استفاده از اطلاعات کیفی در داخل سازمان

بازخور

داده های کیفی و گزارش دهی

سنجش بازخور

داده های کیفی و گزارش دهی

———

———

نقش واحد کیفیت

———

نقش واحد کیفیت

الگوبرداری

———

———–

———

الگو برداری

(خنیفر و حیدرنیا، ۹۸:۱۳۸۵)
مبنای کار در این پژوهش، مدل مدیریت کیفیت جامع ارائه‌شده از سوی ریاحی و الوانی (۱۳۸۲) برای ایران می‌باشد که از بین ابعاد مطرح‌شده توسط محققین در این مدل، توانمندسازی کارکنان، اعتماد محوری در ارائه خدمات، پاسخگویی، انعطاف‌پذیری، زیبایی فضای ارائه خدمات، صحت در ارائه خدمات، سرعت در ارائه خدمات، شفافیت و اطلاع‌رسانی درست به ارباب‌رجوع و رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی در ارائه خدمات انتخاب‌شده و به بررسی رابطه بین این ابعاد و رضایت مشتریان (شامل شاخص‌های احترام به شأن و منزلت ارباب‌رجوع، درک نیازهای ارباب‌رجوع، رفتار مؤدبانه و محترمانه با ارباب‌رجوع، رسیدگی به شکایات ارباب‌رجوع، انجام خدمات تعهد شده به ارباب‌رجوع به طور صحیح و مطمئن) پرداخته شده است. که در ادامه به شرح و بسط کامل ابعاد پرداخته شده است.

۲-۸-۱ توانمندسازی
توانمند سازی ^[۲۷]طبق تعریف توماس^[۲۸] و ولتهوس^[۲۹]، عبارت است از: انگیزش درونی افزایش یافته شغل که شامل چهار بعد شایستگی^[۳۰]، معناداربودن، آزادی عمل و احساس مؤثربودن می باشد (محمدی، ۸:۱۳۸۰). عنصر اصلی و اساسی در توانمندسازی، راضی کردن مشتریان است. به اعتقاد اغلب صاحبنظران، توانمندسازی کارکنان از زمانی بر سر زبان ها افتاد که به عنوان یکی از ارکان مهم در تلاش های کیفیت جامع مطرح شد در واقع توانمندساز ی لازمه موفقیت برنامه های مد یریت کیفیت جامع می باشد. توانمندسازی به رضایتمندی بیش تر کارکنان منجر خواهد شد که خود بر ای کسب رضایت مشتریان و بهبود مستمر کیفیت از اهمیت فز اینده ای برخوردار است (محمدی، ۱۳۸۰: ۷۵-۷۲).
۲-۸-۲ اعتماد محوری^[۳۱]
موفقیت یک رابطه، تا حدود زیادی به میزان اعتمادی وابسته است که بین مشتری و ارائه‌کننده خدمات وجود دارد. اعتماد برای هر دو طرف مهم است. تحقیقات نشان داده است که طول مدت رابطه مشتری یک شرکت با ادراک مشتر ی از میزان قابل اعتماد بودن آن شرکت، رابطه مثبتی دارد ۲-۸-۱ (هاریسون، ۲۴۳:۲۰۰۰).
۲-۸-۳ پاسخگویی^[۳۲]
جنبش پاسخگو کردن سازمان های دولتی از دهه ۱۹۷۰ در جوامع توسعه یافته شروع شده و هر روز بر ابعاد آن افزوده می شود. این جنبش وجود فساد های اداری، مانند رشوه، اختلاس، پنهان کاری، تبعیض، نابرابری و اتلاف منابع را از سوی سازمان های دولتی به چالش طلبیده است (رحیمی و فقیهی، ۲۳:۱۳۸۴).
پاسخگویی، کیفیت مراوده بین سازمان و مشتر ی آن را توصیف می کند. از آن جمله می توان از «دامنه ارضای نیازهای مشتر یان در چارچوب خط مشی، قابل دسترس بودن سیستم پاسخگویی سازمان، فراهم بودن زمینه مشارکت مشتری در تصمیم گیری و امکان جبران نمودن خسارت از سوی سازمان» را نام برد. وجود نظام پاسخگو یی سریع، مناسب و مشتری گرا با شناخت مشکلات و علت نارضایتی افراد و پاسخگویی سریع به آن ها علاوه بر این که موجب رضایت مشتر ی می شود، باعث صرفه‌جویی در زمان و هزینه سازمان نیز می گردد (خنیفر و حیدرنیا، ۱۰۱:۱۳۸۵).
۲-۸-۴ انعطاف پذیری ^[۳۳]
منظور از انعطاف پذیری آن است که فعالیت ها در عین حال که در قالب نظامی خاص و با قانونمندی خاص انجام می پذیرند؛ لیکن این نظام و ضابطه خود به عنوان هدف در نیاید. محیط کار در دنیای امروز و در سازمان های فعلی، بسیار پیچیده است. این پیچیدگی باعث می شود تا مدیران امروزی زندانی نظامی باشند که با ید آن را اداره کنند. این پیچیدگی در بخش دولتی بیش تر است. اگر نتوان با انعطاف های لازم، نظام را با محیط های مختلف تطبیق داد، گرفتاری در این زندان بیش تر می شود.
۲-۸-۵ زیبایی ^[۳۴] فضای ارائه خدمات
ظاهر اقدامات، مکاتبات، انتشارات، امکانات و فضای محل مراجعه، با ید تمیز و زیبا باشد . اگر مراجعه کننده تصور کند که دوباره باید به ناچار به اداره ای مراجعه کند که نامرتب، نامنظم، کثیف، تاریک و بدون امکانات آسایشی است؛ خودبه خود عصبی و پرخاشگر خواهد شد.
۲-۸-۶ صحت ^[۳۵]
درستی نتایج کارهای انجام شده، بعد دیگر کیفیت در بخش دولتی است . مراجعات مکرر برای اصلاح ناشی از اشتباه کاری های کارکنان، هزینه بر و ملال آور است . از اشتباهاتی که در صدور گواهینامه، صدور شناسنامه، صدور کارت خودرو، قبض‌های آب، برق، تلفن و گاز، جابه جایی پرونده ها و . . . اتفاق می‎افتد؛ آماری در دست نیست؛ ولی هر یک از این اشتباهات، علاوه بر این که وقت مراجعه‌کنندگان را تلف می کند، هزینه زیادی را نیز به بار می آورد (خنیفر و حیدرنیا، ۱۰۲:۱۳۸۵).
۲-۸-۷ سرعت ^[۳۶]
مشتریان بخش دولتی، خواهان تسریع در کار موردنظر خود هستند. انتظارهای طولانی بدون حاصل یا اقدامات تکراری در بخش های مختلف، رنج آور است. کندی ناشی از فعالیتهای دولتی، به خاطر اصلاح نشدن فرآیندهایی است که روزگاری تدوین شده است و اکنون بدون تغییرات اصلاحی همچنان اجرا می‎شوند.
۲-۸-۸ اطلاع رسانی
بارها اتفاق می افتد که به د لیل نداشتن مدارک مورد نیاز، در یکی از مراحل، مرحله بعدی متوقف می‌شود. مشتریان بخش دولتی خواهان اطلاعات سریع، دقیق و در دسترس هستند. اگر بتوان تلفنی اطلاعات را از اداره موردنظر به دست آورد، این بعد از کیفیت برآورده شده است. اگر با تماس تلفنی مقدور نباشد، در مراجعه حضوری از طر یق تابلوهای اعلانات یا از طریق رایانه مستقر در محل ورود به اداره می توان اطلاعات لازم را در اختیار مراجعه کنندگان قرار داد. اگر این دو راه در پیش گرفته نشوند، گماردن راهنما در بخش اطلاعات که در محل ورودی است، کارگشا خواهد بود (رجب بیگی، ۸۲:۱۳۸۷)
۲-۸-۹ مشتری
یکی از گام های مهم در اجرای TQM تعر یف مشتری است که با ید مشتری فعلی و بالقوه، سازمان تعیین شود (سروانس، ۳۸۳:۲۰۰۴). از دیدگاه مدیریت کیفیت، تعریف مشتری وسیع تر است و هر دو نوع مشتری داخلی و خارجی را شامل می شود و مشتری به هر کس یا سازمانی که تولید یا خدمت یک فرد یا یک گروه و یا یک سازما ن را در یافت می کند ؛ اطلاق می شود. منظور از مشتری داخلی^[۳۷]، کارکنان سازمان و منظور از مشتری خارجی ^[۳۸]کسا نی می باشند که مصرف کننده نهایی محصول یا خدمت سازمان هستند. در فرهنگ TQMهر فرد در هر واحد که کار می کند دارای دو نقش است که در نقش اول، ارائه دهنده خدمات و یا محصولات به همکار خود و یا به مشتری خارجی است و در نقش دوم، در یافت کننده خدمات و یا محصولات از فرد دیگر است (نلسون، ۳۱۱:۱۹۹۰)
۲-۸-۹-۱ درک مشتریان از مفهوم کیفیت
از مهمترین موارد فلسفه TQM، بهبود مستمر فرآیندهاست. به همین دلیل هیچ سطح قابل قبولی برای کیفیت وجود ندارد و توجه هر چه بیشتر نسبت به نیازها، ارزشها و انتظارات مشتریان پایه ثابت تمامی فعالیتهای سازمان است.