¡تبلیغات
¡ فروش حضوری
¡ روابط عمومی
ضرورت توجه به کیفیت خدمات
شرایط رقابتی
¡فعالیت رقبا
¡ رقبا جدید
¡ جایگزین‎ها
مزایای کیفیت
¡ رضایت مشتری
¡ رضایت کارمند
¡ بهره‎وری
¡ سودآوری
نمودار شماره (۲-۱) ضرورت توجه به کیفیت خدمات(سیدجوادین و کیماسی،۱۳۸۴)
۲-۲-۳- بازارگرایی و کیفیت خدمات
گرایش بازاریابی بیان می‎کند که سازمان براساس اطلاعات گردآوری شده درباره نیازها و خواسته‎های مشتریان و نیز با در نظر گرفتن فعالیت‎های رقبا و دیگر شرایط محیطی تصمیمات لازم را اتخاذ می‎نماید.
در محیط پویای امروز بازاریابان به طور پیوسته برنامه‎های خود را در واکنش و یا براساس پیش‎بینی نیازهای مشتریان و اقدامات آتی رقبا، اصلاح می‎کنند.
این اقدامات سازمان‎های بازارگرا، شکاف ادراکی بین مدیریت و مشتریان را محدود می‎کند. از این‎رو واحدهای تجاری که بیشتر بازارگرا هستند از نظر عملکرد تجاری در سطح بالاتری قرار خواهند گرفت.
از طرف دیگر در مطالعات مختلفی به اثرات کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان و رابطه معکوس آن با تمایل به ترک اشاره شده است.
همچنین تحقیقات مختلفی حاکی از اثرات مثبت کیفیت خدمات بر سودآوری کسب و کار می‎باشد. بر این اساس چانگ و چن رابطه بین این مفاهیم را همانگونه که در نمودار (۲-۲) نشان داده شده ارائه کرده‎اند. (۱۹۹۸، Su-jan & Change )
عوامل صنعتی
دیگر عوامل میانجی
بازارگرایی
ــــــــــــــــــ
مشتری‎گرایی
رقابت‎گرایی
کیفیت خدمات
عملکرد تجاری
عوامل شرکت
نمودار شماره (۲-۲) رابطه بین بازارگرایی و کیفیت خدمات
۲-۲-۴- رویکردهای مدیریت کیفیت خدمات
موفقیت تجاری در اقتصاد جدید جهانی، به توانایی خلق ارزش‎های متمایز درمحصول از طریق کیفیت در طراحی و تولید و بیان این ارزش‎ها به صورتی اثربخش به مشتریان، بستگی دارد. در این دنیا تقریباً همیشه کسانی وجود دارند که می‎توانند محصول را با قیمت کمتر عرضه کنند.
رقابت قیمت به معنای سودهای کمتر خواهد بود. بنابراین استراتژی اثربخش، حفظ مشتریان از طریق خلق ارزش‎های مبتنی بر کیفیت می‎باشد. این حقیقت که محصول ادراک شده در حال تبدیل شدن به مهمترین عامل رقابت در دنیای کسب و کار است باعث شده است که عصر کنونی کسب و کار را «عصر کیفیت» بنامند. (۱۹۹۶، Peeler )

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

سازمان‎های خدماتی در برخورد با مقوله کیفیت خدمات ممکن است یکی از دو شیوه اصلی مدیریت کیفت خدمات را اتخاذ نمایند.
۲-۲-۴-۱- واکنش یا انفعالی
در حالت انفعالی به کیفیت بعنوان یک منبع عمده و تمایز یا مزیت رقابتی نگریسته نمی‎شود. در کنترل و برنامه‎ ریزی واکنشی کیفیت، تأکید اصلی برحداقل سازی ناراحتی مشتریان تا جلب رضایت مشتریان است.
در این رویکرد فعالیت‎های برنامه‎ ریزی و کنترل کیفیت بر عوامل بهداشتی تأکید دارند. عوامل بهداشتی، عواملی هستند که توسط مشتریان بدیهی و مسلم فرض می‎شوند.
برای جلب رضایت مشتریان این عوامل کافی نیستند، چرا که برآورده ساختن این نیازها مشتریان را خشنود نخواهد ساخت، درحالیکه فقدان آنها به صورت طبیعی نارضایتی مشتریان را در پی خواهد داشت. (سیدجوادین و کیماسی،۱۳۸۴)
۲-۲-۴-۲- استراتژیک یا فعالانه
در نگرش استراتژیک یا فعالانه، از کیفیت بعنوان عامل تمایز استفاده می‎شود. کیفیت در قلب استراتژی سازمان جهت رسیدن به مزیت رقابتی جای دارد.
در اینجا، معمولاً کیفیت یکی از محرک‎های جلو برنده اولیه کسب و کار به شمار می‎رود و تصویر ذهنی شرکت در حول و حوش کیفیت ایجاد می‎شود. در این نگرش تأکید بر رضایت مداوم مشتری است و به پدیده کیفیت به عنوان منبعی برای برتری و تمایز خدمات سازمان از خدمات رقبا نگریسته می‎شود. (۱۹۹۴، Ghobadian )
موضوع بسیار مهمی که امروز مطرح است،‌ شناخت اثر کیفیت خدمات بر سود و دیگر ستاده‎های مالی سازمان می‎باشد. (۱۹۹۶، Zeithaml )
این جمله، انحراف برجسته‎ای از منظر سازمانی به کیفیت را نشان می‎دهد. در ابتدا به کیفیت بعنوان مساله‎ای نگاه می‎شد که در سطح عملیاتی قرار دارد و می‎باید حل شود. لیکن امروزه کیفیت بعنوان موضوعی استراتژیک درمباحث مدیریتی مطرح می‎شود.
همچنان ‎که سازمان‎های خدماتی به دنبال منابع منحصر به فرد مزیت رقابتی پایدار می‎گردند، کیفیت بعنوان یک گزینه بالقوه به شمار می‎رود.
همانگونه که سازمانها از طریق صرفه‎جویی به مقیاس، مزیت هزینه‎ای بدست می‎آورند. سازمان‎ها با ارائه خدمات با کیفیت می‎توانند مزایای رقابتی از نظر جایگاه کسب کنند.