بیل معتقد است عملکرد ترکیبی است از رفتارها و نتایجی که توسط مدیران مافوق مشخص میشود؛ چنانچه کارکنان همانگونه که راهنمایی و هدایت شدهاند، به کار خود ادامه داده و نتایج مورد نظر را به دست آورند، آنگاه میتوان عملکرد آنان را مطلق تلقی نمود (آذرنیا، ۱۳۸۱: ۶۲).
پارکینسون و همکارانش^[۳۹]، عملکرد یک شخص را میزان انجام وظایف و مسئولیتهایی که به او واگذار میشود، میدانند (ایران نژاد پاریزی، ۱۳۷۰).
علاقهبند با تعریفی مشابه تعریف فوق، مینویسد: عملکرد عبارت است از حاصل فعالیتهای کارکنان از لحاظ اجرای وظایف امور محوله پس از مدت زمان معین (علاقهبند، ۱۳۷۹: ۳۰).
هرسی و گلداسمیت^[۴۰] با رویکردی علتشناختی به این مسأله پرداختند. آنها اهمیت متغیر مربوط به عملکرد مدیریت اثربخش را از میان بقیه برگزیدهاند. این هفت متغیر عبارتند از: انگیزش به توانایی، درک، حمایت سازمانی، سازش محیطی، بازخورد از عملکرد و اعتبار. سپس با بهره گرفتن از مترادفهای هر یک از این هفت عامل و به کارگیری حروف آنها، یک واژه هفت حرفی معادل عملکرد به دست دادهاند و تحت عنوان مدل (Achieve) برای ارزشیابی عملکرد مدیریت طرح کردهاند (کبیری، ۱۳۷۲: ۵۰۸).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

در تعریف دیگر از عملکرد آمده است: چهار متغیر، معرف عملکرد هستند که در ارزیابی موفقیت یک سازمان یا کارکنان، مفید میباشند. این چهار متغیر عبارتنداز: اثربخشی، کارایی، توسعه و رضایت خاطر مشارکتکننده (جزنی، ۱۳۸۰: ۱۳۵).
پیتر دراکر عملکرد مدیر را با توجه به دو معیار اثربخشی و کارایی تعریف میکند. اثربخشی یعنی انجام دادن کارهای درست و کارایی یعنی درست انجام دادن کارها (Goodman, 1995: 5)
عملکرد عبارت از مجموعه رفتارهای مرتبط با شغل که افراد سازمان،آنها را در سازمان از خود نشان میدهند (مورهد و گریفین، ۱۳۷۵ ).
میزان و نحوهی فعالیتهای انجام یافته توسط فرد در یک موسسه را نشان میدهد، پس عملکرد واژهای است که هم مفهوم فعالیت برای انجام کار و هم نتیجه آن فعالیت را در یکجا در بردارد (طوسی،۱۳۷۳).
باتز و هالتن^[۴۱] (۱۹۹۵) معتقدند که “عملکرد یک مفهوم چند بعدی است که با توجه به عوامل مختلف اندازهگیریش متغییر است”. همچنین اظهار میکنند مهم است مشخص کرد که هدف اندازه گیری، ارزیابی نتایج عملکرد است یا رفتار.
کین ^[۴۲] (۱۹۹۶) بحث میکند عملکرد “عبارتست از چیزی که شخص به عنوان سابقه از خود به جای میگذارد و صرفنظر از هدف بوجود میآید”.
برنادین و همکاران^[۴۳] (۱۹۹۵) بیان میکنند که “عملکرد باید به عنوان نتایج کار تعریف شود، چرا که آنها قویترین پیوند را با اهداف استراتژیک سازمان، رضایت مشتری و درآمدهای مالی دارند”.
کمپل^[۴۴] (۱۹۹۰) بر این باور است که عملکرد رفتار است و باید از نتایج متمایز شود، چرا که آنها میتوانند تحت تاثیر عوامل سیستمها تحریف شوند.
تعریفی که فرهنگ انگلیسی آکسفورد از عملکرد بیان می کند، عملکرد “عبارتست از تحقق، اجرا، انجام و اتمام هرکار معین یا پذیرفته شده”. این تعریف به نتایج /دستاوردها ^[۴۵] (کامیابی ها) اشاره دارد. همچنین بیان میکند که عملکرد درباره انجام کار و نیز درباره نتایج کسب شده است. بنابراین، عملکرد میتواند به عنوان رفتار در نظر گرفته شود، روشی که سازمانها، تیمهای کاری و افراد بر اساس آن کار انجام میدهند (آرمسترانگ، ۱۳۸۵: ۱۳).
عملکرد به چگونگی انجام وظایف، فعالیتها و نتایج حاصله از انجام آنها اطلاق میشود (عالم تبریز، ۱۳۸۸: ۱۸۷).
در کنار همۀ اینها کیت دیویس و جان نیوسترام^[۴۶] (۲۰۰۲) اجزای عملکرد فرد را در قالب سه مدل ارائه دادند:
عملکرد = توانایی فرد + انگیزش فرد (به معنی تلاش). که در این فرمول اصلی دو فرمول دیگر:
توانایی = استعداد × آموزش × منابع و انگیزش = تمایل × تعهد هستند (دیویس و نیوسترام، ۲۰۰۲: ۱۵). بنابراین، عملکرد یک مفهوم کلی است که نتیجه فعالیتهای فردی را نشان میدهد و اثربخشی و کارایی به عنوان اجزاء آن مورد توجه میباشند (جبهدار و همکاران، ۱۳۸۷: ۴).
عملکرد سازمانی
عملکرد سازمانی مفهوم گستردهای است که آنچه را سازمان تولید میکند و نیز حوزههایی را که با آنها در تعامل است در بر میگیرد. به عبارت دیگر، عملکرد سازمانی به چگونگی انجام مأموریتها، وظایف و فعالیتهای سازمانی و نتایج حاصل از انجام آنها اطلاق میشود (حقیقی و همکاران، ۱۳۸۹). در واقع، عملکرد سازمانی یک سازه کلی است که بر چگونگی انجام عملّیات سازمانی اشاره دارد (رهنمورد، ۱۳۸۷). معروفترین تعریف عملکرد سازمانی توسط نیلی و همکاران (۲۰۰۲: ۸) به نقل از رهنورد (۱۳۸۷) ارائه شده است «فرایند تبیین کیفیت اثربخشی و کارایی اقدامات گذشته». مطابق این تعریف، عملکرد به دو جزء تقسیم میشود: ۱)کارایی: که توصیفکننده چگونگی استفاده سازمان از منابع در تولید خدمات یا محصولات است، یعنی رابطه بین ترکیب واقعی و مطلوب درونداد برای بروندادهای معین (دالری و ورثینگتون، ۱۹۹۶، به نقل از رهنورد، ۱۳۸۷)؛ ۲) اثربخشی: درجۀ همخوانی نتایج عملّی سازمان با نتایج موردنظر است (هوی و میسکل، ۱۳۸۰). چیچ ژن (۲۰۱۱) عملکرد سازمان را به عنوان بازتاب تمرکز محیطی هر یک از کارکردهای سازمان تعریف میکند که این بازتاب درجه تحقق اهداف سازمانی است. عملکرد یک سازمان و افراد آن وابسته به بسیاری از عوامل مانند مهارتهای فردی، یادگیری سازمانی و نوآوری در آن سازمان است. نهایتاً میتوان گفت عملکرد عبارت است از حاصل فعالیتهای کارمند از لحاظ اجرای وظایف محوله پس از مدت زمان معین. به طور خلاصه، عملکرد عبارت است از مجموعه رفتارهایی که افراد در ارتباط با شغل از خود نشان میدهد (اسکندری، ۱۳۸۳: ۵۲). کورتیس، عملکرد را رفتاری میداند که در جهت رسیدن به اهداف سازمانی، اندازهگیریشده یا ارزشگذاریشده است (کورتیس و دیگران، ۱۹۹۷: ۲۳۱ به نقل از جبهدار).
در واقع سازمانها با ایجاد هدف مشترک بین اعضای سازمان و تفهیم رابطه کلی بین اجزای سازمان، کارکنان سازمان را درجهت تلاش برای افزایش یادگیری و ایجاد مدل ذهنی مناسب نسبت به افزایش انگیزه جهت شرکت در تیمهای کاری و یادگیری سازمانی و نهایتاً تحقق اهداف سازمانی ترغیب میکند. میتوان اینگونه بیان کرد تحقق اهداف سازمانی منوط به وجود چرخه منظمی از همکاری اعضاء در سازمان با هدف مشترک که اعضاء تحقق اهداف سازمان را تحقق اهداف خود بدانند است، که بر همین مبنا اعضاء تمام تلاش خود را در جهت افزایش دانش، نگرش و مهارت خود خواهند کرد که بتوانند در تحقق اهداف سازمانی سهمی داشته باشند.
نقش سازمانها در دستیابی به هدفهای اقتصادی، اجتماعی، سیاسی و فرهنگی آن چنان برجسته است که سازمانهای هر جامعه را گردونههای تحقق اهداف آن میدانند. واقعیت این است که سازمانها به چند دلیل از ارکان ضروری زندگی انسانها محسوب میشوند. آنها به جامعه خدمت میکنند. ما را قادر میسازند تا کارهایی را انجام دهیم که بدون وجود آنها از عهده آنها بر نمیآمدیم. جریانی از دانش و آگاهی ارائه میکنند که میتواند زمینه ساز توسعه فردی و رشد و سعادت بشر گردد. با در نظرگرفتن این اهمیت و نقش و تأثیرهای گوناگونی که سازمانها دارند، امروزه توجه فزایندهای به ابعاد مختلف آنها ازجمله فرآیندها، سیستمها و بویژه آنچه که سازمان بدان دست مییابد (عملکرد) میشود. از طرف دیگر، هیچ سازمانی نمیتواند چندان اثربخش باشد مگر اینکه برای آنچه که میخواهد انجام دهد برنامهای داشته باشد. دستیابی به عملکرد برتر و کسب نتایج عالی نیز بدون داشتن برنامهای که در قالب یک نظام منسجم و یکپارچه تدوین شده و اجرا در بیاید، بسیار دشوار خواهد بود. این نظام تحت عنوان نظام مدیریت عملکرد شناخته میشود.
عملکرد سازمانی یکی از مهمترین سازه های مورد بحث در پژوهشهای مدیریتی است و بدون شک مهمترین معیار سنجش موفقیت در شرکتهای تجاری به حساب میآید. ولی بهطور کلی در خصوص اینکه متغیرها و شاخصهای عملکرد سازمانی هنوز توافق نظر کامل در بین صاحبنظران وجود ندارد (ابزاری و همکاران، ۱۳۸۸: ۲۸). بهطور کلی شاخصهای عملکرد سازمانی به دو دسته ذهنی و عینی قابل تقسیم است. شاخصهای عینی عملکرد سازمانی، شاخصهایی است که به صورت کاملاً واقعی و براساس داده های عینی اندازه گیری میشود. از جمله شاخصهای عینی عملکرد سازمانی میتوان به شاخصهای سودآوری نظیر بازده دارایی، بازده حقوق صاحبان سهام، بازده سرمایهگذاری و سود هر سهم بازده سهام، اشاره کرد. شاخصهای ذهنی عملکرد سازمانی بیشتر شاخصهایی را شامل میشود که بر مبنای قضاوت گروه های ذینفع سازمان شکل میگیرد. از جمله این شاخصها میتوان به رضایتمندی مشتریان، رضایتمندی کارکنان، موفقیت در ارائه محصولات جدید و سایر موارد اشاره نمود (Harris, Mossholder, 1996, 27).
عملکرد سازمانی نشاندهندهی میزان دستیابی سازمان به اهداف بازاری و مالی میباشد (Zhang, 2001). ارزیابی عملکرد ” فرایند سنجش جامع عملکرد دستگاه های اجرایی در قالب عباراتی نظیر کارایی، اثربخشی، توانمندسازی و قابلیت پاسخگویی در چارچوب اصول و مفاهیم علمی مدیریت برای تحقق اهداف و وظایف سازمانی و در قالب برنامههای اجرایی” میباشد (دستجردی و قطرهنبی، ۱۳۸۸). مطالعه های پیشین صورت گرفته، برای ارزیابی عملکرد سازمانی از هر دو شاخص بازاری و مالی که شامل نرخ بازگشت سرمایه، سهم بازار، حاشیه سود، رشد نرخ بازگشت سرمایه، رشد فروش، رشد سهم بازار و جایگاه رقابتی هستند، استفاده نمودهاند (Svensson, 2002; Ziegenbein & Nienhaus, 2004). از سوی دیگر پروفسور سینگ (۱۹۸۵) عملکرد سازمانها را تابعی از هفت معیار مرتبط با هم میداند که به شرح ذیل هستند (آسوشه و همکاران، ۱۳۸۸): اثربخشی ۲. کارایی ۳. کیفیت ۴. بهره وری ۵. کیفیت زندگی کاری ۶. نوآوری ۷. قابلیت سوددهی و بودجهبندی.
عملکرد سازمان در حالت کلی به دو دسته مالی و غیر مالی تقسیم میشود. عملکرد مالی سازمان شامل یک معیار کلی سلامت کل سازمان، در طی یک دوره معین از زمان که امکان مقایسه شرکتهای مشابه با یکدیگر را فراهم میکند. معیارهای اندازه گیری عملکرد مالی را با توجه به مفاهیم حسابداری و مفاهیم اقتصادی میتوان به دو دسته حسابداری و اقتصادی تقسیم کرد. در معیارهای حسابداری عملکرد شرکت با توجه به داده های حسابداری ارزیابی میشود. در حالی که در معیارهای اقتصادی، عملکرد شرکت با توجه به قدرت کسب سود دارائیهای موجود و سرمایهگذاری بالقوه و با عنایت به نرخ بازده و نرخ هزینه سرمایه ارزیابی میگردد. معیارهای حسابداری ارزیابی عملکرد سازمان شامل: سود، رشد سود، سود تقسیمی، جریانهای نقدی، سود هر سهم، و نسبتهای مالی مثل بازگشت سرمایه. معیارهای اقتصادی ارزیابی عملکرد سازمان عبارتاند از: ارزش افزوده اقتصادی، ارزش افزوده بازار و ارزش اقتصادی تعدیل شده (جهانخانی و سجادی، ۱۳۸۴).
عمکلرد غیرمالی شاخصهای غیرمالی هستند که برای اندازه‌گیری میزان موفقیت سازمان در تحقق اهداف استراتژیک و تامین نیازها و انتظارات ذینفعان کلیدی استفاده می‌شوند (جهانخانی و سجادی، ۱۳۸۴). عملکرد غیرمالی غالباً برای ارزیابی عملکرد به کار میروند مخصوصاً زمانی که عملکرد مالی سازمان به دلایل مختلف در دست نباشد. ابعاد عملکرد غیرمالی شامل مشتریمداری، نوآوری و بهبود، استفاده بهینه از منابع مالی، کاهش خطا و کیفیت محصولات میباشد.
امروزه سازمانها باید به فعالیتهایی دست بزنند که مورد قبول جامعه و منطبق با ارزشها باشد، آن دسته از سازمانهایی که نتوانند خود را با این مهم تطبیق دهند، در عرصه عمل موفق نخواهند بود. به عبارت دیگر اگر سازمانها بخواهند جایگاه خود را در جامعه حفظ کرده و به نحوی عمل کنند که باعث بقاء، توسعه و موفقیتشان شود، لازم است در عملکرد خود تجدیدنظر کرده و تعهدات خود را نسبت به ارباب رجوع بهدرستی ایفاء کنند. نکاترامن و رامانوجان اشاره میکنند که عملکرد سازمان از مجموعه عوامل سازمانی تأثیرپذیر است. عملکرد سازمانی پدیدهای پیچدهای است که شاید سادهترین تعبیر برای آن را بتوان مجموعه فعالیتهای معطوف بهدستیابی بر اهداف سازمانی دانست (خاوندکار، ۱۳۸۸). همواره در اکثر سازمانهای جهان مدیران و رهبران سازمانی در پی ارتقا و بهبود عملکرد سازمانهای خویش میباشند. عملکرد سازمان ترکیب گستردهای هم از دریافتیهای غیرملموس، همچون افزایش دانش سازمانی و هم دریافتیهای عینی و ملموس، همچون نتایج اقتصادی و مالی است. مدلهای گوناگونی تلاش کردهاند عملکرد سازمانی را معرفی و ارزیابی کنند. بررسی این الگوها نشان از آن دارد که اولاً تغییرات عملکرد سازمانی باید اندازه گیری و سنجش شود. ثانیاً تغییرات عملکرد سازمان باید در راستای اهداف سازمانی قرار گیرد. ثالثاً در اندازه گیری سطح عملکرد سازمان باید از ابزارهایی که ابعاد گوناگون عملکرد سازمان را مورد توجه قرار میدهند استفاده کرد.
برای سنجش عملکرد سازمانی در عین توجه به نتایج مشهود اقتصادی چون نرخ بازگشت سرمایه و افزایش حاشیهی سود و از این دست ابزارها باید سطح خلاقیت و نوآوری و نیز افزایش سطح دانش سازمانی را نیز سنجش کرد (علامه و مقدمی، ۱۳۸۹).
سنجش عملکرد سازمانی
به دنبال تعریف عملکرد، در گام بعدی، تعریف سنجش و سنجش عملکرد ضروری خواهد بود. میکا هانولا و آنتی لونکویست سنجش را تخصیص موثر نسبتهای عددی به کیفیتهای مرتبط بر پایه فرایندهای تجربی و عملی میدانند. اندرو نیلی و همکارنش سنجش عملکرد را فرایند کمیسازی کارآیی و اثربخشی فعالیتهای هدفمند میپندارند. میکا هانولا و آنتی لونکویست، از سنجش عملکرد به عنوان فرایندی که برای تعیین و اندازه گیری خصیصههای مرتبط با عملکرد اهداف سنجش به کار میروند، یاد میکنند (خاوندکار، ۱۳۸۸).
سنجش عملکرد عنوانی است که بیشتر مورد بحث قرار میگیرد، اما کمتر تعریف میشود (Neely et al., 1996: 19). سیبستمهای سنجش عملکرد به عنوان ابزاری برای پایش و اعمال نظارت طراحی شدهاند. به زعم نانی و همکاران (۱۹۹۰) سنجش عملکرد عبارت است از فرایند حصول اطمینان از اینکه یک سازمان راهبردهایی را دنبال کند که به تحقق اهداف منجر میشود. اگرچه اندازه گیری عملکرد در بخش دولتی نسبتاً جدید است، اما تحقیقات قابل توجهی در خصوص عملکرد از اواخر دهه ۱۹۷۰ در قالب واژگانی چون اندازه گیری عملکرد، شاخصهای عملکرد، ارزیابی عملکرد، و تأمین کیفیت تولید شده است (هالووی، ۱۹۹۹). سازمانهای بخش دولتی در مقایسه با همردیفانشان در بخش خصوصی متفاوت هستند. یعنی، بیشینهسازی سود موردنظر نیست و قابلیت چنین سازمانهایی برای درآمدزایی پایین، و در کل، شاخص غایی مورد توافقی برای سنجش عملکرد وجود ندارد. به همین دلیل، برخی از اندیشمندان اندازه گیری عملکرد در بخش دولتی را غیرممکن میدانند (Boland and Fowler, 2000: 112).
مولین (۲۰۰۲، ۱۸۸) در تعریف خود از سنجش عملکرد بر چگونگی مدیریت و ارزشآفرینی به شرح زیر تأکید دارد: «ارزشیابی چگونگی مدیریت سازمانها و ارزشآفرینی آنها برای مشتریان و دیگر ذینفعان». همانطور که پرت (۲۰۰۵) تأکید میکند، تعریف مولین از غنای بیشتری برخوردار است. زیرا واژهی «ارزشیابی» هم کیفیت را پوشش میدهد. در ضمن، همانطور که خود نیلی (۲۰۰۵) نیز اشاره میکند، ارزشآفرینی برای ذینفعان در موفقیت سازمانی نقش کلیدی دارد. بیشک، مدیران نیاز دارند بدانند ذینفعان کلیدی سازمان آنها را چگونه ادراک میکنند، و تصریح این امر در تعریف عملکرد، سازمانها را به سنجش ادراک ذینفعان ترغیب میکند.
سینک (۱۹۹۱) سنجش عملکرد را یک وظیفه پیچیده، مشکل، چالشبرانگیز، و مهم میداند. سطح عملکرد یک سازمان تابعی از کارایی و اثربخشی عملیات سازمانی، بنابراین، سنجش عملکرد عبارت است از فرایند تعیین کمیت کارایی و اثربخشی یک سازمان. بیشک، سنجش عملکرد یک هدف نیست، اما ابزاری است برای مدیریت اثربخش. نتایج سنجش عملکرد نشان میدهد که چه اتفاقی افتاده است، اما چرایی آن را نشان نمیدهد. به منظور استفاده موثر از یافته های سنجش عملکرد، یک سازمان نیازمند انتقال از سنجش به مدیریت است. این مفهوم به عنوان مدیریت عملکرد در تحقیقات عملکرد سازمانی معروف است (Amaratunga And Baldry, 2002: 115). به هر حال، باید در نظر داشت که سنجش عملکرد عبارت است از اندازه گیری عملکرد در صورتی که مدیریت عملکرد با بهره گرفتن از برونداد سنجش عملکرد در پی مدیریت کردن آن است (Radnor & McGuire, 2004: 125). برای سنجش عملکرد سازمانی در عین توجه به نتایج مشهود اقتصادی چون نرخ بازگشت سرمایه و افزایش حاشیهای سود و از این دست ابزارها، باید سطح خلاقیت و نوآوری، استفاده بهینه از منابع مالی، اثربخشی و نیز مشتریمداری را نیز سنجش کرد. در واقع عملکرد سازمانی دارای ابعاد مختلفی میباشد. بسیاری از محققان در مورد عملکرد سازمان فقط جنبه های مالی آن را در نظر میگیرند در صورتی که نتایج غیر مالی مانند نتایج فرایندی، توسعه خدمات جدید، بهبود توانایی در جذب، آموزش و توسعه را باید مد نظر قرار داد (صفرزاده و همکاران، ۱۳۹۱).
شاخصهای اندازه گیری عملکرد سازمانها
اندازه گیری عملکرد سازمانها باید براساس شاخصهای مناسبی اتفاق بیفتد. در این راستا چهار متغیر عملکردی که به منظور اندازه گیری عملکرد سازمانها مورد توجه قرار گرفته است، شامل رضایت کارکنان، رضایت مشتریان، اثربخشی سازمانی و نتایج مالی و بازار میباشد. تشریح این معیارها و ادبیات موجود درباره آنها در جدول ۱ خلاصه شده است.
جدول ۳-۲: معیارهای ارزیابی عملکرد و مبانی نظری آن (محقر و همکاران، ۱۳۸۹: ۱۹۱)

حوزه
معیارهای ارزیابی عملکرد
مبانی نظری موجود در این زمینه
رضایت مشتریان

تکرار خرید به وسیله مشتریان، اعتماد مشتریان به محصولات سازمان، تحویل بهموقع محصولات به مشتریان، میزان ارائه خدمات ویژه به مشتریان، ارزش پولی که مشتریان برای محصولات سازمان پرداخت میکنند.

GAO, 1991
Dean and Bowen, 1994
Hendricks and Singhal, 1990
Atkins et al., 2002
NIST, 2002