ارتفاع:
در ارتفاع بالا فشار اتمسفر و همچنین فشار اکسیژن پایین‌تر می‌باشد به‌طوریکه به ازاء هر ۱۰۰۰ متر ارتفاع از سطح دریا فشار نسبی اکسیژن ۵۰/۲ درصد کاهش می‌یابد ( جولیان، ۲۰۰۷). همچنین آسیت در ارتفاع کم مشاهده شده است که آن را به تهویه ضعیف و بیماری‌های تنفسی که در ارتفاعات پایین بیشتر مشاهده می‌شود مربوط می‌دانند ( اولکوسکی و کلاسن^[۱۲]، ۱۹۹۸).
برنامه نوری:
هر برنامه نور دهی که میزان ساعات روشنایی در آن افزایش یابد، منجر به افزایش تلفات ناشی از آسیت خواهد شد.
وضع سلامتی:
هر عفونت یا آلودگی‌ای که بر وضعیت شش یا قلب اثر بگذارد بر شیوع آسیت نیز اثر می‌گذارد (آسپرژیلوس، برونشیت عفونی و… ).
محیط:
دمای محیط:
سرما:
کاهش دما با افزایش فعالیت‌های متابولیسمی و تولید انرژی اضافی و افزایش مصرف اکسیژن باعث تنظیم دمای بدن می‌شود. کاهش درجه حرارت محیط، سبب افزایش غلظت هورمون تری‌یدو تیرونین برای تولید حرارت اضافی متابولیک مورد نیاز، جهت حفظ درجه حرارت بدن در محیط سرد می‌گردد. در پی آن، نرخ متابولیسم بدن افزایش می‌یابد که سبب افزایش فشار خون به عنوان تلاش قلب برای حفظ اکسیژن رسانی به اندام‌ها و عضلات، و در نهایت منجر به افزایش فشار خون ریوی و نارسایی بطن راست می‌گردد ( آسر[۱۳] و هکاران، ۱۹۹۵).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

گرما:
گرما باعث افزایش نیاز اکسیژن شده و در نتیجه بروز آسیت را افزایش می‌دهد ( توتوری^[۱۴] و همکاران، ۱۹۹۵). همین طور افزایش دمای محیط قابلیت هضم اسید آمینه آرژنین را که یک اسیدآمینه تأثیرگذار در این ناهنجاری است را کاهش می‌دهد ( وایدمن، ۲۰۰۰).
کیفیت هوای آشیانه و سایر بیماری‌ها:
افزایش بخار آب و دی اکسید کربن، وجود گرد و غبار و وجود گازهای سمی در اثر تهویه ضعیف سبب می‌گردد جهت تأمین نیاز اکسیژن مورد نیاز بدن، ضربان قلب و فشار خون ریوی افزایش یابد. تشکیل آمونیاک و گرد و غبار بروز آسیت را افزایش می‌دهد. میکروارگانیسم هایی که سبب ایجاد بیماری‌ها می‌شود، می‌توانند از طریق ذرات گرد و غبار منتقل، و باعث تحریک یا عفونت به ریه‌ها و منجر به کاهش تبادل گازهای تنفسی گردد ( مک­گاوم^[۱۵] و همکاران، ۱۹۹۹).
نوع سوخت سالن‌ها:
استفاده از سیستم‌های گرمایشی که سوخت‌های فسیلی در داخل سالن می‌سوزد باعث رقابت با پرنده در مصرف اکسیژن می‌شود.
نگهداری تخم مرغ و محیط جوجه در آوری:
مداخله در تبادلات اکسیژنی در پوسته تخم مرغ در طی نگهداری و ناکافی بودن سطح اکسیژن در انکوباتورها ممکن است موجب آسیت در جوجه‌های گوشتی شود.
ژنتیک و سن گله مادر:
پرندگان دارای صفات اختصاصی رشد زیاد و راندمان غذایی بالا به آسیت حساس‌تر هستند. در این پرندگان حجم شش‌ها نسبت به بدن کاهش پیدا کرده است و تبادل گازهای تنفسی کمتر انجام می‌گیرد. جوجه‌های گوشتی هچ شده از گله‌های مادر جوان نسبت به جوجه‌هایی که از گله‌های مادر مسن­تر هچ می‌شوند برای ابتلا به آسیت مستعدتر هستند ( جولیان، ۲۰۰۷).
تغذیه:
افزایش سدیم جیره باعث تحت تأثیر قرار دادن تعادل آب و الکترولیت‌ها شده و در نتیجه باعث افزایش حجم خون و نیز افزایش فشار خون می‌شود. از طرفی افزایش نمک طعام در جیره منجر به کاهش توانایی قابلیت تغییر شکل یافتن گلبول‌های قرمز می‌گردد و این ممکن است روانروی (ویسکوزیته) جریان خون را افزایش دهد و باعث افزایش فشار خون ریوی در نتیجه، آسیت گردد (میرسلیمی^[۱۶] و همکاران، ۱۹۹۲). جیره‌های با انرژی بالا (پلت) بیشتر در زمان تغییر جیره از جیره آغازین به جیره رشد مسأله ساز است. تعادل و کیفیت منبع پروتئین جیره از این جهت که برای دفع نیتروژن اضافی از بدن نیاز به انرژی است، حائز اهمیت است. کاتابولیسم پروتئین اضافی باعث ساخت اسید اوریک و چربی خواهد شد که ساخت آن‌ها به اکسیژن زیادی احتیاج دارد. همچنین کمبود ویتامین E و سلنیوم، وجود مایکوتوکسین­ها در جیره، پودر ماهی حاوی میزان بالای هیستامین (ppm 200)، و کمبود اسیدآمینه آرژنین و یا کاهش قابلیت هضم آن سبب افزایش آسیت می‌شود.
دستگاه گردش خون طیور:
دستگاه گردش خون در طیور از قلب و رگ‌هایی که وظیفه انتقال مواد مغذی، اکسیژن و دی‌اکسیدکربن، مواد زائد، هورمون‌ها و حرارت را بر عهده دارند تشکیل شده است. سیستم گردش خون طیور برخلاف پستانداران دارای یک سیستم باب در کلیه است. خون سیاهرگی از پاها مستقیماً وارد کلیه می‌گردد و از آنجا به بزرگ سیاهرگ خلفی می‌پیوندد و از آنجا وارد قلب می­ شود. پرندگان مانند پستانداران دارای قلب چهار حفره‌ای هستند که خون دارای اکسیژن و دی‌اکسیدکربن به طور کامل از هم جدا می‌شوند (شکل ۱-۱). بطن راست خون را به شش‌ها پمپ می‌کند، در حالی که بطن چپ خون را به بقیه نقاط بدن می‌فرستد. از آنجا که بطن چپ برای پمپ کردن خون به کل بدن باید نیروی بیشتری تولید کند (در مقایسه با بطن راست که خون را به شش‌ها می‌فرستند) دیواره بطن چپ ضخیم و عضلانی‌تر شده است. اندازه قلب در پرندگان نسبت به اندازه بدن و توده آن از پستانداران بزرگ‌تر است. این افزایش نسبی وزن قلب ممکن است مربوط به نیاز متابولیکی بالای آن‌ها و همچنین پرواز باشد ( اشندکر و کوچران[۱۷]، ۱۹۸۰). در بین پرندگان هرچه اندازه پرنده کوچک‌تر باشد وزن نسبی قلب بیشتر است. قلب پرندگان در واحد زمان خون بیشتری را نسبت به پستانداران پمپ می‌کند. به عبارت دیگر برون ده قلب (مقدار خونی که در دقیقه پمپ می‌شود) و در پرندگان نسبت به پستانداران (با توده بدن یکسان) بیشتر است. برون ده قلب تحت تأثیر سرعت ضربان (تعداد ضربان در دقیقه) و حجم ضربه^[۱۸] (مقدار خونی که در هر ضربه پمپ می‌شود) قرار می­گیرد. پرندگان فعال افزایش در برون ده قلب را در درجه اول با افزایش تعداد ضربان قلب افزایش می‌دهند. گلبول‌های قرمز و گلبول‌های سفید در طحال شکل می‌گیرند. گلبول‌های قرمز پرندگان برخلاف پستانداران هسته‌دارند (اشندکر و کوچران، ۱۹۸۰). در قلب پرندگان بر خلاف پستانداران، دریچه بطن – دهلیز از یک حلقه عضلانی تشکیل شده است که به طور عمده از فیبرهای عضلانی دیواره بطن راست ساخته شده است. آناتومی دریچه‌ها باعث می‌شود پرندگان نسبت به عملکرد نامناسب این دریچه‌ها بسیار حساس باشند ( جولیان، ۱۹۹۳, هامال[۱۹] و همکاران، ۲۰۱۰). هنگامی که بطن راست در پاسخ به افزایش حجم کار آن افزایش اندازه و ضخامت می‌دهد، دریچه بین دهلیز و بطن همراه با بطن افزایش اندازه و ضخامت می‌دهد ( هامال و همکاران، ۲۰۱۰). بهبود کیفیت هوای سالن پرورش، به میزان قابل توجهی مورفولوژی قلب را با کاهش مساحت بطن راست از ۴۴/۰ به ۳۶/۰ سانتیمتر مربع بهبود داد (ویدونگ^[۲۰] و همکاران، ۲۰۰۲). ضربان قلب در روزهای ۱ و ۷ در سویه‌های حساس به آسیت به میزان قابل توجهی از سویه‌های ژنتیکی مقاوم به آسیت بالاتر بود (درویان^[۲۱] و همکاران، ۲۰۰۹). گزارش شده است که ضربان قلب در مدت کوتاهی پس از تفریخ شروع به افزایش می‌کند، و نزدیک به ۴ هفتگی به اوج خود می‌رسد و پس از آن، به آرامی کاهش می‌یابد (وایدمن و همکاران، ۱۹۹۹). در پرندگان حساس به آسیت، افزایش ضربان قلب تنها بین روزهای ۱ و ۷ مشاهده شد، و بعد از آن تا ۱۷ روزگی ضربان قلب کاهش یافته بود. اما در شرایط کمبود خفیف اکسیژن در محیط، ضربان قلب افزایش پیدا می­ کند (فاراسی^[۲۲]، ۱۹۸۶). این افزایش ضربان قلب پاسخ فیزیولوژیک پرنده نسبت به کمبود اکسیژن در خون است.
شکل ۱-۱- ساختار قلب جوجه گوشتی ( اشندکر و کوچران، ۱۹۸۰).
آرژنین:
همان طور که اشاره شد یکی از عواملی که در بروز و ابتلاء آسیت موثر است اسیدآمینه آرژنین می‌باشد. آرژنین یک اسیدآمینه ضروری در تغذیه طیور است و باید در جیره مقدار کافی از آن جهت ساخته شدن پروتئین، رشد، پر درآوری و سایر وظایف بیولوژیکی وجود داشته باشد. آرژنین به عنوان ماده اولیه در تولید نیتریک اکساید استفاده می‌گردد، که این ماده نقش‌های متعددی در سیستم ایمنی و تنظیم جریان خون قلبی-ریوی و فشار خون بر عهده دارد و از اینرو در بروز آسیت نقش بارزی ایفا می­نماید ( خواجعلی و وایدمن، ۲۰۱۰).
شیمی آرژنین:
آرژنین از یک زنجیره چهار کربنی که انتهای دیستال آن توسط یک گروه گوانیدین اشغال شده، تشکیل شده است (شکل ۱-۲). ثابت تفکیک اسید^[۲۳] گروه آلفا کربوکسیل، آلفا آمینو و گوانیدین به ترتیب ۸۰/۱، ۹ و ۴۸/۱۲ می‌باشد. گوانیدیوم موجود در آرژنین دارای هیبریدهای رزونانسی است که بارهای مثبت میان مولکول‌های نیتروژن در حالت‌های خنثی، اسیدی و حتی بازی توزیع می‌شود (شکل ۱-۲) (خواجعلی و وایدمن، ۲۰۱۰).

شکل ۱-۲- ساختار آرژنین.
متابولیسم آرژنین:
آرژنین موجود در جیره توسط لایه اپیتلیال روده توسط مکانیسم وابسته به سدیم و مستقل از آن جذب می‌گردد. اما سیستم جذب مستقل از سدیم در انتقال آرژنین مؤثرتر است (رودا^[۲۴] و همکاران، ۲۰۰۳). در گونه‌هایی که دارای سیکل اوره‌اند^[۲۵] مانند پستانداران متابولیسم آرژنین وابسته به سیکل اوره است. در پستانداران از آنزیم‌های سیکل اوره جهت سنتز آرژنین از اورنیتین، آمونیاک و یا نیتروژن آمینی آسپاراتات استفاده می‌گردد. اما در جوجه (موجودات بدون چرخه اوره^[۲۶] یا دارای چرخه اوریک اسید) آنزیم کلیدی کربامیل فسفات سنتتاز I (EC 6.3.5.5.) وجود ندارد. همچنین فعالیت آنزیم‌های آرژیناز کبدی (EC 3.5.3.1., 2) و اورنیتین ترانس‌کربامیلاز (OTC, EC 4.4.4.17.) کم است (تامیر و راتنر^[۲۷]، ۱۹۶۳, سانگ^[۲۸] و همکاران، ۱۹۹۱). در جوجه‌های گوشتی فعالیت تقریباً به طور کامل در کلیه‌ها محدود می‌شود (نسبت به کبد) (تامیر و راتنر، ۱۹۶۳a). اورنیتین ترانس‌کربامیلاز وظیفه انتقال گروه کربامیل از کربامیل فسفات به اورنیتین و تشکیل سیترولین و اورتوفسفات را بر عهده دارد. از آنجا که آنزیم کربامیل فسفات سنتتاز I برای تثبیت آمونیاک لازم است و اورنیتین ترانس‌کربامیلاز نیتروژن تثبیت شده را به اورنیتین منتقل می‌کند و این‌ها واسطه‌های چرخه اوره هستند، لذا طیور قادر به سنتز آرژنین نیستند و به طور عمده به آرژنین موجود در جیره وابسته‌اند. همچنین اورنیتین نمی‌تواند جایگزین آرژنین شود اما سیترولین می‌تواند جایگزین آرژنین موجود در جیره شود ( تامیر و راتنر، ۱۹۶۳b)
روابط متقابل آرژنین:
پلی‌آمین‌ها:
آنزیم اورنیتین دکربوکسیلاز واکنش تبدیل اورنیتین به پوترسین را کاتالیز می‌کند. اسپرمین و اسپرمیدین در اثر اضافه شدن پی در پی گروه آمینوپریل مشتق شده از دکربوکسیلات اس آدنوزیل‌متیونین در اثر فعالیت اسپرمیدین سنتتاز و اسپرمین سنتتاز به وجود می‌آیند. پلی آمین‌های پوترسین، اسپرمیدین و اسپرمین به دلیل بار مثبت خالص دارای اثرات تحریک کنندگی رشداند. پلی‌آمین‌ها فعالیت‌های آنابولیک بدن مانند ساختن دی ان ای، آر ان ای و پروتئین‌ها را به وسیله جذب بیشتر اسیدهای آمینه توسط سلول تسریع می‌کنند (اسمیت^[۲۹]، ۱۹۹۰).
کراتین:
کراتین می‌تواند به عنوان ذخیره آرژنین و گلایسین باشد و گلیکوزآمین و کراتینین می‌توانند این نقش را به میزان کمتری انجام دهند (آلمکوئیست^[۳۰] و همکاران، ۱۹۴۱). در طیور، مقدار کراتین در بدن با میزان آرژنین مصرفی در رابطه است، در نتیجه هنگام کمبود آرژنین میزان نیاز گلایسین نیز افزایش پیدا می‌کند. مزایای ترکیب گلایسین و آرژنین این است که گلایسین در دفع اضافی نیتروژن از طریق اسید اوریک در فضولات داری نقش است ( اسنتسینگر و اسکات^[۳۱]، ۱۹۶۱). اگرچه اوستیک و نشیم^[۳۲]، ۱۹۷۰ (۱۹۷۰) نشان دادند که تغذیه گلایسین، آلفاآمینوایزوبوتریک اسید و ترئونین فعالیت آنزیم آرژیناز کلیه را کاهش می‌دهند و میزان اوره‌ی دفعی در پرندگان تغذیه شده به جیره با آرژنین محدود را کاهش داد و بعد از آن آلفاآمینوایزوبوتریک اسید به عنوان یک غیر فعال کننده آرژیناز کلیوی شناخته شد. فولر و همکاران، ^[۳۳]۱۹۶۷ نشان دادند که جیره‌هایی که میزان آرژنین در آن‌ها زیاد است سبب کاهش رشد می‌گردد که با مکمل متیونین جیره این کاهش رشد کمتر می‌گردد. کشاورز و فولر^[۳۴]، ۱۹۷۱ وجود رابطه میان آرژنین-متیونین را ثابت کردند و نشان دادند که بیوسنتز کراتین حداقل یکی از عواملی است که در این مکانیسم دخالت دارد. آن‌ها پیشنهاد کردند که متیونین یک اهدا کننده متیل در شکل گیری کراتین است. نشان داده شده است که مکمل متیونین و آرژنین در جیره عاری از پروتئین سبب کاهش دفع نیتروژن می‌گردد (موراماتسو و اوکومورا^[۳۵]، ۱۹۸۰). کراتین به عنوان پیش ساز کراتین فسفات دو وظیفه عمده در فعالیت طبیعی ماهیچه انجام می‌دهد. ۱- فسفات‌های پرانرژی را از میتوکندری به فیلامنت‌های میوزین منتقل می‌کند. ۲- به عنوان ذخیره کننده فسفات پر انرژی عمل می‌کند و می‌تواند آ ت پ^[۳۶] را از آ د پ^[۳۷] باز سازی کند. فاکتورهایی که میزان سنتز و دفع کراتین را تحت تأثیر قرار می‌دهند می‌توانند بر فراهمی آرژنین برای تولید پروتئین و رشد تأثیرگذار باشند از طرف دیگر جیره‌هایی که میزان آرژنین بالایی دارند تولید کراتین در ماهیچه‌های آن‌ها افزایش می‌یابد (چامروسپولرت^[۳۸] و همکاران، ۲۰۰۲).
پرولین:
اوستیک، ۱۹۷۳ نشان داد در جوجه‌های تغذیه شده با جیره بدون پرولین مقداری از آرژنین جیره به پرولین تبدیل شده بود. تقریباً ۷ درصد آرژنین جیره به پرولین تبدیل می‌شود. همچنین اورنیتین تولید شده به وسیله آرژنین می‌تواند به عنوان پیش ساز پرولین مورد استفاده قرار گیرد (موریس^[۳۹]، ۲۰۰۷).
آنتاگونیست‌های آرژنین:
کاناوالین، ایندوپسین و هموآرژنین:
این اسیدهای آمینه غیر پروتئینی به طور طبیعی در گیاهان به ویژه در لگومینه‌ها وجود دارند (د­ملو^[۴۰]، ۲۰۰۳). در پستانداران متابولیسم کاناوالین در چرخه اوره انجام می‌گیرد، در حقیقت کاناوالین جایگزین آرژنین در چرخه اوره می‌گردد. اگرچه کاناوالینوسوکسینات به جای آرژینوسوکسینات تشکیل می‌گردد اما در پی آن به کاناوالین و کانالین تبدیل می‌گردد. کانالین از نظر ساختاری آنالوگ اورنیتین است و از فعالیت طبیعی اورنیتین دکربوکسیلاز جلوگیری می‌کند. اورنیتین دکربوکسیلاز یک آنزیم کلیدی در سنتز پلی آمین‌های پوترسین، اسپرمیدین و اسپرمین است دملو، ۲۰۰۳a بیان کرد عامل تأخیر رشد در جوجه‌های تغذیه شده با لوبیای جک (دارای کاناوالین) مربوط به ممانعت کننده آنزیم پلی آمین سنتتاز است. از آنجا که پرندگان بر خلاف پستانداران چرخه اوره ندارند لذا قادر به ساختن آرژنین نمی‌باشد در نتیجه نسبت به اثرات کاناوالین در جیره حساسیت بسیار بالایی دارند ( د­ملو، ۲۰۰۳b). کاهش رشد ناشی از تغذیه کاناوالین توسط مکانیسم‌های زیر نیز توجیه می‌گردد ۱- افزایش فعالیت آرژیناز کلیوی ۲- کاهش فعالیت اورنیتین دکربوکسیلاز ۳- جلوگیری از فعالیت آنزیم ترانس آمیدیناز و ۴- جلوگیری از فعالیت انتقال وابسته به سدیم در طول سلول‌های روده (رودا و همکاران، ۲۰۰۳, ( د­ملو، ۲۰۰۳b)
لایزین:
اثرات آنتاگونیسم تغذیه‌ای آرژنین با لایزین در دهه ۱۹۵۰ و ۱۹۶۰ گزارش شد. نشیم (۱۹۶۸) گزارش کرد نیازمندی دو سویه جوجه گوشتی به آرژنین متفاوت است. همچنین این محقق دریافت سویه‌ای که نیازمندی بالاتری به آرژنین دارد نسبت به سویه‌ای که نیازمندی آن به آرژنین کمتر است تحمل کمتری به افزایش لایزین در جیره دارد ( نشیم^[۴۱]، ۱۹۶۸). آنتاگونیسم بین کاناوالین و آرژنین در جوجه‌هایی که از لوبیای جک تغذیه کرده بودند با مکمل لایزین در جیره بدتر شد ( دملو و همکاران، ۱۹۸۹). آنتاگونیسم لایزین و آرژنین را می‌توان بر اساس این واقعیت که هر کدام از این دو اسید آمینه ضروری‌اند و در باز جذب از کلیه با یکدیگر رقابت دارند توجیه کرد ( بورمن^[۴۲] و همکاران، ۱۹۶۸). افزایش لایزین سبب اتلاف آرژنین از طریق ادرار می‌گردد همچنین سبب افزایش تجزیه آرژنین از طریق افزایش فعالیت آرژیناز کلیوی می‌گردد( اوستیک و کالورت^[۴۳]، ۱۹۸۱). از دیگر عوارض وجود آنتاگونیسم بین لایزین و آرژنین می‌توان به کاهش خوراک مصرفی اشاره کرد. از اثرات ثانویه این آنتاگونیست می‌توان به کاهش فعالیت آنزیم اورنیتین دکربوکسیلاز اشاره کرد که این آنزیم سبب کاتالیز پلی آمین‌های محرک رشد می‌گردد ( بدفورد^[۴۴] و همکاران، ۱۹۸۷)

د) اخلاق‌ورزی در زندگی شخصی؛
ذ) اهمیت دادن به اخلاق حرفه‌ای در شغل؛
و) برخورد عقلانی و روشمند در مواجهه با مشکلات اخلاقی پیش‌آمده در سازمان و اقدام برای برطرف کردن آنها؛

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

ه‍) عنایت خاص به آموزش اخلاق حرفه‌ای؛
ی) تهیه و تدوین منشور اخلاقی مربوط به سازمان با مشارکت همه اعضای سازمان (Pennino,2004,P193).
ضرورت ترویج اخلاق حرفه‌ای در سازمان
توسعه سازمانی تلاشی پی‌گیر، منسجم و کاملاً برنامه‌ریزی شده است که به منظور بهبود و نوسازی نظام صورت می‌گیرد. هدف از توسعه سازمانی، هم بهبود زندگی (شغلی) فرد و هم بهبود کارکرد سازمان است.
با توجه به اهمیت اخلاق حرفه‌ای در توسعه سازمان، لازم است در تعیین اثربخشی (میزان تحقق اهداف سازمانی) و هدایت منابع (از جمله منابع انسانی) به میزان آموزش اخلاق حرفه‌ای در سازمان توجه شود. البته در زمینه مذکور از جمله موانع تغییر رفتار اخلاقی در هر سازمان، جهل و ناآشنایی کارکنان از اخلاقیات شغل و سازمان بیان شده است. با توجه به اینکه امروزه هیچ سازمانی قادر نیست بدون آموزش توسعه یابد، لازم است در سازمان‌ها افزون بر آموزش تخصص‌ها و مهارت‌های مورد نیاز هر شغل به کارکنان، ایجاد روحیه تعاون، کار مشترک و دسته‌جمعی و به ویژه اخلاق اداری و سازمانی جزو برنامه‌های آموزش در سازمان قرار گیرد.
از آنجا که منشور اخلاقی در هر سازمان طی فرایند گفت‌وگو و مشارکت تمامی کارکنان و رئیسان به وجود آمده است، به منزله یک میثاق عمومی سازمان پذیرفته شده است. به تدریج سازمان گسترش این اصول را جزو اهداف خود می‌پذیرد. بدین منظور، شیوه‌های مختلفی برای آموزش اخلاق حرفه‌ای در سازمان‌ها به وجود آمده است که یادگیری مستقیم، رایج‌ترین آنهاست؛ اما این شیوه نشان داده است که کارآیی لازم را ندارد. پس با توجه به اینکه ترویج اخلاق در سازمان، به معنای یادگیری سبک خاصی از زندگی سازمانی است، باید به شیوه‌های غیرمستقیم مانند آموزش‌های حین عمل و آموزش‌های اجتماعی و فرهنگی، توجه بیشتری شود.
اما جدای از نوع آموزش، به منظور تعیین محتوای آموزشی، سازمان باید نیازهای آموزشی را از مقایسه میان وضع موجود و وضع مطلوب (با آنچه لازمه پاسخ‌گویی به منشور اخلاقی و اهداف سازمان است) مشخص کند. برای تعیین وضع موجود (میزان پایبندی کارکنان به اخلاق حرفه‌ای سازمان) و حتی برای تعیین وضع مطلوب (دیدگاه کارکنان به عنوان افرادی آگاه به شرایط سازمانی برای ارائه مؤلفه‌هایی کاربردی) لازم است از تحقیقات درباره اخلاق حرفه‌ای حمایت کرد.
منشور اخلاقی هر سازمانی، از اشتراک عمومی همه اعضای سازمان در مورد اصول و قواعد اخلاقی خاصی که در جهت بهبود و توسعه فعالیت‌های سازمانی است، به دست می‌آید. در صورتی که اگر بخواهیم ارزش‌های خاصی را به صورت پذیرش همگانی در آوریم، باید در ابتدا از توسعه آگاهی‌ها و دانش‌های مرتبط شروع کنیم. سپس به تدریج نگرش‌ها را تغییر، و در نهایت به عنوان خروجی، رفتارها را تحت تأثیر قرار داد (امیری و همکاران، ۱۳۸۹، ص ۱۴۶-۱۴۵).
آثار سازمانی و فراسازمانی اخلاق حرفه­ای
اخلاق حرفه­ای می ­تواند پیش ­بینی پذیری سازمان را افزایش دهد و آن نیز موجب اعتماد اصیل، راسخ و پر دامنه­ای نسبت به سازمان گردد و سازمان با اتکاء به اعتماد در جذب منابع مالی و اعتباری موفق گردد، انگیزش درونی و پایداری را در کارکنان و مدیران ایجاد نماید، منابع انسانی متخصص را جذب کند، با افزایش مزیت رقابتی به جایگاه انحصاری در بازار دست یابد، با اصلاح و تهذیب فرهنگ سازمانی انرژی منفی ناشی از معضلات اخلاقی را مهار کند و تنش­های سازمانی را به نحو اثربخش مدیریت نماید. این موارد نشان می­دهد که حاکمیت اخلاق در فرهنگ سازمانی نقش مهمی در تبدیل تهدید به فرصت دارد (قراملکی، ۱۳۸۷، ص۱۰۴).
اخلاق حرفه­ای هم بسترهای فرا سازمانی دارد و هم آثار و نتایج فرا سازمانی برای سازمان به ارمغان می­آورد. ترویج اخلاق در سازمان و تعالی اخلاقی فرهنگ سازمانی نه تنها محیط با نشاط و مساعد برای افزایش بهره­وری می­آفریند بلکه فراتر از سازمان، نقش موثری در جامعه نیز دارد. بهداشت، سلامتی و فراتر از همه، تعالی اخلاقی جامعه از بنگاه­ها و سازمان­های وابسته به آن متاثر است (قراملکی، ۱۳۸۷، ص۱۱۲).
افراد در جامعه برای اینکه خدمات­رسانی مفید و همچنین توانایی بیشتری برای انجام کارشان با استانداردهای بالا را داشته باشند، باید آموزش اخلاق حرفه­ای را در خود نهادینه کنند. اخلاق حرفه­ای در مقابل ناهنجاری اجتماعی و رفتاری نقش بسیار مهمی را ایفا می­نماید و می­توان گفت اخلاق سازمانی وجودش به اخلاق حرفه­ای بر می­گردد.
اگر بخواهیم این دو را مقایسه نمایم به این نتیجه خواهیم رسید که رعایت و بکارگیری استانداردهای کاربردی اخلاق حرفه­ای در اخلاق سازمانی نقش مهمی ایفا می­نماید و این دو در بعد وسیعی در ارتباط می­باشند.
کلوین و کاژین (۱۹۹۸) معتقدند که ارزش­های کاربردی یک حرفه در داخل سازمان مرتبط با اخلاق حرفه­ای می­باشد. کارکنان با داشتن اخلاق حرفه­ای و ارزش­ها و باورهای درست اخلاقی به این باور خواهند رسید که رشد فکری و شغلی­شان مستلزم داشتن اخلاق حرفه­ای می­باشد (Ozar, 2000, P6).
ساختار اخلاقی به عنوان تقویت کننده اخلاق حرفه­ای در خدمات رسانی عمومی و کمک به افراد برای هدایت خودشان در یک محیط اجتماعی فرض می­ شود و توصیف کننده فرآیندهایی است که قوانین مطلوب
جامعه را تشویق به اجرا کرده تا به اهداف سازمانی یا حرفه­ای شان برسند. از عناصر تشکیل دهنده ساختار اخلاقی به مواردی همچون مسئولیت­ پذیری، سیستم­های کنترلی، ارتباطات اجتماعی و همکاری­های داخل سازمانی، شرایط خدمات رسانی و همچنین عمل کردن به سه نکته کاربردی «کنترل، راهنمایی و مدیریت» می­توان اشاره کرد.
این عناصر تشکیل دهنده می­بایستی به عنوان یک ساختار اخلاقی در بین سازمان­ها رایج شوند. بدین معنا که عناصر ساختار سازمانی مرتبط با اخلاق حرفه­ای درون سازمانی و برون سازمانی شود. اگر سازمانی دارای ساختار اخلاقی با توجه به عناصر مذکور شده باشد، ‌دانش انسانی درون سازمانی آن افزایش و همکاری­های داخل سازمانی آن بهتر و در نتیجه عملکرد سازمان بهبود می­یابد و افرادی که در درون سازمان با هم کار می­ کنند نسبت به هم اعتماد بهتری خواهند داشت.
جو اخلاقی سازمان مجموعه ­ای مشترک از ادراکات مربوط به رفتار صحیح و طریق برخورد با مسائل اخلاقی است. این جو، آهنگ تصمیم ­گیری در تمام سطوح و شرایط را تعیین می­ کند. عوامل بسیاری در جوهای اخلاقی متفاوت سازمان­ها ممکن است مورد توجه قرار گیرند. جو اخلاقی می­­تواند از انچه که بیشتر افراد به درست بودنش اعتقاد دارند،‌حمایت کند. در بسیاری از سازمان­ها شاید هنگام رویارویی با تصمیم ­گیری­های مشکل، کارایی مهم­تر از ملاحظات اجتماعی باشد. در کنار سایر جنبه­ های فرهنگ سازمانی، جو اخلاقی نیز به طور کلی تاثیر مهمی بر رفتار افراد و سازمان خواهد داشت. وقتی که شرابط محیط اخلاقی روشن و مثبت است، هر کس می­داند که در بروز بلاتکلیفی اخلاقی اجتناب­ناپذیر، چه باید بکند. بنابراین افراد با اطمینان عمل می­ کنند و کاملاً مطمئن هستند که توسط مدیریت عالی و تمام سازمان حنایت خواهند شد (شرمرهورن و همکاران، ۱۳۸۶، ص۳۷۰).
عوامل پایه‌ای اخلاق حرفه‌ای
یکی از صاحب‌نظران این نظریه به نام زیونتس^[۱۱۳] در مقاله‌ای عواملی را به منزله عوامل پایه‌ای برای اخلاق حرفه‌ای برمی‌شمارد که عبارت‌اند از:
الف) استقلال حرفه‌ای اخلاق علمی
این عامل مانند اخلاق در هر نظام حرفه‌ای دیگر باید منعکس‌کننده هنجارهای درونی حرفه و احساس تعهد اخلاقی از سوی خود حرفه‌ای‌ها و نهادهای تخصصی آنها باشد، نه آنکه در قالب بایدها و نبایدهای اخلاقی به آنها تحمیل و قبولانده یا گوشزد شود. برای مثال، یک مدیر باید در حرفه خود مسائلی مانند صداقت، دقت، قابل اعتماد بودن، گشوده بودن به فضای انتقاد و ارزیابی، پرهیز از جزمیت، احترام به زیردستان و اطرافیان، توجه به حریم خصوصی و مسئله حفظ اسرار افراد را سرلوحه خویش قرار دهد.
ب) خودفهمی حرفه‌ای
پایه و اساس اخلاق، خودفهمی حرفه‌ای است. افراد تنها با فهمی از کار و فعالیت حرفه‌ای خود، فلسفه آن و نسبتش با زندگی مردم است که به درک اخلاقی از آن نائل می‌آیند و در نتیجه، در مناسبات خود با طبیعت و جهان پیرامون خود، نوعی احساس درونی از تعهد به آن ارزش‌ها پیدا می‌کنند.
ج) عینیت‌گرایی، بی‌طرفی و عدم جانب‌داری
از مهم‌ترین اصول اساسی که در اغلب اسناد و مباحث مربوط به اخلاق حرفه‌ای علمی مورد تأیید قرار می‌گیرد، رعایت عینیت‌گرایی و بی‌طرفی است. فردی که اخلاق حرفه‌ای را در زندگی شغلی‌اش به کار می‌گیرد، نباید جانب‌داری غیرعقلانی نسبت به منبعی که دارای صفات غیراخلاقی است نشان دهد.
د) فراتر رفتن از مفهوم معیشتی
تا زمانی که فردی درگیر مسائل فیزیولوژیکی باشد، توجه به مسائل دیگر کم‌رنگ‌تر خواهد بود. معنای اخلاق حرفه‌ای با عبور از مفهوم معیشتی آن به عرصه ظهور می‌رسد. زمانی که افراد در فعالیت و کسب‌وکار حرفه‌ای خود از سطح گذران زندگی مادی فراتر می‌آیند، دست‌کم سه سطح دیگر از فعالیت‌های علم و فناوری برای آنها معنا می‌یابد:

1. 1. احساس کارآیی، اثربخشی و تولید کیفیت به عنوان ارزش افزوده؛

۲. احساس خدمت به مردم و مفید واقع‌شدن؛

1. 1. احساس رهاسازی از طریق بازتوزیع فرصت‌ها و نقد قدرت (Zionts, 2006).

مشکلات و موانع اخلاق حرفه‌ای

1. 1. ارزش‌مداری به جای مسئله‌محوری

بسیاری از مشکلات، ناشی از نگرش سنتی ما به اخلاق است‌. ما در نگرش سنتی خود به معضلات اخلاقی صرفاً ‌فضیلت‌محور‌ یا ‌ارزش‌مدار‌ هستیم نه ‌مسئله‌محور^[۱۱۴]؛ جهت‌گیری ما فضیلت‌گرایانه است‌، نه کارآمدی. ورود ما به معضل اخلاقی، صرفاً موعظه‌ای‌‌، تبشیری و انذاری است‌. در حالی که ‌برخورد صحیح و مؤثر با معضلات اخلاقی به تخصص و مهارت نیاز دارد (قراملکی، ۱۳۸۲).
رویکرد فضیلت‌گرایانه ما را وامی‌دارد تا در مواقع رویارویی با معضلات اخلاقی، صرفاً احکام و فضیلت‌های اخلاقی را یادآوری کرده، بر آن اصرار کنیم‌. در چنین مواقعی، تا می‌توانیم از احساسات و عواطف خود خرج می‌کنیم، اما برای حل معضل‌، ذره‌ای مهارت به خرج نمی‌دهیم. فضیلت‌گرایی‌‌، یک رویکرد نیست‌، بلکه یک نوع موضع‌گیری و نهایتاً یک نوع نگرش^[۱۱۵] است‌. رویکرد^[۱۱۶]، غیرشخصی و روشمند بوده‌‌، ناظر به درک درست مسئله و در نهایت حل معضل است‌. همچنین‌‌، رویکرد، مبتنی بر «‌توصیف تعلیلی^[۱۱۷]» موضوع است و در مسیر خود از معیارها و ابزارهای علمی و سنجش‌گر سود می‌برد‌‌؛ اما‌ نگرش، موضع‌گیری شخصی است و اساساً ناظر به حل مسئله نیست‌. با جهت‌گیری مسئله‌محور‌‌، ذهن، بی‌آنکه به بیراهه برود، فقط همان را می‌یابد و همان‌قدر و همان‌گونه می‌یابد که به کار حل مسئله^[۱۱۸] می‌آید‌‌.

1. غفلت از عوامل تأثیرگذار بر اخلاق حرفه‌ای

عوامل اجتماعی و فرهنگی همچون تمایل به خرید اجناس خارجی

۳٫۴۰

عوامل فناورانه همچون تغییرات شدید و مستمر فناوری

۳٫۳۳

* ۱= کاملاً مخالف ۲، = مخالف، ۳= قابل‌قبول، ۴= کاملاً موافق و ۵= کاملاً موافق
۳-۳-۳٫ روش گردآوری داده‌ها
گردآوری داده ­ها عبارت است از فراهم ساختن اطلاعاتی که مبنای تحلیل را فراهم می­ کند. معمولاً گردآوری داده‌ها را می­توان به دو دسته تقسیم کرد: اطلاعات آرشیوی (مطالعات کتابخانه‏ای) و اطلاعات میدانی. در این تحقیق از روش مطالعات کتابخانه‏ای (کتب، مقالات، وب‌سایت‌ها و …) برای بررسی ادبیات تحقیق و از روش مطالعات میدانی برای تبیین مدل تحقیق استفاده شد. در مطالعات میدانی از روش‌های گوناگونی استفاده می­ شود که در این تحقیق از دو ابزار عمده؛ یعنی مصاحبه و پرسش‌نامه استفاده شد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۴-۳-۳٫ ابزار گردآوری داده‌ها
چنانکه اشاره شد، در این تحقیق از دو ابزار مصاحبه و پرسش‌نامه استفاده گردید. در ابتدا برای تکمیل مرور ادبیات موضوع و در تعیین عوامل مؤثر بر فن‏بازارهای دفاعی و نیز بررسی موفقیت فن‏بازارهای گذشتۀ بخش دفاع از ابزار مصاحبه استفاده شد. بدین منظور با ۱۴ نفر از خبرگان و دست‌اندرکاران فن‏بازارهای دفاعی گذشته مصاحبه عمیق به عمل آمد؛ سپس، این مصاحبه‌ها مکتوب شد و با بهره گرفتن از تکنیک تحلیل محتوا و به شیوه‌ای که قبلاً اشاره شد تحلیل گردید.
در ادامه از ابزار پرسش‌نامه استفاده شد. در واقع، ابزار اصلی گرداوری داده ­ها در این تحقیق پرسش‌نامه بود. پرسش‌نامه‌ها معمولاً از ۲ بخش اصلی تشکیل می‌‌شوند. بخش اول شامل سؤال‌های جمعیت شناختی و بخش دوم شامل سؤال‌های نگرشی می‌‌‌باشد. سؤال‌های جمعیت شناختی به خصوصیات کلی پاسخ‌دهندگان می‌‌‌پردازد و سؤال‌های نگرشی با هدف کشف دیدگاه‏ها، نظرات و ادراک پاسخ‌دهندگان نسبت به ابعاد و مؤلفه‌های مدل مفهومی تنظیم‌شده است. برای اندازه‌گیری نگرش پاسخ‌دهندگان، مقیاس لیکرت در نظر گرفته شد. مقیاس لیکرت از جمله رایج‌ترین مقیاس‌های اندازه‌گیری نگرش است که از مجموعه ­ای منظم از گویه‌ها (عبارات) که به ترتیب خاصی تدوین شده است، ساخته می‌‌‌شود. این گویه‌ها حالات خاصی از پدیده‌ها یا متغیرهای مورد اندازه‌گیری را به صورتی که از لحاظ ارزش اندازه‌گیری دارای فاصله­ مساوی باشند، مشخص می‌‌‌کند (سرمد و همکاران، ۱۳۸۵). در پرسش‌نامه این تحقیق از طیف پنج گزینه­ای لیکرت استفاده شد. بخش اول پرسش‌نامه به مشخصات پاسخ‌دهنده (سؤال‌های جمعیت شناختی) اختصاص یافت و در بخش دوم پرسش‌نامه به سؤال‌های نگرشی پرداخته شد. در این بخش بر اساس ابعاد مؤثر بر موفقیت فن‌بازار دفاعی ۴ دسته سؤال طراحی شده است. یک دسته سؤال برای سنجش موفقیت فن‌بازار و یک دسته سؤال نیز برای آزمون مستقیم مدل به پرسش‌نامه افزوده شده است. پیوست شماره (۱)، پرسش‌نامه تحقیق را نشان می‌‌‌دهد.
۵-۳-۳٫ پایایی و روایی ابزار سنجش
در بخش‏های قبلی، پایایی و روایی تحلیل محتوای مصاحبه‌های انجام شده مورد بحث و بررسی قرار گرفت. در این بخش به پایایی و روایی پیمایش پرسش‌نامه‌ای پرداخته می‌‌شود.
مفهوم روایی به این سؤال پاسخ می‌‌دهد که ابزار سنجش تا چه حد خصیصه مورد نظر را می‌‌‌سنجد. بدون آگاهی از روایی ابزار سنجش نمی‌توان به‌دقت داده‌های حاصل از آن اطمینان داشت. ابزار سنجش ممکن است برای اندازه‌گیری یک خصیصه ویژه دارای اعتبار باشد، در حالی که برای سنجش همان خصیصه بر روی جامعه دیگری از هیچ‌گونه اعتباری برخوردار نباشد. در ادبیات موضوع برای تعیین روایی ابزار سنجش به روش‌های متعددی از قبیل روش روایی محتوا، روش روایی ملاکی و روش روایی سازه اشاره‌شده است. در این تحقیق برای تعیین روایی پرسش‌نامه از روش‌ روایی ظاهری (مؤمنی، ۱۳۸۶) و روش روایی محتوا استفاده شد.
روایی محتوایی پرسش‌نامه، نوعی از روایی است که به‌طور معمول برای بررسی اجزای تشکیل‌دهنده یک پرسش‌نامه بکار برده می‌شود؛ در واقع این نوع روایی به سؤال‌های تشکیل‌دهنده پرسش‌نامه بستگی دارد. اگر سال‌ها معرف ویژگی‌هایی باشند که محقق قصد اندازه‌گیری آن‌ها را دارد، آزمون دارای روایی محتوا است. این روایی به‌طور معمول توسط افراد متخصص در موضوع مورد مطالعه تعیین می‌شود.
در تحقیق حاضر، برای بررسی روایی محتوایی پرسش‌نامه از نظرات ۵ نفر از اساتید و متخصصان مدیریت که با مفهوم فن‌بازار آشنا بودند استفاده شد. برای این منظور جلساتی با این افراد تشکیل شد و روایی محتوایی پرسش‌نامه مورد بررسی قرار گرفت. در نتیجه این مباحث، تغییراتی در جهت اصلاح و اعتباربخشی به پرسش‌نامه صورت گرفت.
برای تعیین روایی ظاهری پرسش‌نامه نیز از نظرات شش نفر از خبرگان استفاده شد و سؤالات به‌گونه‌ای اصلاح و تدوین شدند که به‌طور دقیق همان مفهوم مورد نظر محقق را مورد سؤال قرار دهند. شایان ذکر است که برای بررسی روایی پرسش‌نامه تحقیق، پرسش‌نامه‌ای نیز طراحی شد ولی با توجه با پایین بودن تعداد پاسخ‌دهندگان بالقوه از توزیع آن خودداری شد.
بعد از بررسی روایی محتوایی و ظاهری پرسش‌نامه، برای آنکه ابهامات و اشکالات احتمالی برطرف گردد، پرسش‌نامه برای تکمیل در اختیار یک گروه پنج‌نفره از جامعه هدف قرار گرفت و پرسش‌نامه بر اساس نتایج و نظرات این گروه جهت توزیع نهایی شد.
پایایی یا قابلیت اعتماد که یکی از ویژگی‌های فنی ابزار سنجش است عبارت است از احتمال اینکه اطلاعات جمع‏آوری شده در یک بررسی آماری را بتوان در صورت تکرار بررسی در زمان دیگر دوباره به دست آورد. به بیان دیگر یک ابزار سنجش (پرسش‌نامه) زمانی اعتمادپذیر است که با تکرار آزمون، نتایج مشابهی به دست دهد.
در واقع، پایایی بیانگر این مفهوم است که پرسش‌نامه در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی را به دست می‌دهد. برای سنجش پایایی ابزار سنجش از روش‌های مختلفی همچون روش آلفای کرونباخ، روش بازآزمایی، روش آزمون‏های همتا، روش کودر-ریچاردسون و روش دو نیم کردن استفاده می‌شود. در این تحقیق از روش آلفای کرونباخ استفاده شد.
روش آلفای کرونباخ برای محاسبه هماهنگی درونی ابزارهای سنجش از قبیل پرسش‌نامه‌ها یا آزمون‌هایی که خصیصه‌های مختلفی را اندازه‌گیری می‌کنند به کار می‌رود. برای محاسبه ضریب آلفای کرونباخ ابتدا باید واریانس نمره‌های هر زیرمجموعه از سؤال‌های پرسش‌نامه و همچنین واریانس کل را محاسبه نمود. سپس با بهره گرفتن از فرمول زیر مقدار ضریب آلفا را محاسبه کرد.
در این فرمول:
: تعداد زیرمجموعه سؤال‌های پرسش‌نامه یا آزمون
: واریانس زیر آزمون ام
: واریانس کل آزمون
دامنه ضریب آلفای کرونباخ از صفر (عدم ارتباط) تا ۱+ (ارتباط کامل) است. در صورتی‌که آلفای کرونباخ محاسبه شده بالاتر از ۷/۰ باشد آزمون از پایایی قابل قبولی برخوردار است.
بر این اساس، پایایی پرسش‌نامه با بهره گرفتن از نرم‌افزار SPSS بررسی شد. جدول (۴ـ۳) آلفای کرونباخ را برای هر گروه از سوال‌ها نشان می‌‌دهد. نتایج به دست آمده حاکی از آن است که برای همۀ گروه‌ها آلفا بیشتر از ۷/. است یعنی از پایایی بالایی بر خوردارند. تنها استثنا، گروه عوامل طرف تقاضا است که آلفای آن ۶۹۲/. بوده که آن هم در حد قابل قبول می‌‌باشد.
جدول (۴-۳). بررسی پایایی پرسش‌نامه به تفکیک هر زیرمجموعه

مفهوم

بعد

سوالات

تعداد سؤال

تعداد داده

آلفای کرونباخ

موفقیت فن‌بازار

کمیت مبادلات

Q1-Q2

۲

۱۴۲

۸۳۲/.

۲-۱۳- مشتری کیست ؟
در زیر چند تعریف معمول از مشتری ارائه شده است :

• در فرهنگ بازار ، مشتری فردی است که توانایی و استعداد خرید کالا و یا خدمتی را داشته باشد ,که این توانایی و استعداد به صورت توام در فرد بروز کرده و انتخاب و عمل خرید انجام می پذیرد . در این دیدگاه مشتری فرد هوشمند و دانایی است که درباره تامین نیازهای خود به خوبی مطالعه و بررسی می کند و با ارزشگذاری و در نظر گرفتن امکانات و استعداد خود به انتخاب می پردازد .

• مشتری دلیل شاغل بودن ماست .

• مشتری کسی است که دستمزد ما را پرداخت می کند .

• مشتری شخصیتی است حقیقی یا حقوقی که ما به طور مستقیم یا غیر مستقیم کالاها و خدمات خود را به او عرضه می کنیم (موسوی, ۱۳۸۴)

۲-۱۴- الفبای مشتری مداری
اگر میخواهید کارمندانتان ضروریات توجه به مشتری (مشتری مداری)را دریابند ، هیچ راهی بهتر از این نیست که آنها را با الفبای مشتری مداری آشنا کنید.(زمردیان, ۱۳۷۳)
الف. احترام و محبت: عاملی که میتواند مشتری را شیفته شما سازد.
ب. بازدهی بالا: چیزی که مشتریان از شما انتظار دارند.
پ. پشتیبانی: فاکتوری که مشتری را نسبت به شما وفادار خواهد نمود.
ت. توجه به جزئیات: وقتی که مشتری درمی یابد که شما حتی به مسائل کوچک نیز توجه دارید به راحتی درخواهد یافت که چگونه مسائل اصلی برای شما مهم خواهد بود.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

ج. جهش وتعالی در خدمات: یکی از عوامل جذب مشتریان جدید و عامل حفظ مشتریان فعلی و وفاداری مشتریان قدیمی است.
خ. خدمات اضافی و جنبی(خدمات پس از فروش): عاملی که مشتریان شما را راضی و خوشحال خواهد نمود.
د. دقت در کار: از عوامل مهم رضایت مشتریان است
ر. روش های جدید (ابداع و نوآوری): فاکتوری که میتواند باعث افزایش تعداد مشتریان و بالا رفتن میزان رضایت آنان گردد.
س. سرعت در کار: لازم به توضیح نیست ، همه خوب میدانیم وقت طلاست خصوصاً برای مشتریان.
ش. شکایات: عامل مجانی رشد خدمات شما(در صورت توجه به شکایات و خواسته های مشتریان میتوانید خدمات خود را بهبود بخشید.
ص. صداقت: در نظر بگیرید یک مشتری متوجه شده شما در ارائه اطلاعات یا خدماتتان صادق نبوده اید ببینید چه به دنبال خواهد داشت.
ع. عمل به قول: از مهمترین عوامل کسب رضایت مشتریان میباشد.
ف. فداکاری و از خود گذشتگی: عاملی که اگر گروه کاری شما با آن آشنا شوند و به آن بپردازند نسبت وفاداری مشتریان به میزان دو سوم افزایش خواهد یافت.
ق. قانون طلایی: همیشه حق با مشتری است حتی اگر حق با او نباشد.
ک. کیفیت: کیفیت محصول ، خدمات، روشها و آداب شما
گ. گوش دادن فعال: چیزی که تمام مشتریان به آن نیاز دارند.
ل. لبخند بدون ریا: لبخند محبت آمیزی که میتواند سخت ترین قلوب را نیز نرم میسازد (به نظر کمی رمانتیک میرسد اما بهتر است بدانید یک فروشنده خوب و مشتری مدار عاشق مشتریانش خواهد بود)
م. مشاهده و پیگیری کارها(مانیتورینگ): عاملی که مشتریان به آن نیاز دارند حتی قبل از آنکه خودشان از شما درخواست کنند.
ن. نتایج قابل اعتماد و واقعی: این عامل خصوصاً در خدمات مهندسی بسیار قابل توجه خواهد بود ، خودتان را جای یک متقاضی بگذارید که نتایج غیر واقعی را تحویل گرفته و بر مبنای آن می خواهد نسبت به یک نوع کار مهندسی اظهار نظر نماید.
و. وفاداری: فاکتوری که با انجام خدمات شایسته آن را برای خود خواهید خرید.
ه. هر روز بهتر از دیروز(کایزن): کلمه ژاپنی به معنای رشد و اصلاح دائمی امور.
ی. یک روز خوب را پشت سر گذاشته اید ، مشتریان راضی بودند ، مشتریان جدید جذب نمودید ، برای فردا خوب استراحت کنید.
۲-۱۵- لزوم مشتری مداری
هر سازمانی اعم از خصوصی ،دولتی یا تعاونی که شکل می گیرد ،برای تامین نیازی از جامعه بوده و برای رسیدن به اهدافی از پیش تعیین شده تشکیل می شود .معمولا سازمان ها برای تامین یکی از اهداف زیر به وجود می ایند (خوش دهان ،۱۳۸۱).

• کسب درآمد : اصلی ترین دلیل تشکیل بنگاه های اقتصادی اعم از خصوصی ،تعاونی و حتی در بسیاری موارد دولتی ،کسب درامد و افزایش سود است که از طریق توزیع کالاهای تولیدی یا ارائه خدمات تحقق می یابد (خوش دهان ،۱۳۸۱)

• اجرای قوانین : برخی از سازمان ها به منظور ارائه خدمات پیش بینی شده در قانون برای تامین نیازهای عموم تشکیل می شوند مانند ثبت اسناد ثبت احوال گذرنامه نیروی انتظامی ارتش و بسیاری سازمان های دیگر که دولت به نوعی مسئولیت انجام ان را در سیستم اجتماعی به عهده گرفته است (خوش دهان ،۱۳۸۱).

• انگیزه های اجتماعی :در هر جامعه سازمان هایی پدید می ایند که اغلب به گونه ای خودجوش از سوی مردم و برای تامین منافع عمومی شکل می گیرند که تشکیل ان ها کاملا براساس علایق اجتماعی مردم است .در مجموع سازمان ها با هریک از اهداف فوق که تشکیل شده باشند برای رسیدن به مقاصد خود نیازمند جلب رضایت مردم یا مراجعین هستند که دلایل ان می تواندموارد زیر باشد (خوش دهان ،۱۳۸۱).

۲-۱۵-۱ ضرورت های بین المللی
نوع بشر با اعتقاد راسخ به کرامت انسان هرجا که قانونی ملی یا بین‌المللی وضع کرده، بر این کرامت نیز تاکید ورزیده است. چنان‌که در دیباچه اعلامیه جهانی حقوق بشر که دهم دسامبر ۱۹۴۸ به تصویب مجمع عمومی سازمان ملل متحد رسیده و از منظر بسیاری پژوهشگران الزام‌آور بوده و اعتبار حقوق بین‌الملل را دارد، چنین آمده است:
مشتری ‌مداری سازمان را به اجرای دقیق مدیریت هزینه‌ها ملزم می‌کند که بتواند قیمت نهایی محصول را برای جلب رضایت مشتریان تا حد ممکن کاهش دهد. شناسایی حیثیت وکرامت ذاتی تمام اعضای خانواده بشری و حقوق برابر و سلب‌ناپذیر آنان اساس آزادی، عدالت و صلح در جهان است.این مطلب مهر تایید بر اعتقاد جهانی نسبت به کرامت ذاتی برای هر انسانی است که در نقش‌های گوناگون اجتماعی بویژه در نقش مشتری در ارتباطات اجتماعی ظاهر می‌شود.(خوش دهان ،۱۳۸۱).
۲-۱۵-۲ ضرورت‌های قانونی
ازجمله اعتقادات عمومی و ارزشمند هر کشوری کرامت ملت است که در جای جای دنیا به اشکال گوناگون دیده می‌شود. طبیعی است که در همه کشورهای جهان بخشی ازخدمات، تنها از طریق دولت‌ها و کاملا انحصاری به مردم ارائه می‌شود، بنابراین توجه به جایگاه انسانی افراد جامعه و تامین کرامت مردم از جمله مسائل بدیهی است که برای رعایت آن الزام عمومی و در بسیاری از موارد الزام قانونی وجود دارد(خوش دهان ،۱۳۸۱).
در قوانین اغلب کشورها نیز به این نکته توجه شده و به گونه‌ای کرامت انسان مورد تاکید قرار گرفته است که قانون برخی کشورها برای نمونه ذکر می‌شود.

افزودن مستقيم مواد ضد ميكروبی به درون ماده غذايی ممكن است بر روی خواص حسي آن تاثير نامطلوبی داشته باشد. بنابراين افزودن ماده ضد ميكروبی به درون مواد بسته بندی می تواند چنين اثراتی را كاهش دهد. ماده بسته بندی آزادسازی اين تركيبات را روی سطح ماده غذايی كنترل می كند و سبب مي­شود كه غلظت اين تركيبات همواره بالاتر از حد بحرانی مورد نياز برای جلوگيری از رشد باكتری­ها مضر باشد (فاطمی، 1388).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

در این تحقیق اثرات اسانس مرزه در فیلم­های نشاسته سیب زمینی حاوی اسانس مرزه بر رشد باکتری استافیلو کوکوس اورئوس مورد بررسی قرار گرفت. نمودار 4-9 و شکل 4-2، اثر اسانس مرزه بر سنتیک رشد میکروبی استافیلو کوکوس اورئوس، بر روی فیلم­های نشاسته سیب زمینی را نشان می­ دهند. همان گونه که مشاهده می­ شود با افزایش غلظت اسانس مرزه سنتیک رشد میکروبی به طور قابل توجهی کاهش پیدا می­ کند. هر چه سنتیک رشد میکروبی بیشتر به سمت پایین کاهش پیدا کند حاکی از بازدارندگی بیشتر است چون فاز تاخیر زودتر رخ می­دهد و فاز لگاریتمی کاهش می­یابد. به عبارتی ترکیبات موجود دراسانس مرزه از طريق كاهش سرعت رشد و طولاني كردن فاز تاخيري ميكروارگانيسم­ها و يا غير فعال ­كردن سبب نابودي ميكروارگانیسم­ها می­گردد و در نتیجه با توجه به نتایج هر دو شکل در غلظت 30% اسانس مرزه بیشترین سطح بازدارندگی نسبت به باکتری استافیلو کوکوس اورئوس را نشان می­دهد. وجود تركيبات فنلي نظير كارواكرول و تيمول و گاما – ترپينن درتركيبات اسانس مرزه باعث ايجاد خاصيت ضدميكروبي دراين گياه مي­گردد همچنين افزايش تركيبات فنلي اسانس با افزايش خاصيت ضدميكروبي ارتباط مستقيم دارد (شهنازی و همکاران، 1386؛ تیموری، 1388 ؛ شیرالی و همکاران، 1392 ). اثرات ضد میکروبی این اسانس بر باکتر­های استافیلو کوکوس اورئوس، سودوموناس آئروجینوزا، اشریشیا کلی، کاندیدا آلیبکنس، سالمونلا تیفی و باسیلوس سوبتیلیس به اثبات رسیده است (شهنازی و همکاران، 1386؛ تیموری، 1388؛ داداش پور و همکاران، 1391 و شیرالی و همکاران، 1392 ).
یکی از ویژگی­های مهم این مواد و ترکیب­های آن خاصیت آبگریزی است که سبب می­ شود در بخش­های لیپیدی دیواره سلولی و میتوکندری باکتری توزیع شده و موجب تغییر تخریب ساختمان و نفوذپذیری بیشتر آن­ها گردد. سپس بخش زیادی از یون­ها و دیگر محتویات حیاتی سلول به بیرون تراوش می­نماید که در نهایت منجر به مرگ باکتری می­ شود ( ایزدی و همکاران، 1388).
يكی از خواص مهم اسانس ­ها و تركيبات آن­ها خاصيت آبگريزی می­باشد كه آن­ها را قادر مي­سازد ديواره سلولی باكتری­ها يا ديواره ميتوكندری ها را تجزيه كنند و باعث تخريب سلولی و نفوذ­پذيری بيشتر سلول­ها شود. مهاجرت يون­ها و ديگر محتويات سلولی نيز مي­تواند اتفاق بيفتد و كم شدن زياد محتويات سلول باكتری و يا خروج مواد حساس و يون­ها منجر به مرگ باكتری خواهد شد (بارت^[80]، 2004). معمولاً اسانس­هايي كه قوي­ترين خاصيت ضد­باكتريايي را در برابر ميكروارگانيسم­هاي عامل مسموميت غذايي دارند شامل درصد زيادي از تركيبات­فنلي هستند. لذا به نظر مي­رسد كه مكانيسم عمل آن­ها مشابه ديگر تركيبات فنلي باشد. اين تركيبات معمولاً موجب اختلال در غشاء سيتوپلاسمي، شكستن و از هم گسيختن نيروي حركتي پروتون، جريان الكتروني و انتقال فعال و منعقد شدن محتويات سلول مي­شود (بارت، 2004؛ بوچات^[81]، 2001). اجزاء اسانس ­ها همچنين روي پروتئين­هاي موجود در غشاء سيتوپلاسمي اثر مي­گذارند.آنزيم­ها از قبيل آتپاز^[82]در غشاي سيتوپلاسمي جاي گرفته­اند و به وسيله مولكول­هاي چربي در مرز غشاء وارد شده اند. دو طريق پيشنهاد شده است كه به وسيله آن هيدرو­كربن­هاي حلقوي مي­توانند عمل كنند. در ابتدا مولكول­هاي هيدروكربن چربي دوست مي­توانند در يك لايه درون چربي تجمع پيدا كنند و واكنش چربي– پروتئين را از شكل طبيعي خارج كنند پس واكنش مستقيم تركيبات چربي دوست با قسمت­هاي آبگريز پروتئين­ هاممكن مي­گردد (بارت، 2004). به طوركلي روش عمل اسانس به غلظت آن وابسته است. غلظت­هاي پايين از فعاليت آنزيم­هاي مربوط به توليد انرژي ممانعت مي­كند در حالي كه مقادير بالاي اسانس موجب رسوب پروتئين­ها مي­گردد.با اين وجود نامشخص است كه آيا تخريب ديواره سلولي مربوط به مقدار تركيبات ضد­ميكروبي است كه سلول در معرض آن­ها قرار مي­گيرد و يا تاثير اسانس ­ها در ابتدا موجب يك تخريب كوچك مي­گردد و سپس تخريب ديواره سلولي ايجاد مي­شود (کانلو^[83] و همکاران، 2003).