در این توافقات آنچه که در درجه اول اهمیت قرار دارد، تعهد آمریکاست به عدم مداخله در امور ایران که در ماده ۱ بیانیه عمومی بیان شده است. اعلام این تعهد بوضوح پذیرش اولین شرط از چهار شرط مذکور در تصمیم مورخ ۱۱/۸/۱۳۵۹ مجلس شورای اسلامی است (ممتاز و رنجبریان، ۱۳۷۶: ۵۲). این ۴ شرط عبارت بودند از:

1. 1. آزاد شدن و رفع انسداد از دارائی ها و اموال ایران؛

1. 1. ختم کلیه دعاوی و قرار توقیف ها علیه ایران؛

1. 1. برگرداندن اموال شاه و خانواده وی؛

1. 1. 1. عدم دخالت آمریکا در امور داخلی ایران؛ (فیروزی، ۱۳۸۴: ۳۲). حل بحران گروگان گیری منوط به رعایت آنها شده بود. در آن زمان، رئیس جمهور آمریکا خود این شروط را «مبنای مثبتی» برای مذاکره با ایران ارزیابی کرده بود. حساسیت ایران نسبت به مداخلات آمریکا به راحتی قابل درک است؛ زیرا دولت آمریکا پس از توطئه های سیا در طرح ریزی کودتای ۲۸ مرداد ۱۳۳۲ که منجر به سقوط دولت مصدق شده بود تا پیروزی انقلاب اسلامی، لحظه ای از مداخله در امور ایران باز نایستاده است و آثار مداخلات همه جانبه آمریکا در عرصه سیاسی، اقتصادی و فرهنگی ایران مشهود است، برای مقابله با چنین دخالت هایی بود که دولت ایران در قالب توافقات الجزایر، خواستار اخذ تضمین هایی قاطع و پایدار از ایالات متحده آمریکا شد؛ بخصوص که جمهوری اسلامی ایران در آغاز راه خود، هدف تهاجم نظامی گسترده عراق نیز قرار گرفته بود. در خصوص اینکه مجموع اسناد موسوم به توافقات الجزایر به انعقاد معاهده ای بین المللی بین ایران و آمریکا منتهی شده است هیچ تردیدی نیست. هر چند دو بیانیه یاد شده را که حاوی تعهد آمریکا به عدم مداخله در امور ایران است دولت الجزایر صادر کرده و به امضای ایران و آمریکا نرسیده است، ولی بی هیچ شبهه ای تعهد آمریکا در این مورد تعهدی عهدنامه ای است. چرا که دولت الجزایر در مقدمه بیانیه عمومی تصریح می کند که در مقام میانجی و در پاسخ به تقاضای طرف های اختلاف برای یافتن «راه قابل قبول طرفین» و به لحاظ «اعلام پذیرش رسمی» آن از جانب ایران و آمریکا «اعلام می دارد که تعهدات متقابل توسط دو دولت به عمل آمده است». علاوه بر این به این نکته باید توجه داشت عدم مداخله در امور داخلی کشورها از جمله قواعد آمره در حقوق بین الملل است و همه کشورها موظف به رعایت آن می باشند. بدین سان اعلام این تعهدات موجد تعهداتی حقوقی و الزام آور برای طرفین است که همواره مستلزم به آن تلقی می شوند. در واقع با تصریح سند سوم توافقات الجزایر به لزوم پذیرش رسمی تعهدات مذکور توسط طرفین، رئیس جمهور آمریکا خود تأکید کرده است که این اسناد «توافق حقوقی بین المللی لازم الرعایه ای» را تشکیل می دهند. مطابق بند ۱۰ مواد ۳-۲ بیانیه ای عمومی، آمریکا موظف شده است تا تمام تحریم های تجاری بر ضد ایران را لغو نماید. معنای این تعهد آن است که آمریکا مجاز نیست پس از حل بحران گروگان گیری تحریم های تجاری جدیدی بر ضد ایران اعمال کند. از همین منظر، اقدام کنگره به اختصاص بودجه ای برای بی ثبات کردن اوضاع ایران و اعمال تحریم های جدید آشکارا به منزله مداخله مستقیم در امور ایران است. مجازات هایی نیز که در قانون موسوم به داماتو- کندی برای بعضی شرکای تجاری در امور ایران وضع شده تا آنها را از ایجاد و گسترش روابط با ایران باز بدارد مداخله صریح و آشکار در امور خارجی ایران است. در نتیجه آمریکا در هر مورد، تعهدات مقرر در توافقات الجزایر را زیر پا نهاده است. بر اساس بند ۱۷ بیانیه عمومی، در کلیه تصمیمات هیأت داوری درباره چنین اختلافاتی مشتمل بر احکام پرداخت غرامت، خسارت حاصل از عدم اجرای این بیانیه، حل و فصل دعاوی می تواند از سوی طرف ذینفع «دادگاه های هر کشوری مطابق قوانین آن کشور به اجرا گذارده شود» (ممتاز و رنجبریان،۱۳۷۶: ۵۳-۵۲). همچنین در طول دهه ۱۹۸۰ ایالات متحده برای حفظ توازن قدرت بین ایران و عراق تلاش می کرد. طوری که هیچ یک از این دو به هژمونی منطقه ای که تهدید کننده منافع آمریکا باشد دست پیدا نکنند. کمک به عراق در جنگ علیه ایران قطعاً خلاف تعهد آمریکا در بیانیه الجزایر در عدم دخالت در امور داخلی ایران بوده است (Fayazmanesh, 2003: 225).

      ( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۲-۱-۴ عهدنامه مودّت ۱۹۵۵
دیوان بین المللی دادگستری در رأی سال ۱۹۸۰ در قضیه اعضای دیپلماتیک در تهران به این مسأله پرداخت. در این قضیه آمریکا عهدنامه مودّت را مبنای صلاحیت دیوان می دانست و دیوان نیز در این خصوص چنین اظهار نظر کرد: «هر چند در حال حاضر (سال ۱۹۸۰) بنا به تصمیم آمریکا مبنی بر قطع دیپلماتیک، راه اجرای مؤثر عهدنامه بسته شده است ولی مقررات آن همچنان بخشی از قانون حاکم بر روابط ایران و آمریکاست». در خصوص اقامه دعوای ایران در دیوان داوری مبنی بر مداخله آمریکا در امور ایران و ارتباط و استناد آن به عهدنامه مودّت ۱۹۵۵، دو ماده از آن به قدر کافی گویاست: یکی بند ۲ ماده ۸ و دیگری بند ۱ ماده ۱۰. مطابق بند ۲ ماده ۸ «هیچ یک از طرفین متعاهدین محدودیت یا ممنوعیتی نسبت به ورود هرگونه محصول طرف دیگر یا نسبت به صدور هرگونه محصول به قلمرو طرف دیگر قائل نخواهد شد مگر اینکه ورود محصول مشابه از کشور ثالث یا صدور محصول مشابه به کشورهای ثالث همچنان محدود یا ممنوع شده باشد». لذا کلیه محدودیت هایی که آمریکا در سال های اخیر بطور یک جانبه در روابط بازرگانی با ایران اعمال کرده است آشکارا با تعهدات یاد شده مغایرت دارد. همچنین در بند ۱ ماده ۱۰ آمده است: «بین طرفین معظمین متعاهدین، آزادی تجارت و دریانوردی برقرار خواهد بود». در حالی که اقدام یک جانبه آمریکا به اعمال فشار اقتصادی این آزادی را دچار محدودیت شدید می کند». به اعتقاد دیوان «در بند ۱ ماده ۱۰ عهدنامه مودّت، تنها سخن از تجارت نیست بلکه حمایت از آزادی تجارت، مطرح است، لذا هر اقدامی که مانع این آزادی باشد ممنوع است». بدین ترتیب هرگونه اقدام آمریکا به مجازات مؤسسات دولت های ثالث برای بازداشتن آنها از مشارکت در صنعت نفت ایران به موجب بند ۱ ماده ۱۰ عهدنامه مودّت از اساس ممنوع بوده است. مطابق بخش ۳ قانون مجازات ایران و لیبی ، سیاست ایالات متحده نسبت به ایران آن است که از طریق لوله، ایران را از توانایی حمایت از اقدامات تروریسم بین الملل،… محروم سازد. همچنین مطابق بخش ۴ قانون مذکور، رئیس جمهور آمریکا موظف شده است از طریق تلاش های دیپلماتیک در مجامع بین الملل و مذاکرات دو جانبه با متحدان آمریکا در جهت برقراری رژیم مجازات های چند جانبه بر ضد ایران، شامل «مقررات محدود کننده توسعه منابع نفتی ایران»، تلاش نماید. طبق بند الف بخش ۵ این قانون ، رئیس جمهور آمریکا باید بنا به تشخیص خود مجازات های مقرر در قانون را نسبت به اشخاص به اجرا گذارد که پس از اجرای این قانون، اقدام به سرمایه گذاری ۴۰ میلیون دلاری یا بیش از آن کرده اند که بطور مستقیم و به میزان قابل ملاحظه به «افزایش توانایی ایران در جهت توسعه منابع نفتی ایران کمک کند».
این مجازات ها عبارتند از: جلوگیری از صدور ضمانت نامه و بیمه نامه توسط بانک صادرات و واردات آمریکا، جلوگیری از صدور وام و اعتبار توسط هر مؤسسه مالی آمریکایی به شخص مورد مجازات، ممنوعیت انعقاد هر نوع قرارداد یا خریداری هر نوع کالا یا خدمات از شخص مورد مجازات و… . همانگونه که گفته شد اشخاص مشمول مجازات های این قانون تنها اتباع و شرکت های آمریکایی نیستند بلکه این مجازات ها به شرکت های خارجی نیز قابل اعمال است. محدود کردن توسعه منابع نفتی ایران بی تردید نقض آشکار تعهدات آمریکا بر اساس بند ۱ ماده ۱۰ عهدنامه مودّت مبنی بر لزوم رعایت آزادی تجارت است (ممتاز و رنجبریان، ۱۳۷۶: ۵۶-۵۴).
۲-۴ مجازات های علیه ایران، اقدامات متقابل توجیه ناپذیر
حکومت آمریکا به انگیزه ملاحظات داخلی، تلاش برای راحتی و آرام کردن گروه های ویژه طرفدار اسرائیل در جریان انتخابات، ادعاهایی را برای تبعیت از آن، مطرح کرد. مهمترین این اتهامات مباشرت ایران در تروریسم بین الملل، اخذ یا تلاش برای دستیابی به سلاح های کشتار جمعی و مخالفت شدید با روند صلح خاورمیانه است. این توجیهات نیز هیچ گونه مبنای قانونی واقعی ندارد. ایران به عنوان قربانی عمده تروریسم بین الملل، نه تنها تروریسم را در اشکال و نمودهای آن محکوم می کند بلکه همچنین در گام های عملی برای تقویت و توسعه همکاری بین المللی برای مبارزه با تروریسم مشارکت داشته و در نهایی کردن قطعنامه تروریسم طی پنجاه و یکمین اجلاس مجمع عمومی به نحو مثبت همکاری کرده است. در این اجلاس وزیر امور خارجه ایران علی اکبر ولایتی خواستار همکاری مدبر جهانی برای ریشه کن کردن تروریسم شده که بر محورهای زیر مبتنی است:
الف. محکوم کردن و رد همه اشکال تروریسم، قطع نظر از هویت قربانیان یا مرتکبین و صرف نظر از گرایش ها و اهداف سیاسی آنها؛
ب. خودداری از پناه دادن به تروریست ها یا گروه های تروریستی و جلوگیری از فعالیت تروریست ها یا فعالیت هایی که از جانب آنها صورت می گیرد؛
ج. متوقف ساختن کلیه تبلیغات و اتهامات بی پایه و اثبات نشده در مورد سلاح های کشتار جمعی، ادعاهای آمریکا توسط سازمان های بین المللی، بویژه آنهایی که مأمور نظارت بر رعایت چنین اموری هستند، تکذیب شده است».
در خصوص سلاح های شیمیایی ضمن اینکه ایران قربانی گسترده ترین استفاده از این سلاح های غیر انسانی در تاریخ اخیر است و بزرگترین آزمایش را پشت سر گذاشته هرگز تلاشی برای استفاده از چنین وسایلی نکرده است. در زمینه سلاح های هسته ای، ایران نه تنها تمام اسناد بین المللی در مورد سلاح ها، از جمله معاهده منع جامع آزمایش هسته ای را امضاء کرده و مورد توجه قرار داده است، بلکه همچنین درهای خود را بر روی بازرسان آژانس بین المللی انرژی اتمی گشوده است که از تعهداتش بسیار فراتر می رود (ظریف و میرزایی، ۱۳۷۶: ۱۰۲-۱۰۱).
گفتار دوم: آمریکا و سیاست تحریم علیه جمهوری اسلامی ایران
روابط ایران و آمریکا پس از پیروزی انقلاب اسلامی، با فراز و نشیب های بسیاری همراه بوده است. نخستین مواجه جدی میان دو دولت بعد از وقوع انقلاب اسلامی و با اشغال سفارت آمریکا در تهران شروع شد که در ادامه نیز تحریم هایی توسط رؤسای جمهور ایالات متحده آمریکا علیه ایران اعمال شد در این گفتار به دلایل و چگونگی اعمال این تحریم ها طی محدوده سال های ۲۰۰۳-۱۹۷۹ پرداخته می شود.
وقوع انقلاب اسلامی و منافع آمریکا در منطقه خلیج فارس
ایالات متحده بعد از وقوع انقلاب اسلامی و سقوط شاه سیاست خصمانه ای نسبت به جمهوری اسلامی ایران در پیش گرفت. دولت های بعد از سال ۱۹۷۹ که در آمریکا روی کار آمدند هم، در تلاش برای بازگرداندن نفوذ سابق خود در ایران بودند. با وقوع انقلاب اسلامی، ایران به مرکز ثقل دشمنی در غرب آسیا برای آمریکا تبدیل شد، چون این انقلاب نه تنها برای کنترل غرب بلکه برای منافع آمریکا در غرب آسیا تهدید کننده شده بود (Yazdani & Hussain, 2006: 267).
آیا واقعاً در حساب بده بستان بین المللی، جایگزین مطمئنی برای ایران در خاورمیانه برای آمریکا وجود دارد؟ با کمی تدبیر خواهیم فهمید که در واقع هیچ جایگزینی همچون ایران در خاورمیانه و کمی فراتر در جهان اسلام وجود ندارد و این را باید پذیرفت که اگر چیزی غیر از این می بود، و یک جایگزین مطمئنی برای ایران پیدا می شد هرگز این همه هزینه صرف نمی کرد و این چیزی است که خودشان هم بدان اذعان دارند (منیری فر، ۱۳۸۴: ۷۴).
آبا پیروزی انقلاب اسلامی، آمریکا یکی از حافظان اصلی منافع خود در منطقه را از دست داد. که به صورت خطر جدی و اساسی برای آمریکا ظاهر شد این امر می توانست براساس تئوری دومینو خطر بالقوه ای را برای دول طرفدار آمریکا ایجاد کند.
از دیدگاه آمریکا انقلاب ایران موجب خلأ امنیت و قدرت در منطقه شده بود. ایران که در نظر غرب «برای پیروزی در جنگ احتمالی غرب قرار می گرفت»، با پیروزی انقلاب اسلامی موضعی ضد آمریکایی گرفته بود و با هرگونه سیستم امنیتی غرب در منطقه به مخالفت برخاست. بدین ترتیب ایران به کشوری ضد امپریالیستی و ضد آمریکایی تبدیل شد. هدف عمومی آمریکا از مقابله گرایی با جمهوری اسلامی ایران را می توان حداقل سازی قدرت ملی ایران از طریق کنش های مقابله گرایانه و تلافی جویانه دانست. از جمله اقدامات تلافی جویانه مقامات آمریکایی در برابر انقلاب اسلامی ایران می توان به دخالت در امور داخلی ایران، تلاش برای جلوگیری از حق تعیین سرنوشت مردم ایران و ایجاد شکاف در بین نیروهای انقلابی و نفوذ در ساختار سیاسی و اجتماعی مقاومت گرای جامعه ایران اشاره کرد (متقی، ۱۳۸۷: ۲۲۳ و۲۱۰).

1. 1. ماجرای گروگان گیری و اشغال سفارت ایالات متحده در تهران

سرآغاز گروگان گیری در سفارت آمریکا با پذیرفته شدن محمدرضا شاه در آمریکا عجین شده بود. شاه در اول آبان ۱۳۵۸ وارد آمریکا شد. مطبوعات ایران ابتدا خبر ورود شاه را به صورت عادی منتشر کردند و علت سفرش را معالجه بیماری اش عنوان کردند. بعد از چند روز امام خمینی(ره) در سخنرانی خود آمریکا را بدلیل پذیرش شاه شدیداً مورد حمله قرار داد و در ضمن درخواست استرداد شاه را مطرح نمود. در ادامه با شکستن سکوت رادیو و تلویزیون دامنه اعتراضات به آمریکا وسعت پیدا کرد. تا اینکه در روز ۱۰ آبان ۱۳۵۸ امام خمینی(ره) در پیامی، صریحاً مسأله استرداد شاه به ایران را خواستار شد. با الهام از این واکنش امام، تظاهراتی مقابل سفارت آمریکا بدلیل پناه دادن به شاه صورت گرفت و شرکت کنندگان خواهان استرداد وی شدند و این ظن بود که آمریکا از شاه برای برگشت به قدرت حمایت می کند. روز ۱۰ آبان ۱۳۵۸ مهندس بازرگان (نخست وزیر دولت موقت)، ابراهیم یزدی (وزیر امور خارجه) و مصطفی چمران (وزیر دفاع) برای شرکت در جشن های استقلال الجزایر عازم این کشور شدند. در این بین ملاقاتی بین برژینسکی (مشاور امنیت ملی کارتر) و مهندس بازرگان صورت گرفت که موجی از انتقادات را بدنبال داشت. زیرا این ملاقات بدون مشورت با امام(ره) بود. مخالفان رابطه با آمریکا به این نتیجه رسیده بودند که ادامه فعالیت سفارت آمریکا در ایران سرانجام راهی برای تجدید نفوذ آمریکا در ایران خواهد گشود و تکیه گاهی برای مخالفان نظام جمهوری اسلامی ایران فراهم خواهد آورد. به همین دلیل در ۱۳ آبان ۱۳۵۸ قرار بود تظاهراتی به منظور بزرگداشت شهادت ۱۳ آبان از سوی دانشجویان مسلمان برگزار شود. بدلیل سفر شاه به آمریکا قرار بود این تظاهرات به سوی سفارت آمریکا انجام گیرد تا نسبت به پناه دادن آمریکا به شاه عامل جنایت ۱۳ آبان ۱۳۵۷ اعتراض صورت گیرد هزاران تن از دانش آموزان و دانشجویان در این روز دست به راهپیمایی زدند. دانشجویانی که از قبل، طرح حمله به سفارت را ریخته بودند از دیوارها بالا رفتند و مدت ۳ ساعت این اشغال به طول انجامید. امام خمینی(ره) در تاریخ ۱۰ آبان ۱۳۵۸ طی پیامی به مناسبت سالروز ۱۳ آبان (روز تبعید امام(ره) در ۱۳ آبان ۱۳۴۳ و روز کشتار دانش آموزان و دانشجویان در دانشگاه تهران در ۱۳ آبان ۱۳۵۷) چنین گفت:
«دشمنان ما در هر فرصت، خصوصاً در این روز از هیچ توطئه ای دست بردار نیستند و با هر وسیله ممکن می خواهند آرامش را از ملت عزیز سلب کنند. بر دانش آموزان و دانشگاهیان و محصلین علوم دینیه است که با قدرت تمام حملات خود را علیه آمریکا و اسرائیل گسترش داده و آمریکا را وادار به استرداد این شاه مخلوع و جنایت کار نماید».
در پی این سخنان عده ای از دانشجویان تصمیم گرفتند به سفارت آمریکا حمله کنند برای مطمئن شدن از تأیید امام(ره) نزد آقای موسوی خوئینی ها نماینده امام(ره) در صدا و سیما رفته و با او مشورت کردند نتیجه طبق پیشنهاد موسوی خوئینی ها آن شد که ابتدا به سفارت حمله شود، اگر امام(ره) مخالفت کردند سریعاً محل را ترک کنند. امام(ره) در واکنش به این اقدام دانشجویان مسلمان، آمریکا را «شیطان بزرگ» نامید و به سفارت آمریکا لقب «لانه جاسوسی» داد. پس از موضع ایشان گروه های سیاسی و مردم نیز به حمایت گسترده از این اقدام پرداختند (خداوردی، ۱۳۸۸: ۱۷۲-۱۶۶).
۱-۱ مواضع آمریکا در قبال بحران گروگان گیری و تأثیر آن بر روابط خارجی ایران و آمریکا:
دولتمردان آمریکایی در ابتدا انتظار داشتند که سفارت فقط چند ساعت اشغال باشد، و سپس دانشجویان محل را ترک خواهند کرد اما به علت طولانی تر شدن اشغال، در ۵ نوامبر ۱۹۷۹ (۱۴ آبان ۱۳۵۷) کمیته ویژه هماهنگی برای رسیدگی به اشغال سفارت تشکیل جلسه داد. در مجموع اقدامات آمریکا در مقابله با بحران گروگان گیری را می توان به شرح زیر طبقه بندی کرد:

1. 1. اعزام نماینده به تهران: بعد از جلسه کمیسیون ویژه هماهنگی که در صبح روز ۵ نوامبر ۱۹۷۹ تشکیل شد قرار شد فرستاده ای به ایران داشته باشند که «رمزی کلارک» و «ویلیام میلز» به وزارت امور خارجه آمریکا دعوت شدند و نامه ای حاوی دستورالعمل های لازم در اختیارشان قرار داده شد تا در صورت موافقت ایران بی درنگ راهی این کشور شوند. این نامه که بیانگر موضع رسمی آمریکا در برابر ماجرای گروگان گیری بود، نکات زیر را در بر داشت:

«هدف اصلی از مذاکره با ایران آزادی سریع تمام آمریکایی های در بند می باشد و پس از آن باید مذاکرات ادامه یابد تا تمامی مشکلات موجود در روابط دو کشور مرتفع گردد. درباره شاه باید تأکید کرد که وی بیمار است و بر این اساس تا هنگامی که در بیمارستان بستری است نمی توان درباره خروجش از آمریکا صحبت کرد. شاه برای همیشه در آمریکا اقامت نخواهد داشت و به محض اینکه بیماری اش علاج یابد خاک این کشور را ترک خواهد نمود. او تا زمانی که در آمریکا اقامت دارد دست به هیچ گونه فعالیت سیاسی نخواهد زد دولت ایران می تواند ادعاهای خود را درباره دارایی ها را از طریق مذاکره قانونی و مراجعه به دادگاه های ایالات متحده پیگیری نماید. آمریکا هیچ دخالتی در کردستان نداشته، برعکس این کشور در همه جا از استقلال و تمامیت ارضی ایران حمایت کرده و با هر گونه مداخله خارجی در امور داخلی ایران مخالفت نموده است».
قرار شد با فرستادن این دو نفر به تهران و آزادی گروگان ها شناخت بهتری نسبت به مواضع و نظرات رهبران ایران بدست آورند اما در ۱۶ آبان (۷ نوامبر) امام(ره) طی بیانیه ای اعلام داشت که هیچ کس حق مذاکره با آمریکا را ندارد. این هیأت در ترکیه متوقف ماند تا موضع دولت ایران روشن شود.

1. 1. توسل به استفاده از میانجی برای حل بحران: آمریکا از افراد صاحب نامی که چهره منفوری در ایران نداشتند دعوت نمودند تا به این کشور سفر کرده، ضمن دیدار با امام خمینی(ره) گروگان ها را آزاد نمایند. ابتدا از پاپ درخواست میانجیگری داشتند با وجود اینکه پاپ، فرستاده ویژه ای را روانه تهران کرد و با وجود ملاقات با امام نتیجه ای حاصل نشد. همچنین دولت آمریکا برای حل بحران به سازمان آزادیبخش فلسطین؛ «کورت والدهایم» دبیر کل سازمان ملل نیز متوسل شد ولی باز نتیجه ای حاصل نشد.

1. 1. اعمال فشار اقتصادی آمریکا به ایران: دولت کارتر علاوه بر انجام اقدامات دیپلماتیک برای آزادی گروگان ها تصمیم گرفت تا از فشارهای اقتصادی نیز برای به زانو در آوردن حکومت انقلابی ایران استفاده کند.

1. 1. توسل به مراجع بین المللی برای اعمال فشار به ایران: آمریکا طی نامه ای به شورای امنیت، ایران را متهم به توهین غیر قابل اغماض به آمریکا و زیر پا گذاشتن قواعد و مقررات بین المللی کرد و خواستار محکومیت این اقدام توسط شورا و ایجاد محدودیت های اقتصادی علیه ایران شد. شورای امنیت در ۱۳ ژانویه ۱۹۸۰ بحث و بررسی چنین قطعنامه ای را آغاز کرد و پیش نویس قطعنامه ای را علیه ایران تهیه کرد. اما قطعنامه مذکور بدلیل مخالفت شوروی وتو شد و ضمانت اجرا پیدا نکرد. بعد از شکست در این قطعنامه اعلام کرد که کشورها بطور یک جانبه به تحریم بپیوندند، اما از آنجا که اروپاییان تنها به منافع تجاری خود فکر می کردند از همکاری سرباز زدند.

1. 1. قطع روابط دیپلماتیک: کارتر در تاریخ ۷ آوریل ۱۹۸۰ (۱۸ فروردین ۱۳۵۹) طی دستوری قطع روابط سیاسی و بازرگانی با جمهوری اسلامی ایران را اعلام کرد. این دستور که ۵ ماه پس از تصرف سفارت آمریکا در تهران بوقوع پیوست عکس العمل جدید دولت آن کشور در برابر گروگان گیری دیپلمات های آمریکایی در ایران بود. موضوع قطع روابط سیاسی و اقتصادی آمریکا با ایران، دو ماه پیش از صدور دستور کارتر در قطعنامه ارائه شده از سوی آمریکا به شورای امنیت سازمان ملل، پیش بینی شده بود. همچنین این درخواست در کنفرانس کشورهای صنعتی غرب نیز مطرح شد. دستور قطع رابطه با ایران ۱۷ روز قبل از مداخله نظامی آمریکا در منطقه طبس با هدف آزادسازی گروگان ها اتخاذ شد (خداوردی، ۱۳۸۸: ۱۸۳-۱۷۵). کارتر از آنجا که احساس می کرد حمله نظامی، وی را با مشکلات عدیده ای مواجه می سازد و طبعاً جان آمریکاییان مقیم ایران را در خطر قرار می دهد، در این روز رابطه سیاسی دو کشور را قطع کرد و از تمامی آمریکاییان مقیم ایران و نیز دیپلمات های ایرانی مقیم آمریکا خواست این کشور را ترک کنند (تهوری، ۱۳۹۰: ۱۵۸).

1. 1. عملیات نظامی برای آزادی گروگان ها: طولانی شدن ماجرای گروگان گیری و به نتیجه نرسیدن روش های مسالمت جویانه و غیر قهرآمیز برای متقاعد کردن ایران نسبت به آزادی گروگان ها به عنوان آخرین راه حل ممکن، در دستور کار مقامات کاخ سفید قرار گرفت. کارتر در تاریخ ۷ آوریل ۱۹۸۰ اعضای شورای امنیت ملی را به جلسه ای اضطراری فرا خواند و اعلام کرد: «افکار عمومی بی قرار شده و مردم آمریکا خواهان اقدام قاطع و مستقیم ما برای آزادی گروگان ها هستند. دیگر زمان دست زدن به اقدامی جدی فرا رسیده است». ماجرای عملیات نجات طرح ریزی شد ولی این عملیات بدلیل مواجه شدن هلی کوپترها با طوفان شن، با شکست مواجه شد. دولت آمریکا علاوه بر عملیات طبس، «کودتای نوژه» را نیز در برنامه داشت که ۷۵ روز بعد از عملیات طبس بود این عملیات نیز با شکست مواجه شد (خداوردی، ۱۳۸۸: ۱۸۷-۱۸۴).

1. 1. بیانیه الجزایر و حل و فصل بحران گروگان گیری ۱۹۷۹ سفارت آمریکا

امام در اسفند ۱۳۵۸ تصمیم گیری درباره قضیه گروگان ها را به مجلس واگذار کرد، اولین مجلس در ۷ خرداد ۱۳۵۹ تشکیل شد و قضیه گروگان ها مطرح شد که کمیسیون ویژه ای بنام «کمیسیون بررسی و حل مسأله گروگان ها» تشکیل شد. این کمیسیون در ۱۱ آبان ۱۳۵۹ گزارشی از موضوع تهیه، که طی آن شرایط ۴ گانه ای را برای حل و فصل مسأله گروگان ها مقرر که در صورت پذیرش از سوی آمریکا گروگان ها آزاد خواهند شد (فیروزی، ۱۳۸۴: ۳۱). این ۴ شرط عبارت بودند از:

1. 1. اعاده وضع مالی ایران حتی الامکان به وضعیت قبل از ۲۳ آبان ۱۳۵۸ (تاریخ صدور دستور اجرایی رئیس جمهور آمریکا مبنی بر انسداد دارایی های ایران) و نیز تأمین تحرک و انتقال آزاد آنها در قلمرو قضایی آمریکا؛

1. 1. عدم دخالت مستقیم و غیر مستقیم سیاسی یا نظامی آمریکا در امور داخلی ایران؛

1. لغو کلیه محدودیت های مالی علیه ایران و خاتمه دعاوی و لغو کلیه توقیف ها و احکام قضایی صادره علیه ایران و سازمان های دولتی آن در آمریکا و همچنین استرداد دعوای مطروح از جانب ایالات متحده علیه ج.ا.ایران و دیوان بین المللی دادگستری؛

۳-۷-۱-۳- کامل بودن خدمات بانکداری الکترونیک ۶۴

۳-۷-۱-۴- در دسترس بودن خدمات بانکداری الکترونیک ۶۴

۳-۷-۱-۵- اعتماد به خدمات بانکداری الکترونیک ۶۴

۳-۷-۱-۶- پاسخگو بودن خدمات بانکداری الکترونیک ۶۴

۳-۷-۱-۷- رضایت از خدمات بانکداری الکترونیک ۶۴

۳-۷-۲- متغیر وابسته ۶۵

۳-۸- فرضیه ­های تحقیق ۶۵

جدول ۳-۴- فرضیه ­های تحقیق ۶۶

۳-۹- روش تجزیه و تحلیل داده ­ها ۶۷

۳-۹-۱- آمار توصیفی ۶۷

۳-۹-۲- آمار استنباطی ۶۸

فصل چهارم ۶۹

تجزیه و تحلیل اطلاعات ۶۹

۴-۱- مقدمه………………………… ۷۰

۴-۲- یافته­های توصیفی ۷۰

۴-۲-۱- گروه ­های سنی ۷۱

۴-۲-۲- جنسیت ۷۲

۴-۲-۳- سطح تحصیلات ۷۲

۴-۲-۴- شغل ۷۳

۴-۲-۵- سابقه استفاده از خدمات الکترونیک ۷۴

۴-۲-۶- روش استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی ۷۵

۴-۲-۷- بیشترین روش استفاده از خدمات الکترونیک بانک کشاورزی ۷۶

۴-۲-۸- دفعات استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک ۷۷

۴-۲-۹- دفعات مراجعه به شعب بانک کشاورزی ۷۸

۴-۲-۱۰- استفاده از تسهیلات بانکی ۷۹

۴-۲-۱۱- کارآیی خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی ۸۰

۴-۲-۱۲- کامل بودن خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی ۸۱

۴-۲-۱۳- در دسترس بودن خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی ۸۲

۴-۲-۱۴- اعتماد به خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی ۸۳

۴-۲-۱۵- پاسخگویی بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی ۸۴

۴-۲-۱۶- رضایت از خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی ۸۵

۴-۲-۱۷- وفاداری به بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی ۸۶

۴-۳- یافته­های استنباطی ۸۸

۴-۴- مقایسه گروه ­های مورد مطالعه از نظر وفاداری ۹۴

۴-۴-۱- مقایسه دو گروه زنان و مردان از نظر میزان وفاداری ۹۴

۴-۴-۲- مقایسه گروه ­های تحصیلی از نظر میزان وفاداری ۹۵

۴-۴-۳- مقایسه افراد با شغل­های مختلف از نظر میزان وفاداری­ ۹۶

فصل پنجم ۹۷

خلاصه، نتیجه ­گیری، بحث و پیشنهادها ۹۷

۵-۱- خلاصه………………………… ۹۸

۵-۱-۱- مقدمه ۹۸

۵-۱-۲- سوال­های تحقیق ۹۸

۵-۱-۳- اهداف تحقیق ۹۹

۵-۱-۳-۱- هدف کلی ۹۹

۵-۱-۳-۲- اهداف اختصاصی ۹۹

۵-۱-۴- محدوده تحقیق ۹۹

۵-۱-۴-۱- محدوده مکانی ۹۹

۵-۱-۴-۲- محدوده زمانی ۱۰۰

۵-۱-۵- محدودیت­های تحقیق ۱۰۰

۵-۱-۶- روش و نوع تحقیق ۱۰۰

۵-۱-۷- جامعه آماری ۱۰۰

۵-۱-۸- روش نمونه گیری ۱۰۰

۵-۱-۹- متغیرهای تحقیق ۱۰۱

۵-۱-۹-۱- متغیرهای مستقل ۱۰۱

۵-۱-۹-۲- متغیر وابسته ۱۰۱

۵-۱-۱۰- فرضیه ­های تحقیق ۱۰۱

۵-۱-۱۱- روش­های تجزیه و تحلیل اطلاعات ۱۰۱

۵-۱-۱۱-۱- آمار توصیفی ۱۰۲

۵-۱-۱۱-۲- آمار استنباطی ۱۰۲

۵-۲- نتیجه گیری………………………… ۱۰۳

۵-۲-۱- یافته­های توصیفی ۱۰۳

– گروه ­های سنی ۱۰۳

– کارآیی خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی ۱۰۴

– کامل بودن خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی ۱۰۴

– در دسترس بودن خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی ۱۰۴

– اعتماد به خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی ۱۰۴

– پاسخگویی بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی ۱۰۵

– رضایت از خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی ۱۰۵

– وفاداری به بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی ۱۰۵

۵-۲-۲- یافته­های استنباطی ۱۰۵

۵-۳- بحث………………………… ۱۰۶

۵-۴- پیشنهادها………………………… ۱۰۷

۵-۴-۱- پیشنهادهای پژوهش حاضر ۱۰۷

۵-۴-۲- پیشنهاد پژوهش­های آینده ۱۰۸

منابع ۱۰۹

۱۱۴

فهرست جداول

جدول ۲-۱: مقایسه تطبیقی بین ویژگی­های بانکداری الکترونیکی و سنتی ۳۴

۲-۵- جدول مرور سوابق تحقیق (چارچوب نظری تحقیق) ۴۹

جدول ۳-۱- شعب روستایی بانک کشاورزی استان گیلان و تعداد پرسشنامه توزیع شده در آنها ۶۰

جدول ۳-۲- ارزش­های عددی گویه ­های پرسشنامه ۶۲

جدول ۳-۳- میزان اعتماد (پایایی) پرسشنامه با بهره گرفتن از روش آلفای کرونباخ ۶۳

جدول ۳-۴- فرضیه ­های تحقیق ۶۶

جدول ۴-۱- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب گروه ­های سنی ۷۱

جدول ۴-۲- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب جنس ۷۲

جدول ۴-۳- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب سطح تحصیلات ۷۲

جدول ۴-۴- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب شغل ۷۳

جدول ۴-۵- توزیع فراوانی افراد برحسب سابقه استفاده از خدمات الکترونیک ۷۴

جدول ۴-۶- توزیع فراوانی کشاورزان مورد مطالعه برحسب استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی ۷۵

جدول ۴-۷- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب روش­های استفاده از خدمات الکترونیک بانک کشاورزی ۷۶

جدول ۴-۸- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب دفعات استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک ۷۷

جدول ۴-۹- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب مراجعه به شعب بانک ۷۸

جدول ۴-۱۰- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب نظر استفاده از تسهیلات بانکی ۷۹

جدول ۴-۱۱- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب نگرش در مورد کارآیی خدمات بانکداری الکترونیک ۸۰

جدول ۴-۱۲- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب نگرش در مورد کامل بودن خدمات بانکداری الکترونیک ۸۱

جدول ۴-۱۳- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب نگرش در مورد در دسترس بودن خدمات بانکداری الکترونیک ۸۲

جدول ۴-۱۴- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب نگرش در مورد اعتماد به خدمات بانکداری الکترونیک ۸۳

جدول ۴-۱۵- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب نگرش در مورد پاسخ­گویی خدمات بانکداری الکترونیک ۸۴

جدول ۴-۱۶- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب نگرش در مورد رضایت از خدمات بانکداری الکترونیک ۸۵

جدول ۴-۱۷- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب وفاداری به بانکداری الکترونیک ۸۶

جدول ۴-۱۸- متغیرها، مقیاس متغیرها، ضریب همبستگی و سطوح معنی­داری آن­ها در جامعه آماری کشاورزان ۸۹

جدول ۴-۱۹- خلاصه یافته­های استنباطی ۹۳

جدول ۴-۲۰- آزمون کلموگروف – اسمیرنف ۹۴

جدول ۴-۲۲- تست لون ۹۵

جدول ۴-۲۳- T تست برای برابری واریانس­ها ۹۵

جدول ۴-۲۴- مقایسه میانگین گروه¬های تحصیلی از نظر میزان وفاداری به بانک کشاورزی ۹۵

جدول ۴-۲۴- ۴ گروه شغلی از نظر میزان وفاداری به بانک کشاورزی ۹۶

فهرست شکل­ها

نمودار ۲-۱ – چهار حالت وفاداری ۴۱

نمودار ۲-۲ – شش برداشت از مفهوم وفاداری ۴۲

شکل ۳-۱- نقشه استان گیلان ۵۸

فصل اول

کلیات تحقیق

۱-۱- مقدمه

حیات جوامع انسانی در طول تاریخ، همواره با تغییرات بسیاری روبه­رو شده است. از دهه­ پایانی قرن بیستم و ظهور انقلاب دیجیتال و فناوری اطلاعات، سرعت تغییرات، تمامی ارکان حیات انسانی را درنوردید و آرامش نسبی و تحول تدریجی پیشین را با قدرت و سرعت برهم زده و مفاهیم و راهبردهایی را که سال­های سال، قرین زیست اجتماعی اقتصادی انسان بوده است، برای نسل جدید بی­خاصیت کرده و زمینه ­های گسست نسلی را در واحد زمان، پدیدار ساخته است. در چنین عصری، توفیق تنها از آنِ جوامع و سازمان­هایی است که پارادایم حاکم را به خوبی دریافته و برای زندگی در آن، متناسب با شرایط و مقتضیات چاره­جویی کنند. بر این اساس بازنگری تعریف­ها، راهبردها و راهکارها، برای سازمان­ها ضرورتی اجتناب ناپذیر است (جوینده آبکنار و همکاران، ۱۳۹۲).

در محیط رقابتی، پیچیده و پویا در نظام بانکداری، کوچکترین تفاوت در ارائه خدمات منجر به نقل و انتقالات عظیم در صنعت می­ شود. بانک­های سنتی تا حدود زیادی به­ صورت بانک­های مشتری­ محور در می­آیند، آن هم طبق اصول و مبانی بازاریابی رابطه­مند که وفاداری مشتری را به­عنوان هدف اصلی خود می­داند. در این محیط پویا، ایجاد و پیاده­سازی استراتژی­هایی که به وفادار نمودن مشتریان منتهی شود از اهمیت به­سزایی برخوردار است (Beerli et al., 2004).

ایجاد وفاداری در مشتریان؛ بخصوص مشتریان بانکی مفهومی است که در کسب و کارهای امروزی به لحاظ اینکه مشتریان وفادار به­ صورت مؤلفه اصلی موفقیت بانک­ها در آمده­اند، مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته است. هیچ کسب و کاری به جز سازمان­های انحصاری دولتی نمی ­توانند بدون داشتن مشتریانی وفادار دوام آورند. افزون بر این به لحاظ این واقعیت که انتظارات مشتریان نیز دائماً در حال افزایش است، بانک­ها ملزم هستند تا فراتر از نیاز اولیه ارضای مشتریان رفته، انتظارات آنها را نیز تامین کرده، کانون توجه خود را از ارضای صرف مشتری به ایجاد وفاداری و اعتماد از طریق ایجاد ارتباطی بلندمدت، دوجانبه و سودآور برای هر دو طرف معطوف نمایند (Disk & Basu, 1994).

با توجه به اهمیت حفظ مشتریان برای بانک­ها، در این تحقیق تلاش شده است ضمن سنجش میزان وفاداری، عوامل موثر در ایجاد وفاداری در مشتریان خدمات الکترونیک بانک کشاورزی در شعب روستایی استان گیلان مورد شناخت، بررسی و اولویت­ بندی قرار گیرد.

۱-۲- بیان مساله

ظهور و پیشرفت انقلاب دیجیتال و فناوری اطلاعات، سرعت تغییرات را متحول کرد، به شکلی که انسان به­عنوان پدید آورنده­ی آن نیز، هنوز نتوانسته خود را با آن وفق دهد. در این میان بانک­ها توانستند با حذف دو قید مکان و زمان از خدمات بانکی و به کمک بستر اینترنت، نسبت به افزایش سرعت رویکرد مبادلات از آفلاین به آنلاین، با ایجاد بانکداری الکترونیکی نسل جدیدی از مشتریان را به نام مشتریان الکترونیکی تجربه کنند. از این رو، سودآوری بانک­ها، در جذب سهم بیشتری از این مشتریان و به­خصوص وفاداری آنها نسبت به بانک است (جوینده آبکنار و همکاران، ۱۳۹۲).

در دنیای رقابتی امروز، بانک­ها برای حفظ مشتریان خود بایستی بیشترین توجه را به نیازها، نظرات و اعتراضات آنان در ارتباط با خدمات بانکی داشته باشند و باید بدانند که در امر بانکداری، صدای مشتری، صدایی است که سیاست­های بانک می­بایست بر پایه آن شکل گیرد. در این خصوص، مواردی مانند تکریم مشتریان، تعامل مناسب با مشتریان، نظرسنجی از مشتریان، داشتن رابطه مناسب دوطرفه با مشتریان، بررسی مشکلات مشتریان و رسیدگی به­موقع به شکایات آنان، آگاهی از رضایتمندی مشتریان، بالا بردن کیفیت و سرعت ارائه خدمات، تطبیق سیاست­های بانک با نیازهای مشتریان، بررسی صحت خدمات ارائه شده به مشتریان و غیره می ­تواند کمک بسیار زیادی به بانک­ها در امر حفظ مشتریان نماید و این امر امکان­ پذیر نمی­ شود مگر اینکه بانک­ها بپذیرند که توجه به مشتریان، رمز ماندگاری آنها است (سلطانی، ۱۳۸۶).

از آنجا که تاکنون مطالعه­ ای در زمینه شناخت عوامل موثر در ایجاد وفاداری مشتریان شعب روستایی بانک کشاورزی استان گیلان در زمینه خدمات الکترونیک صورت نگرفته است و بانک کشاورزی مانند سایر بانک­ها و موسسات مالی دیگر علاقمند است با ایجاد خدمات مطلوب­تر و ایجاد وفاداری در مشتریان خود، ضمن ارتقای کیفیت خدمات، سوددهی خود را نیز افزایش دهد، در این مطالعه سعی می­ شود به بررسی میزان وفاداری، و نیز عوامل موثر بر وفاداری مشتریان الکترونیک در شعب روستایی بانک کشاورزی استان گیلان و رتبه ­بندی آن­ها پرداخته و سپس به چگونگی وفادارسازی مشتریان در بانک و ارائه برنامه­هایی در این راستا پرداخته شود.

۱-۳- اهمیت و ضرورت تحقیق

در دنیای کنونی، بانکداری از عوامل حیاتی توسعه کشورهاست. به این ترتیب مشتریان به­عنوان علت وجودی در ادامه حیات بانکداری از اولویت خاصی برخوردار می­باشند. باتوجه به اینکه بانک به­عنوان یک موسسه مالی و اعتباری که سرمایه اصلی و منابع مالی آن از طریق سپرده­گذاری و ارائه خدمات به مشتریان تامین می­گردد، وفاداری مشتری به­عنوان یک عامل کلیدی در موفقیت و سودآوری بانک­ها مورد توجه قرار گرفته است. این ویژگی زمانی که در سطح بالایی در مشتریان بروز می­نماید، باعث تمایل مشتریان به ادامه و توسعه روابط خود با موسسه می­ شود. مساله­ای که امروز باید مورد توجه قرار گیرد این است که موسسات باید باور داشته باشند که هرگونه اقدامی برای حفظ مشتریان کاری مفید و سودمند است چرا که بیشتر تحقیقات نشان می­ دهند که هزینه جذب مشتری جدید در عمل بارها از هزینه حفظ مشتری فعلی بیشتر است و نیز سودآوری مشتریان فعلی بر این فرض استوار است که «ارزش چرخه حیات» (Lifetime Value Circl) آنها مثبت باشد (برادران و همکاران، ۱۳۹۰).

امروزه دیگر رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و سازمان­ها از جمله بانک­ها نباید به رضایتمندی مشتریان خویش دل خوش کنند. آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان، وفادار هم هستند. هدف از این امر برقراری روابط بلندمدت با مشتری به­منظور کسب منافع بلندمدت برای بانک است. بنابراین امروزه باید بانکداران خود را در آینه وجود مشتری ببیند و سعی نمایند در شرایطی که با گذشت زمان برای بانک­ها رقابت سخت­تر و پیچیده­تر می­ شود، مشتریان خود را درک کرده و کاری نمایند که مشتریان آنها وفاداری کامل داشته باشند. در این راستا اتخاذ تصمیمات صحیح بر اساس درک صحیح از شرایط و موقعیت بانک صورت می­گیرد، و تاکنون راه­کارها و استراتژی­ های تعریف شده­ای به­ طور کامل در این ارتباط با بانک تعریف نشده است (سلطانی، ۱۳۸۶).

از آنجا که تاکنون تحقیقی در زمینه عوامل موثر در وفاداری مشتریان شعب روستایی بانک کشاورزی استان گیلان صورت نگرفته است، نتایج این تحقیق می ­تواند راهنمایی برای مدیران بانک باشد تا به نیازها و اولویت­های مشتریان خود دست یافته و شرایط را برای ایجاد وفاداری در مشتریان فراهم آورند.

۱-۴- اهداف و سوالات

۱-۴-۱- اهداف

۱-۴-۱-۱- هدف کلی

هدف کلی این پژوهش بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان خدمات الکترونیکی در شعب روستایی بانک کشاورزی استان گیلان.

۱-۴-۱-۲- اهداف اختصاصی

بررسی ویژگی­های فردی، اقتصادی و اجتماعی پاسخ­گویان.

سنجش سطح وفاداری مشتریان بانک.

تعیین عوامل موثر در ایجاد وفاداری در مشتریان بانک.

تعیین سهم هر یک از عوامل موثر در ایجاد وفاداری در مشتریان بانک.

۱-۴-۲- سوالات تحقیق

آیا مشتریان کارآیی خدمات الکترونیکی بانک کشاورزی را مناسب می­دانند؟

آیا مشتریان خدمات الکترونیکی بانک کشاورزی را کامل می­دانند؟

آیا مشتریان خدمات الکترونیکی بانک کشاورزی را در دسترس بودن می­دانند؟

آیا مشتریان به خدمات الکترونیکی بانک کشاورزی اعتماد دارند؟

آیا مشتریان پاسخ­گویی خدمات الکترونیکی بانک کشاورزی را مناسب می­دانند؟

آیا مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک کشاورزی رضایت دارند؟

آیا مشتریان نسبت به خدمات الکترونیکی بانک کشاورزی وفاداری دارند؟

چه تفاوتی بین مشتری­های وفادار بانک از نظر ویژگی­های فردی، اقتصادی و اجتماعی وجود دارد؟

چه عواملی بر وفاداری مشتریان بانک کشاورزی در محیط الکترونیکی مؤثر است؟

میزان تأثیر هر یک از عوامل مؤثر بر وفاداری الکترونیکی چگونه است؟

۱-۵- محدوده تحقیق

محدوده تحقیق، مشتریان خدمات الکترونیک شعب روستایی بانک کشاورزی استان گیلان در سال ۱۳۹۲ می­باشد.

۱-۶- محدودیت تحقیق

از مهم­ترین محدودیت­های تحقیق می­توان به سطح سواد پایین برخی از مشتریان شعب روستایی و عدم آشنایی آنان با پاسخگویی به پرسشنامه ­ها اشاره نمود. اعلام نکردن و یا ندانستن درآمد واقعی نیز از محدودیت­ها بوده است.

واژه­ های کلیدی

وفاداری مشتری، وفاداری الکترونیکی، رضایت مشتری، کیفیت خدمات.

وفاداری مشتری: وفاداری مشتری در اصطلاح به حالتی گفته می­ شود که مشتری در مرحله­ بالاتر از رضایت قرار گرفته، خرید دائمی داشته، به رقبا توجه نکرده و از سازمان نزد دیگران تعریف و تمجید می­ کند. وفاداری با سه رویکرد رفتاری، نگرشی و در دسترس بودن همراه است. الیور چهار مرحله برای رویکرد نگرشی قائل شده است (جوینده آبکنار و همکاران، ۱۳۹۲ به نقل از Oliver, 1999):

وفاداری شناختی: به باور مشتری مربوط بوده و به رفتار او منجر می شود.

وفاداری احساسی: به احساس مربوط است و به تعهد و اعتماد مشتری منجر می شود.

وفاداری کنشی: به قصد مشتری برای خرید در آینده مربوط می شود.

وفاداری در عمل: قصد خرید، به آمادگی برای عمل تغییر می یابد.

وفاداری الکترونیکی: اندرسون و سرینیواسان^[۱]، نگرش مثبت و مطلوب یک مشتری به یک کسب و کار الکترونیک که منتج به رفتار خرید مجدد شود را، وفاداری الکترونیکی تعریف کرده ­اند (جوینده آبکنار و همکاران، ۱۳۹۲).

رضایت مشتری: رضایت مشتری به دو صورت تعریف شده است: به عنوان خروجی، و به­عنوان فرایند. دسته اول رضایت مشتری را به­عنوان نتیجه نهایی حاصل از مصرف یک کالا یا خدمت برای مشتری تعریف می­ کند. دسته دوم نتیجه مقایسه خدمات و هزینه­ های خرید با آنچه توسط مشتری پیش ­بینی شده بود حاصل می­ شود (برادران و همکاران، ۱۳۹۰).

کیفیت خدمات: به­طورکلی تعاریف متعدد و گوناگون در مورد کیفیت ارائه شده است. کیفیت به­عنوان درجه­ای که یک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد تعریف شده است (روستا و دیگران، ۱۳۸۴). کیفیت توسط مشتری تعیین می­گردد، نه توسط تولید کننده. به عبارت دقیق­تر، کیفیت مجموعه ­ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تامین می­ کند. جامعه­ کنترل کیفیت آمریکا واژه کیفیت را به­ صورت زیر تعریف کرده است: مجموعه ویژگی­ها و خصوصیات یک قلم کالا یا یک نوع خدمت که بتواند نیازهای آشکار و پنهان خریدار را تامین نماید (کاتلر و آرمسترانگ، ۱۳۸۶). کامل­ترین تعریف از کیفیت خدمات از سوی پاراسورامن و همکارانش ارائه شده است: «کیفیت خدمات شکلی از نگرش مرتبط با رضایت اما نه معادل با آن است که از مقایسه میان انتظارات مشتری از خدمات و عملکرد خدمات به دست می ­آید» (عطافر و شفیعی، ۱۳۸۵).

فصل دوم

مبانی نظری تحقیق

۲-۱- مقدمه

سازمان­ها در گذشته تنها در اندیشه یافتن مشتریان جدید بودند و رشد دادن مشتریان معنا و مفهومی نداشت. دستیابی به هر مشتری تازه به عنوان یک پیروزی تلقی می شد و توجه خاصی نیز به مشتریان موجود معطوف نمی شد. اما اکنون این وضعیت دگرگون شده و نگهداری و رشد دادن مشتریان سودآور نخستین هدف سازمان هاست؛ به گونه ای که کاتلر (۲۰۰۰) بازاریابی را دانش و هنر یافتن، نگهداری، و رشد دادن مشتریان سودآور تعریف کرده است (اعرابی و ورزشکار، ۱۳۸۴).

رضایت مشتری، کلیدی برای حفظ وفاداری مشتری و عملکرد مالی برتر شرکت است. از سوی دیگر در دنیای رقابتی امروز، کیفیت خدمات یکی از زمینه هایی است که سازمان ها می توانند از طریق آن به مزیت رقابتی دست یابند. کیفیت خدمات به عنوان نگرش یا قضاوتی جهان شمول درباره برتری و رجحان یک خدمت تعریف شده است که از مقایسه میان انتظارات مشتری و ادراک آنان از عملکرد واقعی خدمات ناشی می شود. بیشتر تحقیقات انجام شده به خوبی اهمیت این دو مفهوم را نشان داده اند (عطافر و شفیعی، ۱۳۸۵).

از آغاز دهه ۱۹۹۰ اتفاق نظر جهانی بین صاحب نظران پدبدار شده که سازمان های مشتری گرا در بازارهای رقابتی جهانی موفق ترند. سودمندترین و مناسب ترین استراتژی برای بانک ها مشتری مداری است. در حقیقت این جمله را قدری قوی تر می توان بیان کرد و گفت که بنیان و اساس نظام بانکی مشتری است. در بازاریابی امروز هزینه از دست دادن یک مشتری برابر است با از دست دادن منافع مربوط به خدماتی که آن مشتری در طول عمر خود با آن نیاز دارد (ونوس و صفائیان، ۱۳۸۳).

برای تحقق مشتری مداری، باید به چند نکته توجه شود که مهمترین آنها پاسخگویی روشن و صریح به نیازهای روز مشتری یعنی تنوع خدمات و خدمات تازه، جدید و ابتکاری است. اگر امروز بحث دنیای الکترونیک مطرح می شود، بانک هایی موفق هستند که ابزارها و زمینه های لازم برای پاسخ دادن در زمینه ی بانکداری الکترونیکی را فراهم آورند. اگر امروز کارت اعتباری مورد نیاز است، بانکی موفق است که زمینه ی استفاده از آن را بهتر از رقبا فراهم کند. برای بانک ها حفظ مشتری و ارتباط دائم با مشتری به شکل های مختلف ضروری است. این ارتباط می تواند از طریق رییس شعبه و با هر یک از کارکنان شعبه صورت گیرد. نظرسنجی از مشتریان دایمی و انتخاب مشتریان نمونه یا فعال و حل مشکلات مشتریان از طریق مشاوره های مطلوب و حرفه ای از جمله مواردی هستند که در مشتری مداری مطرح می شوند. وقتی مشتری در یک شعبه با مانع روبرو می شود، سعی می کند خواسته خود را در بانک دیگری تامین نماید و با توجه به رقابت شدید در عرصه بانکداری، بانکی که بتواند رضایت مشتری را تامین کند، موفق تر خواهد بود (ونوس و صفائیان، ۱۳۸۳).

بانک کشاورزی در بیست و یکم خرداد سال ۱۳۱۲ تاسیس شده است. این بانک هم‌اکنون با پشتوانه­ی هشتاد سال‌ تجربه خدمت‌رسانی به عنوان یک بانک پیشرو در زمینه ارائه خدمات بانکی در سراسر کشور فعال است. مأموریت این بانک خلق خدمات متمایز به صورت پایدار برای تأمین نیاز و افزایش بهره‌وری است و با چشم‌انداز تحقق بانکی پیشرو در نوآوری و به کارگیری فناوری‌های جدید در صنعت بانکداری و خدمات مالی همواره تلاش می‌کند (پایگاه اینترنتی بانک کشاورزی).

در این فصل، مفاهیم مرتبط با موضوع تحقیق در چهار بخش مورد بررسی قرار می­گیرد. در بخش اول، در خصوص بانک و بانکداری و تاریخچه آن، و نیز تاریخچه بانک کشاورزی مطالبی آورده می­ شود. در بخش دوم، تعاریفی از وفاداری مشتری و وفاداری الکترونیکی بیان و ضمناً در زمینه کیفیت خدمات توضیحاتی داده می­ شود. در بخش سوم تحقیقات و پژوهش­های صورت گرفته در داخل و خارج کشور که بیشترین ارتباط را با موضوع تحقیق دارند تحت عنوان پیش­نگاشته­ ها آورده شده است. در بخش چهارم هم بر اساس مرور منابع صورت گرفته، چهارچوب نظری تحقیق در قالب جدول ارائه گردیده است که بیان کننده متغیرها و روابط موجود بین آنها می­باشد.

بخش اول

۲-۲- بانک و بانکداری

۲-۲-۱- تعریف بانک

بانک نهادی اقتصادی است که وظیفه‌هایی چون تجهیز و توزیع اعتبارات، عملیات اعتباری، عملیات مالی، خرید و فروش ارز، نقل و انتقال وجوه، وصول مطالبات اسنادی و سود سهام مشتریان، پرداخت بدهی مشتریان، قبول امانات، نگهداری سهام و اوراق بهادار و اشیای قیمتی مشتریان، انجام وظیفه­ی قیمومیت و وصایت برای مشتریان، انجام وکالت خرید یا فروش را بر عهده دارند. وظایف بانک مرکزی عبارتست از انتشار اسکناس و تنظیم حجم پول در گردش، نگهداری فلزات گرانبها و ارزهای متعلق به دولت، نگهداری ذخایر قانونی و موجودی نقدی بانک‌های تجاری، ایجاد امکانات اعتباری برای بانک‌های تجاری، انجام دادن عملیات تصفیه حساب بین بانک­ها، صندوقداری و نمایندگی مالی برای عملیات بانکی دولت، اجرای سیاست پولی و کنترل حجم اعتبارات. این بانک مسئولیت کنترل شبکه بانکی و اداره سیاست پولی ثبات را بر عهده دارد و بانک‌ها را در جهت ارائه­ خدمت و هماهنگی با اقتصاد به فعالیت وامی­دارد (ویکیپدیا).

۲-۲-۲- شکل­ گیری بانک

گفته شده است که تاریخ بانک و بانکداری از زمان پیدایش پول شروع می­ شود و تاریخش به همان قدمت تاریخ پول است. این مطلب نه کاملاً با حقیقت تطبیق پیدا می­ کند و نه این­که به کلی دروغ است. در کاوش در تاریخ سوریه قدیم و بابل، به تشکیلات بانکی برخورد می­کنیم، و در مصر قدیم و رم هم همین تشکیلات مشاهده می­ شود. اما این تجار پول و اعتبار، برای این­که شغل پرمنفعتی داشته باشند، این کار را انجام میداده­اند و به کلی وظایف متفاوتی با بانک­های امروزی داشته اند. این مؤسسات ابتدایی، پایه بانک­های امروزی بوده ­اند که کم­کم در اثر تکامل به صورت بانک­های امروزی درآمده­اند، ولی شکل دیگری داشته اند و وظایف دیگری را انجام می­داده­اند (رفیعی، ۱۳۵۱).

واژه بانک، اصطلاحی است قدیمی که از واژه آلمانی Bank به معنای نوعی شرکت، اخذ شده و رواج یافته و شاید هم از کلمه Banko که یک لغت ایتالیایی به معنای نیمکت صرافان است، اشتقاق یافته است. در هر حال، بانک یا همان مؤسسات صرافی آن روز، با همان نام و روش کهن به تدریج سازمان یافته­اند و مرکز کلیه فعالیت­های پولی و اعتباری بانک­های امروزی شده ­اند.

معمولاً وجه تمایز بانک از مؤسسات مالی دیگر این است که بانک در زمینه سپرده و وام محصولاتی را ارائه می­نماید. محصول ناشی از سپرده آن است که بانک، در هر زمان طبق درخواست صاحب سپرده، پول را پرداخت می­ کند و این بخشی از محصول (ناشی از سپرده) به حساب می ­آید. بنابراین کار بانک، مدیریت بر بدهی­هاست. در این فرایند، بانک­ها پول هم قرض می­ دهند و بدین­گونه، دارایی­ های بانک به ­وجود می ­آید. از سوی دیگر، می­توان استدلال کرد که بانک در زمینه مدیریت دارایی­ ها فعالیت می­ کند (مدیریت بر پول­هایی که از طریق سپرده مردم یا سایر بدهی­ها به ­وجود می ­آید (زنگی­آبادی و حسینی ۱۳۸۹ به نقل از: هفرنان^[۲]، ۱۳۸۲).

می­توان گفت که بانک در اصل ریشه دینی دارد و پیدایش آن به دوران بسیار ابتدایی زندگی بشر برمی­گردد. در واقع، از همان هنگام که پول فلزی گران­بها به­ صورت اولیه مرسوم شد، بانک نیز به مفهوم ابتدایی آن به­عنوان پدیده­ای لازم رخ نمود. در تمدن­های قدیمی، معابدی وجود داشته اند و در آنها گنجینه­هایی نگهداری می­شدند که لزوماً تا ابد دست نخورده باقی نمی­ماندند، بلکه معابد در بسیاری از نقاط به مؤسسات وام­دهنده تبدیل شدند. این معابد با کسب شهرت، نه­تنها شروع به جمع­آوری هدایا کردند، بلکه به قبول سپرده نیز پرداختند. بدین­سان برای عامه مردم فرصتی پیش آمد تا اجناس با ارزش خود را در محلی مطمئن به امانت بگذارند و معابد نیز موفق شدند وام­های بیشتری را اعطا کنند و در نتیجه، بهره­های قابل توجهی را نیز به دست آوردند. خطرات ناشی از نقل و انتقال پول، وصول مطالبات از مشتریان دور و نزدیک و سپردن وجوه نقد به جایی امن و مطمئن، نخستین علل ایجاد بانک و بانکداری در جهان به شمار می­روند (توتونچیان، ۱۳۷۵).

در قوانینی که حمورابی، ششمین پادشاه سلسله سلاطین بابل (۲۰۶۷ تا ۲۰۲۵ قبل از میلاد) وضع کرد، مقرراتی برای دادن وام و قبول سپرده­های تجاری دیده می­ شود. در یونان قدیم هم بانکداری رواج داشته است. در قرن ششم قبل از میلاد در مراکز بازرگانی و معابد یونانیان ضرب سکه آغاز شد که این امر مستلزم وجود تعداد زیادی صراف بود. در ابتدا صراف­ها به دایر کردن میزی به نام تراپوزا^[۳] در بازارها قناعت کردند و بدینسان به آنها تراپوزیت^[۴] گفته شد. تراپوزیت­ها قادر بودند خدمات گوناگونی را به مشتریان خود ارائه دهند که شامل این عملیات بود: جمع­آوری سپرده­ها، نگهداری اشیای گرانب­ها، اعطای اعتبار و ضمانت، پرداخت صورتحساب­ها، تبدیل و انتقال پول، بیمه­های دریایی و تصفیه حساب­های برداشت.

فعالیت تراپوزیت­ها برای معابد مزاحمتی نداشت، زیرا آنها به انجام عملیات بانکی به صورت نقدی یا جنسی ادامه می­دادند. اما مشتریان این دو متفاوت بودند: بازرگانان و شهرنشینان، مشتریان تراپوزیت­ها و روستاییان و مقامات دولتی مشتریان کاهنان بودند. مطمئن بودن معابد برای نگهداری وجوه، به­ ویژه در زمان جنگ و بروز شورش­ها، مهم­ترین عامل انجام عملیات صرافی و بانکداری در این اماکن بوده است.

سپس بر اساس الگوی یونانی، بانکداران خصوصی و بانک­های دولتی به ­وجود آمدند. بانکداران خصوصی که از لحاظ ریشه، یونانی یا اهل جنوب ایتالیا بودند، بر سرتاسر جوامع لاتین احاطه داشتند و به­ ویژه، چون نرخ بهره در روم محدود و در ایالات آزاد بود، لذا بازرگانی با ایالات را با طیب خاطر انجام می­دادند. غالباً این افراد آرژین تاری^[۵] خوانده می­شدند. بانک­های دولتی نیز در ایالات پراکنده بودند و صندوقی مرکزی در روم داشتند (همان منبع، ۲۷۶).

آغازگر حرفه بانکداری در جهان، صرافانی بودند که با تعیین عیار فلزات قیمتی، موجب سهولت مبادله آنها با کالاها شده و با جلب اعتماد مردم و صدور اسناد تعهد، توانستند امانت­دار اموال تجاری شوند که تداوم تجارت آنان به یاری و حمایت همان صرافان امکان­ پذیر شد.

اما مبادله کالا و رواج داد و ستد – چه در داخل محدوده و چه در خارج از آن – نیاز به ابزار پرداختی داشت که در تعیین ارزش و امکان سنجش انواع کالاها و خدمات پذیرفته عموم باشد تا علاوه بر انجام معاملات، در وصول مطالبات از مشتریان دور و نزدیک با احتمال وقوع خطرات ناشی از جابجایی فلزات قیمتی موجب به­ کارگیری روشی شود که فرایند آن سهولت در عملیات صرافی و کسب وام و حمایت اعتباری به پشتوانه اندوخته صرافان باشد. این، سرآغاز حرفه بانکداری و ایجاد مؤسسات بانکی شد (پایگاه اینترنتی بانک کشاورزی).

۲-۲-۳- تاریخچه بانکداری^[۶]

۲-۲-۳-۱- بانکداری در دوره قدیم

۲-۲-۳-۱-۱- بابل

در امپراتوری بابل، معاملات به شیوه ابتدایی رواج داشت و حتی در قوانین حمورابی مقرراتی برای دادن وام و قبول سپرده­های تجاری ذکر شده و دستوراتی درباره سرمایه ­گذاری آمده است. در شهر بابل تجارتخانه­ها و بانک­های بزرگی وجود داشتند و دادن حواله، برات و نیز گرفتن ربح معمول بود و میزان ربح ۲۰ درصد بود و در مواردی به ۴۰ درصد تا ۴۳ درصد هم می­رسید. معابد در این شهر در حدود ۲۰۰۰ ساله قبل از میلاد مسیح به عملیات بانکی محدودی مبادرت می­ورزیدند و در مقابل وثیقه اموال غیرمنقول، پول به عاریت می­دادند.

۲-۲-۳-۱-۲- یونان

در کشور خدایان و رب­النوع­ها، علاوه بر بانک­های خصوصی، بعضی از معابد هم به کار صرافی اشتغال داشتند. این بانک­ها سپرده­های مردم را می­پذیرفتند و به اشخاص یا شهرها وام اعطا می­کردند. از جمله آنها معبد دلفی بود در شهر افس و به علت جنگ­های مداوم داخلی، معابد مطمئن­ترین محل برای نگاهداری و حفاظت اموال گران­بها و پرارزش به شمار می­آمدند.

۲-۲-۳-۱-۳- ایران

در ایران قبل از دوره هخامنشی، بانکداری به­طرز ابتدایی مرسوم بود، ولی در انحصار معابد و شاهزادگان قرار داشت. سپس در زمان هخامنشیان بازرگانی رونق یافت و پول مسکوک رایج شد. معروف­ترین این بانک­ها اجیبی بود که به مهاجران یهودی مقیم بابل تعلق داشت و به کلیه امور بانکی از قبیل سپرده، اعطای وام و رهن گرفتن املاک می­پرداخت و سرمایه آن هم برای خرید و فروش منازل، احشام، غلامان و کشتی­های حامل کالا به­کار می­افتاد.

۲-۲-۳-۱-۴- رم

در اوایل تاسیس دولت رم که وصول مالیات­ها به شکل مقاطعه به اشخاص واگذار می­شد، مأموران غالباً به شهرها و مؤسسات دولتی وام می­دادند. آنان در واقع، به نوعی بانکداری مبادرت می­ورزیدند. بانکدارهای رومی گذشته از تبدیل پول­های خارجی به پول­های کشور و تعیین عیار آنها و قبول سپرده و دادن وام، کار صندوقداری را هم برای مشتریان خود انجام می­دادند. عملیات بانکی بانکداران رومی از بیشتر جهات شبیه به بانکداری کنونی و عبارت بود از افتتاح حساب جاری و مدت­دار به نفع افراد، پرداخت بهره به سپرده­های مدت­دار، دادن قرضه بانکی، اعم از مصرفی و تجارتی با بهره­های متفاوت، رهن و صدور اعتبارنامه تجاری و غیره.

۲-۲-۳-۱-۵- چین

در چین نیز حدود قرن ششم قبل از میلاد بانکداری رواج داشته و اختراع کاغذ (در حدود ۱۰۵ سال قبل از میلاد) در چین از نظر استفاده در عملیات بانکداری اهمیتی به­سزا یافت، زیرا همین کشف بود که برای اولین بار تهیه اسناد بانکی، تنظیم محاسبات و نگهداری حساب­ها و نقل و انتقال اسناد را به­صورتی ارزان و ساده مقدور ساخت.

۲-۲-۳-۲- بانکداری در قرون وسطا (از قرن پنجم تا پانزدهم میلادی)

در قرون وسطا، بانکداری و تجارت به مفهوم آنچه در یونان و امپراتوری روم وجود داشت، عملاً از بین رفت و پس از سقوط رم، سیری قهقرایی در عملیات بانکی و سایر مظاهر تمدن بشری آغاز شد. عرف بانکداری با انجام برخی عملیات بانکی توسط اقوام مختلف، به­خصوص یهودی­ها که با استعداد طبیعی این قوم که بیشتر به فعالیت­های بانکی پرداخته بودند، حیات تازه­ای یافت، ولی با مخالفت و تعصب شدید مقامات کلیسا علیه دریافت ربح از افراد و منع مشروط آن در قوم یهود روبرو شد. در مذهب یهود، منع دریافت بهره منحصراً به منع دریافت آن از هم­کیشان یهودی تعبیر شده است. بنابراین، عملیات صرافی و به­خصوص دریافت بهره در مقابل دادن قرضه از افراد غیر یهود بلامانع بود.

۲-۲-۳-۳- بانکداری در دوره جدید (از قرن پانزدهم به بعد)

دوره جدید با پیشرفت تدریجی تجارت و دادو ستد در سواحل دریای مدیترانه، به­خصوص در شهرهای ونیز و فلورانس شروع شد و کشف امریکا و راه­های دریایی جدید و استقرار روابط بازرگانی بین شرق و غرب، کم­کم دامنه فعالیت اقتصادی را از سواحل دریای مدیترانه به کشورهای سواحل اقیانوس اطلس مانند فرانسه، اسپانیا، پرتقال و انگلیس گسترش داد. این پیشرفت توأم با استفاده روزافزون از خدمات بانکی و در نتیجه، ازدیاد حرفه بانکداری، به­ ویژه در شهر ونیز بود. ورود طلا و نقره فراوان از آمریکا و آثار پولی در کشورهای مختلف اروپایی از یک طرف، و رفع ممنوعیت دریافت بهره در آیین مسیح بر اثر فتوای جان کالون، رهبر پروتستان­ها از طرف دیگر، و همچنین افزایش فعالیت­های بانکی و تکامل آن در فلزات قیمتی و نقل و انتقال وجوه از نقطه­ای به نقطه­ای دیگر و تسعیر پول­های خارجی و نشر اسکناس تبدیل­پذیر به فلز (طلا و نقره) به­ صورت صددرصد باعث رونق بانکداری گردید و بانک­ها محلی برای قبول سپرده­های نقدی مردم و دولت شدند، پرداخت وام و اعطای اعتبار نیز توسعه پیدا کرد و چک (پول بانکی) کم­کم جزو پول­های در گردش شد. سپس فعالیت و قدرت پولی این بانکداران به قدری توسعه پیدا کرد که حتی به پادشاهان (حکام) قرض می­دادند و همین توسعه فعالیت و استفاده بیش از حد اعتبارات بانکی، به ورشکستگی­های متعددی در نیمه دوم قرن هفدهم میلادی منتهی شد و بالاخره منجر به وضع مقررات قانونی دایر به منع عملیات بانکداران خصوصی در نشر اسکناس و ایجاد بانک­های عمومی (بانک­های مرکزی) در این آزمون گردید.

۲-۲-۳-۴- بانکداری در ایران

بانکداری در ایران از قرون وسطا تا اوایل قرن نوزدهم، منحصر به فعالیت­های صرافی بود. صرافی­های بزرگی در تبریز، مشهد، تهران، اصفهان، شیراز و بوشهر، یعنی مراکز تجاری عمده آن دوره وجود داشتند. در این دوره، هیچ موسسه دولتی یا بانک خارجی در کشور فعالیت نداشت و نقل و انتقال وجوه در داخل یا در خارج توسط صرافان انجام می­گرفت. مؤسسات صرافی عمده آن روزگار، شامل تجارتخانه برادران تومانیانس، تجارتخانه جمشیدیان، تجارتخانه جهانیان و شرکت اتحادیه بودند که فعالیت بیشتر آنها تا قبل از سال ۱۳۰۰ هجری شمسی متوقف گردید.

۲-۲-۳-۴-۱- صرافی

بانکداری در ایران از قرون وسطا تا اوایل قرن نوزدهم، منحصر به فعالیت­های صرافی بود. صرافی­های بزرگی در تبریز، مشهد، تهران، اصفهان، شیراز و بوشهر، یعنی مراکز تجاری عمده آن دوره وجود داشتند. در این دوره، هیچ موسسه دولتی یا بانک خارجی در کشور فعالیت نداشت و نقل و انتقال وجوه در داخل یا در خارج توسط صرافان انجام می­گرفت. مؤسسات صرافی عمده آن روزگار، شامل تجارتخانه برادران تومانیانس، تجارتخانه جمشیدیان، تجارتخانه جهانیان و شرکت اتحادیه بودند که فعالیت بیشتر آنها تا قبل از سال ۱۳۰۰ هجری شمسی متوقف گردید.

۲-۲-۳-۴-۲- بانکداری

۲-۲-۳-۴-۲-۱- بانکداری قبل از انقلاب اسلامی

فکر تاسیس یک بانک جدید با سرمایه و مدیریت ایرانی، قبل از انقلاب مشروطیت، یعنی ده سال قبل از تاسیس بانک شاهی ایران به ­وجود آمد. در آن زمان «حاج محمدحسین» که از صرافان بزرگ بود، پیشنهاد تاسیس بانکی با سرمایه مشترک دولت ایران و مردم را به ناصرالدین شاه ارائه داد، اما متأسفانه این طرح مورد موافقت قرار نگرفت. پس از استقرار مشروطیت، نمایندگان اولین دوره مجلس شورای ملی، تاسیس یک بانک ملی را خواستار شدند، اما سرمایه لازم فراهم نیامد (تقوی، ۱۳۸۴).

– اولین بانکی که در ایران تاسیس شد، «بانک جدید شرق» بود که مرکزش در لندن و حوزه عملیاتش مناطق جنوبی آسیا بود. این بانک بدون تحصیل هیچگونه امتیازی در سال ۱۲۶۶ شمسی (۱۸۸۸ میلادی) در شمال شرقی میدان توپخانه در محل بانک بازرگانی (بانک تجارت فعلی) شروع به فعالیت کرد و برای جلب مشتریان در شروع فعالیت، به حساب جاری معادل ۲/ ۵ درصد و به حساب سپرده­های ثابت به مدت شش ماه چهار درصد و یک سال شش درصد سود می­داد. بانک با این اقدام خود در بازار پولی ۱۲ درصد از نرخ بهره را پایین آورد و برای اولین بار اقدام به انتشار نوعی پول کاغذی به­ صورت حواله عهده خزانه بانک برای مبالغ بیش از پنج قران و قابل پرداخت در وجه حامل نمود و در سال ۱۲۶۷ در مقابل دریافت ۲۰۰۰۰ لیره انگلیسی، کلیه شعب و اثاثیه بانک را به بانک شاهی واگذار نمود.

– بانک شاهی ایران: رویتر انگلیسی با اعطای وام به ناصرالدین شاه قاجار، امتیازات بزرگی را از وی گرفت که یکی از آنها حق تاسیس بانک بود. در سال ۱۲۶۷ هجری، امتیاز اول لغو شد و امتیاز دیگری به مدت ۶۰ سال که اساس آن تشکیل بانک شاهی و انحصار انتشار اسکناس بود، به وی اعطا گردید. مقر این بانک لندن بود و بانک تابع قوانین انگلستان بود. بانک از سال ۱۲۶۹ کار خود را آغاز کرد و «اولین اسکناس بانکی» را در ایران منتشر نمود. در سال ۱۳۰۹ حق انحصاری نشر اسکناس از این بانک خریداری شد و به بانک ملی ایران واگذار گردید. این بانک تا سال ۱۳۲۷، یعنی پایان مدت امتیاز ۶۰ ساله خود، در ایران فعالیت کرد و تا سال ۱۳۳۱ نیز بدون مجوز تحت نام «بانک انگلیس در ایران و خاورمیانه» به کار خود ادامه داد (همان منبع).

بانک شاهنشاهی ایران براساس امتیازی که بارون جولیوس دورویتر از دولت ایران اخذ کرد، تاسیس شد و کلیه تشکیلات بانک جدید شرق را خریدای نمود. این بانک می­توانست علاوه بر فعالیت­های بانکی و تجاری، انحصاراً به نشر اسکناس بپردازد و صندوقداری دولت در داخل و خارج از کشور هم در مقابل کارکرد به این بانک واگذار گردیده بود. سرمایه اولیه این بانک یک میلیون لیره بود و تابعیت انگلیسی داشت، و مدت امتیازش ۶۰ سال بود (حسن زاده و سلطانی، ۱۳۸۵).

– بانک استقراضی ایران: پس از تاسیس بانک شاهی، امتیاز تاسیس بانک دیگری به نام «بانک استقراضی ایران» به یکی از اتباع روسیه تزاری واگذار شد. مدت امتی

معامله بیمه یا احتیاج به تشکیلاتی معینی دارد، به عبارت دیگر ، تشکیلاتی لازم است تا از لحاظ فنی و محاسبات دقیق متکی به آمار و احتمالات ، خطر مورد نظر را به عهده گرفته و قادر به تحمل آثار آن باشد.
با توجه به آنچه گفته شد بیمه عبارت است از:
عملی که به موجب آن یک طرف (بیمه گر) با متشکل کردن گروهی (بیمه گذاران) در یک سازمان منظم ، به نام شرکت بیمه ، تعهد می کند در ازای وجه یا وجوهی (حق بیمه) که هر یک از آنان خسارت وارده را جبران نموده با وجه معینی بپردازد.(کریمی ، ۱۳۹۲،ص۱۶-۱۷)
۲-۲-۳ سیر تحول بیمه در جهان
اصولا تاریخ بیمه با شرکت انسان در خطرات وارده بر دیگران و یاری به آسیب­دیدگان و نیازمندان درصحنه حیات اجتماعی بشر آغاز می گردد و با پیشرفتهای اجتماعی که طبعا با پیچیدگی های ناشی از ترقی تکنولوژی و پیشرفت دانش توام است تغییر و تکامل می یابد، اولین نوع بیمه که در قرون اخیر مورد عمل قرار گرفته است ، بیمه باربری دریایی است ، و چنانچه از نقطه نظر تاریخی بخواهیم قضاوت کنیم ،شاید بتوان گفت که چینی ها اولین ملتی بوده اند که در باربری دریایی اصل تقسیم خطر را در سه هزار سال قبل از میلاد مسیح رعایت کرده اند.در زمان سلطنت هامورابی ، در دو هزار سال قبل از میلاد مسیح ،نیز قوانینی برای حمایت کاروانها وضع شده بود،بدین معنی که مال التجاره بازرگانان که به «کلده» حمل می شد چنانچه در اثرغارت و دزدی و سایرحوادث دچار خسارت می گردید، خسارت وارده بطور جمعی و بوسیله اهالی شهر «بابل» جبران می شد.درمصر قدیم به موجب اطلاعاتی که از اهرام بدست آمده ثابت شده است که صندوق­ های تعاون برای پرداخت هزینه­ های کفن و دفن وجود نداشته است. در مدیترانه شرقی نیزفکرمقابله باخطرات دریا ازچندقرن قبل ازمیلاد مسیح بوجود آمده است.( کریمی،۱۳۹۲،ص۱۸) در قرون پنجم و ششم قبل از میلاد مسیح ، مرکز تجارت اروپا ،مدیترانه شرقی بود،تجّار یونانی و سامی که تجارت خود را بین جزایر دریایی ازه و قاره های اروپا ، آسیا و افریقا ادامه می دادند، نوع خاصی از بیمه باربری را مرسوم نموده بودند، و می توان گفت که بیمه باربری تنها بیمه بوده است که در قرون وسطی وجود داشته است و به نظر بسیاری از مولفان ، بیمه به مفهوم واقعی و امروزی آنان در صده چهاردهم بوجود آمده است. در سال ۱۳۹۳ در زنو ، در یک دفتر رسمی طی یک ماه هشتاد قرارداد بیمه منعقد شد و حرفه اصلی برخی از بازرگانان صرفا بیمه بود. از اواخر نیمه دوم سده چهاردهم ، بعلت نیازهای بین المللی قواعد و اصول گوناگونی به شکل معاده هایی در قرارداد بیمه گنجانده شد به نحوی که امروزه بیش از چندین قرن هنوز بعضی از قواعد در حقوق بیمه باقی مانده است. از سده پانزدهم بیمه گری اهمیت خاصی یافت و در سال ۱۵۵۲ بود که در شهر «فلورانس» کانونی از بیمه گران با سازمانی مجهز تشکیل یافت. به تدریج بیمه گران این روش را پیش گرفتند که گهگاه در بندرهای بزرگ و مراکز بازرگانی دریایی ،در قهوه خانه ها دور یکدیگر جمع شوند و متفقا با واسطه های بیمه در مورد خطرهای دریایی و خصوصیات فنی کشتیها و سایر موارد مورد علاقه تبادل نظر و معلومات و اطلاعات خود را کامل کنند ، مهمترین اجتماع بیمه گران در قهوه خانه شخصی بنام «ادوارد لوید» در لندن تشکیل می شد. این قهوه خانه موقعیت مناسبی از نظر نزدیکی به اداره نیروی دریایی داشت در نزدیکی این محل ، سایر قهوه خانه های معروف آن زمان در لندن قرار داشتند از سال ۱۶۹۶ تا اوایل ۱۶۹۷ لوید به انتشار روزنامه ای پرداخت بنام «اخبار موسسه لویدز» که در آن اخباری ازنقاط مختلف جهان که موردتوجه عموم بود و اخباری که موردتوجه خاص مشتریان وی قرارداشت درج می شد و تا سال ۱۷۶۰ قهوه خانه «لوید» مهمترین مرکز برای بیمه کردن خطرهای دریایی بود ، و امروزه از سه قسمت: اطلاعات ، نمایندگان لویدز و بیمه­گران تشکیل یافته است.درخصوص سایررشته های بیمه ای شایان توجه است که آتش سوزی بزرگ لندن درسال ۱۶۶۶همواره عامل شتاب دهنده توسعه بیمه آتش سوزی تلقی شده است، در سال ۱۶۶۷ نیکلاس بارون اداره بیمه ای تاسیس کرد که در سال ۱۶۸۰ به «اداره آتش نشانی» تبدیل شد. در سال ۱۶۹۶ شرکت A.C.I.L.F^[59] فعالیت خود را آغاز کرد که پس از مدتی به اداره “Hand – in – Hand”تغییر نام داد. آرم این شرکت دو دست درهم قلاب شده بود که برروی برچسب آن به چشم می خوردو فعالیت اصلی آن توسعه بیمه های آتش سوزی بود. (اوترویل ، ۱۳۸۳،ص۴۱)

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۲-۲-۴ پیدایش و تحول بیمه در ایران
در قرن های ۱۸ و ۱۹ میلادی که بیمه های باربری ،آتش سوزی و عمر در اروپا و آمریکا و حتی هندوستان توسعه پیدا کرد،در ایران اثری از بیمه گری مشاهده نمی شد.سال ۱۳۱۰ شمسی را می­توان آغازفعالیت جدی بیمه در ایران دانست.دراین سال قانون و نظام نامه ثبت شرکت­ها درایران به تصویب رسیدو به دنبال آن شرکت­های بیمه خارجی از جمله: اینگستراخ، آلیانس، بورکشایرف رویال، ویکتوریا و … به تاسیس شعبه و یا نمایندگی در ایران پرداختند.گسترش فعالیت­های شرکت­های بیمه خارجی،ضرورت تاسیس یک شرکت بیمه ایرانی را به ­وجود آورد و سرانجام در دوازدهم شهریور سال ۱۳۱۴ شرکت سهامی بیمه ایران با سرمایه ۲۰۰ میلیون ریال تاسیس شد و فعالیت رسمی خود را از آبان ماه همان سال آغاز نمود.پس ازتاسیس این شرکت ، دولت نیز با در اختیار داشتن تشکیلات اجرایی مناسب ، قادر به کنترل بازار و نظارت بر فعالیت موسسات بیمه خارجی شد. دو سال بعد از تاسیس شرکت سهامی بیمه ایران، « قانون بیمه»تدوین و به مجلس شورای ملی رسید درچنین شرایطی الزام به بیمه کردن کالاهای وارداتی ، صادراتی ، اموال موجود در ایران و ایرانیان مقیم خارج از کشور و نزدیکی از موسسات بیمه که در ایران به ثبت رسیده نیز به استحکام شرکت های بیمه افزود. ادامه فعالیت شرکت سهامی بیمه ایران و حمایت دولت ، منجر به تقویت نقش ای شرکت در بازار بیمه کشور و توفق تدریجی فعالیت شعب و نمایندگی های شرکت بیمه خارجی شد، تا آنکه در سال ۱۳۳۱ بر اساس مصوبه هیات دولت ، کلیه شرکت های بیمه خارجی موظف شدند برای ادامه فعالیت خود در ایران ۲۵۰ هزار دلار ودیعه نزد بانک ملی ایران تودیع نمایند و پس از آن نیز منافع سالیانه خود را تا زمانی که این مبلغ به ۵۰۰ هزار دلار برسد بر آن بیفزایند. در نتیجه این تصمیم کلیه نمایندگی ها و شعب شرکت های بیمه خارجی درایران ،به استثنای دوشرکت بیمه «بورکشایر»و«اینگستراخ» تعطیل گردیدو شرایط برای گسترش فعالیت شرکت های خصوصی بیمه در ایران فراهم شد. نخستین شرکت بیمه خصوصی ایران ، به نام «بیمه شرق» در سال ۱۳۲۹ تاسیس شد. بعد از آن تا سال ۱۳۴۳ به تدریج هفت شرکت بیمه خصوصی دیگر به نام های آریا، پارس، ملی ،آسیا،البرز،امید و ساختمان و کار به ترتیب تاسیس و به فعالیت بیمه ای پرداختند. با افزایش تعداد شرکت­های بیمه،ضرورت اعمال نظارت بیشتردولت دراین صنعت و تدوین اصول و ضوابط استاندارد برای فعالیت های بیمه ای ، به منظور حفظ حقوق بیمه گذاران و بیمه شدگان ، منجر به تاسیس «بیمه مرکزی ایران» در سال ۱۳۵۰ شد.(کریمی ،۱۳۹۲،ص۲۰)
در ماده یک قانون تاسیس بیمه مرکزی ایران و بیمه گری آمده است:
«به منظور تنظیم و تعمیم و هدایت امر بیمه در ایران و حمایت بیمه گذاران ، بیمه شدگان و صاحبان حقوق آن ها و همچنین به منظور اعمال نظارت دولت بر این فعالیت ، موسسه ای به نام بیمه مرکزی ایران ، طبق این قانون، به صورت شرکت سهامی تاسیس می گردد».
به موجب این قانون ، بیمه مرکزی ایران سازمانی است مستقل که هیچ گونه وابستگی تشکیلاتی و ارگانیک با هیچ یک از وزارتخانه و سازمان های دیگر دولتی ندارد و تنها ارتباط آن با وزارت امور اقتصاد و دارایی است که وزیر امور اقتصادی و دارایی ، رئیس مجمع عمومی بیمه مرکزی ایران است.(کریمی ، ۱۳۹۲،ص۲۴)
ماده پنج قانون تاسیس بیمه مرکزی ایران، وظایف و اختیارات آن را به شرح زیر تعیین کرده است:
تهیه آیین نامه ها و مقرراتی که با توجه به مفاد این قانون برای حسن اجرای بیمه در ایران لازم باشد.
تهیه اطلاعات لازم از فعالیت های کلیه موسسات بیمه که در ایران کار می کنند.
فعالیت در زمینه بیمه های اتکایی اجباری
قبول بیمه های اتکایی اختیاری از موسسات داخلی و خارجی
واگذاری بیمه های اتکایی به موسسات داخلی و خارجی در هر مورد که مقتضی باشد.
اداره صندوق تامین خسارت های بدنی و تنظیم آیین نامه.
ارشاد،هدایت و نظارت بر فعالیت موسسات بیمه و حمایت از آن ها در جهت حفظ سلامت بازار بیمه و تنظیم امور نمایندگی و دلالی بیمه و نظارت بر امور بیمه اتکایی و جلوگیری از رقابت های ناسالم.
تاسیس بیمه مرکزی ایران ، قوام بیشتری به صنعت بیمه کشور داد و از آن پس«شورای عالی بیمه» که یکی از ارکان بیمه مرکزی است، ضوابط و مقررات مختلفی در زمینه نحوه اجرای عملیات بیمه ای در کشور و نرخ شرایط انواع بیمه نامه ها تصویب کرد. (کریمی ، ۱۳۹۲،ص۲۵)
۲-۲-۵ بیمه و نقش آن در اقتصاد
بهبود وضعیت اقتصادی یک کشور، افزایش مبادلات ،بهبود سطح زندگی و افزایش سرمایه گذاری موجب پیشرفت بیمه ای کشور شده و به گونه­ های متقابل پیشرفت بیمه منجربه بهبود وضع معیشت افراد،حفظ ثروت ملی و تشکیل پس اندازهای بزرگ می شود.(کریمی ، ۱۳۹۲،ص۴۵)
۲-۲-۵-۱ حفظ ثروت ملی
نخستین و بارزترین اثر اقتصادی فعالیت های بیمه ای، حفظ اموال و تاسیسات متعلق به اشخاص یا دولت است که جزیی ازثروت ملی را تشکیل می دهند.بااینکه صاحبان اموال و تاسیسات درمقابل تامین بیمه ای ناگزیر به پرداخت مستمر حق بیمه هستندو این امرباعث افزایش هزینه­ های آن­ها می شود،اما این اطمینان نیزوجود دارد که در صورت وقوع خطر ، لطمه ای به دارایی های آن ها وارد نخواهد شد.
بنابراین با توجه به نقش انکار ناپذیر صنعت بیمه در جبران خسارت و جایگاه آن به عنوان یک نهاد سرمایه گذار و رویکرد واسطه گری مالی ،بیمه می تواند با ایجاد ارزش افزوده ، به تشکیل درآمد ملی کمک شایان توجهی بنماید. (کریمی ،۱۳۹۲،ص۴۷)
۲-۲-۵-۲ تضمین سرمایه گذاری
بهبود وضع اقتصادی هر کشوری در گرو سرمایه گذاری های جدید است.
سرمایه گذاری در صورتی امکان پذیر است که:
منابع سرمایه موجود باشد.
امکان حفظ سرمایه در مقابل حوادث گوناگون وجود داشته باشد.
بیمه وسیله ای است که یک بنگاه اقتصادی را در مقابل بسیاری از خطرها (و نه همه آن ها) حفظ می کند. حوادث گوناگونی که سرمایه گذاری ها را تهدید می کنند عبارت است از:
اقتصادی: بحران های اقتصادی و تغییر نرخ برابر ارز
طبیعی: سیل ، زلزله، طوفان
انسانی: آتش سوزی و تصادف .(کریمی ،۱۳۹۲،ص۴۷)
۲-۲-۵-۳ ایجاد اعتبار و توسعه مبادلات
شرکت های بیمه به طرق مختلف به ایجاد و افزایش اعتبار و توسعه مبادلات ملی و بین المللی کمک می کنند. این کمک ممکن است به صورت مستقیم ، در قالب یک نوع بیمه، که به «بیمه اعتبار» معروف است صورت گیرد.
دراین صورت بیمه­گرمتعهد می­شودکه به جای بدهکاری که ازایفای تعهدخود استنکاف کرده، این بدهی را بپردازد، یا اینکه اگرخطر موضوع بیمه، ازهرنوع خطرهای غیر تجارتی مثل حوادث طبیعی باشد، بیمه گر ضمن اینکه متعهد پرداخت خسارت به هنگام وقوع حادثه موضوع بیمه می شود (چون موقعیت مالی بیمه گذار را تثبیت می کند) به گونه ای غیر مستقیم ، اعتبار او رادر مقابل بستانکاران و افراد طرف معامله اش نیز تقویت می نماید.(کریمی،۱۳۹۲،ص۴۸)
۲-۲-۵-۴ توسعه سرمایه گذاری
در تمام انواع بیمه، حق بیمه از قبل دریافت می شود، بنابراین شرکت های بیمه قبل از آنکه خسارتی بپردازند ، حق بیمه دریافت می کنند. حق بیمه های از قبل دریافت شده که در اختیار شرکت های بیمه بودند و اصطلاحا « ذخایر فنی» نامیده می شود، می توانند به شیوه های مختلف مورد استفاده قرار گیرند. ذخایر فنی شرکت های بیمه ممکن است به حدی باشد که به کار گیری آن ها، اثر قطعی در وضع اقتصاد آن کشور داشتاه باشد. (کریمی،۱۳۹۲،ص۴۸)
۲-۲-۵-۵ تاثیر بر موازنه ارزی
«بیمه اتکایی» به معنی توزیع جهانی ریسک است،یعنی اینکه هر شرکت بیمه ای می تواند با توجه به امکانات مالی خود تا حد معینی ، خطر را قبول کند. لذا بیمه گذاران ناگزیرند یا از قبول بیمه ای با ارزش زیاد خودداری کنند یا برای هر مورد بیمه ای ، بیمه نامه ای صادر کرده و آن قسمت از ارزش مورد بیمه را که مازاد بر ظرفیت آن هاست به بیمه گران دیگر واگذار کنند.که این بیمه­گران اتکایی ممکن است شرکت های بیمه داخلی یا شرکت های بیمه اتکایی خارجی باشند.از آنجایی که نیاز به بیمه اتکایی برای هر کشوری قطعی است ، بنابراین قسمتی از حق بیمه ها به صورت ارز از کشور خارج می شود.در کشورهای صنعتی با توجه به درآمد های سرشلر ارزی و همچنین فعالیت وسیع و بنیه مالی قوی شرکت­های بیمه،تحمل هزینه ارزی بابت عملیات اتکایی،مساله عمده ای را به وجود نمی آورد اما این امر برای کشور های در حال توسعه دارای اهمیت چشمگیری است.
هزینه ارزی عملیات اتکایی برای چنین کشورهایی که مشکلاتی در زمینه تامین ارز دارند ف سنگین است افزون بر اینکه در این کشور ها شرکت های بیمه از جهات مختلف ، از جمله:
وضع مالی، توسعه فعالیت و سطح اطلاعات فنی ، ضعیف بوده لذا این کشورها ناگزیرند مقدار بیشتری از معاملات بیمه ای خود را به صورت بیمه اتکایی به خارج از کشور واگذار کنند و ضمنا ، امکاناتی برای قبول بیمه اتکایی از خارج ندارند.(کریمی ، ۱۳۹۲،ص۵۰)
بنابراین ، شرکت های بیمه به حسب طبیعت فعالیت­شان از کانال های مهم پس انداز و از نهادهای مهم و محوری مالی تجهیز و تخصیص سرمایه و تامین مالی واحدهای اقتصادی به شمار می آیند. زیرا صنعت بیمه با جذب حق بیمه های دریافتی و به جریان انداختن منابع پولی جمع آوری شده به صورت کارا و سرمایه گذاری آن ، می تواند بسترمناسبی برای رشدو توسعه اقتصادی فراهم آورد.رونق صنعت بیمه نیز درگرو نرخ سودآوری این صنعت است. صنعت بیمه باتامین امنیت سرمایه می­تواندبسترمناسبی برای اجرای فعالیت­های اقتصادی فراهم کند.عملکرد نامناسب این صنعت علاوه بر اینکه ساختار درونی آن را تحت تاثیر قرار می دهد، اثرات جانبی گسترده ای بر سایر بازارها به جای خواهد گذاشت که از آن جمله می توان به کاهش کارایی سایر صنایع به دلیل عدم وجود امنیت و سلامت کافی برای انجام فعالیت های اقتصادی اشاره نمود. (بخشی ، ۱۳۸۲)
۲-۲-۶ تاریخچه شرکتهای بیمه در ایران
«شرکت بیمه ایران»
درسال ۱۳۱۴،در چهاردهم آبان شرکت سهامی بیمه ایران به عنوان نخستین شرکت بیمه ایرانی و دولتی تاسیس شد و به عنوان بنیانگذارصنعت بیمه کشور آغاز به کار کرد.آغازفعالیت بیمه ایران رابه تعبیری می­توان ملی شدن صنعت بیمه تلقی کرد. بیمه ایران در آذر ماه ۱۳۱۴ صدور بیمه نامه در رشته های مختلف آغاز نمود و ظرف یک سال در شهرهای مشهد، شیراز، اصفهان،همدان،اهواز و بوشهر نمایندگی تاسیس کرد.همزمان تعدادی از دانشجویان رشته های اقتصادی وتجارت برای آموختن فنون بیمه به خارج ازکشور اعزام شدند.شرکت بیمه ایران موفق شد در همان سال نخست فعالیتشف ۶۲% بازار بیمه کشور را دراختیار بگیردو سهم موسسات خارجی را از ۱۰۰% به ۳۸% کاهش دهد.بیمه ایران همچنین درصد واگذاری اتکایی راازحدود ۹۰% به ۴۴% تقلیل دادوبا کاهش نرخ حق بیمه در برخی از رشته ها به حدود ۵۰% ، گسترش و توسعه بیمه نقش موثری را ایفا کرد بطوریکه امروزه نه تنها در سراسر کشور ، بلکه در کشورهای اروپایی و آسیایی، بویژه در خاورمیانه نامی پرآوازه و آشناست.
بیمه ایران در کلیه رشته های بیمه زندگی و غیر زندگی فعالیت می کندو با عرضه بیمه­های تجاری و خانواده شامل بیمه های اتومبیل ، اشخاص (عمر-حادثه-درمان) ، آتش سوزی، باربری، مهندسی و مسئولیت بیش از ۵۰% سهم بیمه های بازرگانی کشور را در اختیار دارد.در بخش حمایت های ملی نیز اکثریت پروژه های بزرگ ملی نظیر نفت و گاز و پتروشیمی،هواپیمایی،سدسازی،نیروگاهها و صنایع تحت پوشش بیمه ایران است که درمواقع لزوم خطرات بیمه شده خود را نزد بازارهای بین المللی بیمه اتکایی می کند. بیمه ایران با توجه به ظرفیت بالای ریسک پذیری خود علاوه برانجام بیمه های مستقیم ،نسبت به پذیرش ریسک به صورت بیمه اتکایی قبولی از شرکت بیمه داخلی و خارجی اقدام می کند.تعداد کل شعب بیمه ایران ۲۶۸و تعداد نمایندگان ۲۷۴۳می باشد.]وب سایت بیمه مرکزی[
«شرکت بیمه آسیا»
شرکت بیمه آسیا در تیر ماه سال ۱۳۳۸ به منظور انجام انواع معاملات بیمه ای و عملیات بازرگانی تاسیس شد. این شرکت درهمان تاریخ ذیل به شماره ۶۷۹۵ دراداره ثبت شرکتها به ثبت رسیده است.براساس مصوبه شورای انقلاب اسلامی و لایحه قانونی ملی شدن موسسات بیمه و موسسات اعتباری مصوب سال ۱۳۵۸ شرکت سهامی بیمه آسیا ازتاریخ ۴/۴/۱۳۵۸ ملی اعلام شد.در اوایل سال ۱۳۶۰به دلیل عدم اجازه فعالیت به برخی از شرکتهای بیمه، ساختار وفعالیت­های شرکت سهامی بیمه آسیا ابعادی تازه یافت.به استناد ماده دوم قانون اداره امورشرکت­های بیمه مصوب ۱۳/۹/۱۳۶۷ مجلس شورای اسلامی و بنا به پیشنهاد وزارت امور اقتصادی و دارایی، اساسنامه این شرکت در جلسه مورخ ۱۵/۹/۱۳۶۸ به تصویب هیات وزیران وقت رسید. این اساسنامه موجب شد تا تسهیلات مطلوبی برای کلیه فعالیتهای شرکت فراهم شود.
بر اساس مصوبه جدید، موضوع فعالیت شرکت بیمه آسیا عبارت است از:
انجام انواع عملیات مربوط به امور بیمه های بازرگانی در رشته بیمه های اشیا، مسئولیت و اشخاص
قبول بیمه های اتکایی از موسسات داخلی و خارجی
واگذاری بیمه های اتکایی از موسسات بیمه داخلی و خارجی
همچنین شرکت سهامی بیمه آسیا به منظورتوسعه فعالیتی خود درسراسر کشور و تامین نیازهای بیمه ای هم میهنان عزیز،مبادرت به تشکیل سرپرستی های یازده­گانه نموده است که هریک از آنها نیز چند شعبه را تحت پوشش دارد.درحال حاضر ۱۱سرپرستی،حدود ۹۰ شعبه و اداره پرداخت خسارت و افزون بر ۲۰۰۰ نمایندگی حقیقی و حقوقی در بیش از ۲۷۵ شهر کشور، شبکه فعالیت بیمه آسیا را تشکیل می دهند.]وب سایت بیمه مرکزی[
«شرکت بیمه دانا»
بیمه دانا درسال ۱۳۵۳با مشارکت بیمه انگلیس به صورت شرکت سهامی عام یا سرمایه بخش خصوصی و با امکان فعالیت در کلیه رشته های بیمه ای تاسیس شد. این شرکت پس از ۵ سال فعالیت در قالب بخش خصوصی در تیر ماه ۱۳۵۸بر اساس مصوبه شورای انقلاب و دولت موقت به همراه ۱۲شرکت بیمه خصوصی ملی اعلام شد وجهت ارزیابی سهام وتسویه حساب باسهامداران داخلی وخارجی براساس مصوبه سال ۱۳۶۰فعالیت بیمه داناو ۱۰ شرکت ملی شده دیگر متوقف گردید.

پیشنهادات
تجربیات سه دهه گذشته نشان داده که تلاش جهت حل مسائل و مشکلات زنان و طرح مباحث مربوط به خواسته‌های آنان، ثمربخش خواهد بود اگر، زنان به این باور پای فشارند خواسته‌های به‌حق آنان باید مورد توجه قرار گیرد و برا ی تحصیل آن کوشش کنند، ضمن آن‌که سرعت بخشیدن برای تحقق آن دارای اهمیت ویژه ای است. در صورت تسریع در تحصیل خواسته‌های به‌حق، موجبات کاستن از رنج زنان در شرایط متفاوت و یا تبعیض‌آمیز فراهم خواهد شد. در این راستا پیشنهادات چندی از سوی نگارنده ارائه شده تا کمکی باشد در وصول به این هدف مهم.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

ابتدا کند و کاو در استعدادها و خواسته ها و نیازها و مطالبات زنان با همکاری دستگاه‌های متولی، که از جمله رسالت مهم پژوهشگران حوزه زنان می‌باشد، می‌تواند درک روشنی از این قبیل مسائل ارائه داده و امر برنامه‌ریزی را تسریع و تسهیل بخشد.
در گام های بعدی توجه به عدالت جنسیتی در برنامه های راهبردی بلند مدت و کوتاه مدت و اختصاص اعتبارات ویژه به حوزه زنان می تواند راهگشا باشد.
گام بعدی که می‌تواند گام مهمی به شمار آید؛ می‌تواند متضمن حضور زنان در رده های باللی شغلی و مدیریتی از جمله حضور در کرسی های نمایندگی مجلس باشد تا زنان با حضور در این جای‏گاه های مهم بتوانند به مسایل و مشکلات زنان نگاهی زنانه داشته و درک درستی از این دست مسایل ارائه داده تا بتوانند در امر قانون‌گذاری تاثیر‌گذار باشند و این امر نیازمند حضور زنان در سلسله مراتب مدیریتی است تا به بهانه‌ی نداشتن سابقه اجرایی، مانعی جهت حضور آن‌ها در کرسی‌های مجلس نیز نباشد.
رفع ابهامات قابل ذکر در بطن قوانین مادر و قوانین موضوعه و پیش‌تر از آن در تفاسیر حاصله در سایه فقه پویای شیعه، از جمله نکاتی است که قابل تامل می‌باشد.
تغییر رویکرد و نگرش خانه‌دار محوری و تفاوت‌محوری جنسیتی به تساوی‌محور جنسیتی نسبت به زنان می‌تواند نقش مهمی در احقاق حقوق آنان در قالب قوانین و طرح های مصوبه داشته باشد.
در پایان لازم به ذکر است که این پژوهش تلاشی کوچک بود در راستای شفاف‌سازی وضعیت زنان به منظور ارائه تصویری روشن از واقعیت‌های موجود جامعه ما در رابطه با زنان جهت بررسی خلاءهای موجود به منظور حل معضلات مبتلابه اجتماعی و حقوقی، لذا از تمام پژوهشگران، حقوق‌دانان، متفکرین و علما دعوت به عمل می‌آید تا با هم‌فکری و هم‌اندیشی، به بهبود وضعیت و جای‏گاه قانونی و حقوقی زنان کمک نمایند.

منابع و مأخذ

الف)کتاب‌ها

– حجتی اشرفی، غلام‌رضا، (۱۳۷۴)، مجموعه قوانین اساسی و مدنی، تهران، گنج دانش
– حسینی، عباس، (۱۳۸۶)، حقوق زن در ایران و اسناد بین‌المللی، تهران،کتابخانه گنج دانش
– خمینی، روح الله، (۱۳۷۸)، صحیفه امام خمینی (ره)، تهران، موسسه تنظیم و نشر آثار امام خمینی، جلدهای ۴،۳، ۵، ۶، ۷، ۸، ۹، ۱۰، ۱۳، ۱۴، ۱۸، ۱۹، ۲۰، ۲۱.
– رجبی، شهناز، (۱۳۸۹)، مشروح مذاکرات مجلس شورای اسلامی دوره ششم (زنان، خانواده و کودکان)، (۷ خرداد ۱۳۷۹ تا ۶ خرداد ۱۳۸۳)، تهران، مرکز پژوهش‌های مجلس شورای اسلامی، دفتر مطالعات فرهنگی .
– رجبی، شهناز، (۱۳۸۹)، مشروح مذاکرات مجلس شورای اسلامی دوره هفتم (زنان، خانواده و کودکان)، (۷ خرداد ۱۳۸۳ تا ۶ خرداد ۱۳۸۷)، تهران، مرکز پژوهش‌های مجلس شورای اسلامی، دفتر مطالعات فرهنگی .
– صفری، فاطمه، (۱۳۷۴)، الگوی اجتماعی پایگاه و نقش زن مسلمان در جامعه اسلامی بر اساس دیدگاه امام خمینی، تهران، انتشارات مرکز چاپ و نشر سازمان تبلیغات اسلامی .
– عبادی، شیرین، (۱۳۸۵)، حقوق زن در قوانین جمهوری اسلامی ایران، تهران، کتابخانه گنج دانش .
– عبادی، شیرین، (۱۳۸۶)، تاریخچه و اسناد حقوق بشر در ایران، تهران، انتشارات روشنگران و مطالعات زنان.
– کاتوزیان، ناصر، (۱۳۹۰)، قانون مدنی در نظم حقوقی کنونی، چاپ ۲۸، ویرایش چهارم، تهران، نشر میزان.
– کار، مهرانگیز، ( ۱۳۷۸)، رفع تبعیض از زنان، تهران، نشر قطره .
– کار، مهرانگیز، (۱۳۸۶)، ساختار حقوقی نظام خانواده در ایران، تهران، انتشارات روشنگران و مطالعات زنان .
– مصفا، نسرین، (۱۱۳۷۵)، مشارکت سیاسی زنان در ایران، تهران، موسسه چاپ و انتشارات وزارت امور خارجه.
– منصور، جهانگیر، (۱۳۸۵)، قانون اساسی- قانون مدنی جمهوری اسلامی ایران، تهران، نشر دوران.
– منصور، جهانگیر، (۱۳۹۱)، قانون مدنی جمهوری اسلامی ایران، تهران، نشر دوران.

ب) مقاله‌ها

– السید، رضوان، ( ۱۳۸۰)، «فقیه و زن، دیدگاه اصلاحی و نگاه احیایی»، ترجمه عبدالله امینی، مجله پیام زن، سال دهم، شماره ۷، صص ۲۴-۱۰.
– بهرامی، فاطمه و مهدی، آریا،(۱۳۸۷)، «جای‏گاه زن در قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران»، فصلنامه علمی- ترویجی بانوان شیعه، سال پنجم، صص۱۴۵-۱۲۳.
– پزشکی، محمد، (۱۳۸۴)، «صورت بندی مطالعات زنان در جهان اسلام(قسمت اول)»، فصلنامه کتاب زنان، سال هشتم، شماره ۲۹ .
– پور حسین، مهدی، (۱۳۸۳)، «زن و خانواده در مشروح مذاکرات قانون اساسی»، ماهنامه پیام زن، شماره ۱۵۵، صص ۲۷۷-۲۶۰.
– جدی زنجانی، سوسن و فیروزه صابر، (۱۳۷۴)، «بررسی جای‏گاه و نقش زنان در سطوح قانونگذاری، سیاستگذاری، برنامه ریزی و اجرایی کشور»، مجله زن، علم، صنعت و توسعه.صص ۸۰-۶۹.
– حیدری، احمد، ( ۱۳۸۳)، «گزارش و ارزیابی طرح‌ها و لوایح زن و خانواده در شش دوره مجلس شورای اسلامی و شورای نگهبان، بر اساس قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران»، ماهنامه پیام زن، ش۱۵۵، بهمن.صص ۳۲۴-۲۹۴.
– شیرودی، مرتضی، (۱۳۸۵)، «قانون اساسی و زنان؛ بررسی جای‏گاه قانونی زنان در قانون گذاری‌های مربوط به مسائل زنان»، مجله معرفت، شماره ۱۰۶، صص ۱۰۷-۹۸.
– صانعی، یوسف، (۲۱/۰۶/۱۳۷۹)، روزنامه آفتاب یزد، تهران، شماره ۱۸۱، ص ۹.
– عباسی، حسین، (۱۳۸۲)، «اصلاحات ضد تبعیض زن در جهان عرب»، فصلنامه ریحانه، شماره ۷، ص ۱۴۱.
– عودی، ستار، (۱۳۸۳)، «جنبش دفاع از حقوق زن در جهان عرب»، فصلنامه ریحانه، (مرکز امور مشارکت زنان)، مهر ماه، شماره ۱۲۰.
– قدیمی، اکرم، ارسلان قربانی شیخ نشین و رحمان حریری، (۱۳۹۰)، «مقایسه جای‏گاه زنان در برنامه‌های توسعه و کلان جمهوری اسلامی ایران»، فصلنامه تحقیقات زنان، سال پنجم، ش ۳.
– کافی، هادی، (۱۳۸۷)، زنان از منظر قانون در مجلس هفتم ، بررسی اصلاح قوانین مربوط به زنان در گفتگو با فاطمه آلیا، مجله حوراء، شماره شانزدهم، صص۴۱-۳۶.
– کولایی، الهه، (۱۳۸۶)، زنان ایرانی پس از اصلاحات، مجله آیین، شماره۹، صص ۸۹-۸۶.
– مهرپور، حسین، (۰۳/۰۷/۱۳۷۸)، «صلاحیت زنان برای رهبری و فقاهت و اجتهاد ولایت»، روزنامه اطلاعات. تهران، ص ۱۱.
ج) مصوبات مجلس ششم
– «اصلاح‌ تبصره‌ ماده‌ ۱۰۴۱ قانون‌ اصلاح‌ موادی‌ از قانون‌ مدنی‌ مصوب‌ ۱۳۷۰.»، مشروح مذاکرات گزارش شور اول، دوره ششم، سال اول، جلسه ۱۹،۱۹/۰۵/۱۳۷۹.

– «اصلاح ماده‌ ۵۸ قانون‌ استخدامی‌ وزارت‌ اطلاعات‌ و الحاق‌ دو تبصره‌ به‌ آن»، مشروح مذاکرات گزارش شور اول، دوره ششم، سال اول، جلسه ۴۳، ۱۵/۰۸/۱۳۷۹.

– «الحاق‌ تبصره‌ ۳ به‌ ماده‌ ۳ قانون‌ ترویج‌ تغذیه‌ با شیر مادر و حمایت‌ از مادران‌ در دوران‌ شیردهی مصوب ۱۳۷۴»، مشروح مذاکرات گزارش شور اول، دوره ششم، سال دوم، جلسه ۱۵۵، ۰۸/۰۸/۱۳۸۰ و مشروح مذاکرات شور دوم، دوره ششم، سال دوم، جلسه ۲۰۸، ۲۲/۱۲/۱۳۸۰.

– «الحاق‌ یک‌ تبصره‌ به‌ ماده‌ ۱۱۳۰ قانون‌ مدنی»، مشروح مذاکرات گزارش شور اول، دوره ششم، سال اول، جلسه ۱۲،۱۹/۰۴/۱۳۷۹.

– «تقاضای‌ یک‌ فوریت‌ برای‌ طرح‌ تأمین‌ حقوق‌ معلولان‌ و ایجاد تسهیلات‌ لازم‌ برای‌ آن‌ها»، مشروح مذاکرات گزارش شور اول، دوره ششم، سال چهارم، جلسه ۴۲۴، ۱۶/۰۲/۱۳۸۳ و مشروح مذاکرات گزارش شور دوم، دوره ششم، سال اول، جلسه ۹۶، ۲۲/۰۱/۱۳۸۰.

– «حذف‌ تبصره‌ ۱ ماده‌ ۳ قانون‌ اعزام‌ دانشجو به‌ خارج‌ از کشور مصوب‌ ۱۳۶۴»، مشروح مذاکرات گزارش شور اول، دوره ششم، سال اول، جلسه ۳۱، ۰۶/۰۷/۱۳۷۹ و مشروح مذاکرات شور دوم، سال اول، جلسه ۶۳، ۱۸/۱۰/۱۳۷۹.
– «طرح‌ یک‌فوریتی‌ اصلاح‌ موادی‌ از قانون‌ مدنی»، مشروح مذاکرات گزارش شور اول، دوره ششم، سال دوم، جلسه ۲۲۴، ۲۹/۰۲/۱۳۸۱.
د) طرح ها و لوایح مجلس ششم
– «استفساریه بند ۴ ماده ۹۷۶ قانون مدنی»، اعلام وصول، دوره ششم، سال سوم، جلسه ۳۰۲، ۱۱/۱۲/۱۳۸۱.

– «استفساریه تبصره ذیل ماده ۱۰۸۲ قانون مدنی مصوب ۱۳۷۶»، اعلام وصول، دوره ششم، سال سوم، جلسه ۲۶۷، ۲۸/۰۸/۱۳۸۱.

– «استفساریه قانون‌ الحاق‌ یک‌ تبصره به قانون‌ استخدام‌ جانبازان‌، اسراء و افراد خانواده‌ شهدا، جانبازان‌ از کارافتاده،اسراء و مفقودالاثرهای‌ انقلاب‌ اسلامی‌ و جنگ‌ تحمیلی‌ و هم‌چنین‌ افرادی‌ که‌ حداقل ‌۹ ماه‌ متوالی‌ یا یک سال متناوب‌ داوطلبانه‌ در جبهه‌ خدمت‌ نموده‌اند مصوب‌ ۱۳۷۵/۹/۷»، مشروح مذاکرات گزارش شور دوم، دوره ششم، سال دوم، جلسه ۹۶، ۱۹/۱۰/۱۳۸۰.

– «اجازه دائمی به همسران غیر ایرانی زنان ایرانی»، اعلام وصول، دوره ششم، سال سوم، ۰۸/۰۸/۱۳۸۱، استرداد در جلسه ۲۹۲.

– «اصلاح‌ ماده‌ ۱۱۶۹ قانون‌ مدنی‌ مصوب‌ ۱۳۱۴»، مشروح مذاکرات ادامه گزارش شور دوم، دوره ششم، سال، سوم، جلسه ۲۳۷، ۰۶/۰۵/۱۳۸۱.

• • سرمایه گذاری و منبع یابی کافی برای IT

  (( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

• اندازه گیری مناسب اثربخشی زیرساخت IT در BPR

• یکپارچه سازی مناسب IS

• مهندسی مجدد مؤثر از IS موروثی

• شایستگی افزایش کارکرد IT

• استفاده مؤثر از ابزارهای نرم افزاری

شکل ۲- ۱۱- عوامل موثر بر موفقیت / شکست BPR
منبع : المشاری و زئیری(۱۹۹۹)

۲-۱۵- شش عامل مؤثر در موفقیت فعالیت های مهندسی مجدد منابع انسانی

در صورتی که در سازمان شما فعالیتهای روزانه به طور کارآ و مؤثر انجام نمی شود، دپارتمان منابع انسانی اولین جایی است که باید مهندسی مجدد در آن شروع شود. این روشی است که مدیران شرکت هایی چون T & AT و هیولت – پاکارد به کار گرفته اند. مهندسی مجدد معمولاً برای توسعه، تولید، لجستیک، توزیع یا در بعضی مواقع جهت حمایت کردن از مشتریان و فروشندگان هدف گذاری می شود اما به ندرت برای اجرای آن در قسمتهای مالی و منابع انسانی تلاش می شود. به هر حال، منابع انسانی مجموعه ای از سیستم ها و فرآیندها یی است که قادر است بزرگترین سرمایه شما را بالفعل کند. نیاز به کاهش هزینه، ارائه خدمات با کیفیت تر و تغییر فرهنگی سه عامل اصلی جهت آغاز فعالیتهای مهندسی مجدد منابع انسانی هستند. آنچه در ادامه می آید شش عامل کلیدی در موفقیت فعالیت های مهندسی مجدد منابع انسانی است(شاهی بیک و هاشمی، ۱۳۸۵):
همراهی و حمایت مدیریت ارشد سازمان
چشم انداز و مدل واضح و روشن برای تغییرات در منابع انسانی
ارتباطات شفاف، صادق و پیاپی
توانمند سازی کارکنان و مدیران
تغییر در سیستم های حمایتی(پاداشها، ارزیابی، طراحی مجدد شغل و مهندسی مجدد)
اختیار و قدرت دادن به تیم مهندسی مجدد

۲-۲۲-۱۶- دیدگاه احمد، فرانسیس و زئیری

سه پژوهشگر بنام های احمد، فرانسیس و زئیری^[۱۶۳] (۲۰۰۷) عوامل مؤثر در اجرای تغییرات ریشه ای یا BPR را در بخش دولتی شناسایی کرده اند :
سلسله مراتب انعطاف ناپذیر
فرهنگ
ذینفعان متعدد
تغییرات سریع و شگرف در جهت خط مشی
هم پوشانی ابتکارات
دامنه گسترده فعالیت ها
مقاومت کارکنان
احمد، فرانسیس و زئیری (۲۰۰۷) هفت عامل مؤثر برای پیاده سازی موفقیت آمیز BPR را در آموزش عالی شناسایی کرده اند. این عوامل عبارتند از :
فرهنگ کار گروهی و کیفیت
سیستم مدیریت کیفیت و پاداش رضایت بخش
مدیریت تغییر مؤثر
ساختار کمتر بوروکراتیک و مشارکتی^[۱۶۴]
فناوری اطلاعات / سیستم اطلاعات
مدیریت پروژه مؤثر
منابع مالی کافی

۲-۲۲-۱۷- دیدگاه علیزاده

مهندسی مجدد مستلزم باز طراحی ریشه ای فرآیندهای سازمانی است. گرچه مهندسی مجدد فرآیندهای سازمانی می تواند مزایای مهمی به سبب کاهش هزینه ها و یا بهبود کارآیی داشته باشد، خطرات مهمی نیز در این روند وجود دارد، که به کارگیری شبیه سازی رایانه ای^[۱۶۵] برای مدلسازی و تحلیل فرایند های کسب و کار می تواند این خطرات را کاهش داده و شانس موفقیت پروژه های مهندسی مجدد را بالا ببرد. شبیه سازی فرایند تکنیکی است که امکان نمایش فرآیندها، منابع، کالاها و خدمات را در یک مدل دینامیک رایانه ای فراهم می سازد و این مدل شبیه سازی هنگامی که اجرا می گردد تقلیدی از عملیات واحد تولیدی است. شبیه سازی فرایند تکنیکی است که به سازمان ها کمک می کند عملکرد فرآیندهای خود را پیش بینی، مقایسه و بهینه سازی کنند. بدون اینکه هزینه و ریسک تغییر فرآیندهای جاری و اجرای فرآیندهای جدید را متحمل شوند. در حقیقت شبیه سازی رایانه ای ابزاری توانمند جهت پشتیبانی از تصمیمات مدیریت و کاهش ریسک فرایند تصمیم گیری از فرایند بهبود مستمر و مهندسی مجدد است(علیزاده، ۱۳۸۶ : ۴۷ – ۴۸).

۲-۲۲-۱۸- دیدگاه انواری رستمی و شهایی

در خصوص مهندسی مجدد فرآیندها سوالات متعددی مطرح است. یکی از سوالات اساسی که همواره ذهن متخصصان علوم سازمانی را به خود مشغول کرده است این است که آیا اجرای مهندسی مجدد بر بهبود عملکرد و موفقیت سازمانی مؤثر بوده است؟ جهت بررسی و پاسخگویی به این سوال مهم، ابتدا ضروری است تا بتوان میزان موفقیت در اجرای پروژه های مهندسی مجدد را مورد شناسایی قرار داد و ارتباط آن را با موفقیت و برتری عملکرد سازمانی مورد تجزیه و تحلیل قرار داد. اهم عوامل مؤثر در اجرا و پیاده سازی موفق مهندسی مجدد فرآیندها را می توان به شرح ذیل بر شمرد (انواری رستمی و شهایی، ۱۳۸۴) :
شناخت و ادارک مدیریت عالی سازمان از پروژه مهندسی مجدد، حمایت مدیریت عالی سازمان از پروژه مهندسی مجدد فرایندها، التزام و تعهد مدیریت عالی سازمان در قبال پروژه مهندسی مجدد، انجام مطالعات امکان سنجی توسط تیم پروژه مهندسی مجدد، تعیین انتظارات و نتایج واقعی از مهندسی مجدد فرایندها، تبیین منافع و نتایج حاصل از مهندسی مجدد به کارکنان سازمان، تدارک تیم داخلی اثربخش برای اجرای پروژه مهندسی مجدد فرایندها، تعهد و التزام تیم مهندسی مجدد به پروژه مهندسی مجدد، فراهم سازی چشم اندازی از مهندسی مجدد فرایندها در سازمان، همگام سازی استراتژی مهندسی مجدد با استراتژی سازمان، تعیین اهداف و معیارهای عملکردی و بهبود عملکردها، برنامه ریزی اثربخش و استفاده از فنون مدیریت پروژه، شناخت تیم پروژه و سازمان از ارزشهای پروژه مهندسی مجدد، آماده سازی سازمان برای سازگاری و انطباق با تغییرات و تحولات، حفظ حوزه های شغلی موجود در سازمان، تأمین امنیت شغلی کارکنان در سازمان، توانمندسازی کارکنان برای پروژه مهندسی مجدد، آموزش و پرورش کارکنان، مقبولیت تغییرات و تحولات در نزد کارکنان، ایجاد فرهنگ مؤثر برای انجام تحولات سازمانی، تعریف مناسب مشاغل و تفویض مسئولیت ها، میزان یکپارچه سازی وظایف شغلی ( نگرش سیستمی)، میزان یادگیری و شناخت هویت خارجی سازمان، میزان بازنگری در روش های ایجاد انگیزش و نظام پاداش در سازمان، استفاده مناسب از متدولوژیهای پروژه مهندسی مجدد، طراحی مجدد فرایندها به صورت اثربخش، میزان یکپارچه سازی پروژه مهندسی مجدد با سایر رویکردهای بهبود سازمان، همگام سازی اجرای مهندسی مجدد با زیربناهای فناوری اطلاعات، میزان سرمایه گذاری در زمینه فناوری اطلاعات و تصمیمات تأمین منابع، استفاده مطلوب از ابزارهای نرم افزاری در سازمان، یکپارچگی مطلوب سیستم های اطلاعاتی در سازمان، یکسان بودن رویکردها و یا سبکهای مدیریتی در بخش های مختلف سازمان، مشارکت کارکنان در اجرای پروژه مهندسی مجدد، مشارکت اداره امور پرسنلی (منابع انسانی) در اجرای پروژه مهندسی مجدد، مشارکت مشتریان و مالکان سازمان در پروژه مهندسی مجدد، برقراری ارتباطات مؤثر سازمانی با ذینفعان پروژه مهندسی مجدد، تأمین منابع لازم در جهت حمایت از اجرای پروژه، تمایل و رغبت مدیریت عالی سازمان به پذیرش و اجرای پیشنهادات تیم داخلی مهندسی مجدد، تعیین و انتصاب تیم مهندسی خارج از سازمان، تبیین و ابلاغ منظم پیشرفت کار پروژه مهندسی مجدد به کارکنان.

۲-۲۲-۱۹- دیدگاه سوری

موانع اجرای مهندسی مجدد که معمولاً غیر قابل پیش بینی و برنامه ریزی هستند، اغلب منجر به افزایش ریسک اجرای پروژه های مهندسی مجدد می شوند. لذا شایسته است که این موارد شناسایی و برای رفع آنها تلاش شود. برای این منظور ۴۰ عامل بازدارنده و مانع مؤثر بر اجرای پروژه های BPR در سازمان های ایرانی استخراج و اولویت بندی شده اند. در جدول ۲- ۱۶ این عوامل به ترتیب اولویت آن ها بیان می گردند(سوری، ۱۳۸۷ : ۲۲۳- ۲۲۶) :
جدول ۲- ۱۶- اولویت بندی عوامل مؤثر بر موفقیت و شکست BPR

اولویت
عوامل مؤثر

۱