در عصر کنونی محیط ناپایدار و پیچیده، رقابت فزاینده، تغییر و نحولات سریع و توسعه ی روز افزون ارتباطات(شیخ زاده و بهرام زاده،۱۳۸۷) از سویی وتحولات شگرف دانش مدیریت از سوی دیگر وجود نظام ارزیابی را اجتناب‌ناپذیر نموده است. وجود ارزیابی عملکرد در ابعاد مختلف سازمان اعم از ارزیابی استفاده از منابع و امکانات، کارکنان، اهداف و راهبرد‎ها، به عنوان یکی از علائم پویایی، استمرار و سازگاری سازمان قلمداد می‎شود. هر سازمان به منظور آگاهی از عملکرد خود بالاخص در محیط‎های پیچیده پویا، نیاز مبرم به نظام ارزیابی دارد. ( آلن، ۲۰۰۴)^[۷] از سوی دیگر فقدان وجود نظام ارزیابی در یک سیستم به مبنای عدم برقراری ارتباط با محیط درون و برون سازمانی تلقی می‎گردد که مشکلات زیادی را برای سازمان بوجود خواهد آورد. بنابراین، همه ی سازمان ها به نوعی درگیر مقوله ی ارزیابی عملکرد سازمانی هستند؛ اما عدم توافق ها بر سر چارچوب ها، روش ها و فرایندهاست(لوستائوس و همکاران،۲۰۰۲).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

هم چنین با ملاحظه نظام آفرینش می‌توان دریافت که ارزیابی در بطن آن قرار دارد. وجود نظم بسیار موزون در جهان خلقت حکایت از حلقه بازخورد کاملاً حساب شده دارد. نظام ارزیابی به عنوان یکی از عناصر این حلقه مطرح است، هر چند ممکن است بشر به علت نقص دانش و اطلاعات قادر به تبیین آن نباشد ولی اساساً قوام و دوام یک سیستم منوط به وجود نظام ارزیابی و کنترل درآن می‌باشد. صاحب نظران و محققین معتقدند که عملکرد موضوعی اصلی در تمامی تجزیه و تحلیل‎های سازمانی است و تصور سازمانی که شامل ارزیابی و اندازه‌گیری عملکرد نباشد، مشکل است. این صاحب‌نظران توجه به موضوع عملکرد سازمانی را باعث توسعه تئوری سازمانی ذکر می‎کنند و عملکرد را موضوع اصلی در فضای عملی نیز می‎دانند. از این روی این موضوع توجه محققین سازمان و مدیریت، علوم سیاسی، اقتصاددانان و مدیران اجرایی را به خود جلب نموده است. ارزیابی و اندازه‎‎گیری عملکرد بازخورد لازم را در موارد زیر ارائه می‎کند:

• • با پیگیری میزان پیشرفت در جهت اهداف تعیین شده مشخص می‎شود که آیا راهبرد‌‎های تدوین شده به صورت موفقیت آمیزی به اجرا در آمده‎اند؟

• • با اندازه‌گیری نتایج مورد انتظار سازمانی و همچنین اندازه‌گیری و رضایت ذینفعان مشخص می‎شود آیا سیاست‎ها به طور صحیح تدوین شده‎اند‌؟

بخش اول: مروری بر ادبیات موضوع

• • 1. 1. ارزیابی عملکرد

مقدمه
نظام مدیریت و ارزیابی عملکرد به عنوان یکی از فرایندهای مدیریتی نقش برجسته ای در کمک به تحقق اهداف و مأموریت های سازمان دارد. این امر در حوزه مدیریت دولتی، که بخش عظیمی از مردم از رفتار و الگوهای آن متأثر می شوند، اهمیت مضاعف می یابد. در همین راستا کیفیت نظام مدیریت و ارزیابی عملکرد همواره از دغدغه­ های مدیران عالی سازمان­ها می باشد. لذا آشنایی با مفاهیم مربوط و فرایند پیاده سازی آن یکی از ضروریات است. بنابراین در این فصل ابتدا به تعاریف و مفاهم مربوط به این نظام پرداخته و سپس تاریخچه ارزیابی عملکرد در جهان و ایران را مورد بررسی قرار می دهیم و ضمن تشریح رویکردهای سنتی و نوین ارزیابی عملکرد، فرآیندآن را نیز مورد بحث و بررسی قرار می دهیم.

• • 1. 1. تعریف مفاهیم

لرد کلوین (۱۹۰۷-۱۸۲۴) معتقد است که اگر بتوانید آنچه را که درباره آن صحبت می کنید اندازه بگیرید، و آن را در قالب اعداد بیان کنید، شما چیزی درباره آن می دانید؛ در غیر این صورت دانش شما تنها یک نوع دانش ناچیز و سطحی است. ممکن است مقدمه‌ای بر دانش باشد اما شما به مرحله علم وارد نشده اید.^[۸]
با اقتباس از مقدمه فوق در این بخش به تعریف برخی مفاهیم مطرح در نظام مدیریت عملکرد می پردازیم:
نظارت: واژه نظارت در المعجم المقابیس اللغه این گونه تعریف شده است : «نظارت از ماده نظر می باشد که به معنای نظر افکندن و تأمل و دقت در امری است. نظر به معنای تأمل در چیزی و معاینه کردن آن نیز می باشد». اقرب الموارد می گوید : «النظاره» کلمه ای است که عجم آن را به کار می برد و منظور از آن پاکیزه نمودن باغ و بستان است. بنابراین، نظارت همان مراقبت و کنترل یک چیز، از آفت و بیماری است».
در فرهنگ لغت، نظارت در عربی به معنای زیرکی و فراست و در فارسی به معنای نظاره و نظر کردن و نگریستن آمده است و در علم مدیریت، نظارت به مفهوم فراهم سازی اطلاعات جهت اثربخشی مدیریت و به عنوان یکی از وظایف مهم مدیر تلقی می گردد.
از نظر اصطلاحی، نظارت فعالیتی است که «بایدها» را با «هست ها»، «مطلوب ها» را یا «موجودها» و «پیش بینی ها» را با «عملکردها» مقایسه می کند و نتیجه این مقایسه، تصویر روشنی از تشابه یا تمایز بین این دو گروه از عوامل خواهد بود که در اختیار مدیران سازمان ها قرار می گیرد. تعاریف گوناگونی از نظارت و کنترل ارائه شده است که در همۀ آنها یک نقطه اشتراک وجود دارد و آن این است که نظارت عبارت است از «مقایسه بین آنچه هست و آنچه که باید باشد.»
عده ای نویسندگان علم مدیریت «نظارت» را چنین تعریف می کنند : «نظارت عبارت است از سنجش و اصلاح عملکرد برای به دست آوردن اطمینان از اینکه هدف های سازمان و طرح های اجرایی آن با کامیابی به انجام رسیده است». نظارت به مشاهده و بررسی مستمر به منظور کنترل و هدایت فعالیت های اعضاء و سازمان ها و واحدهای تابعه در اجرای صحیح خط مشی ها، طرح ها و برنامه های ابلاغی، اطلاق می گردد.
به نظر استونر، نظارت عبارت است از فعالیتی منظم، که ضمن آن نتایج مورد انتظار در قالب استانداردهای انجام عملیات، معین می شود. از نظر وینر نیز نظارت چیزی جز ارسال پیام هایی که به طور مؤثر رفتار گیرنده پیام را تغییر می دهد نیست. به عبارت دیگر تلاش منظمی است در جهت نیل به اهداف استاندارد، بازخور اطلاعات و مقایسه با استانداردهای تعیین شده. در تعریف دیگری نظارت عبارت است از سنجش و اصلاح عملکرد یک سازمان برای بدست آوردن این اطمینان که اهداف سازمان و طرح های اجرایی آن با کامیابی به انجام رسیده است.
سنجش: سنجش و اندازه گیری عملکرد تلاشی است سیستماتیک برای دانستن اینکه خدمات سازمان تا چه حد جوابگوی نیازهای مردم، ارباب رجوع و مشتری بوده و توانایی سازمان در برآورده نمودن آن تا چه اندازه است.
عملکرد: مفهوم این واژه از آن جا حائز اهمیت است که با تعریف عملکرد می توان آن را ارزیابی یا مدیریت نمود. هولتون و بیتز^[۹] خاطر نشان ساخته اند که «عملکرد یک ساختار چند بعدی است که ارزیابی آن، بسته به انواع عوامل، متفاوت است». کین^[۱۰] معتقد است «عملکرد چیزی است که فرد به جا می گذارد و جدای از هدف است».
بروج براچ^[۱۱] معتقد است «عملکرد، هم به معنای رفتارها و هم به معنای نتایج است. رفتارها از فرد اجرا کننده ناشی می شوند که عملکرد را از یک مفهوم انتزاعی به عمل تبدیل می­ کنند. رفتارها فقط ابزارهایی برای نتایج نیستند، بلکه به نوبه خود نتیجه به حساب می­آیند و می­توان جدای از نتایج در مورد آنها قضاوت کرد». این تعریف از عملکرد، منجربه این نتیجه ­گیری می شود که هنگام مدیریت عملکرد گروه ها و افراد، هم ورودی ها (رفتارها) و هم خروجی ها (نتایج) باید در نظر گرفته شوند.
به طور کلی عملکرد سازمانی به عنوان توانایی سازمان در استفاده مؤثر از منابع و تولید ستاده های پایدار با در نظر گرفتن اهداف مربوط به ذینفعان، تعبیر می شود.^[۱۲]
ارزیابی عملکرد: ارزیابی عملکرد به مجموعۀ اقدامات و اطلاعاتی اطلاق می گردد که به منظور افزایش سطح استفاده بهینه از امکانات و منابع جهت دستیابی به اهداف به شیوه ای اقتصادی توأم با کارایی و اثربخشی صورت می گیرد، به طوری که ارزیابی عملکرد در «بعد سازمانی» معمولاً اثربخشی فعالیت ها می باشد. منظور از اثربخشی، میزان دستیابی به اهداف و برنامه ها با ویژگی کارا بودن فعالیت ها و عملیات است (بروآد بنت، ۲۰۰۷)^[۱۳].
به طور کلی نظام ارزیابی عملکرد را می توان فرایند سنجش و اندازه گیری و مقایسه میزان و نحوه دستیابی به وضعیت مطلوب دانست.
برخی تعاریف دیگر در مورد ارزیابی عملکرد به شرح زیر است :

• • ارزیابی عملکرد فرایند توسعه و به کار بردن شاخص های قابل اندازه گیری است که امکان ارزیابی سیستماتیک میزان پیشرفت نسبت به اهداف از پیش تعیین شده را می دهد. شکاف عملکرد شکافی است بین آنچه مشتریان و سهامداران توقع دارند و آنچه که فرآیندها و زیر فرایند در قالب کیفیت، کمّیت، زمان، هزینه محصول و خدمت، فراهم می آورد.

• • ارزیابی عملکرد اندازه گیری داده هایی است که نشان دهنده پیشرفت به سوی نتایج مورد نظر می باشد. این نتایج می بایست از انجام فعالیت های خاصی به دست آیند. همچنین اندازه گیری عملکرد روشی را برای ارزیابی این فعالیت ها فراهم می آورد.

• • ارزیابی عملکرد کنترل و گزارش گیری مداوم از نیل به برنامه ها، به خصوص نیل به اهداف از پیش تعیین شده است که برخی اوقات خروجی خوانده می شود.

• • ارزیابی عملکرد مقایسۀ بین نتایج واقعی و الگوهای از پیش تعیین شده می باشد.

• • ارزیابی عملکرد فرآیندی است که با ایجاد شاخص هایی میزان دستیابی سیستم را به خروجی های مورد نظر می سنجد و فرایند تصمیم گیری را پشتیبانی می کند.

• • ارزیابی عملکرد جمع آوری مستمر داده ها جهت تشخیص میزان پیاده سازی برنامه و دستیابی به اهداف است.

• ارزیابی عملکرد جمع آوری اطلاعات جهت حصول اطمینان از دستیابی به اهداف است. اطلاعات حاصل از اجرای ارزیابی عملکرد برای بهبود عملیات استفاده می­ شود. نتایج شاخص ها، ورودی ها و خروجی ها، جمع آوری و گزارش می شوند.