• این مطالعه صرفاً بر روی یک شرکت فولاد صورت پذیرفته شده است لذا نتایج آن با مطالعه بیشتر قابل تعمیم بر روی شرکت‌های فولاد یا شرکت‌های تولیدی با محصولات نسبتاً مشابه این صنعت مانند آلومینیوم و روی می‌باشد.

• عدم همکاری برخی از پرسش شوندگان و مراجعه و پیگیری‌های بسیار جهت اخذ جواب از دیگر مشکلات این تحقیق می‌باشد.

۵-۶ خلاصه فصل
در ابن تحقیق ابتدا اهمیت روش کارت امتیازی متوازن مورد بررسی قرار گرفت. سپس به بررسی شاخص‌های رضایتمندی مشتری ، علی‌الخصوص مشتریان صنعتی مورد بحث قرار گرفت. هدف اصلی تحقیق حاضر طراحی مدل سنجش رضایتمندی مشتریان صنعتی و استفاده از آن به عنوان سنجه‌های منظر مشتریان کارت امتیازی متوازن در یک شرکت فولادی می‌باشد.
به منظور بررسی هر کدام از این فرضیه با از طریق پرسشنامه نظر خریداران ( مشتریان) کسب گردید. حجم نمونه ۲۰۰ عدد در نظر گرفته شد. پس از بررسی‌های مدل در حالت استاندارد و در حالت معنی‌داری (T-value) مشاهده می‌شود تمامی سازه با و متغیرها در گروه در وضعیت مناسبی قرار دارند و روابط میان متغیر با ، معنی‌دار است . بنابراین مشخص گردید از آنجایی که ضریب مسیر در حالت استاندارد میان متغیرها و ارزیابی عملکرد بالاتر از ۳/۰ به دست آمده تمامی روابط از این منظر نیز برقرار است و از طرفی که تمامی ضرایب بالاتر از ۶/۰ به دست آمده این مورد نشان‌دهنده شدت همبستگی بالای متغیرهای تحقیق نسبت به هم می‌باشد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

در پایان پس از تأیید مدل برای بررسی اهمیت و رتبه‌بندی تأثیرگذاری مؤلفه‌های کلیدی رضایتمندی مشتری صنعتی از آزمون فریدمن استفاده می‌شود. مؤلفه‌های تأییدشده و رتبه‌بندی شده آماده برای به‌کارگیری به عنوان سنجه‌های منظر مشتریان کارت امتیازی متوازن شرکت فولاد خواهند بود.
برای بررسی اهمیت و رتبه‌بندی تأثیرگذاری مؤلفه‌های کلیدی رضایتمندی مشتری صنعتی از آزمون فریدمن استفاده شده است همان طور که از نتایج مشخص است . مهم‌ترین عامل رضایت از محصول می‌باشد رسیدگی به شکایات در آخرین رتبه قرار دارد.
در پایان با توجه به تابد مدل و همچنین معنی‌دار بودن رابطه بین مؤلفه‌های فوق می‌توان آن‌ها را به عنوان سنجه‌های کارت امتیازی متوازن جهت ارزیابی عملکرد و یا تدوین استراتژی استفاده نمود.
منابع :

• -کاتلر ، فییلیپ ، مدیریت بازاریابی ، بهمن فروزنده ، نشر آموخته ،تهران ،۱۳۹۱

• علی دیواندری و جلیل دلخواه ، تدوین و طراحی مدلی برای سنجشش رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری و اندازه‌گیری رضایتمندی مشتریان بانک ملت بر اساس آن ، فصلنامه پژوهش‌های فرهنگی ، شماره ۳۷ ، زمستان ۱۳۸۴، صص ۱۸۵-۲۲۳

• فیتز سیمونز جیمز ای ، مونا جی . فیتز سیمونز ، کیفیت خدمات ،سید محمد اعرابی و داود ایزدی، انتشارات دفتر پژوهش‌های فرهنگی ، تهران ۱۳۸۲

• فرج اله رهنورد ، توانمندسازی کارکنان گامی به سوی مشتری مداری ، فصلنامه مدیریت و توسعه ، شماره ۵۹ ، بهار ۱۳۸۲ صص ۲۸-۳۷

• جعفر بیک زاده و علیرضا وزیری ، اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری ، کار و جامعه شماره ۱۰۳ دی ماه ۸۷ صص ۵۰- ۵۷

• کردنائیچ ، اسداله ، مشتری مداری رمز موفقیت سازمان متعالی ، فصلنامه مطالعات مدیریت ، شماره ۴۳ و ۴۴ ، پائیز و زمستان ۱۳۸۳ ، صص ۱۵۲- ۱۸۳

• مهدی مجیدی نیا ،بررسی عوامل مرتبط با رضایت مشتریان از تسهیلات بانکی ، بانک و اقتصاد شماره ۴۳ صص ۲۱-۲۴

• رنجبر، محمدحسین و خداوردیان (۱۳۹۳)، آمار کاربردی مدیریت و حسابداری، جلد اول،

۱۰-Jafarpour , Delbar , The Impact of Online Trading on Customer Satisfaction in Tehran Stock Exchange, Master Thesis , Tarbiat Modares University of Technology , 2006
۱۱- Bozorgi ,Mohammad mehdi ,measuring Service Quality of the Airline using SERVQUAL Model , Master Thesis , Tarbiat Modares University of Technology , 2006
۱۲-Mostaagel , Rana , Customer Satisfaction Service Quality in Online Purchasing in Iran , Master Thesis , Tarbiat Modares University of Technology 2013
Erevelles Sunil and Leavitt Clark, « Comparison of Current Models of Consume 13-
۱۴- Satisfaction/Dissatisfaction», «Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior»VOL.5, 1992 pages 104-114.
۱۵-Woodruff Robert B. and Clemons D. Scat et al., « The standards Issues In CS/D Research: A Historical perspective», « JCSDCB VOL.4 » ۱۹۹۱ pp. 103-109.
۱۶- Swan E. John, « Consumer Satisfaction Research and Theory: Current Status and Future Directions», International Fare in Consumer Satisfaction and Complaining Behavior, 1982 Pages 124-129.
۱۸-Aiello Albert Jr. et al, Scaling the Heights of Consumer Satisfaction: An Evaluation of Alternative Measures , Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 1977, pages 43-50.
۱۹-Pfaff Martin, The Index of Consumer Satisfaction: Measurement, Problems, and
Opportunities, Conceptualization and Measurementof Consumer Satisfaction, Dissatisfaction, And Complaining Behavior, 1976 Pages: 36-71.
۲۰- Sirgy M. Joseph, «Towards a Psychological Model of Consumer Satisfaction / Dissatisfaction, New Finding on Consumer Satisfaction and Complaining, 1980, pages: 40-47.
۲۱٫ Park Jong-won et al., « Comparison Standards in Consumer Satisfaction Formation: Involvement and Product Experience as Potential Moderators, (JCSDCB), Vol.11, 1998, pages 39-28
۲۲- Giesel. Joan et al., «The Effect of Product-Level standards of Comparison on Consumer Satisfaction, (JCSDCB), Vol. 10, 1997, pages: 15-25.
۲۳- Chiou Jyh-shen, « A Contingency Framework of Satisfaction Formation», (JCSDCB), Vol. 12, 1999, pages: 81-89.
۲۴-Torn Fredrik, Ohman Nicola, Towards Explaining The Role of Customer Experience in Customer Satisfaction, Center for Consumer Marketing Stockholm of Economics, 2001.
۲۵- Westbrook A. Robert, « Correlates of Post Purchase Satisfaction with Major Households Appliances », Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 1977, pages: 85-90
۲۶- Abdul – Muhmin , Alhassan G. (2005)- Instrumental and Interpersonal Determinants of Relationship satisfaction and Commitment in industrial markets – Journal of Business Research – vol . 58 pp. 619-628.
۲۷- Eggert, Andreas & vlaga, wolfgang (2002) – Customer perceived value: substitute for satisfaction in Business markets? The Journal of Business & Industrial Marketing Vol. 17, No. 2/3 pp. 107 –۱۱۸٫
۲۸- Hass, Robert W. (1989) Industrial marketing management: text and cases 4ed. Pws- KENT Publishing comyany –۶۵۵p.
۲۹- Homburg, Christian & Rudolph, Bettina – (۲۰۰۱) Customer satisfaction in industrial markets: Dimentsional and multiple role issues – Journal of Business Research, vol. 52 – pp. 15- 33.
۳۰- Morris, H. Micheal (1988), Industrial and organizational Marketing, Columbus, Merrill publication, 658p.
۳۱- Rossomme, Jeanne (2003) – Customer satisfaction measurement in a Business – to – business context: conceptual framework, JOURNAL of BuSINESS & INDUSTRIAL MARKETING, Vol .18.No2, pp. 179 –۱۹۵٫
۳۲- Van Weel, Arjan J. (2002), Purchasing And Supply Chaih management: Analysis, Planning and practices, 3rd . ed, Thomson learning , Eindhoaven yenrode , Netherlands.
۳۳-pranslating Strategy into Action ‘The balanced scorecard’, Robert S. Kaplan and David P. Notron, 1996. Harvard Business S.P.