ژان ژاک روسو^[۹] ( ۱۷۷۸ ـ ۱۷۱۲ ) میلادی

روسو استفاده از روش های فعال را در آموزش مورد تاکید قرار می دهد و بیشتر نظراتش در کتاب « امیل » آمده است ، وی در این کتاب ، اصول و روش های تربیت را که باید در تربیت امیل به کار رود ، مطرح ساخته است و این نقطه عطفی در تاریخ تحولات نگرشی به روش های تدریس و شیوه های ارائه فعال محتوا به دانش آموزان است .
در بخشی از کتاب خود به فعال بودن امیل در جریان آموزش اشاره می کند و می گوید : نباید غیر از دنیای واقعی و غیر از حوادث معلمی داشته باشیم ، از این رو نخستین کار مربی باید شناختن کودک و قوانین طبیعی رشد وی باشد . و از سوی دیگر کاری کنید که شاگرد شما در تحولات طبیعت دقت کند ، تا از این طریق کنجکاویش برانگیخته شود اما برای تحریک حس کنجکاوی او هرگز در ارضای آن عجله نکنید ، مسائل را در دسترس او قرار دهید ولی بگذارید خودش آن را حل کند ، نباید چیزی را به گفته ما قبول کند بلکه باید خودش آن را دریابد نباید علوم را بیاموزد ، بلکه باید آن را کشف کند ، اگر در مخیله ی او نفوذ کلام را جایگزین عقل سازید دیگر تعقل نخواهد کرد و بعدها هر روز تابع عقیده تازه ای خواهد شد ، ( روسو،صفاری ۱۳۸۰،ص۱۸۸).

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

بدین ترتیب دانش آموزی که همیشه تحت یک آموزش اجباری قرار دارد تا دستوری نگیرد ، کاری انجام نمی دهد ، وقتی گرسنه است جرات خوردن ندارد وقتی شاد است جرات نمی کند بخندد و وقتی غمگین است جرات گریه کردن ندارد ، لذا وقتی به جای او به همه چیز فکر می کنید انتظار دارید خودش به چه فکر کند شما که مراقب تمام اعمال و کردارش هستید . دیگر چه احتیاجی دارید خودش مواظب چیزی باشد و از این رو چنین کودکی هرگز احتیاج نخواهد داشت در مورد چیزی قضاوت کند اگر بعدها در زندگی با مسئله مشکل دار مواجه گردد به کلی گیج و درمانده خواهد شد ( آرمند ۱۳۷۲ ، ص ۱۳ ) .
بی شک به رغم همه اینها باید او را کمی راهنمایی کرد ، ولی خیلی کم و بدون اینکه متوجه شود .

کاربرد نظریات روسو در طراحی برنامه های درسی فعال

۱ ـ تعلیم و تربیت طبق نظر روسوتا ۱۳ سالگی باید جنبه سلبی داشته باشد و اجازه دهید تا طبیعت نقش آزاد خود را ایفا کند.او صحنه ها و تجربیات مناسبی را در زمینه شرایط صحیح رفتار شاگرد و آمادگی او برای زندگی فراهم می سازد در نتیجه در دوره کودکی ، بچه یاد می گیرد که چگونه حواس خود را از طریق تماس با محیط رشد دهد . و اولین مفاهیم پیچیده تر در حیات انسانی و خصوصیات اخلاق را باید از طریق سوق دادن کودک به موقعیت هایی که چنین تجربیاتی به طور طبیعی در آنها ظاهر می شوند ، به وجود اورد ( اولیچ،شریعتمداری ۱۳۷۵ ، ص ۱۳۶ ) .
۲ ـ بعد از سال یازدهم زندگی ، نوع حسی تعلیم و تربیت راه را برای نوع عقلانی تر هموار می سازد و عناصر جغرافیا ، ستاره شناسی و علوم به او ارائه می شود ( همان منبع،ص ۱۲۲ ) .
بنابراین لازم است آن چیزهایی را که قرار است به او بیاموزیم انتخاب شود . نباید هرچه هست به او تعلیم داد ، بلکه فقط آنچه را که مفید است به او آموخت . کلیه ی حقایقی را که فهم آن احتیاج به عقل کامل و فکر پخته دارد ، بگذارید برای بعد ، زیرا نادانی هیچ وقت آسیب نمی رساند ، فقط خطاست که سبب بدبختی می شود ( روسو،صفاری ۱۳۸۰ ، ص ۱۸۷ ) .
لذا باید نخست به تعلیم محسوسات پرداخت که در بدو امر بیشتر در خور توجه است زیرا علوم نظری به هیچ وجه برای کودکان مناسب نیست و معارف نظری بعد از دوره ی جوانی سودمند هستند ( شاتو،شکوهی ۱۳۷۲ ، ص ۲۰۶ ) .
بدین ترتیب پر کردن ذهن خردسالان از مطالبی که با فکر آنها متناسب نیست باعث می شود که آنها مانند طوطی آنچه را که آموخته اند تکرار کنند و این امر موجب کسالت می شود و نمی تواند در سازندگی انها مفید واقع می شود .
۳ ـ پرورش حواس از راه تجربه و وقت در طبیعت را برای کودکان پیشنهاد می کند و توصیه می کند اگر دانش آموز از شما سوال کرد ، طوری پاسخ دهید که کنجکاوی او تحریک شود و بگذارید خودش مسائل را کشف کند و او بر این باور است :
« اجازه دهید طفل خود حقایق را کشف کند ، زیرا اگر منبع اطلاعات را در ذهن وی جانشین استدلال کنید دیگر استدلال نخواهد کرد » ( همان منبع ۱۹۶ ) .
او اهمیت فعال بودن کودک در حل مسائل و برخورد با آنها را مورد تاکید قرار داده است و از سوی دیگر پیوسته یادآور می شود که آنچه مهم است برداشتن قدم های نخستین است و فرض آن است که به کودک روش کسب علم را وقتی بدان نیاز دارد یاد بدهد او را به جایی برساند که ارزش علم را به درستی درک کند و آنچه در علم حائز اهمیت است روش آن است(همان منبع،ص۱۹۶).
۴ ـ تفکر و ابتکار ، استقلال فکری ، خلاقیت و اتکا به نفس از طریق پرورش و احترام به شخصیت کودک به وجود می آید و او می گوید :
« عشق و احترام به کودک و شخصیت در حال رشد او ، تربیت او دور از تاثیر محیط شهرنشینی که او را به فساد می کشاند ، موجب بیدار شدن استعدادهای ذاتی و تقویت نیروی ابداع و ابتکار او می گردد » ( فرجاد ۱۳۷۳ ، ص ۴۹ ) .

۲ ـ جان دیویی^[۱۰] ( ۱۹۵۲ ـ ۱۸۵۹ ) میلادی

فلسفه جان دیویی بر اساس پراگماتیسم بنا شده است طبق نظر او انسان از راه تجربه به شناخت عالم دست می یابد .تاثیر فلسفه او در تعلیم و تربیت ، تحولات عمیقی در محتوای کتابهای درسی روش های تدریس و آموزش و کلا در برنامه درسی به وجود آورده است .
به نظر دیویی اولین ملاک تشخیص یک هدف و تربیتی معتبر آن است که زاینده فعالیت های فعلی و جاری باشد یک چنین رابطه ای نزدیکی متضمن چند فایده است از یک طرف ؛ اگر کودک یاد بگیرد که در عالم تصور نتایج احتمالی آنچه را که انجام می دهد ، یا به فکر انجام دادن آن است پیش بینی کند ، تا اندازه ای در انتخاب و کنترل جریان حوادث آینده مختار خواهد بود .از طرف دیگر وقتی راهی را انتخاب نمود وسیله ای خواهد داشت تا معلوم کند آیا شرایط موجود در محیط ، تحقق طرح عملی او را تسهیل خواهد کرد یا بالعکس در راه آن سدی ایجاد خواهد نمود . بالاخره،انتخاب هدف معین نظم و ترتیبی را که باید برای یادگیری رعایت کند به او خواهد آموخت( شاتو،شکوهی۱۳۷۲ ،ص ۳۰۳ ).
بدین ترتیب برنامه درسی مناسب برای تحقق هدفهایی که دیویی در نظر داشته ، ضرورتا یک برنامه تجربه است چنین برنامه ای باتبع شامل دو جنبه تجربه یعنی عمل و احساس نتایج ان خواهد بود و اولین نشانه یک برنامه خوب و نخستین دلیل اینکه متوجه هدفی معتبر می باشد این است که با مقاصد تجربیات شخصی کودک رابطه مستقیم داشته باشد.نشانه دوم این است که کودک با عمل کردن روی این برنامه در عین حال که بر حسن تاثیر اقدامات خود می افزاید نسبت به تجربه اش دیده روشن تری کسب نماید به عبارت دیگر ، معلم دانش آموز ، و والدین برنامه را بر اساس کارآمدی ان ارزشیابی می کنند و هر تجربه به تربیتی جدید ، فرصت تازه ای برای ارزشیابی مجدد مواد آموختنی با توجه به هدفهای معینی که در آن موقعیت خاص مورد نظر است می باشد .دیویی در این رابطه می گوید :
« کودک موجودی است فعال و کنش گر که در محیط خود دخالت می کند و با آن وارد عمل متقابل می شود و او از طریق فعالیت خویش می آموزد و ذهن خود را از طریق رفتاری که در آن مشارکت می ورزد می سازد » ( کانل،افشار ۱۳۶۸ ، ص۷۰) .
بدین ترتیب بهترین روش آموزش ، به کار بردن روش حل مسئله یا پژوهش می باشد . همان روشی که پژوهشگر برای رسیدن به پاسخ یک مساله در پیش می گیرد پس از رو به رو شدن با یک سوال مبهم ، سوال تحقیق خود را مشخص می کند و سپس به جمع آوری اطلاعات برای ساخت فرضیه می پردازد پس از فرضیه سازی آن را اجرا کرده تا از صحت و سقم آنها اطمینان حاصل نماید و بعد از آن به نتیجه گیری و تعمیم آن می پردازد(همان منبع،ص۷۰).
دیویی بر این باور است :« پژوهش فرایند بررسی دقیق و فعال می باشد و این فرایند منجر به دستیابی به نتایجی فراتر از آنچه که آن عقیده یا اطلاع به دست می دهد می شود » ( Massials , 991 , p24) .
روش مساله در دو مرحله اول خود عملا این نتیجه را تامین می کند زیرا با یکی از فعالیت های جاری کودک شروع می شود و کودک نسبت بدان علاقه مند می شود . چون فرضی بر این است که خود خواهان ادامه این فعالیت می باشد و هر حادثه ای که تحقق بعدی هدف او را به خطر اندازد سبب خواهد شد که وی کوشش های جدی برای غلبه بر موانعی که در پیش است از خود نشان دهد و این نشانه ی علاقمندی کودک به ادامه فعالیت می باشد و از طرف دیگر کودک در این روش شدیدا احساس مسئولیت شخصی می نماید . بدین ترتیب از روش حل مسئله در آموزش علوم نباید غفلت کرد ، زیرا این رویکرد دانش آموزان را با پژوهش های معتبر علمی درگیر می سازد و باعث رشد خلاقیت دانش آموزان می شود و یادگیری را برای او معنی دارتر و جذاب تر می کند(طالعی فرد ۱۳۸۳،ص۶۶).
به طور کلی رهنمودهای اساسی این رویکرد در زمینه ی برنامه ریزی درسی به خصوص ارائه فعال محتوا به شرح ذیل می باشد :
۱ ـ یادگیری بر اساس عمل : بنابراین محتوا باید به گونه ای طرح ریزی شود که دانش آموزان را با مسائل درگیر کند و آنها را به فعالیت وادار نماید به گونه ای که خود مطالب را کشف کنند و به پاسخ برسند(همان منبع،ص۶۷).
۲ ـ ارائه محتوا با تاکید بر روش « حل مسئله » این روش راه حلی برای مشکل دیرین یاددهی ـ یادگیری که فراهم آوردن انگیزه برای تحصیلی باشد را فراهم می کند و از طرف دیگر کودک در آن شدیدا احساس مسئولیت شخصی می نماید و آنها را به فعالیت وادار می کند(همان منبع،ص۶۷).
۳ ـ ارائه پرسشها و فعالیتهای خلاق : محتوای درسی باید به گونه ای باشد که روح ابتکار و ابداع را در فرد ایجاد کند(همان منبع،ص۶۷).
۴ ـ تمرکز بر مفاهیم و ایده های کلی : محتوا باید شامل اصول و مفاهیم مورد نیاز برای حل مسئله باشد ولی به هر حال نتیجه گیری و فهم اصول کلی به عهده فرد است(همان منبع،ص۶۷).
۵ ـ تمرکز بر استمرار تجربیات کودک : اولا محتوا باید با تجربیات شخصی کودک رابطه مستقیم داشته باشد . ثانیا کودک با عمل کردن روی این برنامه در عین حال که بر حسن تاثیر اقدامات خود می افزاید نسبت به تجربیات دید روشن تری کسب می کند(همان منبع،ص۶۷).

۳ ـ جروم ـ اس ـ برونر^[۱۱] ۱۹۵۱ میلادی

علاقه برونر به یادگیری اکتشافی با مطالعات او در زمینه اوراک شکل گرفت وی در سال ۱۹۵۱ میلادی کتابی در این زمینه تالیف کرد(کدیور۱۳۷۰،ص۳۷).
برونر یکی از سرسخت ترین منتقدان دیدگاه رفتاری در یادگیری شناخته شده است مخصوصا انتقادات او متوجه یادگیری برنامه ای است بدین ترتیب یادگیری اکتشافی را نوآوری و ضروتی برای جانشینی یادگیری حفظی که به رغم او محدود کننده تفکر است ، معرفی می کند(همان منبع،ص۳۷).
به اعتقاد او دانش که از طریق اکتشاف به دست می آید با دوام تر از دانشی است که از طریق دیگر حاصل می شود و به سادگی در سایر موقعیت های یادگیری قابل استفاده است از این رو فرایند اکتشاف در زمره روش های فعال طبقه بندی می شود(همان منبع،ص۳۷).
« اکتشاف ، متضمن فرآیندی درونی است و شامل جذب داده های دریافت شده در چارچوب سیستم ادراکی فرد و سازماندهی دوباره فکراو است »( کدیور ۱۳۷۰ ،ص ۳۷ ) .
چنین طرز تفکری در یادگیری به اصول « تعادل جویی^[۱۲] » « جذب یا درونی شدن^[۱۳] » و « انطباق^[۱۴] » پیاژه مربوط است به اعتقاد پیاژه تمایل ذاتی در کودک وجود دارد که به شناخت خود از جهان به تعادل دست یابد . احساس تعادل زمانی به دست می آید که کودک تجربه جدید خود را با طرح های موجود در ذهن ارتباط و انطباق دهد و یا با تغییر در طرح های ذهنی موجود ، ان را جذب کند . بدین ترتیب یادگیری اکتشافی به وسیله خود دانش آموز صورت می گیرد که یادگیرنده به ساختار موضوع دست می یابد یعنی یادگیرنده ابتلا با مسئله برخورد می کند و در نتیجه دچار نوعی ابهام اولیه می شود این ابهام زمانی خلا فکری در فرد به وجود می آورد و اشتیاق به پر کردن خلاء او را به تلاش برای یافتن جواب وادار می کند و دستیابی به طرح و اصول اساسی موضوع باعث می شود که یادگیرنده بتواند آنچه را که یاد گرفته است به طور موثرتری در موارد جدید به کار گیرد(همان منبع،ص۳۸).
در این قسمت بحث این سوال مطرح می شود که کودک در خلال تجربیات یادگیری و کشف شخصی چه بهره ای می برد ؟در پاسخ می توان بیان کرد ، که این بهره به صورت توانایی روز افزون ذهنی ، پاداش های روانی ، تکنیک های سودمند یادگیری و شیوه های به خاطر سپردن اشاره کرد . کودک برای پروراندن توانایی های ذهنی ، باید به جستجو و بررسی نظام ها و روابط برقرار شده میان پدیده ها و رویدادهای محیط زندگی خود بپردازد و طی کردن این راه تشویق شود برای این منظور او باید این انتظار را داشته باشد که چیزی برای کشف وجود دارد و هنگامی که چنین انتظاری در او پدید آمد ، برانگیخته می شود و در این شرایط باید طرح یا راه و روش هر ابزاری برای جستجو و تحقیق اختراع کند(طالعی فرد۱۳۸۳،ص۶۸).
بدین ترتیب تاکید بر اکتشاف در یادگیری ، این اثر را برگیرنده دارد که او را به صورت فردی سازنده در آورد . طوری او را به سازمان دادن به آنچه که در بردارد و با آن مواجه می شود وا می دارد که نه فقط در جریان جستجوی نظام ها و روابط قرار می گیرد بلکه به آسانی ، آنها را برای معلومات سازی و دسترسی به دانش جدید به کار می گیرد(همان منبع،ص۶۹).
در یادگیری اکتشافی ، به هنگام جستجو برای یافتن راه حل مسائل به انگیزش یا پاداش بیرونی نیاز نیست زیرا انگیزه این جستجو حقیقت یبی است یادگیرنده خود را در ساختن اندیشه های خویش شریک می داند و آنچه را که به دست آمده ، حاصل تلاش های خود به حساب می آورد و برایش کاملا معنی دار است . در نتیجه یادگیری را لذت بخش و الهام دهنده می کند . این لذت بیشتر در اثر رسیدن به بینش و حل مساله در یادگیرنده ، جان می گیرد . هنگامی که فرد با مساله مورد نظر برخورد می کند آن را درک و می فهمد به نوعی به انگیزش درونی می رسد که ناشی از احساس کفایت و شایستگی است و به عنوان تقویت کننده و فعالیت های آینده او عمل خواهد کرد.یکی دیگر از مهم ترین مفاهیم موجود در یادگیری اکتشافی « ساختار موضوع » است منظور از ساختار این است که یادگیرنده اصول اساسی موضوع را دریافت کند . با مشخص شدن اصول اساسی یادگیرنده خواهد توانست مطالب ظاهرا بی ارتباط جدید را با یکدیگر و با اطلاعات قبلی خود پیوند دهد . به عبارت دیگر تکیه بر اصول اساسی ، موضوع را قابل فهم می کند و در نتیجه موضوع برای یادگیرنده معنی دار شده جای خود را در ذهن پیدا می کند(همان منبع،ص۶۹).
نهایتا اصول اساسی ، کلیدی برای یادآوری مطالب خواهد شد و انتقال آن به مطالب بعدی آسان می شود .
به طور کلی رهنمودها و فواید این رویکرد در زمینه برنامه درسی به خصوص ارائه فعال محتوا به شرح ذیل می باشد .
۱ ـ محتوای کتاب ها باید موفقیت های جالب و برانگیزاننده را برای یادگیری به وجود آورد و یاد گیرنده از میان آنها فعالیت هایی را که برای او ارزش دارد انتخاب کند در صورتی که تکالیف و موضوعات به یادگیرنده تحمیل شود برای دانش آموزان رغبتی حاصل نمی شود و نتیجه نهایی آن خبر کوری ذهن ، خستگی و کسالت برای یادگیرنده ثمر دیگری نخواهد داشت(همان منبع،ص۶۹).
۲ ـ تکالیف و موضوعات یادگیری به درک اصول اساسی موضوع منتهی می شود.بنابراین فرد به صورت فعال در ساختن آن شرکت دارد به این معنی که وقتی اصول اساسی دریافت شد ، معنی پیدا می کند و با سوابق ذهنی یادگیرنده پیوند می یابد و ساختارهای ذهنی پیشرفته تر و کامل تر و مناسب تری را به وجود می آورد و فرد می تواند از این طریق مسائل آینده خود را در پرتو آن حل کند(همان منبع،ص۷۰ ).
۳ ـ اطلاعات و موضوعات یادگیری به نحوی باشد که برای فراگیرنده ، قابل درک و جذب باشد . در نتیجه ساخت کلی مساله را در ذهن یادگیرنده تحکیم می بخشد و به او امکان حرکت به سوی اطلاعات تازه را می دهد از این رو ساخت یا سازمانی کلی محتوا روشن می گردد و امر یادگیری با سهولت بیشتری درک شده و فرد « نقشه مفهومی^[۱۵] » را در ذهن خود ترسیم خواهد کرد(همان منبع،ص۷۰).
۴ ـ محتوا و روش در هم تنیده می شود بدین ترتیب برای ارائه فعال باید محتوا و روش با هم مرتبط باشند یعنی به درک فوری و مستقیم ناگهانی توجه دارند به عبارت دیگر وقتی احساس خلاء فکری در فرد به وجود آمد اشتیاق به پر کردن خلاء او را به تلاش برای یافتن جواب وامی دارد در این صورت فرد پس از حل مساله به طور شهودی اقدام به تحلیل مسئله و کشف و روابط میان عناصر آن می کند(همان منبع،ص۷۰).
۵ ـ تکالیف ، پرسشها و فعالیت های کتاب به گونه ای طرح ریزی شده باشد که دانش آموزان فنون کشف حل مساله و روش تحقیق را فرا بگیرند یعنی چگونه مساله ای را مطرح کند و از اطلاعاتی که در مورد ان وجود دارد فراتر رود ، چگونه روش را به کار گیردعملی باشد و حتی اندیشه و راهش مسیری استثنایی داشته باشد(همان منبع،ص۷۰).
۶ ـ محتوا به گونه ای تهیه و تدوین شده باشد که اولا فرد در ارتباط با مسئله یا موضوع درسی حداقل اطلاعات لازم را دارا باشد و ثانیا باید متناسب با سطوح رشد دانش آموزان باشد تا فهم اطلاعات برایشان امکان پذیر باشد(همان منبع،ص۷۰).

دیدگاه ویلیام رومی وارتباط آن با یادگیری فعال:

تکنیک کمی تحلیل محتوای کتاب درسی است و از دو نوع مقوله ارائه فعال و غیر فعال برای تحلیل متن تصاویر ، فعالیت ها و پرسشها تشکیل شده است و با بهره گرفتن از این مقوله های می توان شیوه تالیف فعال یا غیر فعال کتاب را مشخص نمود.
رابرتس(۲۰۰۱) تاریخچه تحلیل محتوا را به دو دوره سنتی و نوین تقسیم کرده و مهمترین شواهد هر دوره تاریخی را به شرح زیر بیان کرده است.
الف-تحلیل محتوای سنتی:
تحلیل محتوای سنتی :

(شکل۲-۱) چرخه فرایند مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه تام(مولف)
۲-۱-۵- انواع فناوری های ارتباط با مشتری
در مبانی نظری، از CRM به عنوان راهبرد(تامپسون)، فرایند(سریواستاوا)، فنآوری(دی)، فلسفه(ریچهلد) و قابلیت(گرینبرگ) یاد شده است. همچنین مدیریت ارتباط با مشتری به ۳ نوع اصلی عملیاتی، تحلیلی و مشارکتی تقسیم می شود(الهی و حیدری،۱۳۹۱).
مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی^[۴۷]: مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی به کارکردهای معمول کسب و کار مرتبط بوده و شامل ارائه خدمات به مشتری، مدیریت سفارش، صدور صورت حساب، خودکار سازی و مدیریت فروش و بازار یابی می باشد. در این روش کلیه مراحل ارتباط با مشتری، از مرحله بازاریابی و فروش تا خدمات پس از فروش و اخذ بازخورد از مشتری، به یک فرد سپرده می شود، البته به نحوی که فروشندگان و مهندسان ارائه خدمات بتوانند سابقه هر یک از مشتریان را بدون مراجعه به این فرد در دسترس داشته باشند. با گسترش سریع اینترنت و فناوری های ارتباطات، CRM عملیاتی به دو گونه مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری^[۴۸] و مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر موبایل^[۴۹] تقسیم شده است. مولفه لازم دیگر CRM عملیاتی، سیستم یکپارچه سازی موسسه است که در زمینه یکپارچه سازی فرایندهای پسخوان و پیشخوان سازمان، فعالیت می کند.
مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری: در مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری، CRM مبتنی بر سرویس دهنده و سرویس گیرنده، به E-CRM مبتنی بر وب، تغییر می کند. گفته می شود که E-CRM شیوه آینده CRM است.
مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر موبایل: گونه جدیدی از CRM که با ابزارهای بیسیم قادر به کار است، «مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر موبایل» نامیده می شود. هدف M-CRM ، ایجاد تعاملات دوطرفه و مستمر بین مشتریان و موسسات در هر مکانی می باشد.
سیستم یکپارچه سازی موسسات: یکی از نرم افزارهای یکپارچه اثربخش، «سیستم یکپارچه سازی برنامه های کاربردی موسسات^[۵۰]» نام دارد که به صورت میان ابزاری بین سیستم CRM و سیستم های به جا مانده قبلی عمل می کند.
مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی^[۵۱]: در CRM تحلیلی ابزارها و روشهایی به کار می رود که اطلاعات به دست آمده از CRM عملیاتی را تجزیه و تحلیل نموده و نتایج آن را برای مدیرت عملکرد تجاری آماده می کند. این سیستم مهمترین نوع از CRM می باشد. به این صورت که دراین مرحله داده‌های خام در اختیار برنامه‌های CRM قرار می گیرند و پس از کار بر روی این داده‌ها، نتیجه مناسب در اختیار شرکت و مشتری قرار داده می شود. اما اگر بخواهیم یک تعریف کامل ارائه نماییم: بدست آوردن، ذخیره، پردازش، تفسیر و ارائه گزارش با هدف بهبود عملکرد تجاری شرکت می باشد. شرکتهای زیادی هستند که این داده‌ها را جمع آوری کرده و پس از استفاده از الگوریتم هایی مختلف سعی در تحلیل و تفسیر این داده‌ها می نمایند.در واقع، CRM عملیاتی و تحلیلی را می توان یک تعامل دو سویه دانست. مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی، تمام اجزای مورد نیاز برای تحلیل روابط و ویژگیهای مشتری را بر اساس فعالیتهای مدیریت روابط با مشتری عملیاتی و تاکید بر نیاز مشتریان و استثنائات شان، تامین می کند. قبل از اینکه سازمان بتواند بازاریابی یا استراتژی‌های مدیریت روابط با مشتری را توسعه دهد، باید بداند که چگونه مشتریان برای خرید کردن تصمیم می‌گیرند. این فرایند تصمیم گیری چرخه خرید مشتری (CBC) نامیده می‌شود. برخی از نمونه های CRM تحلیلی عبارتند از:

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

انبار داده ها^[۵۲]: ترکیبی از فناوری هایی است که هدف آن یکپارچه سازی موثر پایگاه های داده ای عملیاتی در محیطی است که استفاده استراتژیک از داده ها را امکان پذیر می سازد. بطور ساده می توان انبار داده ها را نوعی پایگاه داده ای برشمرد که دارای خصوصیات «غیر فرار، یکپارچه و متغیر در زمان» است.
کاوش داده ها^[۵۳]: نوع جدیدی از فنون تجزیه و تحلیل اطلاعات سازمان است که با هدف کشف رابطه پنهان از طریق استخراج، تبدیل، تجزیه و تحلیل و مدلسازی آنها از مقادیر عظیمی از داده های مبادلاتی در پایگاه داده ای سازمان صورت می گیرد. هدف کلی کاوش داده ها، ارائه مدلی برای تصمیم گیری و پیش بینی رفتارها، براساس تجزیه و تحلیل فعالیت گذشته می باشد.
مدیریت ارتباط با مشتری مشترک^[۵۴]: مدیریت ارتباط با مشتری مشترک، بسط برنامه های کاربردی سنتی CRM است و مستلزم مدیریت ارتباط با ذینفعان بیرونی در زنجیره عرضه می باشد. این نوعی مرکز ارتباطی و شبکه هماهنگی است که با هدف ارائه مسیرهای عصبی^[۵۵] به مشتریان و تامین کنندگان عمل می کند. برنامه های کاربردی اصلی CRM مشترک، همان پرتال های موسسات مبتنی بر زیر ساخت اکسترانت و نرم افزار مدیریت ارتباط با شرکا است که دسترسی به مشتریان، فروشندگان مجدد و شرکای کسب و کار را در اینترنت، میسر می سازد(الهی و حیدی،۱۳۹۱: ۴۴-۴۸). انواع مدیریت ارتباط با مشتری در (شکل۲-۲) نشان داده شده است.
CRM عملیاتی
مراکز فروش
خدمت به مشتری
خودکار بودن نیروی فروش
تجارت الکترونیکی
مدلسازی رفتار
اختصاصی سازی
تحلیل رفتار
تحلیل فروش
تحلیل سودآوری
تحلیل نیازها
تحلیل خطرات
مشخصه سازی
بخش بندی
ارزش گذاری مشتری
تحلیل خدمات با کیفیت
تحلیل فعالیت های رقابتی
CRM تحلیلی
(شکل ۲-۲) انواع مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه توربان و همکاران(۲۰۰۲) با اصلاحاتی از مولف
۲-۱-۶- فرایند مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتریان
مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتریان^[۵۶] نوعی فرایند استاندارد را برای اجرای مدیریت موثر ارتباط با مشتریان ارائه می دهد. این فرایند از مراحل شناخت ارتباط با مشتری، اندازه گیری ارتباط با آنها، بهبود ارتباط و مراقبت از ارتباط با مشتریان ترکیب می شود. مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری، ابتدا ارتباط با مشتریان را به صورت اتصال بین مشتری و سازمان تعریف کرده و نوع ارتباط را براساس نیازهای اصلی آنها بنا می گذارد. در این مفهوم نیازها، ارزشها را پایه گذاری می کنند و ارزشها نیز ارتباط با مشتریان را تعیین می کنند. در مرحله بعد، ICRM ارتباط با مشتریان را تحت رقابت بازار تعریف می کند. در عملیات ICRM ارتباط با مشتریان از نوع رقابتی می باشد. در نهایت ICRM تمام کارکردهای اصلی بازاریابی(بازاریابی از طریق پایگاه داده ها) را در عملیات بازاریابی، یکپارچه سازی کرده و استراتژی هایی را برای مدیریت ارتباط با مشتریان تدوین می کند. این استراتژی ها با فرایندهای تحلیلی یکپارچه شده «به جلو» و «به عقب» طراحی می شوند. این موضوع در (شکل۲-۳) نمایش داده شده است(الهی و حیدی،۱۳۹۱: ۱۹۱-۱۹۵).
بازار
پایگاه داده ای
به عقب
به جلو
ارتباط رقابتی با مشتری
استراتژی های CRM
(شکل۲-۳) مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری(الهی و حیدی،۱۳۹۱: ۱۹۲)
۲-۱-۷- ابعاد و عناصر مدیریت ارتباط با مشتری
براساس نظر سین، تسه و ییم (۲۰۰۵) عناصر CRM بدین شرح می باشند:
الف) بعد نخست، تمرکز بر مشتریان کلیدی: این بعد شامل تمرکز گسترده بر مشتری اصلی و ارائه مستمر ارزش افزوده و برتر، به مشتریان کلیدی منتخب از طریق عرضه­های سفارشی سازی شده و دلخواه مشتریان است. این بعد شامل: ۱ـ بازاریابی مشتری اصلی؛ ۲ـ شناخت ارزش دوره­ عمر مشتری کلیدی؛ ۳ـ سفارشی سازی (شخصی سازی)؛ ۴ـ بازاریابی تعاملی خلق مجدد می باشد.
ب) بعد دوم، سازماندهی CRM: این بعد ضرورتاً به معنی تغییرات اساسی در روش سازماندهی و فرآیندهای کسب و کار شرکت­هاست. شرکت­ها باید به چالش­های اصلی سازمان در رابطه با شروع و آغاز CRM توجه بیشتری داشته باشند. این شامل: ۱ـ ساختار سازمانی؛ ۲ـ الزام منابع سطح سازمان؛ ۳ـ مدیریت منابع انسانی.
ج) بعد سوم، مدیریت دانش: طبق دیدگاه مبتنی بر دانش شرکت، منطق اصلی برای وجود یک شرکت، ایجاد، انتقال و کاربرد دانش است. از دیدگاه مدیریت ارتباط با مشتری، دانش می ­تواند به آن چه که از تجربه یا مطالعه اطلاعات مربوط به مشتریان کسب شده است، اطلاق گردد. این بعد شامل: ۱ـ یادگیری و ایجاد دانش؛ ۲ـ انتشار و با اشتراک گذاری دانش؛ ۳ـ پاسخگویی دانش می باشد.
د) بعد چهارم، CRM مبتنی بر فناوری: اطلاعات دقیق دریافتی از مشتریان، برای عملکرد موفقیت آمیز CRM حیاتی است و در نتیجه، فناوری نقش مهمی در CRM و در افزایش هوشمندی شرکت بازی می­ کند. طبق قانون پاره­تو، ۸۰ درصد درآمد و سود یک شرکت، توسط ۲۰ درصد مشتریان آن تامین می­ شود، لذا این مشتریان برای شرکت از اهمیت ویژه­ای برخوردارند و برای خدمت رسانی به آنان، باید سازماندهی شرکت به نحوی باشد که بتواند تمام منابع خود را برای کسب رضایت آن­ها بسیج کند و از طرف دیگر این امر مستلزم مدیریت اطلاعات مشتریان و شناخت مطلوب آن­هاست (مدیریت دانش) و تمام این فرایند بدون وجود فناوری، عملی نخواهد بود (طاهرپور کلانتری و طیبی طلوع، ۱۳۸۹)
۲-۱-۸- ارزیابی آمادگی سازمان برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری
در ارزیابی آمادگی سازمان برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری، توجه به سه بعد فکری، اجتماعی و فناوری ضروری است. بعد فکری شامل استراتژیها، ساختار و برنامه ریزی می باشد. بعد اجتماعی از مولفه های فرهنگ، تعاملات با ذینفعان و دانش قلمرو کاری تشکیل شده است و بعد فناوری مشتمل بر برنامه های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری، توانمندی فناوری اطلاعات در سازمان و مدیریت دانش می باشد(شکل ۲- ۴).
استراتژی ها
گرایش مدیران
حمایت مدیریت
ایفای نقش قهرمانی
ساختار
ساختار سازمانی

سوم) تحویل مال توسط ثالث به دادورز
ماده ۸۹ مقرر می‌دارد: «هر گاه مالی که نزد شخص ثالث توقیف شده عین معین یا وجه نقد یا طلب حال باشد شخص ثالث باید در صورت مطالبه آن را به دادورز(‌مأمور اجرا) بدهد و رسید دریافت دارد این رسید به منزله سند تأدیه وجه یا دین یا تحویل عین معین از طرف شخص ثالث به محکوم‌علیه خواهد بود». – صدر ماده ۸۹ بیانگر این معنی است که اگر تعهد به شخص ثالث نسبت به محکوم علیه تعهد موجل باشد، دادورز اجازه نخواهد داشت جز در موعد حلول اجل آن را از شخص ثالث مطالبه نماید چرا که در این ماده تکلیف شخص ثالث به تحویل آن اموال به دادورز مشروط به این امر شده که تعهد او نسبت به محکوم علیه حال باشد .
در ماده ۸۹ مقرر گردیده عین مال یا وجه نقد یا طلب در قبال اخذ رسید به دادورز تحویل گردد و منظور آنست که دادورز تاییدیه کتبی دریافت مال یا وصول وجه از شخص ثالث را تقدیم نماید و این تایید باید کتبی باشد تا در مقام دعوا یا دفاع قابل استناد باشد.
چهارم) پرداخت اقساط و عوائد به قسمت اجرا
ماده۹۰ مقرر می‌دارد: «در موردی که شخص ثالث دین خود را به اقساط یا اجور و عوائدی را به تدریج به محکوم‌علیه می‌پردازد و محکوم‌له تقاضای استیفاء‌محکوم به را از آن بنماید دادورز (مأمور اجرا) به شخص ثالث اخطار می‌کند که اقساط یا عوائد و اجور مقرر را به قسمت اجرا تسلیم نماید». ممکن است رابطه حقوقی بین ثالث و محکوم علیه متضمن پرداخت اقساط بدهی باشد به این صورت که بین آن دو توافق شده باشد ثالث طلب محکوم له را به صورت اقساط ماهانه بپردازد یا اینکه عقد اجاره ارتباط آن دو را تشکیل داده باشد و شخص ثالث مستاجر محکوم علیه بوده و شخص ثالث باید به همان ترتیبی عمل کند که نسبت به محکوم علیه عمل می کرده یعنی در همان موعد تعیین شده قسط بدهی یا اجراه بها را جهت پرداخت بها محکوم در تسلیم قسمت اجرا خواهد نمود. در خصوص ابلاغ موضوع ماده ۹۰ هم در مقایسه با ماده ۸۷ آن است که در ماده ۸۷ صحبت از توقیف شده و در ماده ۹۰ صحبت از تسلیم به دایره اجرا است و در مورد تسلیم و تحویل اقساط یا اجور و عوائد به قسمت اجرا مهم آن است که ثالث از این اخطار مطلع شود و اطلاع نیز اعم از ابلاغ واقعی یا قانونی است.
پنجم) انکار شخص ثالث
ماده۹۱ مقرر می‌دارد: «هر گاه شخص ثالث منکر وجود تمام یا قسمتی از مال یا طلب یا اجور و عواید محکوم‌علیه نزد خود باشد باید ظرف ده روز از تاریخ‌ابلاغ اخطاریه مراتب را به قسمت اجرا اطلاع دهد». نکته اینکه این اطلاع باید به صورت کتبی باشد و ابلاغ قانونی هم امکان دارد. درصورت ادعای عدم اطلاع از مفاد اخطاریه این ادعا قابل رسیدگی خواهد بود و تاریخی که شخص ثالث از مفاد اخطاریه مطلع گشته مبدا محاسبه مهلت ده روزه خواهد بود. این ادعا مطابق ماده ۲۵ قانون اجرای احکام مدنی (از موارد اختلاف راجع به یا ناشی از اجرای حکم) اشکالی است که در مسیر اجرای حکم حادث شده بنابراین در دادگاهی که حکم تحت نظر آن دادگاه اجرا می‌شود رسیدگی خواهد شد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

ششم) آثار تخلف شخص ثالث

Jan, Xueming Luo . and Homburg, Christian. “Incentivizing CEOs to build customer- and employee-firm relations for higher customer satisfaction and firm value”,J. of the Acad. Mark. Sci. (2012) 40:745–۷۵۸ DOI 10.1007/s11747-011-0290-1
Jeon , Hoseong . and Choi , Beomjoon. “The relationship between employee satisfaction and customer satisfaction”,Journal of Services Marketing 26/5 (2012) 332–۳۴۱ q Emerald Group Publishing Limited ,
Jose´ Vilares, Manuel and Simo˜es Coelho, Pedro. “The employee- customer satisfaction chain in the ECSI model”, European Journal of Marketing Vol. 37 No. 11/12, 2003 pp. 1703-1722 MCB UP Limited 0309-0566 DOI 10.1108/03090560310495429
Jung, Hyo Sun. & Yoon, Hye Hyun. “Do employees’ satisfied customers respond with an satisfactory relationship?The effects of employees’ satisfaction on customers’ satisfaction and loyalty in afamily restaurant”, International Journal of Hospitality Management 34 (2013) 1–۸ http://dx.doi.org/10.1016 /j.ijhm.2013.02.003
Kim, Jae-Young. “Perceptions of justice and employee willingness to engage in customer-oriented behavior” Journal of Services Marketing Volume 18 · Number 4 · ۲۰۰۴ · pp. 267-275 , Emerald Group Publishing Limited · ISSN 0887-6045 ,DOI 10.1108/08876040410542263
Lindgreen, Adam . and et al. “A relationship-management assessment tool: Questioning, identifying, and prioritizing critical aspects of customer relationships”, Industrial Marketing Management (2005), Elsevier Inc. All rights reserved. doi:10.1016/j.indmarman.2005.08.008
Martin , Leisa A. and Fraser, Scott L. “CUSTOMER SERVICE ORIENTATION IN MANAGERIAL AND NON-MANAGERIAL EMPLOYEES: AN EXPLORATORY STUDY”,Journal of Business and Psychology, Vol. 16, No. 3, Spring 2002 , 0889-3268/02/0300-0477/0 2002 Human Sciences Press, Inc.
Martin, Craig A. and Bush, Alan J. “Psychological Climate, Empowerment, Leadership Style, and Customer- Oriented Selling: An Analysis of the Sales Manager-Salesperson Dyad”,Journal of the Academy of Marketing Science. Volume 34, No. 3, pages 419-438. DOI: 10.1177/0092070306286205 Copyright 9 2006 by Academy of Marketing Science.
Nasurdin, Aizzat Mohd. And Tan, Cheng Ling. And Ahmad, Noor Hazlina. ,“Cultivating service-oriented citizenship behavior among hotel employees: the instrumental roles of training and compensation” Springer-Verlag Berlin Heidelberg 2014, DOI 10.1007/s11628-014-0230-5
Nielsen, Jorn Flohr. & Kock, Sören. “From listening to the customer to controlling with customer focus: facing the barriers in Nordic financial services” , The Service Industries Journal, (2003) 23:2, 150-165, DOI: 10.1080/02642060412331300932
Papasolomou-Doukakis, Ioanna. “The role of employee development in customer relations: the case of UK retail banks”, Corporate Communional: An international Journal Volume 7. Number 1. 2002.pp 62-76, DOI 10.1108/13563280210416053
Richard , Orlando C. and Johnson, Nancy Brown. “Strategic human resource management effectiveness and Ž rm performance”, Int. J. of Human Resource Management 12:2 March 2001 299–۳۱۰, DOI: 10.1080/09585190010015105
Rogga, Kirk L. & Schmidta David B. & Shulla Carla & Schmitt, Neal. “ Human resource practices, organizational climate, and customer satisfaction”, Journal of Management 27 (2001) 431–۴۴۹, PII: S0149-2063(01)00102-7
Schneider,Benjamin. “HRM – A Service Perspective: Towards a Customer-focused HRM”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 5 No. 1,1994, pp. 64-76. MCB University Press, 0956-4233
Schneider, Benjamin. And Bowen, David E. “Modeling the Human Side of Service Delivery”,Modeling the Human Side of Service Delivery Service Science 1(3), pp. 154-168, © ۲۰۰۹ SSG
Schneider, Benjamin. And Barbera. Karen M., “Driving Customer Satisfaction Through HR: Creating and Maintaining a Service Climate”, February 2011.
Stock, Ruth Maria. And Hoyer, Wayne D. “An Attitude-Behavior Model of Salespeople’s Customer Orientation”, Journal of the Academy of Marketing Science. Volume 33, No. 4, pages 536-552. DOI: 10.1177/0092070305276368 ,Copyright 9 2005 by Academy of Marketing Science
Solnet,David. “Introducing employee social identification to customer satisfaction research :A hotel industry study”, Managing Service Quality, Vol. 16 No. 6, 2006 pp. 575-594 q Emerald Group Publishing Limited, 0960-4529, DOI 10.1108/09604520610711918
Solnet, D., & Paulsen, N. “Service climate, employee identification, and customer outcomes in hotel property rebrandings”. Journal of Hospitality and Leisure Marketing, 13(3/4), 3-27, 2005.
Tsaur, Sheng-Hshiung. and Lin, Yi-Chun. “Promoting service quality in tourist hotels: the role ofHRM practices and service behavior” , Tourism Management 25 (2004) 471–۴۸۱, doi:10.1016/S0261-5177(03)00117-1
Turunen, Taija T. and Toivonen , Marja. “Organizing customer-oriented service business in manufacturing”,Oper Manag Res (2011) 4:74–۸۴, DOI 10.1007/s12063-011-0047-5
Ueno, Akiko. “Which HRM practices contribute to service culture?”, Total Quality Management ,Vol. 23, No. 11, November 2012, 1227–۱۲۳۹, ISSN 1478-3363 print/ISSN 1478-3371 online # 2012 Taylor & Francis
Wei , Li-Qun. And Lau, Chung-Ming. “Market orientation, HRM importance and competency: determinants of strategic HRM in Chinese firms”, Int. J. of Human Resource Management 16:10 October 2005 1901–۱۹۱۸, DOI: 10.1080/09585190500298586
Yang, Yi-Feng. “Service capabilities and customer relationship management: an investigation of the banks in Taiwan”, The Service Industries Journal ,Vol. 32, No. 6, May 2012, 937–۹۶۰,ISSN 0264-2069 print/ISSN 1743-9507 online # 2012 Taylor & Francis
Yoon, Mahn Hee. And etal.“The effect of work climate on critical employee and customer outcomes”, International Journal of Sevice industry Management, Vol.12 No.5 , 2001, pp500-521.
Yeung, K.and Berman, Bob. “ADDING VALUE THROUGH HUMAN RESOURCES:REORIENTING HUMAN RESOURCE MEASUREMENT TO DRIVE BUSINESS PERFORMANCE”, Human Resource Management, Fall 1997, Vol. 36, No. 3, Pp. 321–۳۳۵, ۱۹۹۷ John Wiley & Sons, Inc. CCC 0090-4848/97/030321-15
Zablah ,Alex R.and Bellenger, Danny N.and Johnston,Wesley J. “An evaluation of divergent perspectives on customer relationship management: Towards a common understanding of an emerging phenomenon”, Industrial Marketing Management 33 (2004) 475– ۴۸۹, doi:10.1016/j.indmarman.2004.01.006
پیوست ۱
مجموعه مصاحبه‌های انجام شده با نخبگان صنعت بانکداری
دکتر سعید شهباز مرادی:دکترای مدیریت منابع‌انسانی،رئیس پژوهش و برنامه‌ریزی استراتژیک منابع‌انسانی شرکت ملی نفت ایران
مشتری ‌مداری یعنی خلق ارزش یعنی انتقال یک خدمت. این خدمت می‌تواند یک محصول و یا یک خدمت دیگر باشد. در صنعت بانکداری ارزش افزوده و خدمات در غالب یک رفتار است. و این رفتار برگرفته از یک سری ظرفیت های جسمی و روحی یک فرد است. که یک سوم شایستگی فرد را می‌سازد با عناصری مانند دانش و مهارت شایستگی رو ایجاد می‌کند این موضوع در ید چهار فرایند جذب نگهداشت و بکارگیری و توسعه‌است . پس ماحصل انجام درست این کارکردها خودش را در توسعه نشان می‌دهد و خود این شایستگی‌ها در ارزش افزوده بروز می‌کنند. پس رابطه مستقیم دارند.
سه جریان این ماجرا را تشدید می‌کند. جریان اول تعریف دقیق مسئولیت و یا شغل است. یعنی از اول مدل مناسبی برای شایستگی‌ها وجود داشته باشد. سازمان دهی سازمان جریان دوم خود کاربست روابط میان سازمان‌هاست یعنی جریان اطلاعات. جریان بعدی ارتباط سازمان با محیط ان است. یعنی میزان انطباق با اقتضایات محیطی مانند رقابتی بودن که انرا تشدید می‌کند اما اگر سازمان در یک ایزوله ای قرار بگیرد این نیاز از بین میرود.

همه کارکردهای منابع‌انسانی در ارتباط با مشتری ‌مداری قراردارند. از جذب اغاز می‌شود. قسمت اعظمی در بکارگیری بروز می‌کند. پل جذب تا بکارگیری در نگهداشت افراد است. رسوب زدایی از این مفاهیم و تقویت آن‌ها در توسعه بروز می‌کند. آموزش در توسعه دیده می‌شود. آموزش
در جذب باید رفتار و عملکرد افراد طبق مدل جان شیلددر کتاب managing employee performance در سه قالب قابل دسته‌بندی است. رفتار عمومیmembership behaviorو رفتار وظیفه ایtask behavior و رفتار شهروندی سازمانی،citizenship behavior رفتار عمومی یعنی رفتاری که فرد به سبب عضو بودن در سازمان و یا عضویت در این بانک باید داشته باشد. مثلا همه بانکی‌ها باید صداقت داشته باشند. همه باید حفظ اسرار بکنند. در هنگام ورود هر فرد باید در ارزش های سازمان و در بیانیه ارزشی سازمان ببینید. سپس فرد پس از ورود یک سمت دریافت می‌کند مثلا تحویلدار و یا نگهبان در این سمت ها رفتار وظیفه ای هر فرد متفاوت است و این رفتار از شرح شغل افراد نشات می‌گیرد. بعد اگر تقید و تعهد خود را به سازمان نشان دهند سومین رفتار بروز می‌کند.
ماندگاری: در ماجرای جبران خدمات بهترین جبران خدمات که باعث نگهداشت افراد می‌شود پاداشی که به افراد میدهید نیست بلکه جایگاهی است که فرد پیدا می‌کند. احساس هر فرد از جایگاه خود در کیفیت ارائه خدمات و مشتری بروز می‌کند. اگر من خودم را مهم فرض نکنم مشتری خود را نیز مهم نخواهم دانست. مدیرعاملTNT آلمان که برنده جایزهEFQM میگوید که وقتی شما غرور را در پرسنل خود تزریق کنید، آن‌ها نیز در مشتریان خود احساس غرور از دریافت چنین خدماتی را ایجاد خواهند کرد.
ارزیابی عملکرد: مشتری ‌مداری یک فاکتور عمومی و شغلی و رفتار شهروندی سازمانی است. شما مشتری ‌مداری را در تعریف عام یعنی داخل و خارج سازمان ۳۵ درصد وزن دارد، مشتری ‌مداری شغلی یعنی ارائه سرویس مشخص به مشتری ۶۵ درصد وزن دارد. اما رفتار شهروندی سازمانی بالای همه این موارد اهمیت دارد.
پرداخت: قطعا رفتاری که تقویت نشود ادامه نمی‌یابد. پس پرداخت یک رکن کوچک است. بیشتر باید مشتری ‌مداری- دیده شود. در این مدل میگویند اگر یک دقیقه برای تشخیص ادمها وقت بگذارید آن‌ها ۱۰۰ دقیقه برای تشخیص و احترام به مشتری وقت میگذارند.
راهکارها: در حقیقت منابع‌انسانی مسئول کل سافت اسکیل های سازمان است مهارت‌های نرم سازمان با انسآن‌هاست. وسیله و تکنولوژِ ی برای مجموعه مشتری‌مدار نخواهد بود. تا زمانی که انسان برنامه مشتری ‌مداری را پیاده نکند. حتی برنامه‌ها و نرم افزار ها در زمانی مشتری‌مدارانه هستند که طراحان آن‌ها به مشتری فکر کند. و حتی تحقیقات بازار درستی از آن‌ها انجام شود. به همین دلیل اولین مساله ای که منابع‌انسانی می‌تواند به سازمان بگوید رابطه تنگاتنگ آن با اقتضاعات محیط و بودن ان در لایه‌استراتژیک است. یعنی از لحظه انعقاد نیاز در یک محیط اگر منابع‌انسانی باشد فعالیت‌های منابع‌انسانی، فرایند های منابع‌انسانی و سیاست‌های منابع‌انسانی را شکل می‌دهد. در حقیقت استراتژی منابع‌انسانی در میان تمام استراتزیهای سازمان تنها راهبردی است که باید پیش تدبیرانه نوشته شود. چون هر اقدامی انجام میدهید با تاخیر زمانی خودش را نشان می‌دهد. استراتژی‌های حوزه های دیگر مانند مالی خیلی سریع پاسخ می‌دهند اما استراتژی‌های منابع‌انسانی نوعی lagging factor میباشند و یا شاخص های تاخیری است. پس دخالت لایه منابع‌انسانی در لایه ارشد سازمان در ایجاد پروژ ه ها شرط ابتدایی است. دوم گره زدن دستیابی‌های سازمان به موعد های منابع‌انسانی بسیار مهم است یعنی و تعریف چیزی به اسم بهره وری سازمان، اندازه‌گیری ان و جبران ان.
پارامترهای مداخله‌گر. منابع‌انسانی بومی ترین فانکشن سازمان است چون با افراد مرتبط است. ساختار، تکنولوژی و فرهنگ متغیرهای درون زای سازمان هستند. سیاست، اقتصاد فرهنگ جامعه نیز متغیرهای برون زاد هستند. این دو جریان پرنده منابع‌انسانی را تحت تاثیر قرار می‌دهند. تعادل بین درون و برون سازمان که ظرفیت فرآیندی سازمان را ایجاد می‌کند متغیر اصلی است که این رابطه را شکل می‌دهد.
مهم‌ترین عامل و مخاطره امیز ترین عامل مسلما فرهنگ و جامعه‌است. چون بن سیاست و اقتصاد را نیز تشکیل می‌دهد و متغیر فرهنگ اجتماعی موثر ترین عامل خواهد بود. مستقیم تر اثر میگذارد.
دلیل عدم وجود مدل‌های منابع‌انسانی. بحث ابزار زدگی وجود دارد. در جوامع در حال توسعه انتقال تکنولوژی را در وارد کردن وسایل می‌دانند اما در جوامع پیشرفته قابلیت بکارگیری انرا میبینند. این افت باعث شده تا بحال به ورود سخت افزار، پول و امکانات به جامعه اشاره داریم اما فرهنگ استفاده، مغز افزار و متدولوژی اینها رو ورود نداریم. مثلا IT را به عنوان دستگاه میشناسیم و نه فرهنگ IT، یا مالی را پول میدانیم و نه تصمیم‌گیریهای سرمایه‌گذاری درست. دلیل دوم ان اقتصاد مبتنی بر منابع طبیعی زمانی برای عرض اندام انسان نداده‌است. تا اتمام منابع موجود ما به ارزش انسان پی نخواهیم برد. ما باید مجبور شویم که بدون منابع و بدون توهم ثروت مشهود و ملموس تصمیم‌گیری کنیم.
دکتر حمید یزدانی دکترای مدیریت منابع‌انسانی، عضو هیات علمی دانشگاه تهران
۱-۱۰۰درصد ارتباط وجود دارد. اگر فلسفه ما از تولید به سمت خدمات حرکت کند این ارتباط بیشتر نیز می‌شود. در فلسفه تولید دستگاه و تکنولوژی مهمتر از انسان بوده‌است. در اینجا میان مشتری و منابع‌انسانی ارتباطی پیدا نمی‌شود. چون محصول ساخته می‌شود و با یک آمیخته بازاریابی به مشتری عرضه می‌شود. کسی هم که پشت دستگاه ایستاده هیچ ارتباطی با مشتری ندارد وقتی مفهوم سرویس ارائه می‌شود. چه کسی سرویس را ارائه می‌دهد. در سرویس تکنولوژی همان فرد می‌شود. اون کسی که دارد سرویس را ارائه می‌دهد تعامل مستقیم با فرد دارد. پس کیفیت ارائه خدمات، نحوه ارائه خدمات در گرو این فرد است در این شرایط سیستم‌های منابع‌انسانی باید درست اماده کنند. اما در شرایط تولیدی کانال های توزیع از تولید جدا بوده‌است. حرکت اقتصاد تولیدی به سمت اقتصاد دانشی و خدماتی موجب این موضوع است. چون در اقتصاد دانشی و خدماتی سنگر مقدم پرسنل هستند و رضایت مشتری در گرو رضایت کارکنان است. چون کارکنان نقطه و کانتر مقابل و مستقیم هستند اگر این فرد درست برخورد نکند مشتری سریع عکس العمل نشان می‌دهد شخصی‌سازی محصولات و خدمات نیز موجب هست. قبلا اداره تحقیقات بازار اطلاعات مورد نیاز مشتریان را جذب میکرد اما اکنون خود افراد فروشنده این کار را انجام می‌دهند. یعنی شناخت نیازهای مشتری از طریق ارتباط با او از وظایف فرد است. مشتری گرایی در اینجا خودش را نشان می‌دهد. مخصوصا افراد خط مقدم. در حال حاضر الان تحقیقات بازار وجود ندارد و خود افراد
۲- مشتری ‌مداری یعنی شناخت نیازهای مشتری از سوی کارکنان. پس آموزش بسیار مهم می‌شود تا نحوه برخورد با مشتری خیلی مهم است . در زمان اجرای آموزش اگر فرد شخصیت مناسبی نداشته باشد امکان پذیر نیست پس جذب فرد مهم می‌شود. جذب هم به تنهایی کافی نیست بلکه لازم به او پول مناسب داده شود. پس تمام ارکان منابع‌انسانی به نوعی درگیر هستند و نمی توان یکی را انتخاب کرد. برای برای برقراری ارتباط درست با مشتری فرد باید درست انتخاب شود. درست پرداخت شود در ارزیابی عملکرد معیارهای رضایت مشتری را وارد کرد در بازخورد ۳۶۰ درجه مشتری لحاط شود. و توسعه یعنی فرد قابلیت‌های لازم برای ارتباط با مشتری را دارد یا نه. همچنین باید ارتقا ها را نیز به رضایت مشتری ارتباط داد تمام ارکان منابع‌انسانی با مشتری ‌مداری درگیر هستند.
۳- در آموزش شناخت درست نیازهای مشتری و بانکداری اختصاصی یعنی ارتباط با مشتری‌های پولدار. فردی که میخواهد در این حوزه کار کند باید افراد ثروتمند را بشناسد و بداند چه اخلاق و شخصیتی دارد و چه انتطاراتی دارند. پس در آموز ش باید فرد در مورد ارتباط با افراد ترین کرد. فرهنگ و رفتار مصرف کننده ها اطلاعات داشته باشد. باید خودش تحقیق کند و یا واحد تحقیقات بازار و آموزش یه دوره طراحی کنند. همچنین آموزش تغییرات مشتری و ارائه خدمت به مشتری. شیوه ارائه خدمات و بحث پاسخگویی به شکایت مشتری‌هاست که انتطارات مشتری و شکایت او جواب داده شود و بازخوردها به واحد تحقیقات بازارو فکر در مورد محصولات و مشتریان. همچنین باید مدیریت ارتباط با مشتری را بشناسد و پیاده ساری ان. پس فرد باید محقق باشد و پیاده سازی هم بلد باشد. از مرحله شناخت، مستندسازی، مشارکت در طرح تحقیقی و نوشتن بروشور و کاتالوگ ها و معرفی و ارائه برای مشتری مهم است و آموزش ها باید حول آن باشد. شناخت عملکرد بانک‌های دیگر و اقدامات رقبا نیز باید شناخته شود. همچنین باید نسبت به تغییرات دیگران حساس باشد. چون بازاریابی سه مولفه دارد مشتری شناسی، بازارشناسی و رقیب شناسی و سیستم‌های هماهنگ داخلی. که فرد باید انرا بشناسد. باید بتواند مشکل را تشخیص دهد و انتقال بدهد. همچنین در آموزش باید بحث IT لحاظ شود. بخصوص برای مشتری‌هایی که تعداد آن‌ها زیاد است چون بستر IT بسیار مهم است. سیستم‌های منابع‌انسانی باید تشخصی دهد چه مشتری چه نیازی دارد. متناسب با مشتری و خوشه بندی مشتری و نحوه برخورد با هر کدام. ۴- تست‌های شخصیتی و شیوه ها و روش‌هایی که درجه ارتباطات فرد را نشان دهد. چون مشتری ‌مداری همه اش حول ارتباطات میگذرد و باید تست‌ها و آزمون هایی استفاده شود که نشان دهنده هوش عاطفی بالای افراد باشد. برخوردها و مدیریت استرس که از کوره در نرود. باید ابزارها و ازمون هایی دالشته باشیم که فرد را از جهات مختلف بسنجیم. پی مدیریت استرس، هوش عاطفی، تیپ شخصیتی( مثلا ادم درونگرا برای این شغل مناسب نیست) پس ایین نامه جذب باید فیلترهایی بگذارد که در نهایت یک سری افراد مشتری‌مدار وارد مجموعه کند. ادمهایی که دوست دارن تعامل و تماس چشمی باشند.
۵-ماندگاری، پرسنل تازه معمولا مشتریان را نمی شناسند پس به مروز زمان می‌توانند سابقه افراد را در بیاورند و با اون ارتباط برقرار کنند. هرچقدر سیستم‌های دیگر یعنی جذب شایسته، پرداخت شایسته و آموزش شایسته وجود داشته باشد. دراینصورت با وجود امکانات و اطلاعات و توانمندسازی و منجر به مشتری ‌مداری می‌شود. اطلاعات و توانمندسازی نیروهایی که در ارتباط مستقیم با مشتری هستند. سیستم‌های پشتیبان و فرهنگ و جوسازمانی و فرآیندهای شرکت نیز دخیل هستند. مشتری ‌مداری یکدفعه رخ نمی‌دهد بلکه نیاز به مرور زمان و بررسی اقدامات انجام شده و تجدیدنظر در آن‌ها دارد. اقدامات طولانی و اصلاح فرآیندها.
۶- ارزیابی عملکرد. لازم است مراحل مختلف ارتباط با مشتری شناسایی شود و تمامی در هر مرحله کارمند باید چه کارهایی را درست انجام دهد. مثلا اولین مساله تماس تلفنی و … است. مرحله تحویل و شناخت و تعریف دقیق محصولات خاص و ..متناسب با نقاط تماس با مشتری که بر رضایت مشتری اثر میگذارد . این مسایل را می‌توان بصورت کمی و کیفی اندازه گرفت. می‌توان از طریق نظرسنجی نیز می‌توان نظر مشری را از طریق مکانیزم ها و درگاههای مختلف بررسی کرد. و یا سیستم‌های درون سازمانی برای اندازه‌گیری عملکرد فرد. هزینه این سیستم‌ها زیاد است.
۷- پرداخت باید معیارهای رضایت مشتری درش دیده شود. پس باید بخشی از پرداخت به رضایت مشتری مرتبط باشد. همچنین تیم ورک نیز در رضایت مشتری موثر است. چون خدمت می‌تواند توسط شخص و یا گروه انجام شود. پس باید یک سری شاخص های مرتبط با گروه و مرتبط با فرد داشته باشیم تا ضمانت ارائه خدمات باشد. تضمین تحویل درست نیز باید به عناون شاخص درنظر گرفته شود تا خروجی درست حاصل شود. در جبران خدمات چون اهمیت شغل کمتر از شاغل می‌شود برعکس سیستم‌های قدیمی. باید امتیازهای جبران خدمات به سمت امتیازهای مرتبط با شاغل حرکت کند. تا مدل‌های شایستگی مشاغل درارتباط با مشتری سنجیده شود تا در ارزیابی عملکرد لحاظ شود. بسیار مهم است. پس حتما باید شایستگی محور و منبع محور(بارنی) عمل کنیم تا کارمندان باید.
۸- راهکارها: چشم انداز روشن و اینکه جو و فضایی ایجاد کنیم که چشم انداز را به کارکنان خود منتقل کنیم. مثلا این موضوع که مشتری سرمایه بانک است. این موضوع که‌استراتژی بانک چیست و اهداف بانک چیست. برای ایجاد این جو لازم است کارکنان را در جو کار قرار دهیم. الان لازم است ریز اطلاعات به افراد داده شود و ارتباطات بهتری داشته باشیم و از سرنوشت سازمان مطلع شوند و بدانند در چه شرایطی سود آوری و بازگشت سرمایه با چه پارامترهایی مانند ارتباط صحیح با مشتری ارتباط دارد. یعنی سیستم‌های ارتباط با کارکنان قوی باشد و نظرات آن‌ها داده شود و پاسخ بگیرند و تعامل وجود داشته باشد. یعنی کارکنان را از خودمان بدانیم مدیریت مشارکتی. به یک ERMهم ارتباط داریم. از سوی دیگر تا زمانی که یک فلسفه مدیریتی به جبران خدمات وصل نشود امکان تحقق ان وجود ندارد و دیگری سیستم‌ها و فرآیندهای هماهنگ است. و در واقع همان فلسفه بازاریابی درونی مدنظر است. در واقع این دیدگاه را ایجاد کنیم که تو مهم هستی و اگر تو راضی باشی مشتری هم راضی خواهد بود. یعنی ما یک خانواده هستیم که وقتی ارتباط مناسبی با هم داشته باشیم هر فرد می‌تواند نماینده این خانواده باشد. در واقع به سمت Service climate حرکت کنیم. خدمت رساندن ارزش دارد. ارائه بیشتر خدمت به مشتری را به ارزش یک فرد متصل کنیم
۹- نتایج: افزایش رضایت کارکنان ابتدا باید یک پایایی در سطح کارکنان ایجاد کنیم وقتی جبران خدمت، ماندگاری و … در سطح کارکنان ثابت شد ۱۰۰درصد منجر به رضایت مشتری می‌شود. اگر نتوانیم پرسنلمان را ثایت کنیم اعتماد مشتری ایجاد نمی‌شود. اولین نتیجه سیستم‌های مشتری‌مدار در خود کارکنان بروز می‌کند. یعنی پایداری و مانایی در کارکنان منجر به منتفی شدن مشتریان می‌شود. بعد روی رفتار و برخورد کارکنان اثر میگذارد و سپس می‌تواند بر مشتری موثر باشد. اگر سیستم‌های پشتیبان مناسبی مانندIT و کلر و … نیز باید کنار مشتری ‌مداری جود داشته باشد. در سازمان‌های ایرانی بخش بزرگی از مشتری ‌مداری بر عهده پرسنل گذارده می‌شود. سازمان باید علاوه بر طراحی سیستم‌های مشتری ‌مداری باید به سمت سیستم‌های پشتیبان مشتری ‌مداری حرکت کند این موضوع در حال حاضر نقطه ضعف ماست. نتیجه دوم در مورد مشتری رضایت و وفاداری مشتری تحت تاثیر قرار گرفته. تبلیغات دهان به دهان و افزایش ارزش برند شرکت شده و در نهایت منجر به افزایش مسئولیت پدیری شرکت می‌شود. تصویر اجتماعی بهتری نیز پیدا می‌کند. این موضوع منجر به جذب پرسنل بهتر به شرکت می‌شود. برند کارفرمایی ما نیز بهتر می‌شود و چرخه دوباره به منابع‌انسانی بر می‌گردد.
۱۰ خانواده ها و فرهنگ جامعه و آموزش در سنین پایین و آموزش ارتباطات در دبیرستان ها. وظیفه دولت و نهادهاست که سطح رضایت مشتری را بسنجد ما در ایران چنین نهادهایی نداریم فقط هم مساله مشتری نیست بلکه هر کسی که از فردی خدمات می‌گیرد. باید در این اقتصاد خدماتی امروز در مورد توریست ها و بازرگان ها باید فلسفه خدمات را جا بندازیم . باید رسانه، مطبوعات و سازمان‌های رعایت حقوق مصرف کننده و سازمان‌های کارگری باید موافق باشند تا در معیارهای طبقه بندی مشاغل معیار جلب رضایت مشتری و در نتیجه افزایش حقوق وجود داشته باشد. تمام ارکان جامعه نیز باید موافق باشد. چون سیستم ما مصرفی است و ما وابسته به نفت هستیم . بحث رقابت پذیری فقط بسته شدن پول به مشتری می‌شود. در دستگاه های دولتی همه چیز وابسته به بودجه‌است و مشتری ‌مداری معنی پیدا نمی‌کند. در دید کلان باید خصوصی شدن منجر به مشتری ‌مداری می‌شود. اقتصاد ما اقتصاد برنامه ای است نه رقابتی و بدون مشتری ‌مداری جنس فروخته می‌شود. فضا هنوز رقابتی نیست و به جای اطلاعات الان رانت مهم است.
۱۱الان هنوز سیستم‌های مدیریت منابع‌انسانی مشتری‌مدار طراحی نکرده ایم. به دلیل عدم شناخت درست مشتری است. سیستم‌های پشتیبان مشتری ‌مداری فرهنگ و جو سیستم و اطلاعات و- خود جامعه. فرهنگ مشتری ‌مداری . خدمت رسانی ارزش نیست. اقتصاد غیر رقابتی و بسته و بدون رقابت. فقط بانک‌ها و بیمه ها رقابت مطرح است. و طراحی سیستم‌های ارتباط با مشتری. در بانک‌ها لزوم و نیاز احساس شده و فضای بانکداری کمی عوض شده. فلسفه بازاریابی معاملاتی و فلسفه بازاریابی ارتباطی و در بازاریابی رابطه‌ای یک رابطه و تعامل و حفط مشتری مهم می‌شود. باید سرویس درست طراحی شود
استراتژی هر سازمان در قبال مشتری متفاوت است و از اینرو نمی توان یک مدل جامع در قبال سازمان و افراد و مشتری ایجاد کرد. سیستم‌های منابع‌انسانی باید با سیستم‌های پشتیبان همراه و مکمل باشد. مثلا در یک منطقه افراد با ارتباطات کم هستند و برعکس در هر مورد باید سیستم‌های منابع‌انسانی منطبق با عامه و .. ایجاد کرد. باید با توجه به شرکت و استراتژی و جامعه و سیسستم های پشتیبان باید سیستم‌های منابع‌انسانی ایجاد شود.

• حفظ نظم داخلی و افزایش قابلیت دولت در مواجهه با کشمکش‌های داخلی

• دفاع در برابر تهدیدات خارجی مداوم علیه حاکمیت ملی و سرزمینی.

• کسب و تداوم تأثیرگذاری ژئوپولیتیک به عنوان یک قدرت بزرگ یا شاید ابرقدرت. (شریعتی نیا،۱۳۸۳)

چنانکه گفته شد، چین به دنبال آن است که به یک قدرت بزرگ در عرصه نظام بین الملل تبدیل شود. اما از طرف دیگر، قدرت بزرگ یک واژه مبهم است. با این حال، کشور چین لیاقت این عنوان را با هر معیار و اندازهای دارد. سرزمین بزرگ و استراتژیک آن، اندازه و پراکندگی جمعیت آن، ارزش و نرخ رشد اقتصادی آن، سهم گسترده این کشور در تجارت جهانی و قدرت نظامی آن. چین همچنین از معدود کشورهایی است که منافع ملی آن در هر کجا از جهان وجود دارد و باید همواره تمامی تحولات جهانی را در نظر بگیرد. با این ویژگیها چین به عنوان تنها کشوری درنظر گرفته میشود که میتواند یک تهدید برای تسلط ایالات متحده باشد. با این حال نباید چین را یک کشور دارای سیاست تهاجمی در نظر گرفت. چرا که تمرکز اصلی چین در سالهای پس از جنگ سرد، یک سیاست تدافعی بوده است و تغییر چندانی نداشته است. از طرف دیگر نگاه چین به ایالات متحده نیز دارای اهمیت است. در تمامی ملاحظات امنیتی چین، امریکا وجود دارد. به طور کلی چین درصدد این است که ابعاد قدرت خود را مانند تکنولوژیک، فرهنگی و اقتصادی گسترش دهد و چندان خود را درگیر موارد فرامرزی نکند و بعد از رسیدن به استانداردهای مورد نظر، خود را به عنوان یک ابرقدرت جهانی که نگاهی فرامرزی دارد مطرح کند. پس در حال حاضر نگاه چین به ایالات متحده، یک قدرت جهانی قابل دسترس است که باید به درجات قدرت آن رسید. (ناتان و اسکوبل،۲۰۱۲) از طرف دیگر، این روند افزایش قدرت چین برای سه دهه، سبب شده است که از اواخر دهه ۹۰ بحث تهدید چین مطرح گردد. بدین ترتیب ارتقاء منطقه ای و جهانی، تساهل و مماشات در سیاست خارجی را ایجاب میکند. اندیشه (تساهل) به خوبی، بستری خلق میکند که برروی آن میتوان تلقی چین مدرن از روابط بین الملل را ترسیم نمود. روایت چینی تساهل، همانا حاد نیانگاشتن تناقضات است. بدین ترتیب میتوان گفت، بطور کلی، سیاست خارجی چین با تاثیرپذیری از فرهنگ استراتژیک این کشور، دارای دو بعد است: یکی در قبال امریکا و دیگری در قبال سایر کشورها.

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

محورهای سیاست خارجی چین بر اصول زیر استوار است:

• پنج اصل همزیستی مسالمتآمیز و اصول شناخته شده روابط بین الملل زیربنای سیاسی حفظ صلح تلقی میگردد. هدف کلی، امنیت مشترک میباشد یعنی ضمن آنکه امنیت کشور مورد توجه قرار دارد، منلفع امنیتی دیگران نیز از احترام خاص خود برخوردار است و لذا امنیت کشور، امنیت منطقه و امنیت جهان هدف نهایی را تشکیل میدهند. (تغییر سطح اختلافات امنیتی به سطح اختلافات سیاسی)

• بهره برداری از امکانات اقتصادی نظام بین الملل (چینی ها نظام بین الملل را یک فرصت تلقی میکنند تا تهدید) همکاری همراه با نفع متقابل به عنوان شالوده امنیت اقتصادی تلقی میگردد، در نتیجه پیشرفت و شکوفایی مشترک مدنظر قرار دارد.

• در انتخاب اهداف امنیت ملی به همکاری براساس برابری و امنیت مشترک در شکل جدید آن یعنی مکمل یکدیگر بودن، سود متقابل، بقای متقابل و صلح و همزیستی توجه میشود. بر اساس گفته بن شاو هینگ، چین به دنبال ۵۰ سال صلح با نظام بین الملل است. آنها در پی همزیستی مسالمت آمیز با همه کشورها ضمن حفظ اختلافات سیاسی هستند.

• در مفهوم امنیت جامع کشور به امنیت اقتصادی به عنوان شالوده، به امنیت سیاسی به عنوان امر اساسی، به امنیت نظامی به عنوان ضامن، به امنیت علمی و فنی به عنوان سرچشمه و به امنیت فرهنگی به عنوان زبان و روح امنیت کشور نگریسته میشود.

• حق بقا، حق پیشرفت و توسعه با یکدیگر وحدت مییابند.

بر اساس این دیدگاه راجع به منافع ملی و امنیت است که چین با سلطه جویی و سیاست مبتنی بر قدرت تعرض، توسعه طلبی و تحمیل نظام سیاسی کشوری بر کشورهای دیگر مخالفت میورزد و از تلاشهای جامعه بین المللی در جهت حفظ صلح و امنیت و ثبات جهانی و منطقهای پشتیبانی میکند. (امیدوارنیا،۱۳۸۱: ۴۹۶)
گفتار دوم: فرهنگ استراتژیک و سیاست خارجی چین در خاورمیانه
اگرچه افکار عمومی جامعه بین المللی کمتر از یک قرن است که با اهمیت این منطقه و جایگاه اساسی و راهبردی خاورمیانه در جغرافیای سیاسی و ثروت جهانی آن آگاه شده است، اما در این عمر کوتاه نیز خاورمیانه توانسته بیش از هر منطقه استراتژیک دیگر در دنیا کانون نخست توجهات بین المللی را معطوف به خود سازد. واقعیت آن است که خاورمیانه محل تقاطع دو دریا و سه قاره بزرگ و زادگاه پیامبران و جنگاوران برجسته از دوران باستان است که همواره طمع جهانگشایان را برانگیخته است. اما در دوران معاصر علاوه بر جاذبه های سنتی این فضای لایتناهی، ثروت افسانه یی آن (نفت) نیز بر میزان رقابت ها بر سر این قطعه از خاک دنیا افزوده است. بدین ترتیب، با اهمیت یابی اقتصاد در نظام جدید جهانی، مناطقی در جهان اهمیت خواهند یافت که از نظر انرژی غنی باشند. لذا به لحاظ نظریههای ژئواکونومیکی منطقه خاورمیانه موقعیت بینظیری در هزاره سوم میلادی پیدا خواهدکرد. بطوریکه هیچ منطقه ای در جهان نمیتواند از این نظر با آن رقابت کند. در نظریههای گذشته این منطقه ریملند یا سرزمینهای حاشیه ای به شمار میرفت اما در نظریههای جدید این منطقه سرزمین هارتلند یا محور یا به گفته لوهازن به مرکز مرکز تبدیل شده است.
بدین ترتیب، در آغاز هزاره سوم، خاورمیانه به یکی از مهمترین مناطق جهان بدل شد. حضور گسترده نظامی ایالات متحده آمریکا و انجام دو جنگ از یک سو و افزایش میزان مصرف انرژی در سالهای گذشته توسط قدرتهای در حال ظهور از جمله چین از سوی دیگر، این منطقه را همچنان در کانون توجه قرار داده است. بنابراین، شاید بتوان “انرژی” را از مهمترین متغیرهای تعیین کننده جایگاه خاورمیانه در عرصه بین‌المللی – در دوران معاصر – دانست. در واقع، برخورداری از این مزیت است که همواره منطقه خاورمیانه را در کانون توجه بازیگران عمده بین‌المللی قرار داده است، زیرا تحولات آن می‌تواند ”امنیت انرژی“ را به عنوان مؤلفه‌ای بسیار مهم در امنیت ملی این بازیگران با خطرات جدی روبرو سازد.
برای توضیح و تبیین هرچه بیشتر رویکرد چین به خاورمیانه، بررسی موقعیت این کشور در این منطقه و تاثیر این تحولات بر موقعیت بین‌المللی آن ضروری است. چرا که در چند دهه اخیر، شاهد تحول در رفتار چین با کشورهای خاورمیانه هستیم. روزگاری چین منافع خود را فدای شعارهایی ایدئولوژیک کرد. دورهای چین فروش تسلیحات و کسب درآمد را هدف اول خود در خاورمیانه قرار داد. به نظر میرسد امروز، چین خاورمیانه را منطقهای میشناسد که میتواند نیازهای اقتصاد در حال رشد این کشور به منابع خام و معدنی را تامین کند. در حال حاضر نگرش سیاست خارجی چین کاملا اقتصادی است. چین گسترش مناسبات با کشورهای مختلف جهان را بر اساس معیارهای اقتصادی و تجاری تعریف کرده است اما از سوی دیگر اهمیت مناسبات چین با هر کشوری در جهان تحت الشعاع روابط آنها با تنها یک کشور – ایالات متحده آمریکا – قرار دارد. (طنابنده و متقی،۱۳۸۹: ۳۴)
در مجموع، نیاز به منابع طبیعی و بازار است که خط مشی سیاست خارجی چین را تعریف میکند. خاورمیانه برای چین اهمیت دارد اول به خاطر منابع انرژی که در خاورمیانه است. نکته قابل توجه در مورد چین آن است که این کشور تا سال ۱۹۹۳ یکی از صادرکنندگان نفت بود، اما از همان سال با تغییر در مصرف انرژی و افزایش تولیدات صنعتی جریان صادرات نفت در این کشور معکوس شده و چین در کمتر از یک دهه به یکی از بزرگ‌ترین واردکنندگان انرژی به ویژه نفت تبدیل شد. واردات نفت چین در سال ۲۰۰۴ به ۱۵۰ میلیون تن و در سال ۲۰۰۹ به ۲۲۰ میلیون تن رسید که تقریباً ۵۵ درصد از مجموع نفت مصرفی این کشور محسوب می‌شود. بنابر پیش‌بینی‌ها مصرف نفت در چین تا سال ۲۰۲۰ به ۴۰۰ تا ۵۰۰ میلیون تن در سال خواهد رسید و از این جهت جایگاه آمریکا به عنوان بزرگ‌ترین واردکننده نفت از آن چین خواهد شد. این روند افزایش در مصرف نفت به حوزه گاز نیز سرایت کرده و هر دو نوع انرژی با روند صعودی در مصرف صنایع مواجه‌اند.
این کشور از دهه ۱۹۵۰ توانست با تکیه بر تکنولوژی شوروی سابق به توسعه حوزه‌های نفتی شمال شرقی خود بپردازد و در دهه ۱۹۷۰ عملاً به صادرکننده این ماده تبدیل شود. جالب آنکه چین در این دوره از صادرات نفت به ژاپن به عنوان ابزاری در جهت پیشبرد اهداف سیاست خارجی خود _ به تقلید از شوروی _ استفاده کرد. اما رشد سریع اقتصاد این کشور، نیاز شدید به انرژی را نیز برای آن کشور به همراه داشت تا جایی که در سال ۱۹۹۳ تولیدات داخل نتوانست جوابگوی نیازها باشد و به ناچار واردات نفت در دستور کار قرار گرفت.
نزدیک به ۱۴درصد واردات نفت چین از ایران است و۱۷درصد از عربستان. همکاری های گسترده ای برای تامین انرژی بین برخی از کشورهای عربی حوزه خلیج فارس وآپک و چین وجود دارد. اما چینی ها علاقمندند که وارد بازارهای مصرفی دنیا شوند. جمعیت امریکا ۳۰۰ میلیون نفر و اتحادیه اروپا بالای ۴۰۰ میلیون نفر است که این به معنی بازارمصرفی خوبی است. برای هر تولید کننده در جهان ورود به بازارهای مصرفی امریکا واتحادیه اروپا یک اولویت است. بنابراین خاورمیانه در وهله اول از نظر انرژی اهمیت دارد و بعد بازارهای مصرفی. اما در مقایسه با سایر بازارهای مصرفی مهم دنیا جایگاه ویژه ای برای کالاهای چینی ندارد. از نظر آن‌ها توجه خاص به موضوع نفت تحت‌ تأثیر این اعتقاد آن‌هاست که نفت عامل قدرتمندی است که از طریق آن معماها و چالش‌های پیش‌روی چین در تنظیم و اجرایی‌سازی یک سیاست انرژی مؤثر قابل فهم می‌شود. در همین راستا، با در نظر داشتن این‌که نفت یک عامل مهم و محوری در سیاست خارجی چین است می‌تواند نقش به سزایی در نشان دادن پیامدهای بالقوه ظهور چین در سیاست جهانی ایفا کند.
چیزی که مهم است اشاره به این مطلب می‌باشد که حرکت برای دسترسی به عرضه نفتی و حس آسیب‌پذیری به خاطر نیاز به حجم در حال افزایش نفت منافع استراتژیک مهمی هستند که مستقلاً به سیاست خارجی چین شکل می‌دهند. این که چین چگونه فهمیده می‌شود و نیز رفتارهای حقیقی آن تا حد بسیاری به سیاست‌های داخلی و بین‌المللی انرژی مرتبط خواهد شد. (پیر اسلامی، ۱۳۹۱)
بر این اساس، در آغاز قرن ۲۱ میلادی، امنیت انرژی در مرکز خاستگاه تمایلات پکن نسبت به خاورمیانه است. با توجه به اینکه خاورمیانه در کانون بین المللی انرژی قرار دارد، چین در سال ۲۰۰۴ حدود ۵۴ درصد نفت مصرفی خود را از این منطقه وارد کرده است. پیش بینی کمبود انرژی در چین به سرعت در حال رشد است و آژانس بین المللی انرژی تخمین میزند که تا سال ۲۰۳۰ میلادی ، چین نیازمند است که ۷۵ درصد انرژی خود را وارد کند. تحلیلگران چینی معتقدند که کشورهای صنعتی در دوره های قبل نیز محدودیتهایی به عنوان تضمین دسترسی به انرژی داشتهاند و کمبود انرژی مشکلی است که میتواند در روند توسعه اقتصادی سریع چین اختلال ایجاد نماید. (الترمان،۱۳۹۱: ۴۱) لذا، چیزی که چین لازم دارد، آن است که در منافع نفتی و خود خاورمیانه ثبات و امنیت باشد.
از نظر چین، منطقه خاورمیانه منطقه ای است که در امتداد استراتژیهای چین قرار دارد. به همین خاطر، همکاری چین با منطقه خاورمیانه قطعا بصورت مستمر ادامه خواهد داشت.
در یک بررسی اجمالی، متوجه خواهیم شد که، چین هم بازیگری قدیمی و هم جدید در این منطقه به شمار می‌آید؛ قدیمی بدان لحاظ که چین و خاورمیانه هر دو میراث‌دار نخستین تمدن‌های بشری‌اند، تمدن‌هایی که عظمت و نیز قرابت جغرافیایی‌شان پیوندهای گسترده‌ای میان آنها ایجاد کرده بود. جاده ابریشم در طول قرن‌ها نماد این پیوندها بوده است. در قرون اخیر که چین و خاورمیانه هر دو رو به زوال رفتند و دستخوش استعمار شدند، این پیوندها نیز گسسته شد و هر یک در حیات سیاسی دیگری نقشی حاشیه‌ای یافتند. این وضعیت در سال‌های اخیر و به واقع از ابتدای هزاره جدید، به سرعت رو به تغییر رفته و چین و خاورمیانه هر یک از جایگاه ویژه‌ای در محاسبات دیگری برخوردار شده‌اند. از این رو روابط چین و خاورمیانه را در دهه‌ های اخیر، به چهار دوره تاریخی می‌توان تقسیم کرد:
۱- دهه ۱۹۵۰
در این دهه چین نو که در پرتو انقلاب کمونیستی شکل گرفته بود، به شدت در جهان بیرون و به‌ویژه در کشورهای غیرکمونیستی احساس انزوا می‌کرد و از همین رو کشورهایی که تمایل به رابطه با این کشور ابراز می‌کردند، در سیاست خارجی آن از اهمیت ویژه‌ای برخوردار می‌شدند. در این دهه مصر، یمن و سوریه اولین کشورهای خاورمیانه‌ای بودند که با چین رابطه برقرار کردند و در واقع بدین شکل روابط اعراب با چین نو را بنیاد نهادند. این دوران تا پایان دهه ۱۹۵۰، تداوم یافت و با حمایت چین از نهضت‌های آزادی خواهی و ضداستعماری جهان عرب، روابط طرفین به سرعت رو به گسترش گذاشت. اما در دهه ۱۹۶۰، این روابط رو به تیرگی گذاشت. در این دهه و با فراگیر شدن انقلاب فرهنگی در چین و ایدئولوژیک و رادیکالیزه شدن سیاست خارجی این کشور، مناسبات آن با بسیاری از کشورهای عربی به سرعت رو به وخامت گذاشت.
۲- دهه ۱۹۷۰
دهه ۱۹۷۰، مقارن با فروکش کردن التهابات ناشی از انقلاب فرهنگی و عادی شدن روند دیپلماسی چین بود. لذا با تغییر فضای سیاسی در کشور، در این دهه بار دیگر روابط چین با کشورهای عربی رو به گسترش گذاشت. در این برهه زمانی شاهد آن هستیم که چین روابط خود را با ایران نیز بهبود می بخشد، از چریک های ظفار در عمان حمایت کرده و پکن تمام تلاش خود را در راستای افزایش و توسعه روابط خود با کشورهای خاورمیانه از سر می گیرد. بدین ترتیب شاهد نوعی تغییر مسیر در سیاست خارجی این کشور در قبال منطقه خاورمیانه هستیم.
۳- دهه‌ های ۱۹۸۰ و ۱۹۹۰
این دهه مقارن با آغاز برنامه اصلاحات و سیاست درهای باز و به تبع آن دگرگونی سیاست خارجی چین است. از این دوران تاکنون سیاست خارجی چین سیاستی توسعه‌گرا بوده است و این کشور از این منظر به بسط مناسبات با سایرین و از جمله دنیای عرب مبادرت ورزیده است. افزون بر این، در این دوران سیاست خارجی چین کاملاً ایدئولوژی زدایی شد و زمینه برای بسط مناسبات آن با تعداد بیشتری از کشورها فراهم آمد. از همین روست که در دهه ۱۹۸۰، قطر، امارات و بحرین با این کشور روابط سیاسی برقرار کردند و در دهه ۱۹۹۰ نیز عربستان سعودی به عنوان یکی از مهم‌ترین کشورهای دنیای عرب، به جمع آنان پیوست. مهم‌تر آنکه در این دهه چین به جمع مصرف کنندگان عمده نفت پیوست و همین امر روابط این کشور را با خاورمیانه وارد دوران نوینی کرد.
۴- از ابتدای هزاره جدید
می‌توان گفت که از ابتدای هزاره جدید، روابط چین و اعراب وارد دوران جدیدی شده است؛ دورانی که از یک‌سو در آن چین به سرعت در مسیر تبدیل شدن به یک ابرقدرت قرار گرفته و از دیگر سو نیاز آن کشور به انرژی، بازار و نیز سرمایه گذاری خارجی، روزافزون است. از همین رو می‌توان گفت که در این دوران هم جایگاه خاورمیانه و جهان عرب در سیاست خارجی چین بازتعریف شده است و هم اعراب مناسبات با چین را با اولویت ویژه‌ای پیگیری می‌کنند. در پیامد این تغییر است که طرفین تلاش کرده‌اند تا مناسبات را نهادینه سازند. در همین راستا و شاید بتوان گفت متاثر از تغییر مناسبات قدرت در صحنه بین‌المللی، اتحادیه عرب در سال ۲۰۰۴ اعلام کرد که دیپلماسی متکثر را سرلوحه کار خود قرار خواهد داد و طبیعتاً در این میان، چین به عنوان یک قدرت در حال ظهور از اهمیت ویژه‌ای برخوردار شد.
در وضعیت کنونی، امنیت انرژی و مبادلات تجاری مهم‌ترین حوزه‌های همکاری و تعامل اعراب و چین به شمار می‌آیند. چین مهم‌ترین مصرف کننده انرژی در جهان به شمار می‌آید و خاورمیانه مهم‌ترین دارنده و تولید کننده انرژی در جهان است. اهمیت انرژی در مناسبات طرفین هنگامی‌ روشن‌تر می‌شود که توجه داشته باشیم، برطبق پیش‌بینی‌ها وابستگی چین به انرژی خاورمیانه در سال‌های آتی رو به تزاید خواهد بود؛ به گونه‌ای که تا سال ۲۰۲۰، به بیش از هفتاد درصد خواهد رسید.
بدین سبب، امنیت اقتصادی از جایگاهی مهم در استراتژی امنیت ملی برخوردار گردیده است، تجربه فروپاشی شوروی نشان داد که استراتژی نظامی برای تضمین امنیت ملی کافی نیست و توان جامع مبتنی بر یک اقتصاد پویا است که میتواند بقای کشور را حفظ کند. علاوه بر این، رقابت اقتصادی به صورت محور سیاست بین المللی درآمده و هرگاه کشوری نتواند در این چالش پیروز شود از حفظ استقلال و حاکمیت باز خواهد ماند. واقعیات دنیای معاصر نشان میدهد که هرگاه ملتی از لحاظ اقتصادی عقب مانده باشد در موضع انفعالی خواهد بود و سرنوشت او را دیگران رقم خواهند زد. (امیدوارنیا،۱۳۸۱: ۴۸۹)
لذا، چین کنونی را می‌توان قدرتی ژئواکونومیک نامید، قدرتی که رفتار آن در صحنه بین‌المللی از دو ویژگی اساسی برخوردار است:
۱- در وهله نخست، به فتح بازارها و نه فتح سرزمین‌ها یا سلطه سیاسی بر کشورها می‌اندیشد. به بیان دیگر، چنین قدرتی اولویت نخست خود را ارتقای موقعیت در اقتصاد جهانی تعریف می‌کند. برای نیل به چنین هدفی طبیعتاً بسط مناسبات با تعداد هرچه بیشتری از کشورها و دوری از تنش‌های استراتژیک، ضرورت و اهمیت می‌یابد.
۲- تولید و حفظ ثبات در محیط امنیتی، از دیگر اولویت‌های قدرت‌های ژئواکونومیک بوده است و چین نیز چنین اولویتی را در سیاست خارجی خود پی‌گیری می‌کند. بدیهی است که بسط مناسبات اقتصادی و تجاری نیازمند ثبات و امنیت است. از این رو چنین کشورهایی همواره در جبهه طرفداران ثبات و امنیت در صحنه بین‌المللی قرار می‌گیرند؛ زیرا ناامنی و بی‌ثباتی برای رشد و توسعه اقتصادی و تجاری آنان سمی مهلک است. با ورود چین به جرگه وارد کنندگان نفت و تبدیل شدن خاورمیانه به مهم‌ترین منبع نفت وارداتی این کشور، این منطقه به بخشی از محیط امنیتی رو به گسترش این کشور تبدیل شده است.
طبیعی است که رفتار چین در منطقه خاورمیانه و موضع آن در قبال تحولات این منطقه نیز بر مبانی فوق شکل بگیرد. بر این مبنا چند اصل را در سیاست خاورمیانه‌ای چین می‌توان به عنوان اصول اساسی برشمرد:
۱- احتراز از رقابت ژئوپولتیک آشکار با ایالات متحده
اشاره شدکه چین در وضعیت کنونی، قدرتی ژئواکونومیک است. بنابراین، حوزه‌های رقابت آن با سایر قدرت‌های بزرگ و به‌ویژه ایالات متحده آمریکا، عمدتاً در اقتصاد و تجارت قابل تعریف هستند و این کشور تلاشی آشکار برای رقابت ژئوپولتیک با ایالات متحده در مناطق حساس و بحران‌خیزی همچون خاورمیانه صورت نمی‌دهد.
چین به طور تلویحی نقش ایالات متحده را در صحنه خاورمیانه و به‌ویژه در منطقه خلیج فارس، پذیرا شده است و تلاش‌های آشکاری در جهت رقابت استراتژیک با آمریکا در این منطقه صورت نداده است. مواضع چین در حمله آمریکا به عراق و نیز رأی مثبت آن کشور به قطعنامه‌های شورای امنیت علیه ایران، شاهدی بر این مدعاست. البته نکته ظریفی در این میان وجود دارد و آن اینکه چین علیرغم پذیرش نقش آمریکا در این منطقه، با هژمونیک شدن موقعیت ایالات متحده مخالف بوده است و این مخالفت‌ها را در قالب برخی حمایت‌ها از ایران و نیز مواضعی متفاوت از ایالات متحده در شورای امنیت سازمان ملل، بروز داده است. از دیگر سو چین به درگیر بودن آمریکا در این منطقه تمایل دارد؛ زیرا از تمرکز این کشور بر آسیا و توان آن برای محدود کردن چین می‌کاهد. (شریعتینیا، ۱۳۹۰) چین میکوشد تا حد امکان از ایجاد اصطکاکهای سیاسی با ایالات متحده آمریکا بپرهیزد. ضمن آنکه فرهنگ استراتژیک چین نیز به طور سنتی پرهیز از برخورد را همواره توصیه میکند.(سجادپور و شریعتی،۱۳۹۰: ۸۸) هدف از استراتژی چین در خاورمیانه، حضور در حد کمترین موازنه قوا به معنی مقابله در برابر امریکا نیست، بلکه آمادگی در برابر رویدادهای احتمالی است. در نهایت اینکه «هدف چین در سیاست خارجی خود در منطقه خاورمیانه، نه منازعه که اجتناب از منازعه است. »
۲- ثبات در نقل و انتقال انرژی در خاورمیانه برای چین اهمیت و اولویت دارد
اشاره شد که در وضعیت کنونی، امنیت انرژی و تجارت منافع اساسی چین در منطقه خاورمیانه به شمار می‌آیند. تامین این دو دسته منافع به امنیت و ثبات در منطقه وابسته است چرا که توسعه اقتصادی سریع چین در دو دهه اخیر، و افزایش تصاعدی نیاز این کشور به “انرژی” و نیز محدود و ناکافی بودن منابع انرژی داخلی، سبب شده است تا “امنیت انرژی” و چشم‌انداز آن برای این کشور به امری پر اهمیت و در عین حال نگران کننده تبدیل شود. زیرا هرگونه اخلال در جریان انرژی می‌تواند با ایجاد مشکلات جدی در مسیر توسعه اقتصادی چین، بر امنیت ملی آن تأثیرات منفی عمیقی بر جا گذارد. لذا از آنجایی که سیاست خارجی ادامه سیاست داخلی است و چینی ها با مشکل منابع طبیعی روبرو هستند، بنابراین به دنبال ایجاد ثبات در تامین منابع انرژی خود به ویژه در دو دهه آینده هستند. هرچند که استراتژی بلند مدتی دارند مبنی بر اینکه بخش اعظمی از منابع انرژی چین تا سال ۲۰۵۰ انرژی اتمی باشد تا نیازی به منابع دیگر نداشته باشند.
بدین