گروه دوم : جایزه برای موسسات تجاری

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

گروه سوم : جایزه برای موسسات بهداشتی و درمانی
مدل سر آمدی مالکوم بالدریج از یازده مفهوم و اصل اساسی تشکیل شده است که عبارتند از :
رهبری مبتنی بر عینیت
ارزش دادن به کارکنان و شرکای تجاری
تعالی مبتنی بر مشتری
مدیریت نوآوری
مدیریت بر مبنای واقعیت
یادگیری فردی و سازمانی
تمرکز بر آینده
چابکی
مسئولیت اجتماعی
تمرکز بر نتایج و خلق ارزش
نگرش سیستمی
مدل مالکوم بالدریج هفت معیار دارد که از اصول یازده گانه بالا بدست آمده است. در این مدل هر معیار برای ارزیابی سازمانها به تعدادی زیر معیار فرعی تقسیم شده است. این معیارها عبارتند از :
رهبری
برنامه ریزی استراتژیک
تمرکز بر مشتری و بازار
اندازه گیری، تجزیه و تحلیل و مدیریت دانش
تمرکز و توسعه منابع انسانی
مدیریت فرآیندها
نتایج کسب و کار
معیارهای مدل مالکوم بالدریج با رویکرد سیستمی در شکل زیر نشان داده شده است.
(۷)نتایج کسب و کار
(۴) اندازه گیری، تجزیه و تحلیل و مدیریت دانش
(۱)رهبری
(۶)مدیریت فرآیندها
(۵) تمرکز بر توسعه منابع انسانی
(۳) تمرکز بر مشتری و بازار
(۲) برنامه ریزی استراتژیک
چهره سازمان
محیط، ارتباط، چالشها
شکل ۲-۶ مدل مالکوم بالدریج با رویکرد سیستمی
(اصغری زاده، نصراللهی، ۱۳۸۶ ).
۲-۱۰ مدل بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت
بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت یک سازمان غیر انتفاعی می باشد که توسط ۱۴ شرکت معتبر اروپایی و با حمایت اتحادیه اروپا در سال ۱۹۸۸ میلادی تاسیس گردید. این سازمان ماموریت دارد یک نیروی راه برنده برای سر آمدی عملکرد و چشم انداز آن، درخشش سازمانهای اروپایی در جهان ایجاد نماید.
بر همین اساس مدل سر آمدی EFQM به عنوان چارچوبی اولیه برای ارزیابی و بهبود سازمانها معرفی شد. این مدل نشان دهنده مزیت های پایداری است که یک سازمان سر آمد باید به آنها دست پیدا کند. این مدل در سال ۱۹۹۱ میلادی معرفی شده و تا کنون بارها ویرایش شده است، اما آخرین تغییرات در سال ۲۰۰۳ میلادی روی این مدل اعمال شد.
مدل EFQM مبتنی بر ۸ مفهوم اساسی می باشد که این مفاهیم بر گرفته از اعتقاد ها و باورهای محوری شرکتها و سازمانهای سر آمد قرن بیستم می باشد. ارزشها و مفاهیم بنیادین بدون توجه به اندازه سازمانها و نوع فعالیت آنها برای کلیه آنها قابل استفاده می باشد و مدل سر آمدی سازمانی را پشتیبانی می کنند. در اینصورت شرط اساسی سر آمدی، اعتقاد و عمل به این مفاهیم در کل سازمان و به ویژه در بین مدیران ارشد می باشد(اصغری زاده، نصراللهی، ۱۳۸۶). این مفاهیم به دو دسته توانمند سازها و نتایج تقسیم می شوند.
پنج معیار این مدل مربوط به توانمند سازها بوده و بیان کننده اجزای تشکیل دهنده سازمان و چگونگی تعامل بین آنهاست. چهار معیار بعدی نتایج حاصل از عملکرد سازمان را تشکیل داده و نتایج مطلوب حاصل از اجرای توانمند سازها را معرفی می کنند. به عبارت دیگر، توانمند سازها در یک سازمان به کار گرفته می شوند تا نتایج بر اثر اجرای توانمند سازها بدست آمده و مجدداً با گرفتن بازخورد از نتایج، بهبود یابند (ظرافت انگیز لنگرودی، ساعتی، معماریانی، ۱۳۸۷).
توانمند سازها عبارتند از :
رهبری : رهبران سر آمد، ماموریت و دورنما را تدوین و شرایط دستیابی به آنها را تسهیل می نمایند. آنها ارزشهای سازمانی و سیستمهای مورد نیاز برای موفقیت پایدار را ایجاد می کنند و از طریق اعمال و رفتار خویش به اجرا در می آورند.
خط مشی و استراتژی : سازمانهای سرآمد ماموریت و دور نمای خود را از طریق در پیش گرفتن یک استراتژی متمرکز بر ذینفعان با در نظر گرفتن بازار و بخشی که در آن فعالیت می کنند، اجرا می نمایند. خط مشی ها، برنامه ها، اهداف و فرآیندها برای تحقق استراتژی ها توسعه یافته و اجرا می گردند.
منابع انسانی : سازمانهای سر آمد همه ی توان بالقوه منابع انسانی خود را در سطوح فردی، گروهی و سازمانی مدیریت کرده، بهبود داده و از آن بهره می برند. آنها عدالت و برابری را ترویج داده و منابع انسانی خود را در امور مشارکت داده و توانمند می نمایند. این سازمانها منابع انسانی خود را به گونه ای حمایت کرده، با آنها ارتباط برقرار کرده و آنها را تشویق می کنند که منجر به ترغیب کارکنان و ایجاد تعهد در آنها شده تا از مهارتها و دانش خود به نفع سازمان استفاده نمایند.
مشارکت ها و منابع : سازمانهای سر آمد مشارکت های برون سازمانی، تامین کنند گان و منابع داخلی خود را به منظور پشتیبانی از خط مشی و استراتژی و اجرای اثر بخش فرآیندها برنامه ریزی و مدیریت می نمایند. هنگام برنامه ریزی و مدیریت بر مشارکتها و منابع، میان نیاز های فعلی و آتی سازمان، جامعه و محیط توازن برقرار می نمایند.
فرآیندها : سازمانهای سر آمد فرآیندهای خود را به منظور کسب رضایت مشتریان و ایجاد ارزش فزاینده برای آنها و سایر ذینفعان، طراحی و مدیریت کرده و بهبود می بخشند.
نتایج عبارتند از :
نتایج مشتری : سازمانهای سر آمد به طور فراگیر نتایج برجسته ی مرتبط با مشتریان را اندازه گیری کرده و به آنها دست می یابند.
نتایج کارکنان : سازمانهای سرآمد به طور فراگیر نتایج برجسته ی مرتبط با منابع انسانی را اندازه گیری کرده و به آنها دست می یابند.
نتایج جامعه : سازمانهای سر آمد به طور فراگیر نتایج برجسته مرتبط با جامعه را اندازه گیری کرده و به آنها دست می یابند.
نتایج کلیدی
عملکرد : سازمانهای سر آمد به طور فراگیر نتایج برجسته مرتبط با عناصر اصلی خط مشی و استراتژی را اندازه گیری کرده و به آنها دست می یابند (حری، اکبری، قرقره چی، نوری الموتی، ۱۳۸۸).
ساختار مدل در این معیارها به گونه ای می باشد که هر کدام از این معیارها به زیر معیارهای متفاوت و هر کدام از این زیر معیارها دارای نکات راهنمای مخصوص بوده که سازمانها را در اجرای مدل یاری می رسانند. حداکثر امتیاز موجود در مدل، که سازمانی می تواند آن را کسب نماید ۱۰۰۰ بوده، ۵۰۰ امتیاز مربوط به معیار توانمند سازها و ۵۰۰ امتیاز مربوط به نتایج می باشد (اصغری زاده، نصراللهی، ۱۳۸۶).
۲-۱۱ فن کیفیت خدمات
یکی از فنون نسبتاً جدیدی که نقش مؤثری را در ارتقای کیفیت خدمات ایفا می نماید، فن کیفیت خدمات است. در این فن، ابتدا شکاف های کیفیتی سازمان تعیین می شود، سپس با سنجش و بررسی آنها، تلاش در جهت کاهش این شکاف ها صورت می پذیرد.