۱۳۹۱

۳۸۴ نفر از دارندگان خودروهای سمند، پژو پارس، پژو ۲۰۶، پژو۴۰۵ در شهر تهران

الزامات اساسی، الزامات عملکردی، الزامات انگیرشی، رضایت مشتریان شرکت ایساکو

ﻋﻮاﻣﻞ ﻋﻤﻠﻜﺮدی ، ﻋﻮاﻣﻞ اﻧﮕﻴﺰﺷﻲ و ﻋﻮاﻣﻞ اﺳﺎﺳﻲ به ترتیب بر روی رضایت مشتریان تاثیر می گذارد.

استیری و دیگران

۱۳۹۱

۱۰۰۰ ﻧﻔـﺮ از ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﻮﺳﺴﻪ ﻣـﺎﻟﯽ و اﻋﺘﺒـﺎری ﻣﻬـﺮ

کیفیت خدمات، عوامل ﭘﺸﺘﯿﺒﺎن ﺧﻠﻖ ارزش، رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن

ﻫﻢ ﻋﻮاﻣﻞ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت و ﻫﻢ ﻋﻮاﻣﻞ ﭘﺸﺘﯿﺒﺎن ﺧﻠﻖ ارزش ﺑﺮ روی رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﯽ اﺛﺮ ﻣﺜﺒـﺖ و ﻣﻌﻨـﺎداری داﺷـﺘﻪ اﻣـﺎ اﺛـﺮ ﻋﻮاﻣﻞ ﭘﺸﺘﯿﺒﺎن ﺧﻠﻖ ارزش از اﺛﺮ ﻋﻮاﻣﻞ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻻﺗﺮﺑﻮده اﺳﺖ.

نایب زاده و خواجویی

۱۳۹۲

۳۷۹ نفر از دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم تحقیقات تهران

اعتماد، موانع تغییر، تعهد، بی تفاوتی، وفاداری، رضایت

متغیرهای رضایت و بی تفاوتی تاثیر قابل توجهی روی وفاداری می گذارد،در حالی که، متغیرهای موانع تغییر، اعتماد و تعهد تاثیری روی وفاداری نداشته است.

۳-۱- مقدمه
هرگز نمی توان ادعا نمود و مطمئن بود که شناخت های بدست آمده حقیقت دارند زیرا زمینه شناخت مورد پژوهش نا محدود و آگاهی و روش های ما برای کشف حقیقت محدود هستند. حال اگر فرض بر این باشد که هدف فعالیت های پژوهشی حقیقت جویی است و پژوهشگران با صداقت به دنبال این هدف می باشند آنچه را که ایشان انجام می دهند و می یابند می توان کوششی برای نزدیکی به حقیقت دانست (رفیع پور، ۱۳۸۳).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

دکارت در این رابطه روش را راهی می داندکه به منظوردستیابی به حقیقت درعلوم بایدپیمود(خاکی ،۱۳۸۶). اساس واقعی پژوهش علمی ، تبیین رابطه میان متغیر هاست . دو روش اصلی که برای تعیین روابط در اختیار است معمولاً از چند جهت با هم تفاوت دارند. یکی از این دو روش، روش توصیفی است و شامل مجموعه روش هایی است که هدف از آن توصیف کردن شرایط یا پدیده های مورد بررسی است. اجرای تحقیق توصیفی صرفاً برای شناخت بیشتر شرایط موجود یا یاری دادن به فرایند تصمیم گیری می باشد (سرمد،۱۳۸۰). هدف از مطالعه حاضراستفاده ازشبکه عصبی مصنوعی برای تعیین سطح رضایت مشتری درصنایع خدماتی است.متغیرها در تحقیق حاضر شامل مواجهه خدمت،درگیری در رابطه،کیفیت خدمات،ارزش خدمات ورضایت مشتری است.
۳-۲- روش تحقیق
تحقیقات کاربردی تحقیقاتی هستند که نظریه ها، قانونمندی ها، اصول و فنونی که در تحقیقات پایه تدوین می شوند را برای حل مسائل اجرایی و واقعی به کار می گیرند. تحقیقات توصیفی آنچه را که هست توصیف و تفسیر می کند و به شرایط یا روابط موجود، فرآیندهای جاری، آثار مشهود یا روندهای در حال گسترش توجه دارند. در تحقیق همبستگی هدف اصلی آن است که مشخص شود آیا رابطه ای بین دو یا چندمتغیر کمی (قابل سنجش) وجود دارد و اگر این رابطه وجود دارد اندازه و حد آن چقدر است.(خاکی،۱۳۸۶).
در مطالعه حاضر، روش تحقیق از نظر اهداف، کاربردی است. از نظر استراتژی اجراء، توصیفی تحلیلی است. همچنین از نظر بررسی رابطه متغیرها، این بررسی از نوع تحقیقات همبستگی می باشد.
۳-۳- متغیرهای تحقیق
متغیر مستقل متغیری است که روی متغیر وابسته به صورت مثبت یا منفی تأثیر می گذارد (مومنی، ۱۳۸۷، ۷۶ )
متغیر وابسته متغیری است که تغییرات آن تحت تأثیر متغیر مستقل قرار می گیرد ومتغیر میانجی متغیری است که رابط بین متغیرمستقل ووابسته است(سرمد،۱۳۷۶). دراین پژوهش مواجهه خدمت به عنوان متغیرمستقل ورضایت مشتری به عنوان متغیروابسته در نظر گرفته می شود. متغیر میانجی دراین مطالعه شامل درگیری دررابطه، ارزش خدمات،کیفیت خدمات است.
جدول۳-۱-متغیرهای تحقیق

منبع

سوالات

شاخص

متغیر

(Parasuraman et al., 1988)

۱-۹

ملموس بودن
Tangible

کیفیت خدمات
Service quality

اعتبار
Reliability