انجام است باید دقت داشت که تغییر به صورت یکباره در راه انجام کار افراد ایجاد نشود. بسیاری از فعالیت‌ها باید بهینه شوند اما در بسیاری موارد سازمان­ها تلاش می‌کنند تا کار و فرآیندهایشان را با توانایی­های نرم افزار هماهنگ و منطبق کنند. تنها راه اجرای این کار این است که هر جز را به خوبی ارزیابی کرده و به سازمان با یک دید کل نگر نکاه کنیم (کرامتی و همکاران ۱۳۸۹).
د) نگهداری و حفظ داده‌ها
هدف از نگهداری داده‌ها ایجاد یک مخزن داده از داده­هایی است که با بهره گرفتن از سیستم‌های شرکت ایجاد شده است. زمانی که داده ­ها به مخزن­های اطلاعاتی انتقال می­یابند آنها در یک ساختار خاص یکپارچه می­شوند. یک سیستم ذخیره سازی داده به صورتی است که اطلاعات خلاصه شده را استفاده می‌کند که این امر جستجوی فرآیندهای دسته بندی شده را آسان می‌کند (کرامتی و همکاران ۱۳۸۹).
در واقع این سیستم‌ها پایگاهی داده‌های مختلفی را برای کاربران فراهم می‌کند. هنگامی که اطلاعات زیاد می‌شود داده پردازی اطلاعات مرتبط با مشتری از لحاظ تاریخی و پیچیدگی را دسته­بندی و در اختیار قرار می‌دهد. در یک استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری مهم است که مشتریان مهم شناسایی شده و درآنها وفاداری ایجاد شود. شرکت می ­تواند با تحلیل داده‌های مرتبط با تاریخ خرید آنها بداند که آنها چه کسانی هستند هم چنین می ­تواند مشتریان بالقوه را شناسایی و اقداماتی در جهت ایجاد وفاداری در آن دهد. هم چنین می‌تواند با تحلیل شاکیان و مشکلات گذشته میزان بی‌وفایی‌ها را پیش بینی کند. هنگامی که یک پایگاه داده قوی از مشتری موجود باشد شرکت توانایی ایجاد یک رابطه بلند مدت با مشتری را به دست می‌آورد (کرامتی و همکاران ۱۳۸۹).
و) سیستم پشتیبانی
در یک استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری، سیستم پشتیبانی یک عمل درک شده و توجیه پذیر است که به توسعه استراتژی کمک می‌کند و ضروری است که در سطح سازمانی به منظور ایجاد یک فرهنک خدمات داخلی وجود داشته باشند. اگر سیستم پشتیبانی را با و ریکردی داخلی تحلیل کنیم، به عنوان ابزاری مهم برای کارمندان می‌شود چرا که به آنها اجازه می‌دهد تا منابع صحیح در کارهایشان به دست آورند. چنانچه سیستم پشتیبانی را با رویکردی بیرونی در نظر بگیریم، نقش مهمی در تسهیل حل مشکلات مشتریان دارد (کرامتی و همکاران ۱۳۸۹).
ه) تأثیر اینترنت
اینترنت ابزار تعامل با مشتری است که مزایایی برای شرکت به دنبال دارد که می­توان به هزینه‌های پایین‌تر، بازار گسترده­تر و ترقی کیفیت خدمات اشاره کرد و همچنین ارزش ارتباط با مشتری را افزایش می‌دهد. مشکل زمانی به وجود می ­آید که اینترنت به جای بخشی از یک استراتژی به عنوان ابزاری جادویی در نظر گرفته می‌شود که قادر به حل مشکلات است. یکی از بزرگترین مشکلاتی که شرکت­ها مواجهند این است که زمانی که آنها تلاش می‌کنند از اینترنت استفاده می‌کنند، بسیاری از فرآیندهای‌شان اتوماتیک نشده است و در بسیاری موارد فرآیندها به خوبی تعریف نشده­اند (کرامتی و همکاران ۱۳۸۹).
ی) مراکز تلفن
بسیاری از شرکت‌ها قسمت خ ۱۱ اصلی را جهت پاسخگویی به مسائل مشتریان ایجاد کرده ­اند (مراکز دادخواهی، خبر‌گیری، ضمانت محصول) مراکز تلفن مدرن ترکیبی از تکنولوژی سنتی و توسعه ­های اینترنتی است. در حقیقت اینترنت طراحی سنتی خدمات به مشتریان را تغییر داده است. مساله‌ای که وجود دارد این است که شرکت‌ها اغلب هدف از تماس را فراموش می‌کنند و آن هم دسترسی به اطلاعات مشتری است. یکی از مشکلات اصلی این است که هنگام ارائه اطلاعات مربوط به مشتری، این اطلاعات در سیستم‌های مختلف سازمان پخش شده و دسترسی اپراتور به آنها از لحاظ زمانی ممکن نیسست (کرامتی و همکاران ۱۳۸۹).
۲-۳- کیفیت ارتباط^[۴۹]
۲-۳-۱- تعریف کیفیت ارتباط در مدیریت ارتباط با مشتری
هنینگ تورائو و لی (۱۹۹۷) پیشنهاد داد که RQ نشان دهنده‌ی ارتباط بین مشتری و مؤسسه است، و این ارتباط به سطح رضایت مشتری بستگی دارد. لی و کیم (۲۰۰۹) اشاره کردند که RQ تعامل کیفیت بین مؤسسه و مشتری است و می‌تواند به گسترش ارتباطات بلندمدت کمک کند. کراسبی و همکاران (۱۹۹۰) دریافتند هنگامی که پرسنل فروش بر RQ تأکید می‌کنند، می‌توانند عدم امنیت و عدم اطمینان تجربه شده توسط مشتری را کاهش دهند. بدین صورت این می‌تواند باعث ایجاد اعتماد در مشتری و اطمینان در عملکرد آتی پرسنل فروش شده، و بر تعاملات مشتری در آینده اثر خواهد گذاشت.
کومار و همکاران (۱۹۹۵) پیشنهاد دادند که RQ اعتماد، تعهد، کشمکش، توقعات پیوستگی، و تمایل به سرمایه‌گذاری مشتری را بازتاب می‌دهد. اسمیت (۱۹۹۸) پیشنهاد داد که عوامل مختلفی به RQ کمک می‌کنند. ارتباط بین مشتری و شرکت ۴۷ ارتباط مثبتی با قدرت رضایت و انتظارات دوجانبه در هردو طرف دارد. گاربارینو و جانسون (۲۰۰۹) اشاره کردند که RQ شامل رضایت، اعتماد و تعهد، جنبه‌هایی است که اثر مثبتی بر تعاملات آتی مشتری دارند.
۲-۳-۲- اندازه گیری کیفیت ارتباط
RQ شاخص مهمی برای ارزیابی قدرت ارتباط بین عرضه کننده و مشتری است. محققان بسیاری بر این باورند که اعتماد، رضایت و تعهد مشتری عوامل کلیدی در ارزیابی RQ هستند. برای مثال، کراسبی و همکاران (۱۹۹۰) و تم و وونگ (۲۰۱۱) پیشنهاد کردند که رضایت و اعتماد جنبه‌های کلیدی از RQ هستند؛ مور و اسپکمان (۱۹۹۶)، مورگان و هانت (۱۹۹۴) و سانچز گارسیا و همکاران (۲۰۰۷) اشاره کردند که اعتماد و تعهد عوامل کلیدی در ارزیابی RQ هستند. چاکرابارتی و همکاران (۲۰۰۷)، گاربارینو و جانسون (۲۰۰۹)، ایونس (۲۰۰۴)، دوبیسی (۲۰۰۶) و اسمیت (۱۹۹۸) نتیجه گرفتند که RQ با رضایت، اعتماد و تعهد شکل می‌گیرد. بنابراین، این مطالعه سه آیتم بالا را برای سنجش RQ یکپارچه می‌کند. بخش‌های زیر این عوامل را با جزییات بیشتر تشریح می‌کنند.
اعتماد بدین معناست که مشتریان باور دارند پرسنل فروش به آنها سود و خدمت بلند مدت می‌رسانند (کروسبی و همکاران، ۱۹۹۰). دانی و کنون (۱۹۹۷) اشاره کردند که اعتماد شهرت و سطح مراقبت نشان داده شده توسط طرف مقابل است که توسط تصمیم گیرنده در هدف مورد اعتماد تشخیص داده شده و شامل شهرت هدف و مراقب فیزیولوژیکی می‌باشد. گاربارینو و جانسون (۲۰۰۹) براین تفکر هستند که اعتماد، اطمینان مشتری به کیفیت و قابلیت اطمینان خدمت ارائه شده توسط سازمان است. لی و کیم (۲۰۰۹) اندیشیدند که اعتماد سطحی از اطمینان و تمایل در فکر یک مشتری است. یعنی اعتماد مشتری به اطمینان و تمایل به تعامل با یک شرکت بستگی دارد و چنین تمایلی ریشه در قابلیت اطمینان، یکپارچگی و صداقت شرکت دارد (مورمان و همکاران ۱۹۹۳).
رضایت مشتری به معنای رضایت مشتری طی یا پس از خرید یک محصول یا خدمت، تعامل با پرسنل خدمت‌گذار و کل تجریه ارائه شده توسط شرکت در مقایسه با شرکت‌های دیگر است (سلنس ۱۹۹۳). وستبروک (۱۹۸۰) اشاره کرد که رضایت یک فرایند تشخیص و ارزیابی است که در آن مشتریان تجربه‌های حقیقی خود را با انتظارات پیشین خود مقایسه می‌کنند. اگر محصولی این انتظارات یا بیشتر از آن را برآورده کند، مشتری احساس رضایت می‌کند. بیردن و تیل (۱۹۸۳) و اولیور و همکاران (۱۹۹۷) اندیشیدند که رضایت مشتری به معنای سطح دوست داشتن یا نداشتن پس از مصرف است، که حالتی کاملاً مبتنی بر تجربه است. بنابراین، رضایت کلی مشتری یک عامل تعیین کننده کلیدی RQ است.
تعهد مشتری برای حفظ ارتباط با طرف مقابل بسیار مهم است. تعهد به ارتباط از سمت هر دو شریک یک عامل کلیدی برای موفقیت RQ در طولانی‌ مدت است و به بهبود مزایای بلندمدت کمک می‌کند (مورگان و هانت ۱۹۹۴). مورمان و همکاران (۱۹۹۳) و گودمان و دیون (۲۰۱۱) بر این اندیشه‌اند که تعهد هنگامی رخ می‌دهد که یکی از شرکا می‌خواهد به ارتباط ادامه داده و آن را تقویت کند. اندرسون و ویتز (۱۹۹۱) پیشنهاد کردند که تعهد شامل تمایل به توسعه یک رابطه پایدار، تمایل به از خودگذشتگی‌های کوتاه مدت برای ارتباط با دوام و داشتن اطمینان از پایداری رابطه است.
۲-۳-۳- نتایج حاصل از کیفیت ارتباط با مشتری
کیفیت ارتباط با مشتری در واقع توصیف کننده عمق رابطه­ای است که نتیجه آن رضایت، وفاداری، گفته‌های شفاهی مثبت، همکاری (هم افزایی)، رشد فروش و حفظ مشتری می‌باشد (جونز و سیم^[۵۰] ۲۰۰۷). در این بخش از تحقیق مطابق با مدل مفهومی، وردگو و وراپرمال سه عامل زیر را به عنوان ساختار نتایج حاصل از کیفیت ارتباط با مشتری ارائه شده مورد بررسی قرار گرفته که این عوامل عبارتند از:
۲-۳-۳-۱- میزان خرید^[۵۱]
اولین پیامد ارتقاء کیفیت ارتباط با مشتری، میزان خرید مشتری است، مشتریان راضی به سمت عرضه‌کنندگان تمایل پیدا می کنند زیرا مصرف کنندگان پول‌هایشان را جایی خرج می‌کنند که رضایتمندی کامل از آن حاصل کنند (هنینگ و کلی^[۵۲] ۱۹۹۷). ایجاد وفاداری در مشتری یک متغیر کلیدی برای حفظ مشتری است زیرا مشتریان وفادار حساسییت کمتری نسبت به قیمت دارند (هنینگ و کلی ۱۹۹۷). در همین زمان، مشتری راضی تمایل بیشتری نبست به دیگر مشتریان برای بیشتر خرج کردن دارد و خریدهایشان را با مقادیر و حجم بیشتر بیشتر تکرار می­ کنند (بالدینگر و رابینسون^[۵۳] ۱۹۹۶).
۲-۳-۳-۲- ارتباط مستمر
دومین پیامد ارتقاء کیفیت ارتباط، داشتن ارتباط مستمر با مشتری می­باشد، یا به عبارت دیگر تمایل دو طرف به ادامه همکاری طولانی مدت یا موافقتنامه^[۵۴] همکاری برای مدت نامحدد^[۵۵] در آینده آنچه حائز اهمیت است آن است که سازمان قادر باشد مشتریان دائم برای خود ایجاد نموده و با درک تمایلات آنها در صدد تأمین رضایت­مندی آن‌ها باشد زیرا نارضایتی هر مشتری برابر است با از دست دادن منافع و فرصت‌هایی که یک مشتری در طول عمر خود برای سازمان ایجاد می‌کند. ایجاد رابطه مستمر با مشتری به عنوان اصلی‌ترین و اساسی­ترین منبع کسب سود و بقای سازمان است (لی و کاون ۲۰۰۵). توانایی ارائه دهنده خدمات باعث ایجاد رضایت، اعتماد و تمایل مشتریان به برقراری و حفظ رابطه با عرضه­کننده می­ شود برای مدت طولانی است که این استمرار رابطه از ارتقاء^[۵۶] سطح کیفی ارتباطات حاصل می­ شود (هنینگ و کلی ۲۰۰۲).
۲-۳-۳-۳- گفته­های شفاهی (گفته­های مردم کوچه و بازار) ^[۵۷]
سرانجام گفته­های (توصیه­های) مردم کوچه و بازار نیز یکی از نتایج برقراری ارتباط با کیفیت با مشتریان می­باشد. گفته­های شفاهی اشاره دارد به ارتباطات غیررسمی^[۵۸] که دیگر مصرف کنندگان را به داشتن یا مصرف^[۵۹] کالا و خدمات خاص هدایت می­ کند. گفته­های شفاهی بر اهمیت خاص توانایی در تأثیرگذاری بر دیگر مصرف کنندگان اعتقاد دارد زیرا توصیه­کنندگان از ارتباطی که بر پایه بازاریابی^[۶۰] دارد کمتر طرفداری می­ کند. گفته­های شفاهی به عنوان یکی از بزرگترین منابع تأثیرگذار بر انتقال اطلاعات از ابتدای نظام اجتماعی انسانی تشخیص داده شده است (مکینتاش^[۶۱] ۲۰۰۷).
یک جنبه منحصر به فرد از تأثیر گفته­های شفاهی که آن را از تأثیرات بازاریابی سنتی متمایز می­سازد آثار مکانیسم بازخورد مثبت آن بین گفته­های شفاهی و فروش محصولات می­باشد. مکانیسم بازخورد مثبت نشان می­دهد که گفته­های شفاهی مصرف کننده را به خرید مجبور نمی­کند ولی حاصل و نتیجه آن در فروش خرده فروشان نمایان هست (گادس و مایزلین^[۶۲] ۲۰۰۴). مطالعه انجام شده، اهمیت روابط را در شرکت‌های خدماتی در سطح فردی و سازمان مورد آزمون قرار می­دهد. در این مطالعه، کارکنان مشتری­گرا و متخصص را مرجع کلیدی برای کیفیت ارتباط در نظر می‌گیرد و به رضایت بیشتری رهنمود می­ کند، رضایت از خدمات ارائه شده توسط شرکت باعث به وجود آمدن پیامد، گفته­های شفاهی در رابطه با شرکت می­ شود. در کانالهای ارتباطی گفته­های شفاهی مؤثرترین کانال می­باشد که در شکل­ گیری­ها نگرش‌ها، تصمیم ­گیری خرید و کاهش ریسک ناشی از تصمیمات خرید بسیار مؤثر است. با توجه به رقابت شدید در بخشهای مختلف داشتن ارتباطات قوی و با کیفیت با مشتریان و جلب اعتماد آنها منجر به گفته‌های شفاهی مثبت نسبت به شرکت می­ شود رضایت و وفاداری^[۶۳] مشتری نیز نقش مهمی را در گفته­های شفاهی مردم کوچه و بازار ایفا می­ کند. مشتریانی که از اظهارات مثبت در مورد کالا و خدمات ارائه می­ دهند به احتمال زیاد خودشان از جمله مشتریان وفادار خواهند شد و دائما خریدهایشان را از شرکت تکرار می‌کنند و این رضایتمندی و اعتماد به عرضه­کننده روابط را دائمی‌کرده و باعث توصیه­های خرید به دیگران می­ شود (انیو و لی^[۶۴] ۲۰۰۰).
۲-۳-۴- انواع مشتری
از زوایای مختلف می­توان مشتری را به انواع مختلف تقسیم کرد. در این قسمت مشتری از چهار جنبه مورد بررسی قرار می‌گیرد:
۲-۳-۴-۱- انواع مشتری از جنبه میزان رضایتمندی آنها
رضایت مشتری مقدار احساسی است که در اثر رفع انتظارات او به انسان دست می‌دهد. در این درجه بندی معیار اطلاع یافتن از نظرات مشتری پس از دریافت کالا یا خدمات گذارده شده و میزان رضایتی که برای او حاصل گردد، از نظر رفتارشناسی، حائز تامل فراوان است. اطلاع از درجه بندی آنها از این جنبه می ­تواند در تعیین خط مشی‌ها و سیاست فروش آینده سازمان بسیار مؤثر باشد. این مشتریان در پنج گروه قابل تقسیم است (صالحی و همکاران ۱۳۸۴).
الف) مشتری راضی
مشتری راضی کسی است که در حال حاضر، راضی بوده ولی هنوز جزء مشتریان ارزشی و وفادار و دائمی ما نیست. این مشتری در سطح خوبی قرار داشته ولی دمدمی مزاج بوده و رقیب ما می‌تواند نظر او را تغییر دهد و نسبت به سازمان ما بی‌تفاوت است (صالحی و همکاران ۱۳۸۴).

هزارهی دوم آهوی کوهی، محمد رضا شفیعی کدکنی، صفحه۲۱۱
مجموعهی اشعار، سیمین بهبهانی، صفحه۱۱۳۵
دیوان حافظ، خلیل خطیب رهبر، غزل ۱۱۰، صفحه ۱۴۸
گهواره ی سبز افرا، احمد ابومحبوب، صفحه ۷۲
مجلهی نگاه نو۴۴، صفحه ۱۳۸
فریب،خرافه انگاری و خوش باوری
پاره ای ساده دلی ها و خوش باوری ها در رفتار های برخی زنان موجب می شود تا به خرافه و جادو و فال روی آورند و همه را در جهت بخت و بهتر کردن روزگار یا در کانون توجه قرار گرفتن خود یا رفع مشکلات زندگی به کار برند، همین خصوصیت در برخی موارد موجب فریب خوردن آنان نیز می شود. دراین فصل مقولهی فریب دو وجه دارد یکی آن وجه است که زنان از سر احساسات دستخوش آن می شوند و دیگر مقولهی فریب مردان توسط زنان است که اشاره ای هم به داستان آفرینش دارد؛ ما این موضوع را در فصل « نگاهی به مذهب اصالت زن » مورد بررسی قرار دادیم و در این جا مصادیق رسوخ این دیدگاه در تفکرات ادبا را به عنوان نمونه ذکر خواهیم کرد و در جای خود اشارات لازم را می آوریم. آن چه یادآوری آن خالی از لطف نیست این که « بسیاری معتقدند که اولین خطا و لغزش توسط حوّا انجام گرفت و این حوّا بود که با خوردن میوهی ممنوعه، آدم را به گناه واداشت.»^۱ و از این رو فریب و اغوا را از اعمال زنانه شمرده اند و بدین واسطهی تاریخی زن را متهم به ورود آدم به عالم گناه کرده اند.
اعتقاد به سحر و جادو و افسون شدن را در این شعرسیمین بهبهانی مرور می کنیم:
افسانهی پری
خفته در من دیگری، آن دیگری را می شناس / چون ترنجم بشکن آنگه آن پری را می شناس
من پری هستم به افسون در ترنجم بسته اند / تا رَها سازی مرا افسونگری را می شناس
سوی سامانم بیا، با خود دل و جان را بیار/ کاروانی مرد باش و رهبری را می شناس
هفت کفش آهنین و هفت سال آوارگی… / این من و فرمان من، فرمانبری را می شناس
نه، پری گفتم، غلط گفتم، زنی سوداییم / در من آشفته، سودا پروری را می شناس
یک زنم کز سادگی آسان به دام افتاده ام / خوش خیالی را نگر، خوش باوری را می شناس
آفتابم، بی تفاوت، تن به هر سو می کشم / بی دریغی را ببین، روشنگری را می شناس
چون گل مهتاب می رویم به باغ بسترت / دیده بگشا، معنیی سیمین بری را می شناس
( مجموعهی اشعار، مرمر،افسانهی پری ، صفحه ۲۹۱ )
تشبیه وجود زن به ” پری ” که به افسون کسان در ترنج بسته شده است و تشویق یار به آموختن افسونگری برای رها ساختن وی، ” پری ” نخستین تصویر از باورهای خرافی زنانه دراین غزل است سپس اعراض از آن خیال بافی و اذعان به زن بودن آن هم ” زنی سودایی” که باید برای دریافتن او سوداپروری را شناخت. اشارهی مستقیم به ” سادگی و خوش خیالی و خوش باوری ” در بیت:

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

یک زنم کز سادگی آسان به دام افتاده ام
خوش خیالی را نگر، خوش باوری را می شناس
که موجب در دام افتادن زن شده است. شاعر مخاطب خویش را به مشاهدهی این ” خوش خیالی و خوش باوری” ی ِ از سر سادگی دعوت به شناخت می کند. و سپس اشاره به بی دریغ بودن زن در مهرورزی با تشبیه او به ” آفتاب ” که همه در نظر او یکسانند و تفاوت و تمایزی در تابیدن بر اشیاء و جماد و انسان قائل نیست و بی دریغ به روشنگری می پردازد و در پایان تشبیه خود به ” گل آفتاب ” و تشبیه ” بستر” به ” باغ ” که زن در آن می شکفد و از مخاطب خود می خواهد تا در این شکفتن به معنای” سیمین بری ” او که چون مهتاب نورافشانی می کند پی ببرد. مجموع تصاویری است که شاعر از مفاهیم یاد شده ترسیم نموده است.
سیمین بهبهانی در این چهارپاره اشاره به فریفته شدن زنان می کند و این فریفتگی را این گونه به تصویر می کشد:
رقص شیطان
آمدی و آمدی و آمدی / نرم گشودی در کاشانه را
خنده به لب، بوسه طلب شوخ چشم / شیفته کردی دل دیوانه را
سایه صفت آمدی و بیقرار / خفت سراپای تو در بسترم
نرگس من بودی و جای تو شد / جام بلورین دو چشم ترم
یک شرر از مجمر لب های تو / جست و سراپای مرا سوخت… سوخت
بوسه ی دیگر ز لبت غنچه کرد / غنچه ی لب های مرا دوخت … دوخت
گرمی آغوش ترا می چشید / اطلس سیمابیی اندام من
عطر نفس های ترا می مکید / مخمل گیسوی سیه فام من
مست ز خود رفتم و باز آمدم / دیده ی من دید که تر دامنم
عشق تو را یافت که چون خون شرم /از همه سو ریخته بر دامنم
رعد خروشید و زمین ها گداخت / کلبه ی تاریک، دهان باز کرد
سینه ی من ساز نواساز شد / نغمهی نشنیدهیی آغاز کرد
رقص کنان پیکر اهریمنی / جست و برافشاند سر و پای و دست
خندهی او تندر توفنده شد / در دل خاموشی و ظلمت شکست
نعره برآورد که دیدی چه خوب / خرمن پرهیز ترا سوختم؟
شعلهی شهوت شدم و بی دریغ / عشق دل انگیز ترا سوختم؟
دیدهی من باز شد و بازتر / دیدمت آن گاه که شیطان تویی!
در پس آن چهره ی اهریمنی / با رخ افروخته پنهان تویی!
ناله برآمد ز دلم کای دریغ / از تو چنین تر شده دامان من؟
وای خدایا ز پی سرزنش / رقص کنان آمده شیطان من…
( مجموعهی اشعار، مرمر،رقص شیطان، صفحه ۳۷۷ )
شاعر ساختن تصاویر خود را با کنایه آغاز می کند، در ابتدای چهارپاره و در خلال اوصاف محبوب واژهی ” شوخ چشم ” کنایه از گستاخی و بی پروایی است. واژهی ” سایه صفت ” به کنایه از آهسته و آرام آمدن آورده شده، “نرگس” استعاره از وجود محبوب است که شاعر با تشبیه “چشم” خود به “جام بلورین” آن نرگس را درون این جام قرار می دهد.
تشبیه ” لب ” به ” مجمر” و ” شرر” که استعاره از بوسه است. باز تشبیه ” بوسه ” به “غنچه ” که لب های شاعر را بر هم می دوزد، تشبیه ” اندام ” به ” اطلس ” در سپیدی یا به زعم شاعر سیماب گونی تشبیه ” گیسو” به مخمل در سیاهی و لطافت، مشخصه های بیانی معاشقهی شاعر و محبوب است. سیمین در پارهی بعد به خود آمدن را پس از مستی و بی خبری تصویر می کند و واژهی ” تر دامن ” را که کنایه است از ” بی آبرویی و تباه شدن ” به کار می برد، تشبیه ” سینه” به ” کلبهی تاریک ” و نیز به ” ساز ” در” نغمه سرایی و نواخوانی” شرح به خود آمدن شاعر است، سپس اهریمنی از درون سینه برون آمده و به آوای خندهی خود ” خاموشی و ظلمت ” را می شکند و بانگ بر می آورد که ” خرمن پرهیز تو را سوختم “، تشبیه ” پرهیز ” به ” خرمن ” و سوختن آن به ” شعلهی شهوت” و از میان رفتن ” عشق دل انگیز ” بدین واسطه، نهیبی است که نفس اماره از درون سینهی زن برآورده است. و سپس اعتراف به باز شدن دیده و تشابه نفس خویش با شیطانی که در پس رخ افروزی، دلفریبی و غمازی وی را فریفته کرد و به تردامنی مبتلا نموده، به طور کلی به شکایت از نفس خویش و عدم خویشتن داری وی در مواجه با عاملی بیرونی می پردازد.
اشاره به ” بخت بد ” و باز هم ” افسونگری “های زنانه را در” گفت و گو”ی عاشقانهی سیمین بخوانیم:
گفت و گو
گفتی که می بوسم تو را، گفتم تمنّا می کنم / گفتی اگر بیند کسی؟ گفتم که حاشا می کنم

۱۰

۹۰۰/۰

۲۰

۵۸۴/۱

۶/۳۰

۲۰۵/۲

محاسبات :

میلی لیتر عصاره یا آب انتخابی برای آزمایش : a

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

مقدار قرائت نمونه شاهد : c
عدد بدست آمده از منحنی استاندارد برای نمونه: d
۲-۲-۷- اندازه گیری کربنات کلسیم به روش خنثی سازی و تیتراسیون با اسید
دو گرم خاک هوا خشک کوبیده شده را که قبلاً از الک دو میلی متری رد شده بود با دقت ۰۰۱/۰ گرم توزین و در ارلن مایر ۲۵۰ میل لیتری ریخته شد و بیست و پنج میلی لیتر اسید کلریدریک با پیت یا بورت با دقت به آن اضافه شد و به آرامی تکان داده محتوای ارلن را روی اجاق برقی تا شروع جوشش حرارت داده شد بعد از سرد شدن حدود ۱۰۰ میلی لیترآب مقطر و پنج قطره معرف فنل فتالین اضافه نموده و نمونه را با سود نرمال تیتر کرده تا رنگ محلول به صورتی تغییر یابد اگر رنگ صورتی۲۰ ثانیه بعد از اتمام تیتراسیون تغییر نیابد پایان تیتر اسیون می باشد.
در هنگام تیتر اسیون نزدیک خاتمه عمل وقتی که pH محیط از چهار گذشت هیدروکسید های آهن و آلومینیم شروع به رسوب می نمایند که با خود مواد معلق موجود در محیط را نیز به ته ظرف می برند که در نتیجه محلول روئی صاف و تغییر رنگ به صورتی کاملاً مشهود می باشد. یک نمونه شاهد نیز که بدون خاک بوده ولی کلیه مراحل از ریخته شدن اسید تا تیتراسیون را مانند نمونه مجهول انجام داده شد. مقدار کربنات کلسیم از فرمول زیر محاسبه گردید.
% CaCO3 =
نرمالیته سود مصرفی : M
(میلی لیتر) مقدار سود مصرفی برای نمونه شاهد: a
(میلی لیتر )مقدار سود مصرفی برای نمونه مجهول : b
S: وزن خاک توزین شده) گرم(
۲–۲- ۸ – اندازه گیری کربن آلی به روش تیتراسیون با تغییر رنگ ارتو فنانترولین
مقدار پنج گرم خاک را با هاون جینی کاملاً کوبیده به نحوی که تمام خاک از الک نیم میلی متری رد شود. یک گرم خاک کوبیده شده را وزن کرده در ارلن مایر ۲۵۰ میلی لیتری ریخته و به آن ۱۰ میلی لیتر بیکرومات پتاسیم یک نرمال اضافه و به آرامی تکان داده تا ذرات در محلول پراکنده شود. سپس ۲۰ میلی لیتر اسید سولفوریک غلیظ را خیلی سریع بطور مستقیم به محلول اضافه کرده و بلافاصله به آرامی تکان داده تا خاک با مواد مخلوط گردد. تکان دادن را به مدت یک دقیقه ادامه داده تا بمدت نیم ساعت بحال خود بماند. ۱۰۰ میلی لیتر آب مقطر به آن اضافه کرده و بعد از سرد شدن ده قطره ارتو فنانترولین اضافه و با فرو آمونیم سولفات تیتر نموده و در نزدیک با انتهای تیتراسیون رنگ نمونه سبز کدر شده که با چند قطره اضافی فرو سولفات آمونیوم در مجاورت معرف برنگ قرمز در می آید.
محاسبات :
% OC = M . 0.39 . V/S
M : نرمالیته فروسولفات
V : فرو سولفات مصرفی برای نمونه مجهول (میلی لیتر)
S : وزن خاک خشک شده در هوای آزاد (گرم)
۲-۲-۹- اندازه گیری ظرفیت تبادل کاتیونی به روش باور
مقدار ۵ گرم خاک خشک شده که از الک ۲ میلی متری رد شده باشد را با ترازوی دقیق (دقت ۰۰۱/۰ ± ) توزین نموده و در لوله سانتریفوژ ریخته، ۳۳ میلی لیتر استات سدیم یک نرمال به آن اضافه کرده و در آنرا را محکم بسته و بمدت ده دقیقه با سرعت ۱۸۰ دور در دقیقه شیکر قرار داده سپس لوله های محتوی سوسپانسیون را در سانتریفوژ با سرعت ۲۵۰۰ دور در دقیقه بمدت ۵ دقیقه قرار داده تا مایع رویی شفاف گردد. مایع روئی را بیرون ریخته اینکار سه مرتبه تکرار نموده و بعد از هر سانتریفوژ و اضافه کردن محلول جدید باید با ضربه زدن ذرات خاک چسبیده به تیوب کاملاً جدا شود. پس از پایان سه بار شستشو، به نمونه خاک داخل لوله مقدار ۳۳ میلی لیترالکل اتیلیک اضافه نموده و بعد از اینکه ذرات کاملاً ازته تیوب جدا شد، آنرا در شیکر رفت و برگشت با سرعت ۱۸۰ دور دقیقه قرار داده لوله ها را در سانتریفوژ بمدت پنج دقیقه با سرعت ۲۵۰۰ دور در دقیقه قرارداد شده تا مایع روئی کاملاً شفاف شود مایع روئی را بیرون ریخته این عمل سه بار تکرار شد.
در انتهای دورسوم، هدایت الکتریکی الکل را با دستگاه هدایت سنج اندازه گیری کرده و اگر EC آن کمتر از ۴۰ (میکرو زیمنس برسانتی متر) بود شستشوی نمونه کافی است. ولی اگر بیشتر از ۴۰ (میکرو زیمنس برسانتی متر) باشد شستشوی نمونه با الکل (و قرار دادن در شیکرو بیرون ریختن مایع روئی) ادامه می یابد و بعد از هر شستشو هدایت الکتریکی الکل باید کنترل شود.
بعد از اتمام مراحل شستشوبا الکل، مقدار ۳۳ میلی لیترمحلول استات آمونیوم یک نرمال با pH مساوی ۷ به نمونه خاک درون لوله سانتریفوژ اضافه کرده. بعد از جدا شدن ذرات از ته تیوب آنرا بمدت پنج دقیقه با سرعت ۲۵۰۰ دور در دقیقه سانتریفوژ کرده تا مایع روئی را به کمک کاغذ صافی واتمن۲ در بالن ژوژه ۱۰۰ میلی لیتر صاف گردد. عمل اضافه نمودن ۳۳ میلی لیتر استات آمونیم و شیکر و سانتریفوژ را دوبار دیگر تکرار نموده و مایع روئی درون لوله سانتریفوژرا مجدداً در درون بالن ژوژه ۱۰۰ میلی لیتری صاف کرده محتوی بالن رابا محلول استات آمونیم یک نرمال به حجم رسانده شد. مقدار سدیم آزاد شده در محیط که معادل با ظرفیت تبادل کاتیونی خاک است با دستگاه فلیم فتومتر اندازه گیری شد.
۲-۲-۱۰- نتایج آزمایشهای خاک ها
جدول (۲ –۳): خصوصییات فیزیکو شیمیایی خاک

آهک

۲) به شیر بدون چربی یا ساده در دمای ۲۲۰ ، ۲۶۴ آمونیوم‌سولفات جامد اضافه می‌کنیم که با تکان دادن شدید مکانیکی در یک بازه زمانی ۴۰ دقیقه‌ای همراه است.
مخلوط را به مدت ۲ ساعت پس از افزودن آمونیوم سولفات به همین ترتیب هم می‌زنیم.
۳) بعد از گذشت ۲ ساعت هم‌زدن مداوم و افزوده شدن کل نمک آمونیوم‌سولفات، مخلوط را در درون یک ظرف شیشه‌ای به وسیله کاغذ صافی، صاف گردید.
بهتر است که از یک کاغذ صافی بزرگ (cm20) استفاده شود تا سطح بیشتری جهت صاف کردن حاصل شود.
۴) pH آب پنیر به دست آمده را (بخش۱ ()، که در حدود ۹/۶ می‌باشد) را توسط محلول HCl ۱ مولار به ۵/۳ رسانده شد (به طور تقریبی برای هر لیتر آب پنیر، mL50 از HCl ۱ مولار استفاده می‌شود).

بهتر است HCl را از یک بورت ۱۰۰ میلی‌لیتری و به آرامی زیر سطح محلول در یک بازه زمانی ۴۰ دقیقه‌ای ریخته شود.
۵) پس از نگه داشتن محلول برای ۱ ساعت، آن را در دور g13200 با دمای ۱۶ و به مدت ۴۰ دقیقه تحت سانتریفوژ قرار گرفت.
در این مرحله در صورتی که رسوب به دست آمده (a2) مورد نیاز باشد با حجمی از ۰۰۵/۰ برابر با از حجم آب پنیر اصلی مخلوط کرده و سپس محلول حاصله را با ۱ مولار به pH ۷ رسانده که می‌تواند بعد از این مرحله جهت جداسازی آلفالاکتالبومین مورد استفاده قرار گیرد.
۶) محلول به دست آمده از بخش قبل را (a3) توسط ۱ مولار به pH 6 رسانیده ( به طور تقریبی به ازای هر یک لیتر محلول، ۵۰ میلی‌لیتر محلول آمونیاک لازم است) و ۲۶۲ نمک آمونیوم‌سولفات جهت رسوب دادن BLG به محلول اضافه گردید.
۷) مخلوط حاصله را به مدت یک شبانه روز در دمای ۲۲۰ نگه‌داری شود.
۸) رسوب مرطوب مرحله قبل را جمع آوری کرده و در دور g34800 برای ۲۰ دقیقه سانتریفوژ گردد. محلول بالایی (a5) را دور ریخته و رسوب به دست آمده را با کمترین میزان بافر استات دارای pH ۲/۵ مخلوط کرده و درون کیسه دیالیز ریخته شود.
۹) محلول حاصله را در برابر بافر استات با pH ۲/۵ به مدت ۱۲ ساعت دیالیز کرده. محلول بافری را عوض نموده و دیالیز به مدت ۱۶-۱۲ ساعت دیگر ادامهداده شود. این کار باعث خارج شدن نمک و تغلیظ BLG می شود.
۱۰) در این مرحله محلول به دست آمده حاوی درصد بالایی از BLG خواهد بود.
۲-۱۰- تکنیک دیالیز
۲-۱۰-۱- آماده سازی محلول
۲-۱۰-۱-۱- محلول کربنات سدیم ۵%
۱/۵ گرم از کربنات سدیم بی‌آب ( ۱۰۵)را در ۱ لیتر آب حل گردید تا کربنات سدیم ۵% حاصل شود.
۲-۱۰-۱-۲- محلول EDTA 5%
۶/۱۴ گرم از EDTA ( ۲/۲۹۲) را در یک لیتر آب مقطر حل کرده تا محلول EDTA ۵% حاصل شود.
۲-۱۰-۲- آماده سازی کیسه‌های دیالیز
۱) کیسه‌ها در قطعات دلخواه برش زده که بستگی به حجم ماده مورد دیالیز و نوع کار دارد. در این مرحله باید دقت کرد که دست با خود کیسه‌ها تماس حاصل نکند زیرا منافذ این کیسه‌ها بسیار حساس بوده و ممکن است آسیب ببیند؛ که جهت خودداری از آسیب زدن به آن‌ها می‌توان از دستکش استفاده نمود.
۲) در این مرحله کیسه‌ها را ۳ مرتبه و هر مرتبه به مدت زمان ۱۵ دقیقه در یک لیتر محلول کربنات‌سدیم ۵% جوشانده و سپس با آب مقطر شست و شو داده شد. در زمان جوشیدن کیسه‌ها را در آب خوب به هم زده تا منافذ آماده شوند.
۳) سپس کیسه‌ها را به مدت ۱۵ دقیقه در یک لیتر محلول EDTA 5% جوشانده و پس از اتمام با آب مقطر شست و شو داده شد.
۴) تا زمان به کار بردن کیسه‌ها، آن‌ها را در اتانول ۲۰% درون یخچال در دمای ۴ نگه داری گردید.
نکته:در تمامی مراحل سعی شود که از تماس دست با کیسه‌ها جلوگیری شود
۲-۱۰-۳- نحوه انجام دیالیز
۱)یک سر کیسه دیالیز را قبل از آماده شدن گره زده و محلول مورد نظر درون کیسه دیالیز ریخته شد. سپس سر دیگر کیسه را گره زده و کیسه درون بافر قرار گرفت. البته بستن کیسه‌ها را با نخ هم می‌توان انجام داد (در صورتی که کیسه ها از الکل خارج گردیده باشد، قبل از استفاده با آب مقطر شست و شو داده می شوند).
۲) کیسه‌ها را به صورت شناور در محلول دیالیز قرار داده و در دمای پایین (نزدیک به ۴) محلول را در اطراف کیسه بسیار آرام به حرکت در آورده می‌شوند.
۳) بسته به نوع ماده هر ۳ ساعت یا چند ساعت محلول دیالیز را عوض میگردد.
۲-۱۱- استری کردن
۲-۱۱-۱- محلول‌سازی
برای استری کردن هر تعداد الکل که با آن‌ها استری کردن قرار است صورت بگیرد را تهیه می‌شود. از آنجا که جهت استری کردن نیاز به مقداری آب در محیط جهت راه‌اندازی واکنش دارد از تمامی الکل‌ها که خالص بودند، غلظت ۹۵% تهیه شد.
الکل‌های مورد استفاده در این واکنش شامل متانل، اتانل، بوتانل، ۱-پروپانل (n-پروپانل)، ایزوپروپانل، پنتانل و هگزانل می‌باشد که از تمامی آن‌ها غلظت ۹۵% تهیه گردید.
۲-۱۱-۲- نحوه استری کردن
۱) ابتدا نمونه‌های پروتئینی مورد نظر درون تیوب‌های ۵/۱ میلی‌لیتری توزین می‌‌گردد.
۲) سپس نمونه پروتئینی با غلظت‌های ۲ تا ۵% در الکل‌های ۹۵% و خنک شده نام برده در بالا حل شدند.
۳) مقادیر حساب شده اسید کلریدریک N12 به صورت قطره قطره آنقدر اضافه شد تا اینکه غلظت نهایی اسید در مخلوط حاصل شده به N ۷/۰ رسید.
۴) تمامی مخلوط به دست آمده تحت تکان خوردن شدید و مداوم در دمای ۴ درون انکوباتو شیکر یخچال‌دار ژال‌تجهیز قرار گرفت و به مدت ۲۰ ساعت نگه‌داری شد.
مدت زمان نگه‌داری این مخلوط از ۶ تا ۴۸ ساعت می‌تواند متغیر باشد، اما به طور معمول در ۲۰ ساعت واکنش کامل شده و بعد از ۴۸ ساعت ممکن است واکنش برگشت پیدا کند.
۵) پس از پایان یافتن زمان واکنش نمونه‌ها را در دور g 1000 به مدت ۱۰ دقیقه سانتریفوژ کرده و محلول بالایی به دست آمده را دور ریخته می‌شود. باقی مانده را در محلول خالص الکلی که مورد استفاده قرار گرفته‌است، حل کرده که دارای حجم برابر با محلول دور ریخته شده خواهد بود و قبل از اینکه دوباره ساتریفوژ انجام پذیرد خوب به هم می‌خورد.
این مرحله شست و شو ۳ مرتبه تکرار می‌شود.
۶) رسوب نهایی را در مقدار کافی آب دوبار تقطیر حل نموده و قبل از خشک کردن با خلاء در دمای ۸۰- نگه‌داری می‌شود.
۷) نمونه‌ها را پس از خشک کردن با خلاء می‌توانند در دمای ۲۰- نگه‌داری شوند.
۲-۱۱-۳- خشک کردن با خلاء
۱) دستگاه را روشن کرده تا دمایش به میزان مطلوب (معمولا ۵۰-۴۷ درجه سانتیگراد) برسد. از قبل این کار را صورت می‌پذیرد زیرا رسیدن به این دما ۱ تا ۲ ساعت زمان می‌برد.
۲) نمونه‌هایی را که قرار است با خلاء خشک شوند از قبل در یخجال ۸۰- قرار داده تا منجمد شوند. با این کار از ریخته شدن احتمالی نمونه‌ها در زمان انجام خشک کردن جلوگیری می‌شود.
برای اطمینان بیشتر می‌توان درب ظروف را با پارافیلم پوشاند و چند روزنه روی سطح آن قرار داد.
۳) نمونه‌ها را در ظرف شیشه‌ای مخصوص دستگاه قرار داده و محکم آن‌ها تثبیت می‌شوند.
۴) ظرف شیشه‌ای را به همراه درب مخصوصش به دستگاه متصل کرده و هوای درون شیشه را با چرخاندن پیچ آن خالی نموده.
۵) دستگاه را به پمپ خلاء وصل کرده و این کار را تا خشک شدن کامل نمونه انجام می‌شود.
۶) پس از پایان خشک شدن، نمونه را در ۲۰- نگه‌داری می‌شود.