▪ شاخصهای عملکرد باید امکان مقایسه سازمانهایی را ایجاد کند که در یک صنعت مشابه فعالیت می کنند.
▪ هدف هر یک از شاخصهای عملکرد باید واضح و روشن باشد.
▪ گردآوری اطلاعات و روش های محاسبه هر یک از شاخصها باید به روشنی تعریف گردند.
▪ شاخصهای عملکرد نسبتی بر اعداد مطلق ارجحیت دارند.
▪ شاخصهای عملکرد باید تحت کنترل واحد سازمانی مورد ارزیابی باشند.
▪ شاخصهای عملکرد بایستی از طریق مباحثه و بررسی نظرات افراد درگیر نظیر مشتریان، کارکنان و مدیران انتخاب شوند.
▪ شاخصهای عملکرد عینی نسبت به شاخصهای ذهنی ارجحیت دارند.

• • • به طور مشابه «ماسکل» نیز هفت اصل زیر را برای شاخص های سیستم ارزیابی عملکرد پیشنهاد می کند که عبارتند از:

    ( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

▪ شاخصها باید به طور مستقیم به استراتژی شرکت مربوط شوند.
▪ شاخصهای عملکرد غیر مالی نیز باید مورد توجه قرار گرفته و انتخاب شوند.
▪ باید به این نکته توجه کرد که شاخصهای عملکرد در موقعیتهای مختلف متفاوتند. به بیان دیگر یک شاخص برای تمامی واحدها و یا سازمانها مناسب نیست.
▪ این موضوع درباره شاخصها حائز اهمیت است که با تغییر محیط، شاخصهانیزتغییرمی یابند.
▪ شاخصهای عملکرد باید برای استفاده آسان و ساده باشند.
▪ شاخصهای عملکرد باید بازخور سریعی را ارائه دهند.
▪ شاخصهای عملکرد باید به گونه ای طراحی شوند که بهبود مستمر را موجب گردند و تنها به نظارت و کنترل ساده اکتفا نکنند.
روشی ابداعی با بهره گرفتن از داشبرد مدیریت
در دو دهه اخیر، مدیریت عملکرد سازمانی به یکی از موضوعات مورد توجه و جذاب تبدیل شده است و این تمایل هم در زمینه های تحقیقاتی و هم در زمینه های کاربردی به بروز نوآوری های بسیاری منجر شده است. از روش های فوق می توان به نوعی سیستم ارزیابی عملکرد بنام داشبرد مدیریت ارائه شده توسط بنیاد روت کاوز^[۲۷]اشاره نمود. فرایند پنج مرحله ای روش مذکور در شکل زیر نشان داده شده است.
در این روش با پیش زمینه های زیر اقدام به طرح ریزی سیستم ارزیابی عملکرد می گردد :
۱- یک توافق کلی در مدیران عملیاتی و کارکنان جهت اقدام به راه اندازی سیستم و استفاده از نتایج بدست آمده.
۲- تفکر در خصوص منابع مورد نیاز برای طرح ریزی و استفاده از سیستم ارزیابی عملکرد(بسته به بزرگی یا کوچکی سازمان این روش توسعه به چند هفته تا چند ماه زمان نیاز خواهد داشت).
۳- همسویی سیستم با چشم انداز و مأموریتهای سازمان.
مرحله یک
پس از توافقات حاصله در خصوص موارد بالا می بایست تیم ارزیابی فعلی نسبت به پاسخ به سؤالات زیر اقدام نماید:
۱- چه شاخص هایی در حال حاضر چه از لحاظ کمّی و چه از لحاظ کیفی استفاده می شود؟
۲- چه کسانی، چه وقت و چگونه این شاخص ها را بدست می آورند؟
۳- در کجا و چگونه اطلاعات بدست آمده از شاخص ها نگهداری و ذخیره می شوند؟
۴- چگونه از شاخص های بدست آمده گزارش گیری می شود؟ بوسیله داشبرد، کارتهای گزارش، گزارشهای سالیانه، گزارشهای داخلی یا ترازنامه هایی جهت ارائه به سهام داران.
۵- چگونه اطلاعات موجود بازنگری و از اطلاعات نهایی استفاده می شود؟
مرحله دو
سپس به شناخت شاخص ها می پردازیم.
مرحله سه
تعیین چگونگی اندازه گیری و روش مناسب برای ذخیره سازی داده ها و مشخص نمودن زمان اندازه گیری شاخص ها و اینکه چه کسی مسئول انتخاب شاخص ها برای اندازه گیری باشد که شامل سه مرحله می باشد:
۱- ایجاد ابزار اندازه گیری
۲- مشخص کردن جایی برای ذخیره اطلاعات
۳- مشخص کردن مسئولیتها
مرحله چهار
در این مرحله اقدام به تشکیل و ساخت داشبورد مدیریت و داشبورد های مورد نیاز در سطوح دیگر می گردد. ضمناً تیمی تشکیل می گردد تا نسبت به باز بینی و صحت کار داشبورد نظارت کنند. این تیم اندازه گیری ها را نهایی کرده و مسئولیت آنالیز اطلاعات را بر عهده دارد.
این مرحله نیز شامل مراحل:
۱- آماده سازی جهت استفاده از اطلاعات
۲- ساخت ابزار گزارش دهی(دیجیتال داشبرد) که شامل دو داشبرد اصلی سطح مدیریت و سطح برنامه ها است.
مرحله پنج : عملیاتی نمودن سیستم ارزیابی عملکرد:
در این مرحله اقدام به راه اندازی سیتم عملکرد شده و آن را آماده به روزآوری خطوط راهنما و اهداف نموده و سیستم ارزیابی عملکرد را پالایش می کنیم. سپس اقدام به چاپ اولین گزارشات از خروجی های این سیستم برای ذی نفعان می نماییم.
با توجه به مدل ها و چارچوبهای توضیح داده شده و طبق نظر اکثر صاحب نظران در زمینه ارزیابی عملکرد، می توان ویژگیهای یک سیستم ارزیابی عملکرد مناسب را به شرح زیر خلاصه کرد (تانگن^[۲۸]،۲۰۰۴).
▪ از اهداف استراتژیک پشتیبانی کند: سیستم های ارزیابی عملکرد باید از اهداف استراتژیک نشات گرفته باشند. در غیر این صورت این سیستم ممکن است فعالیتهایی را پشتیبانی کند که اثر معکوس بر اهداف استراتژیک بگذارد. به علاوه باید به این نکته توجه کرد که اگر در طول زمان، استراتژی ها تغییر یابند، برخی شاخصهای عملکرد نیز تغییر خواهند کرد. در نتیجه نیاز به انعطاف پذیری در این سیستم ها احساس می شود تا بتوان از این طریق اطمینان حاصل نمود که سیستم ارزیابی عملکرد همیشه با اهداف سازمان سازگار است.
▪ متوازن باشد: این موضوع که سیستم ارزیابی عملکرد نباید تنها از نقطه نظر مالی دیده شود بسیار حیاتی است. یک سیستم ارزیابی عملکرد بایستی انواع مختلفی از شاخصهای عملکرد را شامل شود تا تمامی جنبه های مهم برای موفقیت سازمان را پوشش دهد. لذا بایستی بین شاخصهای مختلف توازن وجود داشته باشد. یعنی به صورت متناسبی بر روی نتایج کوتاه و بلند‌مدت ، انواع مختلف عملکرد (نظیر هزینه، کیفیت، تحویل، انعطاف پذیری و…) جنبه های مختلف ( نظیر مشتریان، ذی‌نفعان، رقبا، نوآوری و…) و سطوح مختلف سازمانی (نظیر عملکرد کلی و بخشی) تمرکز داشته باشد.
▪ در مقابل بهینه سازی بخشی بایستد: از آنجا که شاخصهای عملکرد بر روی رفتار کارکنان اثرگذارند، مجموعه ای نامناسب از شاخصها می تواند به رفتار غیر کارکردی از طرف کارکنان منجر شود. به عبارت دیگر، کارکنانی که تنها در پی ارتقا و بهبود شاخص عملکرد مربوط به خود هستند، ممکن است تصمیماتی بگیرند که در تضاد با خواسته های مدیران باشد و بهبود در عملکرد واحد آنها به آسیب دیگر قسمتها و یا حتی عملکرد کلی سازمان منجر شود. یک سیستم ارزیابی عملکرد باید از اینگونه بهینه سازیها جلوگیری کند.
▪ تعداد شاخصهای عملکرد آن محدود باشد: برای ایجاد عملکرد مناسب ضروری است که تعداد شاخصهای عملکرد محدود باشند. افزایش تعداد شاخصها نیاز به زمان تحلیل بیشتری دارد. گردآوری اطلاعاتی که از آنها استفاده ای نمی شود یک اتلاف تلقی می شود.
بنابراین، ضروری است که تنها داده هایی که برای یک هدف خاص کاربرد دارند و هزینه گردآوری آنها از مزایای مورد انتظارشان بیشتر نیست گردآوری شوند(برنواک^[۲۹]،۱۹۹۷). همچنین افزایش تعداد شاخصهای عملکرد، ریسک انباشت اطلاعات را افزایش می دهد که این امر موجب می شود که امکان اولویت بندی شاخصها وجود نداشته باشد.
▪ دسترسی به آن آسان باشد: هدف یک سیستم ارزیابی عملکرد، دادن اطلاعات مهم ، در زمان مناسب و به شخص مناسب است. لذا نکته مهم درباره این سیستم ها آن است که باید به گونه ای طراحی شوند که اطلاعات آنها به راحتی بهبود یافته و در دسترس استفاده کنندگان از آن قرار گیرد و برای آنها قابل فهم باشد.
▪ شامل شاخصهای عملکرد جامع باشد: یک شاخص عملکرد باید هدف مشخص داشته باشد. به علاوه ضروری است که یک غایت مشخص نیز برای هر شاخصی تعریف شود و چارچوب زمانی مشخص شود که در قالب آن بایستی به آن غایت نائل شد.
۲-۲ دیدگاه های اساسی در مورد ارزیابی عملکرد: