خود کنترلی به این معنا نیست که شما احساسات واقعی خود را انکار یا سرکوب نمایید؛ همچنین به معنای کنترل بیش از حد و پنهان کردن همه احساسات هم نیست؛ بلکه به معنای این است که شما انتخاب کنید که هیجان هایتان را چگونه و در چه زمانی بروز دهید و بدین ترتیب قادر می شوید به گونه ای که به روابطتان با دیگران آسیب نرسد، هیجان های منفی خود را متعادل نموده و به اهداف خود نائل شوید. در بحث کنترل هیجان ها، هدف، دستیابی به تعادل است نه سرکوبی هیجان ها. هیجان مناسب مطلوب است، یعنی هیجانی که با موقعیت تناسب دارد و در زمان متناسب به اندازه مناسب، در مقابل فرد مناسب و به روش مناسب ابراز می شود. در واقع کنترل هیجانی، کلید سلامت عاطفی شماست. برای حفظ سلامت هیجانی خود نباید احساسات به شدت فرو نشانده و سرکوب شوند و نه اینکه تشدید و ار تنظیم و تعادل خارج شوند. خود تدبیری هیجانی سبب می شود احساس کنید که برای شیوه پاسخ دهی مناسب حق انتخاب دارید و مسئولیت آن را هم بپذیرید، بنابراین احساس کنترل بیشتری بر اوضاع می یابید (الیاسی و باصری، ۱۳۸۹: ۶۶).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

با توجه به بیان مسأله پژوهش، می توان دوره های استانداردسازی و تعالی رفتار پلیس را در چند بعد دسته بندی کرد. این ابعاد عبارتند از: مهارت های اجتماعی، مهارت های ارتباطی، مهارت های شغلی، دانش، بینش و قانون گرایی. در ادامه این بخش هر یک از این ابعاد را تشریح می کنیم.
۲-۳- مهارت های اجتماعی
مهارت های اجتماعی به رفتارهایی گفته می شود که شالوده ارتباطات موفق و رو در رو را تشکیل می دهند (هارجی و همکاران، ۱۹۹۴: ۲۰). مهارت های اجتماعی مجموعه ای از توانایی ها هستند که روابط اجتماعی مثبت و مفید را آغاز و حفظ نماید، دوستی و صمیمیت با دیگران را گسترش دهد، سازگاری رضایت بخشی را در اجتماع ایجاد کند، به افراد اجازه دهد که خود را با شرایط وفق دهند و تقاضاهای محیط اجتماعی را بپذیرند (گرشام و همکاران، ۲۰۰۱: ۱۵۸).
تلاش های زیادی برای تعریف مهارت های اجتماعی در متون تخصصی صورت گرفته است. نظریه پردازان و صاحب نظران تعاریف گوناگونی از مهارت های اجتماعی ارائه کرده اند. از نظر کارتلج و میلبرن مهارت های اجتماعی رفتارهای انطباقی فرا گرفته شده هستند که افراد را قادر می سازند تا با افراد دیگر روابط متقابل داشته باشند، واکنش های مثبت بروز دهند و از رفتارهایی که پیامدهای منفی دارد، اجتناب ورزند. مهارت های اجتماعی، رفتارهایی مانند همکاری، مسئولیت پذیری، همدلی، خویشتن داری و خود اتکایی را شامل می شوند.
فلیپس (۱۹۷۸) با مرور تحلیل هایی که در مورد مهارت های اجتماعی ارائه شده اند، نتیجه می گیرد مهارت اجتماعی آن است که شخص با دیگران طوری رفتار کند که بتواند در حد معقولی به حقوق، الزامات، رضایت خاطر یا انجام وظایف خود دست یابد، بی آنکه حقوق، الزامات، رضایت خاطر و وظایف دیگران را نادیده بگیرد و در عین حال مبادله ای آزاد با دیگران داشته باشد.
کلی (۱۹۸۲) می گوید مهارت اجتماعی عبارت است از رفتارهای معین و آموخته شده ای که افراد در روابط میان فردی خود، برای به دست آوردن تقویت های محیطی یا حفظ آنها انجام می دهند.
مایکلسون (۱۹۸۳) در ارزیابی نشانه های مهارت های اجتماعی به شش عنصر اصلی اشاره می کند:

• • مهارت های اجتماعی به طور معمول آموخته می شوند؛

• • مهارت های اجتماعی شامل مجموعه ای از رفتارهای کلامی و غیر کلامی گوناگون و ویژه اند؛

• • مستلزم ارائه پاسخ های مناسب و مؤثرند؛

• • تقویت های اجتماعی دیگران را به حداکثر می رسانند؛

• • ماهیتی تعاملی دارند و به موقعیت و زمان مناسب و تأثیر متقابل برخی رفتارها احتیاج دارند؛

• • تحت تأثیر عوامل خارجی مانند سن، جنس و پایگاه طرف مقابل قرار می گیرند.

مهارت های اجتماعی به طور کلی به مهارت هایی گفته می شود که شالوده ارتباطات موفق و رو در رو را تشکیل می دهد و دوازده مؤلفه دارد که عبارتند از: ارتباط غیر کلامی، پاداش و تقویت، پرسش و بازگرداندن، آماده سازی و خاتمه، توضیح دادن، گوش دادن، افشای خود، نفوذ، ابراز وجود و تعامل در گروه های رهبری (هارجی و همکاران، ۱۹۹۴: ۲۰).
هارجی و همکاران ضمن بیان تعریف خود از مهارت های اجتماعی، بر شش نکته تأکید می کنند: رفتارهای اجتماعی هدفمند هستند، ماهرانه و به هم مرتبط اند، با موقعیت متناسب اند، واحدهای رفتاری مجزا به شمار می آیند، آموختنی هستند و افراد بر آنها کنترل شناختی دارند؛ یعنی نه تنها یادگیری مهارت ها اهمیت دارد، بلکه استفاده از آنها در زمان های مناسب یکی از جنبه های مهم کنترل شناختی به شمار می آید (همان). آموزش مهارت های اجتماعی به هر جهت در تمامی شیوه هایی که افراد به طور طبیعی آنها را به کار می گیرند، به طور نظام وار استفاده می کند و به افراد یاری می دهد تا با بهره گیری از راهبردهای گوناگون، موقعیت های مختلف را تجربه کنند و در پاسخگویی به دیگران سهم مؤثری داشته باشند (لیبرمن، ۱۹۸۹).
کورینک و پاپ (۲۰۰۴) در مروری بر پژوهش های انجام شده دریافتند بسیاری از تعاریف به رفتارهای کلامی و غیر کلامی مانند کلمات، تظاهرات صوتی و کارهایی اشاره می کنند که به هنگام استفاده در تعاملات با همسالان و بزرگسالان منجر به پیامدهای اجتماعی مثبت می شوند.
در تعریفی دیگر، مهارت های اجتماعی اغلب به عنوان مجموعه پیچیده ای از مهارت ها در نظر گرفته شده است که شامل ارتباط، حل مسأله و تصمیم گیری، جرآت ورزی، تعاملات با همسالان و گروه و نهیتاً خود مدیریتی می‌شود (لانیس و فروسینی، ۲۰۰۸).
ماتسون و همکاران (۲۰۰۰) مهارت های اجتماعی را به عنوان رفتارهای قابل مشاهده و قابل اندازه گیری تعریف کرده اند که استقلال، قابلیت پذیرش و کیفیت مطلوب زندگی را بهبود می بخشند. این مهارت ها برای سازش یافتگی و کارکرد بهنجار مهم هستند و نارسایی در مهارت های اجتماعی به طور نزدیکی با اختلالات روانی و مشکلات رفتاری مرتبط هستند. با وجود آنکه این واژه ها به ظاهر ساده به نظر می آیند اما به شدت تحت تأثیر سازه های روانشناختی و ویژگی های اساسی انسان مانند شخصیت، هوش، زبان، ادراک، ارزیابی، نگرش و تعامل میان رفتار و محیط قرار دارد (الیوت و همکاران، ۲۰۰۵).
بر اساس گزارش سازمان بهداشت جهانی (WHO) پیش بینی می شود که پس از سال ۲۰۱۰، کمتر کسی قادر خواهد بود بدون کسب مهارت‌های اجتماعی و ابراز وجود، زندگی رضایت بخشی داشته باشد. تأثیر آموزش این مهارت‌ها بر موفقیت در زندگی، از طریق دستکاری ظرفیت روانی-اجتماعی افراد امکان پذیر است. بنابراین آموزش این مهارت ها، ظرفیت روانی- اجتماعی افراد را بالا برده و آنها را قادر می سازد تا با اندیشه و تحلیل موقعیت، به رفتاری سازگارانه و همراه با تحمل روی آورند (منگرولکار و همکاران، ۲۰۰۱: ۱۳۲). ابراز وجود، هسته رفتار بین فرد و کلید ارتباط های انسانی است (لین و همکاران، ۲۰۰۴: ۶۵۸). بر اساس دیدگاه آلبرتی و ایمونز (۱۹۷۸) ابراز وجود به عنوان یک مهارت و کفایت در ارتباط های بین فردی تلقی می شود. برنامه آموزش ابراز وجود می تواند اطلاعات، باورها و رفتارهای عزت نفس، خودکارآمدی، سلامت عمومی و جرآت ورزی را بهبود بخشد به طوری که بتوانند دیدگاه های خود را تغییر دهند و روابط بین فردی ایجاد نمایند (وستون و ونت، ۱۹۹۹: ۱۱۱؛ لاندازابال، ۲۰۰۱: ۱۰۴).
عوامل متعددی در اجتماعی شدن فرد تأثیر دارند که به طور کلی عبارتند از: خانواده، همسالان و دوستان، مدرسه و نظام آموزشی، وسایل ارتباطات جمعی. یکی از عناصر اصلی اجتماعی شدن در تمام فرهنگ ها، کسب مهارت های اجتماعی است. بیشتر ما میل شدیدی برای برقراری ارتباط ثمربخش داریم، اما اغلب در برخوردهایمان با دیگران ناتوان هستیم؛ یکی از دلایل اصلی این امر، آن است که مردم سدها و موانع ارتباطی را به طور ناآگاهانه، در گفتگوی خود وارد می کنند (بولتون، ۱۳۸۱).
یکی از اهداف دوره‌های آموزشی استانداردسازی و تعالی رفتار کارکنان پلیس راهور ناجا دستیابی به مهارت‌های اجتماعی وسیع در برخورد با مردم است.
۲-۴- مهارت های ارتباطی
ارسطو فیلسوف یونانی شاید اولین دانشمندی باشد که ۲۳۰۰ سال پیش تخستین بار در زمینه ارتباط سخن گفت. او در کتاب مطالعه معانی بیان «ریطوریقا (Rehtorica)» که معمولاً آن را مترادف ارتباط می دانند در تعریف ارتباط می نویسد: ارتباط عبارت است از جست و جو برای دست یافتن به کلیه وسایل و امکانات موجود برای ترغیب و اقناع^[۱] دیگران (Mohsenian Rad M., 1999).
شاید بتوان گفت که ارتباط، یکی از قدیمی ترین و در عین حال، عالی ترین دستاوردهای بشر بوده است. ارتباط در گذشته و برای انسان اولیه، علاوه بر کارکردهایی که در جهت حفظ حیات و یاری گرفتن از دیگران داشته، زمینه ساز فعالیت های اجتماعی و سرآغازی بر زندگی اجتماعی نیز بوده است. در هر حال، هیچ نوع ارتباطی جز به دلیل نیاز احساس شدید انسان برای برقراری تعامل اجتماعی به وقوع نمی پیوندد. انسان برای برقراری رابطه با دیگران روش‌های مختلفی را پرورانده است، که رشد و تکامل زبان و شیوه های غیر کلامی مانند حالت چهره، حالت کلی بدن یا وضعیت اندام ها و حرکات بیانگر و … را شامل می شود. هر یک از این شیوه ها می توانند بخشی از اطلاعات و احساسات مورد نظر فرد در حال صحبت، یا گوینده را به فرد دیگر یا شنونده انتقال دهد (بولتن، ۱۹۹۴).
ارتباطات طیف وسیعی از مباحث را دربرمی گیرد. هرگونه تعریفی از این مبحث به همان گستره ارتباطات می تواند خیلی عادی و دم‌دستی و یا خیلی پیچیده و غامض باشد. ما می توانیم جنبه های متمایز ارتباطات را بر اساس این گونه تعاریف متفاوت تشریح و توصیف کنیم اما یک تعریف واحد و یکسان یافت نمی شود (لیونل، ۱۹۹۲: ۳-۵).
بنابراین ارتباط عبارت است از فرایند انتقال و تبادل افکار، اندیشه ها، احساسات و عقاید دو نفر یا بیشتر با بهره گرفتن از علایم و نمادهای مناسب به منظور تحت تأثیر قرار دادن، کنترل و هدایت یکدیگر (Shabani H., 2007).
برقراری ارتباط میان فردی، زمانی صورت می گیرد که افراد با هم تعامل (ارتباط متقابل) داشته باشند. هر ارتباطی یک تبادل است و حداقل دو نفر باید در آن شرکت داشته باشند. افراد به طرق گوناگون با یکدیگر صحبت می کنند، گوش می دهند، صحبت می کنند و نسبت به هم واکنش نشان می دهند و اطلاعات بسیاری رد و بدل می کنند و این همان شیوه زندگی اجتماعی است (شریفی درآمدی و کامکاری، ۱۳۸۱).
انسان چه در درون خانواده و چه در اجتماع، درگیر شبکه پیچیده‌ای از ارتباطات مختلف است که بخش عمده‌ای از ذهن، فکر و انرژی او را مصروف خود می دارد. با این توصیف وقتی وارد سازمان ها می شویم این کیفیت ارتباطات و بهره وری آن نقشی بی بدیل می یابد. زمانی که سازمان ها به عنوان یکی از واحدهای اساسی اجتماع به وجود آمدند، بی شک بحث ارتباطات یکی از مباحث مهم در سازمان ها کردید. اهمیت سازمان ها نیز بر هیچ کس پوشیده نیست. انسان ها در جامعه امروز در یک سازمان به دنیا می آیند، در سازمان های مختلف زندگی می کنند و در سازمانی می میرند و در سازمانی دیگر به خاک سپرده می شوند. لذا ما در همه مراحل زندگی خود به نحوی با سازمان ها و ارتباطات سازمانی سروکار داریم (فرهنگی، ۱۳۸۲: ۱۰۹). به هر حال بحث ارتباطات سازمانی مسأله ای نیست که بتوانیم به راحتی از کنار آن بگذریم، چون اثری مستقیم در کامیابی ها و ناکامی های ما خواهد داشت (همان، ۱۱۰-۱۱۲).
زندگی در آستانه قرن بیست و یکم پیچیدگی فزاینده ای پیدا کرده است و قواعد و مقررات، بر اساس نظامی که انسان ها در یک زمان خاص در آن فعالیت دارند، تغییر می کند. چنین وضعیتی مهارت های ارتباطی و اجتماعی خاص و پیچیده ای را طلب می کند و از این رو یادگیری مهارت های اجتماعی دیگر یک پدیده ساده و خود جوش نیست و نیازمند توجه ای حرفه ای و نظام دار است. در دنیای امروز آموزش مهارت های فنی اهمیت ویژه ای دارد، و برای هر شغل و حرفه ای مجموعه ای از چنین آموزش هایی لحاظ می شود.
ما تعداد بسیار زیادی از روابط را در زندگی مان تجربه می کنیم. برای بسیاری از ما، مهم ترین و اولین نوع رابطه، رابطه با والدین و دیگر بستگان نزدیک است. همانطور که بزرگ می شویم، روابط دیگری مهم می شوند، مثل دوست پیدا کردن، سرکار رفتن، برقرار روابط با دیگران و … از جمله وقایع زندگی روزمره هستند که مشتمل بر تعاملات بین فردی بوده و تأثیر زیادی بر کیفیت زندگی ما می گذارند. با بررسی پیوند جویی، یعنی نیاز اساسی ما به رابطه با دیگران، شروع کرده و سپس به برخی روابط خاص که ممکن است برای ما مهم باشد، توجه می کنیم (وایر، ۲۰۰۱).
با وجود آنکه ارتباط بین فردی جزء بزرگ ترین پیشرفت های بشر به شمار می آید، اما انسان های معمولی قادر به بر قراری یک ارتباط خوب و مؤثر نیستند (بولتن، ۱۹۹۴). روابط انسانی برای ارضای نیازهای اساسی ما ضروری اند. داشتن روابط مثبت و سالم با دیگران کلید رشد و کمال آدمی است. آنچه که امروز هستیم و آنچه در آینده خواهیم بود هر دو معلول رابطه ما با دیگران است. روابط ما رفتار ما را به صورت یک انسان اجتماعی شکل می دهد، همچنین در منحصر به فرد بودن شخصیت، هویت و مفهوم خویشتن ما نقش عمده دارند (ثنایی، ۱۳۷۷).
با توجه به مطالبی که بیان شد می توان گفت که مهارت های ارتباطی یکی از نیازهای اساسی انسان هاست و انسان ها با این مهارت در اجتماع با دیگران ارتباط بر قرار می کنند. پلیس راهنمایی و رانندگی نیز یکی از ارگان هایی است که به صورت مستقیم با مردم سروکار دارد و همواره با افراد مختلف در ارتباط است. لذا باید از مهارت های ارتباطی بالایی برخوردار باشد تا بتوانند اارتباط مؤثر و مناسبی را با افراد برقرار کرده و به بهترین نحو خدمت رسانی کند. یکی از اهداف دوره های آموزشی استاندارد سازی و تعالی رفتار پلیس آموزش مهارت های ارتباطی مناسب به کارکنان پلیس می باشد.
۲-۵- مهارت های شغلی
مهم ترین و ارزشمند ترین سرمایه هر سازمانی نیروی انسانی آن است و اساس بهسازی، توسعه و بالندگی سازمانی، بهسازی نیروی انسانی است. تغییرات و تحولات در مناسبات سازمانی که تغییرات جدی در وظایف و شیوه های رفتاری اعضای سازمان ایجاد می کند، امروزه، بیش از پیش توجه مدیران و برنامه ریزان سازمان ها را به خود جلب کرده است. اصل جامعیت و و شمول مهارت های رفتاری و حرفه ای و نیز اصل استمرار در آموزش و کسب مهارت های شغلی و سازمانی با تأکید بر برنامه ریزی هماهنگ و متناسب با شرایط جدید جامعه در حوزه های گوناگون علمی، فکری و فناوری و … ضرورت وجود و ارزش دوره های آموزشی را در سازمان ها نشان می دهد. همچنین دوره های آموزشی به عنوان یکی از مهم ترین عوامل پیشرفت نیروی انسانی، افزایش بازدهی کاری کارکنان و ارتقاء بهره وری سازمانی می شود؛ از این روی تقویت قابلیت های موجود کارکنان، تسهیل کسب دانش، پرورش مهارت ها و توانایی های به بهبود عملکرد آنان از اهداف عمده دوره های آموزشی در هر سازمانی می باشد.
لزوم توجه به دوره های آموزشی پدیده ای جهان شمول است و با سیر جوامع سنتی به صنعتی و فراصنعتی، علوم و فنون و تکنولوژی هم رو به تکامل، دگرگونی و پیشرفت نهاده است. دلیل عمده بازده زیاد نیروی انسانی و شکوفایی اقتصادی کشورهایی چون ژاپن و المان در سال های پس از جنگ جهانی دوم اهمیت دادن به آموزش کارکنان بوده است (علوی سنگ چشمه، ۱۳۸۶). آموزش در حقیقت، خود مدیریت است. بدین معنا که بدون آموزش کارکنان، پایه های مدیریت هم متزلزل می شود و به مخاطره می افتد. آموزش کارکنان امری حیاتی و اجتناب ناپذیر است که توجه پیاپی به آن برای سودمند شدن سایر فعالیت های مدیریت ضروری است؛ زیرا هر چه کارکنان سازمان آگاه تر، برانگیخته تر و پویاتر باشند، سازمان نیز توان و پویایی بیشتری خواهد داشت (مینسر، ۱۹۸۱).
دوره های آموزشی استاندارد سازی و تعالی رفتار پلیس راهنمایی و رانندگی یکی از دوره هایی است که در آن به افزایش مهارت های شغلی کارکنان پلیس توجه می شود. مهارت عبارت است از توانایی پیاده سازی علم در عمل. مهارت از راه تکرار کاربرد دانش در محیط واقعی به دست آمده و توسعه می یابد. توسعه مهارت منجر به بهبود کیفیت عملکرد می شود و بدون آن در بسیاری از موارد، معلومات اولیه تأثیر زیادی نخواهند داشت (فتحی و شعبانی، ۱۳۸۶). مهارت های شغلی در پی آموزش های متوالی و به کار گیری این آموزش ها در عمل کسب می شود.
کارکنان پلیس علاوه بر کسب مهارت های تخصصی و پیشرفته در زمینه شغل خود باید مهارت های ارتباطی و اجتماعی را نیز به خوبی فرا گرفته تا بتوانند در مواقع نیاز آنها را به کار بندند و بهترین نتیجه را کسب نمایند. این دوره های آموزشی علاوه بر افزایش توان مهارتی، تغییر و تحول و آمادگی بیشتر کارکنان پلیس، آنها را در حل مسائل و مشکلات محیط کار خود نیز توانا خواهد کرد. همچنین انگیزه کارکنان را افزایش داده و و کارکنان را به نیروی انسانی ماهر تبدیل می کند و نهایتاً افزایش کیفیت خدمات دهی به مردم را در پی دارد.
۲-۶- دانش
مدیریت دانش واژه نام آشنا برای سازمان های پیشرو است که از دهه ۱۹۹۰ تا کنون مطرح شده است. دانش به عنوان یک منبع ارزشمند در کنار منابعی که قبلاً در اقتصاد مورد توجه بوده اند (زمین، کار، سرمایه) به عنوان یک دارایی پرمایه مطرح می باشد (افرازه، ۱۳۸۴: ۲). اما دانش واقعاً زمانی منشأ قدرت است که به طور اثربخش مدیریت شود، در عصری که تنها مزیت پایدار سازمان ها عبارت است از آنچه می دانند و این که با چه سرعتی دانسته هایشان را به کار می گیرند (کوهن، مارچ و اولسن، ۱۹۹۸).
مؤسسات آموزش عالی و دانشگاه ها از جمله سازمان هایی هستند که پیوند اجتناب ناپذیر با علم و دانش، ایجاد و اشاعه آن دارد. امروزه در عصر جهانی شدن، برای سیاست گذاران، مدیران و حتی شهروندان عادی، یادگیری جمعی، تسهیم دانش و ایجاد شبکه های نهادینه فراتر از مرز سرزمین ها، به موضوعی بسیار با اهمیت تبدیل شده است (گورمان، ۲۰۰۰).
سواد، مطالعه و سواد اطلاعاتی در جوامع امروزی مهم و از شاخص های اساسی توجه به مدیریت دانش و به ویژه دانش آشکار است. برای آماده سازی و آموزش بهتر پلیس و ارتقاء سواد اطلاعاتی کارهای زیادی می توان انجام داد. یکی از این کارها برگزاری دوره های آموزشی استاندارد سازی و تعالی رفتار پلیس است. اما در هر صورت خواندن و مطالعه را برای افزایش اطلاعات و دانش پلیس به عنوان یکی از روش های آموزش نمی توان فراموش کرد. ابعاد دانش پلیس شامل: دانش اجرایی، نظارتی، حقوقی، علمی و تحلیلی است (گاتچالک، ۱۳۸۸: ۲۸۴).
پلیس علمی چگونه ایجاد خواهد شد اگر به دانش روز آگاه و از آن بهره مند نباشد. تمامی آموزش های کلاسیک و یا ضمن خدمت در سایه مطالعه و خواندن و یادگیری امکان پذیر است. سازمان هایی که اطلاعات مدار هستند از جمله مراکز تحقیقات و مطالعات و آموزش و مراکز دانشگاهی بیش از سایر سازمان ها به مهارت های سواد اطلاعاتی نیاز دارند.
مدیریت دانش: در عصر حاضر اهمیت دانش به اندازه ای است که سازمان ها و شرکت های بزرگ از آن به مثابه مهم ترین سرمایه یاد می کنند. مدیریت دانش در یک سازمان متشکل از راهبردها و فرایندهایی است که قادرند نیازهای دانش کل سازمان، مشتریان و کارکنان را برآورده سازند. بسیاری از سازمان ها گمان می کنند تنها با به کارگیری فناوری و نرم افزارهای اطلاعاتی و ارتباطی به مدیریت دانش دست می یابند. اما تجربه نشان داده است تا زمانی که افراد یک سازمان در لوای بسترسازی فرهنگ مناسب به اشتراک گذاشن دانش ترغیب نشوند، در عمل چندان به پیاده سازی مدیریت دانش موفق نخواهند بود. تغییر اساسی فرهنگ و رفتار سازمانی یکی از ارکان اصلی مدیریت دانش است (باواخانی، ۱۳۸۸: ۱۴). با توجه به این مطالب می توان مدیریت دانش را این گونه تعریف کرد: «مدیریت دانش فرایند ایجاد، تأیید، ارائه و توزیع و کاربرد دانش است. این پنج عامل در حوزه مدیریت دانش برای یک سازمان زمینه، آموزش، بازخورد، آموزش مجدد و یا حذف آموزش را فراهم می آورد که معمولاً برای ایجاد و نگهداری و احیا قابیلت های سازمان مورد نیاز است» (گانب، ۱۳۸۱).
توانایی یک سازمان در استفاده از سرمایه معنوی (تجربه و دانش فردی نزد هر فرد) و دانش دسته جمعی به منظور دستیابی به اهداف خود از طریق فرایندی شامل تولید دانش، تسهیم دانش و استفاده از آن به کمک فناوری و اصول مدیریت دانش شامل توسعه، اجرا و نگهداری زیرساخت های فنی و سازمانی به عنوان بستر و الزام انتشار دانش و انتخاب فناوری های خاص است. در هر سازمان، دانش از تمام منابع موجود از قبیل کارکنان، سیستم ها، بانک های اطلاعاتی، مستندات روی میزها و پرونده های بایگانی جمع آوری می شود. تمام دانش جمع آوری شده در ساختارهای مناسبی دسته بندی می شوند. این دانش به سرعت و به راه های مختلف بین آنهایی که در سازمان به آن نیاز دارند قابل توزیع است. دانش مناسب و صحیح نزد افراد یا سیستم مناسب و در زمان مناسب قرار می گیرد (نوروزیان، ۱۳۸۴).