نتیجه گیری و پیشنهادها
۵-۱ مقدمه:
هر پژوهشی به دنبال دستیابی به هدف و نتیجه است. در فصل های قبلی ضمن بیان مسأله در خصوص اهمیت آن صحبت شد، سپس مبانی نظری و پیشینهی پژوهش های انجام شده در مورد موضوع این نوشتار شرح داده شد. در ادامه روش اجرایی این پژوهش به طور کامل بیان گردید و با جمعآوری داده ها، مراحل تجزیه و تحلیل آنها طی شد. حال نوبت به آن میرسد تا نتایج به دست آمده از این پژوهش بیان شود.
در این فصل ابتدا خلاصهی پژوهش و سپس یافتههای آن به عنوان نتایج بیان می شود. پیشنهادهایی بر مبنای نتایج حاصله و همچنین پیشنهادهایی برای انجام پژوهشهای آتی ارائه خواهد شد و در آخر به محدودیتهای این پژوهش پرداخته می شود.
( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )
۵-۲ نتایج پژوهش
نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل اطلاعات به دست آمده در این پژوهش به طور کلی نشان میدهد که عوامل فنآوری رایانهای، عوامل مدیریتی، رضایت مشتریان از کارکنان، نیروی انسانی بر جذب منابع ارزانقیمت برای بانکها تأثیرگذار است.
۵-۲ – ۱ تحلیل نتایج
فرضیه اول مبتنی بر این که بین موفقیت شعب در جذب منابع مالی و استفاده از عوامل مدیریتی رابطه وجود دارد تأیید گردید و نتایج نشان داد که میانگین نمره استفاده از عامل مدیریتی بانکهای دولتی شهر کرمانشاه ۹۴/۳ بوده است. با توجه به اینکه t مشاهده شده در سطح p≤ ۰/۰۵ معنادار بوده است، لذا بین میزان عوامل مدیریتی و موفقیت بانکها در جذب منابع ارزانقیمت رابطه وجود دارد. نتیجه این پژوهش در مورد فرضیه اول با تحقیق محمدحسن قلیزاده و حامد شعبانی کاکرودی( ۱۳۸۳) تحت عنوان بررسی عوامل مؤثر برتجهیز منابع و جذب سپردهها در بانکهای دولتی استان گیلان، با تحقیق عیسی رمضانی (۱۳۸۵) تحت عنوان بررسی عوامل مؤثر بر تجهیز منابع( جذب سپردهها) در بانک سپه استان گلستان، با تحقیق حسن فیضی )۱۳۸۹) تحت عنوان بررسی و شناسایی عوامل موثر بر تجهیزمنابع )جذب سپرده در بانک ملی ایران استان کرمانشاه) و با تحقیق داراب اسدی(۱۳۸۶)، تحت عنوان بررسی عوامل کلیدی موفقیت بانکها در جذب منابع غیرتعهدی (قرضالحسنه پساندازی و جاری) با تأکید بر بانک مسکن، با تحقیق اسماعیل ابونوری وهادی سپانلو (۱۳۸۴) تحت عنوان تجزیه و تحلیل آثار عوامل درون سازمانی برجذب سپردههای بانکی( مطالعه موردی: بانک ملت تهران) همسو است.
اسماعیل ابونوری و هادی سپانلو در تحقیق خود به این نتیجه رسیدند که میزان اعطای تسهیلات، مکان شعبه و تجهیزات شعبه بر جذب سپرده اثر مثبت داشته است. حسن فیضی در تحقیق خود به این نتیجه رسید که، افزایش تبلیغات، تعداد شعب و تسهیلات پرداختی بر جذب سپرده اثر مثبت داشته است. عیسی رمضانی در تحقیق خود به این نتیجه رسید که هزینه تبلیغات، تعداد شعب، و میزان تسهیلات پرداختی با متغیر وابسته (تجهیز منابع) رابطه معنیداری دارد. اسدی در تحقیق خود به این نتیجه رسیده است که مطلوبیت محیط داخلی شعب، مطلوبیت محل استقرار و تبلیغات بر جذب منابع غیرتعهدی برای بانک مؤثر بوده است. محمدحسن قلیزاده و حامد شعبانی کاکرودی در تحقیق خود به این نتیجه رسیدند که تبلیغات، تعداد شعب و تسهیلات پرداختی با رشد سپردهها رابطه معناداری دارد.
در فرضیه دوم مبتنی بر این که بین موفقیت شعب در جذب منابع مالی و استفاده از عوامل نیروی انسانی رابطه وجود دارد تأیید گردید و نتایج نشان داد که میانگین نمره استفاده از عامل نیروی انسانی بانکهای دولتی شهر کرمانشاه ۳۶/۴ بوده است. با توجه به اینکه t مشاهده شده در سطح p≤ ۰/۰۵ معنادار بوده است، لذا بین میزان عوامل نیروی انسانی و موفقیت بانکها در جذب منابع ارزانقیمت رابطه وجود دارد. نتیجه این پژوهش در مورد فرضیه دوم با تحقیق ناصر با تحقیق داراب اسدی( ۱۳۸۶) تحت عنوان بررسی عوامل کلیدی موفقیت بانکها در جذب منابع غیرتعهدی (قرضالحسنه پساندازی و جاری) با تأکید بر بانک مسکن، با تحقیق محمد باقر درستی (۱۳۷۷)، تحت عنوان بررسی عوامل موثر در جذب سپرده ها بعد از اجرای قانون عملیات بانکی بدون ربا مربوط به سالهای (۷۵-۶۴)، با تحقیق حسن مغویی نژاد(۱۳۷۸)، تحت عنوان بررسی عوامل مؤثر برافزایش میزان سپرده گذاری مشتریان در شعب بانک تجارت شهرستان رفسنجان (از دیدگاه مشتریان) همسو است.
مغویی نژاد در تحقیق خود به این نتیجه رسید که عوامل بهبود روابط اجتماعی کارکنان با مشتریان، ویژگی های فردی خوب و مناسب کارکنان را بر میزان سپردهگذاری تأثیر دارد. اسدی در تحقیق خود به این نتیجه رسیده است که میزان مهارت کارکنان بر جذب منابع غیرتعهدی برای بانک مؤثر بوده است. درستی در تحقیق خود به این نتیجه رسیده است که طرز رفتار کارکنان، بالا بردن دانش شغلی کارکنان عوامل موثر در جذب سپردهها میباشد.
در فرضیه سوم مبتنی بر این که بین موفقیت شعب در جذب منابع مالی و استفاده از عوامل رضایت مشتریان رابطه وجود دارد تأیید گردید و نتایج نشان داد که میانگین نمره استفاده از عامل رضایت مشتریان بانکهای دولتی شهر کرمانشاه ۸۷/۳ بوده است. با توجه به اینکه t مشاهده شده در سطح p≤ ۰/۰۵ معنادار بوده است، لذا بین میزان رضایت مشتریان و موفقیت بانکها در جذب منابع ارزانقیمت رابطه وجود دارد. نتیجه این پژوهش در مورد فرضیه سوم با تحقیق علی شکریکیا (۱۳۷۸)، تحت عنوان بررسی عوامل موثر در جلب رضایت مشتریان در شعب مستقل بانک سپه، با تحقیق داراب اسدی ( ۱۳۸۶) تحت عنوان بررسی عوامل کلیدی موفقیت بانکها در جذب منابع غیرتعهدی (قرضالحسنه پساندازی و جاری)، با تحقیق محمد باقر درستی (۱۳۷۷)، تحت عنوان بررسی عوامل موثر در جذب سپرده ها بعد از اجرای قانون عملیات بانکی بدون ربا مربوط به سالهای (۷۵-۶۴) همسو است.
داراب اسدی در تحقیق خود به این نتیجه رسیده است که میزان مهارت کارکنان، میزان تنوع خدمات، میزان رضایت مشتریان از کارکنان سازمان بر جذب منابع غیرتعهدی برای بانک مؤثر بوده است. محمد باقر درستی در تحقیق خود دقت و سرعت عمل بانکها، متناسب کردن ساعات کار بانکها با نیازهای سپردهگذاران را از عوامل موثر در جذب سپردهها دانسته اند. علی شکریکیا در تحقیق خود، تجهیز بهتر ابزار ارائه خدمات، ایجاد انگیزش لازم در کارکنان را عامل رضایت مشتریان بیان می کند.
در فرضیه چهارم مبتنی بر این که بین موفقیت شعب در جذب منابع مالی و استفاده از عوامل استفاده از فنآوری رابطه وجود دارد تأیید گردید و نتایج نشان داد که میانگین نمره استفاده از عامل استفاده از فنآوری بانکهای دولتی شهر کرمانشاه ۷۹/۳ بوده است. با توجه به اینکه t مشاهده شده در سطح p≤ ۰/۰۵ معنادار بوده است، لذا بین میزان استفاده از فنآوری و موفقیت بانکها در جذب منابع ارزانقیمت رابطه وجود دارد. نتیجه این پژوهش در مورد فرضیه چهارم با تحقیق داراب اسدی ( ۱۳۸۶) تحت عنوان بررسی عوامل کلیدی موفقیت بانکها در جذب منابع غیرتعهدی (قرضالحسنه پساندازی و جاری)، با تحقیق محمدحسن قلیزاده و حامد شعبانی کاکرودی ( ۱۳۸۳) تحت عنوان بررسی عوامل مؤثر برتجهیز منابع و جذب سپردهها در بانکهای دولتی همسو است.
داراب اسدی در تحقیق خود به این نتیجه رسیده است که میزان استفاده از فناوری بر جذب منابع غیرتعهدی برای بانک مؤثر بوده است. محمدحسن قلیزاده و حامد شعبانی کاکرودی در تحقیق خود به این نتیجه رسیدند که تکنولوژی مدرن با رشد سپردهها رابطه معناداری دارد.
نتایج پژوهش نشان میدهد که از دیدگاه مدیران شعب بانکهای دولتی شهر کرمانشاه مهمترین عامل در جذب منابع ارزان قیمت عامل مدیریتی بوده و عامل رضایت مشتریان، استفاده از فنآوری و عامل نیروی انسانی در ردههای بعدی قرار دارد.
نتایج پژوهش حاکی از این موضوع است که به دلیل پایین بودن آماره F متغیرهای مورد بررسی در بین بانکها، تفاوت معنیداری بین بانکها در مورد هر کدام از متغیرهای مدیریتی، نیروی انسانی، رضایت مشتریان و فنآوری وجود ندارد.
با توجه به نتایج حاصل از پژوهش، خدمات بانک در بعدازظهر کمترین تأثیر داشته است و بیشترین مربوط به طرز برخورد کارکنان با مشتریان میباشد.
. طرز برخورد کارکنان با مشتریان، استقرار شعب در مکان های مناسب، مهارت کارکنان در برقرار ارتباط مؤثر با مشتریان ، مهارت و تخصص کارکنان در امور بانکی ، سرعت در ارائه خدمات بانکی ۵ عاملی هستند که بالاترین امتیاز را بین ۲۸عامل موفقیت با ارزش میانگین ۲۵/۴ تا ۴۷/۴ به خود اختصاص دادهاند. در مقابل و برعکس ارائه خدمات بانک در بعدازظهر، تعداد شعب، آراستگی نمای بیرونی شعب، دسترسی به صورتحساب از طریق اینترنت، ارائه خدمات به شرکتهای بزرگ و سازمانهای دولتی ۵ ردیف پایین لیست ارزش میانگین از ۳ تا ۶۹/۳ را به خود اختصاص دادهاند.
با توجه به بررسیهای بهعمل آمده توسط محققین از وبسایتها، مجلات، مقالات و کتب داخلی و خارجی این نتیجه حاصل شد که مؤسسات مالی و بانکها در ایران در زمینه استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک با محدودیتهای عمدهای مواجهند که مهمترین آنها ضعف فرهنگی مردم در استفاده از خدمات الکترونیک است، همچنین به دلیل عدم نظارت و کنترل بر عملکرد کارکنان، اصولاً نیروی انسانی که در سیستم بانکی، به خصوص در قسمت صف، خدمات ارائه مینمایند، مهارت های لازم را ندارند. در بحث رضایت مشتریان نیز مربوط به تنوع خدمات در سیستم بانکی ایران بیشتر خدمات متداول بانکی انجام میگیرد. کیفیت خدمات ارائه شده در نظام بانکی مطابق استانداردهای جهانی نیست و پایین بودن کیفیت خدمات باعث شده که بانکهای ایرانی سازمانهای مشتریمدار نباشند. به کارکنانی که در سیستم بانکی فعالیت می کنند با توجه به اینکه با وجه نقد سروکار دارند و مهمترین ابزار در جذب منابع است رسیدگی لازم نشده و همین امر باعث شده آنها نتوانند خدمات شایسته و ارزندهای ارائه نمایند. همچنین از لحاظ مدیریتی در مورد محل استقرار شعب و محیط داخلی شعب، بازاریابی لازم بهعمل نیامده است. در زمینه تبلیغات نیز اکثر تبلیغات انجام شده مشابه بوده و فاقد خلاقیت در تبلیغات هستند. بسیاری از مشتریان، خدمات منحصر به فرد بانکها را نمیشناسند که باید از اطلاعرسانی شود.
۵-۳ پیشنهادهای برگرفته از تحقیق
الف) با توجه به نتایج فرضیه اول که مبین رابطه معنیدار بین عوامل مدیریتی با موفقیت بانکها در جذب منابع ارزانقیمت است، پیشنهاد می شود:
با توجه به توسعه شهرسازی و رشد جمعیت در اماکن جدید و همچنین عدم تغییر موقعیت شعب قدیمی بانکها که به دلایلی مانند بالا رفتن جمعیت و گسترش شهره از موقعیت نامناسبی برخوردار بوده و نمیتواند پاسخگوی نیاز مشتریان باشد، لذا بانکها میتوانند برای مشخص نمودن مطلوبیت یا عدم مطلوبیت مکانی شعب ارزیابی و تحقیقات لازم را به عمل آورده و در صورت نیاز مکان شعب قدیمی را تغییر دهند
با توجه به اینکه در کشور ما مردم تمایل زیادی جهت حضور در بانکها برای دریافت و پرداخت وجه نقد دارند و از طرفی نیز موقعیت مکانی مناسب شعب بانکها در رضایتمندی مشتریان تأثیرگذار است، لذا استقرار شعب در اماکن تجاری، شهرکهای مسکونی و صنعتی و در خیابانهای اصلی که تردد اتومبیل در آنها به راحتی امکان پذیر باشد، از راهکارهای افزایش مشتریان بانک است.
با توجه به تغییرات نظام بانکداری در دنیا و پیشرفتهای روزافزون این نظام، بانکهای کشور ما با تجدید نظر در طراحی شعب خود میتوانند محیطی را فراهم نمایند تا مشتریان در شعب بانک احساس راحتی، آرامش و اطمینان خاطر بیشتری داشته و بدین ترتیب آنها را به مراجعه به شعب بانکها ترغیب و تشویق نمایند.
پیشنهاد می شود با بهره گرفتن از رسانههای جمعی و ابزارهایی مانند بروشور، بیلبرد، راهنمای خدمات بانکی و سیدیهای تبلیغاتی فرصت کافی در اختیار مشتری قرار داده شود تا هر چه بهتر و بیشتر نیازهای خود را مشخص و خدماتی که می تواند نیازهای او را برآورده سازد، معرفی و توضیح دهد.
ب) با توجه به نتایج فرضیه دوم که مبین رابطه معنیدار بین عوامل نیروی انسانی با موفقیت بانکها در جذب منابع ارزانقیمت است، پیشنهاد می شود:
۱- برنامه اجتماعی کردن کارکنان در بانکها انجام شود. مراد از اجتماعی شدن فراگردی است که به موجب آن سازمان زمینه همسازی و همنوایی کارکنان با ارزش، هنجارها را فراهم میسازد و از این طریق کارکنان دانش و مهارت های سازمانی مورد نیاز را برای مشارکت مؤثر و فعال برای پیشبرد اهداف سازمانی کسب می کنند.
۲- برنامه آشناسازی در بانکها انجام شود، آشناسازی عبارت است از انجام معارفه برنامه ریزی شده برای کارکنان جدید، تا از این طریق آنان نسبت به شغل جدید آشنا شده، توانایی کار کردن با کارکنان دیگر را به دست آوردند و نسبت به خطمشیها، فرآیندها و فرهنگ سازمان آگاه شوند. یک برنامه آشناسازی که از روی دقت برنامه ریزی شده باشد، اثر مطلوبی را در سازمان به جا گذاشته، به کارکنان، اطلاعات مورد نیاز را برای آغازی موفق در شغل جدید ارائه داده و از این طریق رضایت مشتری را در پی خواهد داشت، چرا که در این مرحله کارکنان با خطمشی و دیدگاه های بانک که مشتریمداری و راههای نیل به آن است کاملاً آشنا میشوند.
ج) با توجه به نتایج فرضیه سوم که مبین رابطه معنیدار بین عوامل رضایت مشتریان با موفقیت بانکها در جذب منابع ارزانقیمت است، پیشنهاد می شود:
بانکهای کشور در ساختار سازمانی خود تجدید نظر کنند و ساختار انعطافپذیر و پویا با محور قرار دادن « نیازها و انتظارات مشتریان » طراحی و به اجرا در آورند.
جهت پاسخگویی بیشتر و راهنمایی مشتریان، شغل « مسئول مشاوره و راهنمایی خدمات بانکی » در شعب بزرگ ایجاد شود.
بانکها با ایجاد بخش بازاریابی و تحقیقات بازار در ساختار خود، به سمت و سوی بازاریابی نوین و شناسایی نیازهای ارضا نشده مشتریان حرکت نموده و با بالا بردن سطح کیفیت خدمات خود و همچنین ایجاد تنوع در خدمات قابل ارائه به مشتریان، موجبات رضایتمندی مشتری و در نهاین جذب هر چه بیشتر منابع را فراهم نمایند.
بهبود مستمر کیفیت خدمات به عنوان یک اصل در جهت ارائه خدمات به مشتریان در نظر گرفته شود
د) با توجه به نتایج فرضیه چهارم که مبین رابطه معنیدار بین عوامل فناوری با موفقیت بانکها در جذب منابع ارزانقیمت است، پیشنهاد می شود:
۱- مشتریان به دلیل شلوغی بانک ها ترجیح می دهند از خدمات خودپردازها به جای مراجعه به درون شعب بانک استفاده کنند. لیکن آنان زمانی خدمات دستگاه های خودپرداز را به تماس با کارکنان ترجیح می دهند که این دستگاه ها به درستی کار کنند و در مکان مناسب استقرار یابند. جایگاه مناسب، نقش قابل توجهی در افزایش مقبولیت ماشین های خودپرداز نزد مشتریان دارد.
۵-۴ پبیشنهاد به محققین آینده:
بررسی موانع تجهیز منابع پولی در بانکها و مؤسسات اعتباری
بررسی روشهای نوین تأمین مالی و توسعه و جایگزینی ابزارهای مناسب
تدوین استراتژی بهینه نمودن پرتفوی منابع و تسهیلات بانک
الگوی فرآیندهای نوین تجهیز منابع متناسب با فعالیت بانک و مطابق با برنامه راهبردی
انجام تحقیقاتی در خصوص تأثیر خدمات غیربانکی بر تجهیز منابع مالی بانکها مؤسسات مالی.
انجام تحقیقاتی در مورد نقش سیستمهای نظارتی و رسیدگی به شکایات در جذب منابع مالی
۵-۵ محدودیت های پژوهش:
درطی انجام این پژوهش نگارنده با محدودیتهایی مواجه بوده است که اهم آن به قرار زیر است
در مرحله جمعآوری اطلاعات به نظر میآمد که برخی پاسخهای داده شده به سوالات پرسشنامه از دقت لازم برخوردار نبوده و بعضی پاسخها توام با ملاحظاتی صورت گرفته باشد، به عبارتی دیگر اغلب آنچه مردم باور دارند نسبت به آنچه که ابراز میدارند متفاوت است. این مسئله دقت نتایج را کاهش داده است.
محدودیت مکانی: این تحقیق در شهر کرمانشاه انجام گرفته و تعمیم نتایج آن با احتیاط باید انجام گیرد به عبارت دیگر هر بخشی از بازار دارای فرهنگ و رفتار خاص خود است، لذا یافتههای این تحقیق ممکن است قابل تعمیم به سایر استانها نباشد
[جمعه 1401-04-17] [ 11:38:00 ب.ظ ]
|