تمایل به کمک به مشتریان و فراهم ساختن سریع خدمات. این بعد بر نگرش‌های کارکنان خدماتی مبنی بر ملاحظه و توجه نسبت به پاسخگویی به تقاضاها، سؤالات و شکایات مشتریان تأکید دارد.‌

اطمینان خاطر

دانش، ادب و توانایی کارکنان جهت ایجاد اعتماد و اطمینان خاطر در مشتریان

همدلی

درک مشکلات، همدردی و توجه فردی به مشتریان. این بعد به نگرش به مشتریان به عنوان انسان تأکید دارد.

عوامل ملموس

این بعد بر عناصر فیزیکی خدمات دلالت دارد. جذابیت تسهیلات، تجهیزات، آراستگی ظاهر کارکنان، ظاهر مناسب، موارد مکتوب و … از جمله عوامل ملموس هستند.

کیفیت خدمات داخلی
مدل کیفیت خدمات فقط خدماتی را که بوسیله مشتریان استفاده می‌شود را مورد سنجش قرار داده و طبقه‌بندی می‌کند. اما دسته‌ای از عوامل تأثیرگذار دیگر نیز بر رضایت مشتری تأثیر می‌گذارند که بیشتر به صورت عوامل درون‌سازمانی عمل می‌کنند. که آنها را عوامل کیفیت خدمات داخلی می‌نامند. با سنجش کیفیت این عوامل مدیران قادر به تعیین فعالیت‌های لازم برای رسیدن به رضایت مشتری می‌باشند. این دانش مدیران را قادر می‌سازد به جای برخورد انفعالی در مقابل رضایت مشتری به صورت فعال عمل نمایند.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

کیفیت خدمات داخلی به معنای رضایت کارکنان از خدمات دریافتی از ارائه‌دهندگان خدمات داخلی است و اجزاء آن عبارتند از:

• ابزارها (تجهیزات)؛ تجهیزات و ابزارهایی که برای خدمت به مشتری از سوی سازمان ارائه می‌شود و شاملاطلاعات و سیستم‌های اطلاعاتی است.

• کار گروهی؛ وجود همکاری میان افراد و بین واحدها در هنگام ضرورت.

• حمایت مدیریتی؛ کمک مدیران به کارکنان برای کمک در خدمت‌دهی آنها.

• همسویی اهداف؛ همسویی اهداف مدیران ارشد با کارکنان خط نخست.

• ارتباطات؛ ارتباطات افقی و عمودی درون‌سازمان در هنگام لزوم.

• پاداش و شناسایی؛ پاداش یا شناسایی کردن افراد در قبال عملکرد خوب.

• آموزش؛ آموزش مفید، اثربخش و مختص به شغل به موقع.

• خط‌مشی‌ها و رویه‌ها؛ خط‌مشی‌ها و رویه‌هایی که خدمت‌دهی به مشتری را تسهیل می‌کند.

• قابلیت‌خدمت؛ احساس کارکنان در مورد توانایی‌شان در ارائه خدمت بهتر به مشتری (اعرابی و دیگران، ۱۳۸۲).

هسکت^[۳۵] (۱۹۹۰) ، بری^[۳۶] (۱۹۹۱) وهارت^[۳۷] (۱۹۹۳) به بحث و بررسی اجزاء کیفیت خدمات داخلی و اثرات آن بر کارکنان و رضایت مشتری پرداخته‌اند. هر چند این محققان کیفیت خدمات داخلی را از دیدگاه‌های متفاوت می‌نگرند اما همگی بر این نکته اتفاق‌نظر دارند که تلاش سازمان‌ها برای ارائه کیفیت خدمات به مشتریان خارجی باید با تأمین نیازهای مشتریان داخلی‌شان شروع شود. بحث هسکت مبتنی بر زنجیره «خدمت – سود» است که در چارچوب یک مدل به صورت زیر آمده است:
۱) هدایت به سوی کیفیت خدمات داخلی منجر به ۲) رضایت کارمندی می‌شود که این خود باعث ۳)خدمات‌دهی با ارزشی بالا و نتیجتاً ۴) رضایت مشتری و نیل به ۵) وفاداری مشتری و سرانجام ۶) سود و رشد سازمانی می‌گردد (Hallowell, 1996).
کیفیت خدمات داخلی
تعهد کارکنان
بهره وری کارکنان

• طراحی محل کار

• طراحی شغل

• انتخاب و بهبود کارکنان

• ارزیابی و پاداشهای کارکنان

• اببزارهای ارائه خدمت به مشتری

رضایت کارکنان
رضایت و
وفاداری مشتری
ارزش خدمات
سودآوری
رشد درآمد
آنچه عاید مشتری
می شود

کیفیت خدمات داخلی اثر مثبت و معنی‌داری بر وفاداری مشتریان دارد.
۳-۴-۲- فرضیه ­های فرعی
فرضیه اول: کیفیت خدمات داخلی اثر مثبت و معنی‌داری بر توانایی خدمت کارکنان دارد.
فرضیه دوم: کیفیت خدمات داخلی اثر مثبت و معنی‌داری بر رضایت کارکنان دارد.
فرضیه سوم: توانایی خدمت اثر مثبت و معنی‌داری بر رضایت کارکنان دارد.
فرضیه چهارم: توانایی خدمت اثر مثبت و معنی‌داری بر تعهد سازمانی کارکنان دارد.
فرضیه پنجم: رضایت کارکنان اثر مثبت و معنی‌داری بر تعهد سازمانی کارکنان دارد.
فرضیه ششم: تعهد سازمانی کارکنان اثر مثبت و معنی‌داری بر ارزش ادراکی مشتریان دارد.
فرضیه هفتم: ارزش ادراکی مشتریان اثر مثبت و معنی‌داری بر رضایت مشتریان دارد.
فرضیه هشتم: ارزش ادراکی مشتریان اثر مثبت و معنی‌داری بر اعتماد مشتریان دارد.
فرضیه نهم: رضایت مشتریان اثر مثبت و معنی‌داری بر اعتماد مشتریان دارد.
فرضیه دهم: رضایت مشتریان اثر مثبت و معنی‌داری بر وفاداری مشتریان دارد.
فرضیه یازدهم: اعتماد مشتریان اثر مثبت و معنی‌داری بر وفاداری مشتریان دارد.

۳-۵- مدل مفهومی تحقیق

مدل تحقیق، نوعی نمودار سازمانی برای متغیرهای استخراج‌شده از چارچوب نظری تحقیق است. به‌عبارت‌دیگر مدل دربرگیرنده مفاهیم، ابعاد، مؤلفه­ ها و شاخص­ های پژوهش است (خاکی، ۱۳۷۸). بر این اساس مدل مفهومی این تحقیق که با توجه به مبانی نظری و پیشینه تجربی تحقیق توسعه یافته است، در شکل ۳-۱ ارائه شده است.

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

شکل (۳-۱): مدل مفهومی تحقیق
مشتری
کارمند
H₁
H_1-10
H_1-4
H_1-1
H_1-7
H_1-3
H_1-9
H_1-6
H_1-11
H_1-5
H_1-2
H_1-8
منبع: کیم (۲۰۱۴)

۳-۶- ابزار و روش گردآوری اطلاعات

روش گردآوری اطلاعات را به‌طورکلی می­توان به دودسته، روش کتابخانه­ای و روش­های میدانی تقسیم ­بندی کرد. در تحقیق حاضر برای به دست آوردن اطلاعات مربوط به ادبیات تحقیق از روش کتابخانه­ای استفاده شده است. بنابراین با بهره گرفتن از مطالعه کتب، مقالات، مجلات، طرح­های پژوهشی و بانک­های اطلاعاتی اینترنتی این اطلاعات به دست آمده است. همچنین به‌منظور تهیه اطلاعات موردنیاز مربوط به فرضیه ­ها و تحلیل­های آماری، از روش میدانی استفاده شده است.
پرسشنامه به‌عنوان یکی از متداول‌ترین ابزار گردآوری اطلاعات در پژوهش­های توصیفی، عبارت است از مجموعه ­ای از پرسش­های هدف‌دار که با بهره­ گیری از مقیاس­های گوناگون نظر، دیدگاه و بینش پاسخ­گو را موردسنجش قرار می­دهد (خاکی، ۱۳۷۸). با توجه به این موضوع در تحقیق حاضر از دو پرسشنامه برای سنجش دیدگاه­ های کارکنان و مشتریان استفاده شده است. هر یک از این پرسشنامه ­ها نیز خود از دو بخش سؤالات عمومی و تخصصی تشکیل شده بودند. بخش اول مربوط به سؤالات عمومی کارکنان شامل جنسیت، وضعیت تأهل، سن، سطح تحصیلات، سابقه خدمت و درآمد ماهیانه بود. همچنین بخش اول سؤالات مشتریان مربوط به جنسیت، وضعیت تأهل، سن و سطح تحصیلات آن­ها بود. بخش دوم شامل سؤالات تخصصی برای سنجش دیدگاه­ های کارکنان و مشتریان در رابطه با موضوع تحقیق طراحی گردیده بود. که از چهار متغیر کیفیت خدمات داخلی، توانایی خدمت، رضایت کارمند و تعهد سازمانی برای سنجش دیدگاه­ های کارکنان و از چهار متغیر ارزش درک شده، رضایت مشتری، اعتماد مشتری و وفاداری مشتری برای سنجش دیدگاه­ های مشتریان استفاده شده بود. سؤالات تخصصی پرسشنامه ­ها با بهره گرفتن از طیف پنج رتبه­ای لیکرت رتبه ­بندی شده­ بود. به‌طوری‌که گزینه اول نشان­دهنده مخالفت کامل و گزینه پنجم نشان‌دهنده موافقت کامل بود. در ادامه متغیرهای تحقیق، روایی و پایایی پرسشنامه ­ها آورده شده است.

۳-۶-۱- متغیرهای تحقیق

در این تحقیق از هشت متغیر به‌صورت یک مدل یکپارچه نظری متناسب با مدل زنجیره سود خدمات برای سنجش دیدگاه­ های کارکنان و مشتریان در رابطه با موضوع تحقیق استفاده شده است. بنابراین متغیر کیفیت خدمات داخلی به‌عنوان متغیر مستقل، متغیرهای توانایی خدمت، رضایت کارمند، تعهد سازمانی، ارزش درک شده، رضایت مشتری، و اعتماد مشتری به‌عنوان متغیرهای واسطه تحقیق و متغیر وفاداری مشتری به‌عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده است. در ادامه مطالبی در رابطه با تعریف مفهومی و عملیاتی هر یک از این متغیرها آورده شده است و در رابطه با گویه ­ها و جایگاه متغیرها در پرسش­نامه­ ها توضیحاتی ارائه شده است.

۳-۶-۱-۱- متغیر مستقل

کیفیت خدمات داخلی به معنی رضایت کارکنان از خدمات دریافتی از ارائه‌دهندگان خدمات داخلی است (هالوول و همکاران، ۱۹۹۶). بر پایه تحقیقات گیوناواردان (۲۰۱۱) در این تحقیق از چهار بعد (قابلیت اعتماد، همدلی، پاسخگویی و مراوده) و از ۱۲ مؤلفه برای سنجش کیفیت خدمات داخلی استفاده شده است و کیفیت خدمات داخلی به‌عنوان توانایی مدیران سازمان­ها در ارائه خدمات به کارکنان به شکل درست و در زمان وعده داده‌شده، مهم شمردن و توجه به کارکنان، تمایل به کمک و ارائه سریع خدمات، و توجه به مشکلات و عقاید کارکنان و تلاش در جهت رفع مشکلات آن­ها تعریف شده است.

۳-۶-۱-۱- متغیرهای واسطه

توانایی خدمت به‌عنوان سطحی که کارکنان از مهارت ­ها و رقابت­پذیری مورداستفاده در کارشان راضی هستند تعریف شده است (لیتل و دین، ۲۰۰۶). بر پایه تحقیقات کیم (۲۰۱۴) در این تحقیق از ۵ مؤلفه برای سنجش توانایی خدمت استفاده شده است و توانایی خدمت به‌عنوان سطحی از ادراکات کارکنان از توانایی خدمات­دهی مناسب، دانش، مهارت کافی و توجه به مشتریان در کارشان تعریف شده است. رضایت کارمند به سطحی از توانایی کارمند به کار در یک حالت احساسی مثبت، بهبود تجربه و روابط خوب در سطح فردی و سازمانی اشاره دارد که در آن کارکنان از محیط کاری و دستمزد خود نیز راضی هستند (مگینسون و نتر، ۲۰۰۱؛ هارتلین و فرل، ۱۹۹۶). بر پایه تحقیقات کیم (۲۰۱۴) در این تحقیق از ۷ مؤلفه برای سنجش رضایت کارکنان استفاده شده است و رضایت کارکنان به‌عنوان سطحی که آن­ها، از کاری که انجام می­ دهند، محیطی که در آن کار می­ کنند، دستمزدی که دریافت می­ کنند و از روابط کاری با سرپرستان و همکاران احساس رضایت می­ کنند، تعریف شده است. تعهد سازمانی حالتی روانی است که بیانگر نوعی تمایل، نیاز و احترام به‌منظور ادامه اشتغال در سازمان است (آلن و میر، ۱۹۹۶). بر پایه تحقیقات کیم (۲۰۱۴) در این تحقیق از ۶ مؤلفه برای سنجش تعهد سازمانی استفاده شده است و تعهد سازمانی به میزانی که احساسات فرد به سازمان پیوند خورده است (تعهد عاطفی)، و به میزانی که به دلیل هزینه­ های تغییر شغل یا مزایای ناشی از ماندن در سازمان، فرد قصد ماندن در سازمان را دارد (تعهد مستمر)، تعریف شده است.
ارزش درک شده، ارزیابی کلی مشتری از هزینه­ها و منافع کسب­شده از خرید یک محصول یا خدمت است به عبارتی ارزش درک شده سطحی از مزایای کلی مشتریان از پرداخت برای محصولات و خدمات است (زیثمل، ۱۹۸۸). بر اساس تحقیقات رویق و همکاران^[۱۲۴] (۲۰۰۶) در این تحقیق از ۳ بعد کارکردی (حرفه­ای بودن، کیفیت و قیمت) و ۱۱ مؤلفه برای سنجش ارزش درک شده خدمات استفاده شده است و ارزش درک شده به‌عنوان تجربه و دانش برتر کارکنان شرکت در ارائه خدمات، سطح کیفی مطلوب خدمات و مطابق با انتظار سرمایه ­گذاران و نهایتاً تناسب کمیسیون پرداختی با خدمات دریافتی سرمایه ­گذاران تعریف شده است. رضایت مشتری، سطحی از واکنش احساسی به تفاوت بین انتظارات قبل از خرید و کیفیت درک شده پس از خرید یک محصول یا خدمت تعریف شده است (اولیور، ۱۹۸۰؛ چورچیل و سورپرنانت، ۱۹۸۳). بر اساس تحقیق دمیرچی­اورل و کارا^[۱۲۵] (۲۰۱۴) و کیم (۲۰۱۴) در این تحقیق از ۵ مؤلفه برای سنجش رضایت مشتری استفاده شده است و رضایت مشتری به‌عنوان سطحی از رضایت مشتری از کیفیت خدمات ارائه‌شده توسط شرکت و مطابق با انتظارات وی، همچنین رضایت از خدمات کارگزاری در مقایسه با دیگر کارگزاری­ها تعریف شده است. اعتماد مشتری سطحی از اطمینان و باور، درباره قابلیت اعتبار و خیرخواهی سازمان تعریف شده است (پالماتیر و همکاران، ۲۰۰۶؛ دونی و کانون، ۱۹۹۷؛ مورمن و همکاران، ۱۹۹۳). بر اساس تحقیق کیم (۲۰۱۴) در این تحقیق از ۴ مؤلفه برای سنجش اعتماد مشتری استفاده شده است و اعتماد مشتری به میزان صداقت سازمان، قابل‌اطمینان بودن آن و سبک معتبر مدیریتی آن تعریف شده است.

۳-۶-۱-۲- متغیر وابسته

وفاداری مشتری سطحی از قصد خرید مجدد و تعهد به سازمان خاصی باوجود بازاریابی تهاجمی رقبا است (بلاگت، ۱۹۹۴). بر اساس تحقیق دمیرچی­اورل و کارا (۲۰۱۴) در این تحقیق از ۵ مؤلفه برای سنجش وفاداری مشتری استفاده شده است و وفاداری مشتری به‌عنوان سطحی از قصد خرید دوباره مشتری از شرکت، توصیه شرکت به دوستان، اعلام نکات مثبت در رابطه با شرکت به دیگران و داشتن تعهد زیاد به شرکت تعریف شده است.

۳-۷-۱- روایی

روایی از واژه روا به معنی جایز و درست گرفته شده است و روایی به معنای صحیح و درست بودن است. منظور از روایی در تحقیقات علمی این است که آیا ابزار اندازه ­گیری موردنظر می ­تواند خصیصه و ویژگی که این ابزار برای آن طراحی شده است را اندازه بگیرد. روش­های مختلفی برای تعیین روایی تحقیق وجود دارد. از پرکاربرترین این روش­ها تعیین روایی محتوایی تحقیق است. اساساً روایی محتوایی بدین معنی است که یک ابزار تجربی، تا چه اندازه قلمرو محتوایی یک مفهوم را دربر می­گیرد. این روایی ابزار و سؤال­هایی را به کار می­برد که یا مفاهیم اصلی موضوع پژوهش سروکار دارند. بنابراین در پژوهش حاضر نیز ضمن استفاده از پرسش­های معتبر و مورداستفاده در مقالات علمی مختلف برای سنجش دیدگا­ه­های کارکنان و مشتریان، از نظرات اصلاحی اساتید و کارشناسان کارگزاری­ها به‌منظور تعیین روایی پرسش­نامه­ ها استفاده شده است.

۳-۷-۲- پایایی

پایایی میزان توانایی یک وسیله اندازه ­گیری برای حفظ ثبات خود در طول زمان است. به‌عبارت‌دیگر پایایی نشان می­دهد که ابزار اندازه ­گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی به دست می­دهد. برای اندازه ­گیری پایایی از شاخصی به نام ضریب پایایی استفاده می­ شود. دامنه ضریب پایایی از صفر تا مثبت یک است. از مهم­ترین ضرایب پایایی مورداستفاده در تحقیقات می­توان ضریب آلفا کرونباخ را نام برد. هرچه این شاخص به عدد یک نزدیک­تر باشد، همبستگی درونی بین سؤالات بیش­تر و درنتیجه پرسش­ها همگن­تر خواهند بود. در بسیاری از منابع علمی مقادیر به‌دست‌آمده بالای ۷/۰ در این آزمون مطلوب قلمداد گردیده است. در این تحقیق نیز برای اطمینان از عدم ابهام سؤالات و همچنین بومی کردن مقیاس­ها و انطباق هر چه بیشتر با جامعه آماری، اقدام به انجام مطالعات اولیه و تعیین پایایی پرسشنامه گردیده است. بدین منظور سؤالات پرسش­نامه­ ها بین ۳۰ نفر از کارکنان و ۳۵ نفر از مشتریان توزیع شده است و از داده ­های جمع‌ آوری‌شده برای تعیین ضریب آلفا کرونباخ هریک از متغیرها به کمک نرم­افزار SPSS استفاده شده است. ضریب آلفا کرونباخ هر یک از متغیرهای تحقیق و آلفا کرونباخ کلی هر پرسشنامه مطابق جدول (۳-۲) در بازه ۶۷۵/۰ تا ۹۱۴/۰ قرار دارند. این نتایج نشان می­دهد که ابزار اندازه ­گیری تحقیق نسبتاً پایا و قابل‌اعتماد است.
جدول (۳-۲): ضریب آلفا کرونباخ

از نظر پاسخگویان رتبه بندی تهدیدها به ترتیب بصورت عامل محیط رقابتی، عامل تکنولوژیکی، عامل سیاسی- قانونی، عامل اقتصادی بوده است.
با توجه به این موضوع یعنی رتبه تهدیدها در عامل محیط رقابتی پیشنهاد می شود که هر گونه تغییرات در محیط رقابتی بصورت دقیق و جامع مورد بررسی قرار گیرد و همگام با این تغییرات استراتژی انجمن نیز به صورت مؤثر تغییر یابد.
۵-۶- پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

مستند به بیان مسأله، هدف، پیشینه، و دیگر موارد اشاره شده در متن تحقیق، موارد زیر بهعنوان پیشنهاداتی بهمنظور انجام تحقیقات آتی در ارتباط با موضوع تحقیق حاضر می‏تواند ارائه گردد:
– بررسی و تبیین موقعیت استراتژیک داخلی و خارجی انجمن سرمایه گذاری و کارافرینی کیش و ارائه استراتژیها و راهکارهای بهبود وضع موجود با بهره گرفتن از مدلهای مفهومی دیگر موجود در ادبیات موضوعی مربوط، غیر از مدلی که در طرح حاضر از آن استفاده شده است.
– اجرا و پیادهسازی استراتژیهای ارائه شده در تحقیق حاضر و پایش و بررسی نتایج حاصل از آنان.
– بررسی میزان تأثیر برنامه ریزی استراتژیک بر شاخصهای عملکردی انجمن سرمایه گذاری و کارآفرینی کیش.
– انجام تحقیقاتی با شیوه ها و ابزارهای نوین در تدوین استراتژی برای انجمن سرمایه گذاری و کارآفرینی کیش.
فهرست منابع
منابع فارسی:
کتاب ها
آذر، عادل و منصور مؤمنی.، (۱۳۷۹)،آمار و کاربرد آن در مدیریت، جلد دوم، تهران: انتشارات سمت.
استیسی، رالف.دی. (نویسنده)، (۱۳۸۱)، مدیریت استراتژیک و پویاییهای سازمانی، شجاعی، محمدرضا. (مترجم)، چاپ اول، تهران: دانشکده امور اقتصادی.
اعرابی، محمد.، (۱۳۸۴)، برنامه استراتژیک گمرک، تهران: دفتر پژوهشهای فرهنگی.
آنسوف، اچ. ایگور. و مک دانل، ادوارد. جی. (نویسندگان)، (۱۳۷۵)، استقرار مدیریت استراتژیک، زندیه، عبدالله (مترجم).، تهران: انتشارات سمت.
برایسون، جان. ام. (نویسنده)، (۱۳۸۳)، برنامه ریزی استراتژیک برای سازمانهای دولتی و غیر انتفاعی، منوریان، عباس. (مترجم)، چاپ سوم، تهران: مؤسسه آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه‌ریزی.
دیوید، فردآر. (نویسنده)، (۱۳۸۲)، مدیریت استراتژیک، پارسائیان، علی. و اعرابی، محمد. (مترجمان)،چاپ پنجم، تهران: دفتر پژوهش‌های فرهنگی، صص ۳۵۸- ۱۶۸.
روستا، احمد. و ونوس، داور. و ابراهیمی، عبدالحمید.، (۱۳۷۵)، مدیریت بازاریابی، تهران: انتشارات سمت.
شرکت داده پردازی ایران، (۱۳۷۶)، مستندات دوره تکاملی سیستم، تهران: امور مشاورین سیستم.
صائبی، محمد.، (۱۳۷۳)، مدیریتاستراتژیک (فرایند استراتژی)، تهران: مرکز آموزش مدیریت دولتی.
ظهوری، قاسم.، (۱۳۷۸)،کاربرد روش های تحقیق علوم اجتماعی در مدیریت، تهران: انتشارات میر.
علی احمدی، علیرضا.، (۱۳۷۷)، فرایند برنامه‌ریزی استراتژیک صنعتی، جزوه کلاسی دانشگاه علم و صنعت ایران، دانشکده صنایع.
گلوک، ویلیام اف. و جاش، لارنس آر.، (۱۳۷۰)، سیاست بازرگانی و مدیریت استراتژیک، خلیلی شورینی، سهراب (مترجم)، چاپ چهارم، تهران: انتشارات یادواره کتاب.
مرکز کارآفرینی دانشگاه تهران، (۱۳۸۳)، برنامه استراتژیک مرکز کارآفرینی دانشگاه تهران، تهران: دانشگاه تهران، مرکز کارآفرینی.
هانگر، جی. دیوید. و ویلن، توماس. ال. (نویسندگان)، (۱۳۸۴)، مبانی مدیریت استراتژیک، اعرابی، سیدمحمد. و ایزدی، داود. (مترجمان)، چاپ دوم، تهران: دفتر پژوهشهای فرهنگی.
هریسون، جفری. و جان، کارون. (نویسندگان)، (۱۳۸۲)، مدیریت استراتژیک، قاسمی، بهروز (مترجم)، چاپ اول، تهران: انتشارات هیأت.
مقالات و گزارش ها
آقاجانی، حسنلعی، کریم کیاکجوری، و فروغ رودگرنژاد، (۱۳۸۶)، ارائه مدلی مفهومی از برنامه ریزی استراتژیک در بخش کارآفرینی ایران (SMEs)، دومین کنفرانس بین المللی مدیریت استراتژیک، تهران، گروه ناب، موسسه مدیریت و توسعه.
شاهرودی، کامبیز، و محمدرضا قلی زاده توچایی، (۱۳۸۹)، A’WOT رویکردی متفاوت در برنامه ریزی استراتژیک، اولین همایش ملی مدیریت، شیراز، انجمن علمی مدیریت دانشگاه شیراز.
فروزنده دهکردی، لطف الله.، (۱۳۷۸)، مروری بر مدلهای برنامه‌ریزی استراتژیک، دانش مدیریت، سال دوازدهم، شماره ۴۵، صص ۱۱۱- ۹۷.
منوریان، عباس.، (۱۳۷۲)، مجموعه مقالات مدیریت استراتژیک، تهران: مرکز آموزش مدیریت دولتی.
موحدمنش، صادقعلی، امیر کوه کن موخر، و مریم علی نژاد، (۱۳۹۱)، ارائه مدلی مفهومی ازبرنامه ریزی استراتژیک دربخش کارآفرینی ایران، اولین کنفرانس بین المللی مدیریت، نوآوری و تولید ملی، قم، دانشگاه پیان نور استان خوزستان.
نورعلی نژاد، مرتضی، و روشنک آقاباقری، (۱۳۸۹)،بررسی نقاط ضعف و قوت گردشگری الکترونیک در ایران توسط تکنیکSWOT، اولین کنفرانس دانشجویی فناوری اطلاعات ایران، سنندج، دانشگاه کردستان.
یعقوبی، علی، و زهرا جلال کمالی، (۱۳۹۱)، ارائه مدلی جهت انتخاب استراتژی برتر بر اساس تحلیل SWOT و تکنیک تخصیص خطی (مطالعه موردی: شرکت صنایع بسته بندی پارس)، سومین همایش ملی مهندسی صنایع و سیستم، تهران، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب.
جزوات و پایان نامه ها
حقیقی عراقی نژاد، مهستی.، (۱۳۷۸)، تدوین استراتژیهای توسعه صنعت الیاف کشور، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه علم و صنعت ایران، دانشکده مهندسی صنایع.
حیدری، بهمن.، (۱۳۸۱)، بررسی عوامل محیط اقتصادی به منظور فرموله کردن استراتژی بر مبنای تحلیل SWOT: مطالعه موردی، ایران خودرو، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تربیت مدرس، دانشکده علوم انسانی.
داوری، دردانه. وشانه‌ساززاده، محمدحسن.، (۱۳۸۰)، مدیریت استراتژیک از تئوری تا عمل، تهران: انتشارات آتنا، صص ۶۷- ۳۴.
رحیمی‌خواه، مهدی.، (۱۳۸۵)، برنامه‌ریزی استراتژیک شرکت تولید سفال سریک گرگین، رساله کارشناسی ارشد، دانشگاه مازندران، دانشکده علوم اقتصادی و اداری.
فتح الله، مهدی.، (۱۳۷۸)، برنامه‌ریزی استراتژیک صنعت سیمان ایران، پایان نامه کارشناسی ارشد، تهران: دانشگاه علم و صنعت ایران.
ملکی پور کاشان، حسن.، (۱۳۸۰)، برنامه‌ریزی استراتژیک در شرکت ریسندگی و بافندگی کاشان، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه علوم و فنون مازندران، دانشکده مهندسی صنایع.
وفا، نظام الدین.، (۱۳۷۸)، تهیه و تدوین برنامه استراتژیک جهت استفاده در شرکت ایران خودرو: عشق آباد، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تهران، دانشکده مدیریت.
منابع غیرفارسی:
Adkins, Mark.,Burgoon, Michael. &Nunamaker, Jay. F., (2002), Using Group Support Systems for Strategic Planning With the United States Air Force, Decision Support Systems. 34,pp. 315- 337.
Allen, M., (1979), Diagramming GE,s planning for what,s WATT, in Corporate Planning: Techniques And Applications, eds. R. Allio& M. Pennington, Newyork: AMACOM.
Andrews, Kenneth., (1980), The Concept of Corporate Strategy, rev. ed. Richard D Irvin, pp. 51-60.
Barry, B. W., (1986), Strategic planning workbook for nonprofit organizations, H. Wilder Foundation.
Black, A., (1968), Principles and Practice of Urban Plannhng, Washington, D.C: International City Management Association.
Brewer, P. D. & Brewer, V. L., (2000), Strategic planning for continuous improvement in a College of Business, Mid-Atlantic Journal Of Business, 36 (2/3), pp. 123-132.

نهایتاً می‏توان گفت که هدف دولت الکترونیک، تسهیل رابطه سه بازیگر عمده در جامعه یعنی دولت، شهروندان و بخش خصوصی به منظور تسریع در رشد فرآیندهای سیاسی، اجتماعی و اقتصادی کشور است. با توجه به این تقسیم‏بندی می‏توان اهداف ذیل را برای دولت الکترونیک ذکر نمود [Shackleton, 2005, p3] :

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

• • دولت الکترونیک برای شهروندان

• • افزایش کیفیت خدمات دولتی

• • به روز بودن خدمات دولتی

• • دسترسی بیست و چهار ساعته به خدمات دولتی

• • بهبود وضعیت شهروندان به واسطه توزیع مناسب خدمات دولتی

• • افزایش پاسخگویی دولت در مقابل شهروندان

• • تمرکز خدمات دولتی بر نیازهای شهروندان

• • امکان سفارشی سازی و ارائه خدمات با توجه به نیازهای گروه های خاص [مانند معلولین)

• • دولت الکترونیک برای بخش خصوصی

• • تسهیل خدمات تجاری و اداری بخش خصوصی

• • کاهش هزینه‏ های بخش خصوصی

• • تدارکات سریعتر، کم هزینه‏تر و مطمئن‏تر با بهره گرفتن از تدارکات الکترونیک^[۲۹]

• • دولت الکترونیک برای دولت

• • کاهش اندازه دولت

• • کاهش هزینه‏ های دولت

• • افزایش انعطاف پذیری ساختار دولت و تطابق به هنگام با تغییرات

• • کاهش تخلفات و فساد اداری

• • افزایش مشارکت مردمی

• • افزایش شفافیت در بدنه دولت

• • افزایش تمرکز زدایی

• • امکان افزایش تفویض اختیار در تصمیم گیری به سطوح پایینتر

• • تقویت پایه‏های دموکراسی

۲-۵-۴- ارکان دولت الکترونیک

فلسفه وجودی دولت، تصدی اداره امور کشور و برآوردن نیازهای شهروندان است و اقشار مختلف مردم بر اساس این وظیفه جهت رفع خواست‏های مشروع خود به مراکز دولتی مراجعه می‏کنند و از خدمات گوناگون دولتی بهره‏مند می‏شوند. مخاطبان دولت به چهار گروه شهروندان، شرکتها و موسسات بخش خصوصی، کارمندان دولتی و بخشهایی دیگر از بدنه دولت تقسیم می‏شوند. ارکان دولت الکترونیک نیز به همین اساس به چهار بخش تقسیم می‏شود: [Turban, 2003, p 178]
۱- دولت با شرکتها و موسسات بخش خصوصی^[۳۰] (G2B)
۲- دولت با کارمندان دولت^[۳۱] (G2E)
۳- دولت با بخشهای دولتی^[۳۲] (G2G)
۴- دولت با شهروندان^[۳۳] (G2C)
در بیشتر دسته ‏بندی‏ها، بر سه نوع مخاطب (مشتریان) اصلی دولت الکترونیک تاکید می‏گردد که شامل شهروندان، بخش داد و ستد و تجارت و دولت است.
دولت با شرکتها و موسسات بخش خصوصی (G2B)
اولین نوع تعاملات است که توسعه یافته و موجب افزایش توان رقابتی کشورها در بازار جهانی می‏شود. این مدل نیازمندی‏ها و خدمات چند منظوره جامعه کسب و کار را از طریق اینترنت برآورده می‏کند و تعاملات گسترده‏ای همچون ثبت‏نام، مجوزها، پروانه‏ها، تدارکات و سیستم مناقصه الکترونیکی را در برمی‏گیرد.
در واقع می‏توان گفت گسترش فعالانه تراکنش‏های الکترونیکی از قبیل تدارکات الکترونیکی و توسعه یک بازار الکترونیکی برای خرید دولتی، ایجاد و فراهم نمودن مناقصه‏هایی از طریق ابزارهای الکترونیکی برای تبادل اطلاعات و کالا از جمله اهداف این تعامل است.
در ادامه عناوین برخی از مهمترین خدمات الکترونیکی دولتها به بخش خصوصی آورده شده است.

• • ثبت شرکت، علامت تجاری، نتیجه تحقیقات و نوآوریها

• • شرکت در مزایده‏ها, مناقصه‏ها و حراجهای دولتی

• • پرداخت مالیات

• • ثبت اطلاعات کارکنان

• • ارائه گزارشهای مالی

• • شبکه تدارکات الکترونیک

• • اخذ مجوز تجاری

• • مشاوره تجاری و اطلاع از قوانین تجاری

دولت با کارمندان دولت (G2E)
دامنه ارائه خدمات الکترونیکی دولت به محدوده کارمندان دولت نیز کشیده شده است. در برخی از کشورها خدمات پست الکترونیک برای کارمندان دولتی مهیا شده است به نحوی که هر یک از کارمندان دولتی دارای آدرس پست الکترونیک مختص خود هستند و می‏توانند به راحتی با دیگران ارتباط برقرار نمایند. کارمندان می‏توانند از اطلاعیه‏ها، آیین‏نامه‏های کاری، بخشنامه‏ها و غیره به صورت برخط اطلاع حاصل کنند. آنها می‏توانند از طریق سایتهای اینترنتی درخواست نامه‏های وام را تکمیل نمایند و از اطلاعات وامها و شرایط متقاضیان اطلاع کسب کنند. علاوه بر این، امکان برقراری دوره‏های آموزش ضمن خدمت برای کارمندان دولتی نیز وجود دارد. ارائه این دوره‏ها، صرفه‏جویی زیادی برای دولت به همراه دارد. انجام فرایند مدیریت نیروی انسانی شامل استخدام, آموزش و پرورش، نگهداری سوابق و بازنشستگی برای دولت هزینه‏ های زیادی را به همراه دارد. دولت الکترونیک می‏تواند این هزینه‏ ها را به نحو چشمگیری کاهش دهد.
این تعامل، برای فراهم‏سازی اطلاعات مورد نیاز کارمندان بخش دولتی طراحی شده است تا از طریق شبکه‏های اطلاع ‏رسانی به اطلاعات منابع انسانی مثل حقوق و مزایای شخصی و باز نشستگی، اطلاعات تازه شغلی، تسهیلات اعطایی و سایر خدمات و اطلاعات مرتبط دست پیدا کنند. این تعامل روش خوبی برای یادگیری الکترونیکی، آموزش مجازی و از راه دور، مدیریت دانش و تشویق برای ارتقاء شغلی کارمندان است و بر روی شبکه اینترنت قابل دستیابی نیست . در این صورت موسسه های دولتی قادر خواهند بود تا اثر بخشی خود را بهبود بخشند، تاخیر در فرآیندها را حذف کنند و رضایت و ابقای کارمندان خود را افزایش دهند.
در کل می‏توان گفت، هدف کلی از این تعامل این است که عملیات مدیریتی خدمات مدنی و ارتباطات داخلی با کارمندان دولتی برای شکل گرفتن عملیات به صورت دیجیتالی و سیستم پردازش بدون کاغذ در اداره دیجیتالی آسان شود [سند دولت الکترونیکی، ص ۴۸].
دولت با دولت (G2G)
برخی از کشورها به ایالت و یا جمهوریهایی تقسیم شده‏اند که حکومتهای محلی مستقر در این بخشها به عنوان نماینده حکومت مرکزی وظیفه اداره کشور و ارائه خدمات به شهروندان را به عهده دارند. در برخی از دیگر کشورها نیز شعبات وزارتخانه‏ها و ادارات دولتی در مراکز استانها وظایفی دولتی و حکومتی را انجام می‏دهند. اطلاعات در ساختار دولت از بالا به پایین و پایین به بالا در جریان است. رییس جمهور و وزیران در راس این ساختار و ادارات و مراکز دولتی در نقاط مختلف کشور در پایین این ساختار قرار دارند. سیاستها و تصمیمات کلی، قوانین و مقررات از بالا به پایین و گزارش نتایج برنامه‏ها از پایین به بالا در جریان است. برقراری ارتباطهای پیچیده در این ساختار مستلزم وجود یک ساختار بروکراتیک عظیم می‏باشد؛ ساختاری که از انعطاف‏پذیری لازم برخودار نیست, تصمیم‏ گیری در راس آن متمرکز شده است, کنترلها در آن به سختی صورت می‏گیرد و علاوه بر این حجم عظیمی از بودجه دولت صرف برپا نگه داشتن این ساختار می‏گردد. در دولت الکترونیک با توسعه شبکه‏های ارتباطی، این ارتباطها به سادگی برقرار می‏شوند. هزینه‏ های دولت کاهش خواهد یافت و کارایی بخش دولتی نیز با افزایش چشمگیری روبرو خواهد شد. عدم تمرکز در تصمیم‏ گیری و افزایش اختیارات بخشهای استانی و ایالتی از اثرات ایجاد دولت الکترونیک است. برخی از خدمات که توسط دولت الکترونیک برای بخشهای دولتی مهیا شده است از این قرار هستند:

سطح چهارم: بکارگیری استراتژی پیام^[۱۵۶]:
در هم پیوندی استراتژیک، پیام ها باید در هر رسانه ای ظاهر شود و مدیر، رسانه مناسب را برای پیام جستجو می کند. در این سطح از هم پیوندی تبلیغات تشخیص داده می شود نه فقط در کانالهای ارتباطی کلاسیک، بلکه این تخصیص براساس تمامی نقاط تماس با مشتری صورت می گیرد.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

سطح پنجم: هم پیوندی کلی^[۱۵۷]:
هم پیوندی کلی عبارتست از اینکه یک برند یا ایده در رأس قرار گرفته و تمامی فعالیت شرکت براساس آن انجام می شود.
در این قسمت براساس تحقیق کلاتیکو (۲۰۰۸) ارکان^[۱۵۸] چهارگانه IMC را بیان کرده سپس ارتباط متقابل بین سطوح چهارگانه و ارکان چهارگانه IMC را مطرح می کنیم.
سطح اول – رکن اول: هماهنگی تاکتیکی (محتوا^[۱۵۹]):
شولتز و شولتز (۱۹۹۸) اشاره می کنند به اینکه اولین سطح از IMC به هماهنگی تمامی عناصر ارتباطات بازاریابی به منظور دستیابی به تزایف و انسجام تمرکز می کند. تأکید بر اثربخشی در فعالیتهای حوزه بیرونی ارتباطات به منظور دستیابی به «یک نگاه»، «یک صدا» در سراسر برنامه IMC است. اگرچه تأکید در این مرحله هماهنگی است، که شامل ابزارها و کانال های ارتباطات بازاریابی با اهداف می شود لکن اساساً تحویل یک پیام منسجم و روشن (محتوا) برای حداکثر کردن اثر ارتباطات مد نظر می باشد. (دانکن و کی وود، ۱۹۹۶). بنابراین هدف نهائی عبارتست از اینکه مخاطبان هدف (ذی نفعان) در اذهانشان یک پیام هم پیوند و یگانه را دریافت کنند. بنابراین اثربخشی (نتیجه) هم پیوندی در این مرحله میزان تحقیق و دستیابی به این هدف می باشد. سطح دوم – رکن دوم: تعبیر و تفسیر جدید در حوزه ارتباطات بازاریابی(کانال^[۱۶۰]):
«کانالها» در این مرحله کانالها از نقطه نظر مشتریان (ذی نفعان) مد نظر است به عبارت دیگر شناسائی آن کانالهای که مشتریان و مصرف کنندگان ترجیح می دهند وآنها را از همه مناسبتر یافته اند. این دیدگاه از ارتباطات بازاریابی به بازاریابی کمک می کند در ارائه و تحویل پیام های مناسبتر (محتوا) که بطور مؤثرتری با مخاطبان هدف ارتباط برقرار می کند. توانائی برای تعامل و برقراری ارتباط با مشتریان هدف در نقاط تماس مرجح و بنابراین تحویل و دریافت پیام ها با شرایط فوق اثربخشی (نتایج) IMC را در این سطح تعیین می کند. سطح سوم – رکن سوم: کاربرد فناوری اطلاعات(ذی نفعان^[۱۶۱]):
سطح سوم به ذی نفعان به عنوان یک رکن IMC اهمیت می دهد بخاطر اینکه فناوری اطلاعات ظرفیت های بزرگتری را برای سازمانها در درک و فهم و شناسان بهتر سودآوری و مصرف کنندگان، مناسب بوسیله ایجاد و مدیریت پایگاه های اطلاعاتی که شامل داده های تجربی می شود، فراهم (تدارک) می آورد. دانش عمیقتر از مصرف کنندگان، شرکتها را برای برقراری ارتباط مؤثرتر با مخاطبانشان بوسیله ایجاد پیام های هدفمندتر شده (محتوا) و استفاده از نقاط تماس مرجح (کانالها) و بکارگیری تکنیکها و ابزار ارزشیابی (بعنوان یک روش برای ارزیابی نتایج)، که اجازه می دهد به بازاریابان برای شناسائی آنچه که برای گروه مصرف کنندگان سودآور می باشد، و آنهائیکه در خطر از دست رفتن هستند و آنهائیکه رشد بالقوه ای در آینده ندارند، توانا می سازد
Schultz & Schultz, 1998)).
سطح چهارم – رکن چهارم: هم پیوندی مالی و استراتژیک(نتایج^[۱۶۲]):
سازمانهایی که بر این سطح از بکارگیری و اجراء IMC می رسند آنهائی هستند که درک کاملی از هم پیوندی دارند و نمایش می دهند بهترین عملیات را در بکارگیری و مدیریت پایه ها و سطوح IMC . در این سطح، مدیریت عالی اساساً مرتبط شده اند با تخصیص منابع و واحدهای سازمانی و قادرند برای بکارگیری سیستم ارزیابی که آنها را برای تحلیل دقیقتر روابط بین بازده ها و سرمایه گذاریها در ارتباطات بازاریابی قادر می سازد. شولتز و شولتز (۱۹۹۸) رکن IMC در این مرحله عبارتست از ارزیابی نتایج و از اهمیت ویژه ای برخوردار است ، چرا که سازمانها قادرند درک دقیقتری از مجموع اهداف سودمندتر و ذی نفعان چندگانه مناسبتر را داشته باشند. بعلاوه، مدیران را قادر می سازد برای شناسائی نقاط تماس مناسب تر با ذی نفعانشان (کانالها) و تعامل و گفتگو و روابط موفقی بواسطه تبادل پیام های معنی بخشی (محتوا) با آنان.
در نمودار ۱۱-۲ روابط متقابل سطوح IMC شولتز و شولتز (۱۹۹۸) و ارکان IMC آمده است.

محتوی
کانال
ذینفع نفع
نتایج
محتوی
کانال
ذینفع نفع
نتایج
محتوی
کانال
ذینفع نفع
نتایج