سازمان های متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با کارکنان خود را اندازه گیری کرده و به آنها دست می یابند.
الف) مقیاس ها
بیانگر ادراکات کارکنان از سازمان است. (به عنوان مثال این اندازه از طریق نظر سنجی ها، گروه های نمونه، مصاحبه ها و ارزیابی های ساختار یافته به دست آیند.)
ب) شاخص‌های عملکردی
این شاخص‌ها، شاخص‌هایی داخلی هستند که توسط سازمان به منظور پایش، درک، پیش بینی و بهبود عمکلرد کارکنان سازمان و پیش بینی ادراکات آنان با کارگرفته می شوند.
۲-۴-۳-۸ معیار ۸ : نتایج جامعه
سازمان های متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با جامعه را اندازه گیری کرده و به آنها دست می یابند.
الف) مقیاس های ادراکی
این مقیاس ها، بیانگر ادراکات جامعه از سازمان است. (به عنوان مثال این اندازه ها از طریق نظر سنجی ها، گزارش ها، نشریات، گردهمایی های عمومی و مراجع رسمی و دولتی به دست می آیند)، برخی از اندازه ها که به عنوان مقیاس ادراکی مطرح شده است قابل طرح در شاخص‌های عملکردی هستند و بالعکس.
ب) شاخص‌های عملکردی
این شاخص‌ها، شاخص‌هایی داخلی هستند که توسط سازمان به منظور پایش، درک، پیش بینی و بهبود عملکرد سازمان و پیش بینی ادراکات جامعه به کارگرفته می شوند.
۲-۴-۳-۹ معیار ۹ : نتایج کلیدی عملکرد
سازمان های متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با عناصر اصلی خط مشی و استراتژی را اندازه گیری کرده و به آنها دست می یابند.
الف) دستاوردهای کلیدی
این شاخص‌ها، نتایج کلیدی برنامه ریزی شده سازمان هستند که وابسته به اهداف بلند مدت و کوتاه مدت آن است.
ب) شاخص‌های کلیدی عملکرد
این شاخص‌ها، شاخص‌هایی عملیاتی هستند که به منظور پایش و درک فرآیندها و پیش بینی و بهبود احتمالی دستاوردهای کلیدی عملکرد به کارگرفته می شوند.
در این مدل شاخص‌هایی از سوی سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی برای ارزیابی سازمان سرآمد (در این تحقیق اپراتور خدمات فناوری اطلاعات) ارائه شده است که برخی از آنها که با کارت امتیازی متوازن سازگاری دارد و شاخص‌های کمی و قابل اندازه گیری است انتخاب و در فرایند تحقیق استفاده شده است.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۲-۴-۴ لیست شاخص‌های عملکردی مدل تعالی.
برخی شاخص‌های عملکردی مدل تعالی در زیر لیست می گردد
۲-۴-۴-۱ شا خص های ارزش گذاری
نسبت قیمت ارائه خدمات به سایر رقبا
میانگین نسبت تعرفه ارائه شده به بهای تمام شده خدمات
سهم قیمت خدمت از درآمد خانوار
پشتیبانی
تعداد مراکز پشتیبانی
متوسط زمان پاسخ گویی
متوسط زمان تامین درخواست مشتریان غیرحضوری
متوسط زمان تامین درخواست مشتریان حضوری
تعداد مشتریان پشتیبانی شده حضوری(اعم از مراجعه مشتری به محل اپراتور و اعزام نیرو به محل مشتری)
سرانه تماس
تعداد مشتریانی که مشکل آنها در بخش پشتیبانی حل نشده است
تعداد شکایت ها از پشتیبانی
پراکندگی جغرافیایی مراکز پشتیبانی
درصد تماس هایی از مشتریان که با اولین تماس مشکل حل شده است
درصد مشتریانی که مجبور به تماس با پشتیبانی شده اند
تعداد درخواستهای پاسخ داده شده در واحد زمان
سرانه کارشناسان پاسخ گو به مشتریان در واحد پشتیبانی
تعداد گزارشات تحلیلی
درصد مشکلاتی که بیش از یک بار توسط مشتری اعلام شده است
سرانه مشتری مراکز پشتیبانی
۲-۴-۴-۲ شاخص‌های آگاهی و اطلاع رسانی
درصد اطلاع رسانی قوانین و آیین نامه های مرتبط به مشتریان
میانگین زمان اطلاع رسانی اختلال قبل از وقوع آن به مشتریان
نسبت دفعات اطلاع رسانی وقوع اختلال به کل اختلال رخ داده شده
نفر ساعت ارائه آموزشهای مربوط به مشتریان
تعداد بسته های تدوین شده برای مشتریان
درصد نصب و راه اندازی تجهیزات اندازه گیری سطوح سرویس ارائه شده برای مشتریان
رسید ی به شکایت
تعداد شکایت های مشتری به تفکیک انواع آن
متوسط زمان رسیدگی به شکایت ها
سرانه تعداد شکایت ها