۱-۶-سوالات تحقیق

1. 1. چه عواملی با رضایتمندی بیمه‌شدگان طلائی در بیمارستانهای خصوصی سطح رشت رابطه دارد؟

1. 1. الویت عوامل موثر چگونه است؟

1. 1. آیا رضایت مشتریان در استفاده از بیمه طلایی در بیمارستانهای خصوصی سطح رشت، در حد مطلوب قرار دارد؟

۱-۷- فرضیه های تحقیق

1. 1. بین پاسخ گویی و رضایت مشتریان بیمه طلایی در بیمارستانهای خصوصی سطح رشت رابطه معنا‌داری وجود دارد .

1. 1. بین تکریم و رضایت مشتریان بیمه طلایی در بیمارستانهای خصوصی سطح رشت رابطه معنا‌داری وجود دارد.

1. 1. بین انصاف و رضایت مشتریان بیمه طلایی در بیمارستانهای خصوصی سطح رشت رابطه معنا‌داری وجود دارد.

1. 1. بین نظم و ترتیب و رضایت مشتریان بیمه طلایی در بیمارستانهای خصوصی سطح رشت رابطه معنا‌داری وجود دارد.

1. 1. بین قانون گرایی و رضایت مشتریان بیمه طلایی در بیمارستانهای خصوصی سطح رشت رابطه معنا‌داری وجود دارد .

۱-۸-تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق
۱-۸-۱-رضایت مشتری
تعریف مفهومی: رضایت مشتری، عموما به عنوان برآورده شدن کامل انتظارات شخص توصیف می‌شود , (oliver,2002,146). طبق تعریف الیور^[۲] رضایتمندی قضاوتی است در مورد اینکه آیا ویژگی‌ یک محصول یا خدمت یا خود محصول یا خدمت، یک سطح لذت بخش کامیابی مربوط به مصرف را فراهم کرده است یا خیر(نیاکان لاهیجی، ۱۳۹۰).
تعریف عملیاتی: منظور از رضایتمندی مشتری در این تحقیق، میانگین نمرات کسب شده از پاسخ به سوالات ۱۸ تا ۲۳ پرسشنامه می باشد. که در آن برای اندازه‌گیری و سنجش متغیر یاد شده از طیف ۵ گزینه‌ای لیکرت و مقیاس فاصله ای استفاده می شود.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۱-۸-۲- پاسخگویی
تعریف مفهومی: پاسخگویی در واقع ادراک مشتری است مبنی بر اینکه چه‌قدر فروشنده پاسخگو و کمک‌کننده به وی است(Liang, 2002).
تعریف عملیاتی: منظور از پاسخگویی در این تحقیق، میانگین نمرات کسب شده از پاسخ به سوالات۵ تا ۷ پرسشنامه منبع می‌باشد. که در آن برای اندازه‌گیری و سنجش متغیر یاد شده از طیف ۵ گزینه‌ای لیکرت و مقیاس فاصله ای استفاده می شود.
۱-۸-۳-تکریم
تعریف مفهومی: هر گونه برخورد کارمندان با بیمه‌شدگان در زمان ارائه خدمات را شامل می شود. از قبیل راهنمایی کردن، تعامل و پاسخگویی به درخواست مراجعین (ساعی‌ارسی و خسروی، ۱۳۸۹، ۸۱).
تعریف عملیاتی: منظور از تکریم در این تحقیق، میانگین نمرات کسب شده از پاسخ به سوالات ۱ تا ۴ پرسشنامه منبع می‌باشد. که در آن برای اندازه‌گیری و سنجش متغیر یاد شده از طیف ۵ گزینه‌ای لیکرت و مقیاس فاصله ای استفاده می شود.
۱-۸-۴-انصاف
تعریف عملیاتی: منظور از انصاف در این تحقیق، میانگین نمرات کسب شده از پاسخ به سوالات ۸ تا ۱۱ پرسشنامه منبع می‌باشد. که در آن برای اندازه‌گیری و سنجش متغیر یاد شده از طیف ۵ گزینه‌ای لیکرت و مقیاس فاصله ای استفاده می شود.
۱-۸-۵-قانون‌گرایی
تعریف مفهومی: منظور وجود نظم اجتماعی و احترام به قوانین و مقررات است.
تعریف عملیاتی: منظور از انصاف در این تحقیق، میانگین نمرات کسب شده از پاسخ به سوالات ۱۵ تا ۱۷ پرسشنامه منبع می‌باشد. که در آن برای اندازه‌گیری و سنجش متغیر یاد شده از طیف ۵ گزینه‌ای لیکرت و مقیاس فاصله ای استفاده می شود.
۱-۸-۶-نظم و ترتیب
تعریف عملیاتی: منظور از نظم و ترتیب در این تحقیق، میانگین نمرات کسب شده از پاسخ به سوالات۱۲ تا ۱۴ پرسشنامه منبع می‌باشد. که در آن برای اندازه‌گیری و سنجش متغیر یاد شده از طیف ۵ گزینه‌ای لیکرت و مقیاس فاصله ای استفاده می شود
۱-۹- قلمرو پژوهش
پژوهش های موجود از دید قلمرو سنجش به سه موضوع تاکید دارند. حوزه مطالعاتی، قلمرو مکانی و بازه زمانی تحقیق حاضر به شرح زیر می باشد:
۱-۹-۱- قلمرو موضوعی پژوهش
قلمرو موضوعی پژوهش، در حوزه رفتار مصرف کنندگان می باشد.
۱-۹-۲- قلمرو مکانی
قلمرو مکانی پژوهش، شامل کلیه مشتریان خدمات بیمه طلایی در سطح شهر رشت می‌باشد.
۱-۹-۳- قلمروزمانی
قلمرو زمانی این پژوهش نیمه دوم سال ۱۳۹۳ می باشد.
فصل دوم
مبتنی نظری و پیشینه تحقیق
۲-۱-مقدمه
در گذشته به دلیل اینکه میزان تقاضا بیشتر از میزان تولید کالا و خدمات بود، تولید کنندگان و عرضه کنندگان محصولات و خدمات بر این باور بودند که هر محصول یا خدمتی را که تولید یا عرضه کنند، مشتریان آن را خواهند خرید. اما در دنیای امروز، با رقابتی شدن بازار و افزایش دسترسی مشتریان به عرضه کنندگان مختلف این مشتریان هستند که تصمیم می‌گیرند چه کالا یا خدماتی با چه کیفیتی باید به آنان عرضه شود. جلب رضایت مشتریان و برآورده ساختن نیاز آنها قبل از رقبا، شرط اساسی موفقیت شرکت‌ها است (زایم^[۳]، ۲۰۱۰).
از این رو سازمان‌ها تلاش می‌کنند تا رضایت مشتریان خودرا افزایش دهند. برای بهبود سطح رضایت مشتریان ضروری است ابتدا عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان معین شود و سپس فعالیتها و منابع سازمان به گونه ای هدایت گردد تا رضایت مشتریان بیش از پیش تأمین شود. اگرچه مدل‌های بسیاری برای سنجش رضایت مشتری ارائه شده است، به دلیل تفاوت صنایع تولیدی و خدماتی، نیاز به ارائه مدلهای متناسب با صنایع خدماتی احساس می‌گردد. آنچه خدمات را از محصولات جدا میکند، این است که اولاً خدمات ملموس نیستند و ثانیاً خدمت از ارائه کننده آن جداناپذیر است و در نهایت اینکه خدمات همگن هستند، بنابراین اندازه گیری کیفیت خدمات کار بسیار پیچیده ای است .(ایدیمیرو جرنی^[۴]، ۲۰۱۱). برای حل این مشکل مدل‌هایی توسط محققان ارائه گردیده است از جمله مدل سنجش کیفیت خدمات که توسط پارسون^[۵] طراحی شد. از این مدل در صنایع بسیاری از جمله بانکداری و بیمه مورد استقبال واقع شد. در این تحقیق برای سنجش رضایت مشتریان در بیمه طلایی از مدل ارائه شده توسط نیاکان لاهیجی(۱۳۹۰)، که رضایت مشتری را در بیمه زندگی سنجیده است استفاده می شود. در این بخش ابتدا مطالبی در مورد ادبیات موضوع رضایت مشتری ارائه می‌شود ودر ادامه مدلهای مورد استفاده در این زمینه و بررسی عوامل مؤثر و مرتبط با رضایت مشتری بیان می‌شود و در نهایت برخی از تحقیقات داخلی و خارجی مرتبط با موضوع تحقیق ارائه می‌گردد.
۲-۲-تعریف مشتری
در فرهنگ بازار، مشترى فردى است که توانایى و استعداد خرید کالا و یا خدمتى را داشته باشد، که این توانایى و استعداد به صورت توأم در فرد بروز کرده و انتخاب و عمل خرید انجام مى پذیرد. در این فرهنگ و دیدگاه، مشترى فرد هوشمند و دانایى استکه درباره تأمین نیازهاى خود به خوبى مطالعه و بررسى مى کند و باارزشگذارى و درنظر گرفتن امکانات و استعداد خود به انتخاب مى پردازد(موسوی و همکاران، ۱۳۸۸).
۲-۲-۱-نیاز مشتری