۲-۲-۲-۱- توصیه نامه‌های نشریۀ بین‌المللی سیاست جنایی
نشریۀ بین‌المللی سیاست جنایی، یکی از اقدامات سازمان ملل به منظور نشر و توسعۀ آگاهی‌های مربوط به امنیت رایانه است. سازمان ملل متحد در سال ۱۹۹۴ در این نشریه به امنیت سیستم‌های رایانه‌ای پرداخته و امنیت این سیستم‌ها را در امنیت سیستم‌های EDP^[66] بیان داشته است. با این توضیح که امنیت سیستم‌های EDP از هفت مؤلفۀ اساسی تشکیل شده است که شامل امنیت اداری و سازمانی، امنیت پرسنلی، امنیت فیزیکی، امنیت مخابرات الکترونیکی، امنیت سخت افزاری و نرم افزاری، امنیت عملیّاتی و برنامه ریزی است که به صورت کوتاه به بیان هر یک از موارد فوق پرداخته می‌شود:
امنیت اداری و سازمانی: شامل تعیین راهبردهای کلی امنیت برای ایمن سازی سازمان و مشخص نمودن شیوۀ دقیق و ضمانت صحیح اجرای اصول حاکم بر امنیت است.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

امنیت پرسنلی: این بخش از امنیت شامل تعیین ضوابط و قوانینی است که کارکنان یک سازمان باید برای حفظ امنیت سیستم‌های اطلاعاتی رعایت کنند. امروزه شمار حملات سایبری موسوم به «خودی» که از طرف کارمندان یک سازمان ارتکاب می‌یابد، بیشتر شده و به عنوان یک معضل اساسی برای مدیران سازمان‌های تبدیل شده است.
امنیت فیزیکی: این بخش از امنیت، وضعیت محیطی سیستم‌ها را مورد توجه قرار داده و بیان می‌دارد که سیستم‌های EDP باید در مکانی استقرار یابند که از دسترسی عوامل غیرمجاز در امان باشند.
امنیت مخابرات الکترونیکی: مخابرات به طور غالب یک بخش اساسی از سیستم‌های خودکار را تشکیل می‌دهد. بنابراین تدابیری که مخابرات الکترونیکی را محافظت نماید، برای برقراری امنیت سیستم‌های رایانه‌ای و داده‌های آن‌ها ضروری است.
امنیت سخت افزاری و نرم افزاری: امنیت سخت افزاری به امکانات و ویژگی‌های حفاظتی مربوط می‌شود که به کمک مشخصه‌ های ساختاری تجهیزات داده پردازی و همچنین روش‌های پشتیبانی و کنترلی لازم برای حفاظت از تمامیت عملیّات آن امکانات، تحقق می‌پذیرد (عقبری، ۱۳۷۷: ۶۷).
امنیت عملیّاتی: به سیاست‌ها و روش‌هایی مربوط می‌شود که به منظور قابل استفاده بودن دایم قابلیت‌های عملیّاتی، قبول نقاط آسیب پذیر امنیتی در داخل محیط مورد نظر، ضرورت دارد.
برنامه ریزی احتیاطی: هر سیستم EDP، به منظور ارائۀ نوع خاصی از خدمات یا انجام وظیفه‌ای ایجاد می‌شود. برنامه ریزی احتیاطی، صرف نظر از ماهیت اطلاعات پردازش شده یا حجم تأسیسات سرویس دهنده، در برنامۀ تأمین امنیت EDP، شرط اساسی به شمار می‌آید (دبیرخانۀ شورای عالی انفورماتیک، ۱۳۷۶: ۷۵-۷۴).
اقدامات و توصیه نامه‌های فوق که در نشریۀ سیاست جنایی مورد اشاره قرار گرفته‌اند، نمونه‌ای از تلاش‌های سازمان ملل متحد در اطلاع رسانی و آموزش سازمان‌ها در خصوص اتخاذ تدابیر امنیتی رایانه‌ای هستند که در صورت پیاده سازی این اصول، تهدیدات سایبری از قبیل تروریسم سایبری، به ندرت سلامت داده‌ها و تأسیسات رایانه‌ای را مورد تعرض قرار خواهند داد.
۲-۲-۲-۲- دستورالعمل و توصیه نامه‌های سازمان همکاری و توسعۀ اقتصادی
علاوه بر سازمان ملل متحد، سازمان‌های دیگری در رابطه با تروریسم سایبری تلاش‌های را انجام داده‌اند. برخی از سازمان‌های منطقه‌ای و بین‌المللی، حتی فراتر از سازمان ملل در خصوص جرم‌انگاری جرایم رایانه‌ای و تدابیر پیشگیرانه در سطح بین‌الملل اقدام نموده‌اند. از جمله سازمان‌های مذکور، می‌توان به سازمان همکاری و توسعه اقتصادی، اشاره نمود.
اولین تلاش بین‌المللی برای مقابله با مشکلات و معضلات جرایم رایانه‌ای، در سال ۱۹۷۷ توسط سازمان همکاری و توسعه اقتصادی انجام شد. کمیتۀ تخصصی این سازمان در سال ۱۹۸۹ اقداماتی را به منظور اتخاذ سیاستی مشترک برای مقابله با جرایم اینترنتی و هماهنگی قوانین کیفری، همچنین حمایت از حقوق فردی و جریان فراملّی داده‌های شخصی شروع کرد. در جولای سال ۲۰۰۲ این سازمان، اقدام به انتشار سند جامع «خط مشی‌هایی برای امنیت سیستم‌های اطلاعاتی و شبکه‌ای: به سوی فرهنگ امنیتی»^[۶۷] نمود. این خط مشی‌ها شامل نه اصل، دربارۀ موضوعات مرتبط با امنیت اطلاعات هستند (Dunn&Mauer, 2006: 181). در مورد ایمن سازی سیستم‌های اطلاعاتی، این سازمان شالوده‌ای را پی ریزی کرده است که بر اساس آن، کشورها و بخش‌های خصوصی، به صورت انفرادی یا هماهنگ با یکدیگر، خواهند توانست چارچوبی برای امنیت سیستم‌های اطلاعاتی به وجود آورند. این چارچوب شامل قوانین، ضوابط رفتاری، تدابیر فنّی، تجربیات مدیران و کاربران، آموزش و آگاه ساختن مردم می‌شود. دستورالعمل‌های سازمان همکاری و توسعۀ اقتصادی، بخش‌های عمومی و خصوصی (اشخاص) را مخاطب خود قرار می‌دهد و در تمامی سیستم‌های اطلاعاتی و شبکه‌ای قابل استناد است و با توجه به اهداف زیر تهیه شده‌اند:
بالا بردن سطح آگاهی نسبت به خطرات محتمل در سیستم‌های اطلاعاتی و تدابیر حفاظتی موجود برای مقابله با آن‌ها.
فراهم نمودن یک چارچوب کلی برای افراد مسئول برای ایمن سازی سیستم‌های اطلاعاتی و تدوین روش‌های جدید برای محافظت از آن‌ها.
ایجاد و گسترش همکاری در بین بخش خصوصی و عمومی در اجرا و ابداع روش‌های منسجم برای ایمن سازی سیستم‌های اطلاعاتی.
گسترش و ترویج حس اعتماد نسبت به سیستم‌های اطلاعاتی در نحوۀ ارائه و استفاده از آن‌ها.
ایجاد سازوکارهایی به منظور افزایش بهره برداری از سیستم‌های اطلاعاتی در دو سطح ملّی و بین‌المللی.
ایجاد و گسترش همکاری‌های بین‌المللی و منطقه‌ای در بین کشورها به منظور پیاده سازی امنیت سیستم‌های اطلاعاتی (سازمان ملل، ۱۹۹۴: ۸۴).
همچنین این سازمان در سال ۱۹۹۰، کمیتۀ خط مشی اطلاعات، رایانه و ارتباطات سازمان توسعه و همکاری اقتصادی را تأسیس و در این راستا اقدام به تشکیل گروهی از کارشناسان به منظور تدوین رهنمودهایی برای ایمن سازی سیستم‌های اطلاعاتی در حوزه‌های حقوق، ریاضیات، علوم رایانه‌ای و نمایندگانی از بخش خصوصی نمود. گروه کارشناسان پس از برگزاری چندین اجلاس، اقدام به تهیۀ گزارشی تحت عنوان «رهنمودهایی جهت امنیت سیستم‌های اطلاعاتی» نمود و به کمیتۀ خط مش تحویل داد و در سال ۱۹۹۲ توسط همین کمیته تصویب شد. هدف از تدوین چنین رهنمودهایی، گسترش سازوکارهای مربوط به ایمن سازی سیستم‌های اطلاعاتی و به‌کارگیری آن‌ها در بخش خصوصی و دولتی که به صورت قوانین ملّی تهیه شده بودند، دربردارندۀ هشت اصل اساسی هستند که عبارت اند از:
“پاسخگویی: مسئولیت و پاسخگویی مالکان، ارائه کنندگان و کاربران سیستم‌های اطلاعات و اشخاص دیگر مرتبط با امنیت سیستم‌های اطلاعاتی باید واضح و روشن باشد.
آگاهی: بالا بردن آگاهی برای ایجاد اعتماد در سیستم‌های اطلاعات، صاحبان، تولیدکنندگان و کاربران سیستم‌های اطلاعاتی و اشخاص دیگر برای کسب اطلاعات مناسب در مورد کم و کیف اقدامات و شیوه‌های امنیت اطلاعات.
اخلاقیات: به این اصل اشاره دارد که ایمن سازی سیستم‌های اطلاعاتی و همچنین استفاده از آن‌ها باید طوری برنامه ریزی شود که به حقوق قانونی افراد لطمه وارد نکند.
چند زمینه‌ای: اقدامات و تدابیر امنیتی و حفاظتی باید متناسب با ارزش اطلاعات و ضرر بالقوه اندیشیده شوند.
نسبیت: سطوح امنیت، معیارها، هزینه‌ها و اقدامات، بایستی متناسب با ارزش و درجۀ اطمینان سیستم‌های اطلاعاتی و نیز ا توجه به سخت گیری، احتمال و محتوای ضرر بالقوه باشد.
تلفیق: معیارها، اقدامات و شیوه‌های امنیت سیستم‌های اطلاعاتی باید با یکدیگر هماهنگ و منسجم باشند تا بتوانند یک سیستم منسجم امنیتی به وجود آورند.
وقت شناسی: سازمان‌های دولتی و خصوصی، هم در سطح ملّی و بین‌المللی، باید برای جلوگیری به موقع از نقص امنیت سیستم‌های اطلاعاتی اطلاع و به صورت دوره‌ای مورد ارزیابی قرار دهند.
دموکراسی: امنیت سیستم‌های اطلاعاتی و گردش اطلاعات باید در یک جامعۀ دمکراتیک هماهنگ باشد” (System Security Study Committee et al., 1991: 25).
این رهنمودها چندین حوزۀ اجرایی را مورد بررسی قرار می‌دهند، از جمله ایجاد خط مشی، آموزش و تربیت، تحمیل و اصلاح موارد مرتبط با اجرای خط مشی، حفاظت از امنیت اطلاعات و همکاری بین دولت‌ها و بخش خصوصی از جمله حوزه‌هایی است که رهنمودهای مذکور آن‌ها را تحت پوشش قرار می‌دهند. در این راستا این سازمان به معرفی مصادیقی از جرایم رایانه‌ای پرداخته که برخی از آن‌ها به طور عام به اعمال مرتبط با تروریسم سایبری اشاره دارد. یکی از مصادیق مذکور عبارت است از: ورود، تغییر، پاک کردن و یا متوقف سازی داده‌ها و یا برنامه‌های رایانه‌ای که به طور عمدی و با قصد جلوگیری از عملکرد سیستم‌های رایانه‌ای و مخابراتی صورت گرفته باشد.
با توجه به این که سابوتاژ رایانه‌ای، می‌تواند وسیله‌ای برای تحصیل و پیشبرد فعالیت‌های غیرقانونی تروریست‌های دارای انگیزه‌های مختلف باشد، در این زمینه می‌توان به متن پیشنهادی شورای اروپا اشاره نمود که دربارۀ جرایم سایبری برای تصویب به کمیتۀ وزرا پیشنهاد گردید. در این متن به سابوتاژ رایانه‌ای اشاره شده که شباهت خاصی به برخی ارکان تروریسم سایبری دارد. سابوتاژ رایانه‌ای به «وارد کردن، تغییر، محو یا موقوف سازی داده‌های رایانه‌ای یا برنامه‌های رایانه‌ای یا مداخله در سیستم‌های رایانه‌ای یا قصد ایجاد وقفه در عملکرد رایانه یا سیستم ارتباطی- مخابراتی» (حسن بیگی، ۱۳۸۴: ۱۹۵-۱۹۴) و همچنین به «استفادۀ بدون حق از برنامۀ رایانه‌ای که توسط قانون مورد حمایت قرار گرفته است و همچنین ایجاد و ارائۀ مجدد آن بدون حق، خواه با قصد کسب امتیاز اقتصادی برای خود یا دیگری و خواه به قصد ایجاد صدمه‌ای برای دارنده حق باشد» (حسن بیگی، ۱۳۸۴: ۱۹۶) گفته می‌شود. این سازمان هشت اصل کلی را برای اعمال در داخل کشورها پیشنهاد داده که در اصل پنجم توصیه نامه، به محافظت‌های امنیتی پرداخته که مستلزم تدابیر متعارف امنیتی است (نوری و همکاران، ۱۳۹۰: ۱۷۱-۱۷۰). همان طور که در اصل پنجم اشاره گردید، این سازمان به طور عامیانه به تدابیری امنیتی برای محافظت از داده‌ها به منظور اعمال غیرمجاز علیه آن‌ها پرداخته است و هیچ گونه اشارۀ خاصی به اقدامات امنیتی در مقابل تروریسم سایبری و پیشگیری از آن نکرده است.
علاوه بر اقدامات فوق، این سازمان در خصوص امنیت سیستم‌های اطلاعاتی، چارچوبی را از جمله قوانین، ضوابط رفتاری، تدابیر فنّی، تجربیات مدیران و کاربران، آموزش و آگاه ساختن مردم تدوین نموده است و شش مورد را با توجه به وظایف زیر عنوان کرده است:
“بالا بردن سطح آگاهی نسبت به خطرات محتمل در سیستم‌های اطلاعاتی و تدابیر محافظتی موجود در مقابله با آن‌ها.
ایجاد یک چارچوب کلی برای کمک به افراد مسئول در بخش‌های عمومی و خصوصی، به منظور ابداع و اجرای تدابیر و روش‌های منسجم برای امنیت سیستم‌های اطلاعاتی.
ترویج و اشاعۀ همکاری بین دو بخش خصوصی و عمومی در ابداع و اجرای تدابیر و روش‌های مزبور.
ترویج اعتماد در سیستم‌های اطلاعاتی در نحوۀ ارائه و استفاده از آن‌ها.
تسهیل در توسعه و بهره برداری از سیستم‌های اطلاعاتی در سطح ملّی و بین‌المللی.
اشاعۀ همکاری بین کشورها در دستیابی به امنیت سیستم‌های اطلاعاتی” (سازمان ملل، ۱۹۹۴: ۸۴).
۲-۲-۲-۳- هشتمین نشست سازمان ملل متحد دربارۀ پیشگیری از جرم و اصلاح مجرمین
این قطعنامه، نتیجۀ تلاش سیزدهمین نشست پیشگیری از جرم و اصلاح مجرمین، دربارۀ جرایم رایانه‌ای بود که با شمارۀ ۱۲۱/۴۵ در ۱۴ دسامبر سال ۱۹۹۸ مورد پذیرش مجمع عمومی سازمان ملل قرار گرفت. مجمع عمومی در این قطعنامه از کشورهای عضو خواسته است که به منظور مبارزه با جرایم رایانه‌ای، مواردی از این قبیل را در دستور کار خود قرار دهند: به روز نمودن قوانین و دادرسی‌های کیفری ملّی، تقویت و ایجاد سازوکارهای پیشگیرانه و امنیتی برای هرگونه استفاده از رایانه با در نظر گرفتن حریم خصوصی کاربران و آزادی‌های مشروع افراد، افزایش آگاهی عمومی و توجه قانون‌گذاران و مردم نسبت به جرایم رایانه‌ای و توسّل به اقدامات پیشگیرانه، آموزش به دست‌اندرکاران قوۀ قضاییه در زمینۀ فرایندهای کیفری مربوط به جرایم رایانه‌ای و اقتصادی، مطالعه و همکاری با سازمان‌های ذینفع در زمینۀ اخلاق استفاده از رایانه و اقدام به تدوین مواد درسی و آموزشی به منظور ارتقای سطح آگاهی جامعه و همچنین اتخاذ سیاست‌های مربوط به بزه‌دیدگان جرایم رایانه‌ای، بر اساس اعلامیۀ اصول بنیادین عدالت برای بزه‌دیدگان و قربانیان سوءاستفاده از قدرت تلاش کنند (UN Resolution, 45/121, 1998).
۲-۲-۲-۴- راهبرد جهانی ضد تروریسم سازمان ملل متحد در سال ۲۰۰۶
بر اساس مفاد این سند که در سال ۲۰۰۶ به تصویب مجمع عمومی رسید، همکاری دولت‌ها در مبارزه با تروریسم مورد توجه قرار گرفت. محکومیت انواع اشکال تروریسم و ضرورت مبارزه با همه انواع آن، تأکید بر اصل عدم استفاده از زور و تهدید به آن، تقویت سازوکارهای ملل متحد برای پیشگیری از درگیری و حل و فصل صلح آمیز اختلافات دیرینه، عدم اعطای پناهندگی به افرادی که در فعالیت‌های تروریستی دخالت داشته‌اند و حصول اطمینان از این که افراد از موقعیت پناهندگی برای سامان دادن به فعالیت‌های تروریستی استفاده نکنند، از جمله اصول مهم مورد توجه این سند در راستای پیشگیری و مقابله با همۀ انواع تروریسم است .(http://www.teror-victims.com, retrieved at:12/10/1391)
۲-۲-۳- اقدامات سازمان‌های بین‌المللی و منطقه‌ای
علاوه بر کنوانسیون‌ها، اعلامیه‌ها و توصیه نامه‌هایی که در زمینۀ ایمن سازی فضای سایبر و پیشگیری از جرایم و سوءاستفاده‌های فضای سایبر از جمله تروریسم سایبری که به آن ها پرداخته شد، سازمان‌های منطقه‌ای و بین‌المللی نیز، اقداماتی را به منظور پیشگیری از جرایم تروریستی که از طریق رایانه و به طور کلی فضای سایبر وقوع می‌یابند، انجام داده‌اند که در ذیل به آن‌ها اشاره می‌گردد.
۲-۲-۳-۱- اقدامات اتحادیۀ بین‌المللی مخابرات
اتحادیۀ بین‌المللی مخابرات،^[۶۸] یکی از نهادهای تخصصی سازمان ملل متحد در زمینۀ مخابرات و فناوری اطلاعات و ارتباطات است و در این راستا اقدام به تشکیل کارگروه بررسی حملات سایبری و امنیت شبکه‌ها در راستای محافظت از فضای سایبر نموده است. این سازمان در سال ۱۸۶۵ در پاریس، به عنوان اتحادیۀ بین‌المللی تلگراف تأسیس شد و عنوان فعلی خود را در سال ۱۹۳۲ به خود گرفت (Dunn&Mauer, 2006: 178). سازمان مذکور در سال ۱۹۴۷ به یکی از سازمان‌های تخصصی سازمان ملل متحد تبدیل شد. در حال حاضر این اتحادیه، تمام بخش‌های فناوری اطلاعات و ارتباطات را پوشش می‌دهد. سازمان مذکور دارای ۱۲ دفتر منطقه‌ای در جهان با بخش خصوصی و دولتی همکاری می‌کند و تا اکنون ۱۹۶ کشور و ۷۰۰ بخش خصوصی به عضویت آن درآمده‌اند. سازمان مذکور به منظور مقابله با تهدیدات سایبری، از جمله تروریسم سایبر و حمایت از بزه‌دیدگان آن، به صدور قطعنامه‌های متعددی در رابطه با ایمن سازی فضای سایبر از جمله: قطعنامۀ شمارۀ ۴۵ تحت عنوان «سازوکارهای افزایش همکاری دربارۀ امنیت سایبری، شامل مقابله و مبارزه با هرزنامه»^[۶۹] در سال ۲۰۱۰ اقدام نمود، همچنین قطعنامۀ شمارۀ ۱۳۰ به عنوان «تقویت نقش اتحادیۀ بین‌المللی مخابرات در ایجاد اعتماد و امنیت در استفاده از اطلاعات و تکنولوژی اطلاعات»^[۷۰] در ۲۰۱۰، قطعنامۀ شمارۀ ۵۰ به عنوان «امنیت سایبری» در ۲۰۰۸، از جمله تلاش‌های این سازمان در پیشگیری از تهدیدات سایبری به خصوص تروریسم سایبری است .(http://www.itu.int/en/about/Pages/default.aspx, retrieved at:19/9/2012)
۲-۲-۳-۲- گروه کاری اطلاعات و ارتباطات همکاری اقتصادی آسیا و اقیانوس آرام^[۷۱]
این گروه کاری، یکی از مجموعه‌های همکاری اقتصادی آسیا و اقیانوس آرام است که به صورت یک سازمان منطقه‌ای در زمینۀ توسعۀ سیاست‌های فناوری اطلاعات و ارتباطات، همکاری‌های استراتژیک در میان اعضای اتحادیه و همچنین محافظت از زیرساخت‌های اطلاعاتی و ارتباطی در سال ۲۰۰۲ را در دستور کار خود قرار داده است(http://www.apec.org/About-Us/About-APEC.aspx, retrieved at:7/12/2012). نشت وزیران اتحادیه در مورد اطلاعات و ارتباطات صنعتی، منجر به طرح پیش نویسی دربارۀ امنیت سایبری شد. این استراتژِی توصیه‌هایی را در شش حوزه ارائه نموده که عبارت اند از: همکاری و موضوعات قانونی، تبادل اطلاعات، خط مشی‌های فنّی و امنیتی، آگاهی و اطلاع‌رسانی‌های عمومی از طریق آموزش و یادگیری، امنیت در سیستم‌های بی سیم. یکی دیگر از نهادهای اتحادیۀ اقتصادی آسیای اقیانوسیه، گروه کاری هدایت تجارت الکترونیک است که در حوزۀ محافظت از کاربران تجارت الکترونیک در قالب اقدامات و سیاست گذاری امنیتی فعالیت دارد (Dunn&Mauer, 2006: 180). گروه کاری فوق با تدابیر و اقدامات حقوقی و امنیتی در صدد ایمن سازی جامعۀ اطلاعاتی است. با این که در اقدامات این نهاد، مبارزه با تروریسم سایبری ذکر نشده اما با توجه به فراگیری بودن حوزۀ اهداف این نهاد، تهدیدات تروریسم سایبری نیز مشمول فعالیت‌های این سازمان خواهد شد.
۲-۲-۳-۳- سازمان پلیس جنایی بین‌الملل

تجزیه و تحلیل و شناخت رقبا و سهم آنها در بازار: شرکتی که تنها تولیدکننده یک محصول در بازار است از آزادی عمل و انعطاف‌پذیری زیادی نسبت به شرکتی که در فضایی پر از رقابت فعالیت می‌کند، برخوردار است. به‌عنوان مثال در اسپانیا و ایتالیا قیمت مخابرات دو برابر قیمت در بریتانیا است. صرفا به این دلیل که در بریتانیا بخش خصوصی نیز به‌عنوان یک رقیب وارد عمل شده است(مجله وال استریت^[۸۳]، ۱۹۹۳).
رقبای داخلی و بین‌المللی ممکن است دارای ساختارهای هزینه، تولید، تامین و… متفاوت باشند و یکی از همین عوامل (یکی یا بیشتر) ممکن است راز توفیق آن بنگاه (شرکت) در بازار باشد. (مثلا شرکتی که از زنجیره تامین کوتاه‌تر و ارزان‌تر مواد اولیه بهره می‌برد هزینه‌های تولید کمتری نسبت به دیگر رقبا دارد، البته به‌شرطی که دیگر متغیرها ثابت در نظر گرفته شود.
بررسی سیستم تحقیقات بازاریابی: تحقیقات بازاریابی فرایند تجزیه و تحلیل، ثبت و پالایش سیستماتیک مشاهدات کنترل شده‌ای است که بر روی سیستم مدیریت بازار اعمال شده و به‌اصطلاح مسیر سیستم مدیریت بازار در زمان‌های مختلف کمک می‌کند. تحقیقات بازاریابی با توجه به حیطه فعالیت شرکت متغیر است اما با توجه به عصر فناوری و ارتباطات امروز، بین‌المللی کردن تحقیق و توسعه جدیدترین واکنش نسبت به رقابت، فن‌آوری و بازارهای جهانی است.
برای طراحی چنین سیستمی ابتدا امکان‌سنجی وجودی آن بررسی شده و بعد از این‌که طرح توجیه‌پذیری اقتصادی پیدا کرد به نیازسنجی در راستای اطلاعات و سیستم فوق پرداخته و آن‌را طراحی می‌کنیم و در حین اجرا به تصحیح و تکمیل آن پرداخته می‌شود.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

بررسی سیستم ترکیب و تنوع تولید و بسته‌بندی: هریک از خصوصیات یک محصول از قبیل جنس، کیفیت، طرح، نام تجار، بسته‌بندی و… نیاز به برنامه‌ریزی جداگانه‌ای دارد. در نظر گرفتن محصول در کل اهمیت ویژه‌ای دارد. از این‌رو، هریک از اجزا و خصوصیات محصول باید به‌صورت یک برنامه مرتبط به هم بررسی شود تا هم‌افزایی را بالا ببرند، که در زیر به برخی از آنها به اختصار اشاره شده است.
– نام و نشان تجاری: نام یک کالا می‌تواند اطلاعات و مفاهیم زیادی را به خریدار ارائه دهد. (اطلاعاتی مانند قدیمی یا جدید بودن، خارجی یا داخلی بودن و…) این نام باید به دقت و حساسیت تمام انتخاب شود به‌ویژه هنگامی که برای یک بازار بین‌المللی (خارجی) تعیین می‌شود (مثلا از نظر معنا و تلفظ).
۲-۲-۵-۲-۳.کاربردهای محصول
در مناطق و فرهنگ‌های مختلف نحوه و کاربرد در استفاده از یک کالا متفاوت است. از آن‌جمله می‌توان به تفاوت استفاده از برنج به‌عنوان غذا در آسیا و اروپا یا استفاده از دوچرخه در چین به‌عنوان وسیله نقلیه‌ای مهم و در کشور ما به‌عنوان یک وسیله تفریحی اشاره کرد.
– بسته‌بندی: نوشته‌های مندرج در روی بسته‌بندی، جنس بسته‌بندی، نمادها و نشانه‌های مورد استفاده برروی بسته‌بندی، ترکیب رنگ‌ها در بسته‌بندی، وجود راهنمای استفاده برروی بسته‌بندی و… همگی از مواردی هستند که صنعت بسته‌بندی را روز به روز تخصصی‌تر و بزرگتر می‌کند.
– بررسی مسیر ارائه خدمات: انتخاب پوشش‌های جغرافیایی و کانال‌های توزیع جهت ارائه خدمات رابطه مستقیم یا ویژگی‌های کالای (خدمات) تولیدی دارد، ولی می‌باید در انتخاب مسیر ارائه خدمات محدودیت‌های زیر لحاظ گردد:
۱- طبیعت کالا
۲- ویژگی‌های خریداران و یا استفاده کنندگان
۳- بررسی واسطه‌ها و تعیین شرایط آنان
۴- شناخت شرایط جغرافیایی مربوط
خریداران فقط به‌دنبال خرید کالای فیزیکی نیستند بلکه انتظاراتی از کالا دارند. به‌همین دلیل خدمات بعد از فروش به هرگونه باید جزء غیرقابل تفکیک استراتژی محصول باشد. اما لازم است بدانیم نوع ارائه خدمات و ضمانت منطقه به منطقه (از نظر جغرافیایی و اجتماعی) باید متفاوت و هماهنگ با مقتضیات آن محدوده باشد.
۲-۲-۵-۲-۴.شناخت استراتژی قیمت‌گذاری برای محصولات و خدمات
استراتژی قیمت‌گذاری به‌طور معمول شامل ترکیبی از هزینه تولید، مدیریت و بازاریابی برای هر واحد محصول به‌علاوه درصدی به‌عنوان سود است، که همه موارد فوق جزو عوامل داخلی است.
۲-۲-۶.تحول مدیریت دربازاریابی
۲-۲-۶-۱.کسب و کارهای کوچک
عموماً در سازمانهای سنتی و سلسله مراتبی که مدیریت بازاریابی پیرو دیدگاه “فرماندهی و کنترل ” است، تنها مقدار بسیار ناچیزی از ظرفیت بازار هدف به کار گرفته می‌شود. امروزه کسب و کارها در دوره‌ای به سر می‌برند که هر سازمانی نتواند سریعتر، ارزانتر و با کیفیت بالاتر از رقبای جهانی خود به تولید کالا یا خدمات بپردازد، از صحنه بازار حذف می‌شود. در این میدان رقابت پرهیاهو، تنها سازمانهایی قادر به ادامه حیات خواهند بود که از تمامی ظرفیت بازار هدف خود بهره می‌گیرند؛ و آنان که الگوهای سنتی مدیریت بازار که مبتنی بر فرماندهی مدیران وفرمانبری مشتریان است، را بر می‌گزیند، رفتنی هستند.
جک ولش، مدیر عامل شرکت جنرال الکتریک، به کارکنان چنین توصیه می‌کند: «شرکتها نمی‌توانند به شما تضمین شغلی بدهند . این کار تنها از مشتریان ساخته است. وی تأثیر کارکرد همه کارکنان، صرفنظر از محل فعالیتشان در ساختار شرکت، را در نگهداری و خشنودی مشتری یادآوری شده و هشدار می‌دهد: «کسی که به مشتریان نمی‌اندیشد، گویی اندیشه‌ای ندارد»(کاتلر، ۱۳۷۹، ۵۹).
امروزه کارکنان هر سازمان مشتریان داخلی آن محسوب می‌گردند و باور بر این است که هیچ سازمانی قادر نیست تا رضایت مشتریان خود را فراهم آورد مگر آنکه ابتدا اسباب رضایت مشتریان داخلی (کارکنان) خود را تامین کند. مدیر عامل شرکت ساوث وست ایرلانیز در آمریکا معتقد است: «واحد بازاریابی ما واحد مشتریان و واحد کارگزینی، واحد انسانهاست»(همان منبع، ۲۶۳).
این گونه نیست که مشتریان به خاطر بیش از حد غیر استراتژیک بودن، سزاوار داشتن هیچ استراتژی نباشد بلکه برعکس، تمام شواهد حاکی از آن است که مدیران ارشد امروزه بیش از پیش بر اهمیت مشتریان به عنوان مهمترین مسئله رویاروی سازمانها واقف می‌شوند. تئودور لویت در این زمینه می‌گوید: ارزشمندترین دارائیهای شما – کارکنان، نام و نشانهای معتبر و مشتریان شما – در دفاتر حسابداری ثبت نشده‌اند. (همان منبع، ۲۸۹).
همچنین در بیانیه ماموریت اکثر شرکتها این جمله به چشم می‌خورد: «با ارزشترین دارایی ما مشتریان ما هستند. » ولی همچنان که عملا سازمانها به دلیل پیروی از اصول بازاریابی بدوی از توجه به این دارایی ارزشمند چشم می‌پوشند، در برنامه ریزی کلان سازمانها نیز نسبت به تبیین استراتژی‌های بازاریابی غفلت می‌شود. دلیل اینکه فقط معدودی از سازمانها نسبت به تدوین استراتژی‌های بازاریابی اقدام کرده‌اند، چیست؟ چرا شرکتهایی که در تدوین استراتژی‌های خود در سطوح بنگاه، واحد کسب و کار وظیفه، الگو و پیشتاز بوده‌اند، در تدوین استراتژی‌های مدیریت بازاریابی خود، عمل می‌کنند؟ آنچه که مدیران به دنبال آن هستند، یافتن راه حل مشکلات کار، ‌با بهره گرفتن از منابع کمتر و در فاصله زمانی کوتاه‌تر است؛ و از طرف دیگر، انتظارات مشتریان امروز، خدمات عالی و برجسته و رفاه بیشتر در هنگام خرید است. بنابراین، این باور که : «تحول در مدیریت بازار» پاسخی درخور به این خواسته‌ها و انتظارات است، دوچندان تقویت می‌شود. «تحول در مدیریت بازار» کلیدی است برای بهره‌ برداری از تمامی ظرفیت بازار هدف یک سازمان و در عین حال یکی از پرچالش‌ترین برنامه‌هایی است که در یک سازمان می‌تواند پیاده شود. تحقق برنامه «تحول در مدیریت بازار» مستلزم داشتن برنامه، تلاش و شکیبایی است. گوهر مدیریت و رهبری کسب و کار در دهه ۱۹۹۰ و در آستانه ورود به سده بیست ویکم، رویکرد به دگرگونیها و مهار آنهاست. برجسته‌ترین دگرگونی که نظام دویست و بیست ساله« وظیفه گرایی»^[۸۴] بر پایه اندیشه‌های آدام اسمیت را زیر و رو کرده است، روی آوردن به «فرایندگرایی»^[۸۵] در سایه پیدایش فناوریهای نوین اطلاعات، رقابت فشرده جهانی، افزایش آگاهی مشتریان و فزونی تنوع حق انتخاب آنان است. بنابراین، تنها امتیاز رقابتی سازمانها در آغاز سده بیست و یکم، برخورداری از مدیران فرهیخته و ارزشمند است، همچنین چگونگی تحول در مدیریت بازار، بزرگترین و دشوارترین چالشی است که رهبران و مدیران در این سده با آن روبرو هستند.
در جهان رقابتی و پرشتاب امروز، سازمانها و بنگاهها برای بقا و تداوم حیات خود نیازمند تحول در مدیریت بازار هستند و قطعاً این تحول تصادفی نیست، بلکه ارادی و برنامه ریزی شده است و جنبه تکاملی و رو به رشد دارد. هر سازمان اعم از دولتی و خصوصی، با توجه به تغییراتی که در پارادایم‌ها صورت می‌گیرد نیاز به تغییر و تحول را احساس می‌کند. البته تحول نیاز به ابزار دارد و هنگامی صورت می‌گیرد که در ابعاد ساختاری و نیز ابعاد رفتاری، تغییراتی مثبت ایجاد شود. در واقع مقوله تحول در مدیریت بازار را باید یک فرایند تلقی کرد که در آن انسان و به طور کلی مدیران بازاریابی به عنوان عنصر کلیدی دارای چهار نقش عمده؛ طراحی و برنامه ریزی تحول، اجرای برنامه تحول، ارزیابی دستاوردهای برنامه تحول بالاخره بهره‌مندی از نتایج تحول است. بدیهی است در جریان این فرایند، درجه و نوع توانمندیهای مدیران بازاریابی از عوامل تعیین کننده و در حقیقت پیش نیاز هر برنامه تحول بازاریابی است و اصولاً این توانمندیها تابع دو عامل خواستن و توانستن است . عامل خواستن از طریق نظامهای انگیزشی و عامل توانستن از طریق نظامهای آموزشی، بهبود و توسعه می‌یابد.
با توجه به سطح دانش‌، مهارتها و آگاهیهای مدیران بازاریابی توانمند و نقش تحول آفرین آنها در سازمانهای امروز آنها سرمایه، و محور تحول وبالندگی است. واقعیت اینکه سازمانهایی که از وجود مدیران خلاق، دانشگر، فرصت شناس و تبیین گر مسایل بی‌بهره هستند، خیلی از فرصتها و موقعیتها را از دست خواهند داد؛ زیرا سازمانها در خلاء نیستند، بلکه در محیطی پرتلاطم قرار دارند که شرایط محیطی درونی و بیرونی، حیات سازمانی آنها را به شدت مورد تهدید و تأثیر قرار می‌دهند. بسیاری از مدیران در مورد تحول در مدیریت بازار صحبت می‌کنند، اما در بیشتر موارد واقعا نمی‌دانند تحول در مدیریت بازار چیست؟ برای بسیاری از آنها، این تحول اعطای اختیارات به کارکنان برای تصمیم گیری به منظور تامین رضایت مشتریان است مشروط بر اینکه سیاستها، رویه‌ها و مقررات سازمان را مراعات کرده و از آن تخطی نکنند. این به مفهوم آن است که در حقیقت تحول در مدیریت بازار وجود ندارد. تحول واقعی آن است که کارکنان بتوانند بر اثر آن برای حل مشکل مشتریان به ابتکاراتی دست بزنند که در چارچوب مقرارت سازمانی پیش بینی نشده است. «دارایی ارزشمندی که برای ما مزیت رقابتی ایجاد می‌کند، کارکنان ما هستند»، مدیر عامل شرکت کرایسلر، رابرت ایتون، ضمن بیان اینکه مطلب به مدیران قرن بیست و یکم گوشزد می‌کند« فرهنگ سازمانی شما و اینکه به کارکنان انگیزش دهید و آنان را توانمند سازید و آموزش دهید، چیزی است که شما را از دیگران متمایز ساخته و سبب پیشتازی شما در صحنه رقابت می‌شود»(آرمسترانگ، ۱۳۸۰: ۱۷).
مایکل پورتر معتقد است که «مهارتها و انگیزش افراد یک شرکت و نحوه به کارگیری آنها را می‌توان عامل مهم مزیت رقابتی آن به حساب آورد»(همان منبع: ۳۴).
یک رویکرد آینده ساز، نقاط قوت منابع انسانی سازمان را به نحوی مشخص می‌کند که بر اساس آن بتوان برای بازاریابی استراتژیهایی ایجاد کرد که چگونگی استفاده این نقاط قوت و نحوه توسعه آنها را مد نظر داشته باشند. آینده ساز^[۸۶] به این معنا که سازمان چگونه می‌تواند ارزش افزوده منابع انسانی خود را به حداکثر برساند؟
۲-۲-۶-۲.کیفیت؛ ارزش مشتری پسند
تا اوایل سال ۱۹۸۰ تقریبا تمامی شرکتها و سازمانها بر این باور بودند که کیفیت تنها کالای نهایی تجلی می‌یابد و رضایت مشتری فقط با دریافت کالا و یا خدمات مناسب تامین می‌شود. از این رو رقبای ژاپنی و اروپایی کالاهای صرفا باداومی را تولید و به عنوان یک کالای با کیفیت، به بازار عرضه می‌کردند. اما به تدریج با رشد و پیشرفت فناوری و ابداع سیستم‌های طراحی و ساخت توسط رایانه، اتکا به مهارت انسانی کاهش یافت و موجبات تولید و ارائه محصولات مشابه برای شرکتهای رقیب فراهم آمد؛ به گونه‌ای که تشخیص و تفکیک کالاهای ارائه شده توسط شرکتهای گوناگون در بازار بسیار مشکل بود. لذا شرکتها برای پیشی گرفتن از رقبای خود ناگزیر به دنبال مفاهیم جدیدی بودند تا با مشخصه‌ های کیفی کالای خود تلفیق کرده و با ایجاد تمایز میان محصولات خود و دیگران، سهم بازار بیشتری را به خود اختصاص دهند. به زعم عده‌ای «کیفیت» و«دستیابی به استانداردها» مترادف بوده و کیفیت را دستیابی به استانداردهای از پیش تعیین شده محسوب می‌کنند، در صورتی که باید توجه داشت که در استاندارد، حداقل عملکرد تعیین می‌شود و ارتباطی به کیفیت ندارد، در نتیجه باید به کیفیت از جنبه ارتقای مستمر کیفیت برخورد کرد تا بتوان به خوبی انتظارات و خواسته‌های مشتری را بر آورده ساخت . اعتقاد کلی مدیریت سده بیست و یکم بر این است که بایستی همواره خود را مسئله کاهش هزینه‌ها، به وسیله کاهش انواع ضایعات و افزایش کیفیت خدمات، در حال تعادل نگه دارند. اما شواهد نشان می‌دهد که یکی از مشکلات مهم کشورهای در حال توسعه، نبود بازار رقابتی سالم مناسب در آن کشورها، کالاهای تولید شده به علت اشباع نشدن بازار و به عبارتی فزونی تقاضا به عرضه، با مانع و مشکل خاصی روبرو نباشد و غالبا کالا با هر کیفیتی به راحتی به فروش برسد.
جوزف جوزان کیفیت را «درست مناسب مصرف » تعریف می‌کند. فیلیپ کرازبی بنیانگذار راهبرد صفر نقص (بدون نقص ) کیفیت را تطابق با خواسته و عدم کیفیت را عدم تطابق با خواسته تعریف کرده است. فیلیپ کرازبی بنیانگذار راهبرد صفر نقص (بدون نقص ) کیفیت را تطابق خواسته و عدم کیفیت را عدم تطابق با خواسته تعریف کرده است. فیلیپ کاتلر معتقد است، کیفیت کالا توانایی و قابلیت‌های کالا در انجام وظایف محوله را نشان می‌دهد و ویژگیهایی نظیر دوام، قابلیت اعتماد، دقت، سهولت استفاده، تعمیر پذیری آسان و سایر صفات ارزشمند کالا را در برمی‌‌گیرد . اندازه گیری بعضی این صفات عملا امکان پذیر است. او بیان می‌دارد، تولید کننده پیش از تولید یک کالا می‌باید یک سطح کیفی برای آن انتخاب کند واین سطح کیفی باید بتواند از جایگاه کالا^[۸۷] در بازار هدف دفاع کند. جان پایین کیفیت را تامین خواسته‌ها و انتظارات توافق شده با مشتری تعریف می‌کند . ادوارد دمینگ بنیانگذار مکتب «مدیریت کیفیت جامعی» کیفیت را به عنوان یک سیستم بی‌نقص توصیف و تاکید می‌کند که جهت گیری تلاشهای کیفیتی باید در زمینه نیازهای فعلی و آنی مشتریان باشد. شعار کیفیت در شرکت زیمنس این گونه بیان می‌کند: «هنگامی کیفیت برقرار است که مشتری ما دوباره بر می‌‌گردد، نه کالاهایمان.
در میان سه شاخص مهم مدیریتی یعنی؛ کیفیت، هزینه و بهره‌برداری، تاریخچه انسانی کیفیت بسیار قدیمی‌تر از سایر شاخصهاست به عنوان تنها شاخص مورد توجه مشترک تولید کنندگان و مشتریان : کیفیت مفهوم بسیار انسانی‌تر نسبت به دو شاخص دیگر یعنی هزینه و بهره وری دارد.
جوزف جوران، معتقد است در زمان کمبود، نخسیتن چیزی که قربانی می‌شود کیفیت این اصل در کشورهایی که بازار رقابتی سالم ندارند. به خوبی مشاهده می‌شود(بیکر^[۸۸]، ۱۹۹۷: ۳۵۷).
اما از سویی خوشبختانه در سالهای اخیر، به دلایل مختلفی چون بروز تنگناهای اقتصادی، درک این واقعیت از سوی سازمانها، که بهبود کیفیت می‌تواند با کاهش هزینه‌ها و نه افزایش آن همراه باشد، سبب شده است به مقوله کیفیت اهمیت بیشتری داده شود.
هنوز چند سالی نیست که مباحث جدید مدیریت کیفیت (Q.M)، مدیریت کیفیت فراگیر(T.Q.M) مفاهیمی چون مدیریت تولید به زمان (J.I.T)، گروه های کیفیت، مدیریت مشارکتی، فنون مدیریتی کایزن (۵۵)، الگو برداری^[۸۹] و تحلیل خطا، مطرح و به سرعت در حال فراگیر شدن است. بر پایه این رویدادها، استانداردهای مدیریتی تدوین شده و در کنار این استانداردها، روش های اجرایی مختلفی در سطح ملی و جهانی در حال تکوین است.
آنچه که امروز در صنایع، مراکز دولتی، نظامی، آموزشی و خدماتی از آن سخن به میان می‌رود، کیفیت است. آشکار شدن مزیتها و قابلیت‌های غیر قابل انکار مدیریت کیفیت در مقابل مدیریت کلاسیک و همچنین ورود مفاهیم و فناوریهای جدید همراه با مدیریت کیفیت، به عنوان تحولی عمیق و کارا در علم مدیریت، باعث حرکت بنگاههای اقتصادی به سمت این شیوه جدید شده است.
عده‌ای معتقدند قدیمی‌ترین شکل استفاده از کیفیت به ۳۰۰۰ سال قبل از میلاد، برمی‌گردد که در آن زمان که بابلیها از واحدهای استاندارد برای توزین و یا اندازه گیری کالاها به صورت توافقی بین هم استفاده می‌کردند. کیفیت در بابل قدیم به اندازه‌ای از اهمیت برخوردار بود که ارتشیان بابل مجبور به رعایت اصول نوشته شده بودند. این اصول، ضوابط اجرایی کارها را نشان می‌داد که به تدریج کامل می‌گردید. در مصر قدیم نیز عمق رودخانه نیل را اندازه‌گیری و تجزیه و تحلیل می‌کردند. نتایج این بررسیها در برنامه ریزیهای کشاورزی استفاده می‌شده است. همچنین در مصر قوانین و مقررات مربوط به ساختمان سازی، معماران را به رعایت اصولی در ساخت ابنیه وا می‌داشته است و عدم رعایت اصول یاد شده و یا آسیب رسیدن به ساکنان از عملکرد معمار در ساخت بنا، جریمه‌های هنگفت در بر داشته است. در قرون وسطی کالا و خدمات از هنرمندان تولید می‌کردند و مستقیماً به مشتریان می‌فروختند. در نتیجه این ارتباط مستقیم، میان تولید کننده به مشتری و مشتری به تولید کننده به وجود آمده که موجب رعایت کیفیت در محصولات تولیدی می‌شده است و بر اثر همین ارتباط‌، کیفیت کالاها به طور مستمر بهبود می‌یافته که موجب رضایت کامل مشتری می‌شده است.
۲-۲-۷.ده فرمان بازاریابی
۲-۲-۷-۱.تحقیق عملکرد کسب و کار و میزان خشنودی مشتری
عوامل گوناگونی بر تغییر میزان رضامندی مشتری و نمود آن در مقدار فروش یا معیارهای مشابه، موثرند. پرسشنامه‌های این تحلیــل، پاسخ قانع کننده‌ای در زمینه اهمیت کیفیت و تأثیر آن بر چگونگی خشنودی مشتری ارائه می‌دهند. نشانه هایی از ارتباط تغییر رفتار مشتریان و میزان رضامندی آنان هم، مشاهده می‌شود.
۲-۲-۷-۲.آشنایی
کیفیت خدمات از جنبه‌های مختلف برای سازمانها اهمیت دارد، ولی بسیاری از شرکتها این امر را چندان جدی نمی‌گیرند. پژوهشهای گوناگونی که در خلال سالهای دهه ۱۹۹۰ میلادی به عمل آمده نشان می‌دهند که بسیاری از سازمانها به (خدمات زبانی و تبلیغات) بیش از (خدمات عینی و عملی) بها داده‌اند. جاده شرکتها به سوی نابودی را پلاکارتهایی زینت داده است که چنین عبارتهای بی‌محتوایی را برخود دارند: همواره حق با مشتری است.
یکی از دلایل عمده این وضعیت، روشن نبودن ارتباط میان خشنودی مشتری (در نتیجه دریافت خدمات با کیفیت) و عملکرد سازمان است. شناخت پیوند میان رضامندی مشتری و میزان سوددهی شرکتها، نه روشن و نه آسان است. محاسبه این ارتباط، با سه دشواری عمده روبرو است:
– تاخیر زمانی موجود میان اندازه گیری میزان خشنودی مشتری و مشاهده بالارفتن سود؛
– تأثیر دیگر عوامل – همچون قیمت گذاری، پخش، رقابت، و… – بر سوددهی؛
– نیاز توجه به سایر متغیرها- مانند رفتار مشتری – که بر میزان خشنودی او و پیامدهای آن اثر دارند.
در سـال ۲۰۰۰ همZEITHAML بررسی گسترده‌ای در زمینه تأثیر میان میزان رضامندی مشتری و چگونگی کارکرد سازمان به عمل آورده و یافته‌های پیشین را تایید کرده است.
۲-۲-۷-۳.از رضامندی مشتری تا مدیریت بهسازی کارکرد سازمان
شاید یکی از دلیل‌های کم توجهی سازمانها به میزان خشنودی مشتریان را بتوان دشواری اندازه گیری ارتباط این عامل مهم با سودآوری به حساب آورد. دلیل دیگر؛ دشواری تبدیل داده‌های مربوط به میزان رضامندی مشتری به اقدامهای اجرایی است. اینگونه داده‌ها بیشتر منبع درون سازمانی دارند (از دید کارکنان بیان می‌شوند) و به درستی نشان نمی‌دهند که مشتری به چه چیزی بیشتر اهمیت می‌دهد و برداشتهای وی بر چه پایه‌ای است. به گفته گرانرز^[۹۰]، در فضای خدماتی اقتصاد امروز، رضامندی مشتری بر دو پایه بنا می‌شود؛ کیفیت فنی و کیفیت عملیاتی. کیفیت فنی در ارتباط با برونداد و عرضه خدمت است – آن چیزی که مشتری دریافت می‌کند. کیفیت عملیاتی یا فرایندی، در چگونگی و روشی است که خدمت عرضه می‌شود. مشتری در پیدایش این بخش مشارکت دارد و از این راه است که ارتباط میان دهنده و گیرنده خدمت، شکل می‌گیرد. بنابراین؛ خشنودی مشتری از دو سو پیدا می‌شود: رضامندی دادوستدی، و رضامندی ارتباطی. حال ببینیم که کدام جنبه‌های کیفی بر درک و برداشت مشتری از فراورده و سازمان، بیشتر موثرند.
پاراسورامان^[۹۱] در سایه پژوهش تجربی گسترده خود از شرکتهای خدماتی فراوان، به پنج جنبه کیفی رسیده است که رعایت آنها در بیشتر فعالیتهای خدماتی کاربرد دارند:

1. 1. چیزهای لمس پذیر؛ ابزار، امکانات و وضع ظاهر کارکنان؛

1. اعتبار؛ تــوانایی عرضه خدماتی که تعهد می‌شود؛

چارطاق گیا: اتاقکی که بر بالای چهارپایه، از علف و گیاه درست کنند. اطاقی که در بالای سرایها بر چهارستون بنا کنند (برهان).
کیا: بزرگ ده، امیر
کیایی: بزرگی و سروری
هفت طاق: کنایه از فلک جهان (تعلیقات دیوان مجیر)
اندروا: وارونه، سرگشته
بین گیا و کیا جناس وجود دارد.
بین چهار و هفت مراعات النظیر وجود دارد.
معنی بیت: در برابر عظمت بارگاه پادشاه، تمام بزرگی و عظمت این هفت فلک سرگشته همچون اتاقی که از علف درست کنند ناچیز و بی ارزش است.
۲۳)گشاده شه ره انصاف بحر و کان یعنی دو دست او که فرو بسته اند دست قضا
دست قضا: اضافه استعاری
بین گشاده و بسته طباق وجود دارد.
معنی بیت: پادشاه راه انصاف دریا و معدن را باز کرده است یعنی دو دست بخشنده خود را که دستان قضا را بسته اند باز کرده و بر همگان احسان می کند و می بخشد.
۲۴)شکست درّی کان در هزار سال اندوخت درست شد که به نزدیک جود اوست هبا
هباء: گرد و غبار، مجازاً به معنی ناچیز و بی ارزش
شکستن درّ: کنایه از بی قدر و ارزش شدن درّ
معنی بیت: درّی را که کان در طی هزاران سال فراهم کرده بود شکست و از ارزش افتاد و معلوم شد که در برابر جود و بخشندگی پادشاه، بخشش معدن و کان ناچیز و بی ارزش است.
۲۵)ز تیغ اوست بیا کژنشین و راست بگوی که نیست کژ به جهان جز کمانچه طغرا
کژ نشستن و راست گفتن: مقابل راست نشستن و کج گفتن. راست نشستن به دلالت‌الظاهر عنوان الباطن گویایی صحت قول و اعتماد و اتکا به نفس تواند بود. اما در شواهد ذیل مراد این است که شخص می تواند ظاهر را دلیل باطن و یا عنوان باطن قرار ندهد، به ظاهر کج و ناراست و غیرمستقیم باشد اما صفای باطن و استقامت نفس و صحت گفتار از دست ندهد:

بیا تا کج نشینم راست گویم که کژّی ماتم آرد راستی سور

(انوری به نقل از لغت نامه)
کمانچه طغرا: خطی در عهد قدیم که به شکل کمان بر بالای امثله و مناشیر ایشان می‌کشیدند. (تعلیقات دیوان مجیر)

هلال عید برآمد ز طارم اخضر چو بر مثال سلاطین کمانچه طغرا

بین کژ و راست تضاد و در بیت نوعی استثنای منقطع وجود دارد.
معنی بیت: بیا و حقیقت را بگو که در جهان به سبب قدرت و شمشیر او اثری از ناراستی و کژی نیست و اگر هست تنها کژی خطی است که بر بالای فرمان ها نویسند.
۲۶)چنان به دور وی اجزای خاک با طربند که ذرّه رقص کنان می رود میان هوا
بین طرب و رقص و نیز ذره و هوا و اجزای خاک تناسب وجود دارد.
معنی بیت: در دوره حکومت او ذرّه ذرّه خاک چنان شادمان و خوشحالند که حتی ذرات رقص کنان در هوا در حرکت هستند.
۲۷)زهی رسیده به جایی بلندی قدرت که عقل کل به دو منزل نمی رسد آنجا
عقل کل: عقل اول

عقل کل را آبگینه ریزه در پای اوفتاد بس که سنگ تجربت بر طاق مینائی زدم

( سعدی به نقل از فرهنگنامه شعری)
منزل: محل فرود آمدن مسافران به طور موقت که در فواصل معینی در راه های قدیم تعبیه می شد، کاروانسرا، فاصله منازل معمولاً مسافتی بوده که کاروانی به یک روز می سپرده.
دو منزل: مسافت بین دو استراحتگاه کاروان

دو منزل بشد خسرو سرفراز ورا کرد پدرود پس گشت باز

(فردوسی به نقل از لغت نامه)
شاعر در توصیف قدر و مرتبه ممدوح اغراق و غلو کرده است.
معنی بیت: آفرین زیرا بلندی و مقام تو به مرتبه‌ای رسیده است که حتی عقل کل با همه قدرت و توانایی اش نمی تواند با طی منازل حتی به آنجا برسد.
۲۸)تویی که ظلم ز بیم تو هست زهره شکاف تویی که طبع به مدح تو هست زهره نوا
زَهره: کیسه صفرا زهر شکاف: ترسنده، ترسان
چندان برآمد از جگر آب ناله ها کافاق گشت زهره شکاف از فغان آب (۱۵)
زُهره: نام ستاره ای است در آسمان سوم که در فارسی آن را ناهید گویند. زهره به عنوان مظهر زیبایی، الهه عشق و موسیقی و نشاط در ادبیات فارسی معروف است. برای توضیح بیشتر مراجعه کنید به فرهنگ اساطیر، دکتر یاحقی.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

بین زُهره و زَهره جناس ناقص وجود دارد و در بیت موازنه رعایت شده است.
معنی بیت: تو پادشاهی هستی که ظلم و ستم از ترس و هیبت تو بیمناک است و از ترس زهره ترک شده است و تو پادشاهی هستی که ذوق و طبع برای مدح و تعریف تو همچون زهره تغنّی می کند و مدح تو را می‌سراید.
۲۹)عنایتت که چو گردون فراخ میدانست به بخت من ز چه شد تنگ‌بارتر ز سها؟
تنگ بار: شخصی را گویند که همه کس را پیش خود راه ندهد و مردم نزد او به دشواری راه یابند. (تعلیقات دیوان مجیر)
سها: ستاره ای است که در نهایت خردی نزدیک کوکب دوم از دو کوکب دب اکبر و نور چشم را بدان امتحان کنند. (همان)

خورشید را بر پسر مریم است جا جای سها بود به بر نعش و دخترش

(خاقانی به نقل از همان)
معنی بیت: عنایت و توجه و لطف تو که همچون آسمان گسترده فراخ است از بخت بد من یا وقتی که به من رسید چرا حتی به ستاره سها هم دیریاب‌تر و تنگبارتر شد.
۳۰)به یک دروغ که حاسد بگفت و شاه شنید ز خشم شاه، فتادم ز چشم شاه چرا؟
توضیح بیت ۱۵
در بیت آرایه تکریر (با تکرار کلمه شاه) وجود دارد.

شکل ۳-۳ رویکرد های موجود در پیش بینی لینک ۵۳
شکل ۴-۱ توزیع جمعیت در شبکه اجتماعی فلیکر ۶۹
شکل ۴-۲ مثالی در مورد محاسبه مقدارPrecision و AUC 74
شکل ۴- ۳ منحنی ROCبرای مقایسه سه شاخص همسایگان مشترک,کاتز و آدامیک آدار ۷۶

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

شکل ۴-۲ نمایی از یک مدل بیزی ساده که به عنوان یک شبکه بیزین عمل مینماید ۷۸
شکل ۴-۳ گراف و roc curve precision-recall 81
شکل۴-۶ فلوچارت الگوریتم رقابت استعماری ۸۶
شکل ۴-۷ شمای کلی شبه کد الگوریتم ژنتیک ۸۹
شکل۴- ۸نمایی از الگوریتم بهینه سازی ازدحام ذرات ۹۱
نمودار۴-۵ precision- recall 95
نمودار ۴-۶مساحت زیر نمودار ROC curve 96
نمودار ۴-۷ نمودار تکرار ها وکارایی الگوریتم ها(Iteration-Best cost) 97
شکل۵-۱ فعالیت کاربران در شبکه اجتماعی فیس بوک ۱۰۲
شکل ۵-۱ نسبت مثال های مثبت و منفی در شبکه های اجتماعی ۱۰۳

فصل اول
مقدمه و کلیات تحقیق

۱-۱-مقدمه
اینترنت به عنوان یکی از مهم ترین ابداعات بشر در قرن اخیر، با قابلیت ها و کارکردهای متعدد و گسترده اش، بخش های مختلف زندگی انسانی را تحت تأثیرات مثبت و منفی خود قرار داده است. مبنا و هدف اصلی اینترنت، برداشتن فاصله جغرافیایی میان انسان های سراسر دنیا و ایجاد تحول در عرصه ارتباطات و تبادل اطلاعات است.[۱]
اینترنت، کار خود را به عنوان ابزار ارتباط متخصصان و خصوصاً جهت تبادل داده ها و منابع تحقیقاتی، شروع کرد و به مرور زمان توانست خود را تا سطح برقراری ارتباط بین افراد معمولی از طریق پست الکترونیکی ارتقا بخشد. پس از مدتی، اینترنت به منزله فضایی جدید جهت بسط فعالیت های تجاری در امور نقل و انتقالات مالی، بازاریابی و همچنین ابزار پیگیری برای مصرف کنندگان، مورد توجه واقع شد. وبلاگ ها و وب سایت ها، نرم افزارهای گفتگوی برخط، سرویس های پست الکترونیک و غیره امکانات جدیدی بودند که در پرتوی اینترنت و شبکه جهانی وب، در اختیار کاربران قرار گرفتند.
در حالی که هنوز هیچ کس تصور نمی کرد که روزی جنبه اجتماعی اینترنت به صورت یکی از کاربردهای اصلی آن درآید، شبکه های اجتماعی^[۱] اینترنتی پای به عرصه وجود گذاشتند. این موضوع در بین کاربران اینترنتی چنان مورد استقبال قرار گرفت که به جرأت می توان گفت یکی از تأثیرگذارترین سرویس های ارائه شده در اینترنت و وب که در سال های اخیر تحول شگرفی در نظام اجتماعی کشورهای مختلف جهان به وجود آورده، شبکه های اجتماعی اینترنتی بوده است.
شبکه های اجتماعی، نسل جدیدی از پایگاه هایی هستند که این روزها در کانون توجه کاربران شبکه جهانی اینترنت قرار گرفته اند. این گونه پایگاه ها بر مبنای تشکیلات برخط فعالیت می کنند و هر کدام دسته ای از کاربران اینترنتی با ویژگی خاص را گرد هم می آورند. شبکه های اجتماعی را گونه ای از رسانه های اجتماعی می دانند که امکان دستیابی به شکل جدیدی از برقراری ارتباط و به اشتراک گذاری محتوا در اینترنت را فراهم آورده اند.
تغییر و تحولات در نظام اجتماعی ناشی از اینترنت، انکار ناپذیر است. این تغییرات حتی شیوه برقراری ارتباط شاگرد و استاد و روش تدریس در سطوح دانشگاهی را هم متحول کرده است. این امر به طور اساسی قابلیت انجام تحقیقات توسط دانشجویان و به اشتراک گذاشتن یافته های آنها با دیگران را بالا برده است. پست الکترونیکی، اتاق های گفتگو و نشست های اینترنتی باعث گردیده تا ارتباط دانشجویان با استاد و مطالب درسی خود بیشتر گردد. این امر نکته مثبتی برای آینده آموزش و تعلیم محسوب می شود و همه اینها مرهون اینترنت، وب و شبکه های اجتماعی مجازی است.
اینترنت امروزه امکان کاملاً غیر منتظره برقراری ارتباطات بین افراد و شهروندان را فراهم نموده است؛ امری که در گذشته و در تاریخ روابط بین الملل در تئوری و در عمل به یک رؤیا شبیه بود. اینترنت به کلی این خط سیر را تغییر داده و امکان برقراری ارتباطات بین افراد و گروه های یک اجتماع با افراد و گروه های جوامع دیگر را در قالب شبکه های اجتماعی و سایر سایت هایی که رنگی اجتماعی به خود گرفته اند، مهیا کرده است. طبیعی است که این امر اثراتی جهانی از خود به جای خواهد گذاشت. امروزه، شهروندان جوامع مختلف با درنوردیدن مرزهای جغرافیایی می توانند عقاید، نظرات و اطلاعات خود را با یکدیگر به اشتراک بگذارند و از این رهگذر، به خلق قلمرو عمومی جهانی بپردازند که می تواند کاملا مجزا، و در مواردی متناقض، با قلمروهای ارتباطی در سطوح دیپلماتیک و دولتی باشد و بر همین اساس است که انبوهی از اطلاعات، عقاید و نظرات افراد، و انواع داده های مختلف در سایت های شبکه های اجتماعی وجود دارند وانگیزه خوبی را برای محققان و پژوهشگران حوزه های مختلف فراهم می آورند تا به این شبکه ها روی آورده، و از اطلاعات موجود در راه تحقق اهداف اقتصادی، اجتماعی، سیاسی و غیره بهره برداری نمایند. به همین دلیل در سال های اخیر،تحلیل شبکه های اجتماعی که به معنی کاوش و جستجو در شبکه های اجتماعی، جمع آوری اطلاعات و داده های موجود در این شبکه ها و تحلیل بر روی این اطلاعات است، از رونق چشم گیری برخوردار شده است.
شبکهی اجتماعی ساختاری اجتماعی است که از گره هایی(که عموماً فردی یا سازمانی هستند) تشکیل شده‌است که توسط یک یا چند نوع خاص از وابستگی به هم متصل اند، برای مثال: قیمت‌ها، الهامات، ایده‌ها و تبادلات مالی، دوست‌ها، خویشاوندی، تجارت، لینک‌های وب، سرایت بیماری‌ها (اپیدمولوژی) یا مسیرهای هواپیمایی. ساختارهای حاصل اغلب بسیار پیچیده هستند. تحلیل شبکه‌های اجتماعی^[۲] روابط اجتماعی را با اصطلاحات رأس^[۳] و یال^[۴] می‌نگرد. رأس‌ها بازیگران فردی درون شبکه‌ها هستند و یال‌ها روابط میان این بازیگران هستند.انواع زیادی از یال‌ها می‌تواند میان رأس‌ها وجود داشته باشد. نتایج تحقیقات مختلف بیانگر آن است که می توان از ظرفیت شبکه‌های اجتماعی در بسیاری از سطوح فردی و اجتماعی به منظور شناسایی مسائل و تعیین راه حل آنها، برقراری روابط اجتماعی، اداره امور تشکیلاتی، سیاستگذاری و رهنمون سازی افراد در مسیر دستیابی به اهداف استفاده نمود. به عنوان مثال، نتایج مطالعات در حوزه سیاستگذاری گردشگری نشان می دهد شبکه‌های اجتماعی به واسطه تاثیرگذاری روی متغیرهای رفتاری بر جذب گردشگران خارجی به مقاصد گوناگون تاثیرگذار هستند و می توان از این شبکه ها به منظور شکل‌گیری اعتماد و کاهش ریسک تصمیم‌گیری کاربران در انتخاب یک مقصد خاص گردشگری بهره گرفت. [۱]
در ساده‌ترین شکل یک شبکه ی اجتماعی نگاشتی از تمام یال‌های مربوط، میان رأس‌های مورد مطالعه‌است. شبکه ی اجتماعی هم چنین می‌تواند برای تشخیص موقعیت اجتماعی هر یک از بازیگران مورد استفاده قرار گیرد. این مفاهیم غالباً در یک نمودار شبکه ی اجتماعی نشان داده می‌شوند که درآن، نقطه‌ها رأس‌ها هستند و خط‌ها نشانگر یال‌ها میباشد.
فعالیت های متنوعی در تحلیل شبکه های اجتماعی صورت می گیرد که یکی از آنها را می توان پیش بینی لینک^[۵] در شبکه های اجتماعی دانست. در تحلیل شبکه های اجتماعی، ساختار این شبکه ها به صورت گراف هایی دیده می شود که در آن رأس های گراف نشان دهنده افرا د و اشیا، و لبه های گراف نمایانگر ارتباطات بین افراد و اشیا می باشد. قدرت پیش بینی احتمال ایجاد ارتباطات و لبه ها در آینده، توانایی هایی را در اختیار محققان و پژوهشگران قرار می دهد که از جمله آنها می توان به امکان ارائه پیشنهاد کالا و پیشنهاد دوست اشاره کرد. و آنچه در این پایان نامه صورت گرفته است به این حوزه از فعالیت های تحلیل شبکه های اجتماعی، مربوط می شود.
این پایان نامه به این صورت ساماندهی شده است که در ادامه این فصل پس از بیان مسایل و کلیات تحقیق، تعاریفی راجع به شبکه های اجتماعی، ویژگی ها و انواع آنها بیان شده است. در فصل دوم تحلیل شبکه اجتماعی، ضرورت ها و اهداف آن مورد بررسی قرار گرفته است. در فصل سوم مسایل مربوط به پیش بینی لینک، تعریف و رویکردهای موجود در آن بیان گردیده است. در فصل چهارم پس از شرح کامل روش های پیشنهادی، به تجزیه و تحلیل روش پیشنهادی با بهره گرفتن از استخراج ویژگی مناسب و بررسی شبکه اجتماعی مورد بحث پرداخته ایم و نهایتاً فصل آخر شامل نتیجه گیری ها، خلاصه ای از فعالیت های انجام شده و پیشنهادات برای ادامه کار می باشد.
۱-۲-کلیات و مسایل تحقیق
۱-۲-۱-تشریح و بیان موضوع تحقیق
شبکه اجتماعی ساختاری اجتماعی است که از گره هایی)که عموما فردی یا سازمانی هستند( تشکیل شده است و این گره ها توسط یک یا چند نوع خاص از وابستگی به هم متصل اند . تحلیل شبکه ها ی اجتماعی یا^[۶]SNAکه یک استراتژی برای تجزیه و تحلیل این ساختار است ساختار اجتماع را به شکل یک گراف و افراد و روابط اجتماعی را با اصطلاحات رأس و یال می نگرد. رأس ها کنشگران فردی یا سازمانی درون شبکه ها هستند و یال ها روابط و لینکهای میان این کنشگران هستند . انواع زیادی از لینکها نیز می تواند میان رأس ها وجود داشته باشد.
شبکه های اجتماعی شبکه هایی دینامیک هستند که مدام در حال افزایش اعضا و ارتباطات و لینکهای بین آنها هستند و متاسفانه این لینکها ممکن است به خاطر فرایند ایجاد ناقص و یا به خاطر این که این هنوز در این شبکه ها انعکاس نیافته اند)به عنوان مثال دوستان دنیای واقعی که یک ارتباط اجتماعی مجازی ایجاد نکرده اند(، از دست برود. در رابطه با این لینکها و ارتباطات مساله پیش بینی لینک^[۷] اهمیت پیدا می کند. این مساله به معنی پیش بینی احتمال برقراری یک ارتباط بین دو رأس است ، با دانستن این مساله که در حال حاضر ارتباطی بین این دو رأس وجود ندارد. سه رویکرد برای انجام پیش بینی لینک وجود دارد:
اولی شامل مدل های سنتی )غیربیزین( است که مجموعه ای از ویژگی ها را برای آموزش یک مدل دسته بندی باینری استخراج می کند. در این حالت هر نقطه داده به یک جفت رأس در گراف شبکه اجتماعی مربوط می شود. در اینجا برای هر جفت رأس تصمیم می گیریم که برای آن لینک وجود داشته باشد یا نداشته باشد. از آنجایی که پیش بینی لینک در این حالت تبدیل به یک دسته بندی باینری شده است از همه ابزار رایج دسته بندی بانظارت مثل naive bayes ، شبکه های عصبی، SVM ، k نزدیکترین همسایه و غیره می توان استفاده نمود. مساله اصلی در این رویکرد تعیین ویژگی های مناسب برای دسته بندی است.
دومی، رویکردهای احتمالاتی است که احتمال الحاق موجودیت ها در یک شبکه اجتماعی را با بهره گرفتن از مدل های گرافیکی بیزین مدل می کند. ایده اصلی در استفاده از مفاهیم بیزین، بدست آوردن یک احتمال ثانویه است که به شانس اتصال یک جفت رأس که مورد نظر ماست اشاره دارد. مزیت این روش این است که این مقدار خود می تواند به عنوان یک ویژگی مطرح شود.
و رویکرد سوم رویکردهای جبرخطی-آماری است که شباهت بین ندها در یک شبکه را با بهره گرفتن از ماتریس های شباهت کاهش رتبه محاسبه می کند. این الگوریتم ها روشی را پیشنهاد می دهد که یک تابع F را که مستقیماً روی ماتریس مجاورت یا ماتریس لاپلاسین گراف کار می کند، آموزش می دهد.
۱-۲-۲-ضرورت انجام تحقیق
پیش بینی لینک یک امر مهم برای تحلیل شبکه های اجتماعی است که کاربردهایی در حوزه های دیگر مثل بازیابی اطلاعات، بایوانفورماتیک و تجارت الکترونیک دارد. در حوزه علم وب و اینترنت می تواند در کارهایی از قبیل ایجاد ابرلینک وب اتوماتیک و پیش بینی ابرلینک سایت های وب کاربرد داشته باشد. در تجارت الکترونیک، یکی از مهم ترین کاربردهای آن ایجاد سیستم های پیشنهاد دهنده است . در بایو انفورماتیک می تواند در پیش بینی تعامل پروتئین پروتئین PPI و یا برای تفسیر گراف PPI مورد استفاده قرار گیرد. و از همه مهم تردر کاربردهای مربوط به امنیت، می تواند برای شناسایی گروه ها ی مخفی تروریست ها و مجرمان، ردیابی فعالیت های این شبکه ها و یا حذف رأس های آنها و ایجاد اختلال به کار رود و نیز به عنوان یک پیشنهاد دهنده دوست به منظور پیشبرد اهداف سیاسی، اعتقادی، اقتصادی و غیره مورد استفاده قرار گیرد.
بنابراین پیش بینی لینک به دلیل کاربردهایی که در مسایل مختلف اجتماعی، اقتصادی، سیاسی، دفاعی و امنیتی، و غیره دارد، یکی از مباحث مورد اهمیت در تحلیل شبکه های اجتماعی است.
در حال حاضر روش های بسیاری برای انجام عمل پیش بینی لینک ارائه شده و مورد استفاده قرار گرفته است. اما به دلیل اهمیت موضوع و کاربردهای وسیعی که خصوصاً در سال های اخیر داشته است، این مسأله هنوز باز است و تلاش ها برای ارائه راه حل های دقیق تر همراه با کارایی بالاتر همچنان وجود دارد. خصوصاً این که برخی از کاربردها مانند کشف و شناسایی گروه های مجرمان و تبهکاران نیاز به دقتی بالا دارد و هزینه اشتباه در آن زیاد است.
باتوجه به این مسأله، شناخت، تعیین و انتخاب ویژگی هایی که بتواند در بهبود پیش بینی ها موثر باشد بسیار با اهمیت جلوه می کند و نیز انتخاب روش و الگوریتمی که با هزینه کمتر، پاسخ بهتری را در ارائه پیش بینی ها ارائه کند، دارای اهمیت است.
شبکه های بیزین^[۸] در زمینه استدلال احتمالی به طور گسترده مورد استفاده قرار می گیرند. شبکه های بیزین به درخت متصل بر روی احتمالات استدلال شده تبدیل می شوند.اخیرا شبکه های بیزین به تجزیه زیرگراف اصلی ماکزیمم درخت متصل تبدیل می شوند و بیشتر ازدرخت های متصل کاربرد دارند.شبکه های بیزین تکنولوژی ایده آلی را برای ترکیب منبع اجتماعی فراهم می آورند[۱۶]. شبکه بیزین یک مدل گرافیکی برای نمایش احتمالات ما بین متغیرهای مورد نظر می باشد . [۱۸ , ۱۹]
استفاده از شبکه های بیزین به منظور درک پیچیدگی شبکه ها به منظور فهمیدن پیچیدگی شبکه های اجتماعی ،رفتار محلی اشخاص یا عامل های شبکه های اجتماعی باید درک شود و همچنین چگونه آنها با هم عمل می کنند و با محیط چگونه تعامل برقرار میکنند میباشد.به منظور مدل کردن این رفتار محلی بین عامل ها از تکنیک های شبکه های بیزین استفاده میکنیم. رفتارهای محلی را با بهره گرفتن از متریک ها اندازه گیری میکنیم واز شبکه های بیزین برای مدل کردن روابط متقابل بین متریک ها که به عنوان رفتارهای محلی هستند استفاده میکنیم و لینک ها بین اشخاص که در رفتارشان ظاهر میشود شکل میگیرد.

مقایسه سلامت روانی کارکنان پایور ورزشکار و غیر ورزشکار ارتش جمهوری اسلامی ایران.
روش تحقیق در این پژوهش علی- مقایسهای است که به صورت میدانی اجرا شد. جامعه آماری این پژوهش را کلیه کارکنان پایور ارتش جمهوری اسلامی ایران مستقر در ستاد مشترک نیروهای مسلح تشکیل می دادند. نمونه تحقیق براساس روش نمونه گیری خوشه ای چند مرحله ای نمونه گیری انتخاب شد. از این رو براساس فرمول نمونه گیری کوکران ۲۵۴ نفر از کارکنان پایور ارتش جمهوری اسلامی به عنوان نمونه انتخاب شدند. با توجه به افت بازگشت پرسشنامه های تحقیق ۶۶ نمونه تحقیق به این تعداد افزوده شدند و روی هم رفته ۳۰۰ پرسشنامه بین نمونه مذکور توزیع و جمع آوری شد. لازم به ذکر است که نمونه تحقیق به دو دسته تقسیم شد. کارکنان پایور ورزشکار(کسانی که به صورت منظم حداقل ۳ جلسه در هفته ورزش می کنند)، و کارکنان پایور غیر ورزشکار(کسانی که به صورت منظم حداقل ۳ جلسه در هفته ورزش نمی کنند). برای جمعآوری اطلاعات در مورد کیفیت زندگی از پرسشنامه استاندارد SF_36، برای جمع آوری داده ها برای هوش هیجانی از پرسشنامه استاندارد هوش هیجانی بردبری و گریوز و در نهایت برای جمع آوری اطلاعات در مورد سلامت روانی از پرسشنامه استاندارد سلامت عمومی(GHQ) استفاده شد. از میان ۳۰۰ پرسشنامه توزیع شده؛ ۱۱ پرسشنامه به علت نقص اطلاعات کنار گذاشته شد و تجزیه و تحلیل بر روی ۲۸۹ پرسشنامه که به طور صحیح تکمیل شده بودند؛ صورت پذیرفت. به منظور سامان دادن و خلاصه کردن نمرات خام و توصیف اندازه های بدست آمده از نمونه ها از شاخص های آمار توصیفی (میانگین، درصد، فراوانی، انحراف معیار و انواع جدول ها) استفاده شد. همچنین برای بررسی نرمال بودن توزیع داده ها از آزمون کالموگروف- اسمیرنوف و از آزمونt مستقل برای بررسی تفاوت در گروه های تحقیق استفاده شد. عملیات آماری توسط نرم افزار SPSS 16 انجام گرفت و داده ها در سطح معنیداری(۰۵/۰P<) تجزیه و تحلیل شدند.

یافته های تحقیق نشان داد که:
از نظر وضعیت سنی، ۴/۲۹ درصد از نمونه های تحقیق در دامنه سنی ۲۰ تا ۳۰ سال، ۹/۲۴ درصد ۳۱ تا ۴۰ سال، ۷/۲۸ درصد ۴۱ تا ۵۰ سال، ۴/۱۱ درصد در دامنه ۵۱ تا ۶۰ سال و ۵/۵ درصد در دامنه ۶۰سال و بالاتر قرار دارند.
از نظر وضعیت تأهل، ۸۳ درصد نمونه های تحقیق متأهل و ۱۷ درصد مجرد میباشند.
از نظر وضعیت تحصیلی، ۳/۲۵ درصد از نمونه های تحقیق دیپلم و پایین تر، ۳۷ درصد فوق دیپلم، ۲/۳۲ درصد لیسانس و ۵/۵ درصد فوق لیسانس میباشند.
از نظر سابقه کار، ۴/۲۸ درصد از نمونه های تحقیق دارای سابقه کار ۵ سال و کمتر، ۹/۲۴ درصد داری سابقه کار ۶ تا ۱۰ سال، ۴/۲۹ درصد دارای سابقه کار ۱۱ تا ۱۵ سال، ۸/۱۱ درصد دارای سابقه کار ۱۶ تا ۲۰ سال و ۵/۵ درصد دارای سابقه کار ۲۱ سال و بیشتر میباشند.
از نظر وضعیت تغذیه ۷/۹ درصد از نمونه های تحقیق به ندرت، ۱/۱۲ درصد گاهی اوقات، ۴/۱۹ درصد اغلب، و ۸/۵۸ درصد به طور منظم سه وعده غذایی را مصرف می کنند.
۲/۸۶ درصد از نمونه های تحقیق فاقد سابقه بیماری و و ۸/۱۳ درصد دارای سابقه بیماری منجر به بستری شدن در بیمارستان هستند.
۲/۵۲ درصد از نمونه های تحقیق ورزشکار و و ۸/۴۷ درصد غیر ورزشکار هستند.
شاخصهای آماری کیفیت زندگی بدین ترتیب بودند:
کیفیت زندگی دارای میانگین ۰۹/۶۸ و انحراف استاندارد ۰۱/۱۱ بود.
خرده مقیاس عملکرد فیزیکی دارای میانگین ۱۲/۱۶ و انحراف استاندارد ۸۵/۴ بود.
خرده مقیاس محدودیت نقش ناشی از سلامت جسمانی دارای میانگین ۹۲/۲ و انحراف استاندارد ۱۴/۲ بود.
خرده مقیاس محدودیت نقش ناشی از مشکلات احساسی دارای میانگین ۶۷/۲ و انحراف استاندارد ۰۱/۲ بود.
خرده مقیاس احساس حیات دارای میانگین ۱۷/۱۱ و انحراف استاندارد ۸۲/۴ بود.
خرده مقیاس سلامت روانی دارای میانگین ۴۸/۱۱ و انحراف استاندارد ۹۴/۴ بود.
خرده مقیاس عملکرد اجتماعی دارای میانگین ۳۱/۵ و انحراف استاندارد ۹۰/۳ بود.
خرده مقیاس درد بدنی دارای میانگین ۵۹/۳ و انحراف استاندارد ۱۶/۲ بود.
خرده مقیاس سلامت عمومی دارای میانگین ۶۶/۱۳ و انحراف استاندارد ۱۳/۵ بود.
مقیاس بُعد جسمانی دارای میانگین ۵۸/۳۵ و انحراف استاندارد ۱۲/۸ بود.
مقیاس بُعد روانی دارای میانگین ۷۳/۳۱ و انحراف استاندارد ۸۲/۶ بود.
شاخصهای آماری هوش هیجانی بدین ترتیب بودند:
هوش هیجانی دارای میانگین ۷۲/۶۷ و انحراف استاندارد ۶۳/۱۱ بود.
خرده مقیاس خود آگاهی دارای میانگین ۸۵/۱۵ و انحراف استاندارد ۱۰/۴ بود.
خرده مقیاس خود مدیریتی دارای میانگین ۱۶/۱۶ و انحراف استاندارد ۴۷/۵ بود.
خرده مقیاس مدیریت رابطه دارای میانگین ۸۸/۱۸ و انحراف استاندارد ۱۶/۵ بود.
خرده مقیاس آگاهی اجتماعی دارای میانگین ۹۳/۱۹ و انحراف استاندارد ۷۳/۶ بود.
شاخصهای آماری سلامت روانی بدین ترتیب بودند:
سلامت روانی دارای میانگین ۶۷/۴۰ و انحراف استاندارد ۴۹/۶ بود.
خرده مقیاس علائم اجتماعی دارای میانگین ۴۰/۸ و انحراف استاندارد ۴۳/۴ بود.
خرده مقیاس اختلال در عملکرد اجتماعی دارای میانگین ۰۳/۱۱ و انحراف استاندارد ۸۶/۳ بود.
خرده مقیاس افسردگی دارای میانگین ۸۱/۷ و انحراف استاندارد ۲۷/۳ بود.
خرده مقیاس اضطراب و بی خوابی دارای میانگین ۸۱/۱۲ و انحراف استاندارد ۸۵/۴ بود.
آزمون فرضیات نشان داد که:
فرضیه اول: تفاوت معناداری بین کیفیت زندگی در کارکنان ورزشکار و غیر ورزشکار وجود دارد (۰۱/۰p<). همچنین در این رابطه نتایج نشان داد که در بین ابعاد کیفیت زندگی؛ بین کارکنان ورزشکار و غیر ورزشکار در عملکرد فیزیکی، محدودیت نقش ناشی از مشکلات احساسی، احساس حیات، سلامت روانی، سلامتی عمومی، بُعد جسمانی و بُعد روانی، تفاوت معنیداری وجود دارد(۰۱/۰p<)؛ اما در ابعاد محدودیت نقش ناشی از سلامت جسمانی، عملکرد اجتماعی، و درد بدنی بین کارکنان پایور ورزشکار و غیر ورزشکار تفاوت معنی داری مشاهده نمیشود(۰۵/۰p>).
فرضیه دوم: تفاوت معناداری بین هوش هیجانی در کارکنان ورزشکار و غیر ورزشکار وجود دارد(۰۱/۰p<). همچنین در این رابطه نتایج نشان داد که در بین ابعاد هوش هیجانی؛ بین کارکنان ورزشکار و غیر ورزشکار در تمامی ابعاد هوش هیجانی یعنی خود آگاهی، خود مدیریتی، مدیریت رابطه و آگاهی اجتماعی، تفاوت معنیداری وجود دارد(۰۵/۰p<).
فرضیه سوم: تفاوت معناداری بین سلامت روانی در کارکنان ورزشکار و غیر ورزشکار وجود دارد(۰۱/۰p<). همچنین در این رابطه نتایج نشان داد که در بین ابعاد سلامت روانی؛ بین کارکنان ورزشکار و غیر ورزشکار در علائم اجتماعی و افسردگی تفاوت معنیداری وجود دارد(۰۱/۰p<)؛ اما بین کارکنان ورزشکار و غیر ورزشکار در اختلال در عملکرد اجتماعی و اضطراب و بی خوابی تفاوت معنی داری وجود ندارد(۰۵/۰p>).
بحث و نتیجه گیری
هدف از این تحقیق مقایسه سلامت روانی، کیفیت زندگی و هوش هیجانی کارکنان پایور ورزشکار و غیر ورزشکار ارتش جمهوری اسلامی ایران بود. نتایج تحقیق نشان داد که بین کیفیت زندگی کارکنان پایور ورزشکار و غیر ورزشکار تفاوت معنیداری وجود دارد(۰۵/۰>P). به عبارت دیگر کارکنان ورزشکار از امتیاز کیفیت زندگی بالاتری در مقایسه با کارکنان غیر ورزشکار برخوردارند. این نتیجه با نتایج تحقیقات سروری خراشاد(۱۳۸۴)، ایمی و همکاران(۲۰۱۰)، بایز و همکاران(۲۰۰۷)، سالگوئرو وهمکاران(۲۰۱۰)، راس و همکاران(۲۰۰۹)، گیلسون و همکاران(۲۰۰۹)، سونیا و همکاران(۲۰۰۹)، کیورنیا و همکاران(۲۰۱۰)، ماوروونیتیس و همکاران(۲۰۱۰) و رید و همکاران(۲۰۱۰) همخوانی دارد؛ اما با نتایج تحقیقات اشمیتز و همکاران(۲۰۰۴) و رودریگو و همکاران(۲۰۱۰) همخوانی ندارد. دلیل احتمالی این عدم همخوانی شاید در تفاوت جامعه مورد مطالعه و ابزار مورد استفاده باشد؛ زیرا اکثر این تحقیقات در بیماران صورت گرفته و عوامل متعددی میتوانند در ارتباط با کیفیت زندگی بیماران دخیل باشند. همچنین از دیگر نتایج این تحقیق این بود که در بین ابعاد کیفیت زندگی؛ بین کارکنان ورزشکار و غیر ورزشکار در عملکرد فیزیکی، محدودیت نقش ناشی از مشکلات احساسی، احساس حیات، سلامت روانی، سلامتی عمومی، بُعد جسمانی و بُعد روانی، تفاوت معنیداری وجود دارد(۰۱/۰p<)؛ اما در ابعاد محدودیت نقش ناشی از سلامت جسمانی، عملکرد اجتماعی، و درد بدنی بین کارکنان پایور ورزشکار و غیر ورزشکار تفاوت معنی داری مشاهده نمیشود(۰۵/۰p>). این نتایج با نتایج تحقیقات سروری خراشاد(۱۳۸۴)، ایمی و همکاران(۲۰۱۰)، سالگوئرو وهمکاران(۲۰۱۰)، راس و همکاران(۲۰۰۹) و کیورنیا و همکاران(۲۰۱۰) همخوانی دارد. در رابطه با این نتیجه می توان اذعان داشت که کیفیت زندگی در ابعاد مختلف خود تحت تأثیر اموری نظیر فعالیت های بدنی منظم و ورزش است. در این رابطه ای‌امی؛ هاروی؛ پاین و برون (۲۰۱۰) بیان داشتند که کسانی که فعالیت بدنی مستمر دارند و ورزشکار هستند؛ در مقایسه با کسانی که ورزش نمیکنند و فعالیت بدنی اندکی دارند از کیفیت زندگی بالاتری برخوردارند. همچنین نتایج تحقیقات آنها نشان داد که بین ابعاد محدودیت نقش ناشی از عملکرد بدنی، سلامتی عمومی، احساس حیات و سرزندگی، عملکرد اجتماعی، محدودیت نقش ناشی از مشکلات احساسی، سلامت روانی و بعد روانی بین دو گروه ورزشکار و غیر ورزشکار تفاوت معنیداری وجود دارد؛ اما آنها بین ابعاد درد بدنی و عملکرد فیزیکی تفاوت معنیداری گزارش نکردند. همچنین سالگوئرو؛ گارسیا و گارسیا (۲۰۱۰) در تحقیق شان اذعان داشتند که بین ابعاد عملکرد فیزیکی، محدودیت نقش ناشی از عملکرد بدنی، سلامتی عمومی، احساس حیات و سرزندگی، عملکرد اجتماعی، سلامت روانی، درد بدنی، ابعاد روانی و جسمانی با فعالیت بدنی رابطه معنی داری وجود دارد؛ اما بین محدودیت نقش ناشی از مشکلات احساسی با فعالیت بدنی رابطه معنی داری گزارش نشد. به صورت کلی میتوان اذعان داشت که فعالیت بدنی منظم و ورزش میتواند در ارتقای کیفیت زندگی نقش مهمی داشته باشد. از آنجا که سالیانه هزینه های درمانی بسیار زیادی صرف درمان عوارض و بیماریها میشود، که بخش اعظم این هزینه ها صرف درمان عوارض و بیماریها میشود، به راحتی میتوان به این موضوع پی برد که داشتن افراد سالم و تندرست به ویژه در زمینه مسائل امنیتی و نظامی، میتواند به میزان بسیار زیادی این هزینه های درمانی را کاهش دهد و در واقع به نوعی سرمایه گذاری محسوب می شود؛ زیرا که داشتن نظامیان ورزیده و سالم که از کیفیت زندگی بالایی برخوردارند، یک سرمایه مهم برای کشور محسوب می شوند که می توانند با آمادگی کامل در مقابل هر گونه تهدید احتمالی ایستادگی کنند. نظامیان سرمایه های گرانبهای هر کشوری هستند، از آنجا که نظامیان وظیفه حراست از مرزهای کشور را دارند و کشوری که بتواند استقلال خود را به خوبی حفظ کند؛ می تواند مراحل رشد و توسعه را به سرعت پشت سر بگذارد و به عنوان یک قدرت مهم در منطقه خود تبدیل شود.
کشورهایی که در آنها نیروهای نظامی از زندگی بهتر و با کیفیت بیشتری برخوردار باشند، نه تنها از سطح سلامت بیشتری برخوردار هستند؛ بلکه میزان بهره وری ، کارایی و اثربخشی در آن کشورها نیز افزایش خواهد یافت.
یکی از مهمترین نتایج مربوط به این تحقیق این بود که میانگین امتیازات کارکنان ورزشکار در بُعد جسمی کیفیت زندگی بیشتر از بُعد روانی بود. از آنجا که ورزش و فعالیت بدنی با سازوکارهای بدنی بیشتری همراه است؛ لذا بعد جسمانی کیفیت زندگی نیز به تبع آن بهتر از بعد روانی آن است. اما باید به این نکته نیز توجه داشت که اثر گذاری فعالیتهای بدنی و ورزش بر بعد روانی کیفیت زندگی نیز به نوبه خود قوی میباشد. زیرا که این بعد دارای میانگین ۷۳/۳۱ بود که نشان دهنده بالا بودن آن در نظامیان است. بعد روانی کیفیت زندگی علاوه بر انجام فعالیت بدنی به عواملی دیگر نظیر شیوه زندگی، مهارتهای ارتباطی، نحوه تغذیه، روابط بین فردی، روابط درون فردی و…. است. در این رابطه می توان به تحقیق گیلسون؛ سوزان و ساتو (۲۰۰۹) اشاره کرد که در یک فرا تحلیل گزارش کردند که فعالیتهای بدنی بر هر دو بعد روانی و جسمانی کیفیت زندگی اثر گذار است. همچنین آنها رابطه پایداری بین مداخلات درمانی از طریق ورزش و فعالیت بدنی با کیفیت زندگی مرتبط با سلامتی را گزارش کردند. بر اساس نتیجه تحقیق میتوان اینگونه عنوان کرد که نقش فعالیتهای بدنی بر بُعد جسمانی کیفیت زندگی پر رنگ تر از بُعد روانی است. باید خاطر نشان کرد که یکی از علل مهم ترقی و توسعه کشورها، اهتمام ارکان جوامع به اصل مهم فعالیت بدنی و تعمیم آن در سطوح مختلف است. فعالیت صحیح و منظم بدنی به عنوان بخش مهمی از وظایف افراد جوامع، میتواند در سلامت و بهداشت جامعه و انجام وظایف و مسئولیتهای اجتماعی تأثیر گذار باشد و کسانی موفقترند که از فعالیت بدنی بهتری برخوردار باشد. داشتن ابعاد روحی و جسمی کیفیت زندگی بالا خود میتواند سرمایهای ارزشمند برای جامعه باشد. از آنجا که نتایج نشان داد که فعالیتهای بدنی و فعالیتهای ورزشی میتواند عامل مهمی برای افزایش ابعاد روانی و جسمی کیفیت زندگی باشد؛ لذا باید درست اندرکاران سازمان تربیت بدنی ارتش جمهوری اسلامی توجه ویژهای به زمینه سازی انجام فعالیتهای ورزشی در سطح نیروهای آجا و کارکنان پایور خود برای تمامی رده ها داشته باشند.
نتایج تحقیق نشان داد که بین هوش هیجانی کارکنان پایور ورزشکار وغیر ورزشکار ارتش جمهوری اسلامی تفاوت معنیداری وجود دارد(۰۵/۰>P). به عبارت دیگر کارکنان ورزشکار از میانگین امتیاز هوش هیجانی بالاتری در مقایسه با کارکنان غیر ورزشکار برخوردارند. این نتیجه با نتایج تحقیقات گلادیس و همکاران(۲۰۰۹)، حسن علیان(۱۳۸۴)، اصلانخانی(۱۳۸۷)، آقاپور (۱۳۸۸)، ویرجینیا و همکاران (۲۰۱۲)، تابش(۱۳۸۵)، عیدی(۱۳۸۶) و خسرو جردی و خانزداه(۱۳۸۶) همخوانی دارد. از دیگر نتایج این تحقیق این بود که در تمامی مؤلفه های هوش هیجانی یعنی خود مدیریتی، مدیریت رابطه، خودآگاهی و آگاهی اجتماعی در بین کارکنان ورزشکار و غیر ورزشکار تفاوت معنی داری داشت(۰۵/۰>P). به عبارت دیگر دیگر کارکنان ورزشکار از میانگین امتیاز بالاتری در مقایسه با کارکنان غیر ورزشکار برخوردارند. در رابطه با این نتیجه باید اذعان داشت که مهارتهای هیجانی که افراد می آموزند به آنها در زمینه برقراری ارتباط با دیگران در محیط کار و اجتماع کمک خواهد کرد. در نتیجه همکاری بین افراد بهتر شده و عملکردشان نیز بهبود خواهد یافت. آموزش هوش هیجانی و افزایش آگاهی افراد نسبت به عواطفی که در درون انسانها نهفته اند به طور مؤثری موجب افزایش مهارت خوب گوش دادن، برقراری ارتباط با دیگران و بیان احساسات خود، حل تعارض و مقابله با فشار عصبی و استرس خواهد شد. این مهارت ها از نیازهای مبّرم نیروهای نظامی هستند. با در نظر گرفتن این مسئله به وضوح مشخص است نیروهایی نظامی ای که از هوش هیجانی بالایی برخوردار هستند، در رسیدن به اهداف خود موفق ترند و به رشد، شکوفایی و پیشرفت سازمان و ردۀ خود مساعدت های بیشتری می کنند.
در صورتی که نیروهای نظامی ارزیابی درستی از هیجان ها ی خود داشته و به آن واقف باشند، علاوه بر آن آگاهی درستی از توانایی های خود نیز داشته باشند، میتوانند در انتخاب هدف، برنامه ریزی برای رسیدن به هدف، مدیریت و کنترل احساسات خود، خودانگیختگی، بکار گیری نظمی که بتوان بر اساس آن با احساسات دیگران هماهنگ شوند و همچنین رشد مهارتهای اجتماعی متناسب با هدف و عمل موفق باشند. در نتیجه اگر یک نیروی نظامی بتواند در یک لحظه خاص احساسات و عواطف خود را تشخیص داده و درک درستی از توانایی های خود داشته باشد خواهد توانست با توجه به شرایط بهترین تصمیم را برگزیند. از سوی دیگر یک نیروی نظامی همراه با سطح مناسبی از خودانگیختگی قادر خواهد بود که در جهت پیشبرد اهداف و برنامههای خود گام بردارد، به راحتی نقاط ضعف و قوت خود را بشناسد و بر این اساس نیازهای خود را برآورده سازد و علاوه بر برانگیختن خود می تواند در ایجاد روحیه و انگیزش در دیگر افراد نیز نقش مهمی ایفا کند. افرادی که دارای سطح بالای از انگیزش و برانگیختگی هستند قادر خواهد بود که افراد را در جهت پیش برد اهداف و برنامه های خودشان هدایت کند.
در سال‏های اخیر، موضوع هوش هیجانی برای سازمان‏دهی تلاش‏ها به منظور آموزش مهارت‏های گوناگون به نظامیان، مورد استفاده قرار گرفته است؛ مهارت‏هایی که به شکل‏گیری توانایی در مدیریت خود و روابط اجتماعی کمک می‏کنند. در متون تربیتی، معمولاً آن را «یادگیری اجتماعی و هیجانی» می‏نامند و برنامه‏هایی از آموزش مهارت‏هایی مثل حل مسئله اجتماعی و مدیریت تعارض، تا برنامه‏های آموزشی بلندتری، که زمینه‏های وسیع‏تری از رشد اجتماعی را تشکیل می‏دهند، دربر می‏گیرد. بنابراین با توجه به نتایج برخاسته از این تحقیق باید در این برنامه ها توجه ویژه ای به فعالیت بدنی و ورزشی برای استفاده از هوش هیجانی برای آموزش مهارت های مختلف به کارکنان نظامی نشان داد. بنابراین داشتن هوش هیجانی بالا که ناشی از داشتن فعالیت بدنی و ورزشی منظم است، از نیازهای اساسی نیروهای نظامی می باشد. از این رو باید مراتب لازم برای گرایش تمامی نیروهای نظامی به فعالیت های ورزشی منظم فراهم آید و تسهیلات لازم برای پرداختن به چنین فعالیت هایی از سوی سازمان های مربوطه نظیر سازمان تربیت بدنی آجا فراهم آید.