۱۴٫۱۴۶

۲۲٫۵۳۰۵

۳٫۱۳۹۳

۴٫۵۰۶۱

نرخ کارمزد عملیات بانکی

۱۹

۳۲۰٫۶۴

۴۳۸٫۲۳

جمع مقادیر

۴-۱۱ جمع­بندی کلی فصل
در این فصل با توجه به فصل سوم (روش تحقیق) ما مدل سه مرحله­ ای QFD را در بانک صادرات کرمان بکار بردیم، نتایج بدست آمده را در فصل بعدی شرح می­دهیم. تمام مراحل انجام کار در این فصل برای ترجمه خواسته­ های مشتریان بانک صادرات صورت گرفت در نمودار (۴-۵) ارائه شده است.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

نمودار ۴-۵- نمودار بکارگیری روش QFD
۵-۱ مقدمه
نتایج حاصل از فصول قبل نشان داد که روش QFD برای طراحی فرایند ارائه خدمات به مشتریان می ­تواند به کار رود. ما با بهره گرفتن از روش QFD تعدیل شده توانستیم خواسته­ های مشتریان را در سه مرحله به الزامات عملیاتی ترجمه کنیم. این روش را می­توان به مدیریت عامل بانک صادرات معرفی نمود تا برای میزان شناخت مشتری مدار بودن بانک صادرات در سراسر کشور به کار رود. در ادامه، در سه بخش نتایج بدست آمده را شرح می­دهیم. ابتدا نتایج حاصل از ماتریس اول (خانه کیفیت) را شرح می­دهیم که یکی از مهمترین مراحل QFD همان تشکیل خانه کیفیت است. سپس نتایج بدست آمده از ماتریس­های دیگر ارائه می­ شود، در پایان محدودیت­های انجام این تحقیق بیان می­گردد و پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی ارائه می­ شود.
۵-۲ نتایج ماتریس اول QFD (خانه کیفیت)
از ماتریس اول نتایج زیادی می­توان گرفت، از جمله میزان اهمیت هر خواسته از نظر مشتری و میزان رضایت مشتریان از خدمات. در جدول (۴-۵) میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات بانک صادرات کرمان محاسبه شد. از ماتریس اول مهمترین خواسته­ های مشتریان نیز شناسایی می­گردد که در جدول (۵-۱) نشان داده می­ شود. در این مرحله ما ۱۴ ویژگی خدمات مهم را از پرسشنامه استخراج کردیم و آنها را با بهره گرفتن از نمودار درختی در چهار سطح دسته­بندی کردیم. با توجه به محاسبه وزن­های ستونی برای ماتریس اول، جدول (۵-۲) مهمترین ویژگی­های خدمات استخراج شده را نشان می­دهد.
جدول ۵-۱- مهمترین خواسته­ های شناسایی شده مشتریان از ماتریس اول

رتبه

خواسته­ های شناسایی شده مشتریان

۱

طرز برخورد پرسنل با مشتری

۲

سرعت در ارائه خدمات بانک

۳

دقت و صحت خدمات ارائه شده بانک

۴

رعایت عدالت به هنگام ارائه خدمات بانک

۵

دسترسی آسان به خدمات بانک

۶

مدیریت ریاست شعب