همانطور که آکر و همکارانش(2001) اشاره کردند، اگرچه صفات کاربردی نام های تجاری تمایل به ارائه تغییرپذیری محدود در معنا یا اهمیت میان فرهنگ ها دارند، عملکرد های نمادین یا ارزشی(شخصیت برند) که مرتبط با برند می باشد،به خاطر تنوع نیازها، دیدگاه ها و اجتماعی شدن افراد، تمایل به تنوع در برخی رتبه ها دارند. همچنین تفاوت های فرهنگی با آن مرتبط بوده و معمولاً تنوع هایی را در استراتژی ها و روش های مورد استفاده در بازار کالاهای مصرفی برمی انگیزد. این علیت دوطرفه نشان می دهد که تفاوت های فرهنگی حتی در نام های تجاری جهانی بایستی در شکل های متنوع در نظر گرفته شود، با وجود اینکه بسیاری براساس استراتژی های استاندارد شده عمل می کنند.زمانی که این استراتژی ها بر طبق ویژگی های فرهنگی اتخاذ شود، وسعت تفاوت های فرهنگی در ادراک برند بیشتر آشکار می گردد.
2-3-7-2-2 کاربرد مقیاس شخصیت برند در خصوص محصولات
براساس مقیاس آکر، اکینی^[130]، هوسانی و یوسال^[131](2006) با هدف تشخیص این که آیا جهانگردان ویژگی های شخصیت را به مقاصد جهانگردی نسبت می دهند، کار خود را شروع کرد. یافته های آنها نشان دهنده ادراک شخصیت مقصد در سه بعد می باشد : صمیمیت، هیجان انگیزی و شادابی^[132]. همچنین دریافتند که شخصیت مقصد تأثیر مثبتی بر تصویر مقصد موردنظر و تصمیم به توصیه نمودن، دارد. به خصوص، بعد پیچیدگی تعدیل کننده تأثیر تصویر شناختی بر تصمیم جهانگردان به توصیه نمودن، می باشد.
به خاطر ماهیت لذت بخش تجربه سفر و این که مقصد های جهانگردی را از لحاظ ارزش های نمادین غنی می سازد، اکینی(2006) معتقد است که مفهوم شخصیت برند قابل کاربرد برای مقصد های جهانگردی می باشد.همچنین او نشان می دهد که مقیاس آکر می تواند برای سنجش ویژگی های شخصیت که جهانگردان به مقصدها نسبت می دهند، استفاده شود.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

نمودار 2-3 : ابعاد شخصیت برند در شخصیت مقصد(منبع : اکینی، هوسانی و یوسال ، 2006)
ویژگی هایی که مربوط به شخصیت مقصد می باشد را می توان در قالب سه بعد توصیف کرد : صمیمیت، هیجان انگیزی و شادابی. پایایی و روایی دو بعد صمیمیت و هیجان انگیزی، همچنان که پیش از این در مقیاس آکر تأیید شده بود، در این پژوهش نیز به تأیید رسید. بعد سوم، شادابی جدید بوده و مختص مقصد های جهانگردی می باشد. این بعد شامل ویژگی هایی نظیر دوستانه، خانوده محور و دل فریبی می باشد. یافته های این تحقیق نشان می دهد که مقیاس شخصیت برند قابل کاربرد برای مقصد های جهانگردی می باشد.
اگرچه بیشتر مطالعات مربوط به مقیاس شخصیت برند، در حوزه برند بازرگانی انجام گرفته است، با این وجود انتظار کاربرد آن در حوزه های دیگر نیز می رود. برخلاف تحقیقات قبلی که متمرکز بر شخصیت برند کالاها و خدمات مصرف کننده در بخش های عایدی بود، ونایبل^[133] و همکارانش(2005) به بررسی نقش شخصیت برند در سازمان های غیرانتفاعی پرداختند. آنها براساس مقیاس آکر و مکمل های دیگری، چهار بعد شخصیت را برای برند سازمان های غیرانتفاعی ارائه نمودند : درستی^[134]، مهرورزی^[135]، خبرگی^[136] و نیرومندی. مطالعه سیگوا، ماتیلا و آستین^[137](1999) یکی از محدود مطالعات شخصیت برند در زمینه بیمارستان و جهانگردی می باشد. این افراد به بررسی شخصیت برند سه گروه وسیع از غذاخوری ها پرداختند : فست فود، اتفاقی و مجلل. از مقیاس آکر برای سنجش ادراک پاسخ گوها از شخصیت برند 9 غذاخوری در هرسه گروه استفاده گردید. یافته ها نشان داد که غذاخوری ها می توانند براساس ویژگی های شخصیت متفاوت باشند. غذاخوری های مجلل به عنوان شخصیت بسیار خبره درک گردید، درحالیکه غذاخوری های اتفاقی در مقایسه با دیگر غذاخوری ها بسیار صمیمی و پیچیدگی کمتر ارزیابی شدند. در نهایت شخصیت غذاخوری های فست فود از هیجان انگیزی و نیرومندی کمتری برخوردار است.
لاو^[138](2007)، دو برند نمادین در یگ گروه محصول مشابه با یک تفاوت فاحش از لحاظ سطح اعتبار انتخاب نمود. براساس دو نشست گروه کانون، بی ام و^[139] و فولکس واگن^[140] به عنوان نام های تجاری نمادین مشخص گردیدند، که به موجب آن بی ام و، برند با اعتبار بالاتری درنظر گرفته شد. ابعاد کلیدی شخصیت بی ام و شایستگی، هیجان انگیزی و خبرگی می باشد، درحالیکه فولکس واگن از ابعاد شخصیتی قوی نظیر صمیمیت، هیجان انگیزی، خبرگی و شایستگی برخوردار است.

ابعاد شخصیت برند

اتومبیل

شایسته

دل فریبی

هیجان بخشی

بی ام و

صمیمیت

دل فریبی

هیجان بخشی

توانمندی

فولکس واگن

جدول 2-5 : کاربرد مقیاس شخصیت برند درمورد دو خودرو باپرستیژ(لاو و فائو، 2007)
2-3-7-3 انتقادهایی به مقیاس شخصیت برند آکر
در دهه گذشته شخصیت نام تجاری توسط آکر(1997) ارائه گردید که عموماً در بیشتر تحقیقات آکادمیک و بازرگانی از آن بهره جسته اند. از طرفی، این مقیاس در زمینه های بسیاری مورد انتقادقرار گرفته است، که به آنها اشاره خواهیم کرد. اخیراً، گینس و همکارانش(2009) یک مقیاس جایگزینی را ارائه نموده که نشان داده اند کاستی های مقیاس آکر را پوشش می دهد.
اولین انتقاد مربوط به تعریف بی قاعده شخصیت برند می باشد که چندین ویژگی دیگر(مانند سن، جنسیت و…) به علاوه شخصیت را در برمی گیرد. این موجب ایجاد مشکل پایایی ساختار وعدم قطعیت در ابزار سنجش مورد نظر می گردد.

اطلاع قهرمان از آینده و پیش‌گویی کردن از ویژگی‌های اساطیری قصه‌هاست. این امر گاه با خواب دیدن رخ می‌دهد «در اساطیر سخن از آینده‌بینی و پیش‌گویی است؛ به طور مثال سالم زنده بودن زال را در کوه البرز به خواب دید» (شمیسا«۲»، ۸۴:۱۳۸۳).
در این قصه هم شخصیت اصلی با دیدن خوابی آینده‌ی خود را می‌بیند و تمام تلاشش را به کار می‌گیرد تا به آن‌چه در خواب دیده، دست یابد.
– عاشق شدن
عاشق شدن، آن هم در نگاه نخست از کنشهای اساطیری است که در قصهی ۸ به آن پرداخته شد؛ اما نکتهی قابل توجه در این قصه عاشق شدن دختر حاکم بر پسر خیاط و اظهار عشق ازسوی اوست. این نوع عشق؛ یعنی آزادانه عشق ورزیدن ازسوی زنان یادآور باورهای مادر سالارانه است (رجوع شود به قصه‌ی ۱۲).
¨ موجودات و پدیده های اساطیری
______________
■ عناصر اجتماعی
¨ طبقات اجتماعی، شخصیتها و روابط بین آنها
این قصه، قصهی خیاطی است که با هوش و ذکاوت به دامادی دو حاکم میرسد. خیاطان از صاحبان حرفه در نظام اجتماعی ایران بوده و تقریبا حز طبقات متوسط محسوب میشدند. زنان در این قصه، نقش کلیدی دارند، در واقع این دختر حاکم است که با عشقش به خیاط موجب رهایی وی از زندان و پیوند او با خانواده حاکم میشود.
¨ آداب و رسوم
________
¨ وضعیت اقتصادی و رابطه با قدرت و ثروت
______________
■ عناصر روانشناسی
از لحاظ روانشناسی در این قصه خواب و خواب دیدن قهرمان مورد توجه است. برطبق روان‌شناسی یونگ، خواب جایگاهی است که جنبهی ناخوداگاه وجود ما مجالی برای بروز می‌یابدکه در دنیای عینی و منطقی از درک آنها عاجز ماندهایم (یونگ، ۵۱:۱۳۷۸، نقل به مضمون). در این قصه قهرمان از طریق خواب؛ یعنی از طریق پیوند با ناخودآگاهش آیندهاش را میبیند و در پایان قصه هم با ازدواج با دختران دو حاکم هم به کمال روانی و هم به کمال دنیوی میرسد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

■ باورهای عامیانه و خرافی
از باورهای عامیانه و مردمی که در این قصه دیده میشود، تعریف نکردن خواب است. هنوز هم بزرگان و پیران معتقدند با تعریف کردن خواب، آن دیگر تعبیر نمیشود.
■ سایر عناصر
بخشهایی از این قصه به داستان حضرت یوسف اشاره دارد، زندانی بودن قهرمان بدون اینکه مرتکب گناهی شده باشد و حل مشکل حاکم از این موارد است.
۳-۲۰- آقا تنگلو
* خلاصهی قصه
پیرزنی بود که با پسرش آقا تنگلو زندگی میکرد. روزی تنگلو به مادرش گفت که آش سرکه میخواهد. پیرزن گفت:« تو سرکه بیاور تا برایت آش سرکه درست کنم». تنگلو کوزهای از مادرش گرفت و راه افتاد. در راه به گربه، کلاغ و میخ برخورد و آنها هم با او همراه شدند. به خانهی پیرزنی که خمهای سرکه داشت، رسیدند. وارد خانه شدند. تنگلو به هرکدام از آنها وظیفهای محول کرد و خود منتظر شد تا پیرزن بیرون بیاید.تنگلو با کمک دوستانش مقداری سرکه دزدید و به خانه بازگشت. مادرش با آن سرکه آش درست کرد. بعد از خوردن آش تنگلو ماجرا را برای مادرش شرح داد و او را برای عذرخواهی به خانهی پیرزن فرستاد. مادر تنگلو هم به اندازهی یک پیراهن، پارچهی گلدار برداشت و به نزد پیرزن رفت و از او قول گرفت که سرش را جایی فاش نکند، آنگاه ماجرای دزدی تنگلو را برای او بازگفت. پیرزن هم آنها را بخشید.
■ عناصر اساطیری
¨ شخصیتهای اساطیری
___________
¨ کنشهای اساطیری
__________
¨ موجودات و پدیده های اساطیری
_____________
■ عناصر اجتماعی
¨ طبقات اجتماعی،شخصیتها و روابط بین آنها
در این قصه سخن از طبقه یا طبقات خاص اجتماعی نیست؛ اما از بافت قصه چنین برمیآید که شخصیت اصلی قصه، تنگلو، جز طبقات محروم و فقیر جامعه است. در قسمتی از قصه که پیرزن کوزهی دسته شکستهای را به پسرش میدهد، این مطلب را تایید میکند. یکی از آفت‌ها و آسیبهای فقر در جامعه که در قصه هم به آن اشاره کرده، رواج دزدی است. تنگلو که قادر به خرید سرکه نیست، برای رفع نیاز به دزدی روی میآورد؛ اما این موضوع مسکوت نمی‌ماند. وی خود حقیقت را به مادرش میگوید و مادرش هم با تحفهای برای معذرتخواهی به نزد پیرزن می‌رود. در قصه، تنلگو از اشیاء و حیوانات پیرامونش برای رسیدن به هدف کمک می‌گیرد، این امر را می‌توان چنین توضیح داد که هر کس به فراخور استعدادی که دارد، می‌تواند در جامعه فردی مفید باشد، در واقع کارآمدی همه‌ی افراد جامعه منظور نظر راویان قصه بوده است.
¨ آداب و رسوم
__________
¨ وضعیت اقتصادی و رابطه با قدرت و ثروت
_____________
■ عناصر روانشناسی
استفاده از موجودات دیگر برای رسیدن به هدف، علاوه براینکه میتواند مؤید این مطلب باشد که میتوان از استعدادها و توانایی های موجود در محیط پیرامون بهره گرفت، میتواند به گونه‌ای دیگر نیز تفسیر شود. یونگ معتقد است که این موجودات و اشیاء نماد تواناییها و نیروهای درون فرد است که در موقع لزوم از ژرفای ناخوداگاه فرد بیرون میآید و به کمک وی میشتابد؛ مانند سیندرلا
زن پدر سیندرلا از او خواست مقدار زیادی نخود و لوبیا را از یکدیگر جدا کند. اگر چه این کار بسیار توانفرسا بود؛ اما سیندرلا با بردباری شروع به جداسازی کرد که ناگهان تعدادی قمری یا به روایتی مورچه به کمک وی شتافتند. این موجودات نماد کششهای یاری‌دهندهیی هستند که از ژرفای ناخودآگاه میآیند و به نوعی ما را راهبری می‌کنند. معمولا چیزی در ژرفای وجود ما میداند به کجا باید برویم و چهکار باید بکنیم (یونگ،۱۳۷۸ :۲۶۸).
در این قصه هم تنگلو در مسیر رفتن به خانهی پیرزن با دو حیوان و یک شیء روبهرو میشود و به کمک آنها موفق به انجام کارش میشود.
■ باورهای عامیانه و خرافی
______________
■ سایر عناصر
از عناصر اخلاقی که در این قصه به چشم میخورد، عذر خواستن به خاطر عملی زشت که فرد مرتکب شده و حلالیت خواستن است.
۳-۲۱- آقا جغده و خانم کبکه
* خلاصهی قصه
جغدی بود که با کبک کوهی عروسی کرد. روزی از روزها با هم دعوایشان شد. جغد به دشت پناه برد. مدتی گذشت و کبک که دلش برای جغد تنگ شده بود، به سوی دشت روانه شد. کنار شالیزاری جغد را یافت. روی آب راکد شالیزار توده‌ی کف سفیدی دید،‌علت را از جغد پرسید. جغد جواب نداد. کبک هرچه دلبری کرد. جغد به او اعتنایی نکرد و فقط مدام میگفت: «هوهو، این کفو هو». کبک که از بیاعتنایی جغد ناراحت شده بود، برای همیشه قهر کرد و رفت. آقا جغده که فکر نمیکرد او قهر کند و از کار خود پشیمان شده بود، این طوری خانم کبکه را صدا زد تا برگردد « این کفوهو، هوهو، این هو». خانم کبکه دیگر هرگز برنگشت. او در کوه بود و آقا جغده در دشت.
■ عناصر اساطیری
¨ شخصیتهای اساطیری
___________
¨ کنشهای اساطیری
________
¨ موجودات و پدیده های اساطیری
– جغد
جغد از پرندگان اساطیری است که نام آن در اوستا هم ذکر شده، با این حال جایگاه این پرنده و نوع نگاه به آن از گذشته تا کنون تغییر فراوانی کرده است.
مطابق روایات کهن ایرانی، نام مذهبی‌اش «اشوزدشت» است که بر عکس آن‌چه در مورد جغد معروف است، پرنده‌ای باشگون است، اوستا را از بر دارد و وقتی آن را می‌خواند، شیاطین هم به وحشت می‌افتند. در فرهنگ‌های غربی هم مانند ایران باستان، جغد پرنده‌ای میمون و باشگون است. در یونان او را سمبل و نشانه‌ی آتن می‌دانند. جغد در فرهنگ اسلامی به نحوست مشهور و در اعتقادات عوام هم جغد بدیمن است و جایگاه او را در خرابه می‌دانند (یاحقی، ۲۸۹:۱۳۸۶-۲۹۰).
در این قصه به خوش‌یمنی یا بدیمنی این پرنده اشاره نشده است.

۰۰۰/۰

۰۰۰/۰

۰۰۰/۰

۴۰۵/۰

۳۴۳/۰

اعتماد مشتری

۰۰۰/۰

۰۰۰/۰

۰۰۰/۰

۰۰۰/۰

۰۰۰/۰

۰۰۰/۰

۰۰۰/۰

۰۰۰/۰

۳۴۳/۰

منبع: یافته­های تحقیق

۴-۸- جمع­بندی فصل چهارم

در این فصل داده ­های جمع‌ آوری‌شده از مطالعات میدانی مورد تجزیه‌وتحلیل قرار گرفت و یافته­های حاصل ارائه گردید. در ابتدای فصل به بررسی نرخ میانگین پاسخ‌دهندگان به سؤالات عمومی پرداخته شد و از جداول توزیع فراوانی برای تشریح وضعیت پاسخ ­دهندگان استفاده شد. پس‌ازآن برای تعیین موقعیت و نرمال بودن توزیع داده ­ها از شاخص­ های مرکزی و پراکندگی استفاده شد که نشانگر نرمال بودن داده ­های تحقیق بود. همچنین آزمون t تک نمونه ­ای نشان داد که وضعیت متغیرها در جامعه موردمطالعه مطلوب است. در ادامه به‌منظور بررسی رابطه بین متغیرهای تحقیق از تحلیل همبستگی اسپیرمن استفاده شد که متغیرهای تحقیق همبستگی نسبتاً متوسطی را نشان دادند. پس‌ازآن تحلیل عاملی اکتشافی آورده شد و از روش تحلیل مؤلفه‌های اصلی به‌منظور تلخیص داده ­ها استفاده شد. بدین‌جهت برخی از متغیرها حذف و عامل­های اصلی شناسایی گردیدند. همچنین از تحلیل عاملی تأییدی به‌منظور تأیید ساختار عامل­های این تحقیق استفاده شد. تحلیل عاملی تأییدی نشان داد که مدل­ تحقیق حاضر دارای برازش مناسبی است. درنهایت به‌منظور آزمون فرضیه ­های تحقیق و تعیین اهمیت مسیرها، از روش تحلیل مسیر استفاده شد. برآوردهای تحلیل مسیر منجر به تأیید اکثر فرضیه ­های تحقیق به­ طور کامل گردید.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

فصل پنجم
نتیجه ­گیری و پیشنهادها

۵-۱- مقدمه

بحث و تفسیر نتایج در پژوهش به‌عنوان فرآیندی از روش علمی، عبارت است از شیوه­ای که از طریق آن نتایج حاصل از تحقیق، محدودیت‌های موجود در تحقیق و پیشنهادها و توصیه‌های کاربردی هر تحقیق بیان می­گردد. ازآنجایی‌که هدف از انجام پژوهش ارائه نتایجی در مورد فرضیه ­های تحقیق است، بنابراین مهم‌ترین یخش یک پایان نامه نیز فصل مربوط به نتیجه ­گیری و بحث پیرامون نتایج به‌دست‌آمده پژوهش است. با توجه به این موضوع در این فصل، یافته­های حاصل از تجزیه‌وتحلیل داده ­ها در فصل چهارم مورد بحث و بررسی قرار گرفته است. بنابراین در ابتدای فصل به تفسیر نتایج حاصل از سؤالات جمعیت­شناختی پرداخته شده است. و ازآنجایی‌که هدف این پژوهش بررسی تأثیر کیفیت خدمات داخلی بر وفاداری مشتری با بهره گرفتن از زنجیره سود خدمات بوده است، بنابراین فرضیه ­های تحقیق به­ طور جداگانه آورده شده و نتایج به‌دست‌آمده از آن­ها با تحقیقات محققان دیگر در این زمینه مقایسه شده است. پس‌ازآن محدودیت­هایی که بر سر راه محقق در به انجام رسیدن این تحقیق قرارگرفته بود، برشمرده شده است. همچنین در پایان فصل پیشنهادهای کاربردی به مدیران شرکت­های کارگزاری در رابطه با موضوع پژوهش و پیشنهادهای پژوهشی برای محققان آتی ارائه گردیده است.

۵-۲- تفسیر نتایج حاصل از سؤالات جمعیت­شناختی

در تحقیق حاضر به‌منظور بررسی وضعیت جمعیت­شناسی کارکنان و مشتریان شرکت­های کارگزاری از شش سؤال عمومی در پرسش­نامه کارکنان و از چهار سؤال عمومی دیگر در پرسش­نامه مشتریان استفاده شده بود. با توجه به یافته­های حاصل از تجزیه‌وتحلیل این داده ­ها، بیش­تر پاسخ ­دهندگان به سؤالات پرسشنامه کارکنان، زنان بوده است درحالی‌که بیش­تر پاسخ­گویان به پرسشنامه مشتریان، مردان بوده ­اند. این امر نشان می­دهد که شرکت­های کارگزاری معمولاً علاقه­مند به استخدام زنان به نسبت مردان هستند. از دیگر سو نتایج بیانگر این موضوع است که اکثریت سرمایه ­گذاران در کشور را مردان تشکیل می­ دهند که این امر هم با توجه به نقش اقتصادی مردان در جامعه ایران بدیهی به نظر می­رسد. همچنین نتایج نشان دادند که بیش­تر کارکنان کارگزاری­ها مجرد هستند، درحالی‌که درصد بیش­تری از مشتریان این شرکت­ها را متأهلین تشکیل می­ دهند. یکی از نکات جالب‌توجه در این تحقیق سن پاسخ­گویان است به‌طوری‌که بیش از نیمی از کارکنان کارگزاری­ها سنی مابین ۲۶ الی ۳۵ سال داشته اند که نشان از نیروی کار جوان در این شرکت­ها دارد. همچنین نزدیک به نیمی از مشتریان این شرکت­ها سنی مابین ۳۶ الی ۴۵ سال داشته اند که نشان‌دهنده فعالیت بیش­تر میان‌سالان درزمینۀ سرمایه ­گذاری در کشور ایران است. در این تحقیق بیش از ۸۵ درصد از پاسخ­گویان به سؤالات پرسش­نامه کارکنان دارای مدرک کارشناسی و کارشناسی ارشد بوده ­اند که این امر ناشی از رویکرد سازمان بورس و اوراق بهادار در عدم ارائه مجوز به استخدام کارکنان با مدارک پایین­تر در کارگزاری­ها بوده است. همچنین بیش­تر مشتریان شرکت­های کارگزاری دارای مدرک دیپلم و پایین­تر بوده ­اند که این امر نیز ناشی از فعالیت مشتریان تحصیل­کرده امروزی کارگزاری­ها به‌صورت آنلاین است. مطابق با یافته­های تحقیق در حدود نیمی از کارکنان کارگزاری­ها دارای سابقه خدمت ۳ سال و کم­تر داشته اند و حدود ۷۵ درصد آن­ها دارای سابقه ۷ سال و کم­تر بوده ­اند، که این امر ناشی از گسترش سرمایه ­گذاری­ها و افزایش فعالیت­های شرکت­های کارگزاری در سال­های اخیر و درنتیجه افزایش استخدام کارکنان بوده است. درآمد بیش از نیمی از کارکنان کارگزاری­ها نیز متناسب با قشر متوسط به پایین جامعه در حدود ا الی ۵/۱ میلیون تومان در ماه بوده است. همچنین بیش از ۸۵ درصد از کارکنان دارای درآمدی پایین­تر از ۵/۱ میلیون تومان بوده ­اند، که با توجه به شرایط امروزی بازار سرمایه درآمد پایینی محسوب می­گردد.

۵-۳- بحث و نتیجه ­گیری

۵-۳-۱- فرضیه اصلی

فرضیه اصلی تحقیق عبارت از این بود که “کیفیت خدمات داخلی اثر مثبت و معنی‌داری بر وفاداری مشتریان دارد.” نتایج حاصل از تجزیه‌وتحلیل داده ­ها در این تحقیق نشان داد که پاسخگویی بیش­ترین تأثیر را بر وفاداری مشتریان دارد. همچنین تأثیر قابلیت اعتماد بر وفاداری مشتریان نیز به اثبات رسید. اما نتایج بیانگر عدم تأثیر متغیرهای همدلی و مراوده بر وفاداری مشتریان بودند. نتایج حاصل در رابطه با این فرضیه تحقیق تا حدودی با تحقیقات کیم (۲۰۱۴)، پنجاکی­جورنسک (۲۰۱۲) و علیزاده دارابی (۱۳۹۰) مطابقت دارد. با افزایش کیفیت خدمات ارائه‌شده به کارمند توانایی خدمت و رضایت وی افزایش پیدا کرده که منجر به ارائه خدمات مناسب به مشتری می­گردد، که این هم به‌نوبه خود منجر به وفاداری مشتری خواهد شد.

۵-۳-۲- فرضیه اول

فرضیه اول تحقیق عبارت از این بود که “کیفیت خدمات داخلی اثر مثبت و معنی‌داری بر توانایی خدمت کارکنان دارد.” نتایج حاصل از تجزیه‌وتحلیل داده ­ها در این تحقیق نشان داد که تنها عامل قابلیت اعتماد بر توانایی خدمت تأثیر دارد. همچنین نتایج بیانگر عدم تأثیر متغیرهای همدلی، پاسخ­گویی و مراوده بر توانایی خدمت کارکنان بودند. نتایج حاصل در رابطه با این فرضیه تحقیق تا حدودی با تحقیقات هالوول و همکاران (۱۹۹۶)، کیم (۲۰۱۴) و اعرابی و اکرامی (۱۳۸۱) مطابقت دارد.

۵-۳-۳- فرضیه دوم

فرضیه دوم تحقیق عبارت از این بود که “کیفیت خدمات داخلی اثر مثبت و معنی‌داری بر رضایت کارکنان دارد”، نتایج حاصل از تجزیه‌وتحلیل داده ­ها در این تحقیق نشان داد که همدلی بیش­ترین تأثیر را بر رضایت کارکنان دارد. همچنین تأثیر قابلیت اعتماد بر رضایت کارکنان نیز به اثبات رسید. اما نتایج بیانگر عدم تأثیر متغیرهای پاسخ­گویی و مراوده بر وفاداری مشتریان بودند. نتایج حاصل در رابطه با این فرضیه تحقیق تا حدودی با تحقیقات خو و واندرهجدن (۲۰۰۵)، بک و همکاران (۲۰۱۰)، کیم (۲۰۱۴) و همچنین ساعتچیان و همکاران (۱۳۹۱) مطابقت دارد.

۵-۳-۴- فرضیه سوم

فرضیه سوم تحقیق عبارت از این بود که “توانایی خدمت کارکنان اثر مثبت و معنی‌داری بر رضایت کارکنان دارد.” با توجه به نتایج حاصل از تجزیه‌وتحلیل داده ­های تحقیق، این فرضیه تأیید شده است. به عبارتی توانایی خدمت کارکنان بر رضایت کارکنان تأثیر مثبت و معنی‌داری دارد. نتایج حاصل در رابطه با این فرضیه تحقیق با تحقیقات شوازینگر و زومیتسکی (۱۹۹۱)، هالوول و همکاران (۱۹۹۶) و کیم (۲۰۱۴) مطابقت دارد. هرچه کارکنان به توانایی­های خود در رابطه با ارائه خدمات مناسب به مشتریان اطمینان حاصل نمایند، اعتمادبه‌نفس و رضایت آن­ها هم به همان نسبت افزایش خواهد یافت.

۵-۳-۵- فرضیه چهارم

فرضیه چهارم تحقیق عبارت از این بود که “توانایی خدمت کارکنان اثر مثبت و معنی‌داری بر تعهد سازمانی کارکنان دارد.” با توجه به نتایج حاصل از تجزیه‌وتحلیل داده ­های تحقیق، این فرضیه تأیید شده است. به عبارتی توانایی خدمت کارکنان بر تعهد سازمانی کارکنان تأثیر مثبت و معنی‌داری دارد. نتایج حاصل در رابطه با این فرضیه تحقیق با تحقیقات بوش و همکاران (۱۹۹۰)، هسکیت و همکاران (۱۹۹۷) و کیم (۲۰۱۴) مطابقت دارد. سازمانی که کارمند را در افزایش ادراکاتش از سطح توانایی­های خود تشویق نماید، یک حالت عاطفی و هنجاری را در وی تقویت کرده که منجر به افزایش تعهد وی به سازمان خواهد شد.

۵-۳-۶- فرضیه پنجم

فرضیه پنجم تحقیق عبارت از این بود که “رضایت کارکنان اثر مثبت و معنی‌داری بر تعهد سازمانی کارکنان دارد.” با توجه به نتایج حاصل از تجزیه‌وتحلیل داده ­های تحقیق، این فرضیه تأیید شده است. به عبارتی رضایت کارکنان بر تعهد سازمانی کارکنان تأثیر مثبت و معنی‌داری دارد. نتایج حاصل در رابطه با این فرضیه تحقیق با تحقیقات بک و همکاران (۲۰۱۰)، یی و همکاران (۲۰۱۱)، هرماوانی (۲۰۱۴) و همچنین نادی و حاذقی (۱۳۹۰)، ساعتچیان و همکاران (۱۳۹۱) و باسامی و همکاران (۱۳۹۲) مطابقت دارد. رضایت کارکنان در بسیاری از مواقع همراه با تعهد سازمانی وی خواهد بود.

۵-۳-۷- فرضیه ششم

فرضیه ششم تحقیق عبارت از این بود که “تعهد سازمانی کارکنان اثر مثبت و معنی‌داری بر ارزش ادراکی مشتریان دارد.” با توجه به نتایج حاصل از تجزیه‌وتحلیل داده ­های تحقیق، این فرضیه تأیید شده است. به عبارتی تعهد سازمانی کارکنان بر همه ابعاد ارزش درک شده تأثیر مثبت و معنی‌داری دارد. و بیش­ترین تأثیر آن در قیمت خدمات، نمایان می­گردد. نتایج حاصل در رابطه با این فرضیه تحقیق با تحقیقات سیلوسترو و کروس (۲۰۰۰)، یی و همکاران (۲۰۱۱)، کیم (۲۰۱۴) و همچنین میرزا محمدی و عبدالملکی (۱۳۸۷) و قره­چه و دابوئیان (۱۳۹۰) مطابقت دارد. بنابراین هرچه کارکنان وفادارتر باشند خدمات مناسب ارائه خواهند داد، بنابراین ارزش ادراکی، اعتماد و رضایت مشتریان نیز به همان نسبت افزایش خواهد یافت.

۵-۳-۸- فرضیه هفتم

فرضیه هفتم تحقیق عبارت از این بود که “ارزش ادراکی مشتریان اثر مثبت و معنی‌داری بر رضایت مشتریان دارد.” نتایج حاصل از تجزیه‌وتحلیل داده ­ها در این تحقیق نشان داد که ارزش کیفیت بیش­ترین تأثیر را بر رضایت مشتریان دارد. همچنین تأثیر ارزش قیمت بر رضایت مشتریان نیز به اثبات رسید. اما نتایج بیانگر عدم تأثیر متغیر ارزش حرفه­ای بودن بر رضایت مشتریان بود. نتایج حاصل در رابطه با این فرضیه تحقیق تا حدودی با تحقیقات فورگاسکل و همکاران (۲۰۱۲)، کیم (۲۰۱۴)، سیدجوادین و همکاران (۱۳۸۹)، قره­چه و دابوئیان (۱۳۹۰) و رنجبریان و همکاران (۱۳۹۱) مطابقت دارد.

۵-۳-۹- فرضیه هشتم

فرضیه هشتم تحقیق عبارت از این بود که “ارزش ادراکی مشتریان اثر مثبت و معنی‌داری بر اعتماد مشتریان دارد.” نتایج حاصل از تجزیه‌وتحلیل داده ­ها در این تحقیق نشان داد که ارزش حرفه­ای بودن دارای بیش­ترین تأثیر بر اعتماد مشتریان است. همچنین تأثیر ارزش قیمت بر وفاداری مشتریان نیز به اثبات رسید. اما نتایج بیانگر عدم تأثیر متغیر ارزش کیفیت بر وفاداری مشتریان بود. نتایج حاصل در رابطه با این فرضیه تحقیق تا حدودی با تحقیقات ارجیش و همکاران (۲۰۱۲)، کارچالیوتو و همکاران (۲۰۱۲)، کیم (۲۰۱۴) و حسنقلی­پور و همکاران (۱۳۹۱) مطابقت دارد.

۵-۳-۱۰- فرضیه نهم

عیشِ خوشم : زندگی شادم، اضافه توصیفی/ توبه : پشیمانی از بازگشت جناس تکرار/ فراوان : بسیار، قید / زنهار : آگاه باش، نهیب زدن، بانگ زدن جناس تکرار / بِبَرِ مِی : در کنار مِی
بیت ششم :
تو (ای معشوق) اگر می خواهی گوشه نشینی کنی برای توبه و بازگشت از گناه، بکن، ولی من می خواهم گوشه نشین خانه ی شراب فروش و مرشد باشم. معتکف : گوشه نشین، کسی که برای عبادت در مسجد یا گوشه ی دیگر اقامت می کند. قید حالت، جناس تکرار/توبه : بازگشت از گناه/ باش و باشی : جناس تکرار / خانه : قید مکان /خَمّار : دردسر و کسالتی که پس از برطرف شدن کِیف شراب در انسان پیدا می شود، حالت بعد از مستی، می فروشی، شراب فروش، باده فروش، در اصطلاح متصوفه، پیر کامل، مرشد و اصل/

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

بیت هفتم :
تو و مؤذن بروید که برای من از این مستی، تا روز قیامت تصمیم گرفته ام که هشیار نباشم و مست باشم. قامت و قیامت : جناس زاید/ رو : برو / زین : مخفف از این / مرا : برای من / سر آن نیست : تصمیم ندارم / هشیار شوم : از مستی و عشق خارج شدن، کنایه از ایمان آوردن
وزن غزل :
این غزل بر وزن فعلاتن فعلاتن فعلاتن فَعِلُن و در بحر رمل مثمن مخبون اصلم سروده شده است.
قافیه :
در این غزل قافیه ها عبارتند از : (یار، عیّار، بیزار، زنّار، انکار، زنهار، خمار، هوشیار)
ویژگی سبکی غزل :
شاعر در مقام عاشق در این غزل در هر بیت اشاره به هر حال و هوایی از خویش داشته، در مصرع دوم همان بیت به پردازش موشکافانه و یا توجیه مصرع اول همان بیت پرداخته است، این باعث ایجاد موضوعیت معنایی، سلیس بودن هدف شاعر برای مخاطب، تنوع و بیداری دریچه های بدیعی از حال و مقام عاشق برای معشوق مخاطب شده است که خالی از گوناگونی آرایه های ادبی و صناعات معنوی و دستوری نیست، با توجه به اینکه سبک عراقی تحفه های ادبی خویش را در بافت و بدنه ی غزل بر جای گذاشته است.

۴-۲-۳۷٫

آخر به مراد دل رسیدیم خود را وترا به هم بدیدیم
از زلف تو تابها گشادیم وز لعل تو شربها چشیدیم
بی آنکه فراق هم نفس بود با تو نفسی بیارمیدیم
بر دست تو توبها شکستیم بر تن ز تو جامها دریدیم
ناز تو به طبع دل ببردیم راز تو به گوش جان شنیدیم
با ما به زبان رسم و عادت زرقی که فروختی خریدیم
سر بر خط عهد تو نهادیم خط گردن زمانه در کشیدیم
درون مایه اصلی غزل :
در این غزل شگفت انگیز، بالاخره خورشید امید عاشق، طلوع کرده و روزگار روی خوش و بخت نیک را نشان عاشق داد، زیرا این غزل از وصل معشوق خبر داده و دنیای عاشق پُر شده است از هم آغوشی و مصاحبت و هم نَفَسی و ناز کشیدن و درد و دل و جامه دریدن از شوق، سخن گفته است حال و هوای آرامش و شاد و خرسندی عاشق کاملاً حس می شود و فاکتورهای آرزوهای عاشق که به حقیقت پیوسته، با واژگان خاص، عیان گردیده است.
بافت معنایی و آرایه های ادبی :
بیت اول :
بالاخره و در نهایت به آرزو و خواسته ی قلبی دل رسیدیم و خودم را با تو (عاشق با معشوق) را با همدیگر و در کنار یکدیگر دیدیم. آخر : قید زمان، در نهایت، بلاخره/ به مراد دل رسیدیم : یعنی آرزوی دل برآورده شد. خود (و) تو : یعنی من و تو، آرایه جمع/ مرادِ دل : اضافه اقترانی/
بیت دوم :
از گیسوی تو حلقه ها باز کردم و از لبان تو شربتهای شیرین مزه کردم. مفهوم بیت چنین است : به موهایت دست کشیدم و گره های مشکلاتی که معشوق در راه برای عاشق گذاشته بودی، را باز کردم و تو را ای معشوق بوسیدم و مزه لب شیرین تو را درک کردم و به کام دل رسیدم. زلف تو : اضافه تخصیصی / زلف و تابها : مراعات نظیر / گشادیم : باز کردیم / وَز : مخفف وَ از / لعل : لب قرمز یار / لعل و شربها : مراعات نظیر / چشیدیم : مزه کردیم.
بیت سوم :
بدون آنکه جدایی و دوری به ما نزدیک باشد، یک زمانی را با تو (ای معشوق) خوابیدیم و استراحت کردیم. فراق : دوری، جدایی/ هم نفس : نزدیک، هم نشین / نفسی : یک زمانی، مدّتی/ نفس و نفسی : جناس زاید مذیّل / بیارمیدیم : استراحت کردیم / بی آنکه : بدون آنکه /
بیت چهارم :
توسط تو (ای معشوق) و به خاطر تو، توبه هایم را شکستم و عهدم را گسستم، و به شوق خاطر دیدن تو (ای معشوق)، لباسهایم را در تنم پاره کردم. بر دست تو : کنایه از توسط تو، بخاطر تو / توبها : توبه ها / شکستیم : گسستیم / جامها : جامه ها، لباسها / دریدیم : پاره کردیم / تو : جنس تکرار، منظور معشوق است / دست و تن : مراعات نظیر /
بیت پنجم :
ناز و کرشمۀ تو را (ای معشوق) به طبیعت دل (خواست دل) خریدار شدیم، راز و درد دل تو را با همۀ وجود شنیدیم. نازِ تو : اضافه تخصیصی / طبعِ دل : اضافه ی اقترانی / بِبُردیم : کشیدیم، خریدار شدیم/ راز تو: اضافه ی تخصیصی / راز و ناز :جناس زاید مزید / گوش جان : استعاره از شنیدن با تمام حواس وجودی / دل، گوش، جان : مراعات نظیر/
بیت ششم :
با (من معشوق) با همان زبان رسومات و عادات دورنگی که کردی، پذیرفتیم و حرفت را خریدار شدیم. رسم و عادت: مراعات نظیر، آرایه جمع / زبانِ رسم و عادت: اضافه توصیفی / زرق: با نیزه زدن، چشم گردان و خیره شدن در فارسی به معنای داخل کردن داروی مایع بوسیله ی سرنگ در بدن، در این بیت به معنای تزویر و دورنگی و ریاکاری است. فروختی و خریدیم : تضاد، مراعات نظیر /
بیت هفتم :
وجودمان را در راه پیمان و وفاداری به تو گذاشتیم، و از دنیا و زمانه بُریدیم و آن را کنار گذاشتیم. سر نهادن : کنایه از قصد کاری کردن، خود را برای کاری گذاشتن /خطِ عهدِ تو : راه پیمان و وفاداری به تو، اضافه ی اقترانی / نهادیم : قرار دادیم / خط گِردِ زمانه در کشیدیم : کنایه از دنیا را کنار گذاشتیم و به آن کاملاً بی توجه شدیم. /
وزن غزل :
این غزل بر وزن مفعولُ مفاعلن فعولن و در بحر هزج مسدس اخرب مقبوض محذوف سروده شده است.
قافیه :
قافیه ها در این غزل عبارتند از : (رسیدیم، بدیدیم، چشیدیم، رمیدیم، دریدیم، شنیدیم، خریدیم، کشیدیم)
ویژگی های سبکی :
در این غزل نوعی جمع گرایی بین دومصرع دیده می شود به بیانی دیگر جمع عاشق با معشوق در فاکتورهای مختلف ادبی باعث شده در این غزل در هر مصرع یک کامیابی برای عاشق کلید بخورد و مخاطب در نگاهی ساده، در هر مصرع منتظر کامیابی عاشق از نگاه و دریچه ی دیگر است، به همین ترتیب قافیه ها ساده و روان و اوزان هم آهنگ و ملایمی شعر پیچیدۀ سبک عراقی و قرن انوری را ساده و سهل می انگارد ولیکن در نگاه ادبی سایۀ آرایه های متنوع ادبی خودنمایی می کنند.

۴-۲-۳۸٫

بی تو جانا زندگانی می کنم وز تو این معنی نهانی می کنم
شرم باداز کارخویشم تاچرا بی توچندین زندگانی می کنم
تو نِه ومن درجهان زندگان راستی باید گرانی می کنم
صبر گویم می کنم لیکن چه صبر حیلتی چونین که دانی می کنم
از غمم شادی وتا بشنیده ام از غم خود شادمانی می کنم
در همه راه تمنا کردمی بر سر ره دیده بانی می کنم
درون مایه ی اصلی غزل:
دراین غزل کوتاه، انوری درمقام عاشق زار و پریشان، سخن می راند حال وهوای غزل گرفته وغم انگیزاست زیراکه معشوق ازعاشق دور است وعاشق ازمعشوق جدا افتاده است، وبه همین علت عاشق از زنده بودن و زندگی کردن خویش خجالت زده وشرمسار است. عاشق از صبر کردن عاجز شده ودیگر برایش سخت و با مکروحیله دلش را به صبر کردن وامی دارد!در بیت آخر شاعر به عنوان عاشق می داند که معشوق از غم او خرسند است واین خبر عاشق راکه چیزی از معشوق شنیده است، شاد می کند! ودر نهایت می گوید که چشم انتظار در راه معشوق ایستاده ام تا اینکه معشوق را ببینم.
بافت معنایی وآرایه های ادبی:
بیت اول:

مرحله سوم
خروجی ها
گزارش مدیریت ریسک و ارتباطلات و منابع انسانی پروژه امنیتی
محاسبه درجه اطمینان امنیت اطلاعات و تایید آن
ورودی ها
ابزار ها و تکنیک ها
مرحله چهارم
خروجی ها
گزارش مدیریت یکپارچگی و کیفیت و امنیت پروژه امنیتی
محاسبه درجه اطمینان امنیت اطلاعات و تایید آن
نمودار۵- امنیت اطلاعات از سال ۲۰۰۴ تا ۲۰۱۳ در انگلستان
۱ –
مدیریت تدارکات در هر پروژه ای، کالا و خدمات مورد نیاز جهت انجام آن پروژه را از خارج از آن سازمان تامین می کند. در خصوص پروژه های امنیتی نکته در این است که این موضوع دلیلی برای ارتباط نفرات دخیل در پروژه امنیتی با خارج از سازمان است. لذا شناخت و اعتماد سازمان مجری، به افراد تدارکات بسیار ضروری است. چرا که از همین ارتباطات ساده، اطلاعات یک پروژه امنیتی می تواند فاش شود و بر سرنوشت آن پروژه تاثیر بگذارد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

در گام اول باید نیازهایی از پروژه که می توان آنها را از خارج سازمان پروژه تامین کرد شناسائی شده و تعیین شود که آیا این تدارک انجام شود یا خیر؟، در صورت پاسخ مثبت چگونگی انجام باید مشخص شود، مقدار تدارک و زمان آن نیز باید معین شود. پس از آن باید برای پشتیبانی از این درخواست تدارکات، اسناد آن آماده سازی شوند.
در گام بعدی باید از فروشندگان آتی تدارکات پیشنهادهای بهاء و طرحهای پیشنهادی در مورد چگونگی تحقق نیازهای پروژه اخذ شود. پس از این کار باید برای انجام امور تدارکات یک منبع تدارکات در خارج از سازمان را انتخاب نمود، که برای این انتخاب باید بر اساس معیارهای مهم برای سازمان پروژه ارزیابی از منبع انجام شده و انتخاب آن صورت پذیرد. در پروژه های امنیتی یا پروژه های غیر امنیتی که کاربرد امنیتی دارند اینکه سازمان پروژه از منبع تدارکات در خارج از سازمان چه میزان شناخت دارد و چه میزان به آن اعتماد دارد یکی از اصلی ترین ملاکهای ارزیابی منابع تدارکات در پروژه های امنیتی است.
در گام نهائی باید طی روشی، اطمینان حاصل نمود که عملکرد فروشنده(منبع تدارکات) الزامات پیمان را محقق می سازد. و با صحت سنجی محصول و ثبت و بروز آوری سوابق به منظور انعکاس بهتر نتایج نهائی، فرایند اجرای تدارکات را خاتمه داد.
۲ –
مدیریت ارتباطات در پروژه ها تنظیم کننده روابط بین افراد، نظرات و اطلاعاتی است که برای موفقیت پروژه لازم هستند. حال در پروژه های امنیتی آنچه از این موضوع اهمیت دارد این است که اگر پازل اطلاعات ذهنی افراد پروژه در کنار یکدیگر قابلیت تکمیل شدن داشته باشد، آنگاه احتمال فاش شدن ماهیت پروژه وجود دارد که باید از وقوع آن جلوگیری کرد.
در گام اول باید برای این ارتباطات برنامه ریزی کنیم. یعنی تعیین کنیم چه کسی به چه اطلاعاتی نیاز دارد، چه موقع به آن اطلاعات نیاز دارد و چگونه و توسط چه کسی این اطلاعات باید به او داده شود. حال با تنظیم این موارد می توان به سمتی حرکت کرد که از در کنار هم قرار گرفتن اطلاعاتی که افراد دارند، خطر فاش شدن اسرار، پروژه امنیتی را تهدید نکند. پس از آن وقتی مشخص شد که اطلاعات باید به دست چه کسانی برسد این نکته مهم است که آن اطلاعات باید به موقع به دست افراد مدنظر برسد. یعنی نه زودتر از زمانبندی پروژه و نه دیرتر از آن.
در گام بعدی برای آگاهی از نحوه مصرف منابع در راستای اهداف پروژه باید اطلاعات عملکردی پروژه به منظور گزارش دهی، گردآوری شود. و در نهایت باید نتایج پروژه مستندسازی شده تا محصول پروژه توسط سرمایه گذار پذیرش رسمی گردد. برای این کار باید سوابق پروژه جمع آوری شده، از انعکاس مشخصه های نهائی پروژه مطمئن شویم و موفقیتها، اثربخشی و آموخته های پروژه را تحلیل و بایگانی کنیم.
۳ –
در پروژه ها معمولا مدیریت منابع انسانی دربرگیرنده فرآیندهایی است که برای دست یابی به اثربخش ترین کاربری از افراد درگیر در پروژه لازم می باشد. آنچه که در مورد پروژه های امنیتی در این بخش اهمیت دارد این است که تمام تیم نیروی انسانی پروژه باید کارمندان رسمی آن سازمانی باشند که قصد اجرای یک پروژه امنیتی را دارد و در صورت ضعف در دانش فنی برای این تیم کلاس آموزشی درنظر گرفته شود. زیرا دانش فنی کار را می توان با کلاس آموزشی به یک نفر انتقال داد لیکن اعتماد و اطمینان به یک نیروی سازمانی، با برگزاری کلاس آموزشی تامین نمی شود.
برای انجام این مهم در گام اول باید اقدام به شناسائی، مستندسازی و واگذاری نقش ها و مسئولیتها در پروژه کرد که هر کدام از آنها می تواند به افراد یا گروه های کاری واگذار گردد. نکته مهمی که برای پروژه های امنیتی باید به آن دقت کرد این است که چون تیم نیروی انسانی، کارمندان سازمان مطبوع ما می باشند پس به روحیات تک تک افراد این تیم شناخت وجود دارد و برای تفویض مسئولیتهای پروژه این نکته باید در نظر گرفته شود.
در گام بعدی باید برای کار در پروژه، نیروی انسانی مناسب جذب کرد. با توجه به توضیحاتی که در بالا گفته شد برای انتخاب نیرو از بین کارمندان سازمان مجری پروژه باید نکته ای را مورد توجه قرار داد و آن اینکه اولویت انتخاب نیرو از بین کارمندان با افرادی است که سازمان مجری، اعتماد و اطمینان بیشتری به آنها دارد که در صورت داشتن ضعف در دانش فنی، لازم است کلاس آموزشی برای آنها برگزار گردد. در نهایت برای توسعه تیم باید اقدام به افزایش توانائی افراد تیم بصورت انفرادی و تیمی نمود تا بدین صورت نتیجه بهتری حاصل گردد.
۴ –
مدیریت هزینه پروژه ها در بر گیرنده فرآیندهای مورد نیاز برای حصول اطمینان از تکمیل پروژه با بودجه مصوب است. حال با توجه به اینکه در تمام سازمانها علاقه زیادی به کاهش هزینه های تمام شده هر پروژه وجود دارد، ممکن است دشمنان به روش های مختلف حاضر باشند حتی بخش از یک پروژه امنیتی را رایگان انجام دهند، فقط برای اینکه درون تیم نفوذ کرده و اطلاعات کسب کنند. در مدیریت هزینه پروژه های امنیتی توجه به این نکته بسیار ضروری است.
در این راستا باید برنامه ریزی کرد که چه منابعی و از هر منبع چه میزان و در چه زمانی برای انجام فعالیت های پروژه مورد نیاز است. در خصوص پروژه های امنیتی باید دقت کرد منابعی که از لحاظ زمان مورد نیاز برای انجام فعالیت های پروژه با هم همپوشانی دارند، تا حد ممکن به اطلاعات مهمی از پروژه دسترسی نداشته باشند و اطلاعاتی که در اختیارشان قرار می گیرد حتی در صورتیکه کنار هم قرار بگیرند به اطلاعات با ارزشی تبدیل نشود.
در گام بعدی برای منابع مورد نیاز باید یک برآورد هزینه انجام داد تا بتوان یک تخمین از هزینه کل پروژه را بدست آورد. سپس باید این هزنیه را به تک تک فعالیت ها یا بسته های کاری جهت تشکیل مبنای هزینه برای اندازه گیری عملکرد پروژه شکست و به هر یک تخصیص داد و پس از آن در صورت وقوع هر نوع تغییر احتمالی، باید این تغییر توسط ذی نفعان پروژه مورد توافق قرار گیرد و هزینه مبنای تغییر یافته تشخیص داده شود. و این تغییرات واقعا در لحظه وقوع مدیریت و کنترل شوند.
۵ –
همان طور که می دانید هر کاری که در عمل به طولانی شدن زمان اجرا برخورد کرد، در حاشیه قرار خواهد گرفت و کارهای مهم تر از آن برای آن سازمان به وجود خواهد آمد. در این بین احتمال فاش شدن اطلاعات و اسناد پروژه به علت طولانی شدن زمان اجرا بسیار زیاد می شود. پس در مدیریت زمان پروژه های امنیتی باید از به وقوع پیوستن تعلل در کار جلوگیری کرد. مدیریت زمان در هر پروژه ای دربرگیرنده فرآیندهای مورد نیاز جهت حصول اطمینان از تکمیل به موقع پروژه است.
برای انجام این مدیریت باید بدانیم کل پروژه شامل چه کارهائی است و هر کار نیز شامل چه بخش هائی است. تمام این موارد باید شناسائی شوند و مستندات آنها تولید گردد که بهترین منبع برای این کار ساختار شکست کار (WBS) است. در این شناسائی و مستندسازی ارتباطات منطقی بین فعالیتها و توالی آنها را هم باید استخراج کرد. حال به علت اینکه این کار یک پروژه امنیتی است عدم تدبیر درست در تعیین توالی کارها ممکن است به فاش شدن اسرار و اطلاعات پروژه منجر شود.
برای انجام هر یک از کارها و بخش های هر کار باید با توجه به منابع و محدوده پروژه یک برآورد زمانی استخراج شود تا با لحاظ کردن وابستگی و عدم وابستگی منطقی بین کارها بتوان یک نمودار زمانی برای انجام پروژه تهیه کرد و برآورد زمانی کل پروژه را استخراج نمود. البته در این محاسبه باید زمان سپری شده برای برخی کارهای انجام شده را نیز درنظر گرفت. حال با توجه به شناسائی جوانب کار می توان برای هر یک از فعالیتهای پروژه تاریخ های شروع و پایان تعیین کرد.
نحوه مدیریت و کنترل این زمان بندی به این شکل است که اگر تغییراتی بخواهد در برنامه زمان بندی ایجاد گردد ابتدا همه تصمیم گیرندگان باید بر روی آن اتفاق نظر داشته باشند. سپس برای چگونگی وقوع آن و مواردش تصمیم بگیرند و در نهایت به محض رخ دادن تغییرات در زمان خودش آن را مدیریت کنند.
۶ –
مدیریت محدوده پروژه های امنیتی در واقع یعنی تعیین مرز اینکه چه کاری را می توان به شرکت های اقماری داد و چه کاری باید حتما در انحصار تیم خود مجموعه امنیتی باشد. پس از اینکه با کار کارشناسی دقیق و گسترده محدوده امور مربوط به تیم خود مجموعه و شرکت های اقماری مشخص شد گام بعدی تصویب رسمی پروژه است که شروع کار در اینجاست. در گام بعدی، این پروژه تصویب شده باید مستند سازی شود و هر یک از بخش های آن به تفصیل شرح داده شود. نکته اینکه هر بخش از این مستند فقط باید در اختیار کسی قرار گیرد که باید آن کار را انجام دهد و کل آن فقط باید در اختیار تیم مدیریت پروژه باشد. در تدوین بخش ها باید تا حد ممکن هر بخش مستقل از دیگری باشد لیکن بخش ها از محدوده اصلی کار خارج نشوند تا قابل کنترل و مدیریت باشند. پس از شفاف شدن حد و مرزهای اصل پروژه و بخش های آن، گام بعدی پذیرفتن رسمی این محدوده ها توسط سازمانها یا اشخاص حقوقی ذینفع در پروژه است.
نتیجه این گام آن است که هر یک از بخش های این کار امنیتی از نگاه مسئولیتهای مختلف مورد بازبینی امنیتی قرار می گیرد و در صورت عدم مشکل تایید می شود. در گام پایانی نوبت به اتفاقاتی می رسد که محدوده پروژه امنیتی را تغییر می دهند و آنهایی که این محدوده را تغییر نمی دهند. اگر یک اتفاق رخ دهد که تیم مدیریت پروژه امنیتی تایید کند که در محدوده پروژه اثر گذار است، آنچه که تا کنون بیان شد باید از ابتدا مورد بازبینی قرار گیرد. در گام پایانی باید افرادی در جلسه تصمیم گیری حضور داشته باشند که در آن سازمان از مقام بالایی برخوردار باشند تا بتوانند مسئولیت و تبعات تصمیمات متخذه را بر عهده بگیرند.
۷ –
در این بخش فرآیندهایی از استاندارد PMBOK مطرح است که اطمینان می دهد هماهنگی مناسبی بین عناصر مختلف پروژه امنیتی اتفاق می افتد. برای کنترل این هماهنگی کار را در سه بخش انجام می دهیم:
۷-۱- تدوین برنامه ای برای این کنترل: برنامه ای که بتواند عناصر مختلف پروژه امنیتی را کنترل و هماهنگ کند باید از خروجی سایر فرآیندها و همچنین سند برنامه راهبردی کل پروژه امنیتی به عنوان ورودی استفاده کند. سرانجام این تلاش تولید یک سند برنامه با ثبات و جامع است که هدایت اجرای یک پروژه امنیتی و کنترل آن را به عهده می گیرد.
۷-۲- اجرای این برنامه: در اجرای برنامه های تدوین شده، دقت در اجرا ضامن کیفیت خروجی کار است. حال در پروژه های امنیتی این موضوع دوچندان نمود پیدا می کند. چرا که رعایت نکات امنیتی مجریان برنامه تدوین شده است که تامین کننده خروجی پروژه های امنیتی است. زیرا در پروژه های امنیتی کاهش دقت در انجام کار پروژه یعنی افزایش احتمال ریسک و فاش شدن(لو رفتن) اصل کار پروژه. پس در این پروژه ها کاهش دقت در انجام کارها به معنای لغو شدن اصل پروژه و حذف شدن خروجی آن است.
۷-۳- کنترل تغییرات احتمالی: در کنترل تغییرات قدم نخست تشخیص و تعیین این مطلب است که یک تغییر رخ داده است. پس از آن کنترل و مدیریت آن تغییر دارای اهمیت است و در نهایت حصول اطمینان از اینکه آن تغییر پذیرفته شده است یا خیر. چرا که پذیرش یک تغییر در پروژه به معنای تغییر در برنامه پروژه و تغییر در اجرای برنامه و سایر مراحل بعدی است. پس اینجا کنترل یکپارچگی در زمان پذیرش یک تغییر مهم است.
نمودار ۶ – بررسی مدیریت پروژه امنیت اطلاعات در سال ۲۰۱۲
نمودار ۷ – بررسی مدیریت پروژه امنیت اطلاعات در سال ۲۰۱۲ طبق استاندار PMP
بندی عوامل مدیریت پروژه های امنیتی
پس از بررسی عوامل مدیریت پروژه های امنیتی و همچنین بررسی جامع و کامل سه عامل کیفیت ، ریسک و امنیت پروژه های امنیتی نوبت به اولویت بندی هر یک از این عوامل رسیده است . اولویت بندی بدین معناست که می­خواهیم بدانیم کدام یم از این عوامل از درجه بالاتری برخوردار است . پس هر چه اولویت کمتر باشد از اهمیت بالاتری برخوردار است .
پس از بررسی و گفتگو با چندین استاد مهندسی نرم افزار و امنیت اطلاعات نتیجه زیر جهت اولویت بندی هر یک از این عوامل بدست آمد :
شایان به ذکر است هر چه مقدار عدد اولویت کمتر باشد از درجه بالاتری برخوردار است .

عامل مدیریت پروژه های امنیتی