گراهام (۱۹۹۱) طی دیدگاه تئوریک خود که مبتنی بر فلسفه سیاسی و تئوری مدرن علوم سیاسی است، مطرح نمود که سه نوع رفتار شهروندی سازمانی از هم قابل تفکیک است (زارع, ۱۳۸۳):
اطاعت سازمانی: واژه مذکور میل کارکنان به پذیرش و پیروی از قوانین، مقررات و رویه‌های سازمانی را توصیف می‌کند و نشان‌دهنده رفتارهایی میباشد که ضرورت و مطلوبیت آنها شناسایی و در ساختار معقولی از نظم و مقررات پذیرفته شده است. شاخص‌های اطاعت سازمانی شامل رفتارهایی نظیر؛ احترام به قوانین سازمانی، انجام وظایف به طور کامل و انجام مسئولیتها با توجه به منافع سازمانی می‌باشند.
وفاداری سازمانی: وفاداری سازمانی از وفاداری به خود، سایر افراد، واحدها و بخشهای سازمانی متفاوت بوده و بیان کننده نوعی میل کارکنان به فداکاری و قربانی کردن منافع شخصی در راه منافع سازمانی و دفاع از سازمان است.
مشارکت سازمانی: واژه مذکور با درگیر بودن در امور سازمانی تجلی مییابد که از آن جمله میتوان به حضور در جلسات، به اشتراک گذاشتن عقاید خود با دیگران و آگاهی از مسائل جاری سازمان اشاره کرد.
ون داین، گراهام و داین سچ (۱۹۹۴) در پژوهش میدانی نشان داده‌اند که مشارکت به طور واقعی شامل سه شکل ذیل است (Van Dyne, Graham, & Dienesch, 1994).
الف) مشارکت اجتماعی: مبین درگیری فعال کارکنان در امور سازمانی و مشارکت آنان در فعالیت‌های اجتماعی سازمانی است (حضور در جلسات غیراجباری و محترم شمردن مسائل سازمانی و پا به پای آن حرکت کردن).
ب) مشارکت حمایتی: میل کارکنان به بحث و چالش‌انگیزی پویا جهت بهبود سازمان است و از طریق فعالیتهایی چون؛ پیشنهاد دادن، ابداع، تشویق دیگران به بیان آزادانه عقاید، ارائه پیشنهادات خلاق به همکاران، تشویق مدیران برای ارتقاء اطلاعات متناسب با دانش روز و تشویق کارمندان برای شرکت در جلسات سازمانی متجلی می‌شود.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

ج) مشارکت عملی (وظیفه ای): مشارکت کارکنان فراتر از استانداردهای مورد نیاز کاری سازمان را توصیف میکند (قبول داوطلبانه تکالیف اضافی، کار کردن تا دیر وقت برای انجام پروژه‌های مهم و غیره).

دیدگاه بورمن و همکاران در رفتار شهروندی سازمانی

در این دیدگاه رفتار شهروندی سازمانی شامل فعالی‌تهایی چون؛ کمک به دیگران در انجام کار خود، حمایت از سازمان و داوطلب شدن در انجام کارهای جانبی یا مسئولی‌تپذیری سازمانی را شامل می‌شود. بورمن و همکاران ( ۲۰۰۱ )، به طور خاص برای تبیین رفتار شهروندی سازمانی، مدلی پنج بعدی ارائه نموده‌اند که ابعاد آن عبارتند از:
پشتکار توام با شور، شوق و تلاش فوق العاده برای تکمیل موفقیت آمیز فعالیتهای کاری.
داوطلب شدن برای انجام فعالیتهای کاری فراتر از وظیفه کاری رسمی.
مساعدت و همکاری با دیگران در انجام امور سازمانی.
پیروی از قوانین، مقررات و رویه‌های سازمانی.
پشتیبانی، حمایت و دفاع از اهداف سازمانی.

دیدگاه پودساکف در رفتار شهروندی سازمانی

پودساکف و همکاران (۲۰۰۰) پنج بعد رفتار شهروندی سازمانی اورگان (۱۹۸۸) را به هفت بعد؛ رفتارهای کمککننده، جوانمردی، وفاداری سازمانی، اطاعت سازمانی، ابتکار فردی، فضیلت مدنی و توسعه شخصی ارتقاء داده‌اند که به شرح ذیل می‌باشد (Podsakoff et al., 2000):
رفتارهای کمک‌کننده: گونه‌ای مهم از رفتار شهروندی سازمانی است و به طور مفهومی شامل؛ کمک کردن داوطلبانه به دیگران و جلوگیری از اتفاق افتادن مشکلات مربوط به کار می‌باشد. قسمت اول این تعریف (کمک به دیگران در رابطه با مشکلات مربوط به کار) شامل سه بعد؛ نوع دوستی، میانجیگری و تشویق است که به وسیله اورگان (۱۹۸۸) بیان شده بود. قسمت دوم تعریف، کمک کردن به دیگران را در قالب جلوگیری از ایجاد مشکلات کاری برای آنان، تبیین میکند.
جوانمردی: یکی از ابعاد رفتار شهروندی سازمانی است که نسبت به رفتارهای کمک‌کننده، توجه بسیار کمتری به آن شده است. اورگان (۱۹۹۰) جوانمردی را تحمل شرایط اجتناب‌ناپذیر و ناراحت‌کننده، بدون شکایت و ابراز ناراحتی تعریف کرده بود. جوانمردی را میتوان، خوش‌نیتی کارکنان در تحمل شرایطی که ایده‌ال نبوده به همراه عدم ابراز شکایت تعریف نمود.
وفاداری سازمانی: وفاداری سازمانی شامل مفاهیمی چون، طرفداری صادقانه، حسن نیت در حال گسترش، حمایت و طرفداری سازمانی به همراه حمایت و دفاع از اهداف سازمانی است. وفاداری سازمانی به خاطر ارتقاء جایگاه سازمان نزد بیرونی‌ها، ضروری است. حمایت و دفاع در مقابل تهدیدات بیرونی و حفظ تعهد حتی در شرایط نامطلوب میتواند به عنوان رفتار وفادارانه نگریسته شود.محققان نشان داده‌اند که اینگونه از رفتار، متمایز از سایر گونه‌های رفتارشهروندی سازمانی است.
اطاعت سازمانی: از مفاهیم بنیادی رفتارشهروندی سازمانی است. مفهوم فرمانبرداری سازمانی که به وسیله گراهام(۱۹۹۱) بیان شده به همراه مفهوم پیروی از قوانین و رویه‌های سازمانی که توسط بورمن و موتوویدلو (۱۹۹۳) بیان گردید، همگی نشان‌دهنده این سازه بوده و حاصل آن درونی کردن و پذیرش قوانین سازمانی، مقررات و رویه‌ها حتی در حالت عدم وجود نظارت می‌باشد. دلیل این که این رفتار به عنوان نوعی از رفتار شهروندی سازمانی در نظر گرفته می‌شود این است که حتی با وجود اینکه از هر کس انتظار میرود تا از مقررات، قوانین و رویه‌های سازمانی در همه مواقع اطاعت کند، بسیاری از کارکنان به سادگی آن را انجام نمی‌دهند بنابراین کارکنانی که به صورت وجدانی از تمام مقررات و دستورالعملها حتی در شرایط عدم نظارت و کنترل رسمی اطاعت می‌کنند به عنوان شهروندان خوب سازمانی به حساب می‌آیند.
ابتکار فردی: این نوع از رفتارشهروندی سازمانی، مبین رفتار فرانقشی است که ماورا حداقل نیازمندیهای کلی مورد انتظار، قرار دارد. نمونه‌هایی از این رفتار شامل؛ فعالیتهای خلاقانه، داوطلبانه، طراحی نوآورانه برای بهبود وظیفه شخصی و همچنین بهبود عملکرد سازمانی است. بورمن و موتوویدلو (۱۹۹۳) انجام دادن مشتاقانه و داوطلبانه و فعالیتهای وظیفه‌ای را از جمله مولفه های این سازه دانسته‌اند.
فضیلت مدنی: بعد دیگری از رفتار شهروندی‌سازمانی که توسط گراهام () بیان شده و مبتنی بر مسئولیت پذیری می‌باشد، فضیلت مدنی در سازمان است. فضیلت مدنی مبین سطحی کلان از علاقه و تعهد به سازمان است که در راستای تمایل به مشارکت در فعالیت‌های سازمانی مطرح شده و از مفاهیم اساسی، رفتارشهروندی سازمانی محسوب میشود. این رفتار منعکس‌کننده شناخت فرد از این است که او جزئی از یک کل بزرگتر بوده و همانطور که شهروندان به عنوان اعضاء جامعه در قبال جامعه خود مسئولیتهایی را می‌پذیرند وی نیز به عنوان عضوی از سازمان، مسئولیت‌هایی را بر عهده خواهد داشت. نظارت بر محیط به منظور شناسایی فرصتها و تهدیدات حتی با هزینه شخصی، نمونه ای از این رفتار میباشد.
توسعه شخصی: توسعه شخصی شامل؛ رفتارهای داوطلبانه کارکنان به منظور بهبود دانش، مهارت و توانایی‌ها است و ویژگی بارز چنین رفتاری، یادگیری مجموعه جدیدی از مهارت‌ها به منظور توسعه مشارکتهای فردی در سازمان است. این بعد از رفتار شهروندی سازمانی در ادبیات، مطالعات و تحقیقات چنان چه باید مورد بررسی قرار نگرفته با این وجود به نظر میرسد این نوع از رفتار که وابسته به صلاح‌دید کارکنان می‌باشد به طور مفهومی از سایر انواع رفتار شهروندی سازمانی، متمایز بوده و انتظار میرود کارکنان به‌منظور بهبود اثربخشی سازمان به نحو مطلوب از این رفتار نیز بهره‌مند باشند (Podsakoff et al., 2000).

سیاستهای تشویق رفتار شهروندی سازمانی

تقویت رفتار شهروندی، مانند هر رفتار دیگری که از افراد سر می‌‌زند، نیاز به ترغیب و تشویق دارد. یکی از مواردی که می‌‌تواند در این زمینه تأثیرگذار باشد سیاست‌ها و اقدامات سازمانی است. مدیران سازمانی باید با وضع سیاست‌ها و راهبردهای مناسب، در جهت شکوفاتر شدن رفتارهای شهروندی در سازمان تلاش کنند. در همین راستا می‌‌توان چند مورد از این اقدامات را نام برد که برای ارتقا و ترغیب رفتار شهروندی مناسب­­­اند (مقیمی, ۱۳۸۵).

گزینش و استخدام

برخی از محققان معتقدند افرادی که علائم شهروندی خوبی را در حوزه‌ی زندگی شخصی­شان بروز می‌‌دهند به همان میزان تمایل دارند تا شهروندان سازمانی خوبی باشند. بر این اساس سازمان‌ها باید فرایندهای جذب و استخدام نیروی خود را طوری طراحی کنند که افرادی با رفتار شهروندی مترقی جذب سازمان شوند. البته در فرایندهای گزینش و استخدام افراد، سازمان‌ها باید به این نکته مهم توجه داشته باشند که رفتارهای شهروندی نباید جایگزین عملکرد‌های سنتی شغل شوند. بر این اساس ویژگی‌هایی که به طور سنتی برای انجام یک شغل لازم است نباید به خاطر یک شهروند خوب بودن، نادیده گرفته شود (مقیمی, ۱۳۸۵).

آموزش و توسعه

برخی از سازمان‌ها ممکن است به تنهایی به شناسایی شهروندان خوب و افرادی با رفتارهای شهروندی بالقوه، قادر نباشند و نتوانند به مقدار مورد نیاز، این افراد را جذب و استخدام کنند. اما آن‌ها می‌‌توانند با اجرای طرح‌های آموزشی برای کارکنان فعلی سازمان، به ایجاد رفتارهای شهروندی مفید وسازنده بپردازند (مقیمی, ۱۳۸۵).

ارزیابی عملکرد و جبران خدمات

سازمان‌ها می‌‌توانند با ایجاد سیستم‌هایی منظم و منطقی برای ارائه‌ پاداش به کارکنان تا حد زیادی ایجاد رفتار شهروندی را تسهیل کنند. تحقیقات گذشته نشان دهنده‌ی این مطلب است که افراد در کارهایی که احتمال دریافت پاداش وجود دارد بیشتر مشارکت می‌‌کنند. به همین خاطر توجه به سیستم‌های پاداش مؤثر و اقتضایی توسط سازمان در شکل‌دهی شهروندان خوب بسیار تأثیرگذار خواهد بود. بر این اساس اکثر سازمان‌ها برای تشویق رفتار شهروندی، پاداش‌های سالانه را به کارکنانی می‌‌دهند که تا حدی به انجام رفتارهای فرانقش، تمایل داشته باشند نه افرادی که فقط دارای ویژگی‌های مثبت فردی هستند (مقیمی, ۱۳۸۵).

سیستم های غیر رسمی

علاوه بر اقدامات و عملکردهای رسمی سازمانی که در جهت تقویت رفتار شهروندی مؤثر است، فرایندهای غیر رسمی نیز وجود دارندکه سازمان‌ها می‌‌توانند با ایجاد آن‌ها به توسعه و تقویت بیشتر رفتار شهروندی بپردازند. برخی از روانشناسان اجتماعی معتقدند که فشارهای اجتماعی و هنجارهای گروهی غالباً تأثیر بیشتری نسبت به رویه‌های رسمی بر رفتار فردی در سازمان‌ها می‌‌گذارند. به همین علت توسعه‌ی مکانیسم‌های غیررسمی مانند فرهنگ مشارکتی، یک رکن اساسی و محوری برای تقویت رفتار شهروندی در محیط کار است (مقیمی, ۱۳۸۵).

موانع بروز رفتار شهروندی سازمانی

یکی از مهم‌ترین و کلیدی‌ترین عوامل در تحقق نیافتن رفتار شهروندی سازمانی در سازمان‌ها فرسودگی‌های شغلی افراد در محیط کار می‌باشد. فرسودگی کاری در حقیقت نوعی فرسودگی روانی است که با فشارهای روانی یا استرس های مربوط به شغل و محیط کار توأم گشته است و با محرک‌های تنش‌زایی مانند داشتن مراجعان بیش از حد در یک زمان، نداشتن وقت کافی و فقدان حمایت یا قدردانی مرتبط است. رسیدن به مرتبه‌ی رفتار شهروندی سازمانی وابستگی تنگاتنگی با مؤلفه‌های روانشناختی دارد. رفتار شهروندی سازمانی زمانی به کیفیت مطلوب خواهد رسید که مجموع عوامل و شرایط مورد نیاز جهت بستر اجرایی این نوع رفتار محقق شده باشد. فرسودگی شغلی بیشتر در میان انوع مشاغل مدرسان و یاری‌دهنده‌گان نظیر مشاوران، معلمان، مددکاران اجتماعی، پزشکان، پلیس و پرستاران مشاهده می‌شود و این امر احتمالاً معلول نوع وظایف و مسئولیت‌های این‌گونه مشاغل می‌باشد (مستبصری و نجابی، ۱۳۸۷).
عامل اصلی و اولیه‌ی ایجاد فرسودگی کاری، این است که فرد به مدت طولانی تحت فشارهای روانی و عصبی شدید باشد. علاوه بر عامل مذکور متغیرها و عوامل دیگری نیز در این رابطه نقش اساسی بازی می‌کنند. برای مثال برخی از شرایط کاری از قبیل این‌که فرد احساس کند تلاش‌های او بی فایده است و در سازمان فردی ناکارآمد و بی تأثیر است، در ایجاد فرسوگی کاری سهم عمده و مهمی دارند. تحت چنین شرایطی، شخص احساس ضعف و پایین بودن پیشرفت فردی می‌کند و قطعاً این احساس خود بخش عمده‌ای از فرسودگی کار محسوب می‌شود. به همین ترتیب، فرصت‌های کم برای ارتقاء و وجود قوانین و مقررات خشک و دست و پاگیر در نظام یک سازمان در پرورش این پدیده مؤثرند (مستبصری و نجابی, ۱۳۸۷).
عواملی که سبب می‌شوند افراد به فرسودگی شغلی دچار شوند عبارتند از (رضایی کلیدبری و سلیمی, ۱۳۸۷):
ناآشنا بودن افراد با هدف یا اهداف سازمان یا قابل درک نبودن این اهداف برای آنان.
سیاست هایی که مدیریت سازمان در ابعاد مختلف وضع می‌کند یا در عمل به کار می‌گیرد.
شیوه‌های رهبری و مدیریت درسطوح سرپرستی (یا سبک رهبری سرپرستان واحدها در سازمان ).
سخت و غیرقابل انعطاف بودن قوانین، مقررات و آیین نامه‌ها در سازمان.
ناسالم بودن شبکه‌های ارتباطی در سازمان و فقدان ارتباط‌های دو طرفه و از پایین به بالا در سازمان.
بی توجهی مدیریت سازمان به امور کارکنان ( رفاهی ، درمانی، تفریحی و . . . ).
عدم بهره‌گیری از همه‌ی توان و استعداد‌های بالقوه‌ افراد در انجام وظایف شغلی.
مبهم بودن نقش فرد در سازمان و در فرایند تولید
ناراضی بودن افراد از سازمان یا شغل خود.
قرار گرفتن افراد در شرایط کاری که لازم است در زمانی محدود کاری بیش از توان خود انجام دهند.
واگذار کردن مسئولیت‌های بیش از ظرفیت افراد به آنان و ترس از توانایی انجام دادن این مسئولیت‌ها
نقش‌هایی به عهده‌ی فرد گذاشته می‌شود که با هم در تعارض اند.
هماهنگ نبودن میزان حقوق و مزایا با میزان کاری که انتظار می‌رود افراد در سازمان انجام دهند.
نامناسب بودن نظام ارزیابی عملکرد شغلی افراد و جایگزین شدن رابطه به جای ضابطه در سازمان.