ابزارهای جمع آوری اطلاعات
بررسی اعتبار آزمون
روش های آماری تجزیه و تحلیل اطلاعات وآزمون فرضیه‏ها
نوع مطالعه و روش تحقیق
روش بکارگرفته شده دراین تحقیق از نوع توصیفی ـ پیمایشی و نوع تحقیق از نظر هدف، از نوع کاربردی می باشد. روش مطالعه دراین پژوهش، روش کتابخانه‏ای بوده که جهت تدوین بخش ادبیات موضوعی استفاده ازکتب، اسناد ومدارک مرتبط با موضوع وهمچنین فعالیتهای مشابهی که قبلا توسط سایر محققان انجام شده، مورد توجه بوده است.
جامعه آماری
نخستین گام فرایند گردآوری اطلاعات، تعریف جامعه آماری و تعیین حدود آن می‏باشد. جامعه آماری مورد مطالعه در این پژوهش، شامل کلیه دارندگان خودروهای تجاری سنگین مدرن (اعم از کامیون، کمپرسی و کشنده) که توسط شرکت ایران خودرو دیزل تولید و عرضه می شوند (آکسور، آتگو، آکتروس و هوو) می باشد که برای استفاده از خدمات پس از فروش به نمایندگی های مجاز شرکت ایران خودرو دیزل، مراجعه می نمایند.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

نمونه آماری
در صدر هر مطالعه یا تحقیقی این سوال مطرح است که اندازه نمونه چقدر باشد. این سوال موضوع مهمی است و هرگز نباید آن را کوچک شمرد. انتخاب نمونه ای بزرگتر از حد نیاز برای حصول نتایج مورد نظر سبب اتلاف منابع می شود و از طرف دیگر انتخاب نمونه های خیلی کوچک، اغلب پژوهشگر را به نتایجی سوق می دهد که فاقد استفاده عملی است.(آذر و مومنی، ۱۳۸۵).
شرکت گواه ارائه دهنده خدمات پس از فروش شرکت ایران خودرو دیزل می باشد. این شرکت جهت ارائه خدمات به دارندگان خودروهای شرکت ایران خودرو دیزل دارای ۷۴ نمایندگی فعال در کشور می باشد که بطور متوسط، سالیانه ۰۰۰‚۸۱ خودرو (اعم از انواع کمپرسی، کامیون باری، کشنده، اتوبوس، کامیونت، اتوبوس، مینی بوس، ون و…) جهت استفاده از خدمات پس از فروش به این نمایندگی ها مراجعه می نمایند که از این تعداد، سهم خودروهای چهارگانه، حدود ۰۰۰‚۳۱ دستگاه در سال می باشد. (پیوست شماره ۲).
بعلت بزرگ بودن حجم و پراکندگی زیاد نمایندگی ها، بررسی ویژگیهای مورد نظر در پژوهش در خصوص کلیه عناصر جامعه آماری، عملا امکان پذیر نمی باشد. به همین دلیل از فرمول نمونه گیری جوامع نامحدود جهت تعیین اندازه نمونه استفاده شده است.
n = p×q
تعداد نمونه = n
خطای حدی : Є
با توجه به مقادیر p = q = 0.5 و مقدار = ۰٫۰۵α و خطای حدی برابر باЄ = ۰٫۷
حداقل حجم نمونه برابر با ۱۹۶ می گردد.
ابزارهای جمع آوری اطلاعات
در هر تحقیق، پژوهشگر باید با ابزارهایی داده های لازم را از نمونه آماری جمع آوری نماید و با تحلیل، پردازش و تبدیل آنها به اطلاعات به آزمون فرضیه ها بپردازد. برای جمع آوری داده ها به ابزارهای گوناگونی نیاز است. به طور معمول چهار ابزار عمده برای جمع آوری داده ها وجود دارند که عبارتند از: بررسی مدارک و اسناد، مشاهده[۴۳]، مصاحبه[۴۴] و پرسشنامه[۴۵] (خاکی، ۱۳۸۴).
در تحقیق حاضر جهت جمع آوری داده های مورد نیاز از روش پیمایشی و ابزار پرسشنامه بهره گرفته شده است. مبنای تهیه پرسشنامه دراین تحقیق، مدل مفهومی بر اساس تلفیق مدل سروکوال و مدل رضایتمندی سوئدی بوده که در فصل اول و انتهای فصل دوم در مورد آن توضیح داده شده است. این پرسشنامه که در پیوست شماره ۱ آمده است، دارای دو بخش می باشد:
بخش اول آن شامل ۴ سوال است که با مقیاس ۵ رتبه ای به منظور اولویت بندی، تدوین شده است و مربوط به اهمیت عوامل ۵ گانه مدل سروکوال (موارد محسوس، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان و همدلی) بر روی شاخصهای مدل رضایتمندی سوئدی (انتظارات مشتری، استنباط مشتری از کیفیت عملکرد، شکایت مشتری و وفاداری مشتری) می باشد.
بخش دوم شامل ۲۱ سوال است که همان پرسشنامه استاندارد مدل سروکوال می باشد. این پرسشنامه با مقیاس هفت رتبه ای لیکرت(۱- شدیدا مخالفم ۲- مخالفم ۳- نسبتا مخالفم ۴- نظری ندارم ۵- نسبتا موافقم ۶- موافقم ۷- کاملا موافقم) تنظیم شده است و دارای دو قسمت می باشد:
قسمت اول مربوط به ادراک مشتری از خدمات دریافت شده است که در پرسشنامه تحت عنوان ” وضعیت فعلی” آورده شده است.
قسمت دوم مربوط به انتظارات مشتری از نحوه ارائه خدمات است که در پرسشنامه برای آن از عبارت ” وضعیت مطلوب” استفاده شده است.
برای انجام این کار با بهره گرفتن از نظرات مدیریت محترم امور نمایندگی های شرکت گواه ابتدا نمایندگی های فعال به ترتیب میزان پذیرش خودروهای مدرن تجاری سنگین در سال ۸۸ سورت شدند و پس از آن، تعداد ۲۴ نمایندگی که بالاترین میزان پذیرش را در سال ۸۸ داشتند، تعیین و از میان آنها بطور تصادفی ۶ نمایندگی جهت انجام این تحقیق، انتخاب شدند. تعداد ۳۰۰ نسخه پرسشنامه در اختیار ۶ نمایندگی انتخاب شده، قرار گرفت و از این تعداد ۲۱۱ پرسشنامه قابل استفاده، استخراج گردید که با توجه به حجم نمونه محاسبه شده، از ۱۹۶ پرسشنامه برای تحلیل اطلاعات، استفاده گردید.
بررسی اعتبار آزمون
پیش از اطمینان نهایی به ابزارهای اندازه‏گیری و بکارگیری آنها درمرحله اصلی جمع آوری داده‏ها، ضرورت داردکه پژوهشگر از طریق علمی، اطمینان نسبی لازم را نسبت به روا بودن بکارگیری و پایا بودن ابزار مورد نظر پیدا کند.
روایی[۴۶] (اعتبار)
برای بررسی روایی پرسشنامه تحقیق حاضر از آنجاییکه پرسشنامه، پرسشنامه استاندارد مدل سروکوال، می باشد، دارای روایی محتوایی است. ولی از آنجاییکه پرسشنامه به زبان فارسی برگردانده شده است، برای حصول اطمینان از روایی ظاهری، پرسشنامه به صاحبنظران و متخصصان رشته بازاریابی ارائه گردید و پس از اعمال اصلاحات مورد نیاز و تایید نهایی، توزیع گردید.
پایایی[۴۷]
برای بررسی پایایی پرسشنامه این تحقیق از روش دو نیمه کردن استفاده گردید که برای محاسبه ضریب قابلیت اعتماد با این روش، سوال های پرسشنامه، به دو نیمه تقسیم گردید، سپس نمره سوال های نیمه اول و نمره سوال های نیمه دوم، محاسبه گردید و پس از آن همبستگی بین نمرات این دو نیمه محاسبه شد. برای محاسبه ضریب قابلیت اعتماد کل آزمون از فرمول ذیل (اسپیرمن ـ براون) استفاده شده است:
(۱+ همبستگی بین دو نیمه) / ۲ × همبستگی بین دو نیمه = ضریب قابلیت اعتماد کل آزمون
با توجه به اینکه همبستگی میان نمرات دو تست، برابر r = 0.73 محاسبه گردید.
قابلیت اعتماد کل آزمون به قرار زیر است:
۱) = ۰٫۸۴+/ ( ۰٫۷۳ ۰٫۷۳ * ۲= ضریب قابلیت اعتماد کل آزمون
که این مقدار پایایی مناسبی را برای پرسشنامه، قائل است.
روش های آماری تجزیه و تحلیل اطلاعات وآزمون فرضیه‏ها
با توجه به اهداف تحقیق و اطلاعات بدست آمده از نمونه آماری جهت تحلیل نتایج مقدار فراوانی، درصد فراوانی(نسبت)، میانگین وزنی جهت هریک از سوالات درعوامل پنج گانه بطور مجزا محاسبه شده و از آزمون علامت زوج نمونه‏ای جهت بررسی وجود تفاوت معنی دار عوامل با توجه به شاخص رضایتمندی سوئدی استفاده شده است.
Z =
آزمون فرض تعریف شده در این پژوهش جهت هر یک از عوامل به شرح ذیل می‏باشد:
H0 = میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل ….. تفاوت معنی دار وجود ندارد
H1 = میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل ….. تفاوت معنی دار وجود دارد
پس از آن جهت رتبه بندی عوامل نسبت به یکدیگر از آزمون فریدمن استفاده شده است.
= ۲χ
تعداد جامعه = K
N = n1 + n2 + … + nk
در نهایت عوامل پنجگانه مدل سروکوال بصورت دو به دو با یکدیگر جهت اولویت بندی وضعیت موجود از دیدگاه مشتریان، از آزمون رتبه علامت دار[۴۸] کمک گرفته شده است.
E(T+) =
V(T+) =
Z =
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل اطلاعات
مقدمه

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت


فرم در حال بارگذاری ...