در این مقاله مجموعه فعالیت های نگهداری و تعمیرات تاسیساتی که یکی از بزرگترین سازمان های دولتی نیاز دارد به عنوان یک مجموعه فعالیت قابل برون سپاری شناسایی شده و برای تصمیم دقیق تر و تعیین نوع راهبرد برون سپاری یک الگوی تصمیم گیری ارائه شده است. در این مسیر ابتدا مهمترین عوامل موثر بر تصمیم از طریق مرور ادبیات موضوع و مصاحبه با خبرگان تعیین شده و الگوی نهایی بر اساس فرایند تحلیل سلسله مراتبی توسعه داده شده است. طبق نتایج اجرای این الگو در سازمان مزبور، برون سپاری به سازمان های زیر مجموعه در رتبه نخست و گزینه های برون سپاری به بخش خصوصی و برون سپاری نکردن در اولویت های بعدی قرار دارند.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

شکل۲-۲- فرایند اجرایی برون سپاری (پاور و همکاران، ۲۰۰۶)
۲-۴-۳- مطالعه دکتر محمد قهرمانی و دکتر نرگس حسن مرادی؛
تحولات سازمانی و مدیریتی نوین، برون سپاری در خدمات اداری و در جدیدترین شکل آن، برون سپاری آموزش سازمان را نیز مطرح و حتی ضروری ساخته است. در این مقاله ضمن مطرح کردن مبانی نظری برون سپاری به اختصار، چارچوب مفهومی لازم برای برون سپاری آموزش سازمان مطرح و الگویی پیشنهادی نیز ارائه شده است. الگوی پیشنهادی این طرح حاصل مطالعات نظری و همچنین اظهارنظر تخصصی ۱۲۰ نفر از مدیران، کارشناسان، محققان و متخصصان مدیریت منابع انسانی کشور است. ابزار پژوهش پرسشنامه بوده که اعتبار آن با روش کرونباخ محاسبه شده و برابر ۰٫۸۹ بدست آمده است. علاوه بر این مراحل اجرایی برون سپاری و همچنین برخی پیشنهادات کاربردی نیز ارائه شده است.
نمودار۲-۲- ملاک های برون سپاری (هیل، ۲۰۰۶)
نمودار۲-۳- راهبردهای پیمان سپاری (کریگ، ۱۹۹۶)
۲-۴-۴- مطالعه روح اله خداوردی و احسان زهره بجنوردی؛
سازمان های امروزی به سوی “شبکه محور شدن” یا به بیانی رفتار در قالب “هسته کوچک-شبکه بزرگ” حرکت می کنند. بدین ترتیب سازمان ها با تمرکز بر قابلیت های هسته ای و کوچک سازی فعالیت های محدودی را برای انجام کار خود بر می گزینند و مابقی فعالیت های خود را به تامین کنندگان خارج از سازمان واگذار می کنند. این مقاله به بررسی موضوع برون سپاری، تعریف و بیان زیرساخت های موثر بر آن می پردازد. همچنین مزایا و مشکلات برون سپاری بررسی شده و در انتها چارچوبی جهت برون سپاری خدمات ارائه می شود. این مدل بر مشخصه های خدمت تاکید داشته و در ضمن سادگی نگاهی فراگیر به موضوع دارد.

شکل۲-۳- فرایند کلی برون سپاری
۲-۴-۵- مطالعه سوگند تورانی و همکاران؛
این مطالعه توصیفی-مقطعی و کاربردی از داده های سال های ۸۴-۸۶ بیمارستان فیروزگر استفاده کرده است. داده ها از طریق پرسشنامه، مصاحبه هدایت شده حضوری، مطالعه اسناد مالی بیمارستان و نیز مستندات واحد آمار استخراج و توسط نرم افزارهای Excel و Spss با آزمون های t و Wilcoxon تحلیل شده اند. نتیجه اینکه در کارایی و اثربخشی داروخانه بهبود حاصل شده که نشان می دهد برون سپاری فعالیت های داروخانه در بیمارستان فیروزگر موفقیت آمیز بوده است.
۲-۴-۶- مطالعه دکتر محمد محمدی؛
با توجه به این باور عمومی که دولت در سال های گذشته بیش از اندازه بزرگ شده و این امر روند رشد اقتصادی را با مشکل مواجه ساخته است، این تحقیق در سال ۸۶ به بررسی نگرش مدیران در زمینه سطح توان و تمایل بخش تعاون استان خراسان جنوبی در به عهده گرفتن تصدی های دولت در عرصه های مختلف اقتصادی استان پرداخته است. جامعه آماری تحقیق شامل اعضای هیئت مدیره تعاونی های فعال استان یعنی ۵۴۰ نفر می باشد که با بهره گرفتن از روش نمونه گیری گروهی و فرمول کوکران ۱۱۷ نفر از میان آنها به عنوان نمونه در نظر گرفته شده اند. در این تحقیق به منظور جمع آوری داده های آماری از پرسشنامه و برای تجزیه و تحلیل آنها از آزمون Z استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد با اینکه بخش تعاون استان تمایل لازم برای ورود به عرصه فعالیت های مختلف دولتی به ویژه در بخش های کشاورزی، دامپروری و خدمات را دارد ولی فاقد توانمندی های لازم در این زمینه است. همچنین در قالب یک الگوی پیشنهادی، سبک مدیریت دولت طی فرایند واگذاری تصدی ها نشان داده شده است. بر اساس این الگو سپردن فعالیت های قابل واگذاری به بخش تعاون به سطح توان و تمایل آن بستگی دارد. نتایج، رابطه معنادار بین توان و تمایل و همچنین رابطه معنادار بین توان مدیریتی و سایر توانمندی های لازم برای بخش تعاون را تایید کرده است، در حالیکه مهمترین ضعف توانمندی تعاون در بعد مدیریتی آن می باشد.
۲-۴-۷- مطالعه نسیم ناوندی و همکاران؛
همراه با تغییرات سریع فناوری اطلاعات و به خصوص رشد اینترنت و تجارت الکترونیکی، نیاز بانک ها به استفاده از دانش، تسهیلات و منابع خارج از بانک بیشتر شده است. این مقاله با مطالعه بازار فناوری اطلاعات در ایران و همچنین هدف قرار دادن بانک ها، معیارها، زیرمعیارها و گزینه های متناسب با وضعیت ایران برای برون سپاری فناوری اطلاعات را مشخص کرده و مدل سلسله مراتبی آن را ارائه داده است. مدل سلسله مراتبی پیشنهادی در یکی از بانک های ایران اجرا و با بهره گرفتن از نظرات مدیران ارشد بانک و روش فرایند تحلیل سلسله مراتبی، مقایسات زوجی انجام و راهبرد مناسب که شامل تاسیس شرکت فناوری اطلاعات توسط بانک بود اتخاذ گردید.

نمودار۲-۴- مدل سلسله مراتبی پیشنهادی برای تعیین راهبرد برون سپاری فناوری اطلاعات در بانک های ایران
۲-۴-۸- مطالعه مرتضی فرجی و یاسر علیدادی تلخستانی؛
فرایند برون سپاری استفاده از تفکر و اندیشه برای به کارگیری بهتر از منابع در اختیار یک موسسه را تشریح می کند. در این پژوهش سعی شده وضعیت فرایند برون سپاری به عنوان یک منبع ایجاد ارزش، بررسی شود. روش پژوهش توصیفی و از نوع همبستگی و انجام آزمون فریدمن برای رتبه بندی است. تعداد ۵۷ نفر از استادان دانشگاه های تهران بصورت تصادفی ساده انتخاب شدند. نتایج نشان می دهد وضعیت جذب منابع برون سپاری در کشور نامطلوب است و نیز مولفه افزایش قیمت ها دارای بیشترین اهمیت و بعد از آن مولفه جغرافیای سیاسی و سایر مولفه ها نظیر ساختار زیربنایی، انتقال منابع، فرهنگ، فاصله زمانی، عینیت برون سپاری و درک تعارضات موجود در کشور، مهارت نیروی کار، امنیت و در نهایت نظارت بر سایت تولیدی در رتبه های بعدی از نظر اهمیت هستند. همچنین میان تمامی مولفه های برون سپاری (بجز مولفه های مهارت نیروی انسانی و فاصله زمانی ) رابطه معناداری وجود دارد.
۲-۴-۹- مطالعه دکتر حسین عیسایی و همکاران؛
عواملی مانند افزایش فشارها، دشواری های انجام برخی امور، پیچیدگی های فناورانه، تخصصی شدن کارها، شتاب تحولات، اطمینان نداشتن به آینده، بزرگ شدن اندازه سازمان ها و… موجب شده تا سازمان ها در نحوه مدیریت زنجیره تامین و اکتساب خود تجدید نظر کرده و برای استفاده بهتر از منابع موجود و بهبود الگوهای مصرف، به راهبردهای جدیدی روی آوردند. یکی از این راهبردها برون سپاری می باشد. راهبرد برون سپاری از سوی بسیاری از سازمان ها، به ویژه در سازمان های نظامی و دفاعی داخل و خارج کشور به کار گرفته شده که یکی از آنها بخش آماد و پشتیبانی است. در این مقاله به بررسی تاثیر به کارگیری راهبرد برون سپاری در اصلاح و بهبود الگوی مصرف در بخش آماد و پشتیبانی سازمان های نظامی کشور پرداخته شده است.

نمودار۲-۵- الگوی برون سپاری اثربخش و رضایت بخش در آماد و پشتیبانی
۲-۴-۱۰- مطالعه سید ضیاءالدین قاضی زاده فرد و محمدسعید اتابکی؛
سازمان های نظامی به منظور ارتقای اثربخش و دستیابی به بهره وری بالاتر، به برون سپاری روی آورده اند. در این تحقیق پس از ارائه تعاریف برون سپاری، مزایا، معایب و انواع برون سپاری به مقوله برون سپاری در سازمان های نظامی پرداخته شده است. به این منظور تفاوت های سازمان های نظامی و سایر سازمان ها و مزایا و معایب برون سپاری در سازمان های نظامی مورد بررسی قرار گرفته و سپس به مهمترین هدف مقاله یعنی ارائه الگو و فرایندی برای برون سپاری در سازمان های نظامی پرداخته شده است. الگوی یاد شده در ۵ مرحله انتخاب فعالیت ها، تصمیم برون سپاری، انتخاب تامین کننده، عقد قرارداد و انتقال خدمات تشریح و ملاحظه هایی که سازمان های نظامی در هر یک از مراحل باید در نظر بگیرند، ارائه شده است.
۲-۴-۱۱- مطالعه بهروز دری نو کورانی و یاسر سبحانی فرد؛
برون سپاری را می توان استفاده از تامین کننده ای در خارج از سازمان دانست، به گونه ای که تامین کننده کالا یا خدمتی را که قبلا بطور عادی در سازمان ارائه می شده است، در خارج از سازمان ارائه دهد. در این پژوهش سعی شده است که اثر اجرای هر چه موفق تر برون سپاری بر فعالیت های سازمانی در دانشگاه های منتخب، به عنوان جامعه آماری مورد سنجش قرار گیرد. برای دستیابی به این هدف پس از مطالعه های نظری ابتدا شاخص های بدست آمده سنجش شدند و سپس با تحلیل عاملی تاییدی به کمک نرم افزار لیزرل تایید گردیدند. در نهایت مدل معادلات ساختاری بدست آمده نشان داد که اجرای هر چه موفق تر برون سپاری موجب بهبود فعالیت های سازمانی در جامعه آماری شده است.

نمودار۲-۶- مدل مفهومی تحقیق
۲-۴-۱۲- مطالعه سیدمحسن طباطبایی مزدآبادی؛
هدف تحقیق برون سپاری بخش دیالیز یک بیمارستان دولتی با توجه به نتایج تجزیه و تحلیل مالی می باشد. روش تحقیق پیمایشی و نوع مطالعه موردی و توصیفی می باشد. بررسی های مالی که برای ۱۰ ماهه اول سال ۹۰ جهت تصمیم گیری مدیر ارشد سازمان به منظور برون سپاری بخش انجام شد، نشان می دهد که تراز مالی بخش منفی بوده و بیمارستان قادر به پوشش هزینه های این بخش نمی باشد. دلیل اصلی آن نیز بالا بودن هزینه های پرسنلی علی رغم کمبود پرسنل جهت فعال نمودن ۲۴ ساعنه بخش می باشد. در نتیجه تجزیه و تحلیل مالی، مدیر ارشد بیمارستان با توجه به گزارش مالی، محاسن و معایب برون سپاری، ارائه خدمات باکیفیت بخش را در گرو برون سپاری بخش دیده و بخش دیالیز را با تعیین یک سری الزامات و اهداف ویژه که پیمانکار موظف به رعایت و دستیابی به آنهاست، واگذار نمود.
۲-۴-۱۳- مطالعه محمدرضا معتدل و همکاران؛
استفاده از منابع برون سازمانی جهت بکارگیری فناوری اطلاعات در سازمان از موضوعات کلیدی و مباحث مهم به شمار می رود. بر این اساس مسائل مهمی پیش روی مدیران قرار می گیرد. به عنوان مثال اینکه کدامیک از فعالیت های فناوری اطلاعات را باید به منابع بیرون از سازمان سپرد، برای مدیران اهمیت بسیاری پیدا خواهد کرد. (رفیعی؛۸۳) در این مقاله سعی شده است با شناسایی عوامل تاثیرگذار بر تصمیمات برون سپاری پروژه های فناوری اطلاعات و تعیین ضرایب اهمیت آنها با بهره گرفتن از متد فرایند تحلیل سلسله مراتبی گروهی امتیاز برون سپاری هر یک از پروژه های تعریف شده در مدیریت فناوری اطلاعات شرکت ملی پالایش و پخش محاسبه شود و سپس با بهره گرفتن از متد برنامه ریزی صفر و یک (مدل کوله پشتی) و لحاظ کردن محدودیت بودجه، پروژه های مناسب جهت برون سپاری اولویت بندی شوند.
شکل۲-۴- فرایند برون سپاری (مانکه لوکاس و همکاران، ۲۰۰۳)
۲-۴-۱۴- مطالعه محمدرضا مهرگان و همکاران؛
هدف از این مقاله ارائه یک مدل تصمیم گیری چندشاخصه جهت برون سپاری فرایندهای شرکت آذین تنه می باشد. جهت ارائه این مدل پس از انجام تحقیقات مقدماتی و مستندات علمی، ۱۹ شاخص تاثیرگذار بر انتخاب تامین کننده در فرایند برون سپاری استخراج گردید و با اعمال نظرات خبرگان صنعت، از میان این شاخص ها، ۴ شاخص سازگاری، هزینه، کیفیت و شهرت (اعتبار) تامین کننده به دلیل اهمیت بالای آنها مبنای مطالعه و انتخاب استراتژی برون سپاری شرکت آذین تنه گردید. با توجه به ویژگی های خاص روش فرایند تحلیل شبکه ای، از جمله قابلیت استفاده در محیط های مطمئن و وجود ارتباط میان معیارها از این روش جهت اولویت بندی ۳ گزینه برون سپاری بصورت نزدیک، برون سپاری بصورت دور و عدم انجام برون سپاری استفاده گردید. در پایان نتایج مطالعه حاکی از آن بود که برون سپاری بصورت نزدیک نسبت به برون سپاری بصورت دور و عدم انجام برون سپاری از امتیاز بالاتری برخوردار بوده و در اولویت قرار دارد.
۲-۴-۱۵- مطالعه مسعود فردوسی و همکاران؛
در این مطالعه به ارزیابی برون سپاری خدمات پرستاری از جنبه های مختلف پرداخته شده است. یافته ها حاکی از افزایش نیروی کارشناس پرستاری از ۲۹/۰ به ۳۶/۰ به ازای هر تخت در راستای هدف اصلی برون سپاری می باشد. اما دستیابی به این هدف همراه با افزایش هزینه تمام شده هر تخت و در نتیجه، افزایش هزینه کل بخش بعد از برون سپاری برای بیمارستان می باشد. تعداد کل پرسنل به ازای هر تخت افزایش یافته و از ۷/۰ به ۹۲/۰ رسیده است. همچنین تغییرات نامحسوسی در رضایت مشتریان داخلی از عملکرد بخش غیر دولتی حاصل گردیده است. در حالیکه کاهش تصدی باید همراه با افزایش رضایت سایر کارکنان و بیماران و همچنین کارایی و اثربخشی باشد، استراتژی تامین نیروی پرستاری خارج از سازمان مذکور منجر به افت شدید کارایی گردید.بنابراین استراتژی اتخاذ شده، بهره وری لازم را برای بیمارستان به ارمغان نیاورده است.
۲-۴-۱۶- مطالعه دکتر داوود دعاگویان و سرهنگ ابراهیم اسدیان؛
این مقاله در صدد بررسی نقش برون سپاری خدمات ترافیکی راهنمایی و رانندگی در جلب رضایتمندی مردم است. روش تحقیق از نظر نوع و هدف، کاربردی و از نظر ماهیت و روش توصیفی می باشد. نتایج اولیه تحقیق نشان می دهد که اجرای طرح برون سپاری در جلب رضایتمندی مردم موثر بوده است.
۲-۴-۱۷- مطالعه محمدعلی مختاری؛
این مقاله به دنبال تمرکز بر شایستگی های اصلی در نتیجه واگذاری انجام بسیاری از فعالیت ها به منابع خارج از سازمان به روش برون سپاری است، که به منظور فراهم کردن امکان پاسخگویی کارا، همراه با خدمت مطلوب به مشتریان و توانمند شدن بنگاه ها در واکنش به تقاضاهای متنوع امروزی می باشد. استراتژی برون سپاری به عنوان ابزاری کارآمد اما توأم با ریسک های بالقوه، توسط بسیاری از بنگاه های پیشرو به کار گرفته شده است. نتایج این مقاله نشان می دهد که سازمان ها برای برون سپاری باید به برقراری مکانیزم های برون سپاری بپردازند و با مدیریت صحیح، توانایی رصد کردن شرکت که کار به او واگذار شده را داشته باشند.
۲-۴-۱۸- مطالعه کامبیز طالبی و همکاران؛
مقاله حاضر به منظور آشنایی صاحبان و مدیران کسب و کارهای کوچک و متوسط و همچنین سایر فعالان این حوزه با مفاهیم و تعاریف، تاریخچه برون سپاری و همچنین ماهیت و نوع فعالیت های برون سپاری شده به ویژه در سطح کسب و کارهای کوچک و متوسط و تمایز آن با کسب و کارهای بزرگ تر تدوین شده است. نتایج تحقیق حاضر نشان می دهد که این کسب و کارها، برخی از فعالیت های خود را، به ویژه فعالیت هایی همچون توزیع و حمل محصولات و بخشی از فرایند تولید را به سایر واحدها واگذار می کنند که اکثر این واگذاری ها بصورت توافقی انجام می گیرد.
نمودار۲-۷- انواع برون سپاری با توجه به بخش ها (السلیم، ۲۰۰۷)
۲-۴-۱۹- مطالعه فرشاد حاجلیان و همکاران؛
این مقاله به دنبال این است که آیا برون سپاری توانسته است اهداف اولیه خود، یعنی اثربخشی و کارایی را تحقق بخشد. از این رو مسئله اصلی این است که آیا برون سپاری نیروی انسانی انجام شده توانسته است بهره وری واحدها را نسبت به گذشته افزایش دهد؟ با توجه به نتایج تحقیق برون سپاری در سازمان های دولتی باعث می شود تا مدیران بدون دغدغه فکری بتوانند به مسائل اصلی تر در راستای اهداف سازمان بپردازند که این خود می تواند گام مهمی در افزایش بهره وری سازمان باشد.
۲-۴-۲۰- مطالعه مهرداد مدهوشی و امیر کوهکن مؤخر؛
این مقاله به دنبال بررسی میزان تاثیر استراتژی بهره وری بر مؤلفه های بهره وری در سطح شعب بانک اقتصاد نوین استان مازندران است. طی نتایج بدست آمده مشخص گردید که برون سپاری تاثیر معناداری بر هیچ یک از اجزای بهره وری ندارد. این در حالی است که ارتباطات مثبت و معناداری میان مؤلفه های بهره وری مشاهده شد. در نتیجه استفاده از استراتژی برون سپاری به افزایش بهره وری در شعب بانک اقتصاد نوین استان مازندران منجر نشده است.

در آن روزگار دو شخص سمت و جهت رویدادها را در زمینه ایدئولوژی در کشور روشن می کردند.یکی از آن دو کرتیر-دارای عنوان پر طمطراق «مربی دینی» شاهنشاه موبدان موبد و رئیس دادگاه عالی کشور،و دیگر مانی –آورندۀ آئین نو و پیامبر یکتا خدای جهان و فرستاده در زمین بودکرتیراتحاد متشکل موبدان و هیربدان سردار کرتیراتحاد متشکل موبدان و هیربدان سردار کشور،پول و زمینهای متعلق به آتشکده ها را در اختیار داشت و شاهنشاه ایران و همه رسمها و سنتهای گذشته و آئین کهن که روی آنرا زنده کرد و از ناراستیها و ناپاکیها منزه داشت پشتیبان کرتیربودند.
مانی نیزبه تعصب پیروان آموزشهای خویش و سادگی و آسان بودن اجرای این آموزشها و جاذبه اعتماد به «خدای یگانه»با نامهای گوناگون تکیه داشت.بازرگانان و برخی از بزرگان و زمانی ،شاهنشاه ایران پشتیبان مانی بودند.
این دو آئین یاد آوازی بود از تمامی مبارزه های فکری و اندیشه ای «ایدئولوژیک» آن روزگار.اگر آئین کرتیر در واقع به «تکیه گاه تاج و تخت» بدل گشت آئین مانی آواره و رانده شده،در آن زمان بر همه جا از آفریقای شمالی تا چین گسترده شد و چندی نگذشت که شکل «اعتراض مذهبی» به خود گرفت. و به منزله پرچم یکرشته از قیامها و شورشهای مردم علیه «جور و بیداد در جهان»از جمله به پرچم پیکار با جور وبیداد فئودالی بدل گشت.^[۱۳]
کرتیر بعد از مرگ شاپور پادشاه نماینده عکس العمل مغان شمالی بر علیه مانی بود.کرتیر به آزار مسیحیان و مانویان وباقی ادیان در کتیبه اش افتخار کند.روحانیون زرتشتی مانویان را قلع وقمع کردند.^[۱۴]
۲-۱-۵. بهرام پسر هرمز و مانی :
بهرام پسر هرمز پادشاهی حلیم و مهربان بود و مانی صورتگر که در زمان شاپور از ایران گریخته و به هندوستان رفته بود در زمان بهرام به ایران بازگشت.^[۱۵]
گویند: مانی زندیق بهرام را به دین خویش می خواند. ^[۱۶]
مانی در زمان سلطنت بهرا م به امید اینکه این پادشاه در اثر کم تجربگی و مزخرفات او را باور کرده به آئین جعلی او که حسب روایت المقدسی در«کتاب البدو والتاریخ»نخستین مذهب ملحدانه در روی زمین است بگرود که همین مذهب با تغییر اسامی متدرجأ امروز بصورت عقیده باطنیه در آمده است.
همینکه مانی اطلاعات خود را به بهرام عرضه داشت بهرام امرداد که موبدان گرد آیند و درحضور او با مانی مناظره کنند و چون موبدان موبد مبنای عقیده ای که او پیشنهاد می کرد سئوال نمود مانی گفت: ترک دنیا وخرابی آن و عدم ارتباط با زنان به منظور قطع نسل که این عالم مادی فاسد مضمحل شود چرا که ارواح طیبه الهی با ابدان نجس اهریمنی ممزوج شده وخداوند که از این اختلاط متنفر است از تفریق آن خشنود خواهد گردید تا بمیل خود به خلقت دیگری مبادرت کند و دنیای دیگری بسازد.موبد گفت:تخریب بدن.موبد گفت:پس ما باید ترا بکشیم که با تخریب بدنت روحت را عمران کرده باشیم.زندیق معطل بماند بهرام گفت:اما عمل تخریب را از بدن تو شروع می کنیم که طبق اصول عقاید خودت با تو رفتار کرده باشیم.پس امر داد که پوستش بکنند. ^[۱۷]
هوادران مانی در متن پارتی مرگ مانی را باشکوه تمام تصویرکرده اند :چونان شهریاری که زین افزار و رزم جامه را به در آورد و جامه شاهوار بر تن کند،فرستاده روشنی «مانی» تن پوش رزمگاهی را به در آورد و نشست بر ناو روشنی و گرفت خلقت خدایی را،دیهیم روشنی و گلتاج زیبا را،با شادی بسیار،باخدایان روشنی که روان اند از چپ و راست،با چنگ وسرود شادی،پرواز کرد با معجزۀ خدایی،چون برقی تند وشهابی درخشان پیش به سوی ستون شکوه و راه روشنی و گردونۀ ماه،و در آنجا غنود با پدر اورمزدبغ…»^[۱۸]
۲-۱-۶. آخرین نیایش مانی:
ای داور همه جهان و جهانیان [گوش فرادار]
ودعای مردی پاکدل را بشنو . . .
ای پدر یتیمان و بیوگان و مردان داغدیده . . .
ای سرور دادگستر . . .
به ندای این ستمدیده توجه کن
ای رهانندۀ من، ای ابر مرد،ای انسان کامل،ای دوشیزۀ روشنایی.
ستمگران را کیفر بده . . .
شما مرا بدین کار . . .فرستادید
توبه من فرمان دادی،وتو مرا اینجا فرستادی . . .
شتاب کن واین زندانی را آزاد کن،
روان مرا بسوی خویش فرا خوان . . .
هنگامی که پیکر او در آنجا بر روی خاک افتاده بود . . .
هنگامی که دیدگاه او آرام و بی حرکت شده بود . . .
سه تن از زنان آشنای راز او،
با یکدیگر . . . به سوی او آمدند
برکنار او نشستند و بر وی گریستند . . .
هر سه دستها را بر روی چشمان او نهادند و چشمانش را بستند.
این زنان بر روی پیکر وی گریه می کردند و می گفتند: ای پدر مهربان دیده بگشای و بر ما نظر کن . . . سایه مهربانی خود را که سرشار از رحمت و لطف است بر ما گستران.کجا هستند هزاران مردی که تو برگزیده بودی و هزاران تن که به تو گرویده بودند.زیرا که تو پاسداری از راستی و دادگستری می کنی.
زمین و آسمان و همه جهان و جهانیان باید بر تو مویه کنند و در معبدها و انجمنها به یاد تو ناله سر دهند. زیرا که تو هزارها تن را براستی گواهی دادی . . .مویندگان درحالی که دستهای خود را بر چشمان خدا یگانه نهاده بودند می گریستند ولی از وی پاسخی نشیدند. . . .^[۱۹]
بخش دوم : ۲-۲. مانویت و گسترش آن در جهان
۲-۲-۱.خاستگاه دین مانوی :
دین شناسان چندین قرن است که به دنبال یافتن خاستگاه دین مانوی هستند.بحث بر سر این است که آیا خاستگاه این دین راباید دردین زرتشتی یا در دین های دیگر آن روزگار جست وجو کرد؟ دراین باره،دیدگاه های گوناگونی است و کشف نوشته های مانوی درصد سال گذشته بر این بحث و جدل ها افزوده است.
مانی،اصالت دین های دیگر روزگار خود را هرگز رد نکرد و آنها پیامبرانشان را منادی های راستی می دانست.با این فرض،درگرفتن عنصرهایی از آن دین ها و درآمیختن آنها برای ساختن دینی نو گمانی برای ما به جا نمی گذارد.براساس نوشته هایش دین های گذشته و روزگار وی قدرت ذاتیی کافی در برابر حمله های گوهر بدی درخود نداشته اند،به همین سبب بر این باور بود که راستی و درستی این دین ها به فساد گراییده و سبب ظهور اندیشه هایش را فراهم کرده است.او ده عاملی که برتری دینش نسبت به دین های گذشته و روزگارش را اثبات می کند،درنوشته هایش برمی شمرد،اما از میان آن ها تنها پنج عامل نخست در دست ماست :

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

1. 1. دین گذشتگان به یک شهر«سرزمین» و به یک زبان بوده اما دین وی به هرشهر و هر زبانی آمیخته می شد.

۲.دین های گذشته تا زمانی که رسول «سالاران پاک» درون مردمش بود،دوام آوردند و پس از درگذشت آن ها دینشان آشفته شد،اما وی دین خود را با تبیین سلسله مرتبه ها و سازمانی که به آن داده بود،ابدی می دانست.
۳.روان هایی که بر دین های گذشته بودند و کردگانشان «اعمال دینی شان»را کامل نکردند،اگر به دین وی می گرویدند،او آنها را رستگار می کرد.
۴.وی مکاشفه،نوشته ها،خرد و دانش خود را از دین های گذشته اش برتر می دانست.چون؛خودش نوشته بود وکار را پیروان پس از خود- مانند [ پیروان ] بودا یا پیامبران دیگر،چون حضرت عیسی (ع) – واشو زرتشت – وانگذاشت.
۵.همه ی نوشته ها،حکمت ها،تمثیل ها و مزامیر دین های پیشین،همگی به دین مانی در آمده و به دانشی که او به الهام –آن را دریافت کرده است،پیوسته اند.
درهمین نکته پنجم این پرسش به ذهن می آید که مانی چه عنصرهایی را از کدام دین ها گرفته است؟ ترتیب کار بست آنها چرا و چگونه بودند؟
پژوهش گران مغرب زمین،اغلب برآنند که خاستگاه دین مانی بر اساس کیش گنوسی استوار بوده،سپس برخی از عنصرهای اساسی دین اش را از دین های یونانی ،ایرانی و مسیحیت گرفته است.برخی دیگر،عقیده داند که اساس اندیشه های دینی مانی را آموزه های مسیحی ساخته است،ولی وی آن آموزه ها را درقالب آموزش نوین در آورده وبه مردم روزگارخویش عرضه داشته است.نگارنده نیز بر آن است که خاستگاه دین مانی،آموزه های دینی فرقه های مغان،پارسیان و دیگر فرقه ها وکیش های ایران باستان است که به چند گانه پرستی عقیده داشتند و او دوگانه پرستی را جایگزین چند گانه،پرستی نمود.همچنین،بسیاری از بنیان های آموزه های دینی مانی را می توان در اسطوره های ایرانی دید که جای آن در اینجا نیست،ولی تنها می توان به این نکته بسنده کرد که آغاز تبلیغ گسترده ی مانی و سپس رسولانش شرق ایران و هند بود،سپس به سوی غرب-آن هم به سبب همراهی با شاپور در جنگ با رومیان- رفت و به تبلیغ آموزه های خود پرداخت.
آنچه دراینجا می توان گفت؛ اینکه سه دیدگاه درباره ی خاستگاه دین مانوی مطرح است : یکی پژوهش گرانی چون آسموسن ^[۲۰]که اساس دین مانوی را بر پایۀ اندیشه های گنوسی می داند.برخی دیگر چون بوهلیگ ^[۲۱]اساس دین مانی را آموزه های مسیحیت بدعت آمیز زمان وی اعلام می کند.رودلف^[۲۲]،خاستگاه دین مانی را در سنت های مذهبی شرقی روزگارش می داند ویدنگرن^[۲۳] بنیان اندیشه های دینی مانی را ایرانی (زردشتی و زروانی) و از مسیحیت،گونه ی مرقیون و دیصانی آن را در اندیشه های وی موثر می داند که از آن دو فرقه نگاه گنوسی (عرفانی)شان را به اندیشه های خود در می آمیزد.تیولی نیز از دیدگاه ویدنگرن پشتیبانی کرده است.
اما آنچه می توان در نتیجه این گفتار بیان کرد،اینکه مانی بیش تر شخصیت های اسطوره یی در دسترس خود را به فرهنگ هایی که دینش در آن ها رواج یافته بود،نسبت داد.البته این عمل وی وحدت دادن عقیده های گوناگون به معنای واقعی کلمه نبود و او نمی خواست دو فرهنگ را تلفیق کند و تغییری مستقیم در محتوای آن ها بدهد.پیام وی- به طور ضمنی- این بود که نام های محض چندان اهمیتی ندارند و به معنای نهفته ی در پس نام ها باید توجه کرد.^[۲۴]
۲-۲-۲.مانویان :
به همان اندازه که زردشتیان درسرزمین ایران،حتی تا قرونی پس از غلبه مسلمانان،عامل مهمی محسوب می شدند به همان اندازه مانویان در این دوره برای ایران بی اهمیت بودند این امر یقینأ نتیجه سیاست اصلاحی ساسانیان از طریق دین زردشت بوده است که پس از مدتی مدارا با مانویت (که با جمع عقاید متضاد گوناگون و وضع اختلاف ادیان،دین میانه گیری به نظر می رسید )آن را به سختی سرکوب کردند.قطعأ این واقعیت نیز به آن افزوده می شود که دین مانی با وجود عقیدۀ ثنویت خویش،زرتشتیان را کمتر تحت تأثیر قرار داد،هر چند که نظر این دو دین در مورد ریشه و اصل ثنویت در جهان با هم فرق داشت.نظیر این امر نیز در مورد دین مسیح مشاهده می شود.هنگامی که مسیحیت در بین ایرانیان پیشرفت قابل اهمیتی نمود به نظر ایرانیان ظاهرا کمتر ضروری می رسید که وجود حضرت مسیح و یا آرای اصحاب کشف و معرفت را در یک طرح فکری جهانی و در نظامی از وحی و رسالت های پیاپی منتظم سازند.جای این احتمال هم هست که زردشتیان اساس تعلیمات مانی را به منزلۀ تفسیر غلط پاره ای از اصول عقاید دین خویش مثل آفرینش جهان و ثنویت،که به روشنی درمذهب زردشت پایه گذاری شده بود،می پنداشته اند بدین ترتیب در آغاز دورۀ اسلامی در ایران تقریبا صحبتی از مانویان در بین نبوده است.و اگر چه انقراض دولت ساسانیان موجب این شد که عدۀ کثیری از پیروان مانی از گریزگاههای خود در آسیای مرکزی دو مرتبه به بین النهرین مراجعت کنند،ولی دوباره در اثر تعقیب سختی که در تحت خلافت المهدی (۷۷۵-۷۸۵برابربا۱۵۸-۱۶۹هجری )وهم در زمان خلافت المقتدر(۹۰۸-۹۳۲ برابر با ۲۹۵-۳۲۰هجری )همراه با دستگاه احتساب و تجسس عقاید و برپا نمودن محاکمۀ زنادقه به وقوع پیوست ناگزیر شدند به آسیای مرکزی ( تا چین ) مهاجرت کنند و در آنجا در تحت حمایت بعضی از دولتها بخصوص دولت ترکان اویغوری (۷۴۵-۸۴۰برابر با۱۲۷-۲۲۵هجری) از سال ۷۶۲(برابر۱۴۵هجری)به بعد پشیبان نیرومندی یافتند.در عین حال سرزمین ایران که گذرگاه این رفت و برگشت مانویان بود تقریبا از تاثیر آنان درامان ماند فقط در گرگان درسال ۷۹۶و۷۹۷(برابر۱۸۰هجری)به پیوست با اخراج مانویان از بین النهرین قیامی از طرف هم کیشان آنان به وقوع پیوست،وگرنه از این که بگذریم تازه پس از مدتی یعنی درقرن دهم (برابر چهارم هجری) دو مرتبه از جمعیت های کوچکی (دیناوریه)در خراسان و قبل از همه درنزدیکی نیشابور و شاید نیز در ایلاق و در طرف سمرقند در ماوراء النهر صحبت به میان می آید.این دسته ها فقط از این نظر توانستند وجود خود را حفظ کنند که یکی از خان های مانوی از بقایای دولت ایغوریها واقع در تحت حمایت چین (۹۲۰برابر با ۳۰۷و۳۰۸هجری)سامانیان را بدین ترتیب تهدید نمود که اگر از طرف آنان به مانویان خراسان آسیبی برسد وی نیز دربارۀ مسلمانانی که در قلمرو او زندگی می کنند.به طور متقابل رفتار خواهد کرد.پس از انقراض و اضمحلال مانویان آسیای مرکزی هم این مدارای با مانویان تا مدتی ادامه یافت به طوری که در خراسان هنوز در سال ۹۸۲(برابربا ۳۷۲هجری)«خانگاهی از مانویان»با نغوشاک (مدرس) وجود داشته است (اگرهم از طرف دیگر درسال ۱۰۹۵(برابربا۴۸۸هجری)فرمانروای قراخانی «احمدخان»به این نام کشته شد که به دین «زنادقه» ایمان داشته است،کلمه زنادقه به سختی می توانسته در آن زمان به مانویان اطلاق شده باشد.سرانجام نفرتی که مسلمانان به طور روز افزونی بر ضد مانویان- قبل از هر چیز ظاهرا بر ضد ثنویت و تصویرستایی آنان- در خود احساس می کردند در ایران نیز مثل بین النهرین (و بالأخره در آسیای مرکزی) منجربه این شد که درقرن سیزدهم(برابرهفتم هجری) این دین نیز در کنچو،کنسو،وخچو به افول ونیستی گرایید- با وجود این که گاهی کوشش می شد متدینان به این آیین را جزو اهل کتاب به حساب آوردند. درعین حال می توان به ظن قوی گفت که پاره ای از آرای مانویان در سرزمین ایران نیز آثاری از خود بر جای گذاشته است و شاید هم بعضی از آن اقداماتی که برای جمع و آمیزش عقاید مختلف همراه با ظهور المقنع و یا خرمیان نمایان گشت از طرف مانویان صورت گرفته باشد؛مانویانی که در مقابل دین زردشت بینش تصوف و گاهی در لباس سیاست نشان بدهند.جزئیات این امر امروز برای ما دیگر در تمام موارد قابل درک نیست.اما درعین حال اطلاق کلمۀ «زندیق» (که اصلا مانوی از آن منظور بوده)به «ملحد» به طور مطلق ما را به واقع نزدیک می کند.واین مطلب در بین النهرین و به طور کلی در دربار آنها بر اساس عکس العملی بر ضد مانویان بوجود آمده است خیلی روشن تر دیده می شود.^[۲۵]
مانویان در دوره ساسانیان پیوسته بدترین کافران به شمار می آمدند و بنابراین با ایشان بد رفتاری می شد پس از نرسی کانونهای مانویان در ایران به خصوص در مشرق آن بر جا ماند و بعدها مبلغین مانوی تا چین نیز رفتند.
شاید برجسته ترین شاخه آیین های مانی همانا جنبش اجتماعی و اقتصادی بود که به رهبری مزدک در پایان قرن پنجم میلادی پدید آمد.^[۲۶]
۲-۲-۳.مانویت در شرق :
در دوره ساسانی آئین مانوی به کرانه جیحون رسیده و از آن نیز گذشته بود.سغدیانا که ارتباط خوبی با شرق و غرب داشت پایگاهی برای فعالیتهای تبلیغی آیین مانوی گردید.دامنۀ فعالیتهای تجاری سغدیان تا چین کشیده شده بود و علاوه بر آن درکنار راه ابریشم به گسترش مانویت در شهرهای سغدی سمرقند وتاشکند شده بود.تعداد مانویان درسمرقند زیاد و با نفوذ بودند.^[۲۷]
مانویان درسغد متون مذهبی را به زبان خود ترجمه کردند.این مانویان شرقی بتدریج ارتباط خود را با هم کیشان غربی از دست دادند ولی به خاطر داشتن فرهنگ ایرانی،نفوذ و تأثیر هنر ایرانی را تا مرزهای چین در دوران «تانگ» گسترش دادند و به دنبال توسعۀ مذهب مانی تا چین،فرهنگ و هنر ایرانی در آن حدود نفوذ کرد.^[۲۸]
درسال ۷۳۲میلادی امپراطورچین که خود مذهب دیگری داشت طی فرمانی،آیین مانی را آزاد شناخت و دستور داد که پیروان این دین در سرزمین چین در نهایت آزادی به اجرای مراسم دینی خود بپردازد.تأسیس معابد و عبادتگاه دربرخی از نواحی چین به مانویان داده شد.امروز برخی از اسناد مانوی به زبان چینی است.ابن ندیم می نویسد: «مانی هندیان وچینیان و خراسانیان را به خود خوانده و درآنجا نماینده ای از خود داشت.» ^[۲۹]

^**۷۷/۳۵۹

^**۷۳/۲۱۸۸

^*۸۲/۱۱

^ns25/0

^**۱۶/۲۰

خطای آزمایش

۹۹

۰۲/۴۱

۹/۴۹۸۸

۷۵/۲۱۱

۴۴/۷۸۷

۶۵/۷

۲۱۷/۰

۹۷/۶

** و * و ns به ترتیب معنی دار در سطح احتمال ۱، ۵ درصد و عدم معنی داری

۴-۱-۳- ارتفاع بوته

دامنه تغییرات ارتفاع بوته لاین‌ها بین ۵۶ تا ۱۴۰ سانتی‌متر و میانگین آن برای کلیه لاین‌ها ۵/۸۱ سانتیمتر بود. تفاوت معنی‌داری بین لاین‌ها از نظر صفت ارتفاع بوته در سطح احتمال یک درصد مشاهده گردید(جدول ۴-۲). ضریب تغییرات فنوتیپی و ژنتیکی برای این صفت ۳۵/۱۰ و ۴/۶ درصد و وراثت‌پذیری این صفت برابر با ۵/۸۷ درصد برآورد شد.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

اختلاف اندک بین ضرایب تغییرات فنوتیپی و ژنتیکی و همچنین وراثت‌پذیری عمومی نسبتاً بالای این صفت نشان داد که منشأ بیشتر تنوع مشاهده شده در این مطالعه برای این صفت ژنتیکی بوده است. لاین شماره ۷۴ پاکوتاهترین لاین و لاین شماره ۳۴ پابلندترین بودند. با توجه به اینکه ارقام پا بلند برای برداشت مکانیزه مناسب نیستند و ورس و کاهش محصول را به دنبال خواهد داشت، و از آنجایی که تنوع مشاهده شده ژنتیکی بوده است، لذا امکان انتخاب لاین‌های مناسب جهت مقاومت به ورس و برداشت مکانیزه وجود دارد. یکی از اهداف اصلاحی کلزا کاهش ارتفاع بوته و زودرسی می‌باشد و از آنجایی که این دو صفت عموماً با همدیگر همبستگی دارند این دو ویژگی در حالت نامطلوب خود عموماً موجب رشد رویشی بالا، ورس، خوابیدگی بوته، توسعه بیماریها ، عدم امکان از فرار تنش خشکی اواخر فصل (مخصوصاً در استان‌هایی که با مشکل کمآبی مواجه هستند مثل اصفهان) می‌شود که در نهایت کاهش شدید عملکرد را به دنبال خواهد داشت. نتایج این پژوهش نشان می‌دهد که از تنوع موجود می‌توان برای رسیدن به بوته‌های پاکوتاه بهره جست. در مطالعه چن و همکاران [۷۲] بذور لاین های کلزا با اشعه گاما در دزهای ۸۰۰،۱۰۰۰ و۱۲۰۰ با افزایش دز در نسل M₁ ارتفاع بوته کاهش یافته و در نسل M₂ ارتفاع بوته و طول شاخه اولیه کاهش یافته است. ژو و همکاران [۸۴] در مطالعه اثر اشعه گاما با دزهای ۱/،۱۲/ و۱۵/ کیلوراد در بذور دو لاین کلزا مشاهده کردند که ارتفاع بوته و ارتفاع شاخه های فرعی اولیه در بوته های نسل M₂ در تیمار با دز ۱/ کیلو راد کاهش یافت. باتوجه به مطالعات ایشان در نسلهای بعدی، این لاینها پتانسیل لازم را برای استفاده در برنامههای اصلاحی برای بهبود ارتفاع بوته نشان دادند. در مطالعه صدیقی و همکاران [۱۴۷] تاثیر دو دز مختلف اشعه گاما (۷۵۰ و ۱۰۰ گری ) به همراه دو غلظت EMS (1% و۷۵/%) در کلزا بررسی شده و با افزایش دز اشعه گاما، کاهش ارتفاع بوته گزارش شده است.
ژنوتیپ های مختلف براسیکا عموما از لحاظ ارتفاع بوته با یکدیگر تفاوت دارند. اقبال و همکاران [۹۸] اظهار داشتند علت اختلاف ارتفاع در ارقام کلزا را می توان به اختلاف موجود در تعداد روز تا رسیدگی نسبت داد. در گیاهانی مانند گندم [۱۳۵] و ذرت [۱۵۶] همراه با کاهش ارتفاع گیاه، وزن ساقه کاهش یافته و مواد فتوسنتزی مصرف نشده جهت رشد ساقهها در گیاهان پاکوتاه به تجمع در سایر اندامها از جمله دانه ها اختصاص مییابد. اقبال و همکاران [۹۸] گزارش کردند که تمام ژنوتیپهای خردل هندی دارای متوسط ارتفاع بیشتر از ژنوتیپهای کلزای معمولی هستند.

۴-۱-۴- وزن هزار دانه

لاین‌های مورد مطالعه از نظر وزن هزار دانه اختلاف بسیار معنی‌داری (۰/۰۱>p) را نشان دادند (جدول ۴-۲). بیشترین وزن هزار دانه در این ارزیابی مربوط به لاین شماره ۸۳ و کمترین آن مربوط به لاین شماره ۹۰ بود (جدول ۴-۴). میانگین این صفت در کل لاین‌ها برابر با ۱/۲گرم و دامنه آن از۹۶/۱ تا ۱۰/۳گرم متغیر بود (جدول ۴-۱). در مطالعهای دیگر دامنه تغییرات وزن هزار دانه را بین ۰۶/۳ تا ۰۱/۵ گرم و میانگین آن را ۱/۴ گرم برآورد کردند[۲۲].
ضرایب تغییرات فنوتیپی و ضریب تغییرات ژنتیکی برای این صفت به ترتیب برابر با ۶۶/۱۸ و ۶/۱۱ درصد به دست آمد(جدول ۴-۱). اختلاف نسبتاً زیاد این دو عدد مبین این نکته است که این صفت نسبتاً زیاد تحت تأثیر محیط قرار گرفته است، بطوریکه وراثت‌پذیری آن نیز در میان دیگر صفات کمترین و برابر با ۸/۱۰ درصد برآورد شد. شاید علت این کاهش وراثث‌پذیری به دلیل اثر بازدارندگی اشعه گاما بر رشد و نمو گیاه در نسل M₁ باشد که تغییرات ژنتیکی غیر قابل جبرانی در گیاه ایجاد نموده و منجر به ایجاد گیاهی با دانه های سبکتر شده است. همچنین خسارت ناشی از اشعه نیز می تواند از طریق افزایش تعداد بذور عقیم حاصل از اختلال در متابولیسم دانه، وزن هزار دانه را کاهش دهد [۳۷].در مطالعه دیگر نیز القاء جهش با اشعه گاما برای افزایش وزن هزار دانه در لاینهای ساریگل موثر نبوده و افزایش دز موتاژن، وزن هزار دانه لاین ها را تا ۹/۲۰% نسبت به شاهد کاهش داد [۳۸]. بر خلاف نتایج این آزمایش موتانتهای با عملکرد دانه بهبود یافته در مطالعه سایر محققین در کلزا و خردل هندی گزارش شده است [۱۴۷]. در مطالعه رحیمی و بحرانی [۱۳۶] در کلزا با افزایش دز اشعه گاما تا ۳۰۰ گری وزن هزار دانه و عملکرد دانه کاهش یافته است. در تحقیق دیگری میزان وراثت‌پذیری وزن هزار دانه ۴/۹۳ درصد و ضریب تغییرات فنوتیپی و ژنتیکی آن به ترتیب ۲/۱۳ و۴/۵ درصد گزارش شده است [۳۷].

۴-۱-۵- تعداد غلاف در بوته

ژنوتیپ‌های مورد ارزیابی برای تعداد غلاف در بوته در سطح احتمال ۱% با هم اختلاف معنی‌داری نشان دادند (جدول ۴-۲). میانگین این صفت تعداد ۵/۱۵۲ غلاف در بوته بود و لاین‌های شماره ۸۹ و ۶۹ به ترتیب با میانگین ۶۸ و ۲۴۴ عدد دارای کمترین و بیشترین تعداد غلاف در بوته بودند (جدول ۴-۱). ضرایب تنوع فنوتیپی و ژنتیکی بالایی برای این صفت و به ترتیب برابر ۳۹/۱۸ و ۳/۱۱ درصد بود.(جدول ۴-۱). میزان وراثت‌پذیری برای این صفت نیز ۴۹ درصد برآورد گردید. با توجه به تفاوت کم ضرایب تنوع فنوتیپی و ژنتیکی و وراثت‌پذیری نسبتا پایین این صفت، می‌توان نتیجه گرفت که بیشتر تنوع مشاهده شده برای این صفت نیز ناشی از عوامل محیطی بوده و انتخاب در بهبود این صفت تاثیر شایانی ندارد.وجود تنوع ژنتیکی مناسب در بین مواد گیاهی مورد مطالعه می تواند اصلاحگر را درکشف روابط بین صفات یاری کرده و کارایی انتخاب را نیز بالا ببرد [۸۳]. با توجه به اینکه تعداد غلاف در بوته یکی از اجزای اصلی عملکرد دانه است [۱۳۰، ۱۶۲]، با بهره گرفتن از تنوع موجود و انتخاب ژنوتیپ‌های مناسب می‌توان موجب افزایش عملکرد دانه شد. برخی از محققین گزارش کردهاند که بهنژادی در جهت افزایش عملکرد بالقوه در کلزا تا حدود زیادی ناشی از قدرت مخزن (تعداد غلاف در بوته و تعداد دانه در غلاف) و در اکثر موارد از طریق تعداد غلاف در بوته است [۱۵۵].

۴-۱-۶- تعداد دانه در غلاف

لاین‌های کلزا مورد مطالعه اختلاف بسیار معنی‌داری (۰/۰۱>p) با یکدیگر از لحاظ تعداد دانه در غلاف داشتند(جدول ۴-۲). میانگین تعداد دانه در غلاف برای کلیه لاین‌ها برابر با ۶/۲۱ عدد بود و دامنه آن از تعداد ۱۳ تا ۴۰ عدد متغیر بود(جدول ۴-۱). لاین‌های شماره ۴۶ و ۳۸ به ترتیب دارای کمترین و بیشترین تعداد دانه در غلاف بودند. روستا باغی و همکاران [۲۲] نیز نتایج مشابهی از لحاظ معنی‌دار شدن اثر ارقام مختلف بر این صفت گزارش کردند. برای این صفت وراثت‌پذیری بالا و برابر با ۷/۵۰ درصد مشاهده شد و همچنین ضریب تغییرات فنوتیپی و ژنتیکی برای این صفت به ترتیب برابر با ۷۸/۱۲ و ۵/۷ درصد بود. سینگ [۱۴۸] تعداد دانه در غلاف را از عوامل تأثیر گذار در عملکرد دانه می داند و دیپن براک [۸۳] این صفت را یکی از اجزای اصلی عملکرد دانه می شمارد. تورلینگ [۱۵۴] در مطالعه خود اظهار داشته است در صورتی که اثر تعداد غلاف در بوته ثابت نگه داشته شود، تعداد دانه در غلاف اثر قابل ملاحظه ای بر روی عملکرد خواهد داشت. همچنین کلارک وهمکاران [۷۴] گزارش کردند که با افزایش تعداد غلاف در بوته، تعداد دانه در غلاف افزایش یافته ولی وزن هزار دانه کاهش مییابد و همبستگی منفی و کمی بین تعداد دانه در غلاف و وزن هزار دانه وجود دارد.
شاه و همکاران [۱۴۳] افزایش تعداد دانه در غلاف را در اثر القای جهش با دزهای ضعیف تا متوسط اشعه گاما گزارش کردند.در مطالعه صدیقی و همکاران [۱۴۶] کاهش تعداد دانه در غلاف با افزایش دز اشعه گاما گزارش شده است. نتایج حاصل مبنی بر کاهش تعداد دانه در غلاف در اثر تیمار با اشعه گاما توسط پاتیل و همکاران [۱۳۴] در سویا نیز گزارش شده است.
باقری و همکاران [۸] صفت تعداد دانه در غلاف را به عنوان بهترین شاخص انتخاب غیر مستقیم در جهت بهبود ژنتیکی عملکرد دانه معرفی نمودند. فتحی و همکاران [۸۷]، تانگو همکاران [۵۳۱] و رای و همکاران [۱۳۷] نیز تعداد دانه در غلاف، تعداد غلاف در بوته و عملکرد بیولوژیک را به عنوان بهترین شاخص های انتخاب برای بهبود عملکرد دانه شناسایی نمودند.

۴-۱-۷- عملکرد دانه در بوته

ژنوتیپ‌های مورد مطالعه از لحاظ صفت عملکرد دانه در بوته در سطح احتمال یک درصد اختلاف معنی‌داری نشان دادند (جدول ۴-۲). میانگین این صفت برای کلیه لاین‌ها ۸/۱۲ گرم بود و دامنه آن از ۵ گرم برای لاین شماره ۹۱ تا ۸/۲۲ گرم برای لاین شماره ۷۶ تغییرات داشت (جدول ۴-۴) که تفاوت بسیار قابل توجهی را بین لاین‌ها نشان می‌دهد.
ضریب تغییرات فنوتیپی و ضریب تغییرات ژنتیکی برای این صفت به ترتیب برابر ۹/۲۲ و ۱/۱۵ درصد برآورد گردید (جدول ۴-۱). همان طور که برای صفت وزن هزار دانه اشاره شد، سهم قابل توجهی از تنوع مشاهده شده در میان لاین‌های مورد مطالعه برای صفت عملکرد دانه در بوته نیز محیطی می‌باشد که این در اختلاف نسبتاً زیاد ضرایب تغییرات فنوتیپی و ژنتیکی خود را نشان داده است. وراثت‌پذیری برای این صفت ۳/۲۲ درصد به دست آمد. در تحقیقی که به منظور بررسی تنوع ژنتیکی و روابط عملکرد و اجزای عملکرد بر روی ده رقم کلزا در منطقه بیرجند انجام شده، نتایج تجزیه واریانس نشان داده است که از لحاظ تمامی صفات روز تا ۵۰ درصد گلدهی، روز تا رسیدگی، عملکرد بیولوژیک، طول غلاف، عملکرد اقتصادی، و شاخص برداشت اختلاف معنی‌دار بین ارقام وجود داشته است [۳۲]. علیزاده و همکاران [۳۷] نیز وراثت‌پذیری عملکرد دانه را ۸/۷۲ و ضریب تغییرات فنوتیپی و ژنتیکی آن را به ترتیب ۴/۱۴ و ۶/۱۳ گزارش کردهاند.

جدول ۴-۴: میانگین عملکرد دانه و صفات زراعی لاین های مورد ارزیابی

شماره لاین

منشا از تیمار

روز تا گلدهی

رسیدگی فیزیولوژیک

• پرسشنامه اضطراب جدایی:

سیاهه علائم مرضی کودکان (CSI-4) ابزار غربالگری برای شایع‌ترین اختلالات روان‌پزشکی بوده است که عبارات آن بر اساس ملاک‌های تشخیص راهنمای تشخیصی و ماری اختلالات روانی تدوین شده است. این سیاه شامل فهرست ۲۱ اختلال رفتاری و هیجانی است. اعتبار این پرسشنامه به روش آلفای کرونباخ ۷۸۴/۰ به دست آمده است (الهه، ۱۳۸۶).

• آزمون اختلال دلبستگی رندلف:

این آزمون مقیاسی بر اساس گزارش والد بوده و به وسیله رندالف (۱۹۹۷) تدوین شده است. اعتبار آن از طریق آزمون-باز آزمون ۸۳/۰ و آلفای کرونباخ ۹/۰ می‌باشد (پیوسته گر، ۱۳۸۵).

• روش اجرای پژوهش:

با توجه به حجم نمونه ۲۵۰ نفری این طرح و با عنایت به اینکه سبک دلبستگی و میزان اضطراب جدایی یک مقوله روان‌شناختی و فرهنگی بوده روش تصادفی خوشه ای چند مرحله ای این مزیت را دارد که احتمال سوگیری منطقه ای را از بین می‌برد و نمونه های مورد مطالعه از تمام نقاط شهر و با هر نو وضعیت فرهنگی، اقتصادی و اجتماعی خواهند بود. سپس با مراجعه به مدارس نمونه های انتخاب شده و ارتباط با والدین آن‌ها پرسشنامه های مد نظر به دانش آموزان و والدین آن‌ها داده شده و پس از مهلت یک هفته ای از آنان درخواست گردید که پس از تکمیل به مدرسه محل تحصیل دانش آموز تحویل نمایند. پس از جمع آوری پرسشنامه‌ها، اطلاعات آن کد گزاری شده و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.

• تجزیه و تحلیل داده‌ها:

داده‌ها پس از جمع آوری کد گزاری شده و با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS نسخه ۱۶ و با آزمون‌های آماری توصیفی شامل، فراوانی و میانگین و انحراف معیار و آزمون‌های آماری استنباطی شامل همبستگی پیرسون و آزمون رگرسیون مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.
فصل چهارم:
تجزیه و تحلیل آماری داده های پژوهش
در این فصل داده های گردآوری شده مورد تجزیه تحلیل قرار گرفته و در خصوص فرضیات مطرح شده نتیجه گیری آماری شده است. این پژوهش دارای ۲ فرضیه اصلی است.
اضطراب امتحان بر حسب اضطراب جدایی در نمونه های مورد مطالعه به تفکیک جنسیتی قابل پیش بینی است.
اضطراب امتحان بر حسب سبک دلبستگی در نمونه های مورد مطالعه به تفکیک جنسیتی قابل پیش بینی است.
در تجزیه و تحلیل توصیفی داده‌ها ما قصد داریم یافته های خام پژوهش را با بهره گرفتن از شاخص‌های آمار توصیفی طبقه بندی کنیم و در تجزیه و تحلیل استنباطی به توصیف داده های مذکور با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS شاخص‌های میانگین و انحراف استاندارد استفاده شده‌اند. در سطح استنباطی نیز از ضریب همبستگی و آزمون T استفاده شده است.
۴-۱) ویژگی‌های جمعیت شناختی
در جدول زیر ویژگی‌های جمعیت شناختی دو گروه ارائه شده است:
جدول۴-۱: فراوانی جنسیت در نمونه های مورد مطالعه

جنسیت
تعداد (درصد)

زن
۱۲۹ (۴/۴۸)

مرد
۱۲۱ (۶/۵۱)

مجموع
۲۵۰ (۱۰۰)

تعهد: تعهد فرد ارائه کننده خدمت به کارش شامل فخر، غرور، رضایت از سعی آنها در کارشان.
ارتباطات: توانایی ایجاد ارتباط با مشتری به روشی که برای وی قابل درک باشد.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

خلاقیت وشایستگی: میزان مهارت، تحصیل و حرفه گرایی در انجام خدمت شامل انجام روش های صحیح، اجرای درست خواسته های مشتری، میزان دانش فرد ارائه کننده خدمت و دادن آگاهی های درست و توانایی کلی انجام کار به شکل صحیح.
ادب و تواضع: ادب و تواضع نشان داده شده توسط ارائه کننده خدمت در ارتباط با مشتری.
انعطاف پذیری: تمایل و توانایی کارکنان ارائه دهنده خدمت به اصلاح ماهیت خدمت یا محصول به منظور نیل به نیازهای مشتری.
دوستی: گرمی و دسترسی شخصی (و نه قابلیت دسترسی فیزیکی) به خدمت، خصوصاً به ارائه کننده خدمت وتوانایی خشنود سازی مشتری.
قابلیت عملکردی: قابلیت خدمت دهی و متناسب بودن با هدف.
یکپارچگی: صداقت،انصاف و اعنمادی که سازمان خدماتی در رفتار با مشتری دارد.
قابلیت اعتماد: قابلیت اعتماد و سازگاری عملکرد تسهیلات خدمت، خود خدمت و فرد ارائه کننده بویژه ارائه خدمت به موقع و توانایی انجام وعده های داده شده به مشتری.
پاسخ گویی: سریع و به موقع بودن ارائه خدمت(ارائه خدمت در حداقل زمان).
امنیت: امنیت شخصی مشتری و دارایی هایش در زمان مشارکت یا بهره مندی از فرایند خدمت از جمله حفظ مسائل محرمانه (رحمانی، ۱۳۸۷).
مدل سنجش کیفیت بر مبنای عملکرد
کروتین و تیلور در سال ۱۹۹۴ این بحث را مطرح کردند که سنجش کیفیت خدمات از طریق تفاضل عملکردها از انتظارات مبنای نامناسبی می باشد و پیشنهاد کردند که ارزیابی مبتنی بر عملکرد روش بهتری است. در این مدل قضاوت کلی در رابطه با کیفیت به وسیله جمع هر یک از معیارهای منفرد محاسبه می شود. کیفیت ادراک شده در این مدل برابر است با عملکرد ادراک شده از سوی مشتریان. جنبه مثبت این مدل اجرای آسان آن است.
فن کیفیت خدمات اصلاح شده
برخی از محققان همچون اسکات^[۳۴] ۲۰۰۳ و همچنین برخی از صاحبنظران مثل سورشکاندر^[۳۵] و راجندران^[۳۶] و کاملانبان^[۳۷] در سال ۲۰۰۱ معتقد بودند که فن کیفیت خدمات مقدماتی ایراداتی دارد که مهمترین این ایرادات مربوط به موضوع است که ۵ بعد موجود در فن کیفیت خدمات مقدماتی تمامی موارد مورد نیاز جهت دستیابی به کیفیت را شامل نمی شود. بنابراین آنها با ایجاد تغییراتی در ابعاد ذکر شده در فن کیفیت خدمات مقدماتی، یک زمینه جدید به نام فن کیفیت خدمات تجدید نظر شده را فراهم کردند. البته آنان در این کار فوق العاده متاثر از فن کیفیت خدمات ابتدایی بوده اند در این فن همانند فن پیشین ۵ بعد اساسی مد نظر قرار می‌گیرد. اما این ۵ بعد تا حدودی متفاوت از ۵ بعد مذکور در فن کیفیت خدمات مقدماتی است. همچنین سوالاتی که در این فن به کار گرفته می شود شامل ۴۱ سوال است که در مقایسه با فن قبلی افزایش سوالات را شامل می شود (سلطانی و صارمی ۱۳۸۶).
ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده
بعد ملموسات خدمت
بعد روشمند کردن ارائه خدمت
مغز خدمت
بعد مسئولیت اجتماعی
بعد عنصر انسانی خدمات
مدل فنی – عملیاتی کیفیت
مدل مورد استفاده دیگری برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات مدل فنی- عملیاتی کیفیت خدمات است. طبق نظر روس^[۳۸] کیفیت فنی شامل آن چیزی است که ارائه می‌شود و کیفیت عملیاتی چگونگی ارائه آن را در بر می‌گیرد. نمونه‌هایی از کیفیت فنی شامل کیفیت و اثربخشی تشخیص و روش های درمانی در بیمارستان، اثربخشی تعمیر ماشین درتعمیرگاهها، تمیزی و آراستگی اتاق‌ها در هتل و عدم نوسان و قطع برق در شرکت برق است. از سوی دیگر کیفیت عملیاتی شامل شیوه‌هایی است که کارکنان هنگام ارائه خدمات به کار می‌گیرند. اگرچه مدل فنی- عملیاتی کیفیت به گستردگی مقیاس کیفیت خدمات مورد استفاده قرار نگرفته است. اما در سالهای اخیر برخی از تحقیقات با بهره گرفتن از این مدل انجام شده است(کارخانه ای، ۱۳۸۳).
پیامدهای کیفیت خدمات
مدیران سازمانها باید بدانند که کیفیت خدمات یک استراتژی سودآور برای سازمانها می باشد. آنها باید به این باور برسند که سرمایه گذاری در کیفیت خدمات منجر به سودآوری سازمان می گردد. لیکن باید در نظر داشت که ارتباط بین کیفیت خدمات و سود یک رابطه ساده نیست. پژوهشگران برای پاسخ دادن به اثر کیفیت خدمات بر سود، بین اثرات تهاجمی (برای مثال بدست آوردن سهم بازار بیشتر) و اثرات تدافعی (حفظ مشتریان و کاهش هزینه های ترفیعی) تمایز قایل شده اند.
در نمودار شماره ۲-۲ ارتباط بین کیفیت خدمات و سود نشان داده شده است. بهبود کیفیت خدمات منجر به جذب مشتریان جدید شده و همچنین سازمان را قادر می سازد تا مشتریان کنونی اش را حفظ نماید (سید جوادین و کیماسی، ۱۳۸۹).
نمودار شماره۲-۲: رابطه بین کیفیت خدمات و سود
نتایج تحقیقات نشان دهنده ارتباط مثبت میان کیفیت ادراک شده و عملکرد مالی سازمان است. در حقیقت شرکتهای با کیفیت ادراک شده بالا، از سهم بازار بیشتر، بازگشت سرمایه سریعتر و گردش داراییهای بیشتر نسبت به شرکتهای با کیفیت ادراک شده پایین تر، برخوردار هستند. بنابراین میتوان نتیجه گرفت که در بلند مدت، مهمترین عامل اثرگذار بر عملکرد تجاری، کیفیت کالا و خدماتی است که سازمان نسبت به رقبای خود عرضه می کند. کیفیت خدمات می تواند به یک سازمان جهت متمایز کردن خود از دیگر سازمانها و دستیابی به مزیت رقابتی پایدار کمک کند. کیفیت بالای خدمات به عنوان عامل اساسی در سودآوری بلند مدت، نه تنها برای شرکتهای خدماتی بلکه برای سازمانهای تولیدی، نیز بشمار میرود. حتی در برخی از صنایع تولیدی، کیفیت خدمات دارای اهمیت بیشتری نسبت به کیفیت محصول می باشد. هسکت^[۳۹] مزایای کیفیت خدمات را در نمودار شماره ۲-۳ نشان داده است(همان منبع).
نمودار شماره ۲-۳: چرخه کیفیت خدمات
با توجه به پیامدها و مزایای کیفیت خدمات در سازمانهای تولیدی و خدماتی و ارتباط آن با جلب و حفظ رضایت مشتری، محققان بازاریابی از این دو به عنوان شاخصهای مزیت رقابتی سازمان یاد کرده اند. ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری، موضوعی است که از دیدگاه صاحب نظران هنوز در هاله ای از ابهام است؛ اگرچه رضایت و کیفیت خدمات دارای مشترکاتی هستند، لیکن رضایتمندی مفهوم بسیار گسترده تری نسبت به کیفیت دارد. چراکه کیفیت بر ابعاد خدمات تمرکز دارد و به عنوان بخشی از رضایتمندی به حساب می آید که ارتباط این دو در نمودار شماره ۲-۴ نشان داده شده است.
نمودار شماره ۲-۴: اداراک مشتری از کیفیت خدمات و رضایت مشتری
همانگونه که در نمودار مشخص است کیفیت خدمات بیانگر ادراکات مشتری از ابعاد پنج گانه خدمات (مدل سروکوال) می باشد در حالیکه رضایتمندی فراگیرتر بوده و مشتمل بر کیفیت خدمات، کیفیت محصول، قیمت و نیز عوامل موقعیتی و عوامل فردی می باشد (سید جوادین و کیماسی، ۱۳۸۹).
رضایت مشتری
امروزه جایگاه و منزلت مشتری در نزد سازمانهای عرضه کننده خدمات و میزان توجه و اهمیتی که مدیران ارشد سازمان ها برای مشتری قائل می‌شوند به شاخصهای تعیین کننده یک سازمان پویا و آینده‌نگر تبدیل شده است. هر شرکت خدماتی نیاز دارد که بتواند بر انتظارات مشتری تاثیر بگذارد تا از آن طریق از یکسو، از منطقی بودن آن انتظارات مطلع شده و از سوی دیگر از توانمندی خویش در جهت برآورده سازی آن انتظارات مطمئن گردد.
بنابرتحقیقات و پژوهشهای انجام شده هزینه جلب یک مشتری تازه، پنج برابر هزینه خشنودی و شیفته‌سازی مشتریان کنونی برای سازمانهای خدماتی برآورده شده است. همچنین یک مشتری شیفته در هر ده سال صد مشتری جدید برای شرکت خدماتی می‌فرستد در حالیکه یک مشتری ناراضی در طول ده سال مانع مراجعه هزار مشتری جدید به شرکت خدماتی می‌گردد.
برای موفقیت در شرایط تجاری امروز باید سازمان ها با برنامه های تجاری در پی نفوذ بیشتر در ارتباط با مشتری باشند تا مشتریان وفادار باقی بمانند. بطور کلی اینگونه پروژه‌های تحقیقی ابزاری مدیریتی و وسیله‌ای برای ارتقاء بهبود کیفیت، بهبود روند جاری، دستیابی و تعیین شاخصهایی که مورد توجه مشتری که با آن بتوان کیفیت را در سطح شرکت افزایش داد، هستند.
رضایت مشتری قله آمال اهداف سازمانی است. کسب سود و به حداکثر رساندن آن هدف نیست بلکه پاداش نیل به خشنودی مشتری است. در واقع کسب سود از طریق رضایت مشتری حاصل می‌شود و معنی و مفهوم می‌یابد و مشتری مداری جدیدترین رویکرد بازاریابی و نقطه تکامل آن است. این رویکرد یک راهبرد جامع برای اداره، هدایت، رشد و توسعه سازمانهای تجاری است.
رویکرد مشتری مدار با مطالعه و بررسی نیازها و خواسته‌های مشتریان آغاز می‌شود و با طراحی خدمات و ارائه و سپس با سنجش رضایت مشتری به عنوان شاخص اصلی عملکرد ادامه می‌یابد، پایه و اساس انجام تمام مراحل عملیات سازمان، داده‌های کسب شده از مشتری است.
رضایتمندی، واکنش احساسی مشتری است که از تعامل با سازمان عرضه کننده یا مصرف محصول، حاصل می‌گردد. رضایت از درک متفاوت مابین انتظارات مشتری و عملکرد واقعی محصول یا سازمان حاصل می‌شود. تجربیات قبلی مشتری از مصرف محصول و همچنین تجربه او از تعامل با سازمان عرضه کننده، در شکل دهی انتظارات وی، نقشی اساسی ایفا می‌کند. در واقع، رضایت‌ مشتریان، عکس العملهای آتی آنان را در قبال سازمان ما تحت تاثیر قرار خواهد داد. از جمله آمادگی و اشتیاق جهت استفاده مجدد، تمایل برای توصیه ما به سایرین و رغبت برای پرداخت بهای محصول بدون چانه زدن یا تلاش برای یافتن عرضه کنندگانی که محصول مشابه را با قیمت کمتری عرضه می‌دارند (کاوسی و سقایی، ۱۳۸۷).
جمال و ناصر^[۴۰] (۲۰۰۲) رضایت مندی مشتری را به عنوان احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت، بعد از استفاده از آن تعریف می‌کنند. این دو پژوهشگر بیان می‌کنند، رضایت مندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می‌کند. برای مثال اگر مشتریان به وسیله خدمت خاصی، رضایت‌مند شوند، به احتمال زیاد خرید خود را تکرار خواهند کرد. همچنین مشتریان رضایتمند احتمالا با دیگران درباره تجارب خود صحبت می‌کنند که در نتیجه در تبلیغات دهان به دهان (شفاهی– کلامی) مثبت درگیر می‌شوند. در مقابل مشتریان ناراضی احتمالا ارتباط خود را با سازمان یا شرکت قطع می‌کنند و در تبلیغات دهان به دهان منفی درگیر می‌شوند. به علاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان توسط مشتریان، مستقیما بقا و سودآوری یک شرکت را تحت تاثیر قرار می‌دهند.
رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر خصوصیات مختلف یک محصول کسب می کند. رضایت مشتری منبع سودآوری و دلیلی برای ادامه فعالیت یک شرکت است.مدیریت رضایت مشتری، همواره در این راستا از طریق اجرای مداوم و روشمند تکنیک رسیدگی به شکایات مشتری، نگهداری مشتری و راه‌های موثر اختلاط فعال و تماس رو در رو با مشتری است تا از نتایج به دست آمده در تصمیم‌گیریها و از خواست و انتظار مشتری به عنوان چراغ راهنمای عملیات و اکسیر حیات و بقای سازمان استفاده نماید(کشاورز، ۱۳۸۶).
بدون شک امروزه کسب رضایت مشتری جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمانها داشته و مدیران ارشد به خوبی می‌دانند موفقیت آنان در راه رسیدن به اهداف سازمان در گرو جلب رضایت مشتریان است که برای این منظور باید این سامانه را به خوبی مدیریت کنند. سازمان در تماسهای خود با مشتری اطلاعات مفیدی را می‌تواند بدست آورد، اطلاعاتی که یادگیری سازمان را افزایش خواهد داد و سازمان را در یافتن آینده‌ای بهتر و شناسایی و برآورده سازی سلایق مشتریان یاری خواهد رساند. به همین منظور با بهره گرفتن از مدیریت ارتباط مشتری به عنوان یک کار مهارتی، مشتری را با هدف ارتباط، در سطح بالای کیفی به منظور وفاداری و سود بیشتر تشویق می‌کند و علاوه برآن سودآوری بالا و طولانی را برای سازمان به ارمغان می‌آورد. بواسطه این سامانه کارآمد، ندای مشتری و بازخورد آن پس از دریافت خدمات از طریق یک کانال ارتباطی رسمی به صورتی کاملا دقیق و صحیح به گوش دست اندرکاران سازمانهای خدماتی می‌رسد(همان منبع).
بنابراین سازمان با دریافت اطلاعات کامل و مستدلی از سوی مشتریان خویش، قادر به تشخیص نیازهای واقعی آنان خواهد بود و بدین ترتیب سازمانهای تجاری تلاش در طراحی هر چه بهتر خدمات خود منطبق با نیازهای صحیح مشتریان خویش خواهند نمود و در نهایت خدمتی مطلوب نصیب مشتری خواهد شد و نیازهای مشتری را بیش از پیش برآورده خواهد کرد.
رضایت مشتری سبب خواهد شد مدیران سازمانهای تجاری، مشتری‌گرایی را به عنوان مهمترین خط مشی سازمان خویش تعریف نمایند و تمامی راهبردهای خود را بر اساس روابط دراز مدت با مشتریان خویش بنا نهند. رقابت در فن آوری، روند اجتماعی و اقتصادی، نیازها و خواست‌های مشتریان به دلیل تاثیرات بنیادی و حیاتی که بر سازمان بر جا می‌گذارد از اولویت و اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. بی تردید سازمانهایی دراین مسابقه سخت و بی پایان پیروزند که سریعتر و بهتر از رقبا نیازها و خواست های مشتریان را تشخیص داده و منطبق و بلکه فراتر از انتظارات او خدمات خود را ارائه نماید. در مفهوم نوین بازاریابی خاستگاه تمامی اهداف و برنامه‌ها و اقدامات سازمانی، به طور اعم بازار و بطور اخص، مشتری است.
ضرورت اندازه گیری رضایت مشتری
نظرسنجی از مشتریان و اندازه‌گیری مرتب و پیوسته رضایت مشتریان، یک ضرورت انکارناپذیر جهت حصول اطمینان از رضایت مشتریان و ابزاری برای اقدامات اصلاحی جهت رفع مشکلات و نارساییها در فرایند خدمات رسانی به آنان و بکارگیری در تصمیم‌گیری مدیریت است. در دهه۱۹۸۰ میلادی، تنها تعداد نسبتا اندکی از شرکتهای پیشرو در سطح جهان به تحقیقات بازار در زمینه رضایت مشتری می‌پرداختند در حالیکه در دهه۱۹۹۰ میلادی نظرسنجی به یکی از اجزاء اساسی فعالیت‌های مدیریت کیفیت در شرکت‌ها تبدیل شد (کاوسی و سقایی، ۱۳۸۴).
در حال حاضر، نرخ رشد سالانه نظرسنجی از رضایت مشتریان در کشورهای توسعه یافته حدود ۳۰% است و این امر یکی از بیشترین رشدها را در فعالیت های مشاوره ای و تحقیقاتی به خود اختصاص می دهد. گفتنی است در آمریکا، سالیانه حدود ۲ میلیارد دلار در این بخش، صرف می شود (ایجی اومی کن^[۴۱] ، ۱۳۷۱).
اگر سازمان رضایت مشتریان را به صورت مستمر اندازه‌گیری کند، مانند این است که همواره فشار خون، ضربان قلب و علایم حیاتی را در برابر دیدگان خود دارد. از سوی دیگر باید گفت معیاری بسیار مفید دردست سازمانها خواهد بود تا از آن برای تصمیم‌گیری در مورد چگونگی ارائه خدمات استفاده کنند و این در حقیقت خود سبب جلب توجه عمومی به امر کیفیت و تامین رضایت مشتری در سطح جامعه خواهد شد.
باید به این نکته توجه داشت که اندازه‌گیری رضایت مشتری به تنهایی نیز کافی نیست، مگر هنگامیکه منافعی که بکارگیری نظام اندازه‌گیری برای سازمانها به دنبال دارد، بسیار بیشتر از هزینه‌ای باشد که بابت آن صرف شده و نگرشی نظام مند و فرآیندگرا در مورد مفهوم رضایت مشتری نیز اعمال گردد، بدین معنی که به منظور بکارگیری این شاخص در تصمیم‌گیریهای راهبردی، سازمان باید محرکها (ورودی ها) و نتایج (خروجی‌ها) رضایت مشتری و روابط متقابل مابین این متغیرها را متناسب با محیط کاربرد مدل شناسای شده، بطور کامل تجزیه و تحلیل کند.
بنابراین هر تلاشی که در جهت اندازه‌گیری رضایت مشتریان به کار گرفته می‌شود الزاما باید تجزیه و تحلیلی کامل از شاخص رضایت مشتری باشد در این صورت با اندازه‌گیری رضایت مشتری به یک شاخص دست می‌یابیم که رو به سوی موفقیتهای روزافزون داشته و سازمان ما می‌تواند درتوسعه راهبردهای کلیدی به ویژه در زمینه مدیریت روابط مشتریان یاری شود در این رهگذر سازمان به جای آنکه تنها تمرکز بر اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری داشته باشد به دنبال ایجاد نظام یکپارچه مدیریت رضایت مشتری در سازمان خویش باشد.
در نتیجه می‌توان به این نکته دست یافت که اندازه‌گیری رضایت یا نارضایتی مشتریان یک ضرورت حیاتی برای سازمانها است که از طریق آن ندای مشتری جمع آوری وآشکار می‌شود، همچنین این فرایند نمایش دهنده احساس مشتری از شرکت، قبل از دریافت خدمات، در حال دریافت خدمات و پس از دریافت خدمات است. که پس از تجزیه و تحلیل برای تهیه برنامه‌های راهبردی شرکت به کار آمده و این امر را نشان دهد که، «مشتری است که تصمیم می‌گیرد یک برنامه راهبردی وجود داشته و یا حذف شود.»
در حال حاضر روش های نظرسنجی بسیاری مورد استفاده قرار می‌گیرد؛ اما همچنان مشتریان آگاه، عرضه کنندگان و فعالان بخش نظرسنجی، به دنبال روش‌های جدید هستند که در ادامه به برخی از مدلهای سنجش رضایت مشتری اشاره می گردد.