۳-۷-۱-۴- شکل‌های ساختاری سرمایه اجتماعی :
این بعد به روابط متقابل و اعتماد اشاره داشته و اعتماد نیز خود به دو نوع: نهادی و اجتماعی تقسیم می شود. یعنی شبکه ها، نقش ها، قوانین، شیوه‌ها یا روش‌ها و رسوم یا کارهایی که پیش تر انجام می‌گرفت، به همان خوبی شبکههایی است که کنش جمعی سودمند دو طرفه را تسهیل می‌کند، و این کار از طریق کاهش هزینه معاملات، هماهنگ سازی تلاش ها، و خلق انتظارات به وجود می‌آید، و در این راستا، دستاوردهای معینی را نیز به دنبال خود دارد (لاک لی^[۴۹]، ۲۰۰۵، به نقل از مسعود ماجدی و عبدالعلی لهسایی زاده، ۱۳۸۵). شاخص‌هایی که با این تعریف می‌توان برای سرمایه اجتماعی ساختاری در نظر گرفت، به صورت زیر است:
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

الف) عضویت گروهی:
برای سنجش بعد ساختاری سرمایه اجتماعی، شاخصهایی مانند عضویت در گروه‌ها و انجمن‌های محلی، خود فرد و یا اعضای خانواده او در نظر گرفته شده است عضویت در گروه‌های مختلف، فعالیت در انجمن‌ها یا گروه ها، و مشارکت در تصمیم گیری، موارد دیگری بودند که برای این جنبه سرمایه اجتماعی ساختاری مد نظر گرفتند مثلا: «لطفا مشخص کنید که آیا در گروه‌های زیر عضو هستید و در صورت عضو بودن میزان مشارکتتان در این گروه‌ها چقدر است ؟»، این پرسشی است که برای سنجش شاخص عضویت در نظر گرفته شده بود.
ب) شبکه اجتماعی
یک شبکه اجتماعی عبارتست از گروهی از افراد که با هم روابط اجتماعی دارند و ویژگی یا ویژگیهای مشترکی آنها را در رابطه با هم قرار میدهد (نوغانی ۱۳۹۰)
برای سنجش شبکه روابط و اندازه شبکه در مورد این که خانوارهای روستایی» براساس سوالات ذیل چه میزان با دیگران ارتباط دارید؟ « با پاسخ‌های » ( همیشه اکثر اوقات-گاهی اوقات-به ندرت- هیچ وقت) و براساس سوالات ذیل با چه تعداد افراد میتوانید ارتباط برقرار کنید؟ با پاسخ‌های (یک نفر و کمتر از آن- دو تا سه نفر – سه تا چهار نفر – چهار تا پنج نفر- پنج نفر و بیشتر) بیانگر وجود شبکه و اندازه شبکه در خانوارهای روستایی می‌باشد.
۳-۷-۱-۵- شکل‌های شناختی سرمایه اجتماعی:
این بعد الگوی کلی روابطی را که در سازمان ها یافت می شود را در نظر دارد. بدین معنا که این بعد میزان ارتباطی که افراد با یکدیگر در سازمان برقرار می کنند در بر می گیرند. بعد ساختاری سرمایه اجتماعی شامل پیوندهای موجود در شبکه، شکل و ترکیب شبکه و تناسب سازمانی می باشند (لاک لی، ۲۰۰۵، به نقل از مسعود ماجدی و عبدالعلی لهسایی زاده، ۱۳۸۵).
این نوع سرمایه به هنجارها، ارزشها، نگرشها، باورها بر می‌گردد . در پرسشنامه، شاخصهای مورد نظر برای اندازه گیری سرمایه اجتماعی شناختی عبارتند از: اعتماد، همکاری، تعاون و مشارکت مدنی، غیر رسمی و مشارکت در انتخابات.
الف) اعتماد و همکاری:
بطور خلاصه اعتماد اجتماعی را می توان میزان اعتماد فرد به آشنایان (اعضای خانواده، خویشاوندان، دوستان، همکاران و همسایگان) اعتماد به غریبه ها و سازمان های مختلف و نمایندگان حکومت(مدیران، سازمانها و نمایندگان مجلس) و قابلیت اعتماد را میزان ریسک پذیری و قابل اعتماد دانستن محیط زندگی از نظر فرد(عدم یا وجود دزدی یا کلاهبرداری در آن) تعریف کرد (اکبری ۱۳۸۳: ۱۱).
اعتماد یک مفهوم انتزاعی به شمار می‌رود و سنجش آن دشوار است. یکی از دلایل آن، این است که اعتماد برای افراد متفاوت معانی متفاتی دارد. برای سنجش اعتماد بر دو گونه اعتماد تکیه شده است اعتماد عام یعنی آن حدی که شخص به طور کلی به مردم اعتماد می‌کند، و اعتماد در زمینه مبادلات و معاملاتی مانند قرض دادن و قرض گرفتن، یا نگهداری از بچههای یکدیگر در صورت عدم حضور والدین، و یا دام و طیور یکدیگر. در این تحقیق در قالب تعدادی گویه از این دست موضوع اعتماد سنجیده شده است.
ب) مشارکت اجتماعی
مشارکت اجتماعی بر آن دسته از فعالیت های ارادی دلالت دارد که از طریق آنها اعضای یک جامعه در امور محله، شهر و روستا شرکت کرده و به صورت مستقیم یا غیر مستقیم در شکل دادن حیات اجتماعی مشارکت دارند (محسنی تبریزی، ۲۳:۱۳۶۹).
تعریف عملیاتی متغیر سرمایه اجتماعی

متغیر
ابعاد
ابعاد
موءلفهها
گویه ها
سرمایه اجتماعی
ساختاری
شبکه اجتماعی
فراوانی شبکه
۱- هر چند وقت یکبار به خانه خویشاوندانتان می روید یا آنها به خانه شما میآیند؟ ۲- هر چند وقت یکبار به خانه دوستانتان می روید یا آنها به خانه شما میآیند؟ ۳- هر چند وقت یکبار به خانه همسایگانتان می روید یا آنها به خانه شما میآیند؟
اندازه شبکه
۱- تعداد افرادی که بتواند برای شما یک وام تهیه کند؟ ۲- تعداد افرادی که بتواند اعضای خانواده شما را هنگامی که در خانواده شما نزاع و تضاد است نصیحت و راهنمایی کند؟ ۳- تعداد افرادی که بتواند در موقع حل مسائل از راه قانونی شما را راهنمایی کند؟ ۴- تعداد افرادی که بتواند که سه روز از فرزندان شما نگهداری کند؟ ۵- تعداد افرادی که بتواند در کارهای کشاورزی به شما کمک کند؟ ۶- تعداد افرادی که بتواند هنگام نیاز از دام و طیور شما مراقبت کند؟
شناختی
اعتماد
اعتماد بین شخصی
حاضرم به آنها پول قرض بدهم؟ ۲- حاضرم از نظر مالی آنها را ضمانت نمایم ۳- آنها روی قول وقرارشان هستند ۴- به نظر شما به چه میزان مردم روستا قابل اعتماد هستند؟
اعتماد تعمیم یافته
۵- اگر در محیط روستا کیف پولتان مفقود شد چقدر احتمال میدهید که آن را به شما برگردانند؟ ۶- اگر در محیط روستا نیمه شب در حال تردد باشید چقدر احساس امنیت می کنید؟ ۷- به نظر شما اخبار شبکه های رادیو و تلویزیون کشور ما به چه میزان واقعی و بی طرفانه است ؟

چرنز^[۳۹۹]

(۱۹۷۶)

استقلال

کلین^[۴۰۰]

(۱۹۹۱)

ارتباطات، مشارکت

هالپین و کرافت^[۴۰۱]

(۱۹۶۲)

عدم اشتغال، بازدارندگی، روحیه، صمیمیت، کنترل، مراعات، تأکید بر تولید

استرن و استینهوف^[۴۰۲]

(۱۹۶۵)

نظم و ترتیب، اثربخشی سازمانی، احترام به قدر و منزلت فردی،کنترل ناگهانی، ملاک پیشرفت

های^[۴۰۳]

(۲۰۰۱)

صداقت، استاندارد، مسئولیت، انعطاف­پذیری، پاداش، تعهد گروهی

استرینگر^[۴۰۴]

(۲۰۰۲)

ساختار،استاندارد، مسئولیت، پاداش، حمایت، تعهد

لیمن^[۴۰۵]

(۲۰۰۳)

اعتماد (اعتبار، احترام و صداقت)، افتخار، صمیمیت

منبع: گلیک، ۱۹۸۵؛ وایلی، ۲۰۰۵؛ استرینگر، ۲۰۰۲؛ هوی و میسکل، ۲۰۰۸، صمدی و شیرزادی، ۱۳۸۶

۲-۵-۶-۴- انواع جو سازمانی

مدل بورتون و همکاران^[۴۰۶] (۲۰۰۸):
(بورتون و همکاران ۲۰۰۸) انواع جو سازمانی را به صورت زیر دسته بندی کرده اند:
جو داخلی
جو داخلی با مقاومت بالا در مقابل تغییر و تنش بالا مشخص می شود در چنین جوی تعارضات بسیاری وجود دارد بورتون و ابل^[۴۰۷](۲۰۰۶) در این جو پاداش ها به صورت نامساوی به افراد داده می شود از این رو واکنش هایی نظیر شرم، خستگی و ناامیدی بر سازمان حاکم خواهد شد کارکنان دراین جو بر این باورند که توانایی و منابع کافی در جهت رویارویی با تغییرات را ندارند از این رو تغییرات را به عنوان رویدادی نامطلوب تلقی می کنند و از اینگونه تغییرات استقبال به عمل نمی آورند. این ادراکات منفی افراد بر عملکرد و پردازش اطلاعات آنان تأثیر می گذارد از این رو در جو داخلی افراد علاقه ای برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات ندارند. بنابراین در سازمان هایی با جو داخلی، فضای دلسردی بر روابط بین افراد حاکم می شود و افراد تلاش چشمگیری برای تحقق مطلوبیت های سازمانی نشان نمی دهند(برتون وابل، ۲۰۰۶)
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

جو منطقی
در جو منطقی مقاومت کارکنان در برابر تغییر کم و میزان تنش و تعارض در بین افراد بالا است. بنابراین عکس العمل احساسی در چنین شرایط جوی خشم، عصبانیت، اضطراب و ترس است. در این نوع جو کارکنان معتقدند که از منابع کافی برای بخورد با تغییر برخوردارند از این رو از تغییر در پردازش اطلاعات خود استقبال می کنند(برتون و ابل، ۲۰۰۶). به علاوه کارمندان تمایلی به اعتراف اشتباهات خود ندارند اما ممکن است در آغاز راه و مسئولیت پذیری پیشقدم باشند. در چنین جوی برانگیختگی و فعال سازی از سازمان مشاهده می شود و خواسته ها و نیازهای افرا در نظر گرفته نمی شود از این رو چنانچه تلاشی در راستای تحقق اهداف صورت بگیرد از روی میل و رغبت نیست و رضایت حاصل نمی شود.
جو گروهی
با مقاومت بالا در برابر تغییر و تنش بالا مشخص می شود. در چنین جوی نوع احساسات غالب متانت، آسایش و آرامش است.این نوع جو، بر اطلاعات داخلی مربوط به سازمان متمرکز است و اطلاعات خارجی را نادیده می گیرد(برتون و ابل ۲۰۰۶). در جو گروهی روابط بین فردی مثبت است چرا که افراد تمایل زیادی برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات دارند اما آنها ضرورت ها و الزامات پیشقدم شدن درتصمیم گیری را به رسمیت نمی شناسند. به طور کلی در جو گروهی افراد با تشکیل گروه های غیر رسمی تنها به خواسته های گروه علاقه نشان
می دهند و اهداف و مطلوبیت های سازمانی مورد توجه قرار نمی گردد در جو گروهی افراد تنها به دنبال تحقق اهداف گروه خود می باشند و تمایلی به تحق اهداف سازمانی نشان نمی دهند.
مدل هالپین و کرافت، ۱۹۶۲

ابزارهای جمع آوری اطلاعات
بررسی اعتبار آزمون
روش های آماری تجزیه و تحلیل اطلاعات وآزمون فرضیه‏ها
نوع مطالعه و روش تحقیق
روش بکارگرفته شده دراین تحقیق از نوع توصیفی ـ پیمایشی و نوع تحقیق از نظر هدف، از نوع کاربردی می باشد. روش مطالعه دراین پژوهش، روش کتابخانه‏ای بوده که جهت تدوین بخش ادبیات موضوعی استفاده ازکتب، اسناد ومدارک مرتبط با موضوع وهمچنین فعالیتهای مشابهی که قبلا توسط سایر محققان انجام شده، مورد توجه بوده است.
جامعه آماری
نخستین گام فرایند گردآوری اطلاعات، تعریف جامعه آماری و تعیین حدود آن می‏باشد. جامعه آماری مورد مطالعه در این پژوهش، شامل کلیه دارندگان خودروهای تجاری سنگین مدرن (اعم از کامیون، کمپرسی و کشنده) که توسط شرکت ایران خودرو دیزل تولید و عرضه می شوند (آکسور، آتگو، آکتروس و هوو) می باشد که برای استفاده از خدمات پس از فروش به نمایندگی های مجاز شرکت ایران خودرو دیزل، مراجعه می نمایند.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

نمونه آماری
در صدر هر مطالعه یا تحقیقی این سوال مطرح است که اندازه نمونه چقدر باشد. این سوال موضوع مهمی است و هرگز نباید آن را کوچک شمرد. انتخاب نمونه ای بزرگتر از حد نیاز برای حصول نتایج مورد نظر سبب اتلاف منابع می شود و از طرف دیگر انتخاب نمونه های خیلی کوچک، اغلب پژوهشگر را به نتایجی سوق می دهد که فاقد استفاده عملی است.(آذر و مومنی، ۱۳۸۵).
شرکت گواه ارائه دهنده خدمات پس از فروش شرکت ایران خودرو دیزل می باشد. این شرکت جهت ارائه خدمات به دارندگان خودروهای شرکت ایران خودرو دیزل دارای ۷۴ نمایندگی فعال در کشور می باشد که بطور متوسط، سالیانه ۰۰۰‚۸۱ خودرو (اعم از انواع کمپرسی، کامیون باری، کشنده، اتوبوس، کامیونت، اتوبوس، مینی بوس، ون و…) جهت استفاده از خدمات پس از فروش به این نمایندگی ها مراجعه می نمایند که از این تعداد، سهم خودروهای چهارگانه، حدود ۰۰۰‚۳۱ دستگاه در سال می باشد. (پیوست شماره ۲).
بعلت بزرگ بودن حجم و پراکندگی زیاد نمایندگی ها، بررسی ویژگیهای مورد نظر در پژوهش در خصوص کلیه عناصر جامعه آماری، عملا امکان پذیر نمی باشد. به همین دلیل از فرمول نمونه گیری جوامع نامحدود جهت تعیین اندازه نمونه استفاده شده است.
n = p×q
تعداد نمونه = n
خطای حدی : Є
با توجه به مقادیر p = q = 0.5 و مقدار = ۰٫۰۵α و خطای حدی برابر باЄ = ۰٫۷
حداقل حجم نمونه برابر با ۱۹۶ می گردد.
ابزارهای جمع آوری اطلاعات
در هر تحقیق، پژوهشگر باید با ابزارهایی داده های لازم را از نمونه آماری جمع آوری نماید و با تحلیل، پردازش و تبدیل آنها به اطلاعات به آزمون فرضیه ها بپردازد. برای جمع آوری داده ها به ابزارهای گوناگونی نیاز است. به طور معمول چهار ابزار عمده برای جمع آوری داده ها وجود دارند که عبارتند از: بررسی مدارک و اسناد، مشاهده^[۴۳]، مصاحبه^[۴۴] و پرسشنامه^[۴۵] (خاکی، ۱۳۸۴).
در تحقیق حاضر جهت جمع آوری داده های مورد نیاز از روش پیمایشی و ابزار پرسشنامه بهره گرفته شده است. مبنای تهیه پرسشنامه دراین تحقیق، مدل مفهومی بر اساس تلفیق مدل سروکوال و مدل رضایتمندی سوئدی بوده که در فصل اول و انتهای فصل دوم در مورد آن توضیح داده شده است. این پرسشنامه که در پیوست شماره ۱ آمده است، دارای دو بخش می باشد:
بخش اول آن شامل ۴ سوال است که با مقیاس ۵ رتبه ای به منظور اولویت بندی، تدوین شده است و مربوط به اهمیت عوامل ۵ گانه مدل سروکوال (موارد محسوس، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان و همدلی) بر روی شاخصهای مدل رضایتمندی سوئدی (انتظارات مشتری، استنباط مشتری از کیفیت عملکرد، شکایت مشتری و وفاداری مشتری) می باشد.
بخش دوم شامل ۲۱ سوال است که همان پرسشنامه استاندارد مدل سروکوال می باشد. این پرسشنامه با مقیاس هفت رتبه ای لیکرت(۱- شدیدا مخالفم ۲- مخالفم ۳- نسبتا مخالفم ۴- نظری ندارم ۵- نسبتا موافقم ۶- موافقم ۷- کاملا موافقم) تنظیم شده است و دارای دو قسمت می باشد:
قسمت اول مربوط به ادراک مشتری از خدمات دریافت شده است که در پرسشنامه تحت عنوان ” وضعیت فعلی” آورده شده است.
قسمت دوم مربوط به انتظارات مشتری از نحوه ارائه خدمات است که در پرسشنامه برای آن از عبارت ” وضعیت مطلوب” استفاده شده است.
برای انجام این کار با بهره گرفتن از نظرات مدیریت محترم امور نمایندگی های شرکت گواه ابتدا نمایندگی های فعال به ترتیب میزان پذیرش خودروهای مدرن تجاری سنگین در سال ۸۸ سورت شدند و پس از آن، تعداد ۲۴ نمایندگی که بالاترین میزان پذیرش را در سال ۸۸ داشتند، تعیین و از میان آنها بطور تصادفی ۶ نمایندگی جهت انجام این تحقیق، انتخاب شدند. تعداد ۳۰۰ نسخه پرسشنامه در اختیار ۶ نمایندگی انتخاب شده، قرار گرفت و از این تعداد ۲۱۱ پرسشنامه قابل استفاده، استخراج گردید که با توجه به حجم نمونه محاسبه شده، از ۱۹۶ پرسشنامه برای تحلیل اطلاعات، استفاده گردید.
بررسی اعتبار آزمون
پیش از اطمینان نهایی به ابزارهای اندازه‏گیری و بکارگیری آنها درمرحله اصلی جمع آوری داده‏ها، ضرورت داردکه پژوهشگر از طریق علمی، اطمینان نسبی لازم را نسبت به روا بودن بکارگیری و پایا بودن ابزار مورد نظر پیدا کند.
روایی^[۴۶] (اعتبار)
برای بررسی روایی پرسشنامه تحقیق حاضر از آنجاییکه پرسشنامه، پرسشنامه استاندارد مدل سروکوال، می باشد، دارای روایی محتوایی است. ولی از آنجاییکه پرسشنامه به زبان فارسی برگردانده شده است، برای حصول اطمینان از روایی ظاهری، پرسشنامه به صاحبنظران و متخصصان رشته بازاریابی ارائه گردید و پس از اعمال اصلاحات مورد نیاز و تایید نهایی، توزیع گردید.
پایایی^[۴۷]
برای بررسی پایایی پرسشنامه این تحقیق از روش دو نیمه کردن استفاده گردید که برای محاسبه ضریب قابلیت اعتماد با این روش، سوال های پرسشنامه، به دو نیمه تقسیم گردید، سپس نمره سوال های نیمه اول و نمره سوال های نیمه دوم، محاسبه گردید و پس از آن همبستگی بین نمرات این دو نیمه محاسبه شد. برای محاسبه ضریب قابلیت اعتماد کل آزمون از فرمول ذیل (اسپیرمن ـ براون) استفاده شده است:
(۱+ همبستگی بین دو نیمه) / ۲ × همبستگی بین دو نیمه = ضریب قابلیت اعتماد کل آزمون
با توجه به اینکه همبستگی میان نمرات دو تست، برابر r = 0.73 محاسبه گردید.
قابلیت اعتماد کل آزمون به قرار زیر است:
۱) = ۰٫۸۴+/ ( ۰٫۷۳ ۰٫۷۳ * ۲= ضریب قابلیت اعتماد کل آزمون
که این مقدار پایایی مناسبی را برای پرسشنامه، قائل است.
روش های آماری تجزیه و تحلیل اطلاعات وآزمون فرضیه‏ها
با توجه به اهداف تحقیق و اطلاعات بدست آمده از نمونه آماری جهت تحلیل نتایج مقدار فراوانی، درصد فراوانی(نسبت)، میانگین وزنی جهت هریک از سوالات درعوامل پنج گانه بطور مجزا محاسبه شده و از آزمون علامت زوج نمونه‏ای جهت بررسی وجود تفاوت معنی دار عوامل با توجه به شاخص رضایتمندی سوئدی استفاده شده است.
Z =
آزمون فرض تعریف شده در این پژوهش جهت هر یک از عوامل به شرح ذیل می‏باشد:
H0 = میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل ….. تفاوت معنی دار وجود ندارد
H1 = میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل ….. تفاوت معنی دار وجود دارد
پس از آن جهت رتبه بندی عوامل نسبت به یکدیگر از آزمون فریدمن استفاده شده است.
= ^۲χ
تعداد جامعه = K
N = n1 + n2 + … + nk
در نهایت عوامل پنجگانه مدل سروکوال بصورت دو به دو با یکدیگر جهت اولویت بندی وضعیت موجود از دیدگاه مشتریان، از آزمون رتبه علامت دار^[۴۸] کمک گرفته شده است.
E(T⁺) =
V(T⁺) =
Z =
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل اطلاعات
مقدمه

۱-۶-سوالات تحقیق

1. 1. چه عواملی با رضایتمندی بیمه‌شدگان طلائی در بیمارستانهای خصوصی سطح رشت رابطه دارد؟

1. 1. الویت عوامل موثر چگونه است؟

1. 1. آیا رضایت مشتریان در استفاده از بیمه طلایی در بیمارستانهای خصوصی سطح رشت، در حد مطلوب قرار دارد؟

۱-۷- فرضیه های تحقیق

1. 1. بین پاسخ گویی و رضایت مشتریان بیمه طلایی در بیمارستانهای خصوصی سطح رشت رابطه معنا‌داری وجود دارد .

1. 1. بین تکریم و رضایت مشتریان بیمه طلایی در بیمارستانهای خصوصی سطح رشت رابطه معنا‌داری وجود دارد.

1. 1. بین انصاف و رضایت مشتریان بیمه طلایی در بیمارستانهای خصوصی سطح رشت رابطه معنا‌داری وجود دارد.

1. 1. بین نظم و ترتیب و رضایت مشتریان بیمه طلایی در بیمارستانهای خصوصی سطح رشت رابطه معنا‌داری وجود دارد.

1. 1. بین قانون گرایی و رضایت مشتریان بیمه طلایی در بیمارستانهای خصوصی سطح رشت رابطه معنا‌داری وجود دارد .

۱-۸-تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق
۱-۸-۱-رضایت مشتری
تعریف مفهومی: رضایت مشتری، عموما به عنوان برآورده شدن کامل انتظارات شخص توصیف می‌شود , (oliver,2002,146). طبق تعریف الیور^[۲] رضایتمندی قضاوتی است در مورد اینکه آیا ویژگی‌ یک محصول یا خدمت یا خود محصول یا خدمت، یک سطح لذت بخش کامیابی مربوط به مصرف را فراهم کرده است یا خیر(نیاکان لاهیجی، ۱۳۹۰).
تعریف عملیاتی: منظور از رضایتمندی مشتری در این تحقیق، میانگین نمرات کسب شده از پاسخ به سوالات ۱۸ تا ۲۳ پرسشنامه می باشد. که در آن برای اندازه‌گیری و سنجش متغیر یاد شده از طیف ۵ گزینه‌ای لیکرت و مقیاس فاصله ای استفاده می شود.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۱-۸-۲- پاسخگویی
تعریف مفهومی: پاسخگویی در واقع ادراک مشتری است مبنی بر اینکه چه‌قدر فروشنده پاسخگو و کمک‌کننده به وی است(Liang, 2002).
تعریف عملیاتی: منظور از پاسخگویی در این تحقیق، میانگین نمرات کسب شده از پاسخ به سوالات۵ تا ۷ پرسشنامه منبع می‌باشد. که در آن برای اندازه‌گیری و سنجش متغیر یاد شده از طیف ۵ گزینه‌ای لیکرت و مقیاس فاصله ای استفاده می شود.
۱-۸-۳-تکریم
تعریف مفهومی: هر گونه برخورد کارمندان با بیمه‌شدگان در زمان ارائه خدمات را شامل می شود. از قبیل راهنمایی کردن، تعامل و پاسخگویی به درخواست مراجعین (ساعی‌ارسی و خسروی، ۱۳۸۹، ۸۱).
تعریف عملیاتی: منظور از تکریم در این تحقیق، میانگین نمرات کسب شده از پاسخ به سوالات ۱ تا ۴ پرسشنامه منبع می‌باشد. که در آن برای اندازه‌گیری و سنجش متغیر یاد شده از طیف ۵ گزینه‌ای لیکرت و مقیاس فاصله ای استفاده می شود.
۱-۸-۴-انصاف
تعریف عملیاتی: منظور از انصاف در این تحقیق، میانگین نمرات کسب شده از پاسخ به سوالات ۸ تا ۱۱ پرسشنامه منبع می‌باشد. که در آن برای اندازه‌گیری و سنجش متغیر یاد شده از طیف ۵ گزینه‌ای لیکرت و مقیاس فاصله ای استفاده می شود.
۱-۸-۵-قانون‌گرایی
تعریف مفهومی: منظور وجود نظم اجتماعی و احترام به قوانین و مقررات است.
تعریف عملیاتی: منظور از انصاف در این تحقیق، میانگین نمرات کسب شده از پاسخ به سوالات ۱۵ تا ۱۷ پرسشنامه منبع می‌باشد. که در آن برای اندازه‌گیری و سنجش متغیر یاد شده از طیف ۵ گزینه‌ای لیکرت و مقیاس فاصله ای استفاده می شود.
۱-۸-۶-نظم و ترتیب
تعریف عملیاتی: منظور از نظم و ترتیب در این تحقیق، میانگین نمرات کسب شده از پاسخ به سوالات۱۲ تا ۱۴ پرسشنامه منبع می‌باشد. که در آن برای اندازه‌گیری و سنجش متغیر یاد شده از طیف ۵ گزینه‌ای لیکرت و مقیاس فاصله ای استفاده می شود
۱-۹- قلمرو پژوهش
پژوهش های موجود از دید قلمرو سنجش به سه موضوع تاکید دارند. حوزه مطالعاتی، قلمرو مکانی و بازه زمانی تحقیق حاضر به شرح زیر می باشد:
۱-۹-۱- قلمرو موضوعی پژوهش
قلمرو موضوعی پژوهش، در حوزه رفتار مصرف کنندگان می باشد.
۱-۹-۲- قلمرو مکانی
قلمرو مکانی پژوهش، شامل کلیه مشتریان خدمات بیمه طلایی در سطح شهر رشت می‌باشد.
۱-۹-۳- قلمروزمانی
قلمرو زمانی این پژوهش نیمه دوم سال ۱۳۹۳ می باشد.
فصل دوم
مبتنی نظری و پیشینه تحقیق
۲-۱-مقدمه
در گذشته به دلیل اینکه میزان تقاضا بیشتر از میزان تولید کالا و خدمات بود، تولید کنندگان و عرضه کنندگان محصولات و خدمات بر این باور بودند که هر محصول یا خدمتی را که تولید یا عرضه کنند، مشتریان آن را خواهند خرید. اما در دنیای امروز، با رقابتی شدن بازار و افزایش دسترسی مشتریان به عرضه کنندگان مختلف این مشتریان هستند که تصمیم می‌گیرند چه کالا یا خدماتی با چه کیفیتی باید به آنان عرضه شود. جلب رضایت مشتریان و برآورده ساختن نیاز آنها قبل از رقبا، شرط اساسی موفقیت شرکت‌ها است (زایم^[۳]، ۲۰۱۰).
از این رو سازمان‌ها تلاش می‌کنند تا رضایت مشتریان خودرا افزایش دهند. برای بهبود سطح رضایت مشتریان ضروری است ابتدا عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان معین شود و سپس فعالیتها و منابع سازمان به گونه ای هدایت گردد تا رضایت مشتریان بیش از پیش تأمین شود. اگرچه مدل‌های بسیاری برای سنجش رضایت مشتری ارائه شده است، به دلیل تفاوت صنایع تولیدی و خدماتی، نیاز به ارائه مدلهای متناسب با صنایع خدماتی احساس می‌گردد. آنچه خدمات را از محصولات جدا میکند، این است که اولاً خدمات ملموس نیستند و ثانیاً خدمت از ارائه کننده آن جداناپذیر است و در نهایت اینکه خدمات همگن هستند، بنابراین اندازه گیری کیفیت خدمات کار بسیار پیچیده ای است .(ایدیمیرو جرنی^[۴]، ۲۰۱۱). برای حل این مشکل مدل‌هایی توسط محققان ارائه گردیده است از جمله مدل سنجش کیفیت خدمات که توسط پارسون^[۵] طراحی شد. از این مدل در صنایع بسیاری از جمله بانکداری و بیمه مورد استقبال واقع شد. در این تحقیق برای سنجش رضایت مشتریان در بیمه طلایی از مدل ارائه شده توسط نیاکان لاهیجی(۱۳۹۰)، که رضایت مشتری را در بیمه زندگی سنجیده است استفاده می شود. در این بخش ابتدا مطالبی در مورد ادبیات موضوع رضایت مشتری ارائه می‌شود ودر ادامه مدلهای مورد استفاده در این زمینه و بررسی عوامل مؤثر و مرتبط با رضایت مشتری بیان می‌شود و در نهایت برخی از تحقیقات داخلی و خارجی مرتبط با موضوع تحقیق ارائه می‌گردد.
۲-۲-تعریف مشتری
در فرهنگ بازار، مشترى فردى است که توانایى و استعداد خرید کالا و یا خدمتى را داشته باشد، که این توانایى و استعداد به صورت توأم در فرد بروز کرده و انتخاب و عمل خرید انجام مى پذیرد. در این فرهنگ و دیدگاه، مشترى فرد هوشمند و دانایى استکه درباره تأمین نیازهاى خود به خوبى مطالعه و بررسى مى کند و باارزشگذارى و درنظر گرفتن امکانات و استعداد خود به انتخاب مى پردازد(موسوی و همکاران، ۱۳۸۸).
۲-۲-۱-نیاز مشتری

کاملا موافقم موافقم نسبتا موافقم بینابین نسبتا مخالفم مخالفم کاملا مخالفم
۳٫اگر همین الان مواد مخدّر مصرف می کردم، احساس کسالت کمتری داشتم. کاملا موافقم موافقم نسبتا موافقم بینابین نسبتا مخالفم مخالفم کاملا مخالفم
۴٫اگر حتی فرصت مناسبی برای مصرف مواد مخدّر داشته باشم، باز هم مصرف نخواهم کرد. کاملا موافقم موافقم نسبتا موافقم بینابین نسبتا مخالفم مخالفم کاملامخالفم

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۵٫مصرف مواد مخدّر تمرکز من را افزایش نخواهد داد.
کاملا موافقم موافقم نسبتا موافقم بینابین نسبتا مخالفم مخالفم کاملا مخالفم
۶٫حتی اگر الان امکان مصرف برایم فراهم بود ، باز هم مصرف نمی کردم.
کاملا موافقم موافقم نسبتا موافقم بینابین نسبتا مخالفم مخالفم کاملا مخالفم

1. 1. الان دلم هوای مصرف مواد مخدّر ندارد.

کاملا موافقم موافقم نسبتا موافقم بینابین نسبتا مخالفم مخالفم کاملا مخالفم
۸٫به محض اینکه بتوانم مواد مخدّر مصرف کنم ، این کار را خواهم کرد.
کاملا موافقم موافقم نسبتا موافقم بینابین نسبتا مخالفم مخالفم کاملا مخالفم
۹٫اگر الان مواد مخدّر مصرف کنم، باز هم درد و گرفتگی عضلانی ام برطرف نخواهد شد. کاملا موافقم موافقم نسبتا موافقم بینابین نسبتا مخالفم مخالفم کاملا مخالفم
۱۰ .مصرف مواد مخدّر ، در این لحظه باعث خواهد شد که همه چیز عالی به نظر بیاید. کاملا موافقم موافقم نسبتا موافقم بینابین نسبتا مخالفم مخالفم کاملا مخالفم
۱۱ .احساس می کنم نمی توانم در مقابل تمایلم به مصرف مواد مخدّر مقاومت کنم.
کاملا موافقم موافقم نسبتا موافقم بینابین نسبتا مخالفم مخالفم کاملا مخالفم
۱۲ .در حال حاضر در حال نقشه کشیدن برای مصرف مواد مخدّر نیستم.
کاملا موافقم موافقم نسبتا موافقم بینابین نسبتا مخالفم مخالفم کاملا مخالفم
۱۳ .اگر الان می توانستم مواد مخدّر مصرف کنم ، مسائل را بهتر کنترل می کردم.
کاملا موافقم موافقم نسبتا موافقم بینابین نسبتا مخالفم مخالفم کاملا مخالفم
۱۴ .مصرف مواد مخدّر ، در این لحظه باعث خواهد شد احساس خستگی کمتری بکنم.
کاملا موافقم موافقم نسبتا موافقم بینابین نسبتا مخالفم مخالفم کاملا مخالفم
۱۵ . اگر مقداری مواد مخدّر اینجا داشتم، نمی توانستم جلوی خود را بگیرم و مصرف نکنم.
کاملا موافقم موافقم نسبتا موافقم بینابین نسبتا مخالفم مخالفم کاملا مخالفم
۱۶ . اگر الان مقدار کمی مواد مخدّر مصرف کنم، دیگر نمی توانم جلوی خودم را بگیرم و مقدار بیشتری مصرف نکنم.
کاملا موافقم موافقم نسبتا موافقم بینابین نسبتا مخالفم مخالفم کاملا مخالفم
۱۷ . طوری هوس مصرف مواد مخدّر را دارم که حتی می توانم طعم و بوی آن را نیز حس کنم.
کاملا موافقم موافقم نسبتا موافقم بینابین نسبتا مخالفم مخالفم کاملا مخالفم
۱۸ . در حال حاضر هیچ چیز نمی تواند بهتر از مصرف مواد مخدّر باشد.
کاملا موافقم موافقم نسبتا موافقم بینابین نسبتا مخالفم مخالفم کاملا مخالفم
۱۹ . الان حاضرم به خاطر مواد مخدّر تقریبا به هر کاری دست بزنم.
کاملا موافقم موافقم نسبتا موافقم بینابین نسبتا مخالفم مخالفم کاملا مخالفم
۲۰ . اگر الان مواد مخدّر مصرف کنم، احساس خوشی و شادی خواهم کرد.
کاملا موافقم موافقم نسبتا موافقم بینابین نسبتا مخالفم مخالفم کاملا مخالفم
۲۱ . در حال حاضر تمایلی به مصرف مواد مخدّر ندارم.
کاملا موافقم موافقم نسبتا موافقم بینابین نسبتا مخالفم مخالفم کاملا مخالفم
۲۲ . اگر الان بتوانم مواد مخدّر مصرف کنم، بدخلقی و زودرنجی کمتری خواهم داشت.
کاملا موافقم موافقم نسبتا موافقم بینابین نسبتا مخالفم مخالفم کاملا مخالفم
۲۳ . تنها چیزی که الان می خواهم، مصرف مواد مخدّر است.
کاملا موافقم موافقم نسبتا موافقم بینابین نسبتا مخالفم مخالفم کاملا مخالفم
۲۴ . در حال حاضر برایم دشوار خواهد بود مصرف مواد مخدّر را کاهش دهم.
کاملا موافقم موافقم نسبتا موافقم بینابین نسبتا مخالفم مخالفم کاملا مخالفم
۲۵ . از همین الان به بعد ، می توانم برای مدتی طولانی مواد مخدّر مصرف نکنم.
کاملا موافقم موافقم نسبتا موافقم بینابین نسبتا مخالفم مخالفم کاملا مخالفم
۲۶ . هم اکنون، مصرف مواد مخدّر برایم لذت زیادی ایجاد نمی کند.
کاملا موافقم موافقم نسبتا موافقم بینابین نسبتا مخالفم مخالفم کاملا مخالفم
۲۷ . اگر الان مواد مخدّر مصرف کنم ، کمکی به آرام کردن من نمی کند.
کاملا موافقم موافقم نسبتا موافقم بینابین نسبتا مخالفم مخالفم کاملا مخالفم