جدول ۴-۱-نتایج تحلیل عاملی تأییدی مرحله اول برای گویه‌های پرسشنامه ………………………………………………۸۵

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

جدول ۴-۲- نتایج تحلیل عاملی تأییدی مرحله دوم برای ابعاد متغیرها ………………………………………………………۸۶
جدول ۴-۳- شاخص‌های برازش مدل‌های تأییدی مرحله اول و دوم …………………………………………………………۸۶
جدول ۴-۴- ضریب آلفای کرونباخ برای متغیرهای تحقیق و مؤلفه‌های آنها ……………………………………………….۸۶
جدول ۴-۵-جنسیت پاسخ‌دهندگان ……………………………………………………………………………………………………..۸۷
جدول ۴-۶- نسبت پاسخ‌دهندگان ……………………………………………………………………………………………………….۸۸
جدول ۴-۷- مقطع پاسخ‌دهندگان ………………………………………………………………………………………………………..۸۹
جدول ۴-۸-گروه تحصیلی پاسخ‌دهندگان …………………………………………………………………………………………….۸۹
جدول ۴-۹- تحلیل همبستگی بین متغیرهای تحقیق ………………………………………………………………………………..۹۰
جدول ۴-۱۰- شاخص‌های برازش مدل ساختاری تحقیق ………………………………………………………………………..۹۲
جدول ۴-۱۱- خلاصه نتایج آزمون فرضیه اصلی …………………………………………………………………………………..۹۳
جدول ۴-۱۲- خلاصه نتایج آزمون فرضیه فرعی اول …………………………………………………………………………….۹۴
جدول ۴-۱۳- خلاصه نتایج آزمون فرضیه فرعی دوم ……………………………………………………………………………..۹۴
جدول ۴-۱۴- خلاصه نتایج آزمون فرضیه فرعی سوم ……………………………………………………………………………..۹۵
جدول۴-۱۵- خلاصه نتایج آزمون فرضیات تحقیق ………………………………………………………………………………….۹۵
فهرست نمودار
عنوان صفحه
نمودار ۲-۱-ویژگیهای سرمایه اجتماعی ……………………………………………………………………………………………….۲۴
نمودار۲-۲-تلفیق رویکردهای مختلف سرمایه اجتماعی ………………………………………………………………………….۲۹
نمودار۲-۳-ابعاد ومولفه های سرمایه اجتماعی ………………………………………………………………………………………۳۰
نمودار۲-۴-تلفیق رویکردهای مختلف سرمایه اجتماعی ………………………………………………………………………….۴۹
نمودار۲-۵-متغیرهای مدل SERVQUAL………………………………………………………………………………………….55
فهرست اشکال
عنوان صفحه
شکل۱-۱-مدل مفهومی تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………..۸
شکل ۲-۴-مدل شکاف کیفیت خدمات ………………………………………………………………………………………………..۵۴
شکل ۴-۱-مدل ساختاری اصلی …………………………………………………………………………………………………………۹۱
شکل ۴-۲- مدل ساختاری فرعی ………………………………………………………………………………………………………..۹۱
.
فصل اول :
کلیات پژوهش
۱-۱-مقدمه :
امروزه توفیق سازمان ها را نمی توان تنها در انباشت ثروت مادی و تجهیز به آخرین امکانات فیزیکی و فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی ارزیابی کرد. زیرا سرمایه های مالی، فیزیکی و انسانی بدون سرمایه اجتماعی فاقد کارایی موثرند.اگرچه وجه اجتماعی سازمان ها سالهاست از سوی اندیشمندان مدیریت مورد توجه قرار گرفته، اما اهمیت روابط اجتماعی و موضوع سرمایه اجتماعی در سازمان بحث جدیدی است که در دهه ی اخیر رونق گرفته، و موفقیت سازمان ها و اثربخشی آنان با ایجاد و توسعه سرمایه اجتماعی در سازمان قرین شده است، به طوری که استفاده بهینه از سرمایه های مالی، فیزیکی و انسانی در سازمان بدون سرمایه اجتماعی، یعنی بدون شبکه روابط متقابل بین اعضای سازمان که توام با اعتماد و محبت و دوستی، ودر جهت حفظ ارزش ها و هنجارهای سازمانی باشد، امکان پذیر نیست.(فقیهی،۱۳۸۵)
از طرفی دیگر در دهه اخیر، سرمایه اجتماعی به یکی از مباحث اساسی مورد توجه محافل آکادمیک و تحقیقاتی جهان تبدیل شده است. سرمایه اجتماعی مجموعه ای هنجارها، ارزشهای غیررسمی، قواعد عرفی وتعهدات اخلاقی است که رفتارهای متقابل افراد در چارچوب آنها شکل می گیرد وموجب تسهیل روابط اجتماعی افراد می شود و معمولا به افزایش همکاری و مشارکت اجتماعی افراد می انجامد و کمک می کند تا سرمایه انسانی وسرمایه مادی واقتصادی بتوانند در تعامل با هم به یک رشد پویا برسند(رنانی،۱۳۸۵)
۱-۲-بیان مساله :
امروزه در کنار سرمایه های انسانی، اقتصادی و فیزیکی، از سرمایه دیگری به نام سرمایه اجتماعی نام برده می شود که در بررسی های اقتصادی و اجتماعی جوامع مطرح شده است .سرمایه اجتماعی همچون مفاهیم سرمایه فیزیکی و سرمایه انسانی ابزار و آموزش هایی که بهره وری فردی را افزایش می دهند، به ویژگی های سازمان اجتماعی مانند شبکه ها، هنجارها و اعتماد اشاره دارد که هماهنگی و همکاری برای کسب سود متقابل را تسهیل می کنند. سرمایه اجتماعی سود سرمایه گذاری در زمینه سرمایه فیزیکی و سرمایه انسانی را افزایش می دهد .همواره در جامع های که از نعمت سرمایه اجتماعی چشم گیری برخوردار است، همکاری آسان تر است. امروز مسلم است که رسیدن به توسعه، جامعه مدنی، معیارهای جهان شمول و بستری مناسب برای زیست اجتماعی، بدون وجود سرمایه اجتماعی ممکن نیست.( شارع پور وحسینی،۱۳۸۷)
سرمایه اجتماعی اصطلاحی است که به طور عادی و روزمره مورد استفاده قرار می گیرد، گرچه تصویری که از مفهوم آن وجود دارد، اغلب در حد ناچیزی است . سرمایه اجتماعی مفهومی قدیمی است، اما تنها اصطلاحی است که اخیراً به خوبی ابداع شده است (بنکستون و ژو ^[۱]۲۰۰۲). تا چند دهه اخیر، دانشمندان اقتصادی رشد و توسعه اقتصادی یک کشور را مرهون منابع طبیعی می دانستند .پس از آن، طی نیم قرن اخیر و با ظهور نئوکلاسیک ها، تشکیل سرمایه انسانی نیز مورد نظر قرار گرفت، اما کمتر به تعاملات اجتماعی و نقش ارزش ها و فرهنگ و به طور کلی، نهادهای رسمی و غیررسمی در اقتصاد توجه شد. با توجه به نقش نهادها و به خصوص سرمایه اجتماعی در به وجود آمدن مکتب نهادگرایان جدید به رشد و توسعه یک کشور توجه بیشتر شد. به طوری که بانک جهانی از این نوع سرمایه، به عنوان ثروت نامرئی یاد می کند. اگر روابط متقابل اجتماعی که فرهنگ، آداب و رسوم، هنجارها، نهادها، شبکه های اجتماعی و غیره در چگونگی تشکیل آن نقش دارند، در جهت مثبت رشد و تکامل یافته باشد، می تواند در تعاملات و مبادلات اقتصادی باعث کاهش هزینه های مبادلاتی و تأثیر بر سایر انواع سرمایه شود و در نهایت بر رشد کشور تأثیرگذار باشد.(صفدری و دیگران،۱۳۷۸)
اصطلاح سرمایه اجتماعی قبل از سال ۱۹۱۶، در مقاله ای توسط هانی فان^[۲] از دانشگاه ویرجینیای غربی مطرح شد.اما اولین بار در سال ۱۹۶۱، کتابی در امریکا بوسیله شخصی به نام ژان ژاکوب^[۳] نوشته شد که این اصطلاح سرمایه ی اجتماعی را بکار برد و منظورش این بود که در حاشیه‌نشین‌‌های شهر، ویژگی‌ها و خصلت‌هایی وجود دارند که آنها می‌توانند به خوبی با همدیگر ارتباط برقرار کنند و گروههایی را تشکیل دهند که خودشان مسائل و مشکلاتشان را حل کنند.
در اصل، در آنجا منظور از سرمایه ی اجتماعی، نوعی همکاری و هم فکری خودجوش و از درون گروه های محروم حاشیه نشین بود.(توسلی؛ ۱۳۸۴).
سرمایه اجتماعی با کار کردش تعریف می شود. سرمایه اجتماعی شیئی واحد نیست، بلکه انواع چیزهای گوناگونی است که دو ویژگی سرمایه اجتماعی، مانند شکلهای دیگر سرما به مولد است و دستیابی به هدف های معینی را که در نبودن آن دست یافتنی نخواهد بود امکان پذیر می سازد. (الوانی – شیروانی – ۱۳۸۳ ،ص۱۶)
مدل های مختلفی در برخورد با مفهوم سرمایه اجتماعی مطرح شد ه اند و به کارمیروند، لذا این امر درروش های مطالعه آن نیز تأثیر می گذارد و از بین مدلهای مختلف، مدلی که نتایج ملموس و واقعی را بیان نماید، مدل مفهومی تحقیق انتخاب شده است. نهاپیت و گوشال^[۴] ( ۱۹۹۸ )، مطرح میکنند که سرمایه اجتماعی دارای سه بعد است: بعد ساختاری؛ بعد ارتباطی؛ بعد شناختی.(مقیمی، ۱۳۹۰)
کیفیت مفهومی پیچیده وابعاد متعددی دارد و مفهوم آن با توجه به ذهنیت افراد تغییر می کند. کافمن وهرمن^[۵] کیفیت هرچیز را مناسب بودن آن برای استفاده ای ویژه می دانند در تعریف ساده تری نیز کیفیت را ماک جین وبوردن^[۶](۱۹۹۵) چنین تعریف می کنند: کیفیت ویژگی است که افراد به چیزی یا پدیده ای نسبت می دهند. به دلیل معانی گوناگون کیفیت، تعریف مربوط به مشتری محور بودن محصول وخدمات از بین دیدگاه های مختلف مفیدتر است. تاکر^[۷] اشاره می کند که کیفیت یک مفهوم چند شکلی وچند بعدی است. تصورات ارزشها مقاصد کلی واهداف خاص هر هدف و یا گروه ذی نفع پایه های تعریف کیفیت را تشکیل می دهند در اغلب تعریفها کیفیت خصوصیت پدیده مورد نظر است که با مناسب بودن پدیده برای استفاده ای ویژه یا تطابق آن با خواسته های افراد ذی ربط، ذی نفع و ذی صلاح ارتباط دارد. از نظر پیترز^[۸] (۱۹۹۹) کیفیت در چشم مشاهده کننده یا در ذهن مصرف کننده قرار دارد وبر اساس ذهنیت وطرز تلقی افراد، اهداف و تجارب آنها برداشتهای متنوعی از آن می شود. بنابراین، کیفیت خدمات آموزشی حالت ویژه ای ازنظام ونتیجه یک سلسله اقدامات وعملیات مشخص است که پاسخگوی نیازهای اجتماعی معین در یک نقطه زمانی ومکانی خاص باشد. در این تعریف کیفیت نظام آموزشی عبارت از میزان تطابق وضعیت موجود با یکی از حالات زیر است:(نوین فر وهمکاران ۱۳۹۰)
الف)استانداردهای ازقبل تعریف شده
ب)رسالت، هدف وانتظارات.
کیفیت در آموزش عالی ونظام دانشگاهی از ابعاد مختلف مورد توجه است. بحث کیفیت در آموزش عالی مانند بسیاری از مسائل تعلیم وتربیت بحث پیچیده ای است واختلاف نظرهایی در باره آن وجود دارد .برخی از صاحبنظران کیفیت هر نظام آموزشی را مترادف با کارایی آن می دانند و کارایی نظام را در ارتباط با سه مقوله درونداد، فرایند و برونداد ذکر می کنند و کیفیت را سبب افزایش بهره وری و بهره دهی می دانند. به هر حال هنگامی که صحبت از کیفیت دانشگاه به میان می آید ارزشیابی نظام آموزشی مطرح می شود. همگام با توسعه های کمی آموزش عالی، توجه به شاخصهای کیفی نیز ضروری است . باتوجه به ضرورت رشد کیفی در آموزش عالی شناخت عوامل موثر بر آن، انجام دادن پژوهش در این زمینه بیشتر احساس می شود.(همان منبع)
دانشجویان،کارکنان و مدرسان (هیئت علمی)مشتریان عمده آموزش عالی هستند. از آنجایی که یکی از مشخصه های کیفیت در دانشگاه، برآورده شدن انتظارات ازفرایند خدمات آموزشی است با بررسی شکاف بین انتظارات وادراکات می توان کیفیت این فرایند را تعیین نمود.
برداشت های متناقض از کیفیت آموزش منجر به استفاده از روش های متفاوتی برای اندازه گیری کیفیت در آموزش عالی شده است برای سال های متمادی، پژوهشگران، کیفیت خدمات را با بهره گرفتن از مقیاس های تک بعدی اندازه گیری میکردند، در حالی که مقیاس های تک بعدی برای اندازه گیری یک مفهوم چندبعدی مانند کیفیت، مناسب نیستند. یکی از روش هایی که غالبًا در ارزشیابی کیفیت آموزش عالی و دانشگاه ها مورد استفاده قرار میگیرد، مدل سروکوال (SERVQUAL) است که توسط پاراسورامان ابداع شد.این ابزار، ادراک مشتریان را در پنج بعد خدمت شامل؛ ابعاد فیزیکی یا ملموس، اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی اندازه گیری می نماید. سروکوال، ابزار معتبری برای ارزشیابی کیفیت خدمات است ودر قیاس با سایر روش های ارزشیابی کیفیت، مزایایی دارد که امکان تطبیق ابعاد آن با انواع مختلف محیط های خدماتی، پایایی و اعتبار بالای آن در مقایسه ادراک و انتظار مشتریان، اهمیت نسبی ابعاد پنج گانه آن در درک کیفیت خدمات و توانایی تحلیل براساس ویژگی های جمعیت شناختی، روان شناختی و سایر زمینه ها از مزایای آن است.(توفیقی و همکاران۱۳۹۰)
در فصل حاضر ابتدا پس از مقدمه، اهمیت موضوع ذکر می شود و اهداف تحقیق در بخش بعدی می آید. پس از آن بیان مسأله تحقیق و فرضیه ها، مطابق با مدل مفهومی پژوهش ارائه می شود و در پایان پیشینه ی پژوهش به صورت مختصر و نیز تعاریف واژه های کلیدی بیان می شود. پایان نامه ی حاضر به صورت زیر سازمان دهی شده است. در فصل اول ادبیات تحقیق، مبانی نظری و پیشینه پژوهش بررسی می شود. در فصل سوم معرفی روش تحقیق، جامعه آماری و حجم نمونه مورد تحقیق، معرفی ابزار های جمع آوری اطلاعات، روایی و پایانی پرسشنامه پرداخته صورت می گیرد. در فصل چهارم داده ها از طریق پرسشنامه و مطالعه تحقیقات مشابه مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد. درفصل پنجم پس از بیان نتایج حاصله و ارائه پیشنهاد هایی بر اساس آنها، محدودیتها ی تحقیق عنوان خواهد شد.
۱-۳-اهمیت موضوع :
امروز سرمایه اجتماعی ،نقش بسیار مهم تراز سرمایه فیزیکی و انسانی در سازمان ها و جوامع ایفا می کند و شبکه های روابط جمعی وگروهی، انسجام بخش میان انسانها، سازمان ها و انسانها. سازمان ها با سازمان ها می باشد. در غیاب سرمایه اجتماعی، سایر سرمایه ها اثر بخشی خود را از دست می دهند وبدون سرمایه اجتماعی ،پیمودن راه های توسعه و تکامل فرهنگی واقتصادی، ناهموار ودشوار می شوند. در دیدگاه های سنتی مدیریت، توسعه سرمایه اقتصادی، فیزیکی ونیروی انسانی مهم ترین نقش را ایفا می کردند اما در عصر حاضر برای توسعه بیشتر از آنچه به سرمایه اقتصادی، فیزیکی و انسانی نیازمند باشیم به سرمایه اجتماعی نیازمندیم.(صالحی و مهر علی زاده ۱۳۸۴)
درراستای بهبود کیفیت خدمات آموزشی مراکز آموزش عالی، ارزیابی کیفیت خدمات، ازجمله گامهای اساسی در تدوین برنامه های ارتقای کیفیت محسوب می شود(کاریدیس^[۹] وهمکاران،۱۶:۲۰۰۱).نگاهی به روند تحولات جاری نظام آموزش عالی،حاکی از آن است که آموزش عالی باید ضمن توجه به بحران افزایش کمی وتنگناهای مالی، به حفظ، بهبود و ارتقای کیفیت بپردازد(هاشمی گلپایگانی،۵:۱۳۷۲) شواهد گوناگون نیز حاکی از آن است که این نظام در صورتی از عهده وظایف واهداف خود برمی آید که از نظر کیفیت آموزشی در وضعیت مطلوبی باشد. با توجه به این موضوع، ضرورت یافتن راه هایی که بتوان کیفیت آموزشی را افزایش داد، روشن می شود(پاکاریان ۱۳۶۹).در این راستا ارزیابی کیفیت خدمت، از جمله گامهای اساسی در تدوین برنامه های ارتقای کیفیت محسوب می شود(لیم وتانگ^[۱۰]:۳۲:۲۰۰۰).
با توجه به ابعاد مختلف سرمایه اجتماعی و اهمیت آن ازیک سو و از سویی دیگر تاثیر خدمات آموزشی، به ویژه خدماتی که از طریق دانشگاهها و موسسات آموزش عالی ارائه می شود، واینکه یکی از مهمترین حوزه های خدماتی در هر جامعه محسوب می شود، دراین تحقیق سعی شده است به بررسی رابطه مولفه های سرمایه اجتماعی و کیفیت خدمات آموزشی در موسسات آموزش عالی مشهد پرداخته شود.
با توجه به اینکه در موسسات آموزش عالی به نیروی انسانی به عنوان یک سرمایه اجتماعی نگاه نمی شود، و کیفیت خدمات آموزشی در حد سرمایه های اجتماعی نیستند هدف این پژوهش بررسی رابطه بین دو موضوع در موسسات آموزش عالی مشهد است تا متوجه کاستی ها شده و بتوانیم با ارائه راه حل هایی از این شکاف ها جلوگیری نماییم تا به اثربخشی نائل آییم.