ـ آسیب های برون سازمانی.
ـ آسیب های درون فردی.
ـ آسیب های درون فردی و درون سازمانی.
ـ آسیب های درون سازمانی.
آسیب های برون سازمانی قانون خرید خدمت شامل آسیب های اجتماعی به شرح ذیل آمده است:
مهمترین آسیب ناشی از قانون فروش خدمت سربازی بروز افزایش فاصله طبقاتی و کاهش عدالت اجتماعی شناخته شده است که نتیجه آن نارضایتی و ناباوری افراد ضعیف جامعه و افزایش خشونت رفتارهای ناهنجار در جامعه می گردد. و افراد همیت خود را در دفاع از ملت و مملکت از دست می دهند. دومین آسیب این قانون، افزایش تصنعی بیکاری در جامعه است که در اثر ورود زود هنگام افراد مشمول به بازار کار به وجود می آید.
دری نوگورانی (۱۳۸۲) با طراحی مدل های عرضه و تقاضای نیروی انسانی مشمول و بهره گیری از مدل های رگرسیونی، اقدام به تحلیل هزینه ـ منفعت نظام وظیفه عمومی کرده است و سپس در گام بعدی با تحلیل هزینه ـ منفعت رویکرد دفاع، اقدام به نوعی تبیین پذیری موضوع نموده است. مطالعات تطبیقی مطرح و موجود در طرح نیز، مقایسات عدیده و همه جانبه ای خاصه در ابعاد مالی و بودجه ای بین هزینه های دفاعی کشور ایران با سایر کشورها با تاکید بر کشورهای تهاجمی بزرگ و همسایگان ایران انجام شده است.
علیزاده (۱۳۸۲) در مطالعه خود، اقدام به مقایسه ارتش های پاکستان، ترکیه، فرانسه و انگلیس نموده است و ضمن بیان تدریجی شاخص های مقایسه ای، ایجاد آن را در تقابل با شرایط جمهوری اسلامی ایران قرار داده است. طرح حاضر اقدام به بررسی کشورهای برخوردار از ارتش حرفه ای، ارتش با بهره گرفتن از پرسنل وظیفه در خدمات غیر نظامی و برنامه ریزی جهت استفاده از پرسنل داوطلب و در نهایت استفاده از سربازان در قسمت غیر رزمی نموده است.
علاوه بر مطالب بیان شده، محقق الگوهای موجود در انتقال از ارتش ملی به ارتش حرفه ایی را ذکر کرده و اقدام به آینده نگری در مورد نظام وظیفه در ایران و ارائه الگوهای بدیل برای دوره انتقال احتمال می نماید.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

رحمانی(۱۳۸۸) در ارزشیابی که از طرح سربازان تعاون یار انجام داد به نتایجی بدین شرح دست یافت: متوسط شناخت مسئولان از قوانین و مقررات اجرایی طرح در حد متوسط به بالا ارزیابی می شود. وظایف تدوین شده برای سربازان از نظر مسئولان مناسب ارزیابی شده است و طبقه بندی وظایف بر اساس سطح تحصیلی سربازان تعاون یار ، مورد تاکید قرار می گیرد. به طوری که وظایفی که در گروه اجرایی و اداری است برای سربازان فوق دیپلم مناسب، وظایفی که در گروه کارشناسی و مشاوره ای و نظارتی می باشند برای سربازان مقطع لیسانس، وظایف گروه آموزشی و ترویجی برای سربازان مقطع لیسانس و فوق لیسانس و وظایف پژوهشی هم برای سربازان مقاطع فوق لیسانس و دکتری مناسب می باشد که در آن می توانند کارآیی بالاتر داشته باشند.
آموزش تخصصی سربازان تعاون یار موضوع دیگری است که از نظر سربازان و از نظر مسئولان و تعاون گران از اهمیت زیادی برخوردار بوده و در روند اجرایی طرح هم از نقش و اهمیت زیادی برخوردار می باشد. بطوری که از نظر مسئولان و سربازان، میزان تاثیر آن در انجام وظایف و اجرای طرح زیاد ارزیابی شده است. اولاً برخی از دروس و یا بخشی از برخی دروس بصورت غیر حضوری ارئه شود. ثانیاً بخشی از آموزش تخصصی، آموزش بدو خدمت و بخشی دیگر حین خدمت طراحی شود. ثالثاً بر اساس پیشنهادات ارائه شده برخی دروس دیگر از جمله حسابرسی، آموزش کامپیوتر، روابط سازمانی، نظارت، آشنایی با اصل۴۴ و … در طراحی دوره آموزشی تخصصی منظور شود (رحمانی، ۱۳۸۸،ص۷۸و۷۹).
همانگونه که از نتایج قالب پایان نامه ها و طرح های تحقیقاتی مورد اشاره بر می آید، طراحی و اجرای صحیح برنامه های آموزش ضمن خدمت سبب بهبود روش های انجام کار، ارتقاء شغلی، کاهش هزینه های اضافی، پرورش استعدادها و افزایش علاقه به ادامه خدمت می گردد.
در واقع، جمع بندی نتایج تحقیقات صورت پذیرفته نشان می دهد که اولاً برگزاری صرف دوره های آموزش ضمن خدمت و یا آموزشهای تخصصی، دلیلی قطعی بر افزایش عملکرد پرسنل نبوده و عوامل عدیده ایی بر اثربخشی آن نقش دارند.(یوسفی، زورقی، امیری و دیگران) (بجز حدوداً برای ده درصد افراد خلاق در هر گروه، نمی توان صرف برگذاری دوره را دلیلی بر همه گیری افزایش عملکرد دانست). ثانیاً در غالب موارد نوعی کم کاری، وجود کمبودهای مختلف و بعضاَ‌ ناکارآمدی در روند اجرای دوره ها (در ابعاد مختلف آن) گزارش گردیده که این امر تأثیرات معنی داری را بر عملکرد شرکت کنندگان در دوره بر جای خواهد گذاشت (شاهانی، امیری، حیدری،‌ حسینی نیا و دیگران). ثالثاً‌ با وجود میزان اهمیت آموزش های تخصصی در سربازان متاسفانه نوع برخورد و نگاه به آن مقطعی،‌ موردی و غیر تداومی است که این امر باعث کاهش عملکرد افراد آموزش دیده و دور شدن از انتظارات واقعی عملکردیشان خواهد شد(حیدری، حسینی نیا، آزادی و دیگران).
۲-۲۰- چارچوب نظری و مدل پیشنهادی
با توجه به مطالب و نظریه های ارائه شده در حوزه ارزشیابی و ماهیت آموزش های طرح سربازان تعاون یار منظور از ارزشیابی در این تحقیق دستیابی به اهداف دوره های آموزشی است. ارزشیابی بررسی میزان موفقیت در دستیابی به اهداف و در صورت لزوم، انجام تغییرات لازم به منظور بهبود نتایج فعالیت های آموزشی در آینده است. معمولاً ارزشیابی و بازخورد باید در هر یک از مراحل صورت گیرد. افزون بر این، مربی باید به منظور تعیین سطح کارایی و اثربخشی آموزش در پایان فعالیت آموزشی، با بهره گرفتن از آزمون ها و روش های ارزیابی یادگیری، یک ارزشیابی رسمی به عمل آورد. مربی، دستاوردهای حاصل از این ارزشیابی را باید برای تعیین سایر نیازهای آموزشی به کار گیرد و بر اساس آن، اصلاحات و تغییراتی را که می تواند موجب بهبود آموزش دوره بعد شود، انجام دهد (ونتلینگو مترجم؛ محمد چیذری، ۱۳۷۶).
اولین تعریف ارزشیابی به نام «رالف تایلر» ثبت شده است. وی ارزشیابی را وسیله ای برای تعیین میزان رسیدن برنامه به هدف های آموزشی می داند، تایلر معتقد بود که پیش نیاز یک ارزشیابی دقیق تعیین اهداف کلی و ویژه است و وظیفه ارزشیابی سنجش این موضوع است که آیا اهداف تحقق یافته اند یا خیر (Mccoy, maired, Hargie, Owen,2001 ).
در مورد اندازه‌گیری اثربخشی آموزشی آنچه که بیشترین منابع آموزشی به آن پرداخته اند نظریه کرک پاتریک می‌باشد او می گوید که میزان اثربخشی برنامه‌های آموزشی را می‌توان از چهار عامل مهم انجام داد:

1. 1. ارزشیابی عکس العمل شرکت کنندگان در دوره‌های آموزشی: نخستین گام در فرایند ارزشیابی اثربخشی، اندازه‌گیری عکس العمل است یعنی اینکه فراگیران تا چه حد به برنامه تمایل دارند. به عبارت دیگر هدف اصلی از این نوع ارزشیابی اندازه‌گیری میزان احساس علاقه افراد نسبت به دوره آموزشی است این امر منوط به تهیه پرسشنامه ای برای فراگیران می‌باشد که بر اساس پاسخ های آنان دوره‌های موردنیازشان استخراج و طراحی می‌گردد.

1. 1. ارزشیابی میزان یادگیری شرکت کنندگان در دوره‌های آموزشی: در این نوع ارزشیابی تحلیل گر آموزشی به اندازه‌گیری اصولی واقعیت ها، فنون و نگرش هائی می پردازد که هدف های آن از نظر آموزشی مشخص شده است این اندازه ها باید به صورت کمی و عینی ارائه گردند و نشان دهنده آن تغییراتی باشند که در نتیجه یادگیری و طی دوره‌های آموزشی کسب شده اند. باید توجه داشت که این اندازه ها مربوط به عملکرد یا نحوه انجام دادن وظایف شغلی نمی‌باشند. بلکه به اندازه‌گیری یادگیری هدف های یادگیری که قبل از اجرای دوره تدوین شده است می پردازند.

1. 1. ارزشیابی رفتار شرکت کنندگان در دوره حین انجام کار: از این اصطلاح برای یادگیری عملکرد شغلی یا نحوه انجام وظایف شغلی توسط فرد استفاده شده است. همانطور که واکنش مطلوب شرکت کنندگان لزوماً بر یادگیری آنان در برنامه‌های آموزشی و نیز در همه موارد منتهی به عملکرد قابل توجه آنان در عمل به آموزشهای گرفته شده نمی‌گردد، به منظور اندازه‌گیری عملکرد افراد شرکت کننده در دوره‌های آموزشی از سرپرستان مستقیم آنان (یا آموزشگران و کارشناسان) سؤالات لازم پرسیده خواهد شد.

1. 1. ارزشیابی نتایج، که هدف اصلی دوره موردنظر بوده است: آخرین مرحله با بهره گرفتن از الگوی کرک پاتریک ارزشیابی نتیجه است و سؤال مهم در این مرحله این است که اجرای دوره چه نتایج محسوس و ملموسی را ارائه می دهد. به عبارت بهتر اثرات این دوره در مورد عواملی از قبیل کاهش هزینه ها، بهبود کیفیت، افزایش مقدار تولید، کاهش ضایعات، کاهش کم کاری و غیره چه بوده است(رضازاده گلی، ۱۳۷۳).

جدول۲-۴. چارچوب نظری و مدل پیشنهادی

ردیف
محقق
نظریه
۱

(Welch,1999)/ (Cotlear, 1995)، رحمانی(۱۳۸۸)/ دری نوگورانی (۱۳۸۲)

(توانایی افراد دارای تحصیلات بیشتر در استفاده از دوره آموزشی بیشتر است .

۲

طالقانی (۱۳۸۰)

عوامل درون سازمانی شامل امکانات در اثربخشی آموزش تاثیر گذار است.
۳

فروزش (۱۳۸۰) (ونتلینگو مترجم؛ محمد چیذری، ۱۳۷۶).

شرایط و محتوای تدریس در اثربخشی آموزش موثر است.

یک پیچیدگی دیگر، این واقعیت است که اطلاعات در تمام فعالیت های سازمانی نفوذ کرده و توسط تمامی کارکنان سازمانی از مدیریت عالی تا کارکنان رده پایین مورد استفاده قرار میگیرد. باوجود اینکه سازمان ها تمایل بر برنامه ریزی منابع دارند ، تلاش کمی در زمینه طراحی نوع اطلاعات لازم ، زمان استفاده از ان ها، محل جمع آوری و ذخیره آن ها، چگونگی استفاده از آن ها و شخصی که مسئول آن می باشد، صورت گرفته است.
احتمالا ، مدل مطرح شده در شکل۲-۲ برای پوشش دادن کسب و کارهای پیچیده و محیط پویا و متغیر آن ها بسیار ساده و خلاصه است اما نقطه شروع خوبی برای مشخص کردن روابط و مسائل کلیدی می باشد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۲–۲-۴- استراتژی فناوری اطلاعات وسیستم های اطلاعا تی به چه معناست؟
تا به حال مفهوم استراتژی فناوری اطلاعات و سیستم های اطلاعات به دفعات اشاره شده است. در اینجا لازم است به تعریف دقیقی از این موضوع برسیم. شکل۲-۲ مولفه های اساسی استراتژی فناوری اطلاعات و سیستم های اطلاعاتی را از دیدگاه کلی نشان می دهد. به طور کلی استراتژی فناوری اطلاعات و سیستم های اطلاعاتی از دو قسمت تشکیل شده است(وارد ،پپارد ،۲۰۰۸،۴۴):

• • سیستم های اطلاعاتی:استراتژی سیستم های اطلاعاتی ، نیاز سازمان ، مبنی بر اطلاعات و سیستم هایی که از استراتژی کلی کسب و کار حمایت می کنند را مشخص می کند.به طور کلی این موضوع سرمایه گذاری های لازم برای دستیابی به سبد برنامه های مفید ، سود های پیش بینی شده ،تغییرات لازم برای به دست آوردن ارزش افزوده ، محدودیت های منابع و وابستگی های متقابل سیستم ها را مشخص کرده و به آن ها اولویت می بخشد.

• • فناوری اطلاعات:استراتژی فناوری اطلاعات ،نیاز سازمان به اطلاعات و سیستم ها را از طریق فناوری حمایت می کند. این استراتژی به طور کلی با منابع فناوری اطلاعات در ارتباط بوده و بر سهم توانایی ها، قابلیت ها و منابع فناوری اطلاعات(شامل سخت افزار، نرم افزار و شبکه) تمرکز داشته و خدماتی از قبیل فرایند های فناوری اطلاعات ، توسعه سیستم ها و پشتیبانی از کاربران را در بر می گیرد.

استراتژی فناوری اطلاعات و سیستم های اطلاعاتی تعیین می کند که چگونه یک کسب و کار مورد انتظار،در محیط یک شرکت یا سازمان در اینده تحقق پیدا می کند.همچنین این استراتژی ماموریت ها و اهداف کسب و کار سازمان و چگونگی پشتیبانی آن ها توسط فناوری را توصیف
می کند. یک برنامه استراتژیک فناوری اطلاعات کلیه تغییراتی که سازمان درآینده چه در داخل و چه در خارج با آن مواجه خواهد شد و نیز فرصت های بالقوه فناوری اطلاعات را در نظر می گیرد. تدوین استراتژی فناوری اطلاعات یک فرایند است و نباید به آن به دید یک مستند و گزارش وزین نگریست.این برنامه همانند یک فرایند است که به پشتیبانی، رد گیری و نیز بروز رسانی نیازمند
می باشد.
در این قسمت باید به اهمیت نقش همسویی بین استراتژی فناوری اطلاعات و سیستم های اطلاعاتی و استراتژی کسب و کار توجه داشت که در آینده به تفصیل در مورد آن صحبت خواهد شد.
۲-۲- ۵- چرا به استراتژی فناوری اطلاعات و سیستم های اطلاعاتی نیاز است؟
تا به اینجا صحبت های زیادی درباره ی لزوم بهره مندی سازمان ها از استراتژی فناوری اطلاعات و سیستم های اطلاعاتی کرده ایم. تحقیقات زیادی وجود داردکه نشان می دهد،عواقب نداشتن استراتژی فناوری اطلاعات به ضرر سازمان است تعدادی از این ضرر ها به شرح زیر است(پمبرنون و دیگران ،۲۰۰۱،۶۳):

• • نبود روشی برای تصمیم گیری راجع به چگونگی استفاده بهینه از منابع و عدم شناخت ابزار مناسب برای فراهم ساختن سیستم ها.

• • نبود اطلاعات یا اطلاعات ضعیف ، نامنسجم و نادرست مدیریتی و همچنین دسترسی کند به اطلاعات.

• • سوء تفاهم بین کاربران ومتخصصان فناوری اطلاعات که منجر به ختلاف و نارضایتی می شود.

• • استراتژی در مورد فناوری ، نامربوط بوده و انتخاب ها را محدود می کند.

• • سرمایه گذاری های زیر بنایی ناکافی است.

• • تمامی پروژه ها فقط با معیارهای مالی سنجیده می شوند و…

در کنار این موارد، به طور خلاصه مزایای استفاده از فناوری اطلاعات را با توجه به مطالب گفته شده، می توان به شرح زیر برشمرد(سلموتز ، راو ، ۱۹۹۵؛ ماتا و دیگران ، ۱۹۹۵):

• • کسب مزیت رقابتی برای سازمان.

• • ایجاد ارزش افزوده در فرایند های کسب و کار.

• • ایجاد ارتباط موثر سازمان با مشتریان / ارباب رجوع با عرضه کنندگان.

• • تولید محصولات تازه با ارائه خدماتی جدید.

• • بهبود اثربخشی تصمیم گیری مدیران و افزایش کارآیی سازمان.

• • ارتقای یادگیری سازمانی.

۲-۳- همسویی
۲-۳-۱- تعریف همسویی
مانند بسیاری از حوزه های تحقیقات فناوری اطلاعات ، در همسویی ، تعیین اینکه همسویی چیست؟چرا لازم است؟ شرکت ها چطور ممکن است به فرایند همسو شدن بپردازند؟ و همسویی چگونه باید به بهترین نحو مورد بررسی قرار گیرد؟ لازم است.
به مفهوم همسویی با نام های بسیاری اشاره شده است ، همسان سازی (پورتر ،۱۹۹۶،۱۲) ، یکپارچه سازی (وبل، برودبنت ،۱۹۹۸،۱۵)، پل (سبیورا ،۱۹۹۷،۱۴۴) ، هارمونی (لوفتمن و دیگران ،۱۹۹۶،۹۷) ، هم جوشی (سمکزنی ،۲۰۰۱،۱۱)و پیوند(و نکارتمن ،۱۹۸۹،۲۳) نمونه هایی از این نامگذاری هستند که در تمام موارد ، به ارتباط بین استراتژی های کسب و کار و فناوری اطلاعات اشاره دارند. همسویی یک جزء جدا از استراتژی بوده و میزانی که استراتژی فناوری اطلاعات از استراتژی کسب و کار حمایت می کند را نشان می دهد. (اویسون و دیگران ،۲۰۰۴،۱۱۱) .
بر اساس استدلال ونکاترامن و هندرسون ، دامنه همسویی باید حداقل شامل چهارناحیه استراتژیک که هر یک المان های مخصوص به خود را داراست ، باشد(هندرسون ،ونکاترامن ۱۹۹۳؛لوفتمن و دیگران ،۱۹۹۳):

• • استراتژی کسب و کار .

• • ساختار سازمانی .

• • استراتژی فناوری اطلاعات .

• • زیرساخت فناوری اطلاعات .

در نهایت باید یاداوری کرد که به طور کلی همسویی بر دو مطلب زیر تاکید دارد (لوفتمن، ۲۰۰۰،۳۸)

• • انجام کار درست (کارکرد)

• • انجام درست کار (کارآرایی)

منظور از واژه همسویی که در این تحقیق بکار برده می شود ، تعریف زیر است (جان ،۲۰۰۱،۱۶۹):

• همسویی فناوری اطلاعات:هم جهت و همسو سازی استراتژی ، ساختار ، تکنولوژی ، مهارت های فردی و قواعد و فر آیندهای مدیریتی بخش فناوری اطلاعات سازمان با سایر بخش های سازمان.

شکاف ۲- تفاوت بین ادراکات مدیریت و مشخصات کیفیت‌خدمات (استانداردهای کیفیت‌خدمات).
شکاف ۳- تفاوت بین مشخصات کیفیت‌خدمات و ارائه خدمت واقعی؛ آیا استانداردها به طور مداوم رعایت شده‌اند؟
شکاف ۴- تفاوت بین ارائه خدمت و آنچه که در خارج از سازمان مورد نظر است؛ آیا به تعهدات به صورت مداوم عمل شده است؟
شکاف ۵- تفاوت بین آنچه که مشتریان از یک خدمت انتظار دارند و آنچه را که عملا دریافت می‌کنند.
سروکوال براساس ده محور کیفیت سرویس خدمات محاسبه می‌شود که عبارتند از: اعتبار، پاسخگوئی، شایستگی رقابتی، دسترسی، احترام، ارتباطات، اعتبار، امنیت، مشتری محوری و ملموس بودن. این مدل زیرمجموعه ای از مدل های ذهنی می باشد که ادراک و عقاید مشتریان را نیز درنظر می گیرد. این مدل سعی دارد کیفیت خدمات در محیط هایی را اندازه گیری نماید که کیفیت خدمات به عنوان یک ضرورت برای رضایت مشتری احساس شود. (حسن رحیمی،۱۳۹۰)
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

فصل دوم

پیشینه پژوهش

۲-۱- مقدمه

بررسی مبانینظری و چارچوب تئوریک یکی از لازمههای انجام هر گونه تحقیق و پژوهش میباشد. در واقع با بررسی ادبیات و پیشینه تحقیق زمینه های پژوهش پیشرو شناسایی و مطالعه میشود، جان دیوئی معتقد است که انجام این مطالعه به پژوهشگر کمک میکند تا بینش عمیقی در زمینه موضوع مورد پژوهش و حوزهای که به طور مستقیم و یا غیرمستقیم با موضوع پژوهش در رابطه است کسب نماید (دلاور،۱۳۸۷).
دانشگاهها به عنوان سازمانهای آموزشی هستند که تعالی آنها به تعالی سازمانها و نهادهای اجتماعی کمک میکند و تعالی آنها در این است که عناصر اصلی دانشگاهها یعنی رهبری، برنامه ریزی، مدیریت فرایند، مدیریتدانش، نیرویانسانی و نتایج عملکردی آنها در جهت مشتری محوری بوده و این عناصر در یک تعامل مناسبی قرار داشته باشند.
دانشجویان به عنوان مشتریان اصلی خدمات آموزشی، به منظور قضاوت در مورد کیفیت این خدمت، به مقایسه توقع خود ازخدماتی که باید ارائه شود وضع مطلوب) و ادراک خود از خدماتی که هم اکنون دریافت می کنند (وضع موجود می پردازندکه اختلاف بین خوانده می شود. در ارتباط با خدمات آموزشی، این شکاف حاصل ناتوانی مدیران در ارزیابی و شکاف کیفیت این توقع و ادراک پاسخ گویی نیاز های واقعی دانشجویان است و گام اساسی برای جبران این شکاف، شناخت این ادراکات و انتظارات است.( بحرینی و همکاران ،۱۳۹۰)
دانشگاهها بهعنوان سازمانهای آموزشی هستند که تعالی آنها به تعالی سازمانها و نهادهای اجتماعی کمک میکند و تعالی آنها در این است که عناصر اصلی دانشگاهها یعنی رهبری، برنامه ریزی، مدیریت فرایند، مدیریتدانش، نیرویانسانی و نتایج عملکردی آنها در جهت مشتری محوری بوده و این عناصر در یک تعامل مناسبی قرار داشته باشند.
در این پژوهش از آنجایی که وضعیت کیفیت خدمات آموزشی مورد توجه قرار می گیرد، در ابتدا به مقوله های: آموزش عالی/دانشگاهی، تاریخچه آموزشعالی، روند تحولات آموزشعالی در ایران، اهداف آموزش عالی، اهداف آموزش عالی در ایران، و سپس به مفاهیم: کیفیت و برداشت های متفاوت از آن، کیفیت در آموزشعالی، اهمیت و ضرورت کیفیت در آموزشعالی، کیفیتآموزشی، خصوصیات کیفیتآموزش های دانشگاهی، ویژگیهای مشخص/متمایز خدمات، تعریف کیفیت خدمات، جنبه های کیفیت خدمات، کیفیت خدمات آموزش عالی، اندازه گیری کیفیت خدمات: مقیاس سروکوال، پرداخته میشود و در پایان تحقیقات مرتبط با موضوع پژوهش مورد بررسی قرار گرفته است.
۲-۲- آموزش عالی/دانشگاهی
آموزشعالی مجموعهای از دوره های تحصیلی است که متقاضیان میتوانند پس از پایان تعلیمات متوسطه به آن راه یابند و دانشگاه به محلی اطلاق میشود که بر اساس دید اصولی، واردههای آن شامل سرمایه ساختمان، تجهیزات، امکانات، نیروی انسانی و در نهایت دانشجوست. فراگرد دانشگاه شامل آموزش، پژوهش، خدمت، انتقال میراث فرهنگی، علوم و فنون است و صادرههای دانشگاه نیز شامل نیرویانسانی متخصص و ماهر در زمینه های مختلف و همچنین، اختراع و اکتشاف و نوآوری علمی و گسترش دامنه علم و دانش است(شیخعلی زاده،۱۳۸۳).
آموزش عالی معرف نوع مهمی از سرمایهگذاری در منابعانسانی است که با فراهم آوردن و ارتقاء بخشیدن دانش، مهارتها و نگرشهای مورد نیاز کارکنان ارشد فنی، حرفهای و مدیریتی به توسعه اقتصادی کمک میکند. آموزشعالی بهطور قطع نهتنها موجب ترویجدانش میشود، بلکه با پیشرفتهای تحقیقاتی، تکنولو‍ژیکی و علمی، دانش جدید نیز بوجود میآورد(ایرانمنش وهمکاران،۱۳۸۳).
یکی از تعاریف معمول سیستم آموزشعالی که اکثرا تحت عنوان«نمودار نظام آموزش عالی کشور» از آن یاد میشود و مورد پذیرش اغلب صاحبنظران و کارشناسان این رشته میباشد در شکل زیر به صورت خلاصه ارائه شده است.

ورودی ها
فرآیندها
خروجی ها
دانشجو
هیات علمی
برنامه درسی
فضای آموزشی
بودجه
تجهیزات تدریس
یادگیری
سایر موارد نیروی انسانی متخصص
دانش آموخته
عرضه خدمات

شکل۱-۲٫ نمودار نظام آموزش عالی کشور(بازرگان،۱۳۸۷)
۲-۳- تاریخچه آموزش عالی
دانشگاهها و موسسات آموزشعالی نهادهایی هستند که در پیشرفت و توسعه کشور نقش بسیار موثر و تاثیرگذاری دارند و سابقه دوره نوین آن کوتاه میباشد، واژه دانشگاه بعنوان محلی برای آموزش و پژوهش در سطح عالی میباشد. واژه دانشگاه در کشور ما سابقهای هفتادوپنج ساله دارد، درحالی که قدمت نهادهای آموزش در سطح عالی به دوران قبل از اسلام بر میگردد. تاریخ دانشگاه در جهان با تاسیس آکادمی در یونان و در ایران با تشکیل جندیشاپور آغاز گردیده و سپس دستاوردهای آنان در قلمرو فلسفه، ریاضیات و علوم و فنون از قرن دومهجری به دنیایاسلام انتقال یافت، که در نهایت به تشکیل بیتالحکمهها، دارالعلمها، مدرسهها و نظامیهها انجامید، آنگاه مدارساسلامی در کشور اسپانیا در قرن دوازدهم میلادی الگوی نخستین دانشگاههای اروپا قرار گرفتند. یکی از محققان، سیر آموزشعالی در جهان را از نظر تاریخی در سه مرحله به شرح ذیل مشخص نموده است:
مرحله اول: ویژگی بارز آموزشعالی در بیشتر جوامعسنتی، پیوند نزدیک بین علم و دین است، علاوه بر ویژگی فوق، کارکرد دیگر آموزشعالی در این نوع جوامع، پرورش نخبگانسیاسی، اداری و نظامی است. در قرون دوازدهم و سیزدهم تا اوایل رنسانس که دانشگاههای اروپایی طی آن بنا نهاده شده، هدف آنها در وهله اول آموزش دینی و تربیت مبلغان مذهبی بود. از قرون شانزدهم و هفدهم تا اوایل قرن نوزدهم به تبعیت از رنسانس که نوعی بازگشت به فرهنگ، ادب و هنر باستان بود و نیز بر اثر غلبه اندیشه های اصالت عقل و رواج اصول روشنگری و آزادمنشی و آزادیخواهی،دانشگاهها صورت فلسفی به خود گرفته بود. در این مرحله درهای دانشگاه به روی اکثریت مردم بسته بود و دانشگاه در حصار قشر خاصی قرار داشت.
مرحله دوم: درجامعه صنعتی و با انقلاب صنعتی و پیدایش نظام سرمایهداری در اروپا پدید آمد. در این مرحله نقش دانشگاه بصورت اساسی دگرگون یافت، انقلاب صنعتی جنبه علمی دانشگاهها را تقویت کرد و آنگاه گرایش فنی و صنعتی را که در این جوامع رایج بود را در این موسسات تقویت نمود، از این رو دانشگاهها بسوی آموزش حرفهها، ایجاد خدمات پشتیبانی، توسعهاقتصادی و اجتماعی و پیشرفت علوم و فنون تمایل پیدا کردند و در این زمینه گاهی چنان مبالغه میشد که نقش دیرینه دانشگاهی در آشناسازی دانشجویان با ارزشهای اصیل فرهنگی و دینی فراموش می شد یا مورد بیاعتنایی و یا حتی تحقیر قرار میگرفت. مهمترین ویژگی بارز این دوره بازشدن درهای دانشگاهی به روی تمام طبقات جامعه است. بطوری که آموزش عالی رفتهرفته همگانیتر شده و پیوند دانشگاه و جامعه مستحکمتر گردید.

هدف از آزمون فرضیه دوم تحقیق بررسی این موضوع می باشد که آیا زمانی که مدیران نسبت به فروش در آینده نظر خوش بینانه تری دارند از یک سو چسبندگی در دوره جاری در صورت افزایش فروش در دوره قبل افزایش می یابد یا خیر؟ و از سو دیگر ضد چسبندگی در دوره جاری در صورت کاهش فروش دوره قبل کاهش می یابد یا خیر؟ و فرضیه آماری آن بصورت زیر تعریف می‌شود:
: زمانی که مدیران نسبت به فروش در آینده نظر خوش بینانه تری دارند چسبندگی در دوره جاری در صورت افزایش فروش در دوره قبل افزایش نمی یابد و ضد چسبندگی در دوره جاری در صورت کاهش فروش دوره قبل کاهش نمی یابد.
: زمانی که مدیران نسبت به فروش در آینده نظر خوش بینانه تری دارند چسبندگی در دوره جاری در صورت افزایش فروش در دوره قبل افزایش می یابد و ضد چسبندگی در دوره جاری در صورت کاهش فروش دوره قبل کاهش می یابد.
برای آزمون این فرضیه از مدل شماره (۲) بهره گرفته خواهد شد که یک مدل رگرسیونی بوده و با بهره گرفتن از روش داده های پانل برآورد خواهد شد:

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

(۲)
در این مدل برای این که بتوان مشخص نمود که آیا استفاده از روش داده های پانل در برآورد کارآمد خواهد بود یا نه از آزمون F لیمر و به منظور این که مشخص گردد کدام روش (اثرات ثابت و یا اثرات تصادفی) جهت برآورد مناسب تر است از آزمون هاسمن استفاده شده است. نتایج حاصل از این آزمون ها در جدول ۴-۷ آمده است.
جدول ۴-۷ نتایج انتخاب الگو برای برآورد مدل (۲) تحقیق

نوع آزمون

آماره آزمون

مقدار آماره آزمون

درجه آزادی

P-Value

آزمون F لیمر

۵۲۰/۵

(۵۵۲،۱۹۲)

۰۰۰۰/۰

آزمون هاسمن

۶۰۶/۱۰۷

۱۵

۰۰۰۰/۰

با توجه به نتایج حاصل از آزمون F لیمر، از آنجایی که مقدار P-Value این آزمون کمتر از ۰۵/۰ می‏باشد (۰۰۰۰/۰)، ناهمسانی عرض از مبداءها تأیید شده و لازم است در برآورد مدل از روش داده‏های پانل استفاده شود. همچنین با توجه به نتایج آزمون هاسمن، از آنجایی که مقدار P-Value این آزمون نیز کمتر از ۰۵/۰ می‏باشد (۰۰۰۰/۰) لذا می بایست مدل با بهره گرفتن از روش اثرات ثابت برآورد شود. در جدول ۴-۸ نتایج حاصل از برآورد مدل و همچنین نتایج مربوط به آماره ها و مفروضات رگرسیون کلاسیک ارائه شده است.
جدول ۴-۸ نتایج برآورد مدل (۲) تحقیق

متغیر وابسته: لگاریتم تغییرات هزینه های اداری، عمومی و فروش

متغیر

ضریب

آماره t

P-Value
VIF

سازمان های متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با کارکنان خود را اندازه گیری کرده و به آنها دست می یابند.
الف) مقیاس ها
بیانگر ادراکات کارکنان از سازمان است. (به عنوان مثال این اندازه از طریق نظر سنجی ها، گروه های نمونه، مصاحبه ها و ارزیابی های ساختار یافته به دست آیند.)
ب) شاخص‌های عملکردی
این شاخص‌ها، شاخص‌هایی داخلی هستند که توسط سازمان به منظور پایش، درک، پیش بینی و بهبود عمکلرد کارکنان سازمان و پیش بینی ادراکات آنان با کارگرفته می شوند.
۲-۴-۳-۸ معیار ۸ : نتایج جامعه
سازمان های متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با جامعه را اندازه گیری کرده و به آنها دست می یابند.
الف) مقیاس های ادراکی
این مقیاس ها، بیانگر ادراکات جامعه از سازمان است. (به عنوان مثال این اندازه ها از طریق نظر سنجی ها، گزارش ها، نشریات، گردهمایی های عمومی و مراجع رسمی و دولتی به دست می آیند)، برخی از اندازه ها که به عنوان مقیاس ادراکی مطرح شده است قابل طرح در شاخص‌های عملکردی هستند و بالعکس.
ب) شاخص‌های عملکردی
این شاخص‌ها، شاخص‌هایی داخلی هستند که توسط سازمان به منظور پایش، درک، پیش بینی و بهبود عملکرد سازمان و پیش بینی ادراکات جامعه به کارگرفته می شوند.
۲-۴-۳-۹ معیار ۹ : نتایج کلیدی عملکرد
سازمان های متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با عناصر اصلی خط مشی و استراتژی را اندازه گیری کرده و به آنها دست می یابند.
الف) دستاوردهای کلیدی
این شاخص‌ها، نتایج کلیدی برنامه ریزی شده سازمان هستند که وابسته به اهداف بلند مدت و کوتاه مدت آن است.
ب) شاخص‌های کلیدی عملکرد
این شاخص‌ها، شاخص‌هایی عملیاتی هستند که به منظور پایش و درک فرآیندها و پیش بینی و بهبود احتمالی دستاوردهای کلیدی عملکرد به کارگرفته می شوند.
در این مدل شاخص‌هایی از سوی سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی برای ارزیابی سازمان سرآمد (در این تحقیق اپراتور خدمات فناوری اطلاعات) ارائه شده است که برخی از آنها که با کارت امتیازی متوازن سازگاری دارد و شاخص‌های کمی و قابل اندازه گیری است انتخاب و در فرایند تحقیق استفاده شده است.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۲-۴-۴ لیست شاخص‌های عملکردی مدل تعالی.
برخی شاخص‌های عملکردی مدل تعالی در زیر لیست می گردد
۲-۴-۴-۱ شا خص های ارزش گذاری
نسبت قیمت ارائه خدمات به سایر رقبا
میانگین نسبت تعرفه ارائه شده به بهای تمام شده خدمات
سهم قیمت خدمت از درآمد خانوار
پشتیبانی
تعداد مراکز پشتیبانی
متوسط زمان پاسخ گویی
متوسط زمان تامین درخواست مشتریان غیرحضوری
متوسط زمان تامین درخواست مشتریان حضوری
تعداد مشتریان پشتیبانی شده حضوری(اعم از مراجعه مشتری به محل اپراتور و اعزام نیرو به محل مشتری)
سرانه تماس
تعداد مشتریانی که مشکل آنها در بخش پشتیبانی حل نشده است
تعداد شکایت ها از پشتیبانی
پراکندگی جغرافیایی مراکز پشتیبانی
درصد تماس هایی از مشتریان که با اولین تماس مشکل حل شده است
درصد مشتریانی که مجبور به تماس با پشتیبانی شده اند
تعداد درخواستهای پاسخ داده شده در واحد زمان
سرانه کارشناسان پاسخ گو به مشتریان در واحد پشتیبانی
تعداد گزارشات تحلیلی
درصد مشکلاتی که بیش از یک بار توسط مشتری اعلام شده است
سرانه مشتری مراکز پشتیبانی
۲-۴-۴-۲ شاخص‌های آگاهی و اطلاع رسانی
درصد اطلاع رسانی قوانین و آیین نامه های مرتبط به مشتریان
میانگین زمان اطلاع رسانی اختلال قبل از وقوع آن به مشتریان
نسبت دفعات اطلاع رسانی وقوع اختلال به کل اختلال رخ داده شده
نفر ساعت ارائه آموزشهای مربوط به مشتریان
تعداد بسته های تدوین شده برای مشتریان
درصد نصب و راه اندازی تجهیزات اندازه گیری سطوح سرویس ارائه شده برای مشتریان
رسید ی به شکایت
تعداد شکایت های مشتری به تفکیک انواع آن
متوسط زمان رسیدگی به شکایت ها
سرانه تعداد شکایت ها