آگاهی برند
سهولت و ارتقاء فرایند اطلاعات
افزایش اعتماد در انتخاب
افزایش سطح رضایت بخشی
ارزش ویژه برند
«ارزش برای مالکان برند»

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

نمودار ۲۸-۲ مدل عمومی برای ارزش ویژه برند (Riezebos, 2003: 270).
مدل ارزش ویژه برند رایز باس براساس مدل ارزش ویژه برند آکر (۱۹۹۱) ارائه گردیده است. هم آکر (۱۹۹۱) و هم رایز باس (۲۰۰۳) تفاوت قائل می شوند بین آنچه که نامیده شده ارزش ویژه برند از دیدگاه مشتری و آنچه که نامیده شده ارزش ویژه برند از دیدگاه تولید کننده (شرکت)، لکن آکر (۱۹۹۱) تفاوت صریحی در مورد عناصر ارزش برندی که مرتبط شده به مشتری و عناصر ارزش برندی که مرتبط شده به مالکان برند قائل نیست. در مقابل رایز باس ۳ عنصر ارزش افزوده برای مشتری^[۳۲۳] : عملکرد درک شده^[۳۲۴]، معنی جامعه شناختی^[۳۲۵] وآگاهی برند و ۴ عنصر ارزش ویژه برند را برای مالکان برند: اندازه سهم بازار^[۳۲۶]، ثبات سهم بازار^[۳۲۷]، سود کالای برند شده^[۳۲۸] ، دارائیهای اختصاصی برند«حقوق مالکانه»^[۳۲۹] ، مورد شناسائی قرار داده است.
د- مدل فرایند چرخه ارزش برند (BVC)
برای توضیح ارزش ویژه برند می توان از مدل چرخه ارزش برند (BVC) استفاده کنیم. چارچوب چرخه ارزش برند که در نمودار ۲۹-۲ ارائه شده است. اینکه چگونه استراتژیهای کسب و کار جستجوهای ناآگاهانه را در مشتریان وفادار اصلاح می کند را طرح می کند. براساس مدل BVC ارزش ویژه برند از یک فرایند چهار مرحله ای ناشی می شود. (Keller and lehmann, 2003: 28). مرحله اول سرمایه گذاری در برنامه های بازاریابی^[۳۳۰] است. مرحله دوم اذهان مصرف کننده^[۳۳۱] است مرحله بعدی عملکرد بازار^[۳۳۲] است و آخرین مرحله عبارتست از ارزش ذی نفعان^[۳۳۳]. این مدل فرآیندهایی را در نظر می گیرد که کوشش های بازاریابی، اذهان مصرف کنندگان را تحت تأثیر قرار می دهد که نهایتاً به عملکرد مالی سوق پیدا می کند. BVC عناصر درونی و بیرونی ارزش ویژه برند را به هم مرتبط می کند . (ouyang and wang, 2007)
مرحله ۴ مرحله۳ مرحله۲ مرحله ۱
ذهن مشتری
عملکرد بازار
ارزش ذی نفعان
سرمایه گذاری برنامه های بازاریابی
قیمت سهام صرف قیمت آگاهی کالا
نسبت P/E حساسیت مثبت تداعیات ارتباطات
بازار سرمایه سهم بازار نگرش ها تجارت
توسعه موفق جذب نیروی کار
ساختارهزینه فعالیت سایر موارد
سودآوری
نمودار ۲۹-۲ فرایند چرخه ارزش برند (BVC) (Keller and lehmann, 2003:29)
و- مدل ارزش ویژه برند دیویس
براساس مدل دیویس (۳۵:۲۰۱۰) چهار بعد ارزش برند را شکل می دهند که عبارتند از وابستگی اجتماعی^[۳۳۴]، عملکرد مالی^[۳۳۵]، شهرت سازمانی^[۳۳۶] و اعتماد^[۳۳۷].
برند
نمودار ۳۰-۲ ابعاد ارزش برند (Davis , 2010: 35)
اعتماد و اطمینان عناصر اساسی موفقیت کسب و کار اقتصادی است و انعکاس پیدا می کند در تصمیمات مشتریان برای خرید برند بیش از سایر برندهای در دسترس. (Davis,2010). ارتباطات بازاریابی درونی (کارگران) و بیرونی (خریداران) بطور مساوی شهرت سازمانی را تحت تأثیر قرار می دهد. لکن، اعتماد و اطمینان رابطه بلند مدت کالا با ذی نفعان می باشد. دیگر بعد ارزش برند مرتبط شده به کوشش های به منظور طرح راه حلهائی برای مشکلات اجتماعی همچون، موضوعات محیطی، انسانی، سلامتی، آموزشی و سایر موارد. همچنین ارزش برند می تواند از طریق منافع اقتصادی که به شرکت اضافه می شود مورد ارزیابی قرار گیرد (Davis,2010)
ارزیابی مالی برند برای مدیریت، بعنوان یک شاخص کارآئی قلمداد می شود البته ارزش مالی برند رابطه فیزیکی با سایر ابعاد ارزش برند دارد.
هـ. مدل ارزش برند کاپفرر
در انتهای این قسمت مدل ارزش برند کاپفرر (۲۰۰۸) ارائه شده است. مدل کاپفرر (۲۰۰۸) دارای سه سطح می باشد: ۱- دارائیهای برند ۲- قدرت برند ۳- ارزش برند که همراه با عناصر آن در نمودار ۳۱-۲ ارائه شده است.
دارائیهای برند^[۳۳۸] قدرت برند^[۳۳۹] ارزش برند^[۳۴۰]
جریانات نقدی خالص تنزیل شده
ویژگی های برند
هزینه سرمایه
هزینه بازاریابی
آگاهی برند
شهرت برند
شخصیت برند
ارزشهای عمیق برند
ترجیحات برند
امتیازات و حقوق
سهم بازار
رهبری بازار
نفوذ در بازار
سهم مورد نیاز
نرخ رشد
نرخ وفاداری
صرف قیمت
نمودار ۳۱-۲ مدل ارزش ویژه برند کاپفرر (Kapferer, 2008)

عدم تخصیص بودجه کافی به پروژه مدیریت ارتباط با مشتری
ابهام در اهداف پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری (ریالز^[۱۵۹] ،۲۰۰۱).
ضعف در متدولوژی پیاده سازی و مدیریت پروژه (چالمتا ^[۱۶۰]،۲۰۰۶).
همخوانی ضعیف استراتژی مدیریت منابع انسانی و مدیریت ارتباط با مشتری

پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری
واقعیت امر نشان می دهد که بسیاری از سازمان ها اطلاع درستی از CRM ندارند و نمی دانند که چگونه باید از آن بهره برد و چه کسی از این تمرکز جدید بر مشتری منتفع می گردد. این سازمانها اینگونه می­پندارند که CRM را می توان از طریق سرمایه گذاری در فن آوری جدید بدست آورد و هر چه سخت افزار و نرم افزار گرانتر باشد رضایت مشتری بیشتر شده رشد درآمد بالاتری حاصل می گردد. ولی باید در نظر داشت که CRM به تنهایی یک مفهوم یا یک پروژه نیست بلکه یک راهبرد تجاری است که هدف آن فهم، پیش بینی، مدیریت و شخصی سازی نیازهای مشتریان فعلی و بالقوه است. CRM مستلزم تمرکز بر مشتری و توانایی برای آموختن از هر نقطه تعامل با وی است.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

برای اجرای موفق این سیستم می بایست از پیش نیازها و مراحل استقرار آن آگاه شد، شرایط استقرار موفق نرم افزار CRM در یک سازمان به صورت زیر است:
دو علامت مهم می توانند نشان دهد که آیا کسب و کار خاص نیاز به CRM دارد یا نه. یکی از این علایم، وجود راه های متنوعی است که مشتریان می توانند با سازمان تماس بگیرند. مثلاً امکان دارد از چهار راه مختلف مانند: ارسال نامه، ارسال ایمیل، ارسال فکس و تماس با سازمان ارتباط برقرار کنند. هنگامی که مشتریان از راه های گوناگون با یک مجموعه ارتباط برقرار می کنند،CRM پیشنهاد می کند که جمع آوری اطلاعات یک دست و دقیق درباره همه این مخاطبان و ذخیره سازی آن در یک بانک اطلاعاتی و مجهز به راهکارهای CRM باعث افزایش بهره وری می شود.
علامت دیگری که می تواند نشان دهد یک کسب و کار معین به استفاده از نرم افزارهای CRM نیاز دارد، تنوع محصولات یا خدماتی است که یک شرکت به مشتریانش عرضه می کند. وجود تنوع عملا به این معناست که با مطالعه دقیق روی رفتار و خواسته های مشتریان می توان کشف کرد که سرمایه گذاری روی کدام محصولات و خدمات سودآورتر است و رضایت مشتریان و میزان پراکندگی جغرافیایی آن هاست. هرچه تعداد و پراکندگی مشتریان بیشتر باشد، ضرورت به کارگیری راهکارهای “مدیریت ارتباط با مشتریان” افزایش می یابد.
همچنین برای اطمینان از بکارگیری موفق این سیستم باید به پیش نیازهای لازم برای استقرار CRM نیز توجه کرد. این پیش نیاز ها در ادامه آمده است:

پیش نیازهای تکنیکی
یکپارچگی مجصول با سایر سیستم های استاندارد سازمان
بکارگیری فرآیندهای کاری صحیح و استانداردهای کاری منطبق بر نیازهای سازمان
فراهم آوردن سرویس هایی که دارای قابلیت پرسش و پاسخ باشند، جهت تعامل بهتر با مشتریان
بکارگیری نرم افزارهای تحت وب برای کاهش تعداد فروشنده ها و کاهش نیاز به تعدد کانالهای توزیع

پیش نیازهای فرهنگی
بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری به جای مدیریت محصولات ( تغییری در بازاریابی)
پذیرش تغییرات ساختاری انجام شده توسط مشتریان و پرسنل
کمک به اصلاح رویۀ انجام فعالیت ها توسط پرسنل و مدیریت
ایجاد بستری مناسب برای شکل گیری فرهنگ مشتری محوری در سازمان
حمایت مدیریت ارشد سازمان ها و شرکت های مخاطب از پیاده سازی استراتژی های CRM.
بومی سازی محصول CRM مطابق فرهنگ سازمان ها و شرکت های ایرانی.
تنظیم اهداف سنجش پذیر به جای اهداف ارزان قیمت.

مراحل پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه گارتنر
گارتنر و برخی دیگر از صاحبنظران، مدیریت ارتباط با مشتری را نوعی استراتژی می دانند که سودآوری، درآمد و رضایت مشتری را از طرق زیر به حداکثر می رساند (گارتنر^[۱۶۱]،۲۰۰۳).
سازماندهی حول بخش های مشتری.
انجام رفتارهایی که مشتریان را ارضا می کند.
پیاده سازی فرآیندهای مشتری محور.
گارتنر معتقد است که برای نیل به ارزش بلندمدت CRM، مؤسسات باید دریابند که این استراتژی در برگیرنده کل سازمان بوده و با آن در سطح کلان برخورد شود. طرح های CRM نیازمند چارچوبی هستند که تضمین کند برنامه های سازمان در مبنایی استراتژیک و یکپارچه در نظر گرفته می شوند. گارتنر چنین رویکردی را مشتمل بر هشت گام مطابق با شکل ۲-۱۰ طراحی کرده است.
شکل (۲-۱۰) : مراحل پیاده سازی CRM از دیدگاه گارتنر
(روزبهانی،مدیری آثاری،۱۳۸۵)
گام اول : تدوین چشم انداز CRM : ایجاد تصویری از آنچه که سازمان می خواهد باشد.
گام دوم : تدوین استراتژی های CRM : این مرحله شامل تعیین اهداف و نحوه استفاده از منابعی است که برای تعامل مشتریان لازم است. استراتژی CRM نگرشی را در مورد نحوه ایجاد ارتباط با مشتریان ارزشمند و نحوه ایجاد وفاداری در آنان فراهم می آورد.
گام سوم : طراحی تجربه مشتری : در این مرحله باید اطمینان حاصل شود که محصولات و تعاملات سازمان باعث خلق ارزش مستمر برای مشتریان گشته، به طور پایدار ارائه شده و به موقعیت بازار مطلوب دست پیدا کند.تجربه مشتری در هر تعامل با سازمان بر روی درآمدهای آینده تاثیر می گذارد.یک تجربه ضعیف می تواند سازمان را با خطر از دست دادن برخی یا تمام مشتریان مواجه کند.
گام چهارم: میسر ساختن همکاری سازمانی: همکاری سازمانی به معنی تغییر فرهنگ، ساختارهای سازمانی و رفتارهاست تا اطمینان حاصل شود که کارکنان ،شرکا و تامین کنندگان در جهت ایجاد ارزش برای مشتریان با یکدیگر همکاری می کنند.
گام پنجم: طراحی مجدد فرآیندهای کسب و کار: رویکرد مشتری محور به فرآیندهای کسب و کار دارای اثرات محتملی بر بسیاری از برنامه های کاربردی سازمان است. کلید این امر اتخاذ تصمیماتی در این باره است که کدام فرایند می تواند فرصت هایی را برای متمایزسازی سازمان و ارائه ارزش به مشتریان بوجود آورد.
گام ششم: تدوین استراتژی اطلاعات مشتری: منظور از این مرحله جمع آوری داده های صحیح و ارسال آنها به مکان صحیح است. مدیریت موفق ارتباط با مشتری نیازمند عرضه اطلاعاتی است که در سراسر سازمان جریان یافته و سیستم های عملیاتی و تحلیلی را یکپارچه کند.
گام هفتم: استفاده از فناوری: منظور از این مرحله مدیریت داده ها و اطلاعات ،برنامه های کاربردی پیش روی مشتری ،زیرساخت ها و معماری IT است .

(۱۴-۳)

با بهره گرفتن از مرجع[۲۶ و ۳۰] در می یابیم که در صورتی که تخیمن پارامترها از رابطه:

(۱۵-۳)

که در آن پارامتر از رابطه

(۱۶-۳)

به دست خواهد آمد، تابع هزینه معادله (۱۴-۳) به حداقل مقدار خود خواهد رسید و یا در واقع نُرم خطای تخمین حداقل می شود.
توجه: با گسسته سازی معادلات (۱۴-۳) تا (۱۶-۳) به معادلات (۷-۳)، (۱۰-۳) و (۱۲-۳) خواهیم رسید.
برای اینکه شرط همگرایی به صفر برای برقرار باشد، می بایست تحریک پایا صورت پذیرد. توضیح جامعی از این قضیه در مرجع [۲۷] آورده شده است. در اینجا با اندکی تغییر بیان این قضیه بدون اثبات آورده می شود.

۵– ۳– قضیه تحریک پایا[۲۷](صفحات ۱۷۷ تا ۱۸۰)
ماتریس زیر را در نظر بگیرید:
اگر این ماتریس دارای مرتبه کامل باشد آنگاه تحریک پایا خواهیم داشت.
در واقع با بیانی ساده تر می توان گفت در صورتی که سیگنال تحریک کننده پایا نباشد، همه مود های سیستم تحریک نخواهند شد. از تئوری تحریک پایا می توان گفت ، اگر سیگنال پایا باشد، آنگاه می توان گفت که خطای تخمین. نشان داده می شود [۳۰] در صورتی که باشد، آنگاه تحریک پایا صورت می پذیرد و سرعت زاویه ای نیز همانند سایر پارامترهای نامعین می تواند تعیین گردد. سرعت زاویه ای از رابطه محاسبه می شود.
به طور خلاصه اگر سیگنال های و مورد استفاده قرار گیرند، آنگاه به صورت مجانبی به صفر میل خواهند نمود و بنابراین سرعت زاویه ای می تواند تعیین گردد.
فصل چهارم
کنترلر تطبیقی مدل مرجع بهبود یافته برای کنترل ژیروسکوپ MEMS
۱–۴– مقدمه
وقتی یک ژیروسکوپ در معرض چرخش و یا در واقع سرعت دورانی قرار می گیرد، پاسخ محور حساسیت اطلاعاتی در مورد این سرعت دورانی ارائه می دهد. با توسعه تکنولوژی MEMS، ژیروسکوپ های MEMS برای کنترل حرکات غلطشی و نیز کنترل حالت سر خوردن اتومبیل ها ، پایدار سازی دوربین ها، ابزار کمک ناوبری برای GPS، صنایع گوناگون مانند هوافضا و غیره به کار گرفته شده است[۳۳]. اما با این وجود، عیب های ناشی از ساخت و ارتعاشات محیطی که ایجاد ترمهای تداخلی نامطلوب ، اغتشاشات نامعین، نویز های ورودی و اندازه گیری، و تغییر در پارامتر های سیستم می نمایند که سبب کاهش عملکرد مطلوب سیستم را می شود. همچنین عوامل خاصی وجود دارد که بر عملکرد ژیروسکوپ ها اثر می گذارد که تحت عنوان پارامترهای تداخلی نامیده می شوند. پارامترهای تداخلی، عباراتی را شامل می شوند که در معادلات حرکت محور حسگر و محور تحریک وجود دارند و به شکل ضرایب فنریت و میرایی که در موقعیت و یا سرعت خطی ضرب شده اند، ظاهر می شوند و به این شکل یک تداخل بین معادلات حرکت محور های حسگر و محور تحریک به وجود می آورند. پارامترهای میرایی تداخل معمولا کوچک هستند و در برابر ترمهای فنریت تداخلی قابل مقایسه نیستند. در نتیجه یک سیستم کنترلی می بایست وجود داشته باشد تا عملکرد ژیروسکوپ را بهبود بخشد و پایداری سیستم را تضمین کند. برای حذف اغتشاشات و رسیدن به عملکرد مقاوم در برابر نامعینی های مدل سازی ژیروسکوپ های MEMS، روش های کنترلی پیشرفته می بایست به کار گرفته شود. دو نوع کنترل متداول در مورد ژیروسکوپ های MEMS عبارتند از: کنترل دو محور ارتعاشی(یا مد) ژیروسکوپ، و تخمین نرخ چرخشی متغیر با زمان[۳۴].کنترلر تطبیقی مدل مرجع (MRAC) یکی از از روش های متداول در کنترل تطبیقی است. این ساختار به شکل قدیمی آن برای کنترل سیستم های خطی در حضور نامعینی های پارامتری طراحی شد. با توسعه نظریه پایداری لیاپانف، این نظریه برای بهبود MRAC مورد استفاده قرار گرفت. این نظریه شرط کافی را برای عملکرد پایدار سیستم بدون لحاظ نمودن مشخصات فرکانسی کنترلر به دست آمده را فراهم می سازد. شمای کلی یک MRAC در شکل ۱-۴ نمایش داده شده است. مهمترین مشکل در به کارگیری الگوریتم MRAC با بهره های بالا، حساسیت زیاد سیستم به تاخیر زمانی سیستم می باشد. در مراجع [۳۵و ۳۶] این مشکل را به طور مفصل توضیح می دهند و یک اسلوب جدید برای طراحی کنترلر تطبیقی ارائه می کنند. کنترلر حاصل از تطبیق پذیری بالایی برخوردار است و پاسخ فرکانسی دلخواهی را با باند عملکردی قابل محاسبه به صورت تحلیلی ارائه می کند. به علاوه با توجه به [۳۷، ۳۸ و ۳۹] بر خلاف الگوریتم MRAC متداول، روش تطبیقی یاد شده دارای تضمین پایداری در برابر تاخیر زمانی در عین تطبیق پذیری بالا خواهد بود.
در زیر به پاره ای از تایخچه ای از کارهای انجام پذیرفته در زمینه کنترل تطبیقی و کنترل MEMS اشاره می شود:
استروم[۲۷]، ایونوا و سان [۴۰] و تائو[۲۹] کنترل تطبیقی مدل مرجع را توضیح می دهند. در سالهای اخیر، فعالیت های زیادی برای بهبود عملکرد کنترلر های تطبیقی صورت پذیرفته است که برای اشاره به تعدادی از آنها می توان از [۳۸، ۳۹، ۴۱، ۴۲و ۴۳] نام برد. یک قانون تطبیقی و تلفیق آن با شناسایی پارامترها، به صورت تحلیلی توسط فرادکف و آندریفسکی[۳۴ و ۴۴] پیشنهاد گردید. کائو و هواکیمیان [۳۹، ۴۵ و ۴۶] یک ساختار کنترلی جدید ارائه نمودند که تضمین می کند که ورودی و خروجی یک سیستم خطی نامعین از ورودی و خروجی یک سیستم دلخواه تبعیت کنند. زارع [۴۷ و ۴۸] از این کنترل تطبیقی یاد شده را برای کنترل برخی سیستم های پروازی بهره گرفت. برخی الگوریتم های کنترلی نیز برای کنترل ژیروسکوپ MEMS توصیه شده اند. فی و باتور [۴۹]یک کنترل تطبیقی مد لغزشی را برای کنترل ژیروسکوپ MEMS استخراج کردند تا سرعت زاویه ای را تعیین کند. باتور [۳۲] یک کنترلر مد لغزشی ارائه نمود که با ترکیب با یک استراتژی کنترلی تعدیل نیرو ترکیب شده است و سرعت زاویه ای را تخمین می زند. للاند[۴۱] یک کنترلر تطبیقی برای تنظیم فرکانس طبیعی محور تحریک یک ژیروسکوپ ارتعاشی ارائه کرد. یک کنترلر تطبیقی نیز در [۳۳] ارائه شده است که هر دو محور را تحریک می کند و تمام اعمال ژیروسکوپ را کنترل می نماید.
کار اصلی انجام شده در این بخش طراحی یک کنترلر تطبیقی مدل مرجع بهبود یافته برای یک ژیروسکوپ ارتعاشی MEMS است به طوریکه امکان تخمین سرعت زاویه ای و کلیه پارامترهای نامعین ژیروسکوپ فراهم آید و اثبات امکان استفاده از این کنترلر در چنین سیستم هایی می باشد. با توجه به جبرانسازی سریع، با انتخاب مناسبی از پارامتر های کنترلر، یک تخمین سریعتر و دقیقتر از پارامترهای سیستم در دسترس خواهد بود.
در این بخش بررسی عملکرد یک کنترلر تطبیقی مدل مرجع بهبود یافته برای یک ژیروسکوپ MEMS مورد توجه قرار خواهد گرفت. با بهره گرفتن از این الگوریتم کنترل تطبیقی، یک تخمین از سرعت زاویه ای و ضرایب میرایی و فنریت سیستم به صورت زمان حقیقی در اختیار خواهد بود. با تغییر ورودی مدل مرجع متداول، امکان وارد نمودن یک فیلتر پایین گذر به منظور حذف نوسانات ناخواسته حاصل از بهره تطبیق بالا فراهم می شود. این تکنیک تطبیقی جدید جبرانسازی سریع را برای تغییرات بزرگ در دینامیک سیستم را ممکن می سازد و این مسئله به نوبه خود تخمین یکنواختی را از سرعت زاویه ای مسیر می نماید و قوام بالایی در برابر تغییر پارامترهای سیستم و در برابر اغتشاشات خارجی ایجاد می کند. پایداری مجانبی کنترلر تطبیقی مذکور با بهره گرفتن از روش مستقیم لیاپانف تضمین می گردد. نتایج شبیه سازی، موثر بودن روش کنترلی مورد نظر را تایید می کنند.

۲-۴- کنترلر تطبیقی[۵۳ و۵۲ و۵۱] ^[۲]
کنترل تطبیقی کنترلی است که بتواند رفتارش را مطابق با تغییر دینامیک فرایند و اغتشاش ها تغییر دهد. با اعمال این تعریف فاصله چشمگیر میان کنترل تطبیقی و کنترل پسخور معممولی به چشم نمی آید چرا که هر دو کنترلر به منظور کاهش اثرات اغتشاش ها و عدم قطعیت فرایند معرفی می شوند. آنچه مسلّم است هنوز تعریفی همه جانبه و با معنی از کنترل تطبیقی به چشم نمی خورد، امّا آنچه مورد توافق است آنست که پسخوردی با بهره ثابت کنترل تطبیقی محسوب نمی شود. چنین کنترلی بدلیل وجود مکانیزم تنظیم غیرخطی است. کنترل تطبیقی، کنترلی است با پارامترهای قابل تنظیم همراه با مکانیزمی برای تنظیم پارامترها. غالبا” سیستمهای کنترل تطبیقی از دو حلقه تشکیل می شوند، یک حلقه پسخوری معمولی شامل فرایند و کنترلر و حلقه دیگری شامل مکانیزم تنظیم پارامترهاست.حلقه تنظیم پارامتر غالبا” کندتر از حلقه پسخور معمولی است. کنترلر تطبیقی ذاتا” غیرخطی است و از یک کنترلر با بهره ثابت پیچیده تر است. پیش از استفاده از کنترلر تطبیقی مهم است که امکان حل مسأله کنترل را به کمک پسخوری با بهره ثابت بررسی کنیم. در منابع کنترل تطبیقی حالت بسیاری وجود دارد که پسخور با بهره ثابت به خوبی یک کنترلر تطبیقی عمل می کند.
کنترل تطبیقی به عنوان یکی از غنی ترین الگوریتم ها، روش های طراحی، ابزار تحلیل و اصلاح، در چند دهه اخیر رشد چشمگیری نموده است. کتابها و تحقیقات گوناگونی بر روی موضوعات تخمین پارامترها وکنترل تطبیقی نگاشته شده است. علیرغم این نوشته ها، حوزه کنترل تطبیقی ممکن است به صورت مجموعه ای از روشها واصلاحات دیگری که در آن نوشته ها وجود ندارد، ظاهر گردد.
تحقیقات اولیه در زمینه کنترل تطبیقی پیشینه کهنی دارد که از فعالیت ها و منازعات گسترده ای در مورد تعریف دقیق کنترل تطبیقی، مثالهای ناپایداری، دلایل مقاوم بودن و پایداری، و کاربرد ها راشامل می گردد [۵۲]. در آغاز در اوایل دهه ۱۹۵۰ برای طراحی هواپیماهای عملکرد بالا، تحقیقاتی به طور گسترده در زمینه کنترل تطبیقی مورد توجه قرار گرفت. هواپیماهای عملکرد بالا در هنگام پرواز از یک نقطه کاری به نقطه ای دیگر، تغییرات شدیدی را در دینامیک سیستم خود تحمل می کند که نمی تواند به صورت بهره ثابتی در فیدبک ظاهر گردد. با این اوصاف استفاده از یک کنترلر خبره، مانند یک کنترلر تطبیقی، که می توانست یاد بگیرد و تغییرات مورد نیاز را در دینامیک هواپیما ایجاد نماید ضرورت یافت.
کنترل تطبیقی مدل مرجع توسطWhitaker پیشنهاد شد. از بین رویکرد های مختلف کنترل تطبیقی پیشنهاد شده،روش های آنالیز حساسیت و قاعده MIT برای طراحی قانون تطبیقی استفاده شد. یکی از رویکرد ها جایاب قطب که بر مبنای مسئله کوادراتیک خطی بهینه بود توسط کالمن پیشنهاد گردید.کار بر روی کنترل پرواز تطبیقی با ” اشتیاق فراوان، سخت افزار اندک و بدون تئوری موجود ” حاصل گردید.کمبود دلایل پایداری و کمبود درک لازم مشخصات رویکردهای کنترل تطبیقی پیشنهاد شده به همراه سوانح هوایی موجود باعث شد تا علاقه ها به کنترل تطبیقی کاهش یابد.
دهه ۱۹۶۰ مهمترین دوره پیشرفت تئوری کنترل و به ویژه در زمینه کنترل تطبیقی بود. روش های فضای حالت و تئوری پایداری برمبنای لیاپانف در این دوره معرفی گردید. پیشرفت هایی در برنامه ریزی دینامیکی، کنترل دوگان و کنترل اتفاقی به طور کلی، و در زمینه شناسایی سیستم و تخمین پارامتر ها صورت پذیرفت نقش مهمی در طراحی و فرموله کردن مجدد کنترل تطبیقی ایفا نمود.

موارد ذیل دلایل اهمیت و توجه به مدیریت ارتباط با مشتری را بیان می کند:
ارائه صرفه جویی و کاهش هزینه ها
ارائه بهبود خدمات و ارزش افزوده
ارائه مزایای راهبردی و غیر عینی (از قبیل یاری رساندن به مسئولان در تامین اهداف دولت الکترونیک) (طالقانی و فروغی فر،۱۳۸۶)

فرایند مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری شامل ۱- شناسائی مشتریان سازمان ۲- جذب مشتری ۳- اولویت بندی مشتریان حین فرایند جذب می باشد (جمال و ناصر^[۱۴۲]،۲۰۰۲).

شناسایی مشتریان سازمان
شناسایی، فرایند یافتن افرادی است که خدمات و محصولات ما بر طرف کننده نیازهای آشکار و پنهان آنها می باشد.گامهای شناسائی عبارتند از:
تعریف خدمات و محصولات تولیدی: خدمات و محصولات بر اساس ماموریت و چشم انداز استراتژی سازمان تعریف می شود. باید دقت نمود که خدمات را نباید بر اساس نیازی که برآورده می­سازند تعریف نمود چون در این حالت تعریف خود از محصول محدود شده است.
مشتریان خود را تعریف نمایید: مشتریان سازمان نیز باید بر اساس ماموریت، چشم انداز و استراتژی­ های سازمان تعریف شوند. باید دقت نمود که مشتریان بر اساس محصولات تولیدی سازمان تعریف نشوند چون در این صورت تنها مشتریان بالفعل خود را در تعریف گنجانده و بسیاری از مشتریان بالقوه­ای که بر اساس ماموریت سازمان، در صورت تعریف خدمات جدید می توانند مشتری سازمان بشوند از لیست مشتریان سازمان خارج می گردند.
مشتریان را بر اساس محصولات و محصولات را بر اساس مشتریان تعریف کنید: وقتی مشتریان و محصولات بر اساس یک نمونه مشابه تعریف و مشخص شده اند (اهداف و برنامه های بلند مدت) نوبت به آن می رسد که این دو نیز نسبت به هم تعریف گردند.

جذب مشتری
جذب، فرایند ایجاد وابستگی روانی و فکری در مشتری نسبت به محصولات می باشد. شناسائی مقدم بر جذب است. تا سازمان نتواند از انبوهی از افراد پیرامونش، مشتریانش را بشناسد قادر نخواهد بود که آنها را جذب کند. فرایند شناسائی متشکل از گام ها و مکانیزم های متفاوت با فرایند جذب می باشد. گامهای فرایند جذب مشتری شامل موارد ذیل است:
شناسائی مشتریان بالفعلی که از محصولات سازمان استفاده می کنند: مشتریانی هستند که روابط تجاری با سازمان دارند و سازمان تقریبا اطلاعات کاملی از آنها در اختیار دارد.
شناسائی مشتریان بالفعلی که از محصولات سازمان استفاده نمی کنند: همان مشتریان رقبای سازمان می باشند. در بازار رقابت نباید تفکر تقسیم مشتریان به نسبت های تقریبا مشابه بین سازمان هایی که یک نوع خدمات ارائه می دهند، وجود داشته باشد. هرسازمان باید سعی کند حداکثر تعداد مشتریانی که می تواند جذب کند.
شناسائی مشتریان بالقوه­ای که می تواند مشتریان محصولات ما باشند : با شکل دهی به خدمات نوین می توان مشتریان بالقوه را به بالفعل تبدیل نمود.

اولویت بندی مشتریان
یکی از دلایل پرداختن به موضوع اولویت بندی مشتریان، محدودیت منابع سازمانی می باشد. محدودیت منابع باعث می گردد که سازمان در پی کسب حداکثر ارزش افزوده از فروش محصولات و خدمات خود باشد. در محیط بازار رقابت کامل، سازمانی موفق خواهد بود که حداکثر ارزش افزوده را از محصولات و خدمات خود کسب نماید. که این همان تعریف کارائی و اثربخشی سازمان است (همان منبع).

اهداف مدیریت ارتباط با مشتری
شناخت اهداف مدیریت ارتباط با مشتری می تواند سازمان ها را در حرکت به سمت CRMو شناسایی عوامل موثر بر توفیق آن یاری رساند. همانطور که ذکر گردید افراد با توجه به دیدگاه های متفاوتی که از CRM دارند به تعاریف متفاوتی از آن پرداخته اند، این موضوع در برشمردن اهداف CRM نیز ملاحظه می­ شود و اهداف متفاوتی با توجه به دیدگاه های متفاوت وجود دارد. در جدول(۲-۶) اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظرهای گوناگون مورد بررسی قرار گرفته است. به دست آوردن یک مزیت رقابتی در مدیریت مشتری و در نهایت افزایش CRM طور کلی، هدف از سطح سودآوری می باشد (گارتنر گروپ^[۱۴۳]،۲۰۰۵،۲۰۰۶).
جدول (۲-۶)- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظرات مختلف

اهداف CRM از نظر بارنت

صرفه جویی در هزینه های جمع آوری اطلاعات مشتریان
افزایش درآمد در نتیجه شناخت مشتریان
اثرات استراتژیک (بارنت^[۱۴۴]،۲۰۰۱)

اهداف CRM از نظر نول

شناسایی ارزشهای خاص هر گروه از مشتریان
درک اهمیت نسبی آن نیازها برای هر گروه مشتری
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

تعیین این که آیا ارائه چنین ارزشهای متناسب هر مشتری به شیوه ای که آنها می خواهند می باشد؟
اندازه گیری نتایج و اثبات بازده سرمایه گذاری (نول^[۱۴۵]،۲۰۰۰)

IPB200

IPB200

Beam

IPB280

IPB280

IPB200

IPB200

Beam

۵۸۸٫۷۸

۵۸۸٫۷۸

۲۹۴٫۹۷

۲۹۴٫۹۷

وزن (KN)

همانطور که نتیجه می­ شود نتایج نهایی حاصل از بهینه­سازی گرادیانی SQP ارائه شده با نتایج حاصل از بهینه­سازی GA برابر می­باشند. با توجه به نتایج بدست آمده تحت ترکیب بارگذاری D+L، وزن قاب مهاربندی شده ۶۵/۲۴% سنگین­تر از قاب خمشی می­باشد و در ترکیب بارگذاری لرزه­ای ۰٫۷۵(D+L+E)، وزن قاب مهاربندی شده ۴۸/۲۶% سنگین­تر از قاب خمشی محاسبه می­ شود.
۴-۲-۳- مساله سوم (قاب هجده طبقه و هفت دهانه)
در این مساله به بهینه­سازی دو قاب ۱۸ طبقه و ۷ دهانه مهاربندی شده و خمشی با تکیه­گاه­های صلب نشان داده شده در شکل­های ۴-۱۴ و ۴-۱۵ پرداخته شده است. ارتفاع هر طبقه ۴ متر و طول هر دهانه ۶ متر می­باشد. این قاب از ساختمانی اداری استخراج گردیده است.
وزن واحد سطح اجزا و مصالح در طبقات و در بام در نظر گرفته شده است. بار زنده طبقات و بار زنده بام می­باشند. در نتیجه نیروهای ثقلی گسترده در طبقات و در بام می­باشند. در نظر گرفته شده است. بارهای لرزه­ای وارد بر قاب، همانند مساله قبل می­باشد. بهینه­سازی برای دو ترکیب بارگذاری زیر صورت گرفته است:
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

الف)
ب)
شکل ۴-۱۴- قاب مهاربندی شده ۱۸ طبقه و ۷ دهانه و گروه­بندی اعضای آن
شکل ۴-۱۵- قاب خمشی ۱۸ طبقه و ۷ دهانه و گروه­بندی اعضای آن
سطح مقطع اولیه برای بهینه­سازی گرادیانی قاب مهاربندی شده برابر با IPB500 و برای قاب خمشی برابر با IPB600 فرض شده است.
شکل ۴-۱۶- تابع هدف (وزن) در برابر تکرار، تحت بارگذاری D+L
در بهینه­سازی تحت ترکیب بار D+L، قیود فعال عبارتند از:
الف) کران پایین (قاب مهاربندی شده)
ب) تنش مرکب اعضا (قاب مهاربندی شده و قاب خمشی)
پ) لاغری (قاب خمشی)
ت) کاهش سطح مقطع اعضا در ارتفاع (قاب مهاربندی شده)
شکل ۴-۱۷- تابع هدف (وزن) در برابر تکرار، تحت بارگذاری ۰٫۷۵ (D+L+E)
در بهینه­سازی تحت ترکیب بار ۰٫۷۵(D+L+E)، قیود فعال عبارتند از:
الف) کران پایین (قاب مهاربندی شده)
ب) کران بالا (قاب مهاربندی شده)
پ) تنش مرکب اعضا (قاب مهاربندی شده و قاب خمشی)
ت) لاغری (قاب خمشی)
ث) کاهش سطح مقطع اعضا در ارتفاع (قاب مهاربندی شده)
جدول ۴-۷- نتایج اولیه حاصل از بهینه­سازی SQP

۰٫۷۵(D+L+E)

D+L