نتیجه گیری و پیشنهادها
۵-۱ مقدمه:
هر پژوهشی به دنبال دستیابی به هدف و نتیجه است. در فصل های قبلی ضمن بیان مسأله در خصوص اهمیت آن صحبت شد، سپس مبانی نظری و پیشینه­ی پژوهش های انجام شده در مورد موضوع این نوشتار شرح داده شد. در ادامه روش اجرایی این پژوهش به طور کامل بیان گردید و با جمع­آوری داده ­ها، مراحل تجزیه و تحلیل آن­ها طی شد. حال نوبت به آن می­رسد تا نتایج به دست آمده از این پژوهش بیان شود.
در این فصل ابتدا خلاصه­ی پژوهش و سپس یافته­های آن به عنوان نتایج بیان می­ شود. پیشنهادهایی بر مبنای نتایج حاصله و همچنین پیشنهادهایی برای انجام پژوهش­های آتی ارائه خواهد شد و در آخر به محدودیت­های این پژوهش پرداخته می­ شود.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۵-۲ نتایج پژوهش
نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل اطلاعات به دست آمده در این پژوهش به طور کلی نشان می­دهد که عوامل فن­آوری رایانه­ای، عوامل مدیریتی، رضایت مشتریان از کارکنان، نیروی انسانی بر جذب منابع ارزان­قیمت برای بانک­ها تأثیرگذار است.
۵-۲ – ۱ تحلیل نتایج
فرضیه اول مبتنی بر این که بین موفقیت شعب در جذب منابع مالی و استفاده از عوامل مدیریتی رابطه وجود دارد تأیید گردید و نتایج نشان داد که میانگین نمره استفاده از عامل مدیریتی بانک­های دولتی شهر کرمانشاه ۹۴/۳ بوده است. با توجه به اینکه t مشاهده شده در سطح p≤ ۰/۰۵ معنادار بوده است، لذا بین میزان عوامل مدیریتی و موفقیت بانک­ها در جذب منابع ارزان­قیمت رابطه وجود دارد. نتیجه این پژوهش در مورد فرضیه اول با تحقیق محمدحسن قلیزاده و حامد شعبانی کاکرودی( ۱۳۸۳) تحت عنوان بررسی عوامل مؤثر برتجهیز منابع و جذب سپرده­ها در بانک­های دولتی استان گیلان، با تحقیق عیسی رمضانی (۱۳۸۵) تحت عنوان بررسی عوامل مؤثر بر تجهیز منابع( جذب سپرده­ها) در بانک سپه استان گلستان، با تحقیق حسن فیضی )۱۳۸۹) تحت عنوان بررسی و شناسایی عوامل موثر بر تجهیزمنابع )جذب سپرده در بانک ملی ایران استان کرمانشاه) و با تحقیق داراب اسدی(۱۳۸۶)، تحت عنوان بررسی عوامل کلیدی موفقیت بانک­ها در جذب منابع غیرتعهدی (قرض­الحسنه پس­اندازی و جاری) با تأکید بر بانک مسکن، با تحقیق اسماعیل ابونوری وهادی سپانلو (۱۳۸۴) تحت عنوان تجزیه و تحلیل آثار عوامل درون سازمانی برجذب سپرده­های بانکی( مطالعه موردی: بانک ملت تهران) همسو است.
اسماعیل ابونوری و هادی سپانلو در تحقیق خود به این نتیجه رسیدند که میزان اعطای تسهیلات، مکان شعبه و تجهیزات شعبه بر جذب سپرده اثر مثبت داشته است. حسن فیضی در تحقیق خود به این نتیجه رسید که، افزایش تبلیغات، تعداد شعب و تسهیلات پرداختی بر جذب سپرده اثر مثبت داشته است. عیسی رمضانی در تحقیق خود به این نتیجه رسید که هزینه تبلیغات، تعداد شعب، و میزان تسهیلات پرداختی با متغیر وابسته (تجهیز منابع) رابطه معنی­داری دارد. اسدی در تحقیق خود به این نتیجه رسیده است که مطلوبیت محیط داخلی شعب، مطلوبیت محل استقرار و تبلیغات بر جذب منابع غیرتعهدی برای بانک مؤثر بوده است. محمدحسن قلیزاده و حامد شعبانی کاکرودی در تحقیق خود به این نتیجه رسیدند که تبلیغات، تعداد شعب و تسهیلات پرداختی با رشد سپرده­ها رابطه معناداری دارد.
در فرضیه دوم مبتنی بر این که بین موفقیت شعب در جذب منابع مالی و استفاده از عوامل نیروی انسانی رابطه وجود دارد تأیید گردید و نتایج نشان داد که میانگین نمره استفاده از عامل نیروی انسانی بانک­های دولتی شهر کرمانشاه ۳۶/۴ بوده است. با توجه به اینکه t مشاهده شده در سطح p≤ ۰/۰۵ معنادار بوده است، لذا بین میزان عوامل نیروی انسانی و موفقیت بانک­ها در جذب منابع ارزان­قیمت رابطه وجود دارد. نتیجه این پژوهش در مورد فرضیه دوم با تحقیق ناصر با تحقیق داراب اسدی( ۱۳۸۶) تحت عنوان بررسی عوامل کلیدی موفقیت بانک­ها در جذب منابع غیرتعهدی (قرض­الحسنه پس­اندازی و جاری) با تأکید بر بانک مسکن، با تحقیق محمد باقر درستی (۱۳۷۷)، تحت عنوان بررسی عوامل موثر در جذب سپرده ها بعد از اجرای قانون عملیات بانکی بدون ربا مربوط به سالهای (۷۵-۶۴)، با تحقیق حسن مغویی نژاد(۱۳۷۸)، تحت عنوان بررسی عوامل مؤثر برافزایش میزان سپرده گذاری مشتریان در شعب بانک تجارت شهرستان رفسنجان (از دیدگاه مشتریان) همسو است.
مغویی نژاد در تحقیق خود به این نتیجه رسید که عوامل بهبود روابط اجتماعی کارکنان با مشتریان، ویژگی های فردی خوب و مناسب کارکنان را بر میزان سپرده­گذاری تأثیر دارد. اسدی در تحقیق خود به این نتیجه رسیده است که میزان مهارت کارکنان بر جذب منابع غیرتعهدی برای بانک مؤثر بوده است. درستی در تحقیق خود به این نتیجه رسیده است که طرز رفتار کارکنان، بالا بردن دانش شغلی کارکنان عوامل موثر در جذب سپرده­ها می­باشد.
در فرضیه سوم مبتنی بر این که بین موفقیت شعب در جذب منابع مالی و استفاده از عوامل رضایت مشتریان رابطه وجود دارد تأیید گردید و نتایج نشان داد که میانگین نمره استفاده از عامل رضایت مشتریان بانک­های دولتی شهر کرمانشاه ۸۷/۳ بوده است. با توجه به اینکه t مشاهده شده در سطح p≤ ۰/۰۵ معنادار بوده است، لذا بین میزان رضایت مشتریان و موفقیت بانک­ها در جذب منابع ارزان­قیمت رابطه وجود دارد. نتیجه این پژوهش در مورد فرضیه سوم با تحقیق علی شکری­کیا (۱۳۷۸)، تحت عنوان بررسی عوامل موثر در جلب رضایت مشتریان در شعب مستقل بانک سپه، با تحقیق داراب اسدی ( ۱۳۸۶) تحت عنوان بررسی عوامل کلیدی موفقیت بانک­ها در جذب منابع غیرتعهدی (قرض­الحسنه پس­اندازی و جاری)، با تحقیق محمد باقر درستی (۱۳۷۷)، تحت عنوان بررسی عوامل موثر در جذب سپرده ها بعد از اجرای قانون عملیات بانکی بدون ربا مربوط به سالهای (۷۵-۶۴) همسو است.
داراب اسدی در تحقیق خود به این نتیجه رسیده است که میزان مهارت کارکنان، میزان تنوع خدمات، میزان رضایت مشتریان از کارکنان سازمان بر جذب منابع غیرتعهدی برای بانک مؤثر بوده است. محمد باقر درستی در تحقیق خود دقت و سرعت عمل بانکها، متناسب کردن ساعات کار بانک­ها با نیازهای سپرده­گذاران را از عوامل موثر در جذب سپرده­ها دانسته ­اند. علی شکری­کیا در تحقیق خود، تجهیز بهتر ابزار ارائه خدمات، ایجاد انگیزش لازم در کارکنان را عامل رضایت مشتریان بیان می­ کند.
در فرضیه چهارم مبتنی بر این که بین موفقیت شعب در جذب منابع مالی و استفاده از عوامل استفاده از فن­آوری رابطه وجود دارد تأیید گردید و نتایج نشان داد که میانگین نمره استفاده از عامل استفاده از فن­آوری بانک­های دولتی شهر کرمانشاه ۷۹/۳ بوده است. با توجه به اینکه t مشاهده شده در سطح p≤ ۰/۰۵ معنادار بوده است، لذا بین میزان استفاده از فن­آوری و موفقیت بانک­ها در جذب منابع ارزان­قیمت رابطه وجود دارد. نتیجه این پژوهش در مورد فرضیه چهارم با تحقیق داراب اسدی ( ۱۳۸۶) تحت عنوان بررسی عوامل کلیدی موفقیت بانک­ها در جذب منابع غیرتعهدی (قرض­الحسنه پس­اندازی و جاری)، با تحقیق محمدحسن قلیزاده و حامد شعبانی کاکرودی ( ۱۳۸۳) تحت عنوان بررسی عوامل مؤثر برتجهیز منابع و جذب سپرده­ها در بانک­های دولتی همسو است.
داراب اسدی در تحقیق خود به این نتیجه رسیده است که میزان استفاده از فناوری بر جذب منابع غیرتعهدی برای بانک مؤثر بوده است. محمدحسن قلیزاده و حامد شعبانی کاکرودی در تحقیق خود به این نتیجه رسیدند که تکنولوژی مدرن با رشد سپرده­ها رابطه معناداری دارد.
نتایج پژوهش نشان می­دهد که از دیدگاه مدیران شعب بانک­های دولتی شهر کرمانشاه مهم­ترین عامل در جذب منابع ارزان قیمت عامل مدیریتی بوده و عامل رضایت مشتریان، استفاده از فن­آوری و عامل نیروی انسانی در رده­های بعدی قرار دارد.
نتایج پژوهش حاکی از این موضوع است که به دلیل پایین بودن آماره F متغیرهای مورد بررسی در بین بانک­ها، تفاوت معنی­داری بین بانک­ها در مورد هر کدام از متغیرهای مدیریتی، نیروی انسانی، رضایت مشتریان و فن­آوری وجود ندارد.
با توجه به نتایج حاصل از پژوهش، خدمات بانک در بعدازظهر کم­ترین تأثیر داشته است و بیشترین مربوط به طرز برخورد کارکنان با مشتریان می­باشد.
. طرز برخورد کارکنان با مشتریان، استقرار شعب در مکان های مناسب، مهارت کارکنان در برقرار ارتباط مؤثر با مشتریان ، مهارت و تخصص کارکنان در امور بانکی ، سرعت در ارائه خدمات بانکی ۵ عاملی هستند که بالاترین امتیاز را بین ۲۸عامل موفقیت با ارزش میانگین ۲۵/۴ تا ۴۷/۴ به خود اختصاص داده­اند. در مقابل و برعکس ارائه خدمات بانک در بعدازظهر، تعداد شعب، آراستگی نمای بیرونی شعب، دسترسی به صورتحساب از طریق اینترنت، ارائه خدمات به شرکتهای بزرگ و سازمانهای دولتی ۵ ردیف پایین لیست ارزش میانگین از ۳ تا ۶۹/۳ را به خود اختصاص داده­اند.
با توجه به بررسی­های به­عمل آمده توسط محققین از وب­سایت­ها، مجلات، مقالات و کتب داخلی و خارجی این نتیجه حاصل شد که مؤسسات مالی و بانک­ها در ایران در زمینه استفاده از خدمات بانک­داری الکترونیک با محدودیت­های عمده­ای مواجهند که مهم­ترین آن­ها ضعف فرهنگی مردم در استفاده از خدمات الکترونیک است، همچنین به دلیل عدم نظارت و کنترل بر عملکرد کارکنان، اصولاً نیروی انسانی که در سیستم بانکی، به خصوص در قسمت صف، خدمات ارائه می­نمایند، مهارت­ های لازم را ندارند. در بحث رضایت مشتریان نیز مربوط به تنوع خدمات در سیستم بانکی ایران بیشتر خدمات متداول بانکی انجام می­گیرد. کیفیت خدمات ارائه شده در نظام بانکی مطابق استانداردهای جهانی نیست و پایین بودن کیفیت خدمات باعث شده که بانک­های ایرانی سازمان­های مشتری­مدار نباشند. به کارکنانی که در سیستم بانکی فعالیت می­ کنند با توجه به اینکه با وجه نقد سروکار دارند و مهم­ترین ابزار در جذب منابع است رسیدگی لازم نشده و همین امر باعث شده آن­ها نتوانند خدمات شایسته­ و ارزنده­ای ارائه نمایند. همچنین از لحاظ مدیریتی در مورد محل استقرار شعب و محیط داخلی شعب، بازاریابی لازم به­عمل نیامده است. در زمینه تبلیغات نیز اکثر تبلیغات انجام شده مشابه بوده و فاقد خلاقیت در تبلیغات هستند. بسیاری از مشتریان، خدمات منحصر به فرد بانک­ها را نمی­شناسند که باید از اطلاع­رسانی شود.
۵-۳ پیشنهادهای برگرفته از تحقیق
الف) با توجه به نتایج فرضیه اول که مبین رابطه معنی­دار بین عوامل مدیریتی با موفقیت بانک­ها در جذب منابع ارزان­قیمت است، پیشنهاد می­ شود:
با توجه به توسعه شهرسازی و رشد جمعیت در اماکن جدید و هم­چنین عدم تغییر موقعیت شعب قدیمی بانک­ها که به دلایلی مانند بالا رفتن جمعیت و گسترش شهره از موقعیت نامناسبی برخوردار بوده و نمی­تواند پاسخ­گوی نیاز مشتریان باشد، لذا بانک­ها می­توانند برای مشخص نمودن مطلوبیت یا عدم مطلوبیت مکانی شعب ارزیابی و تحقیقات لازم را به عمل آورده و در صورت نیاز مکان شعب قدیمی را تغییر دهند
با توجه به اینکه در کشور ما مردم تمایل زیادی جهت حضور در بانک­ها برای دریافت و پرداخت وجه نقد دارند و از طرفی نیز موقعیت مکانی مناسب شعب بانک­ها در رضایت­مندی مشتریان تأثیرگذار است، لذا استقرار شعب در اماکن تجاری، شهرک­های مسکونی و صنعتی و در خیابان­های اصلی که تردد اتومبیل در آن­ها به راحتی امکان­ پذیر باشد، از راه­کارهای افزایش مشتریان بانک است.
با توجه به تغییرات نظام بانک­داری در دنیا و پیشرفت­های روزافزون این نظام، بانک­های کشور ما با تجدید نظر در طراحی شعب خود می­توانند محیطی را فراهم نمایند تا مشتریان در شعب بانک احساس راحتی، آرامش و اطمینان خاطر بیشتری داشته و بدین ترتیب آن­ها را به مراجعه به شعب بانک­ها ترغیب و تشویق نمایند.
پیشنهاد می­ شود با بهره گرفتن از رسانه­های جمعی و ابزارهایی مانند بروشور، بیلبرد، راهنمای خدمات بانکی و سی­دی­های تبلیغاتی فرصت کافی در اختیار مشتری قرار داده شود تا هر چه بهتر و بیشتر نیازهای خود را مشخص و خدماتی که می ­تواند نیازهای او را برآورده سازد، معرفی و توضیح دهد.
ب) با توجه به نتایج فرضیه دوم که مبین رابطه معنی­دار بین عوامل نیروی انسانی با موفقیت بانک­ها در جذب منابع ارزان­قیمت است، پیشنهاد می­ شود:
۱- برنامه اجتماعی کردن کارکنان در بانک­ها انجام شود. مراد از اجتماعی شدن فراگردی است که به موجب آن سازمان زمینه همسازی و همنوایی کارکنان با ارزش، هنجارها را فراهم می­سازد و از این طریق کارکنان دانش و مهارت­ های سازمانی مورد نیاز را برای مشارکت مؤثر و فعال برای پیشبرد اهداف سازمانی کسب می­ کنند.
۲- برنامه آشناسازی در بانک­ها انجام شود، آشناسازی عبارت است از انجام معارفه برنامه­ ریزی شده برای کارکنان جدید، تا از این طریق آنان نسبت به شغل جدید آشنا شده، توانایی کار کردن با کارکنان دیگر را به دست آوردند و نسبت به خط­مشی­ها، فرآیندها و فرهنگ سازمان آگاه شوند. یک برنامه آشناسازی که از روی دقت برنامه­ ریزی شده باشد، اثر مطلوبی را در سازمان به جا گذاشته، به کارکنان، اطلاعات مورد نیاز را برای آغازی موفق در شغل جدید ارائه داده و از این طریق رضایت مشتری را در پی خواهد داشت، چرا که در این مرحله کارکنان با خط­مشی و دیدگاه­ های بانک که مشتری­مداری و راه­های نیل به آن است کاملاً آشنا می­شوند.
ج) با توجه به نتایج فرضیه سوم که مبین رابطه معنی­دار بین عوامل رضایت مشتریان با موفقیت بانک­ها در جذب منابع ارزان­قیمت است، پیشنهاد می­ شود:
بانک­های کشور در ساختار سازمانی خود تجدید نظر کنند و ساختار انعطاف­پذیر و پویا با محور قرار دادن « نیازها و انتظارات مشتریان » طراحی و به اجرا در آورند.
جهت پاسخگویی بیشتر و راهنمایی مشتریان، شغل « مسئول مشاوره و راهنمایی خدمات بانکی » در شعب بزرگ ایجاد شود.
بانک­ها با ایجاد بخش بازاریابی و تحقیقات بازار در ساختار خود، به سمت و سوی بازاریابی نوین و شناسایی نیازهای ارضا نشده مشتریان حرکت نموده و با بالا بردن سطح کیفیت خدمات خود و هم­چنین ایجاد تنوع در خدمات قابل ارائه به مشتریان، موجبات رضایت­مندی مشتری و در نهاین جذب هر چه بیشتر منابع را فراهم نمایند.
بهبود مستمر کیفیت خدمات به عنوان یک اصل در جهت ارائه خدمات به مشتریان در نظر گرفته شود
د) با توجه به نتایج فرضیه چهارم که مبین رابطه معنی­دار بین عوامل فناوری با موفقیت بانک­ها در جذب منابع ارزان­قیمت است، پیشنهاد می­ شود:
۱- مشتریان به دلیل شلوغی بانک ها ترجیح می دهند از خدمات خودپردازها به جای مراجعه به درون شعب بانک استفاده کنند. لیکن آنان زمانی خدمات دستگاه های خودپرداز را به تماس با کارکنان ترجیح می دهند که این دستگاه ها به درستی کار کنند و در مکان مناسب استقرار یابند. جایگاه مناسب، نقش قابل توجهی در افزایش مقبولیت ماشین های خودپرداز نزد مشتریان دارد.
۵-۴ پبیشنهاد به محققین آینده:
بررسی موانع تجهیز منابع پولی در بانک‌ها و مؤسسات اعتباری
بررسی روش‌های نوین تأمین مالی و توسعه و جایگزینی ابزارهای مناسب
تدوین استراتژی بهینه نمودن پرتفوی منابع و تسهیلات بانک
الگوی فرآیندهای نوین تجهیز منابع متناسب با فعالیت بانک و مطابق با برنامه راهبردی
انجام تحقیقاتی در خصوص تأثیر خدمات غیربانکی بر تجهیز منابع مالی بانک­ها مؤسسات مالی.
انجام تحقیقاتی در مورد نقش سیستم­های نظارتی و رسیدگی به شکایات در جذب منابع مالی
۵-۵ محدودیت های پژوهش:
درطی انجام این پژوهش نگارنده با محدودیت­هایی مواجه بوده است که اهم آن به قرار زیر است
در مرحله جمع­آوری اطلاعات به نظر می­آمد که برخی پاسخ­های داده شده به سوالات پرسشنامه از دقت لازم برخوردار نبوده و بعضی پاسخ­ها توام با ملاحظاتی صورت گرفته باشد، به عبارتی دیگر اغلب آن­چه مردم باور دارند نسبت به آن­چه که ابراز می­دارند متفاوت است. این مسئله دقت نتایج را کاهش داده است.
محدودیت مکانی: این تحقیق در شهر کرمانشاه انجام گرفته و تعمیم نتایج آن با احتیاط باید انجام گیرد به عبارت دیگر هر بخشی از بازار دارای فرهنگ و رفتار خاص خود است، لذا یافته­های این تحقیق ممکن است قابل تعمیم به سایر استان­ها نباشد