لارنس و پروساک، شش الزام محیطی که سازمان ها را با توجه و تأکید به مدیریت دانش سوق می دهد به این صورت عنوان کرده اند : (بعد تئوری)
۱-جهانی شدن.
۲-تغییر و تحول روز افزون در سازمان ها.
۳-جهان به سرعت در حال تغییر است.
۴-در شرکت های نرم افزاری ، دانش بخشی از تولید است.
۵-برای انجام اثربخش تر فعالیت های مجازی به دانش بیشتری نیاز است.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۶-دانش موجود ، دانش جدید خلق می کند(زایش دانش).
بعد از مطرح شدن مفاهیم مهندسی مجدد و مدیریت کیفیت جامع، مفهوم جدیدی به نام مدیریت دانش و به تبع آن سیستم های مدیریت دانش پا به عرصه وجود گذاشتند مدیریت دانش با نوآوری ها و ابداعات در مهارتهای مدیریتی و یادگیری سازمانی نقاط مشترک بسیاری دارد ( Bartol and Srivastava, 2002, 67)
تغییر ماهیت فعالیت‌های سازمان‌ها به کارهای دانشی موجب اهمیت یافتن روزافزون کاربرد مدیریت دانش در سازمان‌ها شده است.
مدیریت دانش و فعالیت‌های مرتبط با آن، دارای کارکردهای متعددی در سازمان‌ها است که یکی از اصلی‌ترین و مهم‌ترین آنها افزایش توان رقابت سازمان در محیط رقابتی و خلق مزیت‌های رقابتی پایدار برای سازمان ها است و این موضوع به ویژه در سازمان‌های دانش محور همچون تامین اجتماعی که دانش کارکنان آنها عامل اصلی ارائه محصول یا خدمت آنها محسوب می‌گردد، نمود بیشتری دارد.

۱-۴- چارچوب نظری

چارچوب نظری پایه ای است که تمام تحقیق بر روی آن تکیه می کند.یک شبکه منطقی،توسعه یافته،توصیف شده و کامل بین متغیرهایی است که از طریق فرایندهایی مانند مصاحبه،مشاهده و بررسی ادبیات موضوع پیشینه ی تحقیق مشخص شده اند.این متغیر ها با مساله تحقیق در ارتباط است.یک چارچوب نظری خوب،متغیرهایی مهم و موثر در شرایط مربوط به مساله ای تعریف شده را شناسایی و نشان می دهد و ارتباط بین متغیرها را به صورتی منطقی توصیف می کند.(خاکی،۱۳۸۹،۳۲). چارچوب نظری بیانگر روابط حاکم بر متغیرهای مستقل و وابسته بر اساس ادبیات موضوعی می باشد. چارچوب نظری تحقیق حاضر برگرفته از مدل سدرا و گَبل^[۱] (۲۰۱۰) می باشد. براساس مسئله مطرح شده، مدل مفهومی تحقیق حاضر به شرح نمودار (۱) زیر می باشد:
مدیریت دانش
خلق دانش
حفظ دانش
انتقال دانش
کاربرد دانش
نوآوری در سازمان
کسب دانش
نمودار۱- مدل مفهومی تحقیق ؛ منبع: sedra and gable, 2010

۱-۵-سوالات تحقیق

۱-۵-۱- سوال اصلی

آیا میان مولفه‌های مدیریت دانش و نوآوری سازمانی در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه معنی داری وجود دارد؟

۱-۵-۲-سوالات فرعی

آیا کسب دانش در سازمان تامین اجتماعی استان با نوآوری سازمانی رابطه معنی داری دارد؟
آیا خلق دانش در سازمان تامین اجتماعی استان بر نوآوری سازمانی رابطه معنی داری دارد؟
آیا حفظ دانش در سازمان تامین اجتماعی استان بر نوآوری سازمانی رابطه معنی داری دارد؟
آیا انتقال دانش در سازمان تامین اجتماعی استان بر نوآوری سازمانی رابطه معنی داری دارد؟
آیا کاربرد دانش در سازمان تامین اجتماعی استان بر نوآوری سازمانی رابطه معنی داری دارد؟

۱-۶- فرضیه های تحقیق

۱-۶-۱-فرضیه اصلی

رابطه معنی داری میان مدیریت دانش و نوآوری سازمانی وجود دارد.

۱-۶-۲-فرضیه های فرعی

رابطه معنی داری میان کسب دانش و نوآوری سازمانی وجود دارد.
رابطه معنی داری میان خلق دانش و نوآوری سازمانی وجود دارد.
رابطه معنی داری میان حفظ دانش و نوآوری سازمانی وجود دارد.
رابطه معنی داری میان انتقال دانش و نوآوری سازمانی وجود دارد.
رابطه معنی داری میان کاربرد دانش و نوآوری سازمانی وجود دارد.

۱-۷- اهداف تحقیق

۱-۷-۱- هدف اصلی

بررسی ارتباط مولفه های مدیریت دانش با نوآوری در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان

۱-۷-۲- اهداف فرعی

بررسی ارتباط میان خلق دانش و نوآوری در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان
بررسی ارتباط میان حفظ دانش و نوآوری در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان
بررسی ارتباط میان انتقال دانش و نوآوری در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان
بررسی ارتباط میان کاربرد دانش و نوآوری در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان
بررسی ارتباط میان کسب دانش و نوآوری در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان

۱-۸- روش گردآوری اطلاعات

در ابتدا با بهره گرفتن از منابع موجود در کتابخانه ها و استفاده از مقالات موجود در ژورنال های معتبر اطلاعات کتابخانه ای لازم جمع آوری شد که این اطلاعات ما را در پیدا کردن معیارها و شاخص های لازم برای سنجش موضوع مورد پژوهش یاری داد و سپس با بهره گرفتن از روش های همبستگی به بررسی موضوع پرداخته شد. همچنین برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شده است.

۱-۹- کلیات روش انجام کار

شکل ۳٫۱۶ نمودار فعالیت زمانبند
شمای سرویس: توزیع­کننده
شرح سرویس:
این سرویس بایستی قابلیت این را داشته باشد تا بتواند تجهیزات پرسنل، مواد اولیه که در زمانبندی جزئی شده و مدیریت منابع مشخص شده است را به اجرای واقعی هدایت کند.
سرویسهای دانه ریز:
یک موجودیت بایستی بتواند اطلاعات از توزیع را در پی­گیری کننده ثبت کند
یک موجودیت بایستی قابلیت تفسیر برنامه­ ریزی جزئی­شده به محل کار واقعی را داشته باشد.
نقش سرویس:
مفسر، اطلاع­رسانی، تضمین­کننده
شکل ۳٫۱۷ شبه کد زمانبند
هدف سرویس:
تحویل گزارش شفاف، رسیدن به پی­گیری دقیق، مدیریت تغییر، مدیریت استثنا
وظایف سرویس:
انتشار سفارش کاری
انتساب منابع محلی در حین توزیع(مکمل زمانبند)
کنترل شرایط پیش ­بینی نشده
نگهداری وضعیت سفارش کاری
تضمین تخصیص درست منابع
پیغام­ها:
ارسال و دریافت اطلاعات جزئی تولید به زمانبند و مدیر منابع
ارسال اطلاعات از رخدادهای پیش ­بینی نشده به زمانبند و مدیریت منابع
انتشار ریزفعالیت­های توزیع کار
شکل ۳٫۱۸ مدیریت چرخه حیات سفارش
شکل ۳٫۱۹ شبه کد توزیع کننده
شمای سرویس: بازرس
شرح سرویس:
سرویس بازرسی بایستی قابلیت این را داشته باشد تا لیست جزئی شده را به موجودیت­های تولید سطح ۱و ۲ ارسال کند. این کار شامل انتخاب کردن، آغاز، اتمام و یا جابه جا کردن واحدهای کاری است، به نحوی که توالی به درستی رعایت شود.
سرویسهای دانه ریز:
یک موجودیت بایستی مجموعه تعاریف و قوانین تولید را از سرویس تعریف­کننده دریافت و برای تولید واقعی ترجمه کند.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

یک موجودیت بایستی از جزئیات اجرا در جمع­آوری داده ثبت کند.
نقش سرویس:
مترجم، مفسر، تضمین کننده، گزارش­دهنده، مستندساز
هدف سرویس:
پی­گیری دقیق
مدیریت تغییر
مدیریت استثنا
تحویل گزارش شفاف
وظایف سرویس:
تضمین تخصیص و توزیع درست کار در پایین­ترین لایه
تضمین اینکه کار بر اساس استانداردهای کیفی درستی انجام شده است
مستندسازی از گام­های جزئی انجام کار
تضمین اینکه منبع درست به کار درست تخصیص داده شده است.
پیغام­ها:
ارسال و دریافت تعریف تولید و … از تعریف کننده
دریافت لیست توزیع از توزیع­کننده
ارسال مستندات به جمع­آوری کننده داده
واسط: لایه ۱و۲
شکل ۳٫۲۰نمودار فعالیت بازرس
شمای سرویس: پی­گیری کننده
شرح سرویس:
هدف اصلی از ایجاد این سرویس خلق واکنش در قبال درخواست­های سطح ۴ است. این کار شامل خلاصه­سازی، گزارش­گیری از وضعیت تولید، پرسنل، مواد اولیه و سایر اطلاعات مرتبط با تولید یک محصول است. این سرویس همچنین اطلاعات جزئی برای زمانبندی سرویس­های سیستم­های اجرایی تولید و توابع سطح ۱و ۲ را نیز فراهم می­ کند.

فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات
۵-۱ مقدمه ۱۰۷
۵-۲ نتایج ماتریس اول QFD (خانه کیفیت) ۱۰۷
۵-۳ نتایج حاصل از ماتریس دوم (طرح­ریزی ویژگی­ها) ۱۰۹
۵-۴ نتایج حاصل از ماتریس سوم (طرح­ریزی عملیات) ۱۱۱
۵-۵ نتایج حاصل از سنجش رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان ۱۱۲
۵-۶ بحث و نتیجه ­گیری ۱۱۳
۵-۷ پیشنهادات کاربردی برای تحقیقات آتی ۱۱۴
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۵-۸ مشکلات و محدودیت های تحقیق ۱۱۴
فهرست جداول
جدول۲-۱- مقیاس مجرد SERVPREF 39
جدول۲-۲- مقیاس هایSERVIMPERF 40
جدول۲-۳ فواید QFD 48
جدول۲-۶- تقسیم بندی مشتریان به مشتریان داخلی و خارجی ۷۵
جدول ۳-۱- تقسیم ­بندی مشتریان بانک ۸۴
جدول شماره ۳-۲ شکل کلی ماتریس خانه کیفیت برای محاسبه وزن­های ستونی ۹۰
جدول ۴-۱- تعریف هر یک از خصیصه­ های مورد نیاز ۹۳
جدول ۴-۵- رضایت مشتریان از خدمات بانک صادرات کرمان ۱۰۵
جدول ۵-۱- مهمترین خواسته­ های شناسایی شده مشتریان از ماتریس اول ۱۰۷
جدول ۵-۲- مهمترین ویژگی­های خدمات استخراج شده از ماتریس اول ۱۰۸
جدول ۵-۳- مهمترین راهبردها (عملیات فرایند کلیدی) استخراج شده از ماتریس دوم ۱۰۹
جدول ۵-۴- مهمترین راهکارها (الزامات عملیاتی) استخراج شده از ماتریس سوم ۱۱۱
جدول ۵-۵- رتبه ­بندی میزان رضایت مشتریان بانک صادرات از خدمات بانک ۱۱۲
فهرست نمودارها
نمودار ۲-۱- مدل ۱۷
نمودار۲-۲-ابعاد کیفیت خدمات ۲۵
نمودار ۲-۳- ارتباط تجارب کیفیت با فعالیت­های بازاریابی سنتی ۲۶
نمودار۲-۴- تقسیم ­بندی مدل­های سنجش رضایت مشتری ۲۸
نمودار ۲-۵- متغیرهای مدل SERVQUAL 34
نمودار۲-۶ جایگاه QFD در مدیریت کیفیت جامع ۴۹
نمودار۲-۷- تشکیل خانه کیفیت ۵۵
نمودار۲-۸- نمودار کانو ۵۸
نمودار۲-۹- ساختار سلسله مراتبی ابعاد رضایتمندی مشتری ۶۹
نمودار۲-۱۰- مدل شاخص­ های رضایتمندی مشتری کانجی۳ ۷۰
نمودار ۲-۱۱- نمودار پارتو مشکلات و موانع اجرایی QFD 79
نمودار۳-۱- مراحل انجام تحقیق ۹۱
نمودار ۴-۱- نمودار درختی VOC 96
نمودار ۴-۲- نمودار درختی SE 98
نمودار ۴-۳- نمودار درختی KPO 101
نمودار ۴-۴- نمودار درختی OR 103
نمودار ۴-۵- نمودار بکارگیری روش QFD 106
فهرست اشکال
شکل۲-۱ نمونه خانه کیفیت ۵۶
شکل ۲-۲- چهار مرحله SQFD 77
۱-۱ مقدمه
در محیط پویا و پر تلاطم امروزی که رقابت حرف اول را میزند آن دسته از سازمان­هایی موفق هستند که بتوانند با شناسایی نیازهای مشتریان و برآورده کردن خواسته­ های آنها از سایر رقبا در این بازار رقابتی پیشی گیرند. یکی از فلسفه­های جدید بازاریابی به نام مشتری­گرایی اینگونه بیان می­ کند که باید مشتری را مرکز توجه قرار داده و از دید مشتریان به مسائل نگاه کرد. امروزه همراه با تغییراتی که در زندگی ایجاد می­ شود خواسته ­ها و نیاز­های بشر نیز دستخوش تغییر قرار می­گیرند از این رو مدیران سازمان­ها باید به خوبی با تمام جنبه­ های این خواسته ­ها و نیازها آشنا شوند تا بتوانند محصولات و خدمات خود را به گونه ­ای ارائه دهند که باب تبع مشتریان باشند و بتوانند رضایت مشتری را که امروزه از اصطلاحات متداول در محیط می­باشد را جلب کنند. در راستای جلب رضایت مشتری صنایع خدماتی در حال دگرگونی می­باشند و مبتکران در این صنایع به دنبال راه حل­های جدید برای تأمین نیازهای مشتریان هستند که بتوانند با بهبود کالا و خدمات خود، نظر مشتری را به خود جلب کرده و سهم بیشتری از بازار را در اختیار بگیرند.از آنجاکه توزیع خدمات با کیفیت یک استراتژی مهم و اساسی در سازمان­ها است، اکنون بسیاری از سازمان­ها به این استراتژی پایبند بوده و آن را در رأس امور قرار داده­اند و اگر سازمانی نتواند انتظارات مشتریان خود را تأمین کند در این محیط رقابتی جایی نخواهد داشت و خود به خود از این گردونه حذف خواهد شد. نظام بانکی از اجزای مهم اقتصادی هر کشور است و مسئولیت سنگینی دارد و با وجود تنوع زیادی که در بانک­ها پدید آمده است مدیران این سازمان­ها به این امر واقفند که مشتری راضی وفادار است و به سوی موسسه خود باز می­گردد اما مشتری ناراضی اینگونه نیست، پس می­توان اینگونه نتیجه ­گیری کرد که کیفیت خوب خدمات باعث ماندگاری مشتری، رضایت مشتری، جذب مشتری جدید، بهبود عملکرد مالی و سودآوری میشود و می­توان گفت که بین این عوامل رابطه قوی و آشکاری وجود دارد. همچنین میل مشتریان به استفاده از خدمات غیر­حضوری ،الکترونیکی و سایر خدمات بانکی و همچنین صرفه جویی در وقت، مشتری را به سمت بانک­هایی راهنمایی می­ کند که هر چه بیشتر و بهتر این خدمات را ارائه می­ دهند پس مدیران باید به خوبی خواسته ­ها و نیازهای مشتریان خود را شناسایی کنند و خدمات خود را در راستای مشتری­مداری ارائه دهند. صحبت از اندازه ­گیری مفهومی همچون رضایتمندی مشتری، یادآور سخن ارزشمند لورد کلوین^[۱] است. این دانشمند بزرگ بیان کرده است: “وقتی شما می توانید چیزی را اندازه بگیرید و آن را به صورت عددی توصیف نمایید، نمایانگر علم و دانش شما درباره آن است. ولی وقتی نمیتوانید چیزی را به صورت کمی توصیف کنید، دانش شما درباره آن ناکافی است. ممکن است شما درباره آن پدیده مقداری آگاهی داشته باشید اما به سختی می­توانید ادعا کنید که راجع به آن پدیده علم دارید” (یا کیان و کانجی، ۲۰۰۱). به هر حال هرگز نمی­ توان از این نکته چشم پوشید که محرک اصلی برای سازمان­های تجاری که به دنبال بهبود­های عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، همانا مشتریان آن سازمان می­باشند.به بیان دیگر هیچ کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه حیات نمی ­باشد. بنابراین بسیار حیاتی است تا هر مؤسسه تجاری، چارچوبی برای درک، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت مشتریانش در اختیار داشته باشد (لوسکیو و مک دوگال^[۲]، ۱۹۹۶). امروزه سیاست های راهبردی و تجاری بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده است، در حالی که پیش از این، تمرکز بر جذب مشتریان جدید، سیاست عمده سازمان بود. مهمترین علل چنین تغییراتی افزایش آگاهی و اطلاعات عمومی شرکت ها نسبت به پیامدهای مطلوب رضایت و وفاداری مشتریان است. شرکت هایی که از این طریق سهم بیشتری از مشتریان وفادار را به خود اختصاص داده اند، به واسطه علل متعددی از جمله نرخ خرید مجدد بالا، کاهش هزینه­ های تبلیغات به خاطر درگیر شدن مشتریان در تبلیغات دهان به دهان، کاهش تمایل برای تعویض و تغییر منبع خرید کالا و خدمات، میزان سودآوری سازمان را به مراتب افزایش داده­اند (کاتلر^[۳] و همکاران، ۲۰۰۱). در سالهای اخیر، مطالب زیادی در زمینه کاربرد مدیریت کیفیت جامع (TQM) منتشر شده است. این امر در دهه گذشته، مورد توجه گسترده قرار گرفته است که نشان دهنده این موضوع است که سازمان­های صنعتی و خدماتی به فکر راهی برای رقابت و بالا بردن کارایی خود هستند. استفاده موفق از^[۴]TQM در سازمان­های صنعتی و خدماتی نشان از مزیت بارز این شیوه برای رسیدن به یک حد مطلوب کیفیت از نظر مشتری است (رنجبران و همکاران ، ۱۳۸۱).در بازار رقابتی امروز، روشهایی می­توانند موفقیت سازمان را تضمین کنند که بتوانند خواسته­ های مشتریان را تشریح کرده و آنها را در طراحی محصول یا خدمت لحاظ کنند. مزیت­های رقابتی از تکنیک­ها و ابزارهای مختلفی استفاده می­ کنند که یکی از این تکنیک­های مدیریتی و کیفیتی که امکان تعامل بین بخش­های تولید، بازاریابی و فروش را فراهم کرده است تکنیک QFD میباشد.^[۵]QFD یکی از روش­های مهندسی کیفیت است که می­توان از آن به عنوان ماشین مترجم «نیازمندی­های مشتریان» به «مشخصات فنی و مهندسی» نام برد و یا به عبارتی دیگر این تکنیک بازار و مشتریان محصول را شناسایی می­ کند و مورد بررسی و تحلیل قرار داده و ضمن شناسایی خواسته ­ها و نیازهای مشتریان ، سعی در لحاظ نمودن آنها در تمامی مراحل طراحی و تولید دارد. QFD در چند سال اخیر در بسیاری از سازمان­های تولیدی و خدماتی به نحو احسن به کار رفته و کارایی مثبت خود را به خوبی نشان داده است. در سال­های اخیر کشورهای آمریکا، ژاپن و اروپا، QFD را برای سازمان­های صنعتی و خدماتی خود به کار بردند و به نتایج مثبتی در زمینه مشتری­مداری رسیده ­اند. لذا با توجه به اینکه بانک صادرات کرمان استراتژی مشتری مداری را به عنوان استراتژی خود انتخاب نموده ­است، در جهت افزایش میزان رضایت مشتریان به شناسایی آنها پرداخته تا بتواند اطلاعات جامعی از نیازها و خواسته­ های آنها به دست آورد و با بهره گرفتن از روش QFD این نیازها را به الزامات عملیات تبدیل کند و ضمن اجرای این روش میزان رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده را نیز اندازه بگیرد. این فصل پس از بیان مسأله و اهمیت و اهداف تحقیق، به شرح سؤالات تحقیق می ­پردازد و در انتهای فصل کلید واژه و قلمرو تحقیق ذکر می­گردد.
۱-۲ تعریف مسأله
مشتری مداری به عنوان زیربنای نظریه­ های مدیریت بازاریابی نوین شناسایی شده است (بریدی و کرونین^[۶]، ۲۰۰۱). سازمان­ها مشتری مداری را در برنامه ­های خود بر اساس انتظارات و ترجیحات مشتریان سر­لوحه خود قرار داده­اند و بر این اساس به دنبال ارضاء نیازها و آرزوهای مشتریان خود هستند (بریو و هندرسون^[۷]، ۱۹۹۸). سازمان­ها به روشنی دریافته­اند که هزینه نگهداری مشتری فعلی خیلی کمتر از هزینه جذب یک مشتری جدید است (زعیری، ۲۰۰۰).تعاریف مختلفی از مشتری مداری ارائه شده است ولی اصل بنیادین همه آنها قرار دادن مشتری در کانون توجه استراتژیک سازمان­هاست. به عبارت دیگر تمامی اقدامات و فعالیت­های سازمانی باید بر اساس خواست و نظر مشتری تعریف و انجام شود. همچنین مشتری مداری مبنای فرهنگ سازمانی است که حاصل آن افزایش رضایتمندی مشتری میباشد (نوانکوو^[۸] ،۱۹۹۵). در طول دهه گذشته سازمان­ها – از هر نوع و اندازه­ای- سعی نموده ­اند تا به درک اهمیت رضایتمندی مشتری توجه بیشتری نمایند. بر اساس تحقیقات به عمل آمده رابطه قوی بین رضایتمندی مشتری به عنوان یکی از معیارهای موفقیت مطرح شده است. این سازمان ها به شدت بر روی بهبود فعالیت­هایی که باعث افزایش رضایتمندی مشتری می­گردند، سرمایه ­گذاری می­ کنند. سنجش رضایتمندی مشتری در رابطه با سنجش این موضوع است که مشتریان چگونه عملکرد شما را به عنوان عرضه­کننده درک می­ کنند (هیل^[۹]، ۱۹۹۶).سنجش رضایتمندی مشتری بازخوری عینی و معنی داری در رابطه با انتظارات و ترجیحات مشتری ارائه می­دهد. همچنین سنجش رضایتمندی مشتری احساسی از میزان موفقیت را برای سازمان فراهم می ­آورد (مهلیس^[۱۰] و همکاران ، ۲۰۰۱). به طور متوسط سالیانه بین ۱۰% تا ۳۰% از مشتریان سازمان­ها آن سازمان را ترک می­ کنند. این در حالی است که اغلب این سازمان­ها از اینکه چه مشتریانی را از دست داده­اند و اینکه این مشتریان را در چه زمان و چرا از دست داده­اند و همچنین از کاهش مقدار درآمد و سود سازمان به موجب این کاهش آگاهی ندارند. عدم رضایت مشتری یکی از مهمترین عوامل کاهش مشتریان می­باشد. اما در مورد اینکه چه چیزی باعث این عدم رضایت می شود؟ تحقیقات زیادی انجام شده است و دلالت بر این موضوع دارد که شکاف بین انتظارات مشتریان از خدمات مورد انتظار و خدمات واقعی که آنها دریافت می­ کنند باعث این نارضایتی می­ شود (هیل، ۱۹۹۶). برنامه ­های سنجش رضایتمندی مشتری به دنبال پاسخگویی به چرایی نارضایتی مشتریان هستند. مهمترین مزایای سنجش رضایت مشتریان عبارتند از:
سنجش میزان رضایت مشتریان، احساسی از میزان موفقیت سازمان ارائه می­دهد.
سنجش میزان رضایت مشتریان، معیاری برای تعیین استانداردهای سازمانی است.
سنجش میزان رضایت مشتریان، بازخوری عینی و معنی­دار در رابطه با عملکرد سازمانی است.
سنجش میزان رضایت مشتریان، مشخص کننده این موضوع است که چه چیزهایی باید بهبود یابند.

1. 1. Lundberg, K and Balfors, B. (2009), “Framework for environmental performance measurement in a Swedish public sector organization”, Journal of Cleaner Production, doi:10.1016/j.jclepro.2009.01.011 MacMillan, I.C., 1982. Seizing competitive initiative. The Journal of Business Strategy Spring, 43–۵۷٫

1. 1. Malmi, T., Brown, D.A., 2008. Management control systems as a package—opportunities, challenges and research directions. Management Accounting Research 19, 287–۳۰۰٫

1. 1. Malmi, T., Granulund, M., 2005. In search of management accounting theory. Social Science Research Network. http://papers.ssrn.com/ sol3/papers.cfm?abstract id=804004.

1. 1. Merchant, A.K., Otley, D., 2007. A review of the literature on control and accountability. In: Chapman, C.S., Hopwood, A.G., Shields, M.D. (Eds.), Handbook of Management Accounting Research, vol. 1. Elsevier, Oxford, UK, pp. 785–۸۰۲٫

1. 1. Merchant, K., Van der Stede, W., 2007. Management Control Systems: Performance Measurement, Evaluation and Incentives, 2nd ed. FT Prentice-Hall, Harlow.

1. 1. Merchant, K.A., Manzoni, J.-F., 1989. The achievability of budget targets in profit centers: a field study. The Accounting Review 64, 539–۵۵۸٫

1. 1. Miles, R.E., Snow, C.C., 1978. Organizational Strategy, Structure and Process. McGraw-Hill, New York.

1. 1. Miller, D., Friesen, P.H., 1982. Innovation in conservative and entrepreneurial firms. Strategic Management Journal, 1–۲۷٫

1. 1. Mintzberg, H., 1978. Patterns of strategy formulation. Management Science 24, 934–۹۴۸٫

1. 1. Mintzberg, H., Lampel, J., Quinn, J.B., Ghoshal, S., 2003. The Strategic Process: Concepts, Contexts, Cases, 4th ed. Pearson Education Limited, England.

1. 1. Mintzberg, H. & Quinn, J.B. (1991). The Strategy Process: Concepts, Contexts, Case, Englewood Cliffs N.J. , Prentice-Hall, 2nd ed.

1. 1. Modell, S., 2003. Goals versus institutions: the development of performance measurement in the swedish university sector. Management Accounting Research 14, 433–۴۵۹٫

1. 1. Modell, S., 2005. Students as consumers? An institutional field-level analysis of the construction of performance measurement practices. Accounting, Auditing and Accountability Journal 18 (4), 537–۵۶۳٫

1. 1. Neely, A., Adams, C., And Crowe, P. (2001) “The Performance Prism In Practice”, Measuring Business Excellence, Vol. 5, No. 2, Pp.6-12.

1. 1. Northcott, D., Llewellyn, S., 2003. The ‘ladder of success’ in healthcare: the UK national reference costing index. Management Accounting Research 14, 51–۶۶٫

1. 1. O’Connor, N.G., Chow, C.W., Wu, A., 2004. The adoption of “Western” management accounting/controls in China’s state-owned enterprises during economic transition. Accounting, Organizations and Society 29, 349.

1. 1. Okkonen, J. (2007), “Democracy in management–the New coming of MBO via Organizational dialogue”, Bench marking: AnInter national Journal Vol.14No.1, pp.7-21

1. 1. Olson, O., Guthrie, J., Humphrey, C. (Eds.), 1998. Global warning! Debating international developments in new public financial management. Cappelen Akademisk Forlag, Oslo.

1. 1. Olson, O., Humphrey, C., Guthrie, J., 2001. Caught in an evaluatory trap: a dilemma for public services under NFPM. Europ. Acc.Rev. 10 (3), 505–۵۲۲٫

1. 1. Otley, D., 1978. Budgetary use and managerial performance. Journal of Accounting Research 16, 122–۱۴۹٫

1. 1. Otley, D., 1980. The contingency theory of management accounting: achievement and prognosis. Accounting, Organizations and Society 5, 413–۴۲۸٫

1. 1. Otley, D., 1994. Management control in contemporary organizations: towards a wider framework. Management Accounting Research 5, 289–۲۹۹٫

1. 1. Otley, D., 1999. Performance management: a framework for management control systems research. Management Accounting Research 10, 363–۳۸۲٫

1. 1. Otley, D., 2008. Did Kaplan and Johnson get it right? Accounting, Auditing & Accountability Journal 21, 229–۲۳۹٫

1. 1. Otley, D., Berry, A., 1980. Control, organization and accounting. Accounting, Organizations and Society 5, 231–۲۴۴٫

1. 1. Pallot, J., 2001. Transparency in local government: antipodean initiatives. Europ. Acc. Rev. 10 (3), 645–۶۶۰٫

1. 1. Pearce, J.A., Robinson Jr., R.B., 2007. Strategic Management: Formulation, Implementation, and Control, 10th ed. McGraw-Hill Irwin, New York.

1. 1. Perrow, C.A., 1967. A framework for the comparative analysis of organizations.American Sociological Review 32, 194–۲۰۸٫

1. 1. Player, S., 2003. Why some organizations go beyond budgeting. Journal of Corporate Accounting & Finance 14, 3–۹٫

1. 1. Poggi, G., 1965. A main theme of contemporary sociological analysis: its achievements and limitations. British Journal of Sociology 16, 283–۲۹۴٫

1. 1. Porter, M., 1980. Competitive Strategy: Techniques for Analysing Industries and Competitors. The Free Press, New York.

1. Porter, M.E. (1985). Competitive Advantage: Creating & Sustaining Superior Performance, New York, Free Press.

در این جا ضمیر وی نشانه ی مفعول( را) دارد، اما اثر فعل خوش آمدن به همین ضمیر بر می گردد که از جهت معنی ( نهاد) جمله است. این گونه فعل ها را از باب ناگذر می خوانیم زیرا اگر چه به ظاهر متعدی است ،یعنی مفعول می پذیرد، معنی آن ها از نهاد نمی گذردوبه دیگری اثر نمی کند.
فعل های ناگذر همیشه یکی از حالات انفعالی را بیان می کنند واز این جهت می توان آن ها را فعل های بیان حال خواند.
فعل ناگذر همیشه مرکب است .همکرد های این گونه فعل ها از این قرار است:
(آمدن ، بودن ، شدن، گرفتن ، بردن، زدن ، دادن ، کردن)فعل لازم آن است که مفعول نداشته باشدوفقط به فاعل تمام شود ونیاز به مفعول نداشته باشد؛ مانند :رفتن ، آمدن،خوابیدن (خانلری:۲/ ۱۷۶)
آن است که به مفعول نیازمند نباشد ونشانه اش این است که در جواب کرا،چرا، چه چیزی را یا چه کسی را نمی آید.(فرشید ورد: ۱۴۴)
فعل را از این نظر که اثر آن از فاعل بگذرد وبه مفعول برسد یا تنها متوجه فاعل باشد به دو نوع متعدّی (گذرا) ولازم(ناگذر) تقسیم می کنند وفعل گذرا دو صورت دارد که یکی از معلوم ودیگری را مجهول می خوانند .
اما در فارسی یک نوع سوم نیز وجود دارد که فعل به ظاهر «گذرا» است یعنی مفعول می پذیرد، اما مفعول ظاهر در معنی فاعل است .
« در این گونه فعل ها شناسه یعنی جزء صرفی که بر شخص دلالت می کند، نیست وفعل همیشه یکسان با ساخت دیگر کس مفرد می آید ، اما به جای شناسه، ضمیر مفعولی جدا یا پیوسته به کار می رود .این ضمیر (یا اسم در دیگر کس) از نظر دستوری مفعول است اما از جنبه ی معنوی یا منطقی جانشین نهاد(یا فاعل) جمله است.»(ابوالقاسمی: ۷۰)
۲-۲-۶-۲-گذرا(متعدی)
فعلی که بی مفعول ،معنی خود را تمام نمی کند، یا به سخن دیگر فعلی که به مفعول نیاز دارد تا معنی خود را تمام کند واز فاعل به مفعول برسد یا گذر کند فعل متعدی یا گذرا نامیده می شود.فعل متعدی آن است که افزون بر فاعل، مفعول هم داشته باشد مانند: زدن، کشتن، بردن (حسن حسین را زد).
(گیوی انوری:۶۶)
آن است که عمل فعل به فاعل پایان نیابد واز آن به مفعول سرایت کند. (فرشید ورد: ۱۴۳)
فعل لازم ومتعدی از نظر ساخت با هم فرقی ندارد، از کاربرد آنها در جمله به لازم ومتعدّی بودن آن پی می
بریم. نشانه –ان و – َن که در ساخت فعل واداری و جعلی به کار می رود دلالت بر متعدی بودن فعل می
کند.(ابوالقاسمی:۲۱۱)
باب فعل
۲-۲-۷-فعل معلوم ومجهول
۲-۲-۷-۱-فعل معلوم
هرگاه فعل متعدی رابه فاعل آن نسبت دهیم،آن را معلوم می‎نامیم؛مانند:
سعید حمید را در خیابان دید .
ولی فعل مجهول همیشه ازفعل متعدی ساخته می‎شود ودرحکم فعل لازم است.
فعل معلوم فعلى است که نهادش فاعلِ آن باشد یعنی فاعل آن معلوم است.( شاگردان آمدند)
(گیوی –انوری:۶۸)
۲-۲-۷-۲-مجهول
اصطلاح فعل مجهول را به آن گونه از فعل ها اطلاق می کنیم که چون درجمله ای به کار روند نهاد جمله پدید آورنده ی اثر فعل نیست بلکه پذیرنده اثر فعل است به عبارت دیگر فعل معلوم به فاعل نسبت داده می شود و فعل مجهول به مفعول . (خانلری: ۲/ ۳۸۰)
در فارسی دری دوره ی نخستین فعل مجهول از ماده صفت مفعولی با یکی از معین فعل های ذیل ساخته می شود: شدن،آمدن،گشتن( گردیدن ) ورفتن. .( خانلری:۱۳۲)
فعل مجهول به مفعول نسبت داده می شود در مضارعی که فعل لازم منسوب به فاعل است ومفعول ندارد وطبیعی آن است که از فعل متعدّی مجهول ساخته شود اما از فعل لازم نیز به طور مکرر فعل مجهول ساخته شده است.( خانلری:۱۳۳
۲-۲-۸-فعل معین
فعل معین فعلى است که خود داراى معناى خاصّى نیست و تنها به ما کمک مى کند که ساخت هاى گوناگون افعال را به کار بریم فعل هاى معین پرکاربرد از این مصدرها هستند: اَستن، بودن، شدن، گردیدن، گشتن، خواستن، شایستن، بایستن، داشتن.(فرشید ورد:۴۱۵)
فعلی که معنی اصلی خود را از دست داده باشد وبرای صرف کردن فعل دیگر ونشان دادن زمان ، حد، وجه ومعلوم ومجهول بودن آن به کار می رود .(فرشید ورد:۱۴۳)

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۲-۲-۹-فعل ربطى
فعلى است که داراى فاعل نیست، بلکه تنها میان مسنَدٌالیه (نهاد) و مسنَد رابطه برقرار مى کندومعنی کاملی ندارند وفقط برای اثبات یا نفی نسببت به کارمی روند ومعنای آن هابا آوردن صفت یا کلمه ای دیگرکامل می شود.مانند است در جمله ی زیر.
« هوا روشن است».
فعل هاى ربطى از این مصدرهایند: استن، بودن، شدن، گشتن، گردیدن
نکته: بعضى از فعل ها مى توانند گاه خاص، گاه معین، و گاه ربطى باشند. مثل فعل :است
ـ خاص: یاد تو همواره با ما است = وجود دارد
ـ معین: یاد تو در هر جا شوری برپا کرده است
ـ ربطى: یاد تو همواره زنده است(گیوی –انوری:۷۰)
۲-۲-۱۰-افعال آغازین
فعل های آغازین کلماتی را می گوییم که بر شروع جریان فعلی دلالت می کنند ، وفعلی که منظور اصلی است غالباً به صیغه مصدر است (خانلری: ج۳،۴۶۸)
آغازیدن،آغاز کردن،ایستادن،اندر ایستادن،گرفتن واندر گرفتن برای دلالت بر آغاز کار به کار می روند.
(ابوالقاسمی: ۲۱۴)
۲-۲-۱۱-فعل اَمر
امرفعلی است که با آن فرمانی می دهیم یا از کسی می خواهیم کاری را انجام دهد یا حالتی را بپذیرد. برای فعل امردو ساخت به کار می رود ،دوم شخص مفرد ودوم شخص جمع . که دوم شخص مفرد ساختی است اختصاصی امر ودوم شخص جمع مشترک میان امر وحال التزامی یا ساده. دوم شخص مفرد همان بن حال است که با جزء پیشین « ب » به کار می رود وگاهی بدون « ب » دردوم شخص جمع شناسه بدان افزوده می شود.(گیوی-انوری:۶۴)
۲-۲-۱۲-فعل دعا
برای ساخت فعل دعا ساخت خاصی در زبان قدیم وجود داشته است وآن چنان بوده که در ساخت سوم شخص مفرد حال ساده یاالتزامی « ا »پیش از شناسه می افزوده اند.(گیوی-انوری:۶۵)
۲-۲-۱۳- افعال کنایی
بعضی از فعل ها معنی پوشیده وکنایی وگاهی مجازی دارند که فهمیدن بعضی از آنها به تأمل ومطالعه بیشتر