4)شاخص هایی که در ارتباط با “ویژگی خدمات” است. دراین رابطه شاخص هایی مانند تنوع خدمات، نوآورانه و جدید بودن خدمات، منحصر به فرد بودن خدمات و تشریک مساعی داشتن با دیگر بانکها در ارائه خدمات مطرح خواهند بود.
5)“شکایات مشتریان” آخرین شاخص های سنجش رضایتمندی مشتریان است که بدین منطور نحوه اداره شکایات مشتریان در شعب یک بانک بررسی می شود و اینکه آیا به شکایات مشتریان پاسخ رضایتمندانه داده شده است یا خیر(کردنائیج ودلخواه، 1383،ص96 95).
2-2- بخش دوم: فرهنگ سازمانی
2-2-1- مقدمه
سازمانهای مدرن در سراسر جهان به شدت تمایل دارند تا “توجه به مشتری”را به میزان زیادی درون فرهنگ سازمانی خود بیامیزند. ارتباط تنگاتنگ با مشتری به عنوان یک بخش ضروری از استراتژی سازمان در جهت اطمینان از سودبیشتر،مطرح است(گرین وهمکاران،2007،ص140).
بحث در مورد فرهنگ سازماني از دهه 1980، و حول اين پرسش كه آيا يكسان سازي و همانندسازي در يك سازمان مي تواند و يا بايد ايجاد شود ، شكل گرفت(آرمبروستر، 2005، ص137). محققين زيادي نشان داده اند كه فرهنگ يك سازمان ارتباط تنگاتنگي با كارايي و اثربخشي آن دارد (نظير دنيسون، 1990؛ كوتر و هسكت، 1992؛ اوچي، 1981) نتيجه اصلي فرهنگ سازماني، عملكرد هدايت كننده و يكپارچه كننده آن است . مشاركت كاركنان و سازگاري فرهنگي توجه به مكانيزم هايي دارند كه جهتگيري انجام كارها، چگونگي حل مسائل روزمره و اسباب انگيزش و تعهد را ايجاد مي كند (آرمبروستر، 2005، ص137). در فضاي رقابتي كسب و كار امروز، رضايتمندي مشتري به طور چشمگير، به مولفه اي مهم در يك سازمان موثر تبديل شده است (بري و پاراسورامن، 1992؛ فورنل و همكاران، 2006). با اين حال، تنها تعداد محدودي از مطالعات تجربي، ارتباط بين مشخصه هاي محيط كاري يك سازمان و اهميت اين مشخصه ها را بر كارائي سازمان آزموده اند ( براي مثال : كنراد و همكاران، 1997). بسياري از مطالعاتي كه در اين رابطه صورت گرفته است، بر روي ارتباط بين كيفيت خدمات و رضايت مشتريان تمركز داشته اند (جانسون،1996؛ اشنايدر و بوون، 1995؛ اشنايدر، وايت و پاول، 1998).
بنابراین لازم است با مطالعات جامع ودقیق در زمینه فرهنگ سازمانی به شناخت مطلوب ودرستی از آن دست یافته و با مدنظر قرار دادن ارتباط آن با دیگر ابعاد و متغیرهای سازمانی از نیروی عظیم و نهفته آن در جهت توفیق برنامه های سازمانی و به ثمر رساندن اهداف کوتاه مدت وبلند مدت سازمان استفاده بهینه نمود.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

دراین بخش ابتدا به تعاریفی از فرهنگ سازمانی والگوهایی درخصوص شناخت وبررسی آن پرداخته، سپس توضیحاتی در خصوص الگوی دنیسون ودلایل انتخاب آن به عنوان الگوی مورد استفاده در این پژوهش داده خواهد شد. در ادامه ارتباط فرهنگ سازمانی با عملکرد سازمان و رضایتمندی مشتریان مورد بررسی قرار خواهد گرفت و سپس الگوی مفهومی تحقیق معرفی خواهد شد.
2-2-2-فرهنگ سازمانی چیست؟
فرهنگ سازمانی سیستمی از ارزشهای مشترک ، باورها و عملکردهایی است که درون یک سازمان توسعه یافته و رفتار کارکنان را هدایت می کند. فرهنگ سازمانی بر بیشتر جنبه های زندگی سازمانی اثرگذار است، از روش های عملکرد کارکنان و پوشش لباس آنها گرفته تا ماهیت استراتژی شرکت و ابتکار عملهای کلیدی کسب و کار و تجارت. فرهنگ سازمانی همچنین شخصیت سازمان را شرح می دهد و همان طورکه دو شخصیت مشابه یکدیگر نیستند، دو فرهنگ سازمانی نیز همانند همدیگر نیستند.
محققين عقيده دارند كه فرهنگ مي تواند به طور مشخصي بر عملكرد سازماني و تجربيات كاري كاركنان تاثيرگذار باشد. ماهيت اصلي بيشتر فرهنگ ها به تعامل بين كاركنان و سازمان مربوط مي شود (گيانكولا، 2008، ص 56-55) .
شاين^[41] (1992) به عنوان يكي از خبرگان در اين حوزه ، فرهنگ سازماني را اينگونه تعريف مي كند : “الگويي از مفروضات بنيادي مشترك كه اعضاي گروه در رويارويي با مشكلات تطابق با محيط خارجي و يكپارچگي دروني آن را آموخته و ياد مي گيرند، اين الگو چنان خوب عمل مي كند كه معتبر شناخته شده و به عنوان روش صحيح درك، انديشه و احساس در رابطه با حل مسائل سازمان به اعضاي جديد آموخته مي شود” (بيكر، 2002، ص3).
دنيسون معتقد است فرهنگ سازماني اشاره به ارزشهاي زيربنائي، باورها و اصولي دارد كه به عنوان مبنايي براي سيستم هاي مديريت سازمان، عملكردها و رفتارها در نظر گرفته مي شود (دنيسون و نيل، 2000).
2-2-3-ارائه الگوهایی در زمینه شناخت وبررسی فرهنگ سازمانی
برخی از محققین مطالعه بر روی فرهنگ سازمانی بر مبنای ارزشهای حفظ شده توسط اعضای سازمان را برگزیده اند (اشکاناسی،ویلدروم و پیترسون،2000). محققینی چون دیل وکندی^[42] (1982) معتقدند که ارزشها اساس فلسفه سازمان برای کسب موفقیت هستند و همچنین چارچوبی جهت هدایت رفتارهای کارکنان درامور سازمان ایجاد می کنند(دنیسون وهمکاران،2008).
2-2-3-1-الگوی کامرون وکوئین
در مدل ارزشهای رقابتی^[43] کامرون وکوئین^[44] یک چارچوب برای فهم فرهنگ در امتداد دو محور عمودی وافقی نمایش داده شده است. یکی از محورها نشان می دهد که آیا سازمان توجه به محیط داخلی وبه سمت پویایی داخلی دارد یا متمایل به محیط خارجی است؟ محور دیگر نشان دهنده تمایل به انعطاف پذیری در مقابل کنترل فرآیندها و ساختارهای سازمانی می باشد که در شکل (2-7) نشان داده شده است. از تقاطع این محورها چهارگونه فرهنگ با مجموعه ای از ارزش های مرتبط حاصل می شود(گیانکولا،2008).

تمركز خارجي

انعطاف پذيري

تمركز داخلي

فرهنگ ادهوكراسي

فرهنگ قومي

فرهنگ بازاري

فرهنگ سلسله مراتبي

كنترل

شكل (2-7) چارچوب ارزشهاي رقابتي كامرون و كوئين (گيانكولا، 2008)
چهار فرهنگ ارائه شده در مدل کامرون وکوئین عبارتند از:

• • فرهنگ سلسله مراتبی^[45]: این فرهنگ بیشتر برروی موضوعات داخلی و پایداری ارزشها وکنترل تمرکز دارد تا انعطاف پذیری واختیار. همچنین این فرهنگ بر روی ساختاررسمی، سیاست ها و روش های مدیریتی تکیه دارد. در این فرهنگ حفظ کارایی، قابلیت اطمینان و عملکرد سریع اهمیت دارد.

• • فرهنگ قومی (قبیله ای)^[46]: این فرهنگ بر روی موضوعات داخلی تمرکز دارد اما آزادی عمل در ارزشها بیشتر از ثبات وکنترل است. در این فرهنگ هدف، مدیریت سازمان از طریق کار تیمی، مشارکت وتوافق عمومی است. ارتباطات وکار تیمی، عدم وجود سلسله مراتب از ویژگی های بارز واحد های کاری هستند. افراد بیشتر به منزله اعضای یک خانواده هستند تا اعضای یک سازمان تجاری.

• • فرهنگ بازاری^[47] : اين فرهنگ بیشتر بر روی موضوعات خارجی،ثبات ارزش ها و کنترل تمرکز دارد. در این فرهنگ یک حس قوی در مورد مأموریت سازمان و مشتریان وجود دارد . این فرهنگ با بهره وری ، ثبات ، نتایج و ماحصل کارها در ارتباط است.

• فرهنگ تخصص محور(ادهوکراسی)^[48] : این فرهنگ بر روی محیط خارجی ، انعطاف پذیری ارزشها و آزادی عمل بیش از ثبات وکنترل تمرکز دارد. ارزش های کلیدی این فرهنگ آزادی ، خلاقیت و ریسک پذیری در یک سازمان با محیط پویا است(کامرون وکوئین ،1999و2006).