تمایل به کمک به مشتریان و فراهم ساختن سریع خدمات. این بعد بر نگرش‌های کارکنان خدماتی مبنی بر ملاحظه و توجه نسبت به پاسخگویی به تقاضاها، سؤالات و شکایات مشتریان تأکید دارد.‌

اطمینان خاطر

دانش، ادب و توانایی کارکنان جهت ایجاد اعتماد و اطمینان خاطر در مشتریان

همدلی

درک مشکلات، همدردی و توجه فردی به مشتریان. این بعد به نگرش به مشتریان به عنوان انسان تأکید دارد.

عوامل ملموس

این بعد بر عناصر فیزیکی خدمات دلالت دارد. جذابیت تسهیلات، تجهیزات، آراستگی ظاهر کارکنان، ظاهر مناسب، موارد مکتوب و … از جمله عوامل ملموس هستند.

کیفیت خدمات داخلی
مدل کیفیت خدمات فقط خدماتی را که بوسیله مشتریان استفاده می‌شود را مورد سنجش قرار داده و طبقه‌بندی می‌کند. اما دسته‌ای از عوامل تأثیرگذار دیگر نیز بر رضایت مشتری تأثیر می‌گذارند که بیشتر به صورت عوامل درون‌سازمانی عمل می‌کنند. که آنها را عوامل کیفیت خدمات داخلی می‌نامند. با سنجش کیفیت این عوامل مدیران قادر به تعیین فعالیت‌های لازم برای رسیدن به رضایت مشتری می‌باشند. این دانش مدیران را قادر می‌سازد به جای برخورد انفعالی در مقابل رضایت مشتری به صورت فعال عمل نمایند.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

کیفیت خدمات داخلی به معنای رضایت کارکنان از خدمات دریافتی از ارائه‌دهندگان خدمات داخلی است و اجزاء آن عبارتند از:

• ابزارها (تجهیزات)؛ تجهیزات و ابزارهایی که برای خدمت به مشتری از سوی سازمان ارائه می‌شود و شاملاطلاعات و سیستم‌های اطلاعاتی است.

• کار گروهی؛ وجود همکاری میان افراد و بین واحدها در هنگام ضرورت.

• حمایت مدیریتی؛ کمک مدیران به کارکنان برای کمک در خدمت‌دهی آنها.

• همسویی اهداف؛ همسویی اهداف مدیران ارشد با کارکنان خط نخست.

• ارتباطات؛ ارتباطات افقی و عمودی درون‌سازمان در هنگام لزوم.

• پاداش و شناسایی؛ پاداش یا شناسایی کردن افراد در قبال عملکرد خوب.

• آموزش؛ آموزش مفید، اثربخش و مختص به شغل به موقع.

• خط‌مشی‌ها و رویه‌ها؛ خط‌مشی‌ها و رویه‌هایی که خدمت‌دهی به مشتری را تسهیل می‌کند.

• قابلیت‌خدمت؛ احساس کارکنان در مورد توانایی‌شان در ارائه خدمت بهتر به مشتری (اعرابی و دیگران، ۱۳۸۲).

هسکت^[۳۵] (۱۹۹۰) ، بری^[۳۶] (۱۹۹۱) وهارت^[۳۷] (۱۹۹۳) به بحث و بررسی اجزاء کیفیت خدمات داخلی و اثرات آن بر کارکنان و رضایت مشتری پرداخته‌اند. هر چند این محققان کیفیت خدمات داخلی را از دیدگاه‌های متفاوت می‌نگرند اما همگی بر این نکته اتفاق‌نظر دارند که تلاش سازمان‌ها برای ارائه کیفیت خدمات به مشتریان خارجی باید با تأمین نیازهای مشتریان داخلی‌شان شروع شود. بحث هسکت مبتنی بر زنجیره «خدمت – سود» است که در چارچوب یک مدل به صورت زیر آمده است:
۱) هدایت به سوی کیفیت خدمات داخلی منجر به ۲) رضایت کارمندی می‌شود که این خود باعث ۳)خدمات‌دهی با ارزشی بالا و نتیجتاً ۴) رضایت مشتری و نیل به ۵) وفاداری مشتری و سرانجام ۶) سود و رشد سازمانی می‌گردد (Hallowell, 1996).
کیفیت خدمات داخلی
تعهد کارکنان
بهره وری کارکنان

• طراحی محل کار

• طراحی شغل

• انتخاب و بهبود کارکنان

• ارزیابی و پاداشهای کارکنان

• اببزارهای ارائه خدمت به مشتری

رضایت کارکنان
رضایت و
وفاداری مشتری
ارزش خدمات
سودآوری
رشد درآمد
آنچه عاید مشتری
می شود