.برای آزمون فرضیه‌ها با بررسی تعاریف، نظریات، دیدگاه ها و پژوهش های داخلی و خارجی مطرح شده در این فصل، از میان رویکردهای مورد بحث ‌در مورد هر متغیر در این تحقیق، در خصوص مدیریت ارتباط با مشتری ، مدیریت ارتباط با مشتری کسانوف که طبق آن مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک راهبرد در سطح سازمان که برای بهینه کردن سوددهی و درآمد و رضایت مندی مشتریان با سازماندهی ‌بر اساس ‌گروه‌های مختلف مشتریان، ترویج رفتار رضایت مندانه و ارتباط فرایندها از مشتریان تا تامین کنندگان تعریف می‌کند و بیان می‌دارد که سرمایه گذاری در مدیریت ارتباط با مشتری، باعث درک بهتر، دسترسی بیشتر و تعامل موثرتر با مشتری از طریق کانال های مختلف می شود.

در خصوص مدیریت دانش ، مدیریت دانش نوناکو مد نظر قرار گرفته است. در این مدل دانش،از طریق تعامل بین دانش نهفته و صریح ایجاد می شود.نوناکو تعامل این دو نوع دانش را فرایند تغییر و تبدیل دانش می نامد. قابل ذکر است که در این مدل فرایند تبادل بین دانش صریح ‌و ضمنی به صورت دایره ای نیست بلکه به شکل مارپیچ است، بدین معنی که تکرار چرخش ها مقیاس مارپیچ را بزرگتر کرده و این بمعنای تکامل بیشتر دانش سازمانی است . جامعه پذیری :جامعه پذیری هنگامی اتفاق می افتد که دانش نهفته در ذهن خود را به دانش نهفته در ذهن دیگری منتقل کنیم.

بیرونی سازی : بیرونی سازی بیان دانش ضمنی و انتقال آن به شکلهای قابل درک برای دیگران است.به اصطلاح افراد مرزهای درونی و بیرونی خود ‌را گسترش می‌دهند.

ترکیب :ترکیب شامل تبدیل دانش صریح به شکلهای پیچیده تری از این نوع دانش است.

درونی سازی :درونی سازی حاصل تبدیل دانش صریح به دانش نهفته است.در اینجا افراد با خلاقیت‌های ذهنی خود از نظریات صریح آموخته شده دانش های جدید ایجاد می‌کنند که گر چه به آسانی قابل انتقال به دیگران نیست اما در عملکردهای آن ها آن ها منعکس می شود.

همچنین در خصوص بازاریابی رابطه مند ، مدل وارن کیگان که معتقد است که تنها در صورت تمرکز منابع بر فرصت‌ها و ایجاد ارزش برای مشتریان است که می توان به مزیت رقابتی پایدار دست یافت و پشتوانه ای محکم برای ادامه حیات سازمان و کسب رهبری در آن عرصه از رقابت را پیدا کرد .

نمودار مفهومی :

بیرونی سازی

مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت دانش

بازاریابی رابطه مند

ترکیب

درونی سازی

اجتماعی سازی

اجتماعی

تبادل اطلاعات

فعالیت های فروش

نظارت بر روابط

فصل سوم

فرایند پژوهش

در این فصل به روش پژوهش و روش گردآوری داده ها واطلاعات پرداخته وسپس جامعهد آماری نمونه مورد بررسی و روش نمونه گیری را مشخص می کینم.درپایان نیز به معرفی ابزار پژوهش می پردازیم .

۱-۳ روش پژوهش

روش پژوهش از نوع همبستگی می‌باشد ، در این نوع تحقیق رابطه میان متغیر ها بر اساس هدف تحقیق تحلیل می‌گردد .

۲-۳ جامعه آماری

در این تحقیق جامعه اماری ۱۰۸ نفراز کارمندان بانک‌های سپیدان می‌باشند که به علت هزینه زیاد و وقت کم در شهرستان سپیدان و به دلیل محدود بودن جامعه آماری از مطالعه موردی استفاده می‌گردد .

۳-۳ نمونه و روش نمونه گیری

تعداد نمونه مورد مطالعه با جامعه منطبق می‌باشد و از روش سرشماری استفاده شد

.

جدول ۱-۳ جنسیت
تاهل
زن
مرد
کل
فراوانی
۱۶
۹۲
۱۰۸
درصد
۸/۱۴
۲/۸۵
۱۰۰

۴-۳ متغیرهای جمعیت شناختی:

جدول ۲- ۳ سطح تحصیلات
تحصیلات
دیپلم
فوق دیپلم
لیسانس
فوق لیسانس
کل
فراوانی
۲۷
۲۴
۵۲
۵
۱۷۹
درصد
۲۵
۲/۲۲
۱/۴۸
۶/۴
۱۰۰

جدول ۳-۳ سابقه
سابقه
زیر ۵سال
۵تا۱۰ سال
۱۰تا ۱۵سال
۱۵تا ۲۰سال
بالای ۲۰ سال
کل
فراوانی
۳۷
۳۰
۲۳
۸
۱۰
۱۰۸
درصد
۳/۳۴
۸/۲۷
۳/۲۱
۴/۷
۳/۹
۱۰۰

.

جدول ۴-۳ سن
سن
زیر۳۰ سال
۳۰تا۴۰ سال
۴۰ تا ۵۰ سال
بالای ۵۰ سال
کل
فراوانی
۴۱
۴۷
۱۸
۲
۱۰۸
درصد
۳۸
۵/۴۳
۷/۱۶
۹/۱
۱۰۰

۵-۳ ابزار پژوهش

ابزارجمع آوری اطلاعات پرسشنامه است که دراختیار کارکنان قرار گرفت. این پرسشنامه‌ها شامل: پرسشنامه پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتریان احمد خردمند ، مدیریت دانش نوناکو و بازاریابی رابطه مند جواد عباسی است.

پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتریان

برای اندازه گیری متغیر مدیریت ارتباط با مشتری از پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری که توسط احمد خردمند (۱۳۹۱) تهیه و تدوین گردیده استفاده خواهد شد. این پرسشنامه دارای ۶سوال می‌باشد شیوه نمره گذاری این پرسشنامه از نوع طیف لیکرت می‌باشد که شامل ۵گزینه از بسیار زیاد تا خیلی کم می‌باشد در این پرسشنامه هر چه جمع امتیازات پرسشنامه بالاتر باشد، بیانگر اعمال قوی تر سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان مورد بررسی می‌باشد. عکس این قضیه نیز صادق است. در راستای روائی پرسشنامه نیز پس از نظرسنجی از ۱۰ نفر متخصص در زمینه روائی محتوائی پرسشنامه ، مشخص گردید که پرسشنامه حاضر دارای روائی صوری می‌باشد .پایایی پرسشنامه با بهره گرفتن از آلفای کرونباخ محاسبه و۸۲/۰ می‌باشد .

مدیریت دانش

برای اندازه گیری متغیر مدیریت دانش از پرسشنامه مدیریت دانش که توسط نوناکو(۲۰۰۰) تهیه و تدوین گردیده استفاده خواهد شد. این پرسشنامه دارای ۲۶سوال می‌باشد و مدیریت دانش را در ۴بعد بیرونی سازی ترکیب درونی سازی و اجتماعی سازی می سنجد . شیوه نمره گذاری آن به صورت ۵گزینه ای است و گزینه های آن شامل:کاملا مخالفم تاکاملا موافقم می‌باشد. در راستای روائی پرسشنامه نیز پس از نظرسنجی از ۱۰ نفر متخصص در زمینه روائی محتوائی پرسشنامه ، مشخص گردید که پرسشنامه حاضر دارای روائی صوری می‌باشد .به منظورسنجش پایایی این پرسشنامه ، با روش آلفای کرونباخ برابر با ۰٫۸۶ می‌باشد.

بازاریابی رابطه مند

برای سنجش بازاریابی رابطه مند از پرسشنامه بازاریابی رابطه مند جواد عباسی(۱۳۸۲) استفاده شد .این پرسشنامه دارای ۴ زیر مقیاس است .ابعاد این پرسشنامه شامل اجتماعی، تبادل اطلاعات ،فعالیت های فروش ونظارت بر روابط می‌باشد .