۰۰۰/۰

۴۰۵/۰

۳۴۳/۰

اعتماد مشتری

۰۰۰/۰

۳۴۳/۰

منبع: یافتههای تحقیق

۴-۸- جمعبندی فصل چهارم

در این فصل داده های جمع‌ آوری‌شده از مطالعات میدانی مورد تجزیه‌وتحلیل قرار گرفت و یافتههای حاصل ارائه گردید. در ابتدای فصل به بررسی نرخ میانگین پاسخ‌دهندگان به سؤالات عمومی پرداخته شد و از جداول توزیع فراوانی برای تشریح وضعیت پاسخ دهندگان استفاده شد. پس‌ازآن برای تعیین موقعیت و نرمال بودن توزیع داده ها از شاخص های مرکزی و پراکندگی استفاده شد که نشانگر نرمال بودن داده های تحقیق بود. همچنین آزمون t تک نمونه ای نشان داد که وضعیت متغیرها در جامعه موردمطالعه مطلوب است. در ادامه به‌منظور بررسی رابطه بین متغیرهای تحقیق از تحلیل همبستگی اسپیرمن استفاده شد که متغیرهای تحقیق همبستگی نسبتاً متوسطی را نشان دادند. پس‌ازآن تحلیل عاملی اکتشافی آورده شد و از روش تحلیل مؤلفه‌های اصلی به‌منظور تلخیص داده ها استفاده شد. بدین‌جهت برخی از متغیرها حذف و عاملهای اصلی شناسایی گردیدند. همچنین از تحلیل عاملی تأییدی به‌منظور تأیید ساختار عاملهای این تحقیق استفاده شد. تحلیل عاملی تأییدی نشان داد که مدل تحقیق حاضر دارای برازش مناسبی است. درنهایت به‌منظور آزمون فرضیه های تحقیق و تعیین اهمیت مسیرها، از روش تحلیل مسیر استفاده شد. برآوردهای تحلیل مسیر منجر به تأیید اکثر فرضیه های تحقیق به طور کامل گردید.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

فصل پنجم
نتیجه گیری و پیشنهادها

۵-۱- مقدمه

بحث و تفسیر نتایج در پژوهش به‌عنوان فرآیندی از روش علمی، عبارت است از شیوهای که از طریق آن نتایج حاصل از تحقیق، محدودیت‌های موجود در تحقیق و پیشنهادها و توصیه‌های کاربردی هر تحقیق بیان میگردد. ازآنجایی‌که هدف از انجام پژوهش ارائه نتایجی در مورد فرضیه های تحقیق است، بنابراین مهم‌ترین یخش یک پایان نامه نیز فصل مربوط به نتیجه گیری و بحث پیرامون نتایج به‌دست‌آمده پژوهش است. با توجه به این موضوع در این فصل، یافتههای حاصل از تجزیه‌وتحلیل داده ها در فصل چهارم مورد بحث و بررسی قرار گرفته است. بنابراین در ابتدای فصل به تفسیر نتایج حاصل از سؤالات جمعیتشناختی پرداخته شده است. و ازآنجایی‌که هدف این پژوهش بررسی تأثیر کیفیت خدمات داخلی بر وفاداری مشتری با بهره گرفتن از زنجیره سود خدمات بوده است، بنابراین فرضیه های تحقیق به طور جداگانه آورده شده و نتایج به‌دست‌آمده از آنها با تحقیقات محققان دیگر در این زمینه مقایسه شده است. پس‌ازآن محدودیتهایی که بر سر راه محقق در به انجام رسیدن این تحقیق قرارگرفته بود، برشمرده شده است. همچنین در پایان فصل پیشنهادهای کاربردی به مدیران شرکتهای کارگزاری در رابطه با موضوع پژوهش و پیشنهادهای پژوهشی برای محققان آتی ارائه گردیده است.

۵-۲- تفسیر نتایج حاصل از سؤالات جمعیتشناختی

در تحقیق حاضر به‌منظور بررسی وضعیت جمعیتشناسی کارکنان و مشتریان شرکتهای کارگزاری از شش سؤال عمومی در پرسشنامه کارکنان و از چهار سؤال عمومی دیگر در پرسشنامه مشتریان استفاده شده بود. با توجه به یافتههای حاصل از تجزیه‌وتحلیل این داده ها، بیشتر پاسخ دهندگان به سؤالات پرسشنامه کارکنان، زنان بوده است درحالی‌که بیشتر پاسخگویان به پرسشنامه مشتریان، مردان بوده اند. این امر نشان میدهد که شرکتهای کارگزاری معمولاً علاقهمند به استخدام زنان به نسبت مردان هستند. از دیگر سو نتایج بیانگر این موضوع است که اکثریت سرمایه گذاران در کشور را مردان تشکیل می دهند که این امر هم با توجه به نقش اقتصادی مردان در جامعه ایران بدیهی به نظر میرسد. همچنین نتایج نشان دادند که بیشتر کارکنان کارگزاریها مجرد هستند، درحالی‌که درصد بیشتری از مشتریان این شرکتها را متأهلین تشکیل می دهند. یکی از نکات جالب‌توجه در این تحقیق سن پاسخگویان است به‌طوری‌که بیش از نیمی از کارکنان کارگزاریها سنی مابین ۲۶ الی ۳۵ سال داشته اند که نشان از نیروی کار جوان در این شرکتها دارد. همچنین نزدیک به نیمی از مشتریان این شرکتها سنی مابین ۳۶ الی ۴۵ سال داشته اند که نشان‌دهنده فعالیت بیشتر میان‌سالان درزمینۀ سرمایه گذاری در کشور ایران است. در این تحقیق بیش از ۸۵ درصد از پاسخگویان به سؤالات پرسشنامه کارکنان دارای مدرک کارشناسی و کارشناسی ارشد بوده اند که این امر ناشی از رویکرد سازمان بورس و اوراق بهادار در عدم ارائه مجوز به استخدام کارکنان با مدارک پایینتر در کارگزاریها بوده است. همچنین بیشتر مشتریان شرکتهای کارگزاری دارای مدرک دیپلم و پایینتر بوده اند که این امر نیز ناشی از فعالیت مشتریان تحصیلکرده امروزی کارگزاریها به‌صورت آنلاین است. مطابق با یافتههای تحقیق در حدود نیمی از کارکنان کارگزاریها دارای سابقه خدمت ۳ سال و کمتر داشته اند و حدود ۷۵ درصد آنها دارای سابقه ۷ سال و کمتر بوده اند، که این امر ناشی از گسترش سرمایه گذاریها و افزایش فعالیتهای شرکتهای کارگزاری در سالهای اخیر و درنتیجه افزایش استخدام کارکنان بوده است. درآمد بیش از نیمی از کارکنان کارگزاریها نیز متناسب با قشر متوسط به پایین جامعه در حدود ا الی ۵/۱ میلیون تومان در ماه بوده است. همچنین بیش از ۸۵ درصد از کارکنان دارای درآمدی پایینتر از ۵/۱ میلیون تومان بوده اند، که با توجه به شرایط امروزی بازار سرمایه درآمد پایینی محسوب میگردد.

۵-۳- بحث و نتیجه گیری

۵-۳-۱- فرضیه اصلی

فرضیه اصلی تحقیق عبارت از این بود که “کیفیت خدمات داخلی اثر مثبت و معنی‌داری بر وفاداری مشتریان دارد.” نتایج حاصل از تجزیه‌وتحلیل داده ها در این تحقیق نشان داد که پاسخگویی بیشترین تأثیر را بر وفاداری مشتریان دارد. همچنین تأثیر قابلیت اعتماد بر وفاداری مشتریان نیز به اثبات رسید. اما نتایج بیانگر عدم تأثیر متغیرهای همدلی و مراوده بر وفاداری مشتریان بودند. نتایج حاصل در رابطه با این فرضیه تحقیق تا حدودی با تحقیقات کیم (۲۰۱۴)، پنجاکیجورنسک (۲۰۱۲) و علیزاده دارابی (۱۳۹۰) مطابقت دارد. با افزایش کیفیت خدمات ارائه‌شده به کارمند توانایی خدمت و رضایت وی افزایش پیدا کرده که منجر به ارائه خدمات مناسب به مشتری میگردد، که این هم به‌نوبه خود منجر به وفاداری مشتری خواهد شد.

۵-۳-۲- فرضیه اول

فرضیه اول تحقیق عبارت از این بود که “کیفیت خدمات داخلی اثر مثبت و معنی‌داری بر توانایی خدمت کارکنان دارد.” نتایج حاصل از تجزیه‌وتحلیل داده ها در این تحقیق نشان داد که تنها عامل قابلیت اعتماد بر توانایی خدمت تأثیر دارد. همچنین نتایج بیانگر عدم تأثیر متغیرهای همدلی، پاسخگویی و مراوده بر توانایی خدمت کارکنان بودند. نتایج حاصل در رابطه با این فرضیه تحقیق تا حدودی با تحقیقات هالوول و همکاران (۱۹۹۶)، کیم (۲۰۱۴) و اعرابی و اکرامی (۱۳۸۱) مطابقت دارد.

۵-۳-۳- فرضیه دوم

فرضیه دوم تحقیق عبارت از این بود که “کیفیت خدمات داخلی اثر مثبت و معنی‌داری بر رضایت کارکنان دارد”، نتایج حاصل از تجزیه‌وتحلیل داده ها در این تحقیق نشان داد که همدلی بیشترین تأثیر را بر رضایت کارکنان دارد. همچنین تأثیر قابلیت اعتماد بر رضایت کارکنان نیز به اثبات رسید. اما نتایج بیانگر عدم تأثیر متغیرهای پاسخگویی و مراوده بر وفاداری مشتریان بودند. نتایج حاصل در رابطه با این فرضیه تحقیق تا حدودی با تحقیقات خو و واندرهجدن (۲۰۰۵)، بک و همکاران (۲۰۱۰)، کیم (۲۰۱۴) و همچنین ساعتچیان و همکاران (۱۳۹۱) مطابقت دارد.

۵-۳-۴- فرضیه سوم

فرضیه سوم تحقیق عبارت از این بود که “توانایی خدمت کارکنان اثر مثبت و معنی‌داری بر رضایت کارکنان دارد.” با توجه به نتایج حاصل از تجزیه‌وتحلیل داده های تحقیق، این فرضیه تأیید شده است. به عبارتی توانایی خدمت کارکنان بر رضایت کارکنان تأثیر مثبت و معنی‌داری دارد. نتایج حاصل در رابطه با این فرضیه تحقیق با تحقیقات شوازینگر و زومیتسکی (۱۹۹۱)، هالوول و همکاران (۱۹۹۶) و کیم (۲۰۱۴) مطابقت دارد. هرچه کارکنان به تواناییهای خود در رابطه با ارائه خدمات مناسب به مشتریان اطمینان حاصل نمایند، اعتمادبه‌نفس و رضایت آنها هم به همان نسبت افزایش خواهد یافت.

۵-۳-۵- فرضیه چهارم

فرضیه چهارم تحقیق عبارت از این بود که “توانایی خدمت کارکنان اثر مثبت و معنی‌داری بر تعهد سازمانی کارکنان دارد.” با توجه به نتایج حاصل از تجزیه‌وتحلیل داده های تحقیق، این فرضیه تأیید شده است. به عبارتی توانایی خدمت کارکنان بر تعهد سازمانی کارکنان تأثیر مثبت و معنی‌داری دارد. نتایج حاصل در رابطه با این فرضیه تحقیق با تحقیقات بوش و همکاران (۱۹۹۰)، هسکیت و همکاران (۱۹۹۷) و کیم (۲۰۱۴) مطابقت دارد. سازمانی که کارمند را در افزایش ادراکاتش از سطح تواناییهای خود تشویق نماید، یک حالت عاطفی و هنجاری را در وی تقویت کرده که منجر به افزایش تعهد وی به سازمان خواهد شد.

۵-۳-۶- فرضیه پنجم

فرضیه پنجم تحقیق عبارت از این بود که “رضایت کارکنان اثر مثبت و معنی‌داری بر تعهد سازمانی کارکنان دارد.” با توجه به نتایج حاصل از تجزیه‌وتحلیل داده های تحقیق، این فرضیه تأیید شده است. به عبارتی رضایت کارکنان بر تعهد سازمانی کارکنان تأثیر مثبت و معنی‌داری دارد. نتایج حاصل در رابطه با این فرضیه تحقیق با تحقیقات بک و همکاران (۲۰۱۰)، یی و همکاران (۲۰۱۱)، هرماوانی (۲۰۱۴) و همچنین نادی و حاذقی (۱۳۹۰)، ساعتچیان و همکاران (۱۳۹۱) و باسامی و همکاران (۱۳۹۲) مطابقت دارد. رضایت کارکنان در بسیاری از مواقع همراه با تعهد سازمانی وی خواهد بود.

۵-۳-۷- فرضیه ششم

فرضیه ششم تحقیق عبارت از این بود که “تعهد سازمانی کارکنان اثر مثبت و معنی‌داری بر ارزش ادراکی مشتریان دارد.” با توجه به نتایج حاصل از تجزیه‌وتحلیل داده های تحقیق، این فرضیه تأیید شده است. به عبارتی تعهد سازمانی کارکنان بر همه ابعاد ارزش درک شده تأثیر مثبت و معنی‌داری دارد. و بیشترین تأثیر آن در قیمت خدمات، نمایان میگردد. نتایج حاصل در رابطه با این فرضیه تحقیق با تحقیقات سیلوسترو و کروس (۲۰۰۰)، یی و همکاران (۲۰۱۱)، کیم (۲۰۱۴) و همچنین میرزا محمدی و عبدالملکی (۱۳۸۷) و قرهچه و دابوئیان (۱۳۹۰) مطابقت دارد. بنابراین هرچه کارکنان وفادارتر باشند خدمات مناسب ارائه خواهند داد، بنابراین ارزش ادراکی، اعتماد و رضایت مشتریان نیز به همان نسبت افزایش خواهد یافت.

۵-۳-۸- فرضیه هفتم

فرضیه هفتم تحقیق عبارت از این بود که “ارزش ادراکی مشتریان اثر مثبت و معنی‌داری بر رضایت مشتریان دارد.” نتایج حاصل از تجزیه‌وتحلیل داده ها در این تحقیق نشان داد که ارزش کیفیت بیشترین تأثیر را بر رضایت مشتریان دارد. همچنین تأثیر ارزش قیمت بر رضایت مشتریان نیز به اثبات رسید. اما نتایج بیانگر عدم تأثیر متغیر ارزش حرفهای بودن بر رضایت مشتریان بود. نتایج حاصل در رابطه با این فرضیه تحقیق تا حدودی با تحقیقات فورگاسکل و همکاران (۲۰۱۲)، کیم (۲۰۱۴)، سیدجوادین و همکاران (۱۳۸۹)، قرهچه و دابوئیان (۱۳۹۰) و رنجبریان و همکاران (۱۳۹۱) مطابقت دارد.

۵-۳-۹- فرضیه هشتم

فرضیه هشتم تحقیق عبارت از این بود که “ارزش ادراکی مشتریان اثر مثبت و معنی‌داری بر اعتماد مشتریان دارد.” نتایج حاصل از تجزیه‌وتحلیل داده ها در این تحقیق نشان داد که ارزش حرفهای بودن دارای بیشترین تأثیر بر اعتماد مشتریان است. همچنین تأثیر ارزش قیمت بر وفاداری مشتریان نیز به اثبات رسید. اما نتایج بیانگر عدم تأثیر متغیر ارزش کیفیت بر وفاداری مشتریان بود. نتایج حاصل در رابطه با این فرضیه تحقیق تا حدودی با تحقیقات ارجیش و همکاران (۲۰۱۲)، کارچالیوتو و همکاران (۲۰۱۲)، کیم (۲۰۱۴) و حسنقلیپور و همکاران (۱۳۹۱) مطابقت دارد.

۵-۳-۱۰- فرضیه نهم

موضوعات: بدون موضوع لینک ثابت

فرم در حال بارگذاری ...

فید نظر برای این مطلب

۴-۸- جمع­بندی فصل چهارم